導(dǎo)購的職責(zé)與定位

1、導(dǎo)購的職責(zé)與定位如何做一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購?1我們的約定遵守時(shí)間積極參與記筆記關(guān)閉移動(dòng)電話2課程大綱1.導(dǎo)購工作的角色認(rèn)知2.導(dǎo)購的工作職責(zé)3.導(dǎo)購應(yīng)具有的職業(yè)素質(zhì)與職業(yè)能力4.顧客至上的理念及服務(wù)意識(shí)3一、認(rèn)識(shí)導(dǎo)購導(dǎo)購的角色認(rèn)知Text 1Text 2Text 3Text 4 1顧客的生活顧問 2消費(fèi)者的服務(wù)大使 3信息的傳播溝通者 4企業(yè)的形象代表4二、導(dǎo)購的工作職責(zé)導(dǎo)購的日常工作流程售前準(zhǔn)備售后服務(wù)進(jìn)店售中服務(wù)5導(dǎo)購工作職責(zé)準(zhǔn)備營業(yè)吸引與顧客接觸商品推介處理異議促成交易成交與歡送顧客信息的收集與分析售后服務(wù)交接班工作及異常事故處理結(jié)束營業(yè)6（一）、準(zhǔn)備營業(yè)個(gè)人準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備11.儀容儀表、著裝和

2、舉止準(zhǔn)備2、心態(tài)與精神調(diào)整準(zhǔn)備個(gè)人1、例會(huì)2、商品3、環(huán)境4、贈(zèng)品、宣傳品等助銷品7姓名著裝儀表行為舉止備注基本站姿鞠躬禮儀面部表情制妝頭裝氣廠鞋襪手飾服容發(fā)品味牌員工儀容檢查表8（二）、吸引與接觸顧客用商品陳列吸引顧客（漂亮的陳列是顧客進(jìn)店的基礎(chǔ)）了解顧客（敏銳的觀察力，才能初步了解顧客）初步接觸顧客（非銷切入）9（三）、商品推介商品解說屬性特點(diǎn)好處利益優(yōu)點(diǎn)作用解說詞FAB專業(yè)鼓勵(lì)試穿10（四）、處理異議了解顧客的異議：傾聽、分析、了解處理顧客的異議：讓步，以優(yōu)補(bǔ)劣，意見合并，優(yōu)勢(shì)對(duì)比、直接否定、轉(zhuǎn)化意見。11（五）、促成交易激發(fā)顧客的購買欲望輔助工具：上身后的效果對(duì)比 健康、美麗信息的傳遞

3、 降價(jià)、促銷、贈(zèng)品、會(huì)員卡盡快成交 用肯定的語氣，替顧客決定，促成交易12商品推介中應(yīng)注意的事項(xiàng)不能把自己的理念強(qiáng)加給顧客，并威脅到顧客不能抵毀別人或同行的商品不能夸大其詞，信口開河，欺騙顧客不能用否定的語氣13（六）、成交與歡送顧客達(dá)成交易歡送顧客14（七）、信息收集與分析信息收集-1.顧客資料的收集與建檔顧客資料：姓名、電話、地址、生日 身高、身材比例、內(nèi)衣型號(hào) 消費(fèi)能力、喜好、性格競(jìng)品信息的收集競(jìng)品信息:風(fēng)格、特點(diǎn)、價(jià)位分析信息 顧客信息分析 競(jìng)品信息分析 銷售情況分析學(xué)會(huì)填寫銷售報(bào)表，分析銷售情況15業(yè)績報(bào)表 月 業(yè)績目標(biāo)日期星期業(yè)績目標(biāo)進(jìn)店人數(shù)試衣人數(shù)成交人數(shù)成交件數(shù)成交金額客單價(jià)格

4、當(dāng)日銷售備注205020681600200205020612280023320502066180030016紅旗榜 日期：姓名紅旗榜紅旗內(nèi)容儀容儀表主推款銷售冠軍連帶銷售冠軍服務(wù)之星微笑之星 本期紅旗得主：171、顧客檔案明細(xì)表 姓名：卡類卡號(hào)：出生年月日：電話：婚況：電子郵箱：家庭住址：工作單位：備注：美體設(shè)計(jì)記錄：日期BB左BP右BP上胸圍下胸圍腰圍腹圍臀圍左大腿右大腿臀高簽名第一個(gè)月第三個(gè)月第六個(gè)月日期購買類型購買金額總積分VIP卡項(xiàng)備注簽名18（八）、售后服務(wù)及時(shí)的電話回訪安排合理的電話回訪時(shí)間（固定的時(shí)間與定期的周期性回訪）回訪內(nèi)容： 真誠關(guān)心顧客為前提，了解顧客的感受、效果。妥善處

5、理顧客的不滿意 站在顧客的立場(chǎng)，正確引導(dǎo)顧客及指導(dǎo)顧客建立回訪檔案19日期美體師顧客內(nèi)容概要顧客意見處理方法備注20（九）、交接班工作及異常事故處理交接班工作異常事故處理21（十）、結(jié)束營業(yè)檢查貨品工作總結(jié)離開賣場(chǎng)前的工作事項(xiàng)22三、導(dǎo)購應(yīng)具有的職業(yè)素質(zhì)與職業(yè)能力一、職業(yè)素質(zhì)強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任心良好的職業(yè)道德誠實(shí)守信的品德豐富的專業(yè)知識(shí)和技能堅(jiān)持顧客至上的服務(wù)理念23導(dǎo)購應(yīng)具有的職業(yè)素質(zhì)與職業(yè)能力二、卓越的職業(yè)能力觀察能力-顧客的購買能力和心理表達(dá)能力-流利的商品推介和巧妙的溝通技術(shù)記憶能力-顧客的風(fēng)格、體形 -貨品的型號(hào)、特點(diǎn)、價(jià)位4應(yīng)變能力-巧妙處理顧客的異議與投訴5自控能力-耐心與恒心

6、24四、顧客至上的理念做到顧客至上-顧客至上是顧客來到店鋪的真實(shí)感受顧客至上的理念： 顧客就是上帝，“讓顧客滿意”為工作準(zhǔn)則 顧客滿意是建設(shè)服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn) 顧客是有理性和感性的人 拒絕對(duì)顧客的錯(cuò)誤引導(dǎo) 應(yīng)認(rèn)同顧客的價(jià)值觀，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 用真誠對(duì)待顧客，把顧客當(dāng)成朋友 顧客的滿意是我們的無形資產(chǎn)25優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)使用禮貌用語設(shè)身處地地體諒顧客以寬容的心對(duì)待顧客善待顧客的額外要求尊重顧客以顧客利益為重提供相應(yīng)的售后服務(wù)26心態(tài)篇心態(tài)篇27服務(wù)的內(nèi)涵周到的禮節(jié)專業(yè)和親切的建議提供有意義的信息完善的售后服務(wù)舒適的購物環(huán)境28積極的心態(tài)認(rèn)識(shí)自我自覺自愿工作的精髓之所在29積極心態(tài)的魔力積極的心態(tài)能

7、夠激發(fā)熱情積極的心態(tài)能夠增加創(chuàng)造力積極心態(tài)的人總是相信天生好運(yùn)氣會(huì)促使好事情的發(fā)生30消極心態(tài)的阻力令我們希望破滅令我們喪失機(jī)會(huì)限制我們潛能的發(fā)揮消耗掉我們90%的精力另我們失道寡助令我們不能充分享受人生31為什么會(huì)有消極心態(tài)？缺乏目標(biāo)害怕失敗害怕被拒絕埋怨與責(zé)怪否定現(xiàn)實(shí)做事半途而廢對(duì)未來悲觀好高騖遠(yuǎn)32如何調(diào)整心態(tài)消除破壞性批評(píng)虛心接受批評(píng)，對(duì)任何否定性的批評(píng)要用成功去消除，驗(yàn)證。對(duì)自己負(fù)責(zé)一諾千金反自我驗(yàn)證要互相信任，及時(shí)化解矛盾33調(diào)整心態(tài)之信念信念一：我有必定成功的公式仔細(xì)地決定你瑞在想要達(dá)成的事項(xiàng)，把它寫下來逐一找出你要進(jìn)行的步驟拖延是最大敵人，立刻行動(dòng)觀察哪個(gè)行動(dòng)有用，哪個(gè)行動(dòng)沒用34信念二：過去不等于將來 再輝煌的過去也只能成為過去，現(xiàn)在、將來才是重要35信念三：做事先做人做一個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任的人 失敗并不可怕，失敗是成功的基石。對(duì)自己的過錯(cuò)要勇于承擔(dān)責(zé)任，才能在過錯(cuò)中找到原因，戰(zhàn)勝失敗而取得成功2做一個(gè)有團(tuán)隊(duì)精神的人 團(tuán)隊(duì)是成功的航線，團(tuán)隊(duì)精神是成功的航標(biāo)，團(tuán)隊(duì)力量是成功的舵手。要永遠(yuǎn)相信成功的舞臺(tái)不是在唱獨(dú)角戲36信念四：是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了37在遼闊的非洲大草原上，一只羚羊在思考明天太陽升起的時(shí)候，我一定能成