服務從心開始-吳欣頎課件

1、服務從心開始 服務的概述服務-服務具有無形，通過服務可以給人帶來某種利益和滿足感。-服務具有無形，通過服務可給人帶來某種利益和滿足感，需要這種利益和滿足感的人就是顧客。所以服務必須從顧客出發(fā)，以顧客為中心，事事為顧客著想，為顧客謀方便。-服務是滿足顧客需求的一系列活動。需要這種利益和滿足感的人就是顧客。所以服務必須從顧客出發(fā)，以顧客為中心，事事為顧客著想，為顧客謀方便。-服務是滿足顧客需求的一系列活動。 服務的概述服務意識-為顧客提供規(guī)范的滿足顧客潛在和明確需求的想法和能力，是服務人員自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，是發(fā)自服務人員內心的以充分滿足顧客各種需要外工作目標的意識（具有助人為樂

2、的品質和博愛精神）。服務質量 -服務行為在滿足顧客明確、潛在要求的特征或者特性的程度上總和。 服務的概述服務態(tài)度-是衡量一個服務人員能否為顧客提供滿意的服務的重要標準。態(tài)度決定服務質量。一個服務人員只有有了端正的服務態(tài)度，才能做好服務工作，才能自覺注重服務細節(jié)，用心做好服務，最大程度的滿足顧客需求（甚至超過顧客的需求）。服務的特性1、服務的是一種無形產品，不易測定，難以掌握，服務質 量是由被服務者的親身體驗和感受來進行檢測的-因人 而異。2、服務作為一種產品，生產和消費是同時發(fā)生的：服務者 在提供服務的同時被服務者已經開始消費服務了，如果 我們提供的服務是不良的服務，顧客接受的就是不稱心 的服

3、務，顧客可能會立即離去而永遠不回頭。 （服務流失型：購買商品60%，服務行業(yè)90%，尤其是無償獻血者會更高）服務的特性4、各科的期望值：顧客在被服務前對服務（人員、質量） 的想象和期望。也是決定顧客對服務質量評價的重要因素。 如果獻血服務質量小于獻血者的期望值，獻血者就會感到不滿，失望甚至是憤怒；如果獻血服務質量等于獻血者的期望值，獻血者不會留下很深的印象。 只有獻血服務質量超過了獻血者的期望值，獻血者就會感到驚喜和滿足，甚至是感動，被感動的獻血者將會是最忠實的獻血者，是我們所需要的的定期無償獻血者。 要保留住獻血者，關鍵是要為獻血者提供超越獻血者期望值的優(yōu)質的獻血服務，而無償獻血者對獻血服務

4、的期望值是很高的，提供超越高期望值的服務將對血液中心的員工是一個挑戰(zhàn)。服務的禮儀 在服務過程中對顧客表示尊重的規(guī)范化形式。現代社會人們要求的服務：既有對物質的滿足感也有對精神的享受。顧客需要有被尊重的感覺，有滿足感，有成就感，有時候還需要炫耀（了解顧客才能做到尊重顧客）。1、尊重服務對象：服務以顧客為尊，以顧客為中心：迎 接、禮貌用語、眼神交流、手勢等。禮者敬人也：在 整個服務過程中永遠不失敬人之意是最重要的。2、尊重自己：服裝整潔，淡妝上崗，良好的精神狀態(tài)， 訓練有素的規(guī)范化服務，熟練的專業(yè)技能等。3、尊重服務本職工作：本職工作是我們?yōu)樯鐣槿祟愖龉?作做 奉獻的途徑，要贏得別人尊重的前提是

5、尊重自己 的職業(yè)，愛崗敬意、忠于職守，有能力經自己的本質工 作做得最好。服務的心態(tài)如何調整心態(tài)：1、心態(tài)健康：感知到生命是寶貴的，工作是美麗 的，生活是可愛的，世界是美好的，所以要善待 自己，善待工作，善待人人，善待世界 ，熱愛工 作，享受生活。健康的心態(tài)要強調：積極、平和、 樂觀、浪漫、寬容等良好心態(tài)。2、常想一、二：人生不如意之事十有八九：不是還有一兩件開心的事嗎？3、學會放棄：在工作中要不斷的積極進取，創(chuàng)造機會不 斷進步。但同時要明白凡事有個度：做好自己能做的 事，善于放棄自己做不了的事情-知足者常樂！獻血者對獻血服務的需求、了解并滿足獻血者的需求1、基本需求：可口的飲食，舒適的座椅，清

6、潔，衛(wèi)生，明亮，整潔，安全的獻血環(huán)境。 2、安全感：讓獻血者對血液中心的獻血工作感到安全， 如采血所使用的器材，工作人員的自身衛(wèi)生，采血前的消 毒 ，工作人員的采血技術，采血過程用品等感到放心。3、歸屬感：尋找到具有共價值觀的人群：血液中心的工作人員以愛崗敬業(yè)的態(tài)度體現熱愛無償獻血事業(yè)和具有無私奉獻精神，和獻血者有共同的價值觀。 4、成就感：血液中心員工的感謝，獻血意義的講解 ，各種獎勵或者被宣傳均可以使獻血者有成就感。5、自我價值的實現：發(fā)揮自己最大的潛能服務于社會，奉獻人類，無償獻血，救助他人，是獻血者塑造完美人生的一部分，是實現自我價值的需要。如何滿足獻血者對獻血服務的需求一、讓獻血者感

7、受到受歡迎用心傾聽獻血者的提問，正確理解獻血者的問題，并迅速回答獻血者的問題，回答應簡潔明了。和獻血者交流過程中不要緊盯住獻血者不放，只是不時地和獻血者保持眼神上的交流。用“我能夠辦到”的態(tài)度為獻血者解決一切問題和困難（必要時尋求上級的支持），工作人員的愛崗敬業(yè)精神也能使獻血者的贊同和熱情。 用眼神、身體語言、和簡潔的語言表達對獻血者的贊同和熱情以獻血者為中心、為關注焦點：工作場所有獻血者到來，全體工作人員都要關注獻血者，要停止相互之間的對話，和獻血者對話的工作人員要專心、耐心地和獻血者交談。在整個獻血接待過程中工作人員應該始終保持甜美的微笑。 在與獻血者交流的過程中應善于發(fā)現對方之所長，及時

8、的、恰到好處地對獻血者表示欣賞、肯定、稱贊與欽佩（適可而止、實事求是、恰如其分）。獻血者感到受到了歡迎，心情就會愉快起來。獻血者的心情愉快在一定程度上可減少甚至完全避免輸血不良反應的發(fā)生。如何滿足獻血者對獻血服務的需求三、 讓獻血者感到備受重視：首先要尊重獻血者，尊重獻血者即是內心對獻血者充滿敬意并以適合方式向獻血者表達敬意。工作人員只有在頭腦中建立起來、尊重獻血者的理念，才有可能有尊重獻血者的禮儀和行為。服務對象至上、服務對象至尊，在服務過程中工作人員通過運用規(guī)范得體的語言、動作、表情、神態(tài)，表示對獻血者的尊重和友善。如與獻血者迎面走來：微笑、主動問候、靠邊等候獻血者先過?？陬^感謝三次：當獻

9、血者來的時候，當獻血者獻血的時候，當獻血者臨走的時候，態(tài)度要真誠，目光要注視著獻血者，語速語調要適當，不要帶任何附屬字。如何滿足獻血者對獻血服務的需求三、 讓獻血者感到備受重視：要記住獻血者為血液中心和社會所做的貢獻，確保他們能夠及時受到具有重要意義的獎勵和表彰。對獻血者提出的建議要予以充分的重視，必要時立即向上級匯報，及時解決。 用細心、周到、專業(yè)、高效的服務和獻血全程的關懷也能表達我們由衷的重視和感謝（非常重要）。要切記所有獻血者的時間都非常寶貴，安排好工作程序，盡可能的節(jié)省獻血者的時間，工作要高效、正確。如何滿足獻血者對獻血服務的需求五、和獻血者自然建立友誼：工作人員態(tài)度要主動，熱情，真

10、誠，隨和，自然，親切。獻血全程的微笑服務：微笑本身就是一種服務，微笑是優(yōu)質服務的靈魂。和獻血者親切交談的過程中要不時地和獻血者保持眼神交流。在談話中盡量叫出獻血者的名字使獻血者感到親切和熟悉。和獻血者談他們感興趣的話題，談話過程中保持謙虛的態(tài)度，多聽少說。獻血者喜歡上了你，你就很容易和獻血者建立起自然的友誼。如何滿足獻血者對獻血服務的需求六、滿足獻血者對獻血全程服務的需求：1、 獻血者需要被歡迎：主動的問候，熱情的笑臉、真誠的感謝，微笑服務貫徹始終。2、 獻血者需要感覺舒適：清潔舒適的獻血環(huán)境、和諧親切的獻血氣氛，工作人員和獻血者相互尊重，禮貌交談。3、獻血者需要被尊重：工作人員一言一行以客為

11、尊，處處為獻血者照相，尊重獻血者的選擇。4、獻血者需要被理解：站在獻血者的角度為獻血者著想，理解獻血者的所有決定。5、獻血者需要及時服務：讓獻血者等候是對獻血者極大不敬，程度甚至嚴重于服務時不微笑，及時高效有序的為獻血者提供服務。6、獻血者需要被重視：有獻血者工作人員停止對話，以獻血者為中心，圍繞著獻血者的需求竭力為他們服務。如何滿足獻血者對獻血服務的需求六、滿足獻血者對獻血全程服務的需求：7、獻血者需要及時地幫助：工作人員要以一種十分專業(yè)、真心和熱枕的態(tài)度去盡快有效地幫助獻血者。8、獻血者需要你專業(yè)：以專業(yè)的素質和充滿自信的工作為獻血者提供一切服務。9、獻血者需要被信任：充分的相信獻血者，不

12、要做沒有理由的懷疑和猜想，決不允許在任何時間和場合議論獻血者。10、獻血者需要被贊美和感激：美好的語言勝過最好的禮物，真心誠意的贊美和夸獎獻血者，用語言行動表示對獻血者的感激是一個很好的起點，以滿足獻血者的成就感，獲得獻血者對我們的好感。如何滿足獻血者對獻血服務的需求六、滿足獻血者對獻血全程服務的需求：11、獻血者需要有歸屬感：主動介紹血液中心的有關情況，把獻血者看做血液中心的一份子。12、獻血者需要善始善終的全程服務：工作人員為獻血者提供的最后的服務是發(fā)無償獻血證、再次表示感謝和送獻血者離最后的服務不僅是整體服務的重要組成部分，而且直接影響獻血者對整體服務的印象是否完美、能否贏得獻血者的心和

13、能否挽留住獻血者。優(yōu)質服務的標準一、服務的規(guī)范化和技能化：服務團體是按照統(tǒng)一的規(guī)范來進行服務的。每位服務人員所掌控和實施的服務技能使獻血者感覺舒適、安全、愉快。二、服務的態(tài)度和行為： 服務團體中每一位工作人員都有強烈的服務意識，都是用親切、友好的方式主動打動關心和照顧每一位獻血者，并以實際行動為獻血者排憂解難。三、服務的可親性和靈活性： 服務的本質是為獻血者著想，一切從獻血者的利益出發(fā)。服務應該根據獻血者的需求隨時進行調整以充分滿足獻血者的需求。四、服務的可靠性和忠實感：獻血者確信無論在什么時候都能夠依賴服務人員，服務人員就像對待自己的親人一樣來對待他們。獻血者確信服務人員一定能夠遵守服務承諾

14、，盡心竭力的使獻血者的利益最大化。優(yōu)質服務的標準五、服務過程中的自我修復性：獻血者確信無論出現何種以外情況，服務人員都能夠迅速地采取有效措施，控制不利局面，在不損害獻血者利益的前提下尋找新的補救措施。六、服務團體名譽和可信性： 獻血者充分相信服務團體時刻將顧客的禮儀放在首位，每一位服務人員都是真誠的和信賴的。相信服務團體的優(yōu)良業(yè)績和超凡價值是可以與獻血者所分享的。 七、關注細節(jié)和持續(xù)改進性： 使獻血者感受奧服務團體是在用心的為獻血者服務。服務設施和服務措施的不斷改進獻血者都會敏感的感受到，并在內心體會著感動。當一個人能夠做到盡心盡力地為每位獻血者提供優(yōu)質服務時，他就會對他的工作更加有興趣，更加

15、用心的做好自己的工作，獻血者對工作人員的肯定和感謝使我們的工作人員更加的有成就感，促使工作人員熱愛本職工作并以良好的狀態(tài)投入工作。為獻血者提供優(yōu)質服務對服務人員的意義一、有助于自我素質和自我修養(yǎng)的提升：良好的個人素質和修養(yǎng)在服務中逐步形成：禮貌待人，尊重他人，謙虛隨和、自信博愛、真誠認真、主動熱情、大方坦然、感恩善良、善于律己寬于待人、有責任感、親和性強、助人為樂、微笑自然等等。二、有助于服務經驗的積累：服務是一種巨大的產業(yè)，越來越多的企業(yè)需要依靠完善的優(yōu)質服務來贏得客戶。優(yōu)秀的服務人員需要有很深的功底、很強的技巧和很多的經驗。優(yōu)秀的服務人員對于企業(yè)是很珍貴的人才。服務意識的建立、服務能力的提

16、升和服務經驗的積累對于個人而言都是一筆寶貴的財富。三、良好人際關系的建立和溝通能力的提升：習慣性以“鉑金”原則與人交往。在日常生活中不斷積累和提升 溝通技巧。四、對工作熱愛和自豪感的產生：客戶的肯定與贊賞、其他員工的欽佩與尊重、領導的表揚、榜樣等。五、思維模式的轉變： 為他人著想，讓別人滿意，感恩別人等。 服務人員所需具備的基本素質 從事無償工作的工作人員應該是需有非常優(yōu)秀的，這一點是由無償獻血工作者社會角色的類別所決定的。 1、獲得性角色：職業(yè)。2、規(guī)定性角色：需要角色的規(guī)范化程度高，自由度小。 3、表現性角色：是以表現社會價值觀念和社會道德風尚為目標的角色，發(fā)揮促進社會的公平、和諧、穩(wěn)定的

17、作用。 4、自覺性角色：對自己的社會角色有明確的認識，并且要盡力的通過自己的人格和行為去感染他人、鼓勵他人。 要成為一個合格的從事無償獻血服務工作人員，我們必須要不斷的完善自我，提升自我素質，與我們所從事的高尚事業(yè)相匹配。服務人員所需具備的基本素質二、工作人員掌握優(yōu)質服務所需的語言規(guī)范 由于血液中心的工作性質，要求血液中心工作人員在與獻血者進行口頭交流時，必須遵循以下語言規(guī)范：1、談吐文雅，語言禮貌談吐文雅：說話簡明易懂，含蓄風趣，語言親切、自然。語言禮貌：要求使用禮貌用語，不要粗聲大嗓，更不許指手畫腳。 2、語言明確，樸實自然語言明確：用詞準確，語意明確，言之有理，讓人一聽就懂。樸實自然：語

18、言親切，友善、自然大方。 語言的明確樸實自然有助于拉近我們和獻血者之間的距離，有助于獻血者在獻血前非常輕松、明快的了解獻血知識和獻血過程，在獻血過程中產生安全感和對工作人員的信任感，親切友善大方的語言也能使獻血者克服在陌生的環(huán)境中據拘束和不安心里。使獻血者在沒有任何心里疑慮的狀態(tài)下輕松愉快地完成獻血過程。服務人員所需具備的基本素質二、工作人員掌握優(yōu)質服務所需的語言規(guī)范3、和顏悅色，和藹可親面帶甜美真切的微笑，態(tài)度自然親切，語氣溫和，富有感情 。當遇到與獻血者發(fā)生誤會時，則更需要親切微笑，語氣溫和，出言慎重婉轉，一定要言之有理，留有余地。 當獻血者感到憤怒時，我們只能面帶歉意，暫停微笑，向獻血者

19、道歉（不需要解釋）。 和獻血者進行交流時要保持與獻血者進行適當的目光上的交流，時間30%-60%，同行、年少、熟悉等可以多一些。目光一定要柔和、自然、親切、善意。 服務人員所需具備的基本素質二、工作人員掌握優(yōu)質服務所需的語言規(guī)范4、注意場合、一視同仁 注意場合：工作人員說的話要與所處的時間、地點、環(huán)境、氣氛、對象和在場的人員相適宜。但有時氣氛較為緊張時，也不免來一點小幽默環(huán)節(jié)緊張氣氛。有獻血者在場時，要以獻血者為關注焦點，工作人員之間不得不過的說話，更不要談天說地和閑聊。 一視同仁：要注意平衡交談各方的關系，不要過分的熱情和一方交談而冷落其他方，談話時要同時兼顧在場的每一位獻血者。工作人員在接

20、待每一位獻血者時，一定要以同樣熱情、親切的態(tài)度，決不能因獻血者的地位高低、相貌美丑和穿戴好壞而以不同的態(tài)度對待獻血者（是最容易在無意中忽視的問題）。服務人員所需具備的基本素質二、工作人員掌握優(yōu)質服務所需的語言規(guī)范5、理解尊重，寬容待人 在與獻血者談話時要充分的尊重獻血者：獻血者談話時不要隨意插話，自己講話時不能不顧及堆放（聽懂沒、是否愿意 聽、是否需要插話）-這就是工作人員與獻血者之間的不平等-顧客就是上帝。在聽獻血者講話時要認真聽取，面部表情可對著獻血者的談話內容而有所改變，必要時可插進一些表示驚訝、風趣、贊美、感興趣的簡單的詞語，決不能心不在焉、表情冷淡、顯得不耐煩、漠不關心、眼神漂移不定

21、、中斷聽取獻血者的談話等。 尊重和理解每一位獻血者，理解和諒解獻血者不當的言語甚至是誤會，并以寬容的態(tài)度來對待，需要時做耐心的解釋（有時不需要），以更加禮貌規(guī)范的語言和親切友好的態(tài)度來感化獻血者，有時非常需要以德報怨。服務人員所需具備的基本素質二、工作人員掌握優(yōu)質服務所需的語言規(guī)范6、簡潔生動，悅耳動聽 語言簡潔：說話時提出一些不規(guī)范的語句、土語、行話等，任何的講解、解釋都要簡潔明了，不要浪費獻血者的時間和精力。 總之，倡導和確立血液中心工作人員的語言規(guī)范，對于建立在一支高素質的員工隊伍，創(chuàng)建文明和藹的獻血環(huán)境、保障獻血者獻血過程的輕松愉快、保留住更多的獻血者都會起到非常重要的作用。 語言生動：語調諧美，語音適當，說話時要有情感的滲入，如謝謝、感謝都要帶著感謝說。服務人員所需具備的基本素質三、專業(yè)素質： 良好的溝通交流能力：良好的語言表達能力和人際交往能力，因為服務過程中少不了和獻血者交流和溝通。 親和的性格特點：親切的微笑，熱情的外表，飽滿的精神，信心并富有耐心，這些都可以拉近和獻血者的心里距離，增加交流的機會，豐富的專業(yè)知識，行業(yè)經驗豐富，工作快速順利。 敏捷的思維、美瑞的觀察能力，具有很強的心里洞察能力和判斷能力 能把握獻血者的心里，及時為他們提供良好的服務。 優(yōu)雅的形體語言