常見游客投訴事項及處理方案

1、6/6常見游客投訴及突發(fā)事件應對方案五十三題前言：工作人員面對任何突發(fā)事件或游客投訴時，一定要面帶微笑、耐心傾聽、語氣溫和、鎮(zhèn)定自若；如游客違反規(guī)定、百般刁難時,工作人員要以退為進（扮可憐,告知游客如這樣操作,自己會受到處分甚至丟掉工作，請游客體諒).一 HYRL ” l 1%C2A1%A2C3%93C3%6%C2B52BD2%B%C38D38%8B%C8A%C2B1C4%CB5%C3%83%C%B4%2B0%C3%AC%2%3%2%B 、遇到客人時1、平時遇到客人時，要主動打招呼,微笑點頭示意，如是不認識的客人，可以說：“您好”或“早上（下午晚上）好，同時主動讓路；如果知道客人的姓名，應在問

2、好之前稱呼“先生(小姐）”；如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見,相遇時應講：“先生(小姐），很高興再次見到您這樣會使客人感到分外親切.2、 YPERLINK ” l 2%C2%A1%2A2%C38AC2%C2%5C2AEBD%C3C2%A1%2%A2C2%B4C2%AC2%BD3%9A2B58C2%BD%39%C388C%5C3%6%C3%AC2%BC3%4%C2%BC%3B%B5%C2%D2%BF%3%8C%8C%B%38ACB1%C34C3B5%383%4%C2%B0%C3%C%C2A3%CBF如在圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到客人時，在主動讓路的同時，應以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些

3、祝賀節(jié)日的敬語。如新年期間可講：“新年快樂”、“節(jié)日愉快”等，如圣誕節(jié)見到客人時可講“圣誕快樂”,如春節(jié)期間應講:“新年快樂”等。二、客人向我們投訴時1、無論情況怎么樣,首先要向客人道歉,向客人表示我們改正的決心。、耐心傾聽客人投訴事宜并不停說“對不起”,表示理解，平靜客人的情緒，并做好記錄，讓客人了解到我們重視他們的投訴。不要急于辯解和反駁。3、判斷客戶投訴理由是否充分,投訴要求是否合理，如不合理則耐心解釋，消除誤會；如合理則繼續(xù)以下流程。、快速了解客人投訴目的并采取對應處理辦法,對自己權(quán)限內(nèi)解決不了的問題立即直接找部門負責人或部門經(jīng)理,不能解決再迅速上報,但總時間不能超過5分鐘;、提出解決

4、辦法,征得客人同意后快速采取行動;、及時總結(jié)，吸取教訓，促進改善。注:詳見游客投訴處理實施細則 YPERINK” C21%2A%C2F%C3%8D%C88%C38BC3%8CCA1%B3C362%B5%C38%38E%C8A%C8%CA2C2%A3%C%ACC3%7C394%C2BCC2BAC2B%C2B%C387%C35%C%B33BEC%A32%AC3%84C391%C3%394CBB%C398C2%B4C3%B0%C3%8%C2%B1C2%B83C9C%5C%8C24C2%0%C%C2%AC%BF三、客人提出的問題，自己不清楚，難以回答或處理時1、細心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚

5、、沒有把握的問題時,請客人稍候，向上司請教或查詢后再回答和處理。2、如經(jīng)努力仍無法解答時也應給客人一個回音,并要耐心解釋,表示歉意。3、總之,客人提出的問題，不能使用“我不知道,“我不懂”或“我想,“可能”等詞語去答復客人。 PELIK” 5C2A2C2%BF%C38DC3%C3%8%C2B%CBC39%C2139C384%C%8B%C%A4C2%B5C2%B9%C38A%C2%B1C4C3B533B2B0C3C%C2A3%C%BF 四、客人不小心摔倒或因其他原因受傷時、應立刻主動上前提供幫助，安撫客人，同時馬上致電農(nóng)莊醫(yī)護人員到現(xiàn)場處理2、如涉及索賠事宜時,則通知人力資源部負責人安排跟進。3

6、、事后查清摔倒的原因，如果是設施設備問題，應及時采取措施，通知有關部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。五、在行走中，有急事需要超越客人時1、應先對客人講:“先生（小姐）對不起，請讓一讓.”2、如兩個客人同時走，切忌從客人的中間穿過.六、當客人在農(nóng)莊地上吐痰，彈煙灰時1、首先農(nóng)莊要堅持讓每個客人(包括不文明客人在內(nèi)）切身感到農(nóng)莊是把自己真正當“皇帝”看待?！板e”在客人，農(nóng)莊卻還把“對留給予對方，任勞任怨,克己為客.、農(nóng)莊可采用“身教”的誠意感動不講究衛(wèi)生的客人,不要指責或批評客人,而應用無聲語言為不夠文明的客人示范.客人痰吐到哪里，服務員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里,服務員就應托著煙缸跟到哪里。

7、、必要時婉言提醒客人文明公約。七、客人請你外出（去玩）時1、服務員必須嚴格遵守紀律，不得私自陪客外出。2、當客人請你外出時應借故婉言謝絕。如：“實在對不起，今晚我還要加班,“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。3、看實際情況靈活處理。如客人是熟客且較為重要，在非工作時間也可作應酬，但需告知上司或安排同事陪同。八、客人要贈送禮品和小費時、首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費的原因（但言語不可過多）.2、如果實在推卸不下時,應暫時收下,并表示謝意。3、事后向領導講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。九、客人出現(xiàn)不禮貌的行為時1、首先要過自己心理這關,要有客人永遠是對的，以更好的服務、更好的笑容

8、去對待他。2、分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。如果是客人向服務員擲鑰匙,講粗言，吐口沫等,我們必須忍耐,保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突,并根據(jù)情況,主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去.3、如果是對女服務員態(tài)度輕浮甚至動手動腳,女服務員的態(tài)度要嚴肅，并迅速回避,男服務員應主動上前應付。4、如果情節(jié)嚴重或動手打人，則當事人應該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來,凡情節(jié)嚴重，應馬上向部門經(jīng)理和保安部報告，由他們出面,根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當?shù)慕逃Ｈ缈腿说牟欢Y貌行為存在危險因素，如客人用刀等利器攻擊，應躲避且馬上派人制止

9、并報警。、將詳情作書面向上匯報,并將事情經(jīng)過及處理情況作好記錄備查。十、遇到刁難的客人時、在日常的服務工作中要揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特點,更要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前.2、通過多方面的詳細了解,細心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務工作。3、注意保持冷靜的態(tài)度,以禮相待,謙虛待客,嚴于責已，表示歉意。、如仍未解決，應向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查。十一、客人在辦理退房手續(xù)時，不斷說房價貴、不如其他酒店時服務員不能只是埋頭處理手續(xù)，應微笑適當打聽一下客人有沒有試過溫泉、桑拿等，并請坐倒茶,辦完手續(xù)要送客人出去、拉開門，甚

10、至送到車位、打開車門說：歡迎下次光臨。十二、當游客投訴游樂項目太貴時1、向其講解我們的游樂項目包括高、中、低檔各類項目,客人可以自由選擇。并向其推薦一些收費低或免費項目。2、向其介紹有優(yōu)惠套票出售：價格5元/張,含24格小票(價值0元）,莊內(nèi)各游樂套票售票處購買;另外告知游客,農(nóng)莊根據(jù)游客對游樂項目的喜好程度提供了以下不同價格的門票供其選擇:平日價格5元（黃金周60元）/張的門票送價值110元的游樂券 （2格小票），價格60元張的門票送價值14元的游樂券（2格小票）,價格70元/張的門票送價值70元的游樂券 （3格 小票），價格80元張的門票送價值200元的游樂券(4格小票）。如對方喜歡玩機動

11、項目,建議選擇游樂券多的門票,更超值。十三、當遇到有超過半票規(guī)定身高的小孩子父母不愿意買票時1、“先生小姐,您好！我們農(nóng)莊規(guī)定1.1米以下免門票，1.1。39米買半票，1。米以上需購買全票（注:此標準如有調(diào)整按調(diào)整的執(zhí)行），現(xiàn)在小孩子生長速度特別快，您的小孩已經(jīng)長高了，所以需要購買票才能進農(nóng)莊。而且如果我放你的孩子進農(nóng)莊，會記大過或被開除的，我也是打一份工，您也不想看到我的飯碗被端掉吧.”、向其介紹農(nóng)莊除了提供很多免費的雜技、魔術(shù)、歌舞、動物表演等觀賞性節(jié)目外，還提供很多可供小孩游玩的收小票、現(xiàn)金的機動游樂項目，而買門票有小票贈送，買0元門票送120元的小票,多買多送，絕對超值。3、如此時游客

12、仍不為所動,堅持不補票，甚至要退票,則（在門口未設專門調(diào)解人員和無公仔禮品的情況下)解釋自己無權(quán)放行，須請示領導，同時馬上打電話給部門負責人或值班經(jīng)理，讓其趕到現(xiàn)場簽免費門票給游客入莊(如離現(xiàn)場較遠則工作人員先代領、事后補簽）。十四、當超過半票規(guī)定身高的小孩要持半票入莊時，或游客投訴我們售票處及驗票處的身高標識不準確時工作人員用卷尺將入莊口的刻度量給客人看，并恭喜家長其小孩正在快速健康成長，相信家長也希望小孩做個遵紀守法的好孩子。十五、當游客認為小孩的鞋太高，投訴測量結(jié)果與實際高度有誤差時告訴游客可以脫鞋測量,同時提醒地上很涼、有灰，并讓其稍等，工作人員快速找來一張紙為小孩墊在地上（有的客人會

13、為此感動而不好意思再吵鬧下去）。十六、當游客投訴找不到吃飯的地方（或太難等位),要出去吃完飯再回來游玩時1、強調(diào)如果出莊后再進莊是要重新購票的。2、介紹農(nóng)莊為解決游客就餐問題，特配備了中、西餐和各類特色餐飲、小食。如果中餐等位難，可選擇其他品種。表示可帶其前往。3、解釋農(nóng)莊是休閑景點,如果客人是為就餐而來，建議其選擇在非節(jié)假日游客較少時.另外每天17:30以后進莊就餐不用買門票、只需購買代金券抵消費。十七、當游客要帶寵物入莊時告知游客農(nóng)莊規(guī)定禁止寵物入莊，這樣做是為了防止疫病傳播，確保游客及其寵物的安全,也是為了顧全其他游客的感受,且?guī)櫸锶肭f不方便客人游玩,我們有寵物寄存處,可帶其過去寄存。

14、（如游客對寄存點環(huán)境極為不滿,則建議其暫放回自己車中).十八、當游客（主要是旅游團）要帶大量食物、飲料入莊時1、“您好，為了對游客的飲食安全負責，公司有明確規(guī)定禁止游客自帶食物入莊(指向門口告示牌）,請您理解和配合。而且拿著這些東西游玩時也不方便,我們農(nóng)莊小賣部的食品都很齊全,您所帶的物品我們可代為保管.”、如對方強烈要求帶進來,則聯(lián)系負責該團的業(yè)務員(如不是團隊,則聯(lián)系接待部）提供自帶食物特批條讓游客簽名，并給營銷部或接待部負責人簽名同意。十九、當游客無任何原因要求退票時1、“對不起，票一經(jīng)售出，概不退換,所有景點都是如此.2、如游客已入莊時,要說明其已享受農(nóng)莊提供的參觀、游玩服務,表示已產(chǎn)

15、生消費行為。3、推薦一些好玩的項目帶其過去游玩。二十、當游客以門票的小票沒有用掉、售票員沒告訴不能作為餐飲代金券使用等等為理由,要求給予退票處理時1、告知游客所購的門票費用僅為進莊收費，而門票附帶的小票是我莊贈送給游客游玩的,不屬于門票收費.2、至于不能作為餐飲代金券使用之事,門票附帶的康體小票的使用范圍在門票的反面均有說明，僅限用作游樂項目使用。3、告訴游客:這一次康體小票沒有用完，下次不論游客何時來莊，都可以再次使用。二十一、當要老人出示證件，老人不配合時（有的很反感買票時要出示證件、驗票時還要出示證件）向老人解釋我們這里是入莊驗票口,農(nóng)莊已規(guī)定半票或免票入莊的條件限制,所以必須查看相關證

16、件。在買票時可不用出示證件的，但工作人員是擔心其沒帶證件結(jié)果買了半票又入不了莊，回來補票會覺得更麻煩，所以才好意提醒其出示證件，請老人家見諒.（建議:買票時不用看證件，只需在售票處做個購票須知，告知半票全票收費標準、條件，以及建議喜歡玩機動游戲的游客購買何種門票，提醒游客必須根據(jù)實際情況自行正確購票.）二十二、當游客要求帶自行車入內(nèi)時向游客解釋景區(qū)為了客人的安全著想，是不允許車輛入內(nèi)的，而且我們莊內(nèi)很多路段不適宜騎車,希望其理解、配合.并表示可以帶其去存放。二十三、當有游客丟了財物,甚至懷疑是我們的員工所為時、第一時間了解事情經(jīng)過,安撫游客情緒;、如游客不能確定丟失的時間、地點,則帶領其到游客

17、服務中心登記、廣播;3、如游客能確定時間地點，則通知該地點責任部門負責人和值班經(jīng)理與游客一同到現(xiàn)場調(diào)查處理；4、調(diào)查無果，而游客態(tài)度強硬甚至要索賠,則向游客致歉,告知景區(qū)已盡力，游客可尋求警方幫助.二十四、游客游玩時覺得消費不合理,如1。1米以下兒童游玩按大人的收費操作向其解釋小孩與大人游玩項目的成本是一樣的,甚至很多項目是專門為小孩設計的，所以收費要按人頭操作.二十五、當游客投訴康體小票售賣點與地圖不符，抱怨售賣點太遠時(多在三期游玩，但要到一期大堂購買，地圖上明顯還標著三期有兩個售賣點,實際上卻沒有)向其解釋只有三期的售賣點正在施工中，很快就會建好，請游客諒解,并親自帶領其到三期門口售票處

18、或到一期大堂處購買.（建議:盡快將實際的售賣點與地圖上所設調(diào)整一致。）二十六、當沖水的時候不小心沖到客人身上時馬上致歉：“對不起，真不好意思！如果濕了很多時,要主動說：“對不起,不小心把您的衣服弄臟了,如果您不介意，我可以帶您到我們洗衣房換件衣服,然后再幫您洗一下再烘干.”二十七、當客人投訴動物有異味時馬上致歉：“真不好意思,這里是農(nóng)莊,所有會有農(nóng)村的這種味道,如果您不喜歡聞到這種味道,我們馬上沖洗一下。二十八、當客人投訴洗手間難找時馬上主動提供幫助:“先生（小姐）,請跟我來，我?guī)グ桑@里地方大,可能您難找到，真不好意思！”二十九、當客人投訴蚊子多時1、“不好意思,因為我們這里是回歸大自然

19、的農(nóng)莊,有蚊子的地方空氣污染才少,這小東西給您帶來麻煩了，我們馬上找殺蟲員處理它。2、如是住房客人,先現(xiàn)場感受是否有蚊，在有房的情況下可盡量先給客人換房。三十、若遇到有項目在施工,但客人要強行穿過此施工地點時向客人致歉，說明施工目的是為了改造創(chuàng)新，造成不便請他諒解，同時向客人說明施工地點的危險性，為了確保其安全，請客人從另一條路通過，并主動引導。三十一、發(fā)現(xiàn)客人玩機動游戲過程中有不安全的行為時.解釋此游戲的游戲規(guī)則，說明其不安全行為的危險性和后果，講解安全操作的重要性及必要性，并請求客人遵守后才繼續(xù)玩。三十二、入莊口有中午、晚上訂餐的客人沒有到時間就提前過來時、敬禮、微笑、問候客人、對客人解釋

20、農(nóng)莊規(guī)定（月4月平日預訂午餐的入莊時間為11:301：0,預訂晚餐入莊時間為6：0以后。11月平日預訂午餐的入莊時間為11：3013：0,預訂晚餐入莊時間為17：00.周六、日預訂午餐的客人須購門票入莊，預訂晚餐的客人由咨客按不同房型確認合理訂餐人數(shù)或圍餐按預定人數(shù)確認可免費入莊,超額部分的人員須購代金券入莊。另節(jié)假日預訂午餐的客人須購門票入莊;節(jié)假日及特備主題活動家預訂晚餐的客人須購代金券或當天有效的其它票券入莊）。如果在規(guī)定時間以外,進莊需要購買門票，并介紹0元門票可送價值120元的小票。同時可以讓客人到司陪室等待，時間一到即可進農(nóng)莊。2、如客人執(zhí)意要進莊，則請他稍等，詢問中餐部是否愿意簽

21、免費門票給就餐客人.三十三、有游客在客房區(qū)游玩時1、“先生/小姐，您好！請問有什么可以幫到您嗎？請問您住幾號房？能出示一下您的住房卡嗎?如果客人是游玩的就解釋這里是客房區(qū)，要到早上1：00以后才能開放給游客游玩,早上:0前是客房客人休息的時間.2、引導客人先去觀看農(nóng)莊大舞臺、動物表演場、農(nóng)家五絕等,看完后也就夠時間開放了。三十四、住宿客人多帶了人入莊、向客人解釋一張住房卡限兩大一小，提醒其多帶了人。、請示客房大堂，若大堂給不了答復時向客人致歉:“超出的人麻煩您買門票，這是我們農(nóng)莊的規(guī)定.如果我私自放游客進莊,會被開除的，請您配合，謝謝！”3、如客人仍不配合,則請示值班經(jīng)理后可代簽免費門票。三十

22、五、游客投訴施工中發(fā)生噪音,影響游玩、住宿時1、首先向游客致歉,并解釋施工的原因.2、馬上停下,若不能馬上停，也需要告知客人原因，并在最短的時間內(nèi)停下。三十六、游客投訴施工項目多、最想玩的項目未開放時、首先表示歉意。、向游客說明施工的原因是為了不斷改造創(chuàng)新,滿足游客需要。、確認項目開放的時間，請客人下次再來玩.三十七、投訴動物表演工作人員鞭打動物時1、首先感謝該游客對動物的關愛，態(tài)度誠懇致歉；2、向該游客說明下一步改進訓練的決心和方法;3、加強對訓獸師的培訓及教育。三十八、有游客將電瓶車開過鹿鳴橋時“先生/小姐，您好!很抱歉打擾您，我們的電瓶車是不可以開到這里來的,我們車上都貼有說明，麻煩您配

23、合下好嗎?這里是我們的度假村，道路很窄小，游客很多，為了您和他人的安全,希望您把車轉(zhuǎn)移到歡樂島、生態(tài)園好嗎？非常感謝您的配合!”.三十九、有游客上到空中飛人或其他項目后害怕想退票時1、“您好,票一經(jīng)售出是不予退換的,您既然上來了，就來挑戰(zhàn)一下吧!我們在入口有電視播整個過程的操作錄象您有看過嗎？這個項目就是來挑戰(zhàn)的，嘗試下吧！”2、如游客執(zhí)意不玩要退票時，應退還給客人。四十、游客進去童話動物園后投訴說沒什么可以看的、與宣傳不符時“您好,我們的動物園還在建造過程中，這里只是動物園一期,二期、三期正在建設當中,相信您下次來的時候就會開放了。多謝您的意見。四十一、當游客投訴讓豬跳水真殘忍時“阿姨/大叔

24、您好，這不是殘忍，毛病是養(yǎng)出來的,習慣也是養(yǎng)出來的。這幫運動員呀是養(yǎng)成了好習慣,要是一天不跳水，會整天吃不下飯,跳過水后，才會精神抖擻、食欲大增。因為跳水沖涼,可以增進免疫力,幫助消化。四十二、小豬跳水剛表演完，又有游客過來說才過10分鐘就結(jié)束了、要求重來一次時“您好！先生小姐，精彩總是短暫的，很抱歉我們不能馬上為您表演，因為我們已規(guī)定了表演時間，而且小豬剛跳完，需要休息，我們應該愛護動物，請您關注下一場表演,下一次表演時間是X點X分。如果您有興趣，可以先觀看大笨豬跳水,時間為X點X分，地點在對面。四十三、有游客在泳池拍照時“先生/小姐，對不起，按照游客要求和農(nóng)莊規(guī)定是不可以拍照的,因為泳池里的人比較多，穿的都是泳衣，您的鏡頭里可以融入很多人，我們要尊重別人的隱私權(quán)和肖像權(quán)，謝謝您的合作！.四十四、客人自帶工具捕魚時“先生/小姐您好,我們這里有規(guī)定，客人是不可以自帶工具捕魚的，魚的胃很嬌嫩,你們帶的工具是沒有經(jīng)過消毒的，如果您相信我的話，我先幫您保管,等您臨走時我再還回給您好嗎?四十五、如客人捕了好多魚仍在繼續(xù)、魚被壓得喘不過氣時“先生小姐您好，您帶的小朋友很聰明，速度又快，能抓好多魚，多漂亮的魚呀！但這樣放是沒辦法活著帶回家的，因為它嚴重缺氧,我不是心痛您抓的魚多，而是看到這么漂亮的魚養(yǎng)不活感到惋惜，畢竟它是有生命的，看您的樣子就知道您是個仁慈善