酒店服務(wù)接待禮儀

1、Word 酒店服務(wù)接待禮儀 許多酒店餐廳現(xiàn)在都有接待服務(wù)，那么在接待的過(guò)程中要留意什么服務(wù)禮儀，才能使客人滿(mǎn)足呢?下面是我為大家整理酒店餐廳接待禮儀，盼望對(duì)您有所關(guān)心，歡迎大家閱讀參考學(xué)習(xí)! 酒店前臺(tái)接待禁忌 1.坐著迎接客人 目前許多酒店為了體恤自己的員工，前臺(tái)站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說(shuō)客人來(lái)到前臺(tái),也許離前臺(tái)2米左右就站起來(lái),跟客人問(wèn)好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)覺(jué)許多酒店的前臺(tái)當(dāng)客人來(lái)的時(shí)候都懶得站起來(lái)，直接坐在座位上為客人問(wèn)好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。 這是一種服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感

2、覺(jué)不到敬重了，所以前臺(tái)接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺(tái)的時(shí)候也要站起來(lái)對(duì)客人問(wèn)好，其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不行躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。 2.沒(méi)有微笑 微笑是人類(lèi)最基本的動(dòng)作，對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠(chéng)的笑容向客人供應(yīng)服務(wù);同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美妙心靈和高尚情操。 微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，試想一下，假如一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)伴侶，與他們同高

3、興、共悲傷、成為顧客的知心人。 3.忌厭煩 有時(shí)候個(gè)別客戶(hù)會(huì)由于勞累或者是我們工作上消失了差錯(cuò)而發(fā)脾氣，或者是說(shuō)一些感動(dòng)的話語(yǔ)，但是前臺(tái)接待人員肯定不能由于客戶(hù)的不禮貌而表現(xiàn)出不耐煩的心情。相反我們應(yīng)當(dāng)通過(guò)主動(dòng)、熱忱的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。 關(guān)于接待工作 1、如何迎接客人? 一是確定迎送規(guī)格。通常遵循身份相當(dāng)?shù)脑瓌t，即主要迎送人與主賓身份相當(dāng)，當(dāng)不行能完全對(duì)等時(shí)，可敏捷變通，由職位相當(dāng)?shù)娜嘶蛴筛甭毘雒?。其他迎送人員不宜過(guò)多。 二是把握到達(dá)和離開(kāi)的時(shí)間。精確 把握來(lái)賓到達(dá)和離開(kāi)的時(shí)間，及早通知全體迎送人員和有關(guān)單位。如有變化，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知有關(guān)人員。迎接人員應(yīng)提前到達(dá)迎接地點(diǎn)，不能太早，更不能

4、太遲，甚至遲到。送行人員則應(yīng)在客人離開(kāi)之前到達(dá)送行地點(diǎn)。 三是適時(shí)獻(xiàn)上鮮花。迎接一般來(lái)賓，一般不需要獻(xiàn)花。迎接非常重要的來(lái)賓，可以獻(xiàn)花。所獻(xiàn)之花要用鮮花，并保持花束干凈、艷麗。忌用菊花、杜鵑花、石竹花、黃色花朵。獻(xiàn)花的時(shí)間，通常由兒童或女青年在參與迎送的主要領(lǐng)導(dǎo)與主賓握手之后將花獻(xiàn)上?？梢灾猾I(xiàn)給主賓，也可向全部來(lái)賓分別獻(xiàn)花。 四是不同的客人按不同的方式迎接。對(duì)大批客人的迎接，可事先預(yù)備特定的標(biāo)志，讓客人從遠(yuǎn)處即可看清;對(duì)首次前來(lái)，又不熟悉的客人，應(yīng)主動(dòng)打聽(tīng)，并自我介紹;而對(duì)比較熟識(shí)的客人，則不必介紹，僅向前握手，互致問(wèn)候即可。 五是留下肯定時(shí)間?？腿说诌_(dá)住處后，不要立刻支配活動(dòng)，要給對(duì)方留下肯

5、定的時(shí)間，然后再支配活動(dòng)。 2、如何稱(chēng)呼、介紹和握手? 關(guān)于稱(chēng)呼。國(guó)際上,對(duì)男子通常稱(chēng)先生，對(duì)女子通常稱(chēng)夫人、女士、小姐。其中對(duì)已婚女子稱(chēng)夫人，對(duì)未婚女子稱(chēng)小姐;而對(duì)不了解婚姻狀況的女子可稱(chēng)小姐，年紀(jì)稍大的可稱(chēng)女士。對(duì)地位高的官方人士，還可直接稱(chēng)其職務(wù)、閣下。 迎接一批客人，如何介紹呢?是先介紹客人，還是先介紹仆人?通常由禮賓工作人員或歡迎人員中身份最高者，先將前來(lái)歡迎的人員按其身份從高到低依次介紹給來(lái)賓。在介紹兩個(gè)人相互熟悉時(shí)，怎么介紹呢?是先介紹男士，還是先介紹女士?是先介紹年幼者，還是先介紹年長(zhǎng)者?是先介紹身份低者，還是先介紹身份高者?是先介紹未婚女士，還是先介紹已婚女士?西方是先卑后尊

6、，我國(guó)是先尊后卑,西方與我國(guó)正好相反。伴隨介紹客人，就是如何握手的問(wèn)題?伸手次序：由尊者打算。公務(wù)場(chǎng)合職務(wù)高、身份高者先伸手，非公務(wù)場(chǎng)合，年長(zhǎng)者、女姓先伸手。留意：握手忌用左手、忌戴手套、忌戴墨鏡、忌手臟，等等。 3、如何陪車(chē)和引導(dǎo)? 客人抵達(dá)后，假如需要陪車(chē)，賓主雙方如何上車(chē)，如何就座呢? 乘坐轎車(chē)時(shí)，通常有兩種狀況：當(dāng)有專(zhuān)職司機(jī)開(kāi)車(chē)時(shí)，小轎車(chē)1號(hào)座位在司機(jī)的右后邊，2號(hào)座位在司機(jī)的正后邊，3號(hào)座位在司機(jī)的旁邊(假如后排乘坐三人，則3號(hào)座位在后排的中間 禮儀標(biāo)準(zhǔn) 01工作有序 前臺(tái)接待是面對(duì)客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)和最終一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢(xún)問(wèn)其次位，再招呼客人第三位

7、，并說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候?！奔偃绲怯洉r(shí)人許多，開(kāi)房時(shí)肯定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋?zhuān)岣咝?，必要時(shí)要增加人數(shù)，以免讓客人等得太久。 02態(tài)度和氣 接待客人態(tài)度要和氣，語(yǔ)氣輕柔，凝視客人，口齒清晰。 03熱忱快捷 很多酒店的前臺(tái)工作人員的接待工作特別繁忙、多變，來(lái)到前臺(tái)的客人形形色色，各有需求。因此，前臺(tái)接待的工作總要保持熱心快捷、熱忱好客、文靜禮貌，這將有助于影響和打算客人在酒店內(nèi)下榻和停留的時(shí)間。假如前臺(tái)員工對(duì)客人冷淡或粗魯，那將疏遠(yuǎn)客人以致促使客人不滿(mǎn)或提前離開(kāi)酒店。 04姿式良好 前臺(tái)員工一般是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可坐下，如有客人來(lái)，必需站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西

8、歪。 05精神集中 工作時(shí)要全神貫注，不出差錯(cuò)。客人的姓名必需搞清晰，將客人的名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為，不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟識(shí)的客人談話過(guò)久。不要同時(shí)辦理幾件事，以免精神不集中消失差錯(cuò)現(xiàn)象。 06學(xué)會(huì)觀看 酒店內(nèi)人來(lái)人往，名人、消遣活動(dòng)家、政治家都是酒店常常光顧的客人，總服務(wù)臺(tái)的員工要學(xué)會(huì)觀看，記錄客人個(gè)人資料以備用。 07對(duì)待客人一視同仁 對(duì)待客人要一視同仁，對(duì)重要的客人或熟客可以不露聲色奇妙地賜予照看，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，及被重視、被敬重感。其實(shí)，每一位客人都希望和期盼著自己能受到一種私人或者可以說(shuō)著一種個(gè)別的單獨(dú)接待。 08完成一切承諾 要完成對(duì)客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠(chéng)地相告，表示自己沒(méi)有方法，同時(shí)最好介紹客人到能滿(mǎn)意客人要求的別的地方。 09處理好客人的投訴 接待一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V，要準(zhǔn)時(shí)處理。例如，客人埋怨某項(xiàng)服務(wù)或設(shè)備修理問(wèn)題，首先要賠禮，然后感謝客人反映此事并表示這些問(wèn)題將予以上報(bào)并得以訂正。 詳細(xì)的做法是：上報(bào)的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報(bào)告，以便酒店能夠?qū)嵭斜匾男袆?dòng)，訂正問(wèn)題，防止此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。如客人對(duì)酒店或設(shè)備修理仍不滿(mǎn)足，懇求上司的關(guān)心，盡量避開(kāi)使客人不滿(mǎn)而歸。 010隨機(jī)應(yīng)變 總服