總服務(wù)臺(tái)工作細(xì)則

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)商場(chǎng)廣播適當(dāng)?shù)馁u場(chǎng)廣播對(duì)于活躍賣場(chǎng)氣氛有著畫(huà)龍點(diǎn)晴的作用，尤其是針對(duì)賣場(chǎng)正在進(jìn)行中的促銷活動(dòng)，更有著推波助瀾的效果。因此，服務(wù)臺(tái)的廣播是一項(xiàng)非常重要的工作。促銷廣播頻繁的促銷廣播，可以使店內(nèi)的氣氛更加活躍，讓顧客對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的促銷活動(dòng)有深刻的印象，進(jìn)而帶動(dòng)商場(chǎng)內(nèi)業(yè)績(jī)的成長(zhǎng)。促銷廣播必須每隔一段固定時(shí)間就廣播一次。廣播時(shí)，應(yīng)先擬好廣播詞并先行默念幾次，以力求詞語(yǔ)的通暢。念廣播詞時(shí)，音量要適中，間音質(zhì)要明亮柔美，并且不急不緩，切不可夾帶嬉笑聲播放出來(lái)。音樂(lè)播放根據(jù)商場(chǎng)特有的性質(zhì)

2、，其服務(wù)人員相對(duì)較少，消費(fèi)者實(shí)行自助式服務(wù) ，這樣可能使得商場(chǎng)的人員服務(wù)不如其他商場(chǎng)來(lái)得細(xì)致而廣泛。因此，更應(yīng)表現(xiàn)出區(qū)別于其他商場(chǎng)的服務(wù)特色。而商場(chǎng)適宜的背景音樂(lè)就是顧客購(gòu)物時(shí)所愿意享受的附加產(chǎn)品價(jià)值。強(qiáng)在連鎖快餐店的營(yíng)業(yè)高峰時(shí)期，可以播放一些曲風(fēng)明朗、節(jié)奏歡快的音樂(lè)，使消費(fèi)者在不知不覺(jué)中加快了就餐的速度，從而加快了快餐店客流的周轉(zhuǎn)率；而在商場(chǎng)中則應(yīng)播放一些慢節(jié)奏的、輕松柔和的樂(lè)曲來(lái)鼓勵(lì)消費(fèi)者靜來(lái)仔細(xì)選購(gòu)商品，或使消費(fèi)者自覺(jué)降低談話的嗓門，逐漸投入到邊欣賞樂(lè)曲邊安心購(gòu)物的過(guò)和中。當(dāng)然，商場(chǎng)還必須根據(jù)其主要銷售對(duì)象來(lái)控制背景音樂(lè)的播放音量，使顧客始終精神煥發(fā)；它還能提高營(yíng)業(yè)員的工作效率，工作時(shí)輕

3、松舒展，最終也樹(shù)立了商場(chǎng)統(tǒng)一的、良好的企業(yè)形象。服務(wù)臺(tái)應(yīng)盡量減少尋人及內(nèi)部員工找人的訊息。如有類似廣播，須簡(jiǎn)練迅速地播出。在開(kāi)門營(yíng)業(yè)后的三分鐘內(nèi)播放致員工“問(wèn)候詞”，提醒員工各就各位，作好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。在開(kāi)門營(yíng)業(yè)后的三分鐘內(nèi)播放致員工“問(wèn)候詞”，提醒員工各就各位，作好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。營(yíng)業(yè)結(jié)束前五分鐘播放致顧客的“迎客詞”。交接班注意事項(xiàng)同：備用金當(dāng)面點(diǎn)清。備用的換貨單、發(fā)票的數(shù)量是否夠。競(jìng)獎(jiǎng)票當(dāng)面點(diǎn)清，注意獎(jiǎng)票的期限及事項(xiàng)。上午班未及時(shí)處理完的工作，交待接班人員完成，并在交接本上作好記錄，包括顧客投訴，電器維修等，隨時(shí)備查。應(yīng)登記好當(dāng)班退貨的商品，并交待下班。新進(jìn)行的贈(zèng)品活動(dòng)、短缺的贈(zèng)品

4、等情況須及時(shí)告知下一班人員，便于促銷活動(dòng)的順利開(kāi)展。（三）寄存包工作指南1、在為顧客提供寄存大件包裹服務(wù)時(shí)要充分熱情地為顧客服務(wù)。2、存包牌夾在包帶上，高檔的真皮包等要注意保管，避免因刮傷等原因損傷皮包。3、在寄物前后，仔細(xì)檢查物品，特別注意易碎物品的保管。4、一般情況下，顧客必須在營(yíng)業(yè)結(jié)束前來(lái)取走所寄存的物品。5、萬(wàn)一顧客遺失存包牌，應(yīng)及時(shí)幫助顧客尋找。問(wèn)清顧客情況并在存包牌丟失本上作好紀(jì)錄，確認(rèn)寄存物品與顧客所述無(wú)誤后，寄存物品還給顧客，并取存包牌成本費(fèi)十元。6、謝絕寄存寵物和易燃物品。7、禮貌告之顧客：謝絕貴重物品、現(xiàn)金、通訊設(shè)備的寄存。8、存取包裹時(shí)要注意核對(duì)存包號(hào)是否相符。9、經(jīng)常檢

5、查下存包牌的數(shù)量，并記錄在案。10、確認(rèn)存包牌數(shù)量是否足夠，若不足，立即通知部門負(fù)責(zé)人。四、開(kāi)發(fā)票注意事項(xiàng)1、不允許開(kāi)空發(fā)票或延時(shí)發(fā)票；2、憑電腦小票所反應(yīng)商品的內(nèi)容和金額開(kāi)具發(fā)票，不得亂開(kāi)內(nèi)容和金額；3、商品的名稱、規(guī)格、單價(jià)等內(nèi)容盡量填寫清楚;未寫商品明細(xì)的要將電腦小票附在發(fā)票存根后；4、填寫發(fā)票金額的大小寫金額相符，大小寫金額不能涂改；5、客房?jī)?nèi)容要填寫清楚；6、作廢發(fā)票要保留原件并寫明“作廢”字樣。五、開(kāi)換（退）貨單應(yīng)注意事項(xiàng)：1、在“單位”項(xiàng)上，注明是換貨，還是退現(xiàn)金；2、年、月、日不能有誤；3、寫清楚商品條碼、品名、數(shù)量、單價(jià)等；商品實(shí)物與條碼、價(jià)格須在電腦中核實(shí)無(wú)誤；4、各專柜的商品開(kāi)貨單時(shí)，一定要注明“柜”幾個(gè)字；5、如有某些商品須打折換貨，要寫明幾折，折扣的錢不能四舍五入，必須精確到“分”位；6、以上手續(xù)完成后，經(jīng)手人簽字，并請(qǐng)顧客簽字；退現(xiàn)金的單子，一定將原因?qū)懬?，并?qǐng)部門經(jīng)理簽字；7、如果顧客憑電腦小票換貨，請(qǐng)將小票留下，并粘在第一聯(lián)。8、一本換貨單開(kāi)完后，檢查一次，將出錯(cuò)的收銀員記下，一個(gè)月作一次總結(jié)交財(cái)務(wù)室。六、服務(wù)臺(tái)顧客投訴的處理1、顧客投訴受理范圍（1）如下投訴意見(jiàn)可由服務(wù)臺(tái)直接作出處理；A、投訴商品價(jià)格在二十元以下。B、投訴商品超過(guò)保質(zhì)期。C、投訴商品雖未超過(guò)保質(zhì)期，但已明顯變質(zhì)，如商品腐爛、生霉、變色、有異味等。D、投訴商品明顯混有雜物，如白