知識地圖系列-知識管理績效評估

1、知識管理績效評估知識地圖應(yīng)用系列 (四)這是 2006 年 臺灣-陳永隆博士 在臺灣資訊工業(yè)策進(jìn)會出版的 e-Learning 數(shù)位教材所使用的 PPT (繁體)。完整呈現(xiàn)，分享給有需要的朋友2知識地圖圖系列課程架構(gòu)構(gòu)知識地圖圖應(yīng)用系系列文件管理理導(dǎo)入流程程(3小時)知識社群群經(jīng)營技巧巧(3小時)專家黃頁頁建置實(shí)務(wù)務(wù)(3小時)知識管理理績效評估估(3小時)3課程簡介介課程概述述歡迎大家家進(jìn)入知識管管理績效效評估課程程，本課課程為知識地地圖應(yīng)用用系列課程的的第四門門課，將將帶領(lǐng)各各位認(rèn)識識知識管管理推動動過程中中，如何何建立知知識管理理績效評評估制度度與激勵勵措施。課程總目目標(biāo)完成本課課程後你你

2、將能夠夠?qū)W到：知識管理理流程設(shè)設(shè)計(jì)與量量化指標(biāo)標(biāo)知識管理理績效衡衡量方法法知識價(jià)值值鏈績效效評估案案例知識管理理激勵措措施策略略與案例例知識管理理績效評評估與激激勵措施施常見問問題課程時間間：3小時適學(xué)對象象想要學(xué)習(xí)習(xí)如何建建立知識識管理績績效評估估制度與與激勵措措施，或或企業(yè)正正在推動動或準(zhǔn)備備推動知知識管理理者。先備知識識略懂知識識經(jīng)濟(jì)與與知識管管理。4課程單元元單元1：從價(jià)值值管理談?wù)勂饐卧?：平衡計(jì)計(jì)分卡與與多元智智慧單元3：知識管管理的核核心與評評估重點(diǎn)點(diǎn)單元4：知識管管理流程程設(shè)計(jì)與與量化指指標(biāo)單元5：知識管管理績效效衡量方方法單元6：知識管管理績效效評估案案例單元7：何謂知識價(jià)價(jià)

3、值鏈？單元8：知識價(jià)價(jià)值鏈績績效評估估案例(一)單元9：知識價(jià)價(jià)值鏈績績效評估估案例(二)單元10：知識管管理激勵勵措施策策略單元11：知識管管理激勵勵措施案案例單元12：知識管管理績效效評估與與激勵措措施常見見問題單元1：從價(jià)值值管理談?wù)勂?中華職棒棒：CPBL(since1990)7美國職籃籃：NBA(since1946)8美國職棒棒：MLB(since1871)9價(jià)值的詮詮釋(一)價(jià)值的一般般詮釋對事務(wù)有有用的性性質(zhì)、程程度、值值得、效效用、被被稱為好的性質(zhì)。有效的程程度或重重要的程程度、及及其重要要性、值值得性。價(jià)格、值值得性、財(cái)貨滿滿足慾望望之性質(zhì)質(zhì)(使用價(jià)值值)，或者由由定量財(cái)財(cái)轉(zhuǎn)

4、換為為另一定定量財(cái)之之轉(zhuǎn)換程程度(交換價(jià)值值)、對象事事物滿足足主觀要要求之性性質(zhì)、或或視同精精神行為為目標(biāo)者者。經(jīng)濟(jì)學(xué)對對價(jià)值值的詮詮釋稀少價(jià)值值：因東東西之稀稀有性所所產(chǎn)生之之價(jià)值交換價(jià)值值：其各各持有者者在進(jìn)行行交換時時所產(chǎn)生生之價(jià)值值成本價(jià)值值：產(chǎn)生生物品及及服務(wù)所所需之成成本使用價(jià)值值：因物物品的有有用性及及滿足度度所產(chǎn)生生之價(jià)值值貴重價(jià)值值：因物物品被希希冀之特特性及魅魅力所產(chǎn)產(chǎn)生之價(jià)價(jià)值10價(jià)值的詮詮釋(二)人對某種種對象事事物表示示認(rèn)可的的價(jià)值，將隨人人的主觀觀而改變變，同時時亦將隨隨場所及及時間而而改變。換句話話說，價(jià)值不是絕絕對的，而是相相對的。資料出處處：價(jià)值值經(jīng)營VA/

5、 VE之徹底活活用(中衛(wèi)發(fā)展展中心出出版)11知識價(jià)值值貢獻(xiàn)度度(一)知識的無形形，就如如同牛頓頓力學(xué)中中力的無形形一樣。雖然力力是看看不見的的東西，但是力的的存在，可以從從物體的的變形、物體的的運(yùn)動看看出，因因此由物物體的質(zhì)質(zhì)量、加加速度可可以計(jì)算算出力的的大小。F =ma(力=質(zhì)量加速度)12知識價(jià)值值貢獻(xiàn)度度(二)同樣地，知識識雖然然無法直直接測得得，但是是若能將將知識活活動後的的產(chǎn)出知識價(jià)價(jià)值貢獻(xiàn)獻(xiàn)度量量化，應(yīng)應(yīng)可以進(jìn)進(jìn)一步得得知企業(yè)業(yè)組織的的知識能能量大小小。換言之，物體體受到到力作用後後，可以以由產(chǎn)生生的加加速度得知力的的大??；同樣地地，企企業(yè)組織織經(jīng)由由知識識活動動後，可可以由知

6、知識活動動後的價(jià)值貢貢獻(xiàn)度得知企企業(yè)組織織知識識能量量的多寡寡。單元2：平衡計(jì)計(jì)分卡與與多元智智慧14平衡計(jì)分分卡平衡計(jì)分分卡：BalancedScorecard(BSC)Kaplanand Norton(1992)提出平平衡計(jì)分分卡(BalancedScoreboard，BSC)來評核組組織的績績效：財(cái)務(wù)(Financial)顧客(Customer)企業(yè)內(nèi)部部流程(Internalbusinessprocess)學(xué)習(xí)與成成長(Learningand growth)15BSC平衡的意意義短期與長長期目標(biāo)標(biāo)之間的的平衡財(cái)務(wù)與非非財(cái)務(wù)量量度之間間的平衡衡落後指標(biāo)標(biāo)（Lagging indicato

7、rs）與領(lǐng)先先指標(biāo)（Leading indicators）之間的的平衡外部與內(nèi)內(nèi)部績效效之間的的平衡16多元智慧慧多元智慧慧：Multipleintelligences (MI)(Howard Gardner，1983 &1995)語言智慧慧(Linguisticintelligence)邏輯數(shù)學(xué)學(xué)智慧(Logical-mathematicalintelligence)空間智慧慧(Spatialintelligence)肢體運(yùn)作作智慧(Bodily-Kinesthetic intelligence)音樂智慧慧(Musicalintelligence)人際智慧慧(Interpersonalint

8、elligence)內(nèi)省智慧慧(Intrapersonalintelligence)自然觀察察者智慧慧(Naturalistic intelligence)17多元智慧慧多元價(jià)值值18打造能力力or打造強(qiáng)項(xiàng)項(xiàng)？以能力為基礎(chǔ)的的績效管管理制度度 360度回饋待改進(jìn)項(xiàng)項(xiàng)目個人發(fā)展展計(jì)畫接班規(guī)劃劃系統(tǒng)(HR, HRM,HRD)能把某個個角色做做好的人人，都是是採用同同樣的行行為才能能成功每個人都都可以學(xué)學(xué)會採行行這些成成功的行行為學(xué)習(xí)所有有這些行行為是有有幫助的的，因?yàn)闉榧訌?qiáng)弱弱點(diǎn)正是是成功之之鑰打造強(qiáng)項(xiàng)而非打打造能力條條大路路通成功功沒有人能能學(xué)會所所有事，有些事事幾乎是是任何成成人都學(xué)學(xué)不會成功

9、是來來自強(qiáng)化化強(qiáng)項(xiàng)(首先，打打破成規(guī)規(guī)八萬名傑傑出經(jīng)理理人的共共通特質(zhì)質(zhì)，Buckingham，1999)1980/20法則80/20法則之之定義為為：少少數(shù)的原原因、輸輸入或努努力，通通常導(dǎo)致致多數(shù)的的結(jié)果、輸出或或報(bào)酬。(Pareto，1897)80/20法則的的不平衡衡的基準(zhǔn)準(zhǔn)：典型的的80/20型態(tài)(Typical80/20pattern)例外的的80/20型態(tài)(Unusual80/20pattern)2080/20法則示意意圖20 個產(chǎn)品(或20%產(chǎn)品)80%獲利產(chǎn)品的數(shù)量(或百分比)獲利百分比(資料來源源：Koch,1998)單元3：知識管管理的核核心與評評估重點(diǎn)點(diǎn)22組織、流流程

10、、科科技兼兼顧組織科技流程組織部門個人外部顧客客延伸企業(yè)業(yè)知識盤點(diǎn)點(diǎn)知識文件件知識分享享知識行銷銷隱性經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)傳承激勵措施施知識入口口搜尋引擎擎知識庫知識社群群專家黃頁頁數(shù)位學(xué)習(xí)習(xí)專案管理理商業(yè)智慧慧23知識地圖圖(KM三寶)知識專家知識社群知識庫24知識流動動(通路+價(jià)值)打開知識識通路知識工作作者(人)知識管理理資訊平平臺(科技)知識文件件(內(nèi)容)知識活動動(流程)績效與激激勵(策略)提高知識識價(jià)值內(nèi)隱外顯，書書面電子化個人團(tuán)體跨團(tuán)體組織跨組織創(chuàng)造整理儲存擴(kuò)散應(yīng)用推演25知識管理理績效評評估矩陣陣隱性知識識顯性化化協(xié)助同仁仁解決疑疑惑快速反應(yīng)應(yīng)顧客問問題數(shù)位學(xué)習(xí)習(xí)增加技技能專家經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)分享與與

11、傳承跨領(lǐng)域知知識學(xué)習(xí)習(xí)與成長長掌握趨勢勢，創(chuàng)新新流程團(tuán)隊(duì)合作作，資源源整合知識文件件發(fā)表數(shù)數(shù)知識文件件點(diǎn)閱數(shù)數(shù)社群發(fā)表表篇數(shù)社群回覆覆篇數(shù)讀書會參參與次數(shù)數(shù)論文發(fā)表表篇數(shù)知識應(yīng)用用發(fā)表會會名次召開分享享會議次次數(shù)量化指標(biāo)標(biāo)質(zhì)化指標(biāo)標(biāo)IT平臺行為指標(biāo)標(biāo)非IT平臺活動指標(biāo)標(biāo)單元4：知識管管理流程程設(shè)計(jì)與與量化指指標(biāo)27智慧資本本的架構(gòu)構(gòu)與管理理市場價(jià)值財(cái)務(wù)資本智慧資本人力資本結(jié)構(gòu)資本顧客資本組織資本創(chuàng)新資本流程資本資料來源：斯堪地亞 - 智慧資本領(lǐng)航者 Navigator28知識管理理 與策策略地地圖我們?yōu)楹魏未嬖谖覀兊男判叛鰹楹魏挝覀兿胍兂墒彩颤N樣子子我們的方方法與計(jì)計(jì)劃執(zhí)行和焦焦點(diǎn)(財(cái)務(wù)、

12、顧顧客、內(nèi)內(nèi)部流程程、學(xué)習(xí)習(xí)與成長長)我們需要要如何做做我需要如如何做29以策略地地圖建立立行動方方案與績績效指標(biāo)標(biāo)30知識管理理績效指指標(biāo)(一)知識文件件指標(biāo)目標(biāo)達(dá)成成數(shù)(率)文件貢獻(xiàn)獻(xiàn)數(shù)(率)文件價(jià)值值數(shù)(率)文件點(diǎn)閱閱數(shù)(率)文件評鑑鑑數(shù)(率)文件轉(zhuǎn)載載數(shù)(率)知識社群群指標(biāo)到訪數(shù)(率) Visit點(diǎn)閱數(shù)(率) Hit發(fā)言數(shù)(率) Post回覆數(shù)(率) Reply價(jià)值數(shù)(率)擴(kuò)散數(shù)(率)目標(biāo)達(dá)成率 = 文件提供數(shù) / 目標(biāo)筆數(shù)知識價(jià)值率 = 有價(jià)知識文件數(shù) / 文件提供數(shù)知識貢獻(xiàn)率 = 有價(jià)知識文件數(shù) / 目標(biāo)筆數(shù)31知識管理理績效指指標(biāo)(二)知識專家家指標(biāo)專業(yè)指標(biāo)標(biāo)專業(yè)技術(shù)術(shù)者(Spe

13、cialist)資深專業(yè)業(yè)技術(shù)者者(ExperiencedSpecialist)知識專家家(Expert)知識大師師(Master)傳承指標(biāo)標(biāo)分享指標(biāo)標(biāo)貢獻(xiàn)指標(biāo)標(biāo)32知識管理理績效指指標(biāo)(三)知識分享享指標(biāo)教育訓(xùn)練練知識文件件知識社群群知識專家家各式知識識活動主動/被動意願願知識創(chuàng)新新指標(biāo)創(chuàng)新提案數(shù)服務(wù)、產(chǎn)產(chǎn)品、解解決方案案提案成功功數(shù)(率)財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)獻(xiàn)度跨領(lǐng)域(部門輪調(diào)調(diào))指標(biāo)科技應(yīng)用用指標(biāo)協(xié)同合作作指標(biāo)單元5：知識管管理績效效衡量方方法34選定評估估期間的的知識加加值活動動知識地圖圖三大要要素：知識文件件(分享指標(biāo)標(biāo)、價(jià)值指標(biāo))知識社群群(分享指標(biāo)標(biāo)、創(chuàng)新指標(biāo))知識專家家(分享指標(biāo)標(biāo)、專業(yè)指

14、標(biāo))知識管理理核心流流程創(chuàng)造、整整理、儲儲存、擴(kuò)擴(kuò)散、應(yīng)應(yīng)用、推推演創(chuàng)造、分分類、儲儲存、分分享、更更新、價(jià)價(jià)值創(chuàng)新、學(xué)學(xué)習(xí)、傳傳承、擴(kuò)擴(kuò)散、蒐蒐集、應(yīng)應(yīng)用35設(shè)定可量量化的評評估指標(biāo)標(biāo)與權(quán)重重指標(biāo)分類類：科技應(yīng)用用指標(biāo)、工作績績效指標(biāo)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：賦予各評評估指標(biāo)標(biāo)可量化化的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，並具具體說明明評分：將各價(jià)值值構(gòu)面下下之各評評估指標(biāo)標(biāo)，分別別以五五分法或十十分法進(jìn)行評評估權(quán)重：根據(jù)各指指標(biāo)設(shè)定定適當(dāng)之之權(quán)重值值(0.0 1.0)，且各構(gòu)構(gòu)面指標(biāo)標(biāo)權(quán)重重總和需為1.036評估表格格樣式37績效評估估的時程程設(shè)定每日指標(biāo)標(biāo)每週指標(biāo)標(biāo)每月指標(biāo)標(biāo)每季指標(biāo)標(biāo)每半年指指標(biāo)每年指標(biāo)標(biāo)38績效評估估的指標(biāo)標(biāo)設(shè)定

15、工作行為為指標(biāo)科技應(yīng)用用指標(biāo)知識價(jià)值值指標(biāo)知識分享享指標(biāo)知識活動動表現(xiàn)指指標(biāo)資訊平臺臺表現(xiàn)指指標(biāo)過程導(dǎo)向向指標(biāo)結(jié)果導(dǎo)向向指標(biāo)39績效評估估的成員員設(shè)定專案計(jì)畫畫主管專案計(jì)畫畫執(zhí)行成成員自我評估估資訊科技技的輔助助指標(biāo)40X :自評知識識貢獻(xiàn)度度Y :他評知識識貢獻(xiàn)度度Z :年度工作作績效成成就X vs.ZX vs.YY vs.Z建立自評評、他評評制度41學(xué)員編號成績統(tǒng)計(jì)資料與績績效關(guān)聯(lián)聯(lián)性分析析(一)42學(xué)員編號成績統(tǒng)計(jì)資料與績績效關(guān)聯(lián)聯(lián)性分析析(二)43資料與績績效關(guān)聯(lián)聯(lián)性分析析(三)單元6：知識管管理績效效評估案案例45文件管理理績效評評估46知識社群群運(yùn)作知識社群群經(jīng)營檢檢核47評估指標(biāo)

16、標(biāo)與平衡計(jì)分分卡結(jié)合合48資訊系統(tǒng)統(tǒng)輔助資料庫分分析49以圖表呈呈現(xiàn)績效效評估結(jié)結(jié)果單元7：何謂知識價(jià)價(jià)值鏈？51認(rèn)識價(jià)價(jià)值鏈公 司 基 礎(chǔ) 建 設(shè)人 力 資 源 管 理科 技 發(fā) 展進(jìn)料後勤管理採 購生產(chǎn)操作出貨後勤管理行銷與銷售服務(wù)主要活動毛 利支援活動毛 利(資料來源源：Porter, 1985)52知識價(jià)價(jià)值鏈理論基基礎(chǔ)知識價(jià)值值鏈(KVC)模型架構(gòu)構(gòu)知識輸入入端知識經(jīng)濟(jì)濟(jì)發(fā)展趨趨勢下一個社社會理論基礎(chǔ)價(jià)值輸出出端知識活動動面知識加值值途徑價(jià)值鏈知識螺旋旋平衡計(jì)分分卡多元智慧慧80/20法則最佳化理理論53知識價(jià)值值鏈知識價(jià)值值鏈：KnowledgeValueChain(KVC)知識以

17、多多元管道道匯集，並收斂斂至單一一窗口進(jìn)進(jìn)入企業(yè)業(yè)組織的的知識庫庫中，透透過以知知識螺旋旋為核心心的四種種知識加加值活動動運(yùn)作後後，再以以發(fā)散式式的多元元價(jià)值(目標(biāo))貢獻(xiàn)度輸輸出。54知識價(jià)值值鏈圖解解社會化外部化內(nèi)部化結(jié)合化知識輸入端知識活動面價(jià)值輸出端K1K2Km-1KmV1V2Vn-1VnKinput前向知識貢獻(xiàn)單一窗口多元價(jià)值反饋知識貢獻(xiàn)55多元價(jià)值值分析多元價(jià)值值分析：MultipleValueAnalysis(MVA)由於設(shè)定定多元價(jià)價(jià)值(目標(biāo))輸出，因因此可得得到不同同知識工工作者與與不同事事業(yè)單位位在各評評估目標(biāo)標(biāo)的達(dá)成成結(jié)果，進(jìn)一步步找出知識識工作者者與各事事業(yè)單位位在各目目

18、標(biāo)達(dá)成成率的優(yōu)優(yōu)劣程度度，以判判定其是是否適才才適用56關(guān)鍵價(jià)值值鏈關(guān)鍵價(jià)值值鏈：CriticalValueChain(CVC)在一群知知識工作作者中，可能存存在少數(shù)數(shù)的價(jià)值值鏈節(jié)點(diǎn)點(diǎn)(Nodesofvaluechain)來創(chuàng)造多多數(shù)的知知識價(jià)值值。若能能找出這這些關(guān)鍵鍵的價(jià)值值鏈節(jié)點(diǎn)點(diǎn)，再透透過符合合知識螺螺旋的知知識加值值活動設(shè)設(shè)計(jì)，將將能有效效率地協(xié)協(xié)助企業(yè)業(yè)組織透透過少數(shù)數(shù)的關(guān)鍵鍵節(jié)點(diǎn)，貢獻(xiàn)多多數(shù)的知知識價(jià)值值。57最佳價(jià)值值鏈最佳價(jià)值值鏈：Optimum Value Chain (OVC)當(dāng)知識的的價(jià)值貢貢獻(xiàn)度，符合多多元輸出出(Diversification)的現(xiàn)象時時，由於於已具

19、多多變數(shù)的的特性，若能再再找出欲欲最大化化知識價(jià)價(jià)值的目目的函數(shù)數(shù)與限制制式，將將可以最最佳化理理論計(jì)算算出產(chǎn)生生最大知知識價(jià)值值貢獻(xiàn)度度時的最最佳價(jià)值值參數(shù)組組合。單元8：知識價(jià)價(jià)值鏈績績效評估估案例(一)59個案應(yīng)用用(一)：功學(xué)社社集團(tuán)產(chǎn)業(yè)別：樂器設(shè)設(shè)計(jì)與製製造成立時間間：西元元1926員工人數(shù)數(shù)：超過過4,000人知識管理理啟動時時間：2002年8月知識價(jià)值值鏈計(jì)畫畫包括：知識文件件的蒐集集與分享享知識社群群的互動動與創(chuàng)新新專家經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的學(xué)習(xí)習(xí)與擴(kuò)散散60功學(xué)社集集團(tuán)：多多元目標(biāo)標(biāo)顧客滿意員工成長財(cái)務(wù)獲利流程改善全面創(chuàng)新顧客滿意度顧客獲利率顧客延續(xù)率顧客爭取率市場佔(zhàn)有率KM平臺登入天數(shù)使

20、用KM平臺頻率意見反應(yīng)或問題諮詢數(shù)員工滿意度員工離職率員工生產(chǎn)力教育訓(xùn)練時數(shù)知識文件發(fā)表數(shù)知識文件點(diǎn)閱數(shù)社群中心文章點(diǎn)閱數(shù)營收成長率淨(jìng)利成長率預(yù)算達(dá)成率存貨週轉(zhuǎn)率員工平均收益集團(tuán)知識文章發(fā)表數(shù)集團(tuán)知識讀者意見發(fā)表數(shù)產(chǎn)品製造時間產(chǎn)品不良率新產(chǎn)品開發(fā)時間退貨率缺貨率資源預(yù)約模組使用次數(shù)群組行事曆功能建立數(shù)新產(chǎn)品營收佔(zhàn)比研發(fā)成功數(shù)專利數(shù)提案數(shù)提案效益社群成立數(shù)社群中心文章發(fā)表數(shù)社群中心文章回覆數(shù)61功學(xué)社集集團(tuán)：知知識價(jià)值值鏈模式式行銷製造研發(fā)品質(zhì)管理財(cái)務(wù)音樂財(cái)務(wù)獲利利顧客滿意意員工成長長流程改善善全面創(chuàng)新新知識社群群互動與創(chuàng)創(chuàng)新專家經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)學(xué)習(xí)與擴(kuò)擴(kuò)散知識文件件蒐集與分分享知識螺旋旋核心能力力分析關(guān)

21、鍵價(jià)值值鏈(CVC)最佳價(jià)值值鏈(OVC)KM-EIP知識加值值知識加值值62功學(xué)社集集團(tuán)：結(jié)結(jié)果與討討論核心能力力分析找出知識識工作者者與各事事業(yè)單位位在上述述五個目目標(biāo)達(dá)成成率的優(yōu)優(yōu)劣程度度，以判判定其是是否適才才適用關(guān)鍵貢獻(xiàn)獻(xiàn)節(jié)點(diǎn)找出五個個目標(biāo)的的關(guān)鍵貢貢獻(xiàn)節(jié)點(diǎn)點(diǎn)，以進(jìn)進(jìn)行價(jià)值值鏈結(jié)與與經(jīng)驗(yàn)分分享最佳價(jià)值值鏈計(jì)算算找出企業(yè)業(yè)的限制制關(guān)係，並計(jì)算算出欲達(dá)達(dá)成整體體最大價(jià)價(jià)值時的的最佳目目標(biāo)組合合，以有有效利用用企業(yè)的的有限資資源63功學(xué)社集集團(tuán)：核核心能力力分析(一)(資料來源源：本研研究繪製製)64功學(xué)社集集團(tuán)：核核心能力力分析(二)(資料來源源：本研研究繪製製)65功學(xué)社集集團(tuán)：關(guān)關(guān)鍵

22、貢獻(xiàn)獻(xiàn)節(jié)點(diǎn)(一)(資料來源源：本研研究繪製製)66功學(xué)社集集團(tuán)：關(guān)關(guān)鍵貢獻(xiàn)獻(xiàn)節(jié)點(diǎn)(二)(資料來源源：本研研究繪製製)67功學(xué)社集集團(tuán)：最最佳價(jià)值值鏈計(jì)算算第一季與第二季最佳價(jià)值鏈計(jì)算結(jié)果 (依據(jù)各事業(yè)單位的整體績效)Vmax財(cái)務(wù)獲利流程改善全面創(chuàng)新顧客滿意員工成長第一季評估結(jié)果(N=15)平均值0.370.76 0.73 0.20 0.09 0.09 最大值0.691.12 1.25 1.50 0.83 0.47 最佳組合1.371.452.021.201.300.86第二季評估結(jié)果(N=15)平均值0.460.10 0.16 0.27 0.95 0.81 最大值0.950.34 1.14 1

23、.16 1.67 1.51 最佳組合2.120.031.533.443.372.24單元9：知識價(jià)價(jià)值鏈績績效評估估案例(二)69個案應(yīng)用用(二)：中央健保保局南區(qū)區(qū)分局產(chǎn)業(yè)別：政府部部門服務(wù)對象象：六萬八千千多家投投保單位位，三百百多萬保保險(xiǎn)對象象，三千千多家特特約醫(yī)事事服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)知識管理理啟動時時間：2001年榮譽(yù)：90年度行政政院服務(wù)務(wù)品質(zhì)獎獎便捷服服務(wù)程序序獎知識價(jià)值值鏈計(jì)畫畫包括：外顯知識識蒐集與與分享內(nèi)隱知識識引出與與傳承作業(yè)流程程標(biāo)準(zhǔn)化化專案經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)延伸與與應(yīng)用70中央健保保局南區(qū)區(qū)分局：多元目目標(biāo)71中央健保保局南區(qū)區(qū)分局：知識價(jià)價(jià)值鏈模模式同仁參與與度流程改善善學(xué)習(xí)成長長創(chuàng)新提

24、案案顧客滿意意(社會化)內(nèi)隱知識識引出與傳傳承作業(yè)流程程標(biāo)準(zhǔn)化外顯知識識蒐集與分分享(外部化)(內(nèi)部化)(共同化)專案經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)延伸與應(yīng)應(yīng)用KM-EIP分局同仁仁(Intranet-B2E)特約醫(yī)事事服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)(Extranet-B2B)保險(xiǎn)對象象(Internet-B2C)72中央健保保局南區(qū)區(qū)分局：核心能能力分析析(資料來源源：本研研究繪製製)73中央健保保局南區(qū)區(qū)分局：關(guān)鍵貢獻(xiàn)獻(xiàn)節(jié)點(diǎn)(一)(資料來源源：本研研究繪製製)74中央健保保局南區(qū)區(qū)分局：關(guān)鍵貢獻(xiàn)獻(xiàn)節(jié)點(diǎn)(二)(資料來源源：本研研究繪製製)75中央健保保局南區(qū)區(qū)分局：最佳價(jià)價(jià)值鏈計(jì)計(jì)算Vmax同仁參與度流程改善創(chuàng)新提案學(xué)習(xí)成長第一季評估

25、結(jié)果(N=12)平均值1.021.970.610.081.43最大值1.712.481.870.282.22最佳組合4.173.435.005.003.2576個案應(yīng)用用(三)：裕隆日日產(chǎn)汽車車公司汽車行銷銷汽車設(shè)計(jì)計(jì)汽車製造造汽車研發(fā)發(fā)汽車品質(zhì)質(zhì)行政管理理財(cái)務(wù)會計(jì)計(jì)財(cái)務(wù)獲利利顧客滿意意員工成長長流程改善善全面創(chuàng)新新知識社群群互動與創(chuàng)創(chuàng)新專家經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)學(xué)習(xí)與擴(kuò)擴(kuò)散知識文件件儲存與應(yīng)應(yīng)用知識螺旋旋NISSAN知識地圖圖KM-EIPCP知識加值值EEEEE知識加值值ICPICPICPICPI77個案應(yīng)用用(四)：臺灣電電力股份份有限公公司資訊應(yīng)用用整合與與管理強(qiáng)化內(nèi)外外部溝通通介面智慧型分分析執(zhí)行行策

26、略臺電智庫研究資源情資分析智財(cái)資源應(yīng)用程式情資數(shù)據(jù)庫其他來源臺電情資入口結(jié)構(gòu)化加加值(Datamining)非結(jié)構(gòu)化化加值(Textmining)智慧型代代理機(jī)制(IntelligentAgent)協(xié)同合作作機(jī)制(Collaboration)情資來源源管道情資加值值過程情資價(jià)值值應(yīng)用前向情資價(jià)值貢獻(xiàn)反饋情資價(jià)值貢獻(xiàn)78案例比較較與綜合合討論比較項(xiàng)目功學(xué)社集團(tuán)南區(qū)健保局裕隆日產(chǎn)汽車臺灣電力公司產(chǎn)業(yè)別音樂產(chǎn)業(yè)政府部門汽車產(chǎn)業(yè)能源產(chǎn)業(yè)應(yīng)用類型知識價(jià)值鏈活動成效分析知識價(jià)值鏈活動成效分析知識管理規(guī)劃案臺電智庫規(guī)劃案知識輸入端來源管道以知識盤點(diǎn)結(jié)果為主的知識庫分類架構(gòu)分局同仁特約醫(yī)事服務(wù)機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)對象以知

27、識盤點(diǎn)結(jié)果為主的知識庫分類架構(gòu)臺電智庫研究資源情資分析智財(cái)資源等情報(bào)資訊來源知識活動面內(nèi)容設(shè)計(jì)知識文件蒐集與分享知識社群互動與創(chuàng)新專家經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)與擴(kuò)散內(nèi)隱知識引出與傳承外顯知識蒐集與分享作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化專案經(jīng)驗(yàn)延伸與應(yīng)用知識文件儲存與應(yīng)用知識社群互動與創(chuàng)新專家經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)與擴(kuò)散結(jié)構(gòu)化加值非結(jié)構(gòu)化加值協(xié)同合作機(jī)制智慧型代理機(jī)制價(jià)值輸出端目標(biāo)設(shè)定財(cái)務(wù)獲利顧客滿意流程改善員工成長全面創(chuàng)新同仁參與度流程改善創(chuàng)新提案學(xué)習(xí)成長顧客滿意財(cái)務(wù)獲利顧客滿意流程改善員工成長全面創(chuàng)新資訊應(yīng)用整合與管理強(qiáng)化內(nèi)外部溝通介面智慧型分析執(zhí)行策略79案例比較較與綜合合討論(續(xù))比較項(xiàng)目功學(xué)社集團(tuán)南區(qū)健保局裕隆日產(chǎn)汽車臺灣電力公司核心

28、能力分析結(jié)果可找出知識工作者與各事業(yè)單位在上述多個目標(biāo)達(dá)成率的優(yōu)劣程度可找出知識工作者與各事業(yè)單位在上述多個目標(biāo)達(dá)成率的優(yōu)劣程度(尚未執(zhí)行)(尚未執(zhí)行)關(guān)鍵價(jià)值鏈分析結(jié)果財(cái)務(wù)獲利、流程改善與全面創(chuàng)新三個價(jià)值構(gòu)面均呈現(xiàn)典型的80/20型態(tài)；員工成長、顧客滿意則呈現(xiàn)例外的80/20型態(tài)。 流程改善與創(chuàng)新提案均呈現(xiàn)典型的80/20型態(tài)；同仁參與度呈現(xiàn)例外的80/20型態(tài)；學(xué)習(xí)成長則介於典型的80/20型態(tài)與例外的80/20型態(tài)之間。(尚未執(zhí)行)(尚未執(zhí)行)最佳價(jià)值鏈分析結(jié)果當(dāng)財(cái)務(wù)獲利在1.45、流程改善在2.02、全面創(chuàng)新在1.20、顧客滿意在1.30及員工成長在0.86時，其最大的知識價(jià)值貢獻(xiàn)度為

29、1.37。當(dāng)同仁參與度達(dá)3.43分、流程改善達(dá)5分、創(chuàng)新提案達(dá)5分及學(xué)習(xí)成長達(dá)3.25分時，其最大的知識價(jià)值貢獻(xiàn)度可達(dá)4.17分。(尚未執(zhí)行)(尚未執(zhí)行)單元10：知識管管理激勵勵措施策策略81知識管理理的激勵勵措施策策略隱惡揚(yáng)善善善惡分明明善有善報(bào)報(bào)惡有惡報(bào)報(bào)？找出激勵勵的誘因因找出分享享的誘因因82激勵措施施的目的的激勵表現(xiàn)現(xiàn)優(yōu)良者者刺激尚未未達(dá)成目目標(biāo)者滿足員工工成就感感強(qiáng)化員工工責(zé)任感感提升整體體目標(biāo)達(dá)達(dá)成率83知識管理理的激勵勵措施知識流動動挖掘企業(yè)業(yè)的自發(fā)發(fā)群蘿蔔與鞭鞭子的使使用時機(jī)機(jī)蘿蔔(設(shè)計(jì)激勵勵誘因)鞭子(設(shè)計(jì)考核核機(jī)制-啟動獎懲懲制度)員工的行行為慣性性自發(fā)主動群激勵誘發(fā)群

30、考核誘發(fā)群不動如山群84激勵措施施實(shí)施方方法公開表揚(yáng)揚(yáng)獎品或非非財(cái)務(wù)福福利績效獎金金與紅利利教育訓(xùn)練練與進(jìn)修修員工旅遊遊或聯(lián)誼誼活動休假或特特休工作輪調(diào)調(diào)或外派派加給與津津貼職位升遷遷85第100隻猴子門檻(臨界)當(dāng)某種行行為的個個體數(shù)目目達(dá)到一一定程度度的時候候，就會會超越距距離空間間的限制制，從原原來的團(tuán)團(tuán)體散布布到其他他地區(qū)。美國研研究新生生命科學(xué)學(xué)的先驅(qū)驅(qū)萊爾華特遜則則稱這種種現(xiàn)象為為百隻隻猴現(xiàn)象象。績效表現(xiàn)臨界點(diǎn)時間單元11：知識管管理激勵勵措施案案例87知識成果果發(fā)表會會激勵成果海報(bào)報(bào)88知識成果果發(fā)表會會激勵全程錄影影89以知識行行銷激勵勵KM團(tuán)隊(duì)士氣氣90知識工作作者認(rèn)證證制度與與激勵措措施分級審核方式激勵措施具備推薦條件審核委員審查週期通過標(biāo)準(zhǔn)過關(guān)通知電子報(bào)表揚(yáng)個人網(wǎng)頁表揚(yáng)大會激勵授與證書推薦優(yōu)良員工月刊表揚(yáng)可獨(dú)立提案對總經(jīng)理建言知識新手 (Knowledge Novice)基本指標(biāo)KM小組每週達(dá)成指標(biāo)E-mailV知識分享家 (Knowledge Sharer)基本指標(biāo)KM小組每週達(dá)成指標(biāo)E-mailVV知識專家 (Knowledge Expert)部門推薦部門經(jīng)理每季採淘汰1/3制E-mailVVVVV知識大師 (Knowledge Master)三位