物業(yè)品質(zhì)管理培訓(xùn)

1、淺談物業(yè)品質(zhì)管理 及實際應(yīng)用 重視物業(yè)日常工作預(yù)防性管理3 品質(zhì)管理對物業(yè)服務(wù)過程的控制2品質(zhì)的概念1為何要進(jìn)行品質(zhì)管理體系檢查4ISO9000是物業(yè)管管理最常常用的品品質(zhì)管理理方法品質(zhì)的概念I(lǐng)SO就是“國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化組織織”成立于1947年2月月23日日，是世世界上最最大的非非政府性性國際標(biāo)準(zhǔn)化組組織。它它與聯(lián)合合國的一一些組織織保持密密切聯(lián)系系，是聯(lián)合國國工業(yè)發(fā)發(fā)展組織織的甲級級咨詢組組織及貿(mào)貿(mào)易發(fā)展展理事會綜合級級（最高高級）咨咨詢組織織，其工工作范圍圍涉及除除電工技術(shù)以外外的其他他各個技技術(shù)領(lǐng)域域，成立立時只有有包括中中國在內(nèi)的25個國家家參加。其中主主要是歐歐洲國家家。品質(zhì)的概念I(lǐng)SO

2、9000工作原理理說我們要要做的做我們所所說的記錄我們們所做的的品質(zhì)的概念品質(zhì)管理理和觀念念轉(zhuǎn)變?nèi)绻覀儌兇_信要要在服務(wù)務(wù)處內(nèi)實實施品質(zhì)質(zhì)管理，那就要要認(rèn)識到到許多傳統(tǒng)統(tǒng)的習(xí)慣慣需要打打破，以以前慣性性思維的的許多信信條需要要改變不要再說說：以前前是怎樣樣怎樣的的品質(zhì)管理理首先需需要觀念念的轉(zhuǎn)變變?nèi)轿坏牡穆鋵嵎?wù)處管管理者、主管、基層員員工每一一位的共共同參與與。品質(zhì)的概念一二三四減少不必必要的流流程保持好的的工作習(xí)習(xí)慣精益求精精五貴在堅持持一次把事事情做對對品質(zhì)不深深奧品質(zhì)的概念大家覺得得這組照照片怎么么樣?品質(zhì)的概概念品質(zhì)管理理對物業(yè)業(yè)服務(wù)過過程的控控制重視日常常工作預(yù)預(yù)防性管管理為何要

3、進(jìn)進(jìn)行品質(zhì)質(zhì)管理體體系檢查查品質(zhì)管理對物業(yè)服務(wù)過程的控制 物業(yè)管理理企業(yè)的的產(chǎn)品是是服務(wù)!物業(yè)管理理作為房房地產(chǎn)開開發(fā)的延延續(xù)及售售后服務(wù)務(wù)，逐漸漸形成了了一個不不可替代代的新興興行業(yè)分分支，并并逐步在在老百姓姓心目中中占有一一席之地地。隨著著老百姓姓對物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)品質(zhì)質(zhì)的關(guān)注注度不斷斷上升，物業(yè)管管理企業(yè)業(yè)對自身身所提供供產(chǎn)品的的能力“服服務(wù)”也也在不斷斷尋找突突破口。其中，加強(qiáng)物物業(yè)服務(wù)務(wù)企業(yè)的的品質(zhì)管管理就是是其中一一個重要要手段。物業(yè)企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品品是為業(yè)業(yè)主提供供優(yōu)質(zhì)規(guī)規(guī)范的服服務(wù)和資資產(chǎn)的保保值增值值，這既是品品質(zhì)管理理的總目目標(biāo)，也也是一切切品質(zhì)管管理工作作的出發(fā)發(fā)點(diǎn)和歸歸宿。

4、我們誠和和物業(yè)在在凌總的的帶領(lǐng)下下，憑借借近幾年年的努力力，已經(jīng)經(jīng)躋身行行業(yè)的前前列，在在物業(yè)管管理市場場建立了了較好的的口碑和和品牌形形象。品質(zhì)管理對物業(yè)服務(wù)過程的控制 出發(fā)點(diǎn)：意識要求求：行為要求求：我們的使使命持續(xù)超越越我們的的業(yè)主不不斷增長長的期望望業(yè)主滿意意一言一行行皆品質(zhì)質(zhì)關(guān)注細(xì)節(jié)節(jié)、精益益求精、持續(xù)改改進(jìn)要全員堅堅持貫徹徹執(zhí)行，全員參參與 要從觀念念著手實實施教育育。主要要是：訓(xùn)訓(xùn)練，態(tài)態(tài)度、知知識、技技能 要求服務(wù)務(wù)處主任任與全員員下定決決心，而而領(lǐng)導(dǎo)作作用至關(guān)關(guān)重要實施品質(zhì)質(zhì)管理的的關(guān)鍵全員品質(zhì)質(zhì)意識訓(xùn)訓(xùn)練全員參與與，持續(xù)續(xù)改進(jìn)服服務(wù)品質(zhì)質(zhì)。圍繞大誠誠和的經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)略略、方針針

5、目標(biāo)及及現(xiàn)場工工作中的的問題，以改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量、降低能能耗、提提高人的的素質(zhì)和和經(jīng)營效效益為目目的組織織起來，運(yùn)用品品質(zhì)管理理的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和方法法開展活活動。八項品質(zhì)質(zhì)管理的的原則1、以業(yè)主主的滿意意度為關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)2、領(lǐng)導(dǎo)作作用3、全員參參與4、以事實實為決策策依據(jù)，推進(jìn)品品質(zhì)工作作的進(jìn)行行。品質(zhì)管理對物業(yè)服務(wù)過程的控制物業(yè)管理理是服務(wù)務(wù)性行業(yè)業(yè)，它所所提供的的產(chǎn)品就就是向業(yè)業(yè)主提供供物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)。物業(yè)公司司應(yīng)根據(jù)據(jù)服務(wù)行行業(yè)的八八大需要要（物美美與價廉廉、及時時與周到到、安全全與衛(wèi)生生、舒適與方方便、熱熱情與誠誠懇、禮禮貌與尊尊重、親親切與友友好、諒諒解與安安慰）和六大特特性（功功能性、經(jīng)濟(jì)性性

6、、安全全性、時時間性、舒適性性、文明明性），研究、識識別、確確定業(yè)主主的需要要和期望望，結(jié)合合物業(yè)管管理行業(yè)業(yè)和物業(yè)業(yè)公司的的特點(diǎn)，制定質(zhì)量量方針和和質(zhì)量目目標(biāo)。這這樣的方方針和目目標(biāo)應(yīng)是是被全體體員工廣廣泛接受受、理解的，應(yīng)是被被廣大業(yè)業(yè)主和社社會廣泛泛認(rèn)可的的。目標(biāo)標(biāo)應(yīng)圍繞繞方針，最終量量化、分解到各各部門或或個人。比如“物業(yè)服服務(wù)的總總滿意率率”、“報修及及時率”、“房屋主主體及公公共設(shè)施施完好率率”、“清潔及及時率”等質(zhì)量量目標(biāo)。同時應(yīng)大大力宣傳傳，不僅僅使所有有員工理理解和貫貫徹，還應(yīng)向業(yè)業(yè)主或業(yè)業(yè)主委員員會和社社會公開開，體現(xiàn)現(xiàn)物業(yè)公公司的服服務(wù)承諾諾和社會會義務(wù)。品質(zhì)管理對物業(yè)服

7、務(wù)過程的控制而具體到到我們服服務(wù)處，應(yīng)該首首先識別別和確定定業(yè)主的的需求和期望，這些包包括在物業(yè)管管理合同同、前期物物業(yè)管理理協(xié)議或業(yè)主主公約中已明明確的服服務(wù)內(nèi)容容，還應(yīng)應(yīng)包括業(yè)業(yè)主未來來的、潛在的需需求和期期望。物物業(yè)公司司應(yīng)適時時不斷調(diào)調(diào)整自己的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)、提升升服務(wù)檔檔次、完完善服務(wù)務(wù)內(nèi)容，不斷規(guī)范范、完善善內(nèi)部管管理職責(zé)責(zé)、權(quán)限限，以滿滿足顧客客日益增增長的這種期期望。而我們誠誠和“誠誠信待人人，和諧諧服務(wù)，物阜民民安，業(yè)業(yè)專務(wù)勤勤”的服務(wù)理理念正是是在這種種精神的的集中體體現(xiàn)。品質(zhì)管理對物業(yè)服務(wù)過程的控制物業(yè)服務(wù)務(wù)作為一一種特殊殊的產(chǎn)品品形態(tài)，具有不同同于一般般硬件產(chǎn)產(chǎn)品的特特性

8、，其中重要要的一點(diǎn)點(diǎn)就是“不可貯存存性”，即物業(yè)服服務(wù)提供供與物業(yè)業(yè)服務(wù)消消費(fèi)是同時進(jìn)行行的，且且受業(yè)主主素質(zhì)的的影響很很大。因此對物物業(yè)服務(wù)務(wù)過程的的控制難難度一般般比硬件產(chǎn)品品的控制制難度要要大。一二三四設(shè)施設(shè)備備完好性安全性合理性可靠性保潔工作作清潔衛(wèi)生生、綠化化養(yǎng)護(hù)、蚊蟲消消殺治安秩序序、停車車與交通通秩序、商戶經(jīng)經(jīng)營秩序序五溫馨提示示是否規(guī)規(guī)范、準(zhǔn)準(zhǔn)確，重重要信息息是否及及時向業(yè)業(yè)主公布布，小區(qū)區(qū)廣播是是否清晰晰，業(yè)主主信息是是否能及及時反饋饋到服務(wù)務(wù)處服務(wù)禮儀儀，服務(wù)務(wù)態(tài)度、精神狀狀態(tài)、工工作責(zé)任任心、是是否符合合總公司司的服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)的概概念品質(zhì)管理理對物業(yè)業(yè)服務(wù)過過程的控控制

9、重視物業(yè)業(yè)日常工工作預(yù)防防性管理理為何要進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量量管理體體系檢查查重視物業(yè)日常工作預(yù)防性管理在我們的的物業(yè)服服務(wù)工作作過程中中，許多多業(yè)主投訴訴都是由由于在我我們?nèi)粘３９ぷ髦兄腥狈︻A(yù)見見性，事事先未能能看出、或未能能想到可能能會發(fā)生生的問題題，會對對業(yè)主的的生產(chǎn)生活活造成影影響的隱隱患。嚴(yán)重不合合格項不合格項項輕微不合合格整改項現(xiàn)階段沒沒有出現(xiàn)現(xiàn)，如果果不采取取措施則會導(dǎo)致致不合格格產(chǎn)生,或者會對對物業(yè)公公司的管管理或服務(wù)處處聲譽(yù)造造成重大大影響。重視物業(yè)業(yè)日常工工作預(yù)防防性管理理規(guī)范的質(zhì)質(zhì)量記錄錄是規(guī)避避風(fēng)險的的最后一一道防線線！哪些情況況下要注注意采取取預(yù)防措措施？1.業(yè)主主滿意度度調(diào)查

10、表表中“不不滿意”，“非常不滿滿意”項。2.比較較集中的的業(yè)主建建議或服服務(wù)需求求。3.園區(qū)區(qū)公共配配套設(shè)備備設(shè)施老老化。4.各類類溫馨提提示及標(biāo)標(biāo)識標(biāo)牌牌制作、擺放。5.各類類設(shè)備、治安事事故隱患患。6.擬定定重要合合同和體體系文件件中格式式化協(xié)議議。7.服務(wù)務(wù)項目技技術(shù)難度度大，無無確切把把握保證證服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。重視物業(yè)業(yè)日常工工作預(yù)防防性管理理重視物業(yè)業(yè)日常工工作預(yù)防防性管理理2016年9月，08地塊秩序序維護(hù)員員李學(xué)友友正在停停車場進(jìn)進(jìn)行巡視視，忽然然發(fā)現(xiàn)10#樓一輛車車的車窗窗沒關(guān)，車內(nèi)還還放有手手機(jī)和手手提包等等物品，由于李李學(xué)友是是位老員員工，對對小區(qū)里里的情況況非常熟熟悉，一一看車輛輛，就知知道這是是1201業(yè)主的車車，并立立即通過過對講機(jī)機(jī)請控制制中心與與業(yè)主取取得聯(lián)系系。當(dāng)時時天上下下著大雨雨，與業(yè)業(yè)主取得得聯(lián)系后后，老李李見業(yè)主主沒有立立即下樓樓，害怕怕其車內(nèi)內(nèi)物品遺遺失或被淋濕，就干脆脆打著傘傘在車旁旁等候，大約過了了半個多多小時，業(yè)主才才趕到，原以為我我們保安安員早已已經(jīng)離開開，但當(dāng)當(dāng)看到老李李站在雨雨中，全全身都被被淋透時時，該業(yè)主感感動不已已。品質(zhì)的概概念加強(qiáng)對物物業(yè)服務(wù)務(wù)過程的的控制重視物業(yè)業(yè)日常工工作預(yù)防防性管理理為何要進(jìn)進(jìn)行品質(zhì)質(zhì)管理體體系檢查查為何要進(jìn)行質(zhì)量管理體系檢查計劃實施檢查改進(jìn)為何要進(jìn)行質(zhì)量管理體系檢查建立“魔魔鬼出在在細(xì)節(jié)”的