客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程

1、客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址： 電話：傳真: 郵編:客戶關(guān)系管理的核心業(yè)務(wù)流程？ 答:1.識(shí)別客戶 客戶識(shí)別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的特征、購(gòu)買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么，哪類客戶最有價(jià)值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象，從而為企業(yè)成功實(shí)施客戶關(guān)系管理提供保障?？蛻糇R(shí)別的過程： 定義信息（需要掌握哪些資料與數(shù)據(jù)）收集信息（從哪里可以得到所需要的信息）整合、管理信息（利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理信息）更新信息（客戶信息發(fā)生何種變化）信息安全（信息是否有泄漏、有沒有侵犯客戶

2、隱私）收集信息的方法：人員訪談；觀察法；問卷調(diào)查；其它方法（如投訴、俱樂部、購(gòu)買等） 識(shí)別客戶的方法：普遍識(shí)別法、廣告識(shí)別法、介紹識(shí)別法、查閱資料識(shí)別法、委托助手識(shí)別法、客戶資料整理法、交易會(huì)識(shí)別法（如廣交會(huì)、高交會(huì)、中小企業(yè)博覽交易會(huì)等） 2.區(qū)分客戶 企業(yè)依據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的不同價(jià)值和重要程度，將客戶區(qū)分為不同的層級(jí)，從而為企業(yè)的資源分配提供依據(jù)。 客戶區(qū)分的方法： ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法 客戶區(qū)分步驟：確定區(qū)分客戶的基礎(chǔ) 區(qū)分不同的客戶 分析不同客戶的特征 3.客戶互動(dòng) 企業(yè)與客戶間信息的交流與交換。 產(chǎn)品/服務(wù)信息 情感 客戶互動(dòng) 理念 政策客戶互動(dòng)的類型： 面對(duì)面互動(dòng)

3、按互動(dòng)距離遠(yuǎn)近 間接人員互動(dòng)（如網(wǎng)站、電話、公關(guān) 宣傳、廣告、活動(dòng)、俱樂部、萬客會(huì)等） 非人員互動(dòng) 企業(yè)發(fā)起（如企業(yè)在媒體上播放廣告、 按發(fā)起者 組織各種營(yíng)銷活動(dòng)、組織客戶俱樂部等） 客戶發(fā)起（如向企業(yè)下訂單、反饋對(duì)產(chǎn) 或者品質(zhì)服務(wù)提出意見和建議。） 客戶互動(dòng)的渠道：又稱顧客互動(dòng)的接觸點(diǎn)。指企業(yè)在為客戶提供產(chǎn)品服務(wù)過程中與客戶進(jìn)行互動(dòng)溝通和信息交流的各種手段、途徑、方式等。 4.客戶個(gè)性化 識(shí)別客戶個(gè)性化需求分析客戶價(jià)值差異弄清企業(yè)的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)根據(jù)客戶需求，價(jià)值及企業(yè)現(xiàn)狀選擇客戶試試不同的營(yíng)銷模式企業(yè)對(duì)客戶的選擇模式:企業(yè)綜合能力與客戶需求的匹配程度C.消極選擇 A.重點(diǎn)選擇D.放棄選擇 B.

4、擇機(jī)選擇 優(yōu)企業(yè)綜合能力與客戶需求的匹配程度C.消極選擇 A.重點(diǎn)選擇D.放棄選擇 B.擇機(jī)選擇 中 放棄選擇 劣客戶價(jià)值分析 中 優(yōu)客戶價(jià)值分析企業(yè)模式營(yíng)銷選擇C.頻次營(yíng)銷 B.定制營(yíng)銷D.大眾市場(chǎng) A.放棄C.頻次營(yíng)銷 B.定制營(yíng)銷D.大眾市場(chǎng) A.放棄 大大眾市場(chǎng)營(yíng)銷客戶價(jià)值大小大眾市場(chǎng)營(yíng)銷客戶需求個(gè)性化程度 低 高客戶需求個(gè)性化程度 低 高 客戶個(gè)性化的問題： 如果每個(gè)互動(dòng)和交易必須作為對(duì)單個(gè)客戶的定制供應(yīng)而單獨(dú)設(shè)計(jì)，對(duì)客戶進(jìn)行不同處理就會(huì)特別昂貴。以客戶關(guān)系管理課程知識(shí)作為出發(fā)點(diǎn)，論述企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中應(yīng)注意什么問題(人力資源管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理等企業(yè)管理職能中的兩種)

5、答：1、經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，要真正落實(shí)以客戶為中心的管理理念而不是口號(hào)，實(shí)際把企業(yè)的流程、服務(wù)、業(yè)務(wù)過程都引入客戶，對(duì)客戶怎么方便那么流程、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)就怎么設(shè)計(jì)。 2、手機(jī)客戶業(yè)務(wù)行為產(chǎn)生的各項(xiàng)數(shù)據(jù)（銷售活動(dòng)、市場(chǎng)活動(dòng)、合同數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)等），進(jìn)行后期分析，挖掘更多數(shù)據(jù)金礦。 3、加強(qiáng)對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)的管理，使銷售團(tuán)隊(duì)理解客戶價(jià)值和企業(yè)的流程價(jià)值，通過他們收集更多第一線數(shù)據(jù)，通過聚類分析進(jìn)一步做好較精確的客戶分類。（識(shí)別客戶、銷售團(tuán)隊(duì)管理） 4、通過過往的業(yè)務(wù)優(yōu)化企業(yè)的核心流程（如銷售、服務(wù)等關(guān)鍵性盈利流程），使之更快生產(chǎn)。 市場(chǎng)營(yíng)銷： 一、當(dāng)前企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐中的主要問題：企業(yè)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的準(zhǔn)確內(nèi)涵缺乏全面

6、的認(rèn)識(shí)和把握目前，在我國(guó)現(xiàn)有企業(yè)中，除少數(shù)企業(yè)能正確理解和樹立市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，并真正貫穿到企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，指導(dǎo)企業(yè)的發(fā)展取得了顯著的經(jīng)營(yíng)效果外，大多數(shù)企業(yè)仍存在一些模糊片面。 人力資源管理:在社會(huì)生產(chǎn)力的諸要素中，人的因素始終是最積極、最活躍的因素，人才是最寶貴的資產(chǎn)。近年來，人才戰(zhàn)愈演愈烈，要在商戰(zhàn)中立于不敗之地，就要吸引并留住人才，同時(shí)必須把企業(yè)內(nèi)部的人才當(dāng)制作企業(yè)的核心資產(chǎn)來進(jìn)行管理。人作為生產(chǎn)力第一大要素而排名在各大資源之首，因?yàn)槿司哂兄饔^能動(dòng)性，具有利用別的資源的能力，時(shí)可以創(chuàng)造財(cái)富的資源，而所謂的管理是根據(jù)人的意志去完成事的藝術(shù)，可以說現(xiàn)代管理理念中人力資源的管理，是企業(yè)文化的核心。 鑒別、感知和行動(dòng)的方式、勝任力為企業(yè)發(fā)展指明方向 一個(gè)企業(yè)可以利用勝任力來識(shí)別其領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的行為是否可以帶領(lǐng)整個(gè)企業(yè)達(dá)到預(yù)定的發(fā)展目標(biāo)，這就要求我們應(yīng)該將勝任力概念置于人職位組織三者相匹配的框架中，為組織選拔；行為維度是指處理非具體的、相關(guān)性和可操作