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1、 9/9業(yè)務(wù)員培訓(xùn)課程 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)課程 一.電話禮儀 1. 電話預(yù)約禮儀 業(yè)務(wù)員在訪問客戶之前用電話預(yù)約,是有禮貌的表現(xiàn),而且,通過電話事先 預(yù)約,可以使訪問更加有效率。打電話預(yù)約看似簡單,有的人也許會說:“不就是拿起電話,一拔號碼,說幾句話嗎?”關(guān)鍵是怎么說、說些什么,這里面是有學(xué)問的。打通電話要牢記“5W1H”即When,什么時候;Who,對象是誰;Where,什么地點(diǎn);What,說什么事情;Why,為什么;How,如何說。電話拔通后,要簡潔地把話說完,盡可能省時省事,否則易讓客戶產(chǎn)生厭惡感,影響預(yù)約的質(zhì)量以至業(yè)務(wù)的成功。 電話預(yù)約的要領(lǐng)是: 力求談話簡潔,抓住要點(diǎn)。 考慮到交談對方的立場
2、。 使對方有被尊重、重視的感覺。 沒有強(qiáng)迫對方的意思。 2. 打電話禮儀 打電話時,業(yè)務(wù)員需要注意的禮節(jié)主要有3個方面: (1)選擇好通話時間 應(yīng)根據(jù)受話人的工作時間、生活習(xí)慣選好打電話的時間。比如,白天宜在早晨8點(diǎn)以后,節(jié)假日應(yīng)在9點(diǎn)以后,晚間則應(yīng)在22點(diǎn)以前,以免受話人不在或打擾受話人及家人的休息。如無特殊情況,不宜在中午休息時和一日三餐的常規(guī)時間打電話,以免影響別人休息和用餐。給單位打電話時,應(yīng)避開剛上班或快下班兩段時間,還要顧及接話一方所在的場合。給國外的客戶打電話,還要特別注意其所在地與國內(nèi)的時差 和生活習(xí)慣。 (2)擬好通話要點(diǎn) 在電話中應(yīng)該說些什么,一次電話該打多久,打電話前應(yīng)有
3、“腹稿”。如怕遺漏,可擬出通話要點(diǎn),理清說話的順序,備齊與通話內(nèi)容有關(guān)的文件和資料。電話拔通后,應(yīng)先向?qū)Ψ絾栆宦暋澳茫 苯又鴨枺骸澳菃挝粏??”得到明確答得后,再報自己的單位和姓名,然后報出受話人姓名。如受話人不在,可請人轉(zhuǎn)告,或過一會兒再打。如拔錯了號碼,應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?。打電話的時間宜短不宜長,每次通話一般以3-5分鐘為宜。說話要簡明扼要,長話短說。 (3)講究通話語言藝術(shù) 話如其人,不管是在公司還是在其他地方,憑雙方在電話里的講話方式,就可以互相判斷出對方的基本教養(yǎng)水準(zhǔn)。電話的語言藝術(shù),不僅要堅持用“您好”開頭,“請”字在中,“謝謝”結(jié)尾,更重要的是控制語氣語調(diào)。因為電話只聞其聲不見其
4、人(有形電話除外),雙方的聲音是一個重要的社交因素,聲音往往代表自己的或組織的形象。因此,在通話時要態(tài)度和藹,聲調(diào)溫和而富有表現(xiàn)力,語氣適中,語言簡潔,口齒清晰,要抱著對方就在眼前的感覺來打電話,讓對方感到你在微笑。特別是有關(guān)時間、地點(diǎn)要交代準(zhǔn)確,使人感到親切自然,切不可高聲大喊,裝腔作勢或拿腔捏調(diào)、嗲聲嗲氣,更不能粗暴無理。打電話推銷產(chǎn)品時,要熟悉產(chǎn)品的特點(diǎn)、性能、價格,通話技巧、措辭要因人而異,因事、因時而異,不可千篇一律. 3.接電話禮儀 業(yè)務(wù)員接電話時要注意如下3點(diǎn): (1)電話鈴響后應(yīng)馬上接聽 電話鈴響后應(yīng)及時接聽,不能耽擱。拿起來聽筒后,應(yīng)先說一下句禮貌語:“您好!”或“早上好”,
5、再報自己的單位或姓名,然后問對方找誰,切忌只問不答。如果自己 不是受話人,應(yīng)熱情傳呼,不能把聽筒一丟,就大叫“電話”,這對發(fā)話人和受話人都是失禮的。應(yīng)熱情告訴對方:“請稍候,他馬上就來?!比绻胰瞬辉?,則要重新拿起電話,詢問對方是否需要轉(zhuǎn)告,并記下對方的電話號碼和姓名,不能讓對方久等,或一掛了之。如接到別人打錯的電話時,應(yīng)以禮相待,不可惡語傷人。 (2)認(rèn)真傾聽對方的電話內(nèi)容 平時在電話機(jī)附近應(yīng)備有電話號碼簿、電話記錄本和筆。接電話時應(yīng)放棄一切閑談,認(rèn)真聆聽發(fā)話人的問話和要求,重要內(nèi)容還邊聽邊記,并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍,以便校正。在通話中,應(yīng)禮貌的呼應(yīng)對方,適度地使用附和幫腔語,不時地“嗯”、“哦”
6、一兩聲,或說“是”、“好”之類的話語,讓對方感到你是在認(rèn)真傾聽,不要默不作聲,不要輕易打斷對方的談話,可委婉告訴對方:“我身邊有客人”或“我有急事要處理,等一會兒我再給您回話?!比绔@知有人來電話找過自己,不管對方是否要求回話,都應(yīng)盡早回話;如隔時較久,給對方回話時應(yīng)表示歉意并解釋原因。 (3)注意結(jié)束通話時的禮貌 電話通話,一般由發(fā)話人結(jié)束談話,受話人應(yīng)等對方掛機(jī)后再放下聽筒。不要倉促掛斷電話,甚至對方話還未說完就掛斷電話。臨近通話結(jié)束,受話人應(yīng)主動向發(fā)話人說一聲“麻煩您了”,或道一聲“再見”或“謝謝”。掛電話的聲音不要太響,務(wù)必雙手輕放,以免讓人感到粗魯無禮。 4電話推銷要領(lǐng) (1)講話時保
7、持心情愉快,讓客戶感受到熱情。 (2)通訊速正確地介紹自己,并準(zhǔn)確地叫出客戶的姓氏和職務(wù)。 (3)講話時口齒清晰,發(fā)單正確。 (4)說話速度快慢適中,音量大小合適。 (5)能準(zhǔn)確地表達(dá)重點(diǎn),言語簡潔有力。 (6)能流利地說出吸引人的談話內(nèi)容。 (7)電話旁隨時備有筆記本,以備準(zhǔn)確無誤地記錄。 (8)拔電話前所有必備的資料文件都應(yīng)準(zhǔn)備好放在電話旁。 (9)電話鈴響時有立刻接的習(xí)慣。 (10)電話接通后,能耐心地等候客戶的回應(yīng)。 (11)別給對方錯誤的信息或解答。 (12)不管對方如何無禮,都保持心平氣和,不受影響。 (13)講完話后輕松地擱上電話。 (14)第一次打電話時切記要問對方姓氏和職務(wù),
8、以便第二次打電話。 (15)不妨與前臺小姐或秘書多聊聊,以博取其好感,代為轉(zhuǎn)接電話。 二制定業(yè)務(wù)計劃的程序 1.對客戶進(jìn)行分類 業(yè)務(wù)員首先根據(jù)現(xiàn)有客戶和潛在客戶的購買力或購買額度,對其進(jìn)行分類,主要分為三大類:A類、B類與C類。將占總體營業(yè)額75%80%的列為“A類客戶”,占總體營業(yè)額15%的列為“B類客戶”,余下者,為眾多客戶而所占總體業(yè)績卻只有少數(shù)的10%左右,列為“C類客戶”。并以此劃分等級,記錄在本公司的客戶名冊內(nèi)(如表3-1) 2. 確定月拜訪次數(shù) 根據(jù)轄區(qū)內(nèi)客戶的性質(zhì)、銷售業(yè)績、重要程度等,采用“ABC重點(diǎn)管理法”,列出在該月對每個客戶預(yù)定的拜訪次數(shù)。 首先將經(jīng)銷產(chǎn)品分為A級、B級
9、、C級,各等級客戶預(yù)計擬定每月拜訪次數(shù)分別為4次、3次、1次,假設(shè)每次拜訪活動的洽談時間是20分鐘、60分鐘不等,如此,可計算出總拜訪次數(shù),總拜訪洽談時間,再加上“閑談的寬裕時間”,為“預(yù)計所花費(fèi) 的拜訪時間”。它的計算方法如下: 表3-1 (1)每天的總勤務(wù)時間應(yīng)該正常,以8小時為宜。 (2)實(shí)際商談時間比率應(yīng)以全天之45%為目標(biāo)。 (3)訪問次數(shù)可以月為單位,并以星期六為內(nèi)部事務(wù)調(diào)整日,因此每位業(yè)務(wù)員,每周出外工作共有5天。 (4)實(shí)現(xiàn)預(yù)計商談時間=80.4522=4752(分鐘) (5)實(shí)現(xiàn)預(yù)計商談時間比率= 實(shí)現(xiàn)商談時間100% 實(shí)現(xiàn)預(yù)計商談時間 = 4020100% 4572 =84
10、.6% 3.擬定拜訪路線 業(yè)務(wù)員擬定拜訪路線首先應(yīng)將整個銷售區(qū)域劃分為若干個小區(qū)域,每個小區(qū)域,每個小區(qū)域中的年訪問次數(shù)應(yīng)大致相同,并且將每個小區(qū)域分為若干條日常訪問路線,選擇線路的走向,以使用條線路既包括了各類客戶,又在整體上保持了大致相同的商業(yè)潛力,這種做法是很有好處的。業(yè)務(wù)員可以很容易地檢查自己的工作效果,因為他每天取得的成果大體上相同。 事實(shí)上,取得穩(wěn)定的工作成果要比時高時低的成果更能激發(fā)業(yè)務(wù)員的工作熱情,而后者往往是由于線路設(shè)計劃好造成的。 避免總是在特定的某一天訪問同一地區(qū)的做法也是可取的,這是因為一些重要的 聯(lián)系接觸要安排在特定的某一天進(jìn)行也許是不可能,比如一家公司也許總是在星期
11、一開會,這樣董事們都會因為太忙而無暇接見業(yè)務(wù)員。 有些業(yè)務(wù)員愿意在精力充沛時先訪問最遠(yuǎn)的客戶,再在返回途中訪問其他客戶,再在返回途中訪問其他客戶。他們發(fā)現(xiàn)這種辦法可以使他們不至于在日落西山時還得趕一段線路。 作為一種常規(guī),從每個小區(qū)域中選擇一條線路來編排一套一周訪問計劃的做法也相當(dāng)有效。這種做法可以保證業(yè)務(wù)員至少每周一次能靠近所有的客戶。這樣,一旦出現(xiàn)預(yù)料之外的訪問要求時,業(yè)務(wù)員就很有可能按計劃一兩天中正好在該區(qū)域中。通過這一個辦法,因突如其來的訪問要求作出調(diào)整以已制訂的計劃的干擾就可以減少到最低程度,同時這也可以減少費(fèi)用。 4. 確定拜訪日期 業(yè)務(wù)員在作業(yè)時,要以周為單位加以規(guī)劃,預(yù)先排定拜
12、訪客戶的日期(見表3-2)。當(dāng)然,在實(shí)際上,可能因中途的銷售進(jìn)展?fàn)顩r而變更預(yù)計拜訪行動,等一周過后,充分檢討其行動內(nèi)容,再考慮下周以哪些客戶為重點(diǎn),而擬訂計劃。當(dāng)業(yè)務(wù)員無法在預(yù)定的日期拜訪時,就必須在另外的日期加以完成。就算拜訪客戶的日期有偏差,而當(dāng)初每個月拜訪不同客戶的目標(biāo)次數(shù)也絕對要求達(dá)成,不可隨意減少拜訪的次數(shù)。 表3-2 每周訪問客戶計劃表 姓名:職務(wù):填表日期: 三每日業(yè)務(wù)計劃的制定 拜訪客戶,為了拉近與客戶的關(guān)系,制定每日業(yè)務(wù)計劃是業(yè)務(wù)員開展業(yè)務(wù)活動最基本、最重要的一項工作。業(yè)務(wù)從根本上說是一項自我管理、自我經(jīng)營的事業(yè)。因而,每日業(yè)務(wù)計劃顯得尤為重要。業(yè)務(wù)員有了每日業(yè)務(wù)計劃,業(yè)務(wù)工
13、作就具備條理性和目的性,業(yè)務(wù)行動就有了動力的指導(dǎo)方向。 表3-3為一份每日業(yè)務(wù)計劃表,以供業(yè)務(wù)員參考。 表3-3 每日業(yè)務(wù)計劃表 業(yè)務(wù)員在制定每日業(yè)務(wù)計劃時,應(yīng)注意以下要點(diǎn): (1)計劃在簡單明了。別依懶隨處涂鴉的紙片記錄、桌上的即時貼,而是準(zhǔn)備好同一類的硬紙卡片,設(shè)計好內(nèi)容,每日填寫新計劃即可。 (2)制定每日計劃的最佳方法是每晚臨睡前想好要做哪些事,并按先后次序填寫到空白日計劃表欄中。將計劃表夾到資料袋中,以便隨時檢查。 (3)在一個工作日以后,應(yīng)對照所制定的每日業(yè)務(wù)計劃,看看完成了哪些,哪些沒有完成,找出原因,之后再考慮第二天的業(yè)務(wù)計劃。 (4)備注內(nèi)容可填寫心得,所獲得的新信息、新客戶
14、的名單,以及收貨款、發(fā)貨等的日程安排。 四. 每周業(yè)務(wù)計劃的制定 制定每周業(yè)務(wù)計劃是業(yè)務(wù)員在本周內(nèi)為自己設(shè)立的一個業(yè)務(wù)目標(biāo),以及實(shí)際收 到的業(yè)務(wù)效果,從而能夠看出業(yè)務(wù)員在本周內(nèi)完成了多少,如果超額完成,表明推銷方法和技巧是運(yùn)用得比較出色的;如果沒有完成任務(wù),則說明業(yè)務(wù)員在本周的推銷中存在問題。應(yīng)從中分析原因,從而對癥下藥,改變推銷方式。制定每周業(yè)務(wù)計劃是每一個業(yè)務(wù)員最基本、最必要的一項工作。業(yè)務(wù)員如想取得好的業(yè)績,這項工作是不能忽視的。 表3-4為每周業(yè)務(wù)計劃的參考格式 表3-4 每周業(yè)務(wù)計劃表 有效的業(yè)務(wù)計劃是幫助業(yè)務(wù)員實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的最佳捷徑。業(yè)務(wù)員有了計劃,才能有信心,才有行動的原動力,才
15、有積極自我激勵的可行依據(jù),向著推銷的目標(biāo)靠近。 五. 長期業(yè)務(wù)計劃的制定 一般情況下,業(yè)務(wù)員制定的長期計劃可以分為每月計劃,每季計劃,甚至是年計劃。 長期業(yè)務(wù)計劃可以看作是業(yè)務(wù)員的目標(biāo)。目標(biāo)是要求業(yè)務(wù)員務(wù)必在某一段時間內(nèi)達(dá)到,它能激勵業(yè)務(wù)員盡力去接近,它也是業(yè)務(wù)員努力開展業(yè)務(wù)的原動力。因此,制定一個長期業(yè)務(wù)計劃也是每一個業(yè)務(wù)員最基本、最重要的一項工作。如果沒有長期業(yè)務(wù)目標(biāo),就可能會被短期的種種挫折擊倒,從而失去自信。 如果沒有長期業(yè)務(wù)計劃或者目標(biāo),暫時的陰礙可能構(gòu)成無法避免的挫折。因此,業(yè)務(wù)員必須制定一份切實(shí)可行而又明確的長期業(yè)務(wù)計劃。 制定每月業(yè)務(wù)計劃是業(yè)務(wù)員在制定長期業(yè)務(wù)計劃中一種較為常見
16、的形式,也是業(yè)務(wù)員逐月向更高的目標(biāo)發(fā)起沖鋒,以便達(dá)到更好的推銷目的的方法。但是,制定每 月業(yè)務(wù)計劃時,必須切實(shí)可行,切忌目標(biāo)太遙遠(yuǎn),可望而不可及;制定每月業(yè)務(wù)計劃務(wù)必每日、每周業(yè)務(wù)計劃為依據(jù),做到相互照應(yīng)。 表3-5為每月業(yè)務(wù)計劃的參考格式 業(yè)務(wù)員在制定長期業(yè)務(wù)計劃時,應(yīng)注意以下幾點(diǎn): (1)制定長期業(yè)務(wù)計劃時,要切實(shí)可行,切忌高、大、空,空中樓閣無任何實(shí)際意義。 (2)長期業(yè)務(wù)計劃是每日、每周業(yè)務(wù)計劃的可行依據(jù),要做到相互照應(yīng),彼此吻合,否則,無實(shí)際意義。 (3)制定長期業(yè)務(wù)計劃必須做到“審慎思考,貫徹到底”。 (4)必須協(xié)調(diào)細(xì)節(jié)。業(yè)務(wù)計劃周期過長,勢必牽扯到許多細(xì)節(jié)問題,如中間出現(xiàn)的意外,
17、必須解決的大事或其他不可避免的偶發(fā)事件,會影響整個業(yè)務(wù) 計劃,包括每日業(yè)務(wù)計劃。這樣,業(yè)務(wù)員就得學(xué)會調(diào)節(jié),不僅要調(diào)節(jié)大的 方面,而且要協(xié)調(diào)細(xì)節(jié)?!凹?xì)節(jié)”是構(gòu)成整個業(yè)務(wù)計劃是否健全、得當(dāng)或有 價值的關(guān)健。太籠統(tǒng)、無細(xì)節(jié)的計劃無異于聾子的耳朵。 六.面談的任務(wù) 面談是業(yè)務(wù)員開展業(yè)務(wù)的中心環(huán)節(jié),接近客戶是引起客戶的注意,而面談的最終目的在于說服客戶采取購買行動。達(dá)成這一目的的基本前提是使客戶產(chǎn)生購買欲望。而購買欲望的產(chǎn)生又離不開對產(chǎn)品的了解,只有當(dāng)潛在購買者認(rèn)識到產(chǎn)品能夠滿足其需求時,才可能產(chǎn)生購買的想法。要想使客戶真正認(rèn)識產(chǎn)品特征與利益,又首先必須能夠引起和保持客戶的注意和興趣。 1.激發(fā)興趣與欲
18、望 面談的中心任務(wù)是激發(fā)客戶對產(chǎn)品的興趣和購買欲望,為此業(yè)務(wù)員必須掌握激發(fā)客戶興趣和欲望的3個階段,這3個價段分別是: 讓客戶意識到缺乏某些東西,而產(chǎn)品能夠彌補(bǔ)客戶的不足。 讓客戶相信產(chǎn)品可以滿足客戶的需要。 讓客戶知道,接受產(chǎn)品,購買了產(chǎn)品之后,各種需求都得到了滿足。 為了達(dá)到激發(fā)客戶的購買興趣與欲望,業(yè)務(wù)員平時必須掌握激發(fā)購買欲望的要點(diǎn),然后因地、因人運(yùn)用,做到隨機(jī)應(yīng)變。激發(fā)購買欲望的要點(diǎn)主要有: (1)建立與檢驗客戶對推銷的信任 檢驗客戶對推銷拜訪的轉(zhuǎn)變過程。 檢驗客戶對推銷的信任是否達(dá)到了有購買欲望的程度。 在示范并吸引客戶對推銷的興趣后,應(yīng)及時檢驗客戶對所推銷產(chǎn)品的認(rèn)識程度。 (2)
19、強(qiáng)化情感 如果客戶情感上對立情緒,那么業(yè)務(wù)員無論怎樣介紹產(chǎn)品也不可能激起客戶的購買欲望。 業(yè)務(wù)員在檢驗客戶情感仍有消極心態(tài)時,不應(yīng)急于介紹產(chǎn)品,而應(yīng)再一 次對客戶的問題、困難、處境等表示同情與理解,并需要重新建立客戶 的信任,讓客戶理解解業(yè)務(wù)員愿意為客戶服務(wù)的愿望。 建立信任,溝通情感的方法第一是誠懇,第二還是誠懇。 (3)多方誘導(dǎo)客戶的購買欲望 只有當(dāng)客戶意識到擁有產(chǎn)品的眾多利益時,客戶才可能有強(qiáng)烈的購買欲望。業(yè)務(wù)員應(yīng)多方面舉例,詳述獲得產(chǎn)品的好處。即站在客戶的立場上,介紹與研究擁 有產(chǎn)品的利益與收獲,誘導(dǎo)客戶去想像購買產(chǎn)品后的種種好處和不買的種種遺憾,達(dá)到激發(fā)客戶購買欲望的目的。 (4)大
20、說特說“將來” 業(yè)務(wù)員應(yīng)大說特說在購買產(chǎn)品之后,客戶將擁有的種種好外。其要點(diǎn)如下: 誘導(dǎo)客戶從產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)去想像產(chǎn)品的使用價值。 從產(chǎn)品的使價值去想像擁有的喜悅與愉快。 要使客戶相信擁有這樣的產(chǎn)品才是最明智的選擇。 (5)充分說理 充分說理是用理智去喚起客戶的購買欲望,是擺事實(shí)講道理,為客戶提供充足的購買理由。充分說理的方法主要有以下3種: 提供充分的證據(jù)。在面談中,業(yè)務(wù)員應(yīng)將準(zhǔn)備好的證據(jù)提供給客戶過目。這些證據(jù)包括:有關(guān)權(quán)威部門提供的有關(guān)統(tǒng)計文件;有關(guān)職能部門提供的資料、數(shù)據(jù);有關(guān)權(quán)威人士對產(chǎn)品的意見等;有關(guān)產(chǎn)品購買者的證明材料、心得體會、來信來函等;有關(guān)部門頒發(fā)的證書、獎狀、獎?wù)碌?;如名人?/p>
21、的言論及簽字;各種統(tǒng)計資料、圖表、訂單等;各種大眾傳播媒介的宣傳、報道與評論等等。業(yè)務(wù)員在提供證據(jù)的同時,應(yīng)詳加解釋,說明證據(jù)的重要性、權(quán)威性。 盡說利益。通過與客戶細(xì)算,把客戶可能得到的利益列舉出來,仔細(xì)計算并一一記錄在案,使客戶對購買產(chǎn)品后可能得到的利益具體化、現(xiàn)實(shí)化。業(yè)務(wù)員在盡說利益的過程中,應(yīng)仔細(xì)觀察客戶,了解哪些利益更能令客戶變?nèi)輨有模蔷褪强蛻舻闹饕徺I動機(jī)與需要之所以在。同時,應(yīng)進(jìn)一步具體化,使客戶對購買后的利益有更深的了解和認(rèn)識。 提供例證。提供列證就是業(yè)務(wù)員向客戶提供真實(shí)的購買者例子而令客戶最后下決心購買。在提供例證時應(yīng)注意:例證要真實(shí)、要具體詳盡、要明白。介紹例證時 要注意
22、表情與動作,要有聲有色,有人有物,如能用懸念等手法制造氣氛則更好。2解答5個“W” 除了激發(fā)客戶的購買興趣與欲望之外,面談的還應(yīng)包括解答客戶的5個“W”,它們?nèi)藙e是: (1)為什么(Why) 你為什么要來訪問? 客戶為什么要給業(yè)務(wù)員時間讓業(yè)務(wù)員介紹產(chǎn)品? 客戶為什么要買產(chǎn)品呢? (2)這是什么(What is it) 客戶都希望很快知道業(yè)務(wù)員推銷的是什么,因此,業(yè)務(wù)員必須盡快、明白無誤地告訴客戶,購買了產(chǎn)品之后,能得到什么利益,這樣客戶才能認(rèn)真地傾聽業(yè)務(wù)員的說話。 (3)誰說的(Who said so) 每個客戶都會細(xì)心體察感覺業(yè)務(wù)員的每一句話,他們會關(guān)注公司的性質(zhì)、規(guī)模、信譽(yù)、服務(wù)質(zhì)量,等等
23、。因此,業(yè)務(wù)員要充分利用有關(guān)的資料向客戶介紹自己所代理的公司,而絕不能錯誤地認(rèn)為自己知道,客戶也會知道,因而不介紹。 (4)誰曾購買過場(Who did it) 誰買了產(chǎn)品?誰受了益?若業(yè)務(wù)員能把有關(guān)資料一一展示出來,會產(chǎn)生很大的效果。如: 把臨時收據(jù)拿出來,告訴客戶已經(jīng)有多少人購買了; 把報紙、雜志上有關(guān)產(chǎn)品的報道收集起來,讓客戶感到購買產(chǎn)品的利益是實(shí)實(shí) 在在的。 (5)我所得到的是什么(What do I get) 客戶購買了產(chǎn)品后得到什么,必須明確回答,而且利益分成許多小單位,讓他一看就明白。 七.面談的原則 業(yè)務(wù)員面談的目的就是讓客戶產(chǎn)生興趣和購買欲望,最終促使成交。要提高面談效果,就
24、必須遵循以下原則。 1計劃性原則 業(yè)務(wù)員要使面談有效,就必須事先做好面談計劃,具體包括以下4個方面。 面談方式 面談方式主要是指推銷產(chǎn)品內(nèi)容的編排必須按部就班,緊緊抓住客戶的心理,一步一步把對方的心意和情緒引導(dǎo)到購買為止。 面談內(nèi)容 推銷產(chǎn)品的內(nèi)容是業(yè)務(wù)員所要展示的信息內(nèi)涵,必須多用文字資料、圖片展示,少用語言,多用旁證,少說空話,并且必須用豐富而不空洞、有趣而不無聊的內(nèi)容。 面談手段 面談手段包括提示與演示,它們是推銷面談的重要組成部分,是對面談內(nèi)容強(qiáng)有力的證明方法。提示是以語言的方式,演示是以非語言的方式向客戶說明產(chǎn)品的功能,證實(shí)自己所推銷的產(chǎn)品或提供的服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。 面談工具 面談工具是業(yè)
25、務(wù)員用來充實(shí)面談內(nèi)容的輔助手段,如圖片手冊以及音像資料,等等。 2.針對性原則 面談要有針對性,即要針對客戶的需求設(shè)定目標(biāo),具體來說,必須確定的目標(biāo)包括以下4方面。 確定正確的產(chǎn)品或服務(wù),這是面談有效的前提條件。 確定適合客戶的價格。 確定能反映客戶購買利益的見解。 有針對性地確定與面談有密切關(guān)系的其他選擇問題,如購買種類和履行合同 的信譽(yù),等等。 3.清楚全面原則 業(yè)務(wù)員面談最基本的原則就是能讓客戶聽懂,聽明白。因此,業(yè)務(wù)員必須做到: 學(xué)會判斷客戶的領(lǐng)悟能力,針對不同客戶選擇不同的解說詞 一邊讓客戶看宣傳資料,一邊向客戶提問,使客戶易理解面談的內(nèi)容。 使用的語言要通俗易懂,深入淺出,不能使客
26、戶產(chǎn)和誤解。 八說話的技巧 在面談中,業(yè)務(wù)員需要進(jìn)行大量說服工作,雖然這些推銷沒有規(guī)范的語言,但以下“說話”的技巧是業(yè)務(wù)員必須遵守的。 (1)說話要清晰而有條理 不論是對產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)作介紹,還是回答客戶所提出的種種問題,業(yè)務(wù)員都要盡量做到言詞簡明,有條有理,不要拖泥帶水。 (2)必須謙恭有禮 “客戶是上帝”推銷對象就是未來的上帝,不管他們的身份、地位如何,也不管他們購買金額的多少,對待他們都必須如對“上帝”一樣尊敬。業(yè)務(wù)員要使用恭敬和語言和禮節(jié)來對待客戶。 (3)話題要豐富 推銷面談一般是從聊天入手,這要針對不同時機(jī),不同對象,因人、因事、因時、因地而異、為此,業(yè)務(wù)員必須: 看報紙時留意那些特別的新聞。 看電視選擇一些有趣的劇目。 注意體育比賽的內(nèi)容和結(jié)果。 多讀書以擴(kuò)大知識面。 養(yǎng)成收集各類信息并使之成為話題的習(xí)慣。 推銷前多準(zhǔn)備一些資料了解和掌握對方感興趣的事情。 (4)要誠懇、熱情、友善 有誠意又熱情洋溢地與對方說話,表明業(yè)務(wù)員對工作熱心。如果業(yè)務(wù)員玩弄花言巧語,那是不可能取得客戶的信任的。
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