服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)課件

山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院

服務(wù)名牌與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化主要內(nèi)容服務(wù)名牌1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化2

一、山東省服務(wù)名牌1、什么是服務(wù)名牌服務(wù)名牌是指服務(wù)方為顧客所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并被社會(huì)各界普遍認(rèn)可和肯定，從而形成的社會(huì)知名或著名品牌。它具有知名度高、美譽(yù)度高、信任度高、忠誠(chéng)度高的特點(diǎn)，在各服務(wù)行業(yè)內(nèi)具有示范導(dǎo)向作用，是反映該服務(wù)主體的組織管理、經(jīng)營(yíng)決策、企業(yè)文化、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、服務(wù)創(chuàng)新和整體形象俱佳的綜合標(biāo)志。

2005年，根據(jù)省委、省政府關(guān)于大力發(fā)展我省服務(wù)業(yè)、加快調(diào)整我省產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的總體要求以及省名推委、省質(zhì)監(jiān)局印發(fā)的《山東省服務(wù)名牌評(píng)價(jià)管理辦法（試行）》的有關(guān)規(guī)定，省質(zhì)監(jiān)局會(huì)同有關(guān)部門組織開展了山東省服務(wù)名牌評(píng)價(jià)活動(dòng)。截止目前，全省共有625服務(wù)項(xiàng)目（含復(fù)評(píng)）被評(píng)為山東省服務(wù)名牌。服務(wù)名牌的評(píng)價(jià)工作推動(dòng)了服務(wù)質(zhì)量和管理水平的提高，促進(jìn)了我省的服務(wù)業(yè)發(fā)展。2005-2011年山東省服務(wù)名牌數(shù)量濟(jì)南青島淄博棗莊東營(yíng)煙臺(tái)濰坊濟(jì)寧泰安威海日照萊蕪臨沂德州聊城濱州菏澤合計(jì)200511131

013311220000003820065113115514431

62112

56200721121566113421233226620081021315955543131230812009131853510125

9952544431162010918

5461810148831

3644312620111224

554261391095174332142二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立所涉及內(nèi)容比較多，從宏觀上看，包括國(guó)家和地方層面的標(biāo)準(zhǔn)體系的建立；從微觀上看，即要研究服務(wù)型組織如何建立符合自身服務(wù)實(shí)際需要的標(biāo)準(zhǔn)體系并有效運(yùn)行。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系201交通運(yùn)輸、倉儲(chǔ)和郵政標(biāo)準(zhǔn)202信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)和軟件標(biāo)準(zhǔn)203批發(fā)和零售標(biāo)準(zhǔn)204住宿和餐飲標(biāo)準(zhǔn)205金融標(biāo)準(zhǔn)206房地產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)207租賃和商務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)208209水利、環(huán)境資源和公共設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)210居民服務(wù)和其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)212衛(wèi)生、社會(huì)保障和社會(huì)福利標(biāo)準(zhǔn)213文化、體育和娛樂標(biāo)準(zhǔn)214公共管理和社會(huì)組織標(biāo)準(zhǔn)215國(guó)際組織標(biāo)準(zhǔn)211教育標(biāo)準(zhǔn)216旅游標(biāo)準(zhǔn)217其他標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)研究、技術(shù)服務(wù)和地質(zhì)勘查標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)通用標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系微觀層面：目前，我國(guó)指導(dǎo)服務(wù)型組織如何建立標(biāo)準(zhǔn)體系的標(biāo)準(zhǔn)有：山東省地方標(biāo)準(zhǔn)《服務(wù)組織標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)指南》（DB37/T1306-2009）于2009年7月頒布實(shí)施，標(biāo)準(zhǔn)給出了服務(wù)組織如何建立標(biāo)準(zhǔn)體系。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系》（GB/T24421.2-2009）于2009年11月頒布實(shí)施，給出了指導(dǎo)服務(wù)業(yè)組織如何建立標(biāo)準(zhǔn)體系的一套體系建設(shè)模板。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系方針、目標(biāo)適用的標(biāo)準(zhǔn)化法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)定適用的法律、法規(guī)服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系

GB/T24421.2-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系》給出了指導(dǎo)服務(wù)業(yè)組織如何建立標(biāo)準(zhǔn)體系的一套體系建設(shè)模板。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中給出的標(biāo)準(zhǔn)體系的概念是“一定范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機(jī)整體。”由此可以看出如何建立標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)質(zhì)就是如何對(duì)組織執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行科學(xué)的分類，以確保服務(wù)組織在實(shí)際運(yùn)行過程中能更高效合理地使用標(biāo)準(zhǔn)。因此，GB/T24421.2-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系》是給出了一種比較科學(xué)合理的指導(dǎo)服務(wù)業(yè)組織如何科學(xué)分類組合標(biāo)準(zhǔn)的方法，但是服務(wù)業(yè)涉及行業(yè)范圍廣，覆蓋面寬，行業(yè)間差別比較大，具體到每一個(gè)服務(wù)業(yè)組織在建立自身標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)該國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，同時(shí)又不能生搬硬套，一定要符合服務(wù)組織自身實(shí)際。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系框架服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系BZ201～BZ211公司適用的標(biāo)準(zhǔn)化法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)定1002公司適用的法律、法規(guī)1003公司方針、目標(biāo)1001服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系TG301～TG306服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系JC101～JC106標(biāo)準(zhǔn)體系關(guān)系圖服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系JC101～JC106標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則Q/SDSYJC101.1～101.11術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)Q/SDSYJC102.1～102.符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)Q/SDSYJC103.1～103.數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)Q/SDSYJC104.1～104.量和單位標(biāo)準(zhǔn)Q/SDSYJC105.1～105.測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)Q/SDSYJC106.1～106.服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系BZ201～BZ211環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)Q/SDSYBZ201.1～201.能源標(biāo)準(zhǔn)Q/SDSYBZ20121～202.安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)Q/SDSYBZ202.1～202.職業(yè)健康管理標(biāo)準(zhǔn)Q/SDSYBZ202.1～202.信息標(biāo)準(zhǔn)Q/SDSYBZ202.1～202財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)Q/SDSYBZ202.1～202.設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)Q/SDSYBZ202.1～202.人力資源標(biāo)準(zhǔn)Q/SDSYBZ202.1～202.合同管理標(biāo)準(zhǔn)Q/SDSYBZ202.1～202.服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系層構(gòu)圖服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系TG301～TG306服務(wù)規(guī)范Q/SDSYTG301.1～301.服務(wù)提供規(guī)范Q/SDSYTG302.1～302.運(yùn)行管理規(guī)范Q/SDSYTG304.1～304.服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)Q/SDSYTG305.1～305.服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范Q/SDSYTG303.1～303.二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系框架解析：服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的保障。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)組織為支撐服務(wù)有效提供而制定的規(guī)范性文件，按其內(nèi)在聯(lián)系而形成的科學(xué)有機(jī)整體。服務(wù)保障體系可以理解為主要針對(duì)“組織內(nèi)容活動(dòng)”而制定的標(biāo)準(zhǔn)。通常包括：環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、能源標(biāo)準(zhǔn)、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)、信息標(biāo)準(zhǔn)、財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施與設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)、人力資源標(biāo)準(zhǔn)、合同管理標(biāo)準(zhǔn)等九個(gè)子體系。

服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是標(biāo)準(zhǔn)體系的核心，主要針對(duì)“組織與顧客接觸性活動(dòng)”而制定的標(biāo)準(zhǔn)，通常包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范、運(yùn)行管理規(guī)范和服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系對(duì)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系有檢驗(yàn)和驗(yàn)證作用，促使服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系的完善。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位的主要工作就是建立標(biāo)準(zhǔn)體系、運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)體系。編制服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系框架，縱向要樹立“三大標(biāo)準(zhǔn)體系”的思路，三大體系包括服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系。橫向上，對(duì)于每一類別的服務(wù)企業(yè)，將整體工作按照“前臺(tái)服務(wù)”和“后臺(tái)服務(wù)”的思路來進(jìn)行劃分，“前臺(tái)服務(wù)”指與顧客直接發(fā)生接觸的服務(wù)，“后臺(tái)服務(wù)”指為保證前臺(tái)服務(wù)得以順利進(jìn)行的服務(wù)。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)一、明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)工作的基本任務(wù)和基本步驟。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)工作的基本任務(wù)是應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)體系基礎(chǔ)知識(shí)，結(jié)合服務(wù)業(yè)組織實(shí)際，梳理整合企業(yè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，建立起一套符合企業(yè)實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)體系并有效運(yùn)行，通過標(biāo)準(zhǔn)化體系的有效運(yùn)行不斷提高企業(yè)的服務(wù)水平、降低管理成本，從而不斷增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)的核心內(nèi)容就在于將標(biāo)準(zhǔn)化的理念和管理手段與企業(yè)的日常管理和服務(wù)進(jìn)行有效融合，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化工作對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)過程的全覆蓋。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)二、工作步驟：1、廢舊立新

所謂“廢舊立新”就是廢除不適用的標(biāo)準(zhǔn)、制定需要的標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)工作過程包含了對(duì)兩個(gè)過程的梳理，首先是對(duì)企業(yè)內(nèi)容所有在用文件的梳理，其次是對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)和管理等工作全過程進(jìn)行梳理，通過兩個(gè)過程梳理一方面是廢除不適用的標(biāo)準(zhǔn)并對(duì)在用標(biāo)準(zhǔn)中存在的問題進(jìn)行修訂，另一個(gè)方面就是對(duì)企業(yè)工作過程的梳理，通過對(duì)工作過程的梳理，將工作過程將沒有標(biāo)準(zhǔn)的工作環(huán)節(jié)找出來，即將標(biāo)準(zhǔn)化工作的盲區(qū)找出來，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)加以規(guī)范。（1）對(duì)現(xiàn)有服務(wù)規(guī)范、管理辦法、崗位要求等文件進(jìn)行全面梳理，廢除不合理的文件；（2）對(duì)自身服務(wù)過程進(jìn)行全面梳理，對(duì)缺少服務(wù)要求和管理規(guī)定的環(huán)節(jié)制定標(biāo)準(zhǔn)，清除服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)盲區(qū)、將“潛規(guī)則”內(nèi)容文件化。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)

2、搭建體系框架參照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和山東省地方標(biāo)準(zhǔn)給出的建設(shè)模式，在充分尊重自身服務(wù)實(shí)際的基礎(chǔ)上搭建符合自身服務(wù)要求的標(biāo)準(zhǔn)體系。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系說到底就是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的分類方法，這里打個(gè)形象的比喻，我們企業(yè)內(nèi)部的所有標(biāo)準(zhǔn)就相當(dāng)于是一屋子的書，搭建標(biāo)準(zhǔn)體系就相當(dāng)于是我們要給這些書打一個(gè)書架子，那么這個(gè)書架子做成什么樣式的，即如何來給這些書分類，是按照語文、數(shù)學(xué)等來分類呢，還是按照作者年代來分類，還是按照出版時(shí)間來分類呢。這里我們就探索出一種較為科學(xué)的分類方法，將我們企業(yè)內(nèi)部所用的所有的標(biāo)準(zhǔn)給一個(gè)合理的分類，能夠保證標(biāo)準(zhǔn)用起來方便。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)3、合理分類標(biāo)準(zhǔn)將梳理好的標(biāo)準(zhǔn)分門別類地放在體系相應(yīng)的位置上。4、運(yùn)行體系運(yùn)行體系過程中保證標(biāo)準(zhǔn)要求切實(shí)落實(shí)到位，在運(yùn)行過程中著重發(fā)現(xiàn)兩個(gè)方面的問題，一是標(biāo)準(zhǔn)體系是否上下系統(tǒng)合理、左右協(xié)調(diào)一致，二是標(biāo)準(zhǔn)之間的融合及單個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的合理性問題。5、改進(jìn)體系體系不斷改進(jìn)有兩個(gè)方面，一是改進(jìn)體系自身存在的不適應(yīng)服務(wù)實(shí)際的問題，二是體系不是一成不變的，要根據(jù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和行業(yè)的不斷發(fā)展改進(jìn)體系，使體系真正發(fā)揮作用。我省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作基本情況我省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)工作自2007年5月份全面啟動(dòng)，2007年批準(zhǔn)設(shè)立省級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位69家，其中“海爾物流、聊城市行政審批服務(wù)中心、山東魯能貴和商廈、濟(jì)南陽光大姐服務(wù)有限公司”等四家單位被批準(zhǔn)設(shè)立為國(guó)家級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位。2008年下達(dá)兩批省級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建計(jì)劃，共計(jì)下達(dá)省級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建計(jì)劃207家。2009年批準(zhǔn)設(shè)立省級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位57家。2009年6月份，我省“中儲(chǔ)發(fā)展股份有限公司青島分公司、泰山風(fēng)景名勝區(qū)管理委員會(huì)、煙臺(tái)港集團(tuán)公司、山東泰安交通運(yùn)輸集團(tuán)有限公司、山東銀座商城股份有限公司、舜耕山莊集團(tuán)、山東藍(lán)海酒店集團(tuán)、青島黃島丁家河社區(qū)”八家單位被批準(zhǔn)設(shè)立為國(guó)家級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)