醫(yī)院運(yùn)營戰(zhàn)略課件

醫(yī)院服務(wù)醫(yī)院服務(wù)2醫(yī)院服務(wù)的挑戰(zhàn)教育程度更高競爭對手增多服務(wù)期望變化患者的多樣性2醫(yī)院服務(wù)的挑戰(zhàn)教育程度更高競爭對手增多服務(wù)期望變化患者的多3患者為什么不再來患者生活范圍或醫(yī)院地址的變遷15%醫(yī)院自身的發(fā)展或變化10%競爭對手的原因25%對醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量的滿意度50%3患者為什么不再來患者生活范圍或醫(yī)院地址的變遷15%4患者對醫(yī)院服務(wù)認(rèn)知

的三個階段患者了解：社會新聞口碑效應(yīng)歷史效應(yīng)品牌效應(yīng)患者需要：就醫(yī)經(jīng)驗患者反饋經(jīng)濟(jì)利益邊際效應(yīng)患者依賴：精湛的診療人性化的服務(wù)我認(rèn)識你我喜歡你我依賴你4患者對醫(yī)院服務(wù)認(rèn)知

的三個階段患者了解：患者需要：患者依賴5服務(wù)的黃金法則想要別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人5服務(wù)的黃金法則想要別人怎樣對待你，6患者滿意度患者對醫(yī)院在服務(wù)效率、效果和友善方面的體驗與他對醫(yī)院在相關(guān)方面的期望相比較而形成的一種主觀感受。6患者滿意度患者對醫(yī)院在服務(wù)效率、效果和友善方面的體驗與7“滿意度”上的患者分類忠誠的患者——推薦其他人（傳道者）滿意的患者——回頭客（準(zhǔn)傳道者）不滿的患者——提出抱怨（抱怨者）困難的患者——怒氣爆發(fā)（麻煩制造者）糾紛的患者——打官司或醫(yī)鬧（恐怖分子)7“滿意度”上的患者分類忠誠的患者——推薦其他人（傳道者）8服務(wù)冰山患者服務(wù)態(tài)度患者滿意度行為規(guī)范服務(wù)知識服務(wù)文化服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)意識服務(wù)流程溝通管理行為服務(wù)策略注重表面的患者服務(wù)細(xì)節(jié)而忽略服務(wù)體系的建設(shè)，是目前最大的問題患者服務(wù)占服務(wù)體系的1/108服務(wù)冰山患者服務(wù)態(tài)度患者滿意度行為規(guī)范服務(wù)知識服務(wù)文化服務(wù)9建設(shè)“以患者需求為中心”的服務(wù)文化患者需求制定制度的依據(jù)建立績效評估的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)重視滿意度反饋優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度快速地應(yīng)對價廉的高超護(hù)理診療知識和技術(shù)9建設(shè)“以患者需求為中心”的服務(wù)文化患者需求制定制度的依據(jù)建10培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“土壤”一、注意醫(yī)院的外觀形象

二、營造良好的工作氛圍

三、獎勵正確的員工行為四、促進(jìn)患者與醫(yī)院互動

五、保證與患者密切聯(lián)系10培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“土壤”一、注意醫(yī)院的外觀形象11完善服務(wù)流程優(yōu)化等待時間簡化患者接觸點

減少返工

挑戰(zhàn)現(xiàn)有流程11完善服務(wù)流程優(yōu)化等待時間12患者為中心的服務(wù)流程12患者為中心的服務(wù)流程2022/10/18

如何做一個優(yōu)秀的科主任

2022/10/152022/10/18使命目標(biāo)方法盲？瞎，看不見東西，對事物不能辨認(rèn)

忙？事情多，沒空閑

茫？茫無頭緒

:一點頭緒也沒有,事情無從入手或毫無條理

正視現(xiàn)實2022/10/15使命目標(biāo)方法盲？忙？茫？正視現(xiàn)實2022/10/18正確認(rèn)知自己“木桶效應(yīng)”和“指頭理論”木桶效應(yīng)–決定木桶盛水量大小的是最短的那塊板子，領(lǐng)導(dǎo)必須補(bǔ)齊“漏水”的那一塊。最長的指頭-發(fā)揮業(yè)務(wù)資源中比較優(yōu)勢的一項，打造自己的核心競爭力。2022/10/15正確認(rèn)知自己“木桶效應(yīng)”和2022/10/18最怕的致命缺點中層干部五大忌忌專業(yè)技術(shù)不過關(guān)忌成為“傳聲筒”忌欺上瞞下忌不負(fù)責(zé)任

忌獨善其身2022/10/15最怕的致命缺點中忌專業(yè)技術(shù)不過關(guān)忌成為2022/10/18

上層領(lǐng)導(dǎo)主要是做后天事情的人中層領(lǐng)導(dǎo)主要是做明天事情的人一般人員主要是做今天事情的人中層領(lǐng)導(dǎo)主要是做明天事情的人？上層領(lǐng)導(dǎo)要做的后天的事情主要是決策、控制、協(xié)調(diào)、用人、育人和激勵。角色定位2022/10/15上層領(lǐng)導(dǎo)主要是做后天事情的人2022/10/18科主任的角色1）上級的下屬(執(zhí)行者)2）下級的上屬(決策者)3）學(xué)科帶頭人（專家）4）科室的代表(負(fù)責(zé)人）

首席專家2022/10/15科主任的角色1）上級的下屬(執(zhí)行者)首席2022/10/18科主任管理轉(zhuǎn)型促進(jìn)兩個轉(zhuǎn)型：專家管理管理專家經(jīng)驗管理科學(xué)管理轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)型2022/10/15科主任管理轉(zhuǎn)型促進(jìn)兩個轉(zhuǎn)型：轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)型2022/10/18科主任的必備條件優(yōu)良的品德較深的專業(yè)知識(學(xué)術(shù)權(quán)威)

較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力

甘為人梯做一名出色科室主任2022/10/15科優(yōu)良的品德較深的專業(yè)知識(學(xué)術(shù)權(quán)威)2022/10/18科主任管理什么？科室管理內(nèi)容組織管理技術(shù)管理設(shè)備管理質(zhì)量管理營銷管理效益管理任務(wù)

1、建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊2、建立規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)3、實施管理與考核4、培育激勵下屬2022/10/15科主任管理什么？科組織管理技術(shù)管理設(shè)備2022/10/18

經(jīng)營科室的基礎(chǔ)是質(zhì)量管理2022/10/152022/10/18精確質(zhì)量管理五個“凡事”凡事有人負(fù)責(zé)-----崗位職責(zé)（職責(zé)明確）凡事有章可循-----制度、規(guī)范（依法辦事）凡事有據(jù)可查----凡事專人檢查----凡事必有結(jié)果----體現(xiàn)PDCA2022/10/15精確質(zhì)量管理五個“凡事”2022/10/18質(zhì)量管理的內(nèi)容科室質(zhì)量管理組織保證物質(zhì)保證技術(shù)保證思想保證⑷配齊必需的藥品器材、應(yīng)用物資，做到科學(xué)管理，物盡其用，是醫(yī)療質(zhì)量的物質(zhì)保證；⑴組織醫(yī)護(hù)技人員，按各自的職責(zé)實行崗位目標(biāo)責(zé)任制，是醫(yī)療質(zhì)量的組織保證；⑵從職業(yè)道德入手，使全科成員樹立高尚的醫(yī)德品質(zhì)，是醫(yī)療質(zhì)量的思想保證；⑶豐富的醫(yī)學(xué)知識、熟練的技術(shù)操作、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)程，是醫(yī)療質(zhì)量的技術(shù)保證；組織思想技術(shù)物質(zhì)人的因素物的因素2022/10/15質(zhì)量管理的內(nèi)容科室質(zhì)量管理組織保證物質(zhì)2022/10/18質(zhì)量管理科室質(zhì)量管理設(shè)備保證信息保證法規(guī)保證時限保證⑺積極組織開展新技術(shù)、新業(yè)務(wù)，專業(yè)進(jìn)修、加強(qiáng)科研是醫(yī)療質(zhì)量的信息保證；⑹強(qiáng)調(diào)急救處置、醫(yī)療護(hù)理、診斷檢測、藥材供應(yīng)的及時，是醫(yī)療質(zhì)量的時限保證；⑸充分利用?？苾x器設(shè)備，定期維修保養(yǎng)，使其保持良好狀態(tài)，是醫(yī)療質(zhì)量的設(shè)備保證；⑻嚴(yán)格執(zhí)行法令條例、規(guī)章制度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，是醫(yī)療質(zhì)量的法規(guī)保證。2022/10/15質(zhì)量管理科室質(zhì)量管理設(shè)備保證信息保證法規(guī)2022/10/18

科室經(jīng)營的關(guān)鍵是品牌建設(shè)

2022/10/152022/10/18做大做強(qiáng)做精--------沒有一個人愿意去態(tài)度惡劣、味道極差、收費(fèi)較高的飯店2022/10/15做大2022/10/18如何樹立品牌呢?

第一步：分析行業(yè)環(huán)境，做好市場調(diào)研。從競爭者開始，弄清他們在患者心中的位置，以及他們的優(yōu)勢和弱點。用自己的優(yōu)勢做為切入點，使自己與競爭者區(qū)別開來。2022/10/15如何樹立品牌呢?第一步：分析行2022/10/18品牌定位其實就是指經(jīng)過對市場的分析，并結(jié)合自身科室的優(yōu)劣勢，確定一個與目標(biāo)醫(yī)療市場有關(guān)的品牌形象的過程與結(jié)果。

服務(wù)對象是誰？在什么區(qū)域發(fā)揮作用？

患者憑什么選擇我？2022/10/15品牌定位其實就是指經(jīng)過2022/10/18第二步：卓越的品質(zhì)支持。此必須以質(zhì)量為根本樹立形象。這里所指的質(zhì)量，是一個綜合性品質(zhì)的概念，包括先進(jìn)技術(shù)、齊全的設(shè)施、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、環(huán)境優(yōu)雅等。品質(zhì)是基礎(chǔ)2022/10/15第二步：卓越的品質(zhì)支持2022/10/18第三步：整合、持續(xù)的傳播與應(yīng)用。醫(yī)院要靠傳播才能將品牌植入患者心智，并在應(yīng)用中建立自己。做為一個科室要在每一方面的傳播活動中，都盡力體現(xiàn)出品牌的概念。持續(xù)的宣傳是手段2022/10/15第三步：整合、持續(xù)的傳播與2022/10/18品牌建設(shè)的方法1、以技術(shù)為核心，突出專業(yè)優(yōu)勢2、以服務(wù)為關(guān)鍵，創(chuàng)造溫馨環(huán)境3、以質(zhì)量為保障，實現(xiàn)安全醫(yī)療4、以營銷為手段，外樹美好形象5、以口碑為目標(biāo)，打造百年品牌聚焦2022/10/15品牌建設(shè)的方法1、以技術(shù)為核心，突出專業(yè)2022/10/18打造科室品牌重視團(tuán)隊管理團(tuán)隊：擁有互補(bǔ)技術(shù)的人為了一個共同認(rèn)可的目標(biāo),相互交流合作,共同承擔(dān)責(zé)任而實現(xiàn)目標(biāo)的群體。2022/10/15打造科室品牌重視團(tuán)隊管理2022/10/18團(tuán)隊建設(shè)的重要意義有助于提高科室工作效率有助于科室更好地發(fā)揮員工的能力有利于激勵員工促進(jìn)員工參與決策有助于科室降低成本有助于科室建立品牌2022/10/15團(tuán)隊建設(shè)的重要意義2022/10/18高效團(tuán)隊的特征

高效團(tuán)隊的特征團(tuán)結(jié)協(xié)作全體參與暢聽欲言責(zé)任清楚明確目標(biāo)

相關(guān)技能相互信任共同決策團(tuán)隊成功至上同心必勝2022/10/15高效團(tuán)隊的特征2022/10/18搞好科室團(tuán)隊建設(shè)眾人劃漿開大船一根筷子容易折，十根筷子抱成團(tuán)。一個團(tuán)結(jié)的科室，一個有凝聚力的科室，才是一個能打勝仗的集體。一個不和睦的科室，醫(yī)生之間、醫(yī)護(hù)之間、護(hù)理之間相互不信任，合作不默契，相互撤臺不僅搞不好臨床工作還容易引發(fā)醫(yī)療糾紛2022/10/15搞好科室團(tuán)隊建設(shè)眾人劃漿開大船一根2022/10/18團(tuán)隊團(tuán)隊合作是一個單位成功的保證，是一個人成功的關(guān)鍵。不重視團(tuán)隊合作的單位和個人是無法取得成功的。把握團(tuán)隊管理中的公平原則，公平地對待每一個成員。成功靠團(tuán)隊的努力，而不是靠個人英雄主義。讓團(tuán)隊中的每一個成員都表現(xiàn)出對團(tuán)隊的信心。2022/10/15團(tuán)隊團(tuán)隊合作是一個單位成功的保證，是一個2022/10/18

學(xué)會處理團(tuán)隊成員的不滿2022/10/152022/10/18人際關(guān)系的抱怨往往集中在工作交往密切的員工之間，上下級之間。在排班、分配任務(wù)，有時安排得“不均或不妥”常會引起員工抱怨。簡單粗暴的工作方法會引起員工誤解、抱怨。人際關(guān)系。工作安排。管理者工作方法?？偟脕碇v，任何事情的處理都是“公平”問題出現(xiàn)故障，引起員工不滿。

2022/10/15人際關(guān)系的抱怨往往集中在工作交往密切的員2022/10/18溫馨的提醒聆聽員工的建議，他們會有好主意。如果有人舉止怪異，應(yīng)該追查原因。盡可能讓大家知道你的想法，沒有人喜歡被蒙在鼓里。萬一你犯了錯誤，應(yīng)該立刻承認(rèn)并表示歉意；推卸責(zé)任和責(zé)怪別人會讓下屬瞧不起你。2022/10/15溫馨的提醒聆聽員工的建議，他們會有好主意2022/10/18溫馨的提醒以身作則，樹立好榜樣言行一致，讓員工清楚做什么。把握每一個機(jī)會，表明你以醫(yī)院和員工為驕傲，這樣能使他們發(fā)揮最大的潛力。假如有人發(fā)牢騷，盡快找到他的不滿之處。盡可能安撫不滿情緒。2022/10/15溫馨的提醒以身作則，樹立好榜樣2022/10/18【服務(wù)戰(zhàn)略】超過客戶期望的更高水準(zhǔn)的服務(wù)?！耙圆∪藶橹行摹?，無論是醫(yī)療技術(shù)部門還是行政管理、后勤服務(wù)部門都要本著時時為患者著想，處處為患者考慮的服務(wù)理念，把客戶的滿意作為首要任務(wù)，提高患者的滿意度。服務(wù)理念---服務(wù)親情化、溝通零距離。2022/10/15【服務(wù)戰(zhàn)略】超過客戶期2022/10/18（一）整潔溫馨的環(huán)境：

1、改善醫(yī)院就診環(huán)境。首先在色彩上采用一些柔和。溫馨的顏色取代慣用的白色，配以花草點綴；門診大廳播放舒緩、優(yōu)美的背景音樂，是患者高度緊張的心理得到緩解和釋放。2022/10/15（一）整潔溫馨的環(huán)境：2022/10/18

2．顯著的指示標(biāo)記。在候診服務(wù)區(qū)設(shè)立自助POS取款機(jī)、自動行李寄放處、配備齊全的休息廳。設(shè)立電子觸摸屏，將各種?？平榻B、各類手術(shù)治療收費(fèi)情況以查詢的形式讓患者按需查取?？剖议T口將科內(nèi)各醫(yī)生的技術(shù)職稱，醫(yī)療特長墻上公布，讓患者了解科室，知曉各科醫(yī)務(wù)人員的有關(guān)醫(yī)療信息，為病人選擇科室和醫(yī)生提供了方便。2022/10/152．顯著的指示標(biāo)記。2022/10/18（二）人性化的服務(wù)：

1、人性化的服務(wù)設(shè)施：門診大廳增設(shè)便民措施如提供免費(fèi)飲水服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)臺查詢服務(wù)，24小時自動售貨機(jī)，免費(fèi)提供健康處方、報紙，雜志及健康醫(yī)學(xué)雜志等。2022/10/15（二）人性化的服務(wù)：2022/10/182、服務(wù)流程再造，縮短候診時間。對上午就診高峰時期，工作人員自動增加服務(wù)窗口，緩解排隊壓力。3、全員親情化服務(wù)模式。從門衛(wèi)、預(yù)檢導(dǎo)醫(yī)、掛號收費(fèi)、發(fā)藥到醫(yī)生、護(hù)士、行政后勤人員，只要見到對方就要點頭微笑、張口要有親情化稱呼、禮貌用語。2022/10/152、服務(wù)流程再造，縮短候診時間。對上午就2022/10/184、獎罰分明的激勵機(jī)制。引入績效管理模式，服務(wù)效果納入個人績效考核范圍，設(shè)立明星醫(yī)生、最佳護(hù)士等標(biāo)桿，在醫(yī)院形成服務(wù)優(yōu)勝者獎勵，服務(wù)低劣者懲罰的氛圍。5、延長特色科室診療時間。開設(shè)“無假日門診”，為白天看病不方便的上班族提供方便。2022/10/154、獎罰分明的激勵機(jī)制。引入績效管理模式2022/10/186、患者監(jiān)督機(jī)制：定期對患者進(jìn)行滿意調(diào)查，對積極提出建議的患者發(fā)放紀(jì)念品。建立完善的投訴處理程序。7、出院患者電話回訪：針對住院而且是慢性病患者，定期通過電話詢問病情并提醒患者回院復(fù)查。2022/10/156、患者監(jiān)督機(jī)制：定期對患者進(jìn)行滿意調(diào)查2022/10/18

【促銷策略】（一）醫(yī)院服務(wù)范圍的延伸到周邊30公里而被大醫(yī)院忽視的區(qū)域人群，為醫(yī)院開辟新的增長點，如到鄉(xiāng)鎮(zhèn)掛牌進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)、集中義診等。（二）大力開展社區(qū)服務(wù)，提高醫(yī)院知名度。入戶入心：依靠社區(qū)衛(wèi)生工作人員，分片包干，實行家庭醫(yī)生負(fù)責(zé)制，入戶進(jìn)行慢病建檔管理，持續(xù)服務(wù)。健康咨詢。健康熱線，醫(yī)院利用多媒體形式如電話、網(wǎng)絡(luò)咨詢，回答客戶的問題。2022/10/152022/10/18專家社區(qū)義診：為了開發(fā)周邊市場的新病源，由醫(yī)院組織特色科室專家出診。健康教育：舉辦健康教育講座，在講座的過程中，可向?qū)＜姨釂?，進(jìn)行互動交流、引導(dǎo)就診。家庭特診：在醫(yī)院的周邊社區(qū)，對不方便的患者上門有償服務(wù)。（三）采用宣傳活頁、宣傳欄、彩旗、條幅等多種形式樹立醫(yī)院形象，告之醫(yī)院活動。2022/10/15專家社區(qū)義診：為了開發(fā)周邊市場的新病源，2022/10/18

科室經(jīng)營的必要手段

營銷管理2022/10/152022/10/18

為什么醫(yī)院經(jīng)營了很長一段時間，專家、設(shè)備都不差，門診量還是提不高呢！2022/10/152022/10/18醫(yī)院營銷的發(fā)展醫(yī)院的營銷啟于八十年代。大街小巷的電桿廁所都推出了形形色色的性病廣告，這帶來了性病市場基本知識的普及，隨之激起了對性病治療的強(qiáng)烈需求。醫(yī)療市場的早期營銷2022/10/15醫(yī)院營銷的發(fā)展醫(yī)院的營銷2022/10/18

1994年大大小小的各類診所開始向醫(yī)院轉(zhuǎn)型由自己坐診向招聘專業(yè)醫(yī)生轉(zhuǎn)型，到2019年持續(xù)推出了各類門診和院中院，然而此時的醫(yī)院和其它行業(yè)廠商一樣，并沒有品牌化的意識，并沒有認(rèn)識到單獨的醫(yī)院品牌的重要性。運(yùn)用媒體廣告的力量2022/10/151994年大大小小的各類2022/10/18“廣告在你身邊”

2000年以后各類廣告鋪天蓋地：營銷就是廣告

地面推廣“宣傳頁”電視、雜志、報紙?zhí)焯炜纯罩行麄鳌半娕_、短信”錯誤認(rèn)識2022/10/15“廣告在你身邊”2022/10/18

2019年以來，整個醫(yī)療市場的分化重組程度明顯加強(qiáng)，廣告戰(zhàn)略已經(jīng)明顯不能適應(yīng)時代的需要。新變化：廣告可信度逐年下降非廣告營銷的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型2022/10/152019年以來，整個醫(yī)療市2022/10/18醫(yī)院營銷所謂“醫(yī)院營銷”是指醫(yī)院為滿足健康需求者（患者、潛在的患者）的需求，實現(xiàn)醫(yī)院整體目標(biāo)而進(jìn)行制定的計劃，將醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)從醫(yī)療工作者手中輸送給健康需求者而進(jìn)行的一系列必要的活動。這些活動包括醫(yī)療市場的調(diào)查、新醫(yī)療項目投入、公共關(guān)系、廣告宣傳等。2022/10/15醫(yī)院營銷所謂“醫(yī)院營2022/10/18同行間的認(rèn)同對病人的選擇來說往往也起到至關(guān)重要的影響?！睜I銷外部營銷中部營銷內(nèi)部營銷2022/10/15同行間的認(rèn)同對病人的選擇2022/10/18科室營銷在醫(yī)院營銷中的重要性科室對外宣傳的形象是科室的技術(shù)、質(zhì)量、服務(wù)及科室文化。以疾病的?？菩栽絹碓綇?qiáng)，科室開展的新技術(shù)和新業(yè)務(wù)需要對外宣傳和拓展，科室的營銷其本質(zhì)也就成了醫(yī)院的營銷——特別是重點學(xué)科的品牌營銷?？剖覡I銷成了醫(yī)院營銷的基本元素。重點?？频慕ㄔO(shè)與推廣2022/10/15科室營銷在醫(yī)院營銷中的重要性2022/10/18營銷觀念

科室開展?fàn)I銷工作，要樹立正確的營銷觀念。徹底拋棄營銷是醫(yī)院的事，我只要看好病、服務(wù)好就行，病人多不多那是醫(yī)院的事。全員營銷意識，人人參與、科科參與。2022/10/15營銷觀念科室開展?fàn)I銷工作，要樹立2022/10/18正確認(rèn)識營銷市場競爭分析目標(biāo)定位SWTO：是一種戰(zhàn)略分析方法，通過對被分析對象的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅等加以綜合評估與分析得出結(jié)論，通過內(nèi)部資源、外部環(huán)境有機(jī)結(jié)合來清晰地確定被分析對象的資源優(yōu)勢和缺陷，了解對象所面臨的機(jī)會和挑戰(zhàn)，從而在戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)兩個層面加以調(diào)整方法、資源以保障被分析對象的實行以達(dá)到所要實現(xiàn)的目標(biāo)。SWOT分析法又稱為態(tài)勢分析法，是一種能夠較客觀而準(zhǔn)確地分析和研究一個單位現(xiàn)實情況的方法。SWOT分別代表：strengths（優(yōu)勢）、weaknesses（劣勢）、opportunities(機(jī)遇)、threats（威脅）。以自己優(yōu)勢，避自己劣勢，2022/10/15正確認(rèn)識營銷市場競爭分析2022/10/18憑什么讓病人來醫(yī)院？

醫(yī)療機(jī)構(gòu)有其獨特的一面，它的專業(yè)性和權(quán)威性可以說是患者選擇醫(yī)院時首先考慮的因素。服務(wù)是第二層次的內(nèi)容，是為專業(yè)性和權(quán)威性增添附加價值的部分。過硬的技術(shù)安全的基礎(chǔ)有效的治療親情的服務(wù)和諧的醫(yī)患溫馨的環(huán)境快捷的流程低廉的價格合理的支出2022/10/15憑什么讓病人來醫(yī)院？2022/10/18科室營銷科室營銷管理是一個過程，包括分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制。其管理的對象包括醫(yī)療理念，醫(yī)療服務(wù)項目?？剖覡I銷管理的基礎(chǔ)是提供醫(yī)療技術(shù)服務(wù)。自己做好營銷的基礎(chǔ)么？2022/10/15科室營銷科室營銷管理是一個過程，包括分析2022/10/18一對一營銷一對一營銷的本質(zhì)就是尋找健康需求者的“差異性”，根據(jù)不同人群的實際情況，為他們提供不同的醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)?！耙粚σ粻I銷”的核心思想是：以“患者”為中心，與患者互動對話以及“定制化”。2022/10/15一對一營銷一對一營銷2022/10/18一對一營銷是指醫(yī)院為了滿足消費(fèi)者的個性化需求而提供量身定制的服務(wù)，其中包括兩個關(guān)鍵點：滿足個性化需求和提供量身定制服務(wù)。如何提供量身定制服務(wù)，關(guān)鍵是要找準(zhǔn)消費(fèi)者有哪些方面的個性化需求，如：功能需求、情感需求、價格需求、便利需求、服務(wù)需求等。必須分清哪些是關(guān)鍵性的決定因素，哪些是次要性的影響因素，把自己置身于競爭環(huán)境之中，有的放矢，才能勝算在握。2022/10/15一對一營銷是指醫(yī)院為了2022/10/18一對一營銷的精髓

醫(yī)院一對一營銷的精髓在于了解他們，分清不同情況、結(jié)構(gòu)、層次的患者有著不同的健康需求，從而采取不同的醫(yī)療服務(wù)方式，以滿足不同層次顧客的健康需求。2022/10/15一對一營銷的精髓醫(yī)院一對一2022/10/18一對一營銷的特點

（1）一個重要特點是醫(yī)患之間一對一的對話、交流、互動，只有這樣才有可能了解健康需求者最起碼的愿望需求（低值）和欲望需求（高值），從而醫(yī)務(wù)人員采取不同時間、不同節(jié)奏、不同檔次的醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)，這樣就可以滿足不同層次，不同需求顧客的服務(wù)需求，以期醫(yī)患兩者雙贏。2022/10/15一對一營銷的特點（1）一個重要特2022/10/18

（2）在于醫(yī)院一對一營銷因為雙方的認(rèn)可、長期共勉，培養(yǎng)了健康需求者對醫(yī)院、科室、個人的忠誠度，創(chuàng)造了醫(yī)院永久性的價值，可以說其目的追求的是健康需求者可持續(xù)發(fā)展的醫(yī)療消費(fèi)（而非一般醫(yī)療的刺激消費(fèi)）。與患者交朋友2022/10/15（2）在于醫(yī)院一對一營銷因為2022/10/18如何做好一對一營銷一、市場調(diào)研是基礎(chǔ)---了解對方?jīng)Q策必須建立在系統(tǒng)的市場數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上。技術(shù)因素、競爭因素、品牌因素、傳播因素、職業(yè)因素、年齡因素、地域文化、經(jīng)濟(jì)收入、家庭結(jié)構(gòu)等，都影響著患者的個性需求，有顯性因素，也有隱性因素。只有弄清楚消費(fèi)者對這些影響因素的態(tài)度，醫(yī)院才能根據(jù)自身情況，采取有效措施建立競爭優(yōu)勢。2022/10/15如何做好一對一營銷一、市場調(diào)研是基礎(chǔ)-2022/10/18二、細(xì)分市場是關(guān)鍵

目標(biāo)人群是誰？

專科針對的人群是誰？綜合針對的人群是誰？2022/10/15二、細(xì)分市場是關(guān)鍵?？漆槍Φ娜巳菏钦l？綜2022/10/18一對一注意的重要問題是：

1、信息的收集、整理和儲存。醫(yī)院應(yīng)建立患者資料數(shù)據(jù)庫；專人負(fù)責(zé)；妥善保管；并負(fù)責(zé)保密。

2、記住你的患者，每一位患者的基本信息，每天交一個朋友。2022/10/15一對一注意的重要問題是：2022/10/18一對一營銷的應(yīng)用1、理念轉(zhuǎn)變（全員培訓(xùn)）

第一層面是統(tǒng)一思想，進(jìn)行集中培訓(xùn)，結(jié)合醫(yī)院現(xiàn)狀，找到計劃實施的切入口。

決策、規(guī)劃高層統(tǒng)一思想2022/10/15一對一營銷的應(yīng)用1、理念轉(zhuǎn)變（全員培訓(xùn)2022/10/18

第二層面是在全院中層干部會中廣為宣傳，進(jìn)行醫(yī)院一對一營銷工作強(qiáng)化培養(yǎng)。目的、意義、內(nèi)涵、方法滿意度測評科室和學(xué)科帶頭人如何進(jìn)行包裝及成果展示細(xì)節(jié)服務(wù)的延伸方法：服務(wù)流程再造2022/10/15第二層面是在全院中層干2022/10/18

2、全員參與醫(yī)院必須全員參與營銷，在醫(yī)療服務(wù)過程中的每一個環(huán)節(jié)都要保證患者滿意，要求所有員工做到對患者“五個一服務(wù)”即一杯茶、一張名片、一束鮮花、一個生日卡，一張健康指導(dǎo)卡（每一個患者不同疾病制定一份個性化的健康計劃），讓所有的患者體驗到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2022/10/152、全員參與醫(yī)院必須全2022/10/18

3、制定一對一營銷計劃：（1）分析科室現(xiàn)狀。市場情況、就醫(yī)患者在需求、觀念以及行為上產(chǎn)生了什么變化;確定自己的主要競爭者，了解他們的規(guī)模、目標(biāo)、市場占有率、服務(wù)技術(shù)水平等;影響科室發(fā)展及營銷的主要因素有哪些，如何改造。2022/10/153、制定一對一營銷計劃：2022/10/18

（2）制定科室需要達(dá)到的目標(biāo)。比如顧客量增加多少、業(yè)務(wù)收入增加多少、患者滿意度提高多少。目標(biāo)制定要具體、可度量、可實現(xiàn)，并具有現(xiàn)實性和時限性。2022/10/15（2）制定科室需要達(dá)到的目標(biāo)。2022/10/18

（3）制定戰(zhàn)略?？剖疫x擇的主要目標(biāo)市場是什么?在技術(shù)、服務(wù)方面采取哪些營銷措施，如何分配現(xiàn)有的資源和人力，科室所提供的價值與競爭對手有何不同，向目標(biāo)市場展示本科室更值得信任的理由，確定市場定位必須準(zhǔn)確，分別推出自己的品牌、特色和核心競爭力。

2022/10/15（3）制定戰(zhàn)略?？剖疫x擇的主要目標(biāo)2022/10/18

（4）制定戰(zhàn)術(shù)。具體的實施措施，成為日程表中的內(nèi)容，即今日或明日做什么、怎么做、多少成本、達(dá)到的目標(biāo)等方面去考慮，做到“日清、日結(jié)”。明確目標(biāo)責(zé)任人，以便控制。

2022/10/15（4）制定戰(zhàn)術(shù)。具體的實施措施2022/10/18（5）定期考核。醫(yī)院一對一營銷科室是否達(dá)到目標(biāo)進(jìn)行考核，目的是解決執(zhí)行力的問題，可以按目標(biāo)任務(wù)分解為月、季各層次目標(biāo)，以便隨時掌握、分析，持續(xù)改進(jìn)制定目標(biāo)，確保目標(biāo)的順利完成。2022/10/15（5）定期考核。醫(yī)院一對一營銷科2022/10/18（6）檢查計劃是否可行。該計劃是否列出科室所面臨的重要新機(jī)會，擬定實施措施是否符合醫(yī)院總目標(biāo)，應(yīng)用醫(yī)院一對一營銷手段是否恰當(dāng)，該計劃達(dá)到預(yù)定目標(biāo)的可能性有多大等。2022/10/15（6）檢查計劃是否可行。該計2022/10/18CS營銷戰(zhàn)略美國哈佛商學(xué)院教授西奧多·菜維持在他的營銷近視癥中得出的結(jié)論所說：任何組織要想獲得成功，任何組織要想長盛不衰，就要改變傳統(tǒng)的觀念，真正以顧客及其需要為出發(fā)點。CS戰(zhàn)略的實施必須以顧客導(dǎo)向為基礎(chǔ)。顧客導(dǎo)向指的是把顧客的需要作為營銷活動的起點，從人類生活需要解決的問題入手，實實在在地為顧客著想。2022/10/15CS營銷戰(zhàn)略美國哈佛商學(xué)院2022/10/18CS營銷戰(zhàn)略是上個世紀(jì)90年代初興起于歐美、日本等西方國家的一種新型營銷戰(zhàn)略。

CS是英文CustomerSatisfaction的縮寫，愿為顧客滿意。CS營銷戰(zhàn)略是一種完全以顧客為中心，以滿足顧客需求，要從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。使顧客滿意為目的的新型營銷戰(zhàn)略。。

2022/10/15CS營銷戰(zhàn)略是上個世紀(jì)90年代初興起于歐2022/10/18服務(wù)就是服務(wù)提供者與服務(wù)接受者之間的接觸活動。這是一種無形的活動，醫(yī)院的科室為患者提供醫(yī)療服務(wù)，同時反映兩個方面的內(nèi)容。即提供醫(yī)療技術(shù)，另一方面，反映出科室的醫(yī)務(wù)人員和患者接觸的活動，包括服務(wù)的及時性，服務(wù)態(tài)度，體貼患者的程度等等。服務(wù)是什么？2022/10/15服務(wù)就是服務(wù)提供者與服務(wù)2022/10/18服務(wù)的理解服務(wù)感動基本的服務(wù)滿意醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)附加值2022/10/15服務(wù)的理解2022/10/18

對不滿意的患者處理2022/10/152022/10/18患者的批評比賺錢更重要

從患者的批評中，我們可以更好地汲取失敗的教訓(xùn)，將它轉(zhuǎn)化為成功的動力。服務(wù)人員認(rèn)真聽取患者的意見是對患者的一種尊重。幫助我們發(fā)現(xiàn)問題，利于我們改進(jìn)工作。2022/10/15患者的批評比賺錢更重要從患2022/10/18必須記住一點一個顧客的抱怨可以影響到一個顧客群，因為他的尖刻評價比廣告宣傳更具權(quán)威性。必須注意，自己必須善于適應(yīng)患者，而不應(yīng)要求患者適應(yīng)自己。患者的批評價值千金，患者對醫(yī)院的服務(wù)提出意見，應(yīng)該看成是對醫(yī)院的關(guān)心，是對醫(yī)院的一種好意，同時，也正是醫(yī)院改正錯誤的良好時機(jī)。2022/10/15必須記住一點一個顧客的抱2022/10/18正確認(rèn)識投訴回頭率30%不滿意不投訴不滿意投訴未解決回頭率40%不滿意投訴得到較好解決回頭率60%不滿意投訴并得到滿意解決回頭率70—80%將患者的抱怨處理得好，則有70％的患者仍會繼續(xù)光臨；若能在24小時之內(nèi)盡快解決，會有95％的患者再上門。2022/10/15正確認(rèn)識投訴回不滿意不投訴不滿意投訴未解2022/10/18提升患者滿意度的方法提升患者滿意度服務(wù)環(huán)境價格技術(shù)2022/10/15提升患者滿意度的方法提升患者滿意度服務(wù)環(huán)2022/10/18全員營銷基本內(nèi)涵對醫(yī)院全員營銷作如下描述，按照市場的要求，建立以營銷為手段，以患者為中心的在服務(wù)過程所進(jìn)行的一種全員關(guān)注、全員參與和全員負(fù)責(zé)的組織管理活動。2022/10/15全員營銷基本內(nèi)涵2022/10/18對概念的理解必須把握四性一明確實質(zhì)性，就是結(jié)合醫(yī)院實際，建立以市場為導(dǎo)向、以患者為中心的全員營銷工作責(zé)任機(jī)制。二明確全員性，就是要全員關(guān)注醫(yī)院營銷，全員參與醫(yī)院營銷，全員對醫(yī)院營銷負(fù)責(zé)。三明確全過程性，就是對所有服務(wù)過程的各環(huán)節(jié)，實行營銷服務(wù)。四明確目的性，就是要最大限度地提高醫(yī)院的獲利能力。2022/10/15對概念的理解必須把握四性一明確實質(zhì)性，就2022/10/18特點1、全員了解自己（專業(yè)特色、營銷活動、優(yōu)惠政策、價格信息，專家特長，部門協(xié)調(diào)、相互配合）2、關(guān)注患者，注重溝通。3、信息公開4、機(jī)制配合2022/10/15特點1、全員了解自己（專業(yè)特色、營銷活動2022/10/18框架包括以下內(nèi)容：1、建立一種責(zé)任機(jī)制即建立以患者需求為導(dǎo)向，以滿足患者需求為中心的全員營銷管理工作機(jī)制。2、醫(yī)院全員營銷工作機(jī)制應(yīng)靠兩項制度作為保證一是全員營銷培訓(xùn)制度，包括各類人員的營銷知識培訓(xùn)制度、營銷專業(yè)人員的技能培訓(xùn)制度、新上崗員工營銷知識培訓(xùn)制度；二是全員營銷責(zé)任制度，包括營銷工作職責(zé)范圍及考核辦法。2022/10/15框架包括以下內(nèi)容：1、建立一種責(zé)任機(jī)2022/10/184、醫(yī)院全員營銷機(jī)制必須樹立四種意識一是全員經(jīng)營意識；二是全員服務(wù)意識，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)、真誠永遠(yuǎn)；三是全員獲利意識，即醫(yī)院的發(fā)展、員工的回報都來源于醫(yī)院更多的盈利；四是全員責(zé)任意識，即全員履行營銷義務(wù)、全員承擔(dān)營銷職責(zé)、全過程實行經(jīng)營管理。2022/10/154、醫(yī)院全員營銷機(jī)制必須樹立四種意識2022/10/18如在醫(yī)院員工中開展讀一本營銷書、聽一堂營銷課、評選營銷明星、提一條營銷合理化建議、參加一次營銷調(diào)查、進(jìn)行一次醫(yī)院營銷促銷宣傳、組織一次營銷征文和市場營銷知識競賽等系列活動，形成全員關(guān)注營銷、參與營銷的濃烈氛圍。普及營銷知識2022/10/15如在醫(yī)院員工中開展讀一本營2022/10/18醫(yī)院如何吸引病人（案例）某民營婦產(chǎn)?？漆t(yī)院發(fā)展中，專病——子宮肌瘤、不孕不育。采取的策略：必須首先搞清楚“自己是誰？”“自己究竟能干什么？”，然后持續(xù)有效地進(jìn)行傳播，才能真正樹立醫(yī)院的品牌。2022/10/15醫(yī)院如何吸引病人（案例）2022/10/18■建立媒介效果的有效評估機(jī)制。如實際門診量、電話咨詢數(shù)量等與廣告投放的比例關(guān)系等。■建立或完善醫(yī)院網(wǎng)站，增強(qiáng)網(wǎng)上咨詢等。2022/10/15■建立媒介效果的有效評估機(jī)制。如實際門診2022/10/18■讓病人推薦醫(yī)院比如子宮肌瘤治愈患者，推薦一個病人就診可以享受每年一次的健康體檢。當(dāng)然最理想的狀況是患者自愿推薦，而且病人自己也得益，這樣就會形成良性循環(huán)。

2022/10/15■讓病人推薦醫(yī)院2022/10/18■多種渠道“醫(yī)患溝通”

“周年慶”、“社區(qū)服務(wù)”與“患者座談會”是很有效的宣傳方式。

開展社區(qū)服務(wù)的目的就是提升綜合門診和醫(yī)院的人氣。除?？崎T診之外，綜合門診的定位應(yīng)該是“便民、便宜、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，賺足人氣。醫(yī)院就多了許多義務(wù)宣傳員。

2022/10/15■多種渠道“醫(yī)患溝通”

“周年慶”2022/10/18■召開患者座談會則應(yīng)以市場調(diào)查為主，借機(jī)認(rèn)真聽取患者對醫(yī)院和其他醫(yī)院的認(rèn)識和希望。總而言之，在醫(yī)療市場競爭日益激烈的今天，只有結(jié)合自身優(yōu)勢，找準(zhǔn)差異市場空間，進(jìn)行有針對性的營銷，重拳出擊，才能有所作為。2022/10/15■召開患者座談會則應(yīng)以市場調(diào)查為主，借機(jī)2022/10/18

怎樣培養(yǎng)和提高醫(yī)護(hù)人員良好的醫(yī)患溝通能力？2022/10/152022/10/18你看到了什么2022/10/15你看到了什么2022/10/18溝通很重要一個人成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力,溝通能力成為每個人成功的必要條件！只有掌握了醫(yī)患溝通技巧，作為醫(yī)生的才能是一名合格的醫(yī)生；才能是一位讓病人滿意的醫(yī)生；才能是一位有成就感的醫(yī)生。2022/10/15溝通很重要一個人成功的因2022/10/18溝通分類一種是專業(yè)技術(shù)方面，就是通過語言交流了解病史，向病人介紹醫(yī)療檢查的意義、對身體是否有危害及患者需要承擔(dān)的費(fèi)用;闡述治療手段、治療目的等。一種是非專業(yè)技術(shù)方面，范圍很廣，內(nèi)容豐富。和醫(yī)患雙方的個人修養(yǎng)、文化水平、道德觀、人生價值觀等相關(guān)。對醫(yī)務(wù)人員而言，應(yīng)該了解患者就醫(yī)時既有的心理需求。2022/10/15溝通分類一種是專業(yè)技術(shù)方面，就是通過語言2022/10/18了解患者的心態(tài)

█求醫(yī)心切，對醫(yī)學(xué)的期望值較高，花錢就要治好病。█高度自我，我付錢要為我服務(wù)，要求醫(yī)護(hù)人員對他們的病情重視，更多地關(guān)心。█需要醫(yī)務(wù)人員耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度。█醫(yī)療費(fèi)用不能太高。█尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。█發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，接受不了。█對醫(yī)生不信任，信譽(yù)危機(jī)。2022/10/15了解患者的心態(tài)█求醫(yī)心切，2022/10/18醫(yī)務(wù)人員心態(tài)患者不懂醫(yī)學(xué)知識，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話?；颊咛?，沒有時間耐心細(xì)致地解釋，患者也聽不懂。一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價不是醫(yī)生定的，患者無理對醫(yī)生提出費(fèi)用過高問題。工作太忙，職業(yè)風(fēng)險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會冒險搶救?；颊呤欠褚嫖摇?/p>

2022/10/15醫(yī)務(wù)人員心態(tài)患者不懂醫(yī)學(xué)知識，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生2022/10/18醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)站在患者和家屬的角度真誠、信任態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心自我保護(hù)2022/10/15醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)站在患者和家屬的角度2022/10/18溝通方式----告知口頭告知談話█患者本人█患者家屬書面---逐條解釋-通俗語言-表達(dá)清楚-不要誤導(dǎo)-填寫完善-█麻醉意外—手術(shù)同意書█術(shù)式---手術(shù)方式、可能的情況發(fā)生2022/10/15溝通方式----告知口頭告知2022/10/18適合于書面方式的溝通入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)指南?？?、技術(shù)、醫(yī)師介紹相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識、價格信息病案知情文件、同意書健康處方2022/10/15適合于書面方式的溝通入院須知、醫(yī)院簡介、2022/10/18

溝通內(nèi)容：一是疾病診治情況內(nèi)容，采取通俗語言，便于患者聽明白；二是患者情緒方面，多體諒患者感受。

2022/10/15溝通內(nèi)容：2022/10/18溝通內(nèi)容系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時性診療流程檢查、治療、手術(shù)、必要性、目的、預(yù)后可能發(fā)生的問題應(yīng)當(dāng)注意的事項、副作用費(fèi)用2022/10/15溝通內(nèi)容系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時性2022/10/18總結(jié)

1、一個根本：尊重。

2、兩個技巧：傾聽，微笑。

3、三個熟悉：熟悉患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；熟悉患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；熟悉患者及家屬的社會心理狀況；

4、四個關(guān)注：關(guān)注對方的情緒；關(guān)注溝通的感受；關(guān)注對方的期望值；關(guān)注對方治療效果。

5、五個避免：避免強(qiáng)求對方及時接受事實；避免使用易剌激對方情緒的話語；避免使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對方的觀點；避免壓抑對方的情緒。2022/10/15總結(jié)1、一個根本：尊重。2022/10/18不同時代中市場競爭的不同特征時間特征20世紀(jì)60年代“制造”成為熱門話題20世紀(jì)70年代“生產(chǎn)”就是主要話題20世紀(jì)80年代一切由“生產(chǎn)”轉(zhuǎn)向“品質(zhì)”至上20世紀(jì)90年代

“服務(wù)”成為競爭的法寶（早期民營醫(yī)院火紅的年代?。?1世紀(jì)，就是顧客滿意的服務(wù)時代以誠信為基礎(chǔ)的“顧客滿意”決定勝負(fù)2022/10/15不同時代中市場競爭的不同特征時間特征202022/10/18留在嘴邊的語言請謝謝對不起您最重要的尊重詞匯2022/10/15留在嘴邊的語言請謝謝對不起您最重要的尊重2022/10/18醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量理念

語言細(xì)節(jié)+操作細(xì)節(jié)+儀表細(xì)節(jié)=優(yōu)質(zhì)行為規(guī)范+表格規(guī)范+流程規(guī)范=服務(wù)實質(zhì)：語言（細(xì)節(jié)）＋行為（規(guī)范）＝優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2022/10/15醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量理念2022/10/18分析看出1、就診時間集中。每逢周一和每天的上班時，病人多而且就診時間比較集中，使醫(yī)院門診大廳內(nèi)經(jīng)常出現(xiàn)擁擠、混亂的現(xiàn)象。醫(yī)院70%～80%的病人集中在上午8時～11時這一時間段內(nèi)就診，其中掛號的峰值在8時～9時，收費(fèi)的峰值在9時～11時，在該時段門診處于超負(fù)荷狀態(tài)，而下午就診的病人卻只占日門診量的20%～30%以下。問題分析就診時間過度集中是造成“三長一短”的重要原因。2022/10/15分析看出1、就診時間集中。2022/10/18其主要原因是因為掛號室只提供當(dāng)日掛號，病人不能預(yù)約就診，無法合