電信10000號服務質(zhì)量的心得體會

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感受著楊柳拂面的春風，品嘗著泥土清爽的空氣，領(lǐng)會著早春天氣的風情，同時也看到了管理方面的薄弱，體會到了外線修理人員的辛苦，熟悉到10000號在寬帶障礙預受理學問上的貧乏。

片斷一：第一天到北郊維護班報到

第一天報到，有點興奮，也有點感動，由于可怕遲到，還是比預算好的時間早了十五分鐘出門，“早到總比遲到好”。

7：40分我已到達北郊營業(yè)廳門口，大門上掛著一把大鎖，前后沒有一個人，好不簡單等到7：55分，有人來開門，到了8：00整，仍沒有幾個人，沒過一會兒，三三兩兩的有人進出，冷清的辦公室喧鬧起來，8：30分左右，臨時帶我學習的“師傅”到達現(xiàn)場，簡潔的打個招呼后就忙開了，等著領(lǐng)一天的裝機單，領(lǐng)moden，我連續(xù)等ing……，好不簡單等他們領(lǐng)完出門前的工作任務時，已經(jīng)是9：20分了，而我就這樣在無措的等待中度過了一個多小時，等到達東城一用戶家時已經(jīng)快10：00鐘了，想想平常在機房，從未感覺到時間過的如此之快，而此時用戶正忙著打電話告知其伴侶家里寬帶壞了，師傅正在修理，稍等一會兒就來。試想假如有人能提前將一天的裝機單及需領(lǐng)的設(shè)備預備好，早上報到后就能馬上動身，就能節(jié)省多少時間，用戶就可以削減多少不必要的等待，修理師傅就可以多修幾戶障礙，多裝幾個機。

片斷二：修理某用戶寬帶障礙的`全過程

早春的天氣，昨天還是春光明媚，風和日麗，今日卻是北風咆哮，冰冷刺骨。用戶的需求就是命令，環(huán)境再惡劣，維護也不能停止。頂著凜冽的寒風，摩托車在寬廣的國道上逆向行駛，我躲在“師傅”瘦小的背后，捂得只剩下眼睛，可冷風還是只往衣服里鉆。我在心里懇求千萬不要遇上線路問題，師傅的話語擊碎了我的美夢，看樣子還是一個較為麻煩的線路問題。好不簡單到了一個接入網(wǎng)機房，最終恢復了知覺，師傅觀察的我凍紅的鼻子對我說，這還是好的，元旦那段時間，他每天出門都是戴兩雙手套，每天都要進機房好幾趟，不是由于查線，而是到那里取暖，等溫和了連續(xù)走，我的心不由一愣，那段時間我們每天在機房里開著空調(diào)還喊著冷啊！在機房里給用戶換了一個對外線，接著又要上交接箱，沒有梯子，還好旁邊是一單位的護欄，就這樣借著護欄爬了上去，換了主桿和配線，到了用戶端，分線盒不巧又在外面墻上，找用戶借了梯子，看著他單薄的身體站在墻頭上，心里還真有點擔憂風把他吹倒了，話都不敢跟他說，就看著他在20對的分線盒上一個個對音，好不簡單找到了用戶線，此時他兩手已是凍得紫紅，渾身是灰，原以為這樣就大功告成，沒想到用adsl檢測儀檢測后發(fā)覺線損值還是偏大，用戶線是從三樓拉到一樓的，沒方法，只有扛著梯子爬上三樓，發(fā)覺皮線由于風吹日曬，外表已有些脫皮，為了保證用戶獲得較好的使用效果，看來只有換線，三樓到一樓，來來回回跑了好幾趟，最終排解了故障。

片斷三：另一用戶的維護過程

又一天出門，正在一家用戶家中修理，接到修理班電話，說是有一處用戶寬帶上不了網(wǎng)，修完這家我們即刻趕往該用戶家，由于我沒有帶頭盔，鹿鶴轉(zhuǎn)盤處又有交警，我們繞了好遠才輾轉(zhuǎn)到達用戶家中，打開電腦一看，撥號連接提示錯誤678，查看用戶網(wǎng)絡(luò)連接狀態(tài)發(fā)覺本地網(wǎng)連接為灰色，原來本地連接被禁用，啟用后正常。類似這樣的問題，在我們不知道學習過多少次，也考過很多次，但是每次遇到這樣的問題時，真正能在我們這一層把它毀滅掉的，卻是少之又少。師傅對我笑笑說：“其實我們每天修理的障礙有一大半都是這樣類似這樣的，你們10000號的跟用戶說的最多的就是重啟moden，重啟計算機，用戶都會說了。”我只覺得臉上一陣陣發(fā)熱，假如10000號在遇到這樣的問題時，能夠運用我們所學是的學問，將