管理信息系統(tǒng)第10章-客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

第10章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第10章客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)CRM系統(tǒng)的分類CRM系統(tǒng)的應(yīng)用注意CRM系統(tǒng)之間間的關(guān)系CRM系統(tǒng)的概概念以及及應(yīng)用CRM系統(tǒng)的概念本章主要要內(nèi)容根據(jù)CRM系統(tǒng)的發(fā)發(fā)展及功功能分類分析型CRM呼叫中心心運(yùn)營型CRM協(xié)作型CRMeCRM常見的分類系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實(shí)實(shí)施eCRM建設(shè)與管管理呼叫中心心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運(yùn)營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM1、CRM系統(tǒng)分類類和概念念運(yùn)營型CRM運(yùn)營型CRM建立在這這樣一種種概念上上，客戶戶管理在在企業(yè)成成功方面面起著很很重要的的作用，，它要求求所有業(yè)業(yè)務(wù)流程程的流線線化和自自動(dòng)化，，包括經(jīng)經(jīng)由多渠渠道的客客戶“接接觸點(diǎn)””的整合合、前臺(tái)臺(tái)和后臺(tái)臺(tái)運(yùn)營之之間的平平滑的互互相連接接和整合合。系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實(shí)實(shí)施eCRM建設(shè)與管管理呼叫中心心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運(yùn)營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM運(yùn)營型CRM的功能銷售自動(dòng)動(dòng)化(SFA)營銷自動(dòng)動(dòng)化(MA))客戶服務(wù)務(wù)與支持持(CSS)機(jī)會(huì)管理理聯(lián)系人管管理銷售預(yù)測(cè)測(cè)銷售套件的功能系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實(shí)實(shí)施eCRM建設(shè)與管管理呼叫中心心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運(yùn)營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM運(yùn)營型CRM在銀行中中的應(yīng)用用客戶管理服務(wù)管理銷售管理知識(shí)庫管理產(chǎn)品管理業(yè)績(jī)考核統(tǒng)計(jì)報(bào)表運(yùn)營型CRM系統(tǒng)系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實(shí)實(shí)施eCRM建設(shè)與管管理呼叫中心心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運(yùn)營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM運(yùn)營型CRM的使用人人員營銷人員員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)人員銷售人員員市場(chǎng)營銷銷活動(dòng)信信息管理理、計(jì)劃劃預(yù)算、、項(xiàng)目追追蹤、成成本明細(xì)細(xì)、回應(yīng)應(yīng)管理、、效果評(píng)評(píng)估等功功能使用銷售售信息管管理、銷銷售過程程定制、、銷售過過程監(jiān)控控、銷售售預(yù)測(cè)、、銷售信信息分析析等強(qiáng)大大的功能能使用自動(dòng)動(dòng)派活工工具、設(shè)設(shè)備管理理服務(wù)合合成及保保質(zhì)期管管理、維維修管理理等功能能系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實(shí)實(shí)施eCRM建設(shè)與管管理呼叫中心心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運(yùn)營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM分析型CRM產(chǎn)生的原原因運(yùn)營型CRM提供接觸手段對(duì)不同客戶區(qū)別對(duì)待分析型CRM深入分析客戶數(shù)據(jù)區(qū)別對(duì)待后反饋數(shù)據(jù)又被運(yùn)營型CRM再收集系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實(shí)實(shí)施eCRM建設(shè)與管管理呼叫中心心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運(yùn)營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM分析型CRM分析型CRM是創(chuàng)新和和使用客客戶知識(shí)識(shí)(在這一過過程中采采用數(shù)據(jù)據(jù)倉庫、、OLAP和數(shù)據(jù)挖挖掘技術(shù)術(shù)對(duì)客戶戶數(shù)據(jù)進(jìn)進(jìn)行分析析，提驗(yàn)驗(yàn)出有用用信息)、幫助企企業(yè)提高高優(yōu)化客客戶關(guān)系系的決策策能力和和整體運(yùn)運(yùn)營能力力的概念念、方法法、過程程以及軟軟件的集集合。系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實(shí)實(shí)施eCRM建設(shè)與管管理呼叫中心心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運(yùn)營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM分析型CRM的六大支柱功能客戶分析

客戶建模

客戶溝通

個(gè)性化

優(yōu)化

接觸管理

系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實(shí)實(shí)施eCRM建設(shè)與管管理呼叫中心心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運(yùn)營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM實(shí)施階段段一對(duì)一的的市場(chǎng)事件模型型市場(chǎng)區(qū)段段客戶分析析系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實(shí)實(shí)施eCRM建設(shè)與管管理呼叫中心心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運(yùn)營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM分析型CRM在電信行業(yè)的應(yīng)用留住現(xiàn)有有客戶爭(zhēng)取新客客戶發(fā)展新業(yè)業(yè)務(wù)信用評(píng)價(jià)價(jià)欺詐檢測(cè)測(cè)系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實(shí)實(shí)施eCRM建設(shè)與管管理呼叫中心心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運(yùn)營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM協(xié)作型CRM協(xié)作型CRM是指企業(yè)業(yè)直接與與客戶互互動(dòng)(通常通過過網(wǎng)絡(luò))的一種狀狀態(tài)，它它能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)全方位位地為客客戶交互互服務(wù)和和收集客客戶信息息，形成成與多種種客戶交交流的渠渠道。系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實(shí)實(shí)施eCRM建設(shè)與管管理呼叫中心心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運(yùn)營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM協(xié)作型CRM的功能呼出功能能電話接口口電子郵件件和傳真真接口網(wǎng)上互動(dòng)動(dòng)交流協(xié)作型CRM主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)系中心、幫助平臺(tái)(HelpDesk)以及自助服務(wù)幫助導(dǎo)航等功能模塊組成，具有多媒體多渠道整合能力的客戶聯(lián)絡(luò)中心是今后協(xié)作型CRM的主要發(fā)展趨勢(shì)。系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實(shí)實(shí)施eCRM建設(shè)與管管理呼叫中心心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運(yùn)營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM運(yùn)營型分析型協(xié)作型語音(呼叫中心、自動(dòng)應(yīng)答、交換機(jī)、CTI)傳真/信件親自訪問網(wǎng)上會(huì)議網(wǎng)上交談電子郵件/客戶回復(fù)管理SCMERP/ERM歷史IT系統(tǒng)客戶服務(wù)支持CSS現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)FS/D自動(dòng)服務(wù)銷售自動(dòng)化SFA移動(dòng)銷售MS網(wǎng)上商城營銷自動(dòng)化MA企業(yè)應(yīng)用整合EAI數(shù)據(jù)挖掘工具、OLAP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告、行為預(yù)測(cè)及商務(wù)智能客戶數(shù)據(jù)集市財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)集市數(shù)據(jù)倉庫財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)集市三類CRM系統(tǒng)的的關(guān)系系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實(shí)實(shí)施eCRM建設(shè)與管管理呼叫中心心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運(yùn)營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRMeCRMeCRM是CRM系統(tǒng)的電電子化擴(kuò)擴(kuò)展，是是CRM系統(tǒng)與網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)術(shù)深入結(jié)結(jié)合的產(chǎn)產(chǎn)物，是是面向電電子商務(wù)務(wù)的客戶戶關(guān)系管管理系統(tǒng)統(tǒng)。系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實(shí)實(shí)施eCRM建設(shè)與管管理呼叫中心心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運(yùn)營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM2、CRM系統(tǒng)的應(yīng)應(yīng)用eCRM大致可被被分為以以下幾個(gè)個(gè)領(lǐng)域電子營銷銷電子銷售售電子郵件、SMS、在線客戶引導(dǎo)、客戶資料、網(wǎng)上目錄以及Web個(gè)性化引擎等

通過電子商務(wù)、電子購物、客戶定制型商品配置以及定價(jià)系統(tǒng)等，提升客戶購買體驗(yàn)電子服務(wù)務(wù)為客戶提供幫助服務(wù)的自助軟件：電子郵件自動(dòng)回復(fù)功能、基于原因的事件事識(shí)別功能、FAQ系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實(shí)實(shí)施eCRM建設(shè)與管管理呼叫中心心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運(yùn)營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM通過網(wǎng)絡(luò)提升客戶體驗(yàn)實(shí)施自助系統(tǒng)用以提升服務(wù)質(zhì)量為協(xié)作型服務(wù)質(zhì)量管理數(shù)據(jù)庫eCRM的驅(qū)動(dòng)因素系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實(shí)實(shí)施eCRM建設(shè)與管管理呼叫中心心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運(yùn)營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRMeCRM的構(gòu)成與功能客戶聯(lián)系中心

工作流設(shè)計(jì)中心客戶應(yīng)用客戶分析中心

中心控制器負(fù)責(zé)處理企業(yè)在運(yùn)營中與客戶實(shí)際發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系整合多種聯(lián)絡(luò)與交互渠道提供強(qiáng)大的基礎(chǔ)接入平臺(tái)負(fù)責(zé)處理企業(yè)坐席和內(nèi)部/外部部門在處理客戶業(yè)務(wù)時(shí)產(chǎn)生的請(qǐng)求傳遞對(duì)知識(shí)庫進(jìn)行挖掘與分析形成多種報(bào)表,從而支持企業(yè)決策,完善客戶關(guān)系負(fù)責(zé)整個(gè)CRM平臺(tái)的中心控制、任務(wù)分配與企業(yè)部門間的消息傳遞系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實(shí)實(shí)施eCRM建設(shè)與管管理呼叫中心心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運(yùn)營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRMeCRM在銀行的應(yīng)用興趣登記記引導(dǎo)階段段自動(dòng)填寫寫客戶信信息客戶服務(wù)務(wù)圍繞核心心的有客客戶智能能分析模模塊，它它包括數(shù)數(shù)據(jù)開采采引擎、、數(shù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)、數(shù)數(shù)據(jù)模式式分析及及數(shù)據(jù)存存取工具具。市場(chǎng)場(chǎng)模塊包包括市場(chǎng)場(chǎng)計(jì)劃、、市場(chǎng)組組織及市市場(chǎng)實(shí)施施。服務(wù)務(wù)模塊包包括客戶戶信息管管理、客客戶服務(wù)務(wù)中心、、自動(dòng)銷銷售與服服務(wù)、銷銷售記錄錄跟蹤及及銷售綜綜合報(bào)告告。銷售售模塊包包括銷售售預(yù)測(cè)、、銷售咨咨詢、銷銷售實(shí)施施管理及及銷售獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)等。。eCRM的應(yīng)用系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實(shí)實(shí)施eCRM建設(shè)與管管理呼叫中心心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運(yùn)營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM實(shí)施eCRM的關(guān)鍵因因素用戶的角色內(nèi)容風(fēng)格功能性與CRM系統(tǒng)的集成實(shí)施eCRM需要注意意的問題題整合效果最重要實(shí)時(shí)響應(yīng)是要點(diǎn)圍繞最終用戶展開系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實(shí)實(shí)施eCRM建設(shè)與管管理呼叫中心心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運(yùn)營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM實(shí)施eCRM為企業(yè)帶來效益

增加客戶戶忠誠度度與企業(yè)業(yè)知名度度節(jié)省人力力、物力力，提高高服務(wù)效效率主動(dòng)對(duì)外外銷售，，增加收收益整合內(nèi)部部資源，，降低管管理成本本減少網(wǎng)上上客戶流流失率系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實(shí)實(shí)施eCRM建設(shè)與管管理呼叫中心心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運(yùn)營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM呼叫中心心一種以CTI技技術(shù)應(yīng)用用為基礎(chǔ)礎(chǔ)，將通通信網(wǎng)和和計(jì)算機(jī)機(jī)網(wǎng)有機(jī)機(jī)集成在在一起，，并利用用現(xiàn)代網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)術(shù)向客戶戶提供一一種交互互服務(wù)的的綜合客客戶服務(wù)務(wù)系統(tǒng)。。呼叫中心心(CallCenter)最早早出現(xiàn)在在20世世紀(jì)70年代的的民航業(yè)業(yè)，也就就是今天天所說的的熱線電電話，其其最初目目的就是是為了更更好地向向乘客提提供咨詢?cè)兎?wù)，，我們今今天接觸觸得比較較多的是是企業(yè)的的“800”服服務(wù)系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實(shí)實(shí)施eCRM建設(shè)與管管理呼叫中心心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運(yùn)營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)CTIIVRACD智能網(wǎng)電話坐席電腦呼叫管理系統(tǒng)工作流管理用戶交互管理系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實(shí)實(shí)施eCRM建設(shè)與管管理呼叫中心心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運(yùn)營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM呼叫中心的類型可視化多多媒體呼呼叫中心心基于Internet的呼叫中中心多媒體呼呼叫中心心虛擬呼叫叫中心電子郵件文字交談業(yè)務(wù)代表回復(fù)互聯(lián)網(wǎng)電話網(wǎng)頁同步系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實(shí)實(shí)施eCRM建設(shè)與管管理呼叫中心心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運(yùn)營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM呼叫中心心的作用用獲取客戶戶信息，，為商業(yè)業(yè)智能提提供決策策支持縮短請(qǐng)求求響應(yīng)時(shí)時(shí)間，提提高客戶戶服務(wù)水水平成本中心心轉(zhuǎn)向利利潤(rùn)中心心，創(chuàng)造造利潤(rùn)服務(wù)不受受部門局局限，改改善內(nèi)部部管理系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實(shí)實(shí)施eCRM建設(shè)與管管理呼叫中心心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運(yùn)營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM呼叫中心心的關(guān)鍵鍵技術(shù)自動(dòng)呼叫叫分配ACD交互式語語音應(yīng)答答IVR將客戶的需要與業(yè)務(wù)代表的技能相匹配，從而為用戶提供最佳服務(wù)客戶可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，通過錄音導(dǎo)航從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息計(jì)算機(jī)電電話集成成CTI通過軟件、硬件接口及控制設(shè)備把電話通信和計(jì)算機(jī)信息處理集成在一起，實(shí)現(xiàn)對(duì)語音、傳真和數(shù)據(jù)通信綜合應(yīng)用用戶交互管理提供呼叫指示、事件報(bào)告、數(shù)據(jù)庫功能和呼出電話策略的應(yīng)用程序、同時(shí)它還可以提供對(duì)其他應(yīng)用程序和語音連接的接口系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實(shí)實(shí)施eCRM建設(shè)與管管理呼叫中心心功能與應(yīng)應(yīng)用定義