質(zhì)量意識(shí)與質(zhì)量理念

本資料來(lái)源TheViewOfQualityLIST產(chǎn)品質(zhì)量量的重要要性:團(tuán)隊(duì)協(xié)作作&自檢、互互檢質(zhì)量成本本-(了解)質(zhì)量意識(shí)識(shí):品質(zhì)管理理發(fā)展吏吏:品質(zhì)管理理專家的的質(zhì)量理理念:產(chǎn)品質(zhì)量量重要性性例:據(jù)有關(guān)學(xué)學(xué)者的調(diào)調(diào)查表明明，當(dāng)有有一名通通過(guò)口頭頭或書(shū)面面直接向向組織提提出投訴訴的顧客客，就有有約26名保持沉沉默的感感到不滿滿意的顧顧客。這這26名顧客每每個(gè)人都都有可能能會(huì)對(duì)另另外10名親朋好好友造成成消極影影響，而而這10名親朋好好友中，，約33%的人會(huì)有有可能再再把這種種不滿意意傳遞給給另外20人。也就就是說(shuō)，，只要一一名顧客客對(duì)組織織產(chǎn)品不不滿意，，就會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致(26××10)＋(10××33%%×20)，即326人的不滿滿意?？煽梢?jiàn)影響響之深遠(yuǎn)遠(yuǎn)，后果果這嚴(yán)重重。產(chǎn)品質(zhì)量量的重要要性例：當(dāng)顧顧客對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量滿意意時(shí)——即他喜歡歡他所購(gòu)購(gòu)買的產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，，他會(huì)告告訴8個(gè)人；而而當(dāng)他不不滿意時(shí)時(shí)，他會(huì)會(huì)告訴22個(gè)人。這這個(gè)調(diào)查查很形象象，很能能說(shuō)明問(wèn)問(wèn)題。這這說(shuō)明在在影響顧顧客滿意意度的問(wèn)問(wèn)題中，，負(fù)相關(guān)關(guān)的不滿滿意因素素是多么么可怕的的。團(tuán)隊(duì)協(xié)作作＆自檢檢、互檢檢QC千萬(wàn)不可什么都怕,就就不怕品品質(zhì)做不好..例子說(shuō)明明：例子說(shuō)明明：有形可算算之成本本檢驗(yàn)報(bào)廢重工退貨維修訂單流失失交期延誤誤品牌形象象受損行政資源源庫(kù)存成本增增加組織改造造反應(yīng)時(shí)間間過(guò)長(zhǎng)頻繁的設(shè)計(jì)為變變更無(wú)形難估之成本本更多的教教育訓(xùn)練低落的士士氣看得見(jiàn)的的品質(zhì)成本只是是冰山之之一角品質(zhì)的成本品質(zhì)改善善改善項(xiàng)目目“不要去摘這些地方的蘋果”—過(guò)分難和不現(xiàn)實(shí)的事情不是短期可以解決的項(xiàng)目想辦法去摘這些地方的蘋果—即通過(guò)努力是能夠?qū)崿F(xiàn)的項(xiàng)目，如：“過(guò)程優(yōu)化”或“具有復(fù)雜的相關(guān)關(guān)系”等性質(zhì)的項(xiàng)目；“去揀落在地上的蘋果，或去摘伸手可及的蘋果”----經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單邏輯推理或直覺(jué)就能解決問(wèn)題的項(xiàng)目不宜作為改善項(xiàng)目SixSigma漏斗路徑圖與與應(yīng)用工具對(duì)結(jié)果影響最大的因因素待解決或或改善的的問(wèn)題衡量(M)分析(A)改善(I)控制(C)ProcessMapMulti-variAnalysisMSA定義(D)C&EMatrixFMEADOECapabilityStudyControlPlan++SPCMSACapabilityStudyControlPlan++SPC篩選工具輔助工具既有經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)的整合Know–How開(kāi)發(fā)品質(zhì)意識(shí)識(shí)質(zhì)量意識(shí)識(shí)的概念念：是指人們們?cè)谏a(chǎn)產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)營(yíng)活動(dòng)中中，對(duì)質(zhì)質(zhì)量（產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量、工作質(zhì)量量）以及及與之相相關(guān)的各各種活動(dòng)動(dòng)的客觀觀看法和和態(tài)度。。也就是通通常所說(shuō)說(shuō)的對(duì)提提高質(zhì)量量的認(rèn)識(shí)識(shí)程度和和重視程程度，提提高產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、搞搞好質(zhì)量量的決心心和愿望望。質(zhì)量意識(shí)識(shí)的作用用：增強(qiáng)員工工的質(zhì)量量意識(shí)、、可以調(diào)調(diào)動(dòng)員工工的積極極性、創(chuàng)創(chuàng)造性，催化化員工重重視質(zhì)量量，不斷斷進(jìn)取。。使員工工能在質(zhì)質(zhì)量管理理中有目的的地處理理好各種種質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題，改改變質(zhì)量量差的落落后局面。品質(zhì)意識(shí)識(shí)人的素質(zhì)質(zhì)與品質(zhì)質(zhì)管理人的質(zhì)量量工工作作質(zhì)量產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)量人員的素素質(zhì)是產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的基礎(chǔ)礎(chǔ)，提高高人的素素質(zhì)是搞搞好質(zhì)量量管理的關(guān)鍵鍵。人員員素質(zhì)主主要從三三個(gè)方面面考慮，，一是思思想素質(zhì)質(zhì)，包括思想覺(jué)覺(jué)悟、質(zhì)質(zhì)量意識(shí)識(shí)、工作作作風(fēng)、、個(gè)性心心理、職職業(yè)道德德、事業(yè)心等。。二是技技術(shù)素質(zhì)質(zhì)，包括括操作技技能、業(yè)業(yè)務(wù)能力力、技術(shù)術(shù)能力。三是是身體素素質(zhì)，包包括健康康狀況、、耐疲勞勞程度等等。日本品管管大師石石川馨：：品質(zhì)，，始于教教育，終終于教育育！1.品質(zhì)是制制造出來(lái)來(lái)的，而而不是檢檢驗(yàn)出來(lái)來(lái)的。2.“預(yù)防錯(cuò)誤誤”、““第一次次就做對(duì)對(duì)”是最最經(jīng)濟(jì)的。3.提高品質(zhì)質(zhì)就是降降低成本本。4.執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，不可可以打折折扣。5.80%的品質(zhì)不不良是管管理決策策或組織織制度造造成的。6.預(yù)防基于于治療，，任何過(guò)過(guò)失可以以事先避避免。7.品質(zhì)必須須超過(guò)顧顧客的期期望。8.革除馬虎虎之心，，是追求求品質(zhì)的的第一要要?jiǎng)?wù)。9.本位主義義是引起起品質(zhì)災(zāi)災(zāi)難的源源頭。10.品質(zhì)是追追求卓越越及永無(wú)無(wú)止境的的學(xué)習(xí)，，品質(zhì)和每個(gè)人人息息相相關(guān)。11.品質(zhì)不提提高，公公司會(huì)破破產(chǎn)，員員工會(huì)失失業(yè)．12.不良品多多，是件件不光榮榮的事。。13.工作場(chǎng)地地不講究究整潔，，會(huì)造成成更多的的不良。14.機(jī)器、工工具、模模具平時(shí)時(shí)不保養(yǎng)養(yǎng)，生產(chǎn)產(chǎn)不出好產(chǎn)品。。15.不依照作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)工作，，不良率率會(huì)增高高。16.做正確的的事，零零缺陷是是可以達(dá)達(dá)到的。。1.大部分問(wèn)問(wèn)題錯(cuò)在在第一線線人員。。2.熟能無(wú)過(guò)過(guò)，品質(zhì)質(zhì)也不例例外。3.出什么價(jià)價(jià)，有什什么品質(zhì)質(zhì)。4.品質(zhì)是檢檢查出來(lái)來(lái)的，不不是做出出來(lái)的。。5.質(zhì)量是品品管部門門的事。。6.品質(zhì)是一一件很花花錢的工工作。7.品質(zhì)好一一定投入入的錢多多。8.99%的良品率率意味著著一個(gè)工工廠品質(zhì)質(zhì)水平很很高了。。9.品質(zhì)是一一線作業(yè)業(yè)人員要要控制的的事。10.品質(zhì)是需需管理人人員控制制的，與與作業(yè)員員無(wú)關(guān)。。11.品質(zhì)是很很抽象的的東西，，要有高高深的知知識(shí)才能能掌握。。12.經(jīng)常返工工造成交交期延誤誤。正確的質(zhì)質(zhì)量意識(shí)識(shí)錯(cuò)錯(cuò)誤誤的質(zhì)量量意識(shí)品質(zhì)意識(shí)識(shí)品質(zhì)－滿滿足客戶戶并得到到認(rèn)可例：比如麥當(dāng)勞勞和肯德基基這兩家速食店，詢問(wèn)一群學(xué)生整體而言，哪哪家的東東西好吃吃呢？答答：肯德德基若同一條街口左邊是麥當(dāng)勞，右邊是肯德基基，你會(huì)會(huì)進(jìn)入哪一家家店呢？？答：麥當(dāng)勞你們?yōu)槭裁疵催@樣選選擇呢？肯德德基好吃吃，但又又會(huì)走進(jìn)麥當(dāng)勞勞？為什么？？同學(xué)們：因?yàn)辂湲?dāng)勞勞廁所干干凈，排隊(duì)速度快，服務(wù)人員也很親切，所以感感覺(jué)較好。這又快，又又干凈，又親切，造就了了“好感感學(xué)”來(lái)滿足足同學(xué)潛在需求。。品質(zhì)管理理發(fā)展史史現(xiàn)代品質(zhì)質(zhì)管理大大體上經(jīng)經(jīng)歷了三三個(gè)階段段：質(zhì)量量檢驗(yàn)階階段、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量量控制階段段、全面面質(zhì)量管管理階段段。質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)階段：：20世紀(jì)初，，隨著泰泰羅（F.W..Taylor）科學(xué)管管理的提提出，企企業(yè)里檢檢驗(yàn)工作從生生產(chǎn)中分分離出來(lái)來(lái)，成立立了專門門的檢驗(yàn)驗(yàn)機(jī)構(gòu)，，對(duì)生產(chǎn)產(chǎn)出來(lái)的的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量量檢驗(yàn)，，把廢品品挑出，，讓合格格品出庫(kù)庫(kù)或出廠廠。相對(duì)對(duì)于以前前的“作業(yè)者者自行檢檢查”、、“工廠廠負(fù)責(zé)的的檢查””，是一長(zhǎng)長(zhǎng)足的進(jìn)進(jìn)步。這一階段段的特點(diǎn)點(diǎn)是檢驗(yàn)驗(yàn)工作有有了專門門的職能能機(jī)構(gòu)負(fù)負(fù)責(zé)，但但產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的控制停停留在“事后把把關(guān)”階段。品質(zhì)管理理發(fā)展史史統(tǒng)計(jì)質(zhì)量量控制階階段（SQC--StatisticalQualityControl）20世紀(jì)20年代，美美國(guó)貝爾爾實(shí)驗(yàn)室室的工程程師休哈哈特（W.A..Shewhart）提出了了“事先控控制，預(yù)預(yù)防廢品品”的觀念，，并發(fā)明明了SPC控制圖。。第二次次世界大大戰(zhàn)中，，數(shù)理統(tǒng)統(tǒng)計(jì)在民民用工業(yè)業(yè)中也得得到廣泛應(yīng)用。。所以，，一般認(rèn)認(rèn)為，統(tǒng)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量量控制階階段是從從20世紀(jì)40年代開(kāi)始始的。這一階段段的特點(diǎn)點(diǎn)是，利利用統(tǒng)計(jì)計(jì)原理在在生產(chǎn)工工序間進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量量控制，，使得產(chǎn)品品的質(zhì)量量控制從從“事后后把關(guān)””變?yōu)榱肆恕邦A(yù)先先控制””，但這這一階段段片面地強(qiáng)調(diào)調(diào)了數(shù)理理統(tǒng)計(jì)方方法的應(yīng)應(yīng)用，忽忽略了組組織管理理手段及及體系的的建設(shè)，使人人們以為為質(zhì)量管管理只是是數(shù)理統(tǒng)統(tǒng)計(jì)工程程師的事事。品質(zhì)管理理發(fā)展史史全面質(zhì)量量管理階階段（TQM--TotalQualiyManagement）這一階段段大體是是從大局局出發(fā)60年代開(kāi)始始的。最最早提出出全面管管理概念念的是美美國(guó)通用電氣氣公司的的費(fèi)根保保姆（ＡＡ.V.Feigenbaum）。這一時(shí)期期的特點(diǎn)點(diǎn)：建立立質(zhì)量管管理體系系，使產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量在整個(gè)個(gè)形成過(guò)過(guò)程中得到控控制，以以確保企企業(yè)持續(xù)續(xù)地生產(chǎn)產(chǎn)符合規(guī)規(guī)定要求求的產(chǎn)品品。全面質(zhì)量量管理的的基本要要求是：：“三全全一多樣樣”——全員的質(zhì)質(zhì)量管理理、全過(guò)程的的質(zhì)量管管理，全全企業(yè)的的質(zhì)量管管理，多多方法的的質(zhì)量管管理。全面質(zhì)量量管理帶帶來(lái)了管管理思想想的突破破，“預(yù)預(yù)防為主主”，““下道工工序是客客戶”的觀觀念深入入人心心?，F(xiàn)在流行行的ISO9000、QS9000、TL9000、ISO14000、OHSAS18001均屬于這這一階段段。零缺缺陷、零零庫(kù)存的的質(zhì)量管管理、SIXSIGMA管理方法法均是這這一階段的表現(xiàn)現(xiàn)方式這這一。品質(zhì)管理理專家的的質(zhì)量理理念休哈特(兩類波動(dòng)動(dòng))戴明(14點(diǎn))朱蘭(三步曲)石川馨(全企業(yè)的的質(zhì)量管管理)品質(zhì)管理理專家的的質(zhì)量理理念※休哈特的的質(zhì)量理理念休哈特是是現(xiàn)代品品質(zhì)管理理的奠基基者，美美國(guó)工程程師、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)學(xué)家家、管理理咨詢顧問(wèn)問(wèn)，被人人們尊稱稱為“統(tǒng)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量量控制之之父”。。1924年5月，休哈哈特提出出了世界界上第一一張控制制圖。休哈特認(rèn)認(rèn)為，產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量不是檢檢驗(yàn)出來(lái)來(lái)，而是是生產(chǎn)出出來(lái)的，，質(zhì)量控控制的重點(diǎn)應(yīng)應(yīng)放在制制造階段段，從而而將質(zhì)量量控制從從事后把把關(guān)提前前到制造造階段。休哈哈特博士士提出控控制圖的的理論基基本思想想：1.在一切制制造過(guò)程程中所呈呈現(xiàn)出的的波動(dòng)有有兩個(gè)分分量。第第一個(gè)分分量是過(guò)過(guò)程內(nèi)部引引出的穩(wěn)穩(wěn)定分量量（偶然波波動(dòng)），，第二個(gè)分分量是可可查明的的間斷波波動(dòng)（異常波波動(dòng)）。。品質(zhì)管理理專家的的質(zhì)量理理念2.那些可查查明原因因的異常常波動(dòng)可可用有效效方法加加以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，并可可被剔去去。但偶然波動(dòng)動(dòng)是不會(huì)會(huì)消失的的，除非非改變基基本過(guò)程程。3.基于3σ限的控制制圖可以以把偶然然波動(dòng)與與異常波波動(dòng)區(qū)分分開(kāi)來(lái)。。PDCA循環(huán)也是是由休哈哈特提出出的，隨隨后被戴戴明采納納、宣傳傳，獲得得普及，所以以它被稱稱為“戴戴明環(huán)””。隨著著全面質(zhì)質(zhì)量管理理理念的的深入，，該循環(huán)環(huán)在持續(xù)改善善產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量方面面得到廣廣泛使用用，取得得良好效效果。品質(zhì)管理理專家的的質(zhì)量理理念戴明的質(zhì)質(zhì)量概念念戴明（W.E..Deming）是美國(guó)國(guó)著名的的質(zhì)量專專家之一一。二戰(zhàn)戰(zhàn)后，他他應(yīng)邀請(qǐng)請(qǐng)赴日本本講學(xué)和咨詢?cè)?，?duì)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量量管理在在日本的的普及和和深化發(fā)發(fā)揮了巨巨大的作作用。戴明的主主要觀點(diǎn)點(diǎn)是引起起效率低低下和不不良質(zhì)量量的原因因主要在在公司的的管理系系統(tǒng)而不不在員工。。他總結(jié)結(jié)出質(zhì)量量管理14條原則，，認(rèn)為一一個(gè)公司司想使其其產(chǎn)品達(dá)達(dá)到規(guī)定定的質(zhì)量量水平必須須遵循這這些原則則。戴明明的質(zhì)量量管理14條原則是:1.建立改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品和和服務(wù)的的長(zhǎng)期目目標(biāo)；2.采用新觀觀念；3.停止依靠靠檢驗(yàn)來(lái)來(lái)保證質(zhì)質(zhì)量；4.結(jié)束僅僅僅依靠?jī)r(jià)價(jià)格選擇擇供應(yīng)商商的做法法；品質(zhì)管理理專家的的質(zhì)量理理念5.持續(xù)地且且永無(wú)止止境地改改進(jìn)生產(chǎn)產(chǎn)和服務(wù)務(wù)系統(tǒng)；；6.采用現(xiàn)代代方法開(kāi)開(kāi)展崗位位培訓(xùn)；；7.發(fā)揮主管管的指導(dǎo)導(dǎo)幫助作作用；8.消除恐懼懼；9.消除不同同部門之之間的壁壁壘；10.取消面向向一般員員工的口口號(hào)、標(biāo)標(biāo)語(yǔ)和數(shù)數(shù)字目標(biāo)標(biāo)；11.避免單純純用量化化定額和和指標(biāo)來(lái)來(lái)評(píng)價(jià)員員工;12.消除影響響工作完完美的障障礙；13.開(kāi)展強(qiáng)有有力的教教育和自自我提高高活動(dòng)；；14.使組織中中的每個(gè)個(gè)人都行行動(dòng)起來(lái)來(lái)去實(shí)現(xiàn)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。。品質(zhì)管理理專家的的質(zhì)量理理念朱蘭的質(zhì)質(zhì)量概念念像戴明一樣樣，朱蘭蘭作為美美國(guó)的著著名專家家，曾指指導(dǎo)為日日本質(zhì)量量管理。。1.朱蘭關(guān)于于質(zhì)量的的觀點(diǎn)朱蘭博士士認(rèn)為質(zhì)質(zhì)量來(lái)源源于顧客客的要求求。在<<朱蘭質(zhì)量量手冊(cè)>>中他對(duì)質(zhì)質(zhì)量的定義是是：質(zhì)量量是指那那些能滿滿足顧客客的需求求，從而而使顧客客感到滿滿意的““產(chǎn)品特性”。。質(zhì)量意味味著無(wú)缺缺陷，也也就是說(shuō)說(shuō)沒(méi)有造造成返工工、故障障、顧客客不滿意意和顧客客投訴等現(xiàn)現(xiàn)象。品質(zhì)管理理專家的的質(zhì)量理理念2.朱蘭質(zhì)量量管理三三部曲朱蘭博士把質(zhì)質(zhì)量管理理的三個(gè)個(gè)普遍過(guò)過(guò)程，即即質(zhì)量策策劃、質(zhì)質(zhì)量控制和質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)稱為構(gòu)構(gòu)成質(zhì)量量管理的的三部曲曲。品質(zhì)管理理專家的的質(zhì)量理理念石川馨的的質(zhì)量理理念石川馨（（IshikawaKaori）日本著著名質(zhì)量量管理專專家。他他是因果果圖的發(fā)發(fā)明者，，日本質(zhì)量管管理小組組（QC）的奠基基人