維修工服務(wù)流程綱要

WORD格式維修工服務(wù)流程一、接受報(bào)修任務(wù)1．接到上門維修服務(wù)在接受業(yè)主上門服務(wù)時(shí)，第一要明確并保證業(yè)主信息正確，業(yè)主信息包括：業(yè)主姓名、地址、聯(lián)系電話（固定電話、手機(jī)等）、報(bào)修內(nèi)容、詳細(xì)地址、詳細(xì)情況、業(yè)主需求等等。如信息不詳細(xì)，如地址不詳、電話錯(cuò)、無詳細(xì)情況等，第一起客服前臺人員或轄區(qū)客服人員核實(shí)，如核實(shí)不到則直接聯(lián)系業(yè)主核實(shí)。2．對業(yè)主信息進(jìn)行解析1）依照業(yè)主反響的報(bào)修情況解析問題原因、維修措施及所需備件。若是是業(yè)主誤報(bào)或使用不當(dāng)，能夠電話見告而不需要上門，但應(yīng)電話見告、指導(dǎo)業(yè)主正確辦理，或通知轄區(qū)客服人員前去辦理，2小時(shí)后追蹤回訪業(yè)主使用情況；若是需要備件，則馬上申請領(lǐng)用備件。2）據(jù)業(yè)主地址、要求上門時(shí)間及自己手中已接活的情況解析能否準(zhǔn)時(shí)上門服務(wù)，若是是時(shí)間很短，不能夠保證準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，或同其他業(yè)主上門時(shí)間矛盾，要向業(yè)主道歉、說明原因，征得業(yè)主贊成與業(yè)主改約時(shí)間；若業(yè)主不同樣意，轉(zhuǎn)其他人或反響客服前臺人員。3）此報(bào)修問題能否維修？若是是此報(bào)修問題向來未維修過或同類報(bào)修問題以前未辦理好，應(yīng)馬上查閱資料并請教公司工程師，或與維修中心、客服中心聯(lián)系。3．聯(lián)系業(yè)主在報(bào)修問題確定并找到解決方法后，應(yīng)電話聯(lián)系業(yè)主，確認(rèn)上門時(shí)間、地址。（1）若是業(yè)主的報(bào)修屬有償服務(wù)，要準(zhǔn)備收據(jù)（發(fā)票），按公司規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收取花銷。（2）若是問題屬業(yè)主誤報(bào)或使用不當(dāng)?shù)男畔ⅲS修人員電話咨詢指導(dǎo)業(yè)主使用，若業(yè)主不接受咨詢，維修人員應(yīng)上門進(jìn)行服務(wù)；為了預(yù)防咨詢錯(cuò)誤或誤咨詢，凡咨詢后的業(yè)主2個(gè)小時(shí)后必定回訪業(yè)主，保證業(yè)主問題已于解決。3）若是業(yè)主電話無人接，維修人員應(yīng)改時(shí)間打，如再晚就不能夠按約準(zhǔn)時(shí)間到達(dá)則直接按地址上門，及時(shí)向前臺反響中間結(jié)1專業(yè)資料整理WORD格式果；若是業(yè)主憤慨，拒絕維修人員上門，應(yīng)耐心聽取業(yè)主發(fā)泄（注意中間要應(yīng)答，讓業(yè)主知道你在聽），并本著擔(dān)當(dāng)責(zé)任，解決問題的原則與業(yè)主溝通，征得業(yè)主贊成上門，接受服務(wù)；若是業(yè)主向來聯(lián)系不上，維修人員要按地址上門，或業(yè)主不在家，則給業(yè)主留下留言條，留下電話，希望業(yè)主今后再聯(lián)系。二、準(zhǔn)備出發(fā)準(zhǔn)備好各種維修工具維修人員應(yīng)準(zhǔn)備好維修工具、備件、報(bào)修派工單、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、留言條、工作牌等，其中墊布屬于必備物品，省得弄臟業(yè)主的東西。為了防范物品帶錯(cuò)或漏帶，維修人員在出發(fā)前都要將自己的工具包比較標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍。維修人員出發(fā)維修人員要依照約準(zhǔn)時(shí)間及行程所需時(shí)間倒推出發(fā)時(shí)間，確保到達(dá)時(shí)間比約準(zhǔn)時(shí)間提前3-5分鐘。以預(yù)防出發(fā)晚以致不能夠準(zhǔn)時(shí)到。三、正式服務(wù)前的工作1．維修人員進(jìn)門前的準(zhǔn)備工作維修人員應(yīng)第一檢查自己的儀容儀表，以保證：建發(fā)維修工作服且正規(guī)整齊；容儀表干凈，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。為預(yù)防維修人員著裝為非建發(fā)維修工作服或衣服臟、不干凈，維修人員頭發(fā)長且篷亂，胡子過長等，建發(fā)物業(yè)公司嚴(yán)格要求維修人員平時(shí)要注意自己的修養(yǎng)，另每天上班前要對自己的儀容儀表進(jìn)行檢查，在敲業(yè)主家門前，要第一對自己的儀容儀表進(jìn)行自檢，直到吻合服務(wù)規(guī)范方可敲門。2．敲門誠然敲門可是一個(gè)不足掛齒的一般動作，但建發(fā)物業(yè)公司照樣嚴(yán)格要求維修人員，謹(jǐn)言慎行。建發(fā)物業(yè)公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)動作為連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。建發(fā)物業(yè)公司要求維修人員平時(shí)多加練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣；另敲門前稍微牢固一下自己的情緒，防范連續(xù)敲不停，敲的力量過大。若是業(yè)主聽不見，或有其他事情無法脫身或業(yè)主家無人，維修人員應(yīng)每隔30秒鐘重復(fù)1次；5分鐘后再不開門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，同樓管客服人員確認(rèn)，確認(rèn)業(yè)主不在家后，給業(yè)主門上2專業(yè)資料整理WORD格式留條，等業(yè)主回來后主動電話聯(lián)系業(yè)主：同時(shí)通知客服前臺人員。為了預(yù)防業(yè)主在樓低等待，維修人員應(yīng)到樓下周圍查察，有無業(yè)主在此等待。進(jìn)門維修人員按約準(zhǔn)時(shí)間或提前3-5分鐘到達(dá)業(yè)主家，第一要自我介紹，確認(rèn)業(yè)主，并出示工作牌。（1）若是維修人員遇到遲到，未按約準(zhǔn)時(shí)間到達(dá)，業(yè)主不快樂甚至不讓進(jìn)門等情況，建發(fā)物業(yè)公司給維修人員供應(yīng)了各種解決方法：如業(yè)主有聯(lián)系電話，必定在同業(yè)主約定的時(shí)間前1~2分鐘同業(yè)主獲取聯(lián)系，道歉獲取業(yè)主的諒解，（不能夠以服務(wù)業(yè)主太多為原因）。若業(yè)主要趕時(shí)間可主動提出改約，再按約準(zhǔn)時(shí)間提前上門。若維修人員遲到時(shí)間高出15分鐘（或更長）第一直業(yè)主誠摯道歉，可講解為本來是安排其他師傅上門，但他在另一業(yè)主家耽誤了，臨時(shí)改派我來，所以耽誤了時(shí)間，希望獲取業(yè)主的諒解；若道歉不接受，再由樓管上門道歉。2）若是業(yè)主不在家，維修人員要表示道歉，走開并落實(shí)原因，及時(shí)找到業(yè)主；若是業(yè)主自己不在家（在家的是孩童等），而不讓進(jìn)門，維修人員應(yīng)亮出自己的工作牌，向?qū)Ψ秸f明事由，請對方馬上聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)，特別情況下改約。3）若業(yè)主對上門維修人員資格表示思疑甚至不讓進(jìn)門，維修人員應(yīng)第一亮出工作牌，給業(yè)主進(jìn)明是受過正規(guī)培訓(xùn)的；把建發(fā)物業(yè)公司的投訴、督查電話告訴業(yè)主；經(jīng)過規(guī)范的咨詢語言，熟練的維修技術(shù)來贏得業(yè)主的相信；如業(yè)主就是不讓進(jìn)門，則同業(yè)主改約時(shí)間，由樓管親自上門。4）若是業(yè)主臨時(shí)有事出門，在征得業(yè)主贊成的前提下改約時(shí)間；若是業(yè)主正在吃飯，維修人員應(yīng)等業(yè)主吃完飯?jiān)偕祥T，也可按業(yè)主的建議辦。穿鞋套，放置工具箱維修人員穿鞋套時(shí)，先穿一只鞋套，踏進(jìn)業(yè)主家，再穿另一只鞋套，踏進(jìn)業(yè)主家門。若是業(yè)主不讓穿，維修人員要向業(yè)主講解為工作紀(jì)律，原則上必定穿；特別情況下可按業(yè)主的建議辦理。若是維修人員穿鞋套站在門外，進(jìn)門前要擦干凈鞋套。為了預(yù)防鞋套太臟、襤褸、太舊等，工具包內(nèi)要帶備用鞋套一付。放置工3專業(yè)資料整理WORD格式具箱時(shí)要找到一個(gè)湊近維修的合適地址，在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，爾后將工具箱放在墊布上。維修時(shí)，用蓋布蓋在周邊可能因維修而弄臟的物品。建發(fā)物業(yè)公司要求維修人員出發(fā)前必然要自檢，以防范工具箱、墊布太臟，工具箱內(nèi)工具不整齊、亂，零部件放置紛亂、臟等，給業(yè)主造成壞印象，影響公司形象。四、開始服務(wù)耐心聽取業(yè)主建議維修人員要耐心聽取業(yè)主建議，除掉業(yè)主煩惱，維修人員服務(wù)語言要規(guī)范，建發(fā)物業(yè)公司要求維修人員的語言文明、禮貌、得體；語調(diào)平易，悅耳、熱情；吐字清楚，語速適中。若是業(yè)主憤慨，情緒激動，維修人員要耐心、專心聽取業(yè)主發(fā)泄，眼睛凝望業(yè)主并不時(shí)應(yīng)答，讓業(yè)主知道你在認(rèn)真聽；若業(yè)主拒絕維修，弄清業(yè)主不讓修的原因，從業(yè)主角度進(jìn)行咨詢，撤消業(yè)主顧忌，讓業(yè)主接受維修服務(wù)；若是業(yè)主有強(qiáng)烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反建發(fā)物業(yè)公司服務(wù)規(guī)范的行為，維修人員要詳細(xì)講解建發(fā)物業(yè)公司服務(wù)要旨及服務(wù)紀(jì)律，獲取業(yè)主理解。報(bào)修問題診斷維修人員應(yīng)正確判斷報(bào)修問題原因及所需維修資料，若有償服務(wù)，則向業(yè)主講明需要收費(fèi)，征得業(yè)主贊成并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（1）若是維修人員對報(bào)修問題原因判斷禁止，因馬上聯(lián)系公司工程師進(jìn)行咨詢并向業(yè)主做好講解；若所需更換資料未帶，資料不好或錯(cuò)，維修人員應(yīng)向業(yè)主表示對不起，僅憑電話所表達(dá)的報(bào)修問題現(xiàn)象進(jìn)行判斷，所帶資料不對，若是業(yè)主有時(shí)間，能夠馬上回去取資料，若是業(yè)主暫無時(shí)間，則與業(yè)主重新約定合理時(shí)間上門服務(wù)；若是報(bào)修問題且屬正常但業(yè)主認(rèn)定有問題，維修人員應(yīng)用規(guī)范的咨詢口徑向業(yè)主進(jìn)行合理咨詢。（2）維修人員要嚴(yán)格按公司下發(fā)的相關(guān)技術(shù)資料，迅速消除報(bào)修問題。如維修時(shí)與業(yè)主建議有差異，應(yīng)敬愛業(yè)主建議，但若是業(yè)主建議違反相關(guān)規(guī)范要求，則應(yīng)向業(yè)主說明可能會出現(xiàn)的隱患，請業(yè)主再商酌，但最后的建議必然要由業(yè)主來確定。在業(yè)主家言行必然要規(guī)范：工具、工具包、備件等維修時(shí)用的或從產(chǎn)品上拆卸掉的所有物品必定放在墊布上；盡可能不借用業(yè)主的東4專業(yè)資料整理WORD格式西，特別情況下如需借用，則必定征采業(yè)主贊成；如需搬動業(yè)主家擺放的物品時(shí)，必定早先向業(yè)主說明，并征采業(yè)主贊成；要借業(yè)主家的凳子或其他物品時(shí)，必定早先征得業(yè)主贊成，踩時(shí)必定用墊布防范；絕對禁止在業(yè)主家抽煙，喝水、吃飯、留宿；絕對禁止使用業(yè)主家的洗手間和毛巾等；維修時(shí)如需搬動家具，不同樣意在地板或地毯上推來拖去，給業(yè)主家損壞東西應(yīng)照價(jià)賠償，并表示對不起。3）在實(shí)質(zhì)維修中，若是.業(yè)主小修不讓換件，維修人員要向業(yè)主咨詢講解清楚。4）若是在維修中遇到新的問題，維修人員要臨時(shí)回避業(yè)主，及時(shí)將新問題反響到客服客服前臺，爭取就地解決，若無法保證就地解決則應(yīng)向業(yè)主講解清楚會趕忙解決。若是業(yè)主不同樣意維修，給業(yè)主認(rèn)真講解，經(jīng)過誠摯的服務(wù)來動人業(yè)主；特別情況上報(bào)主管請示。若是.業(yè)主要求恩賜賠償，維修人員不要輕易答復(fù)業(yè)主，報(bào)主管或客服前臺請示后辦理。（5）若是維修人員在業(yè)主家服務(wù)時(shí)接到另一上門信息，需馬上上門辦理，要向業(yè)主講解需打個(gè)電話（禁止用業(yè)主家電話），向客服前臺講明現(xiàn)正在業(yè)主家服務(wù)及尚需時(shí)間，由客服前臺依照業(yè)主的輕重緩急程度改派其他維修人員或同業(yè)主改約時(shí)間。若是在維修時(shí)遇業(yè)主家吃飯而產(chǎn)品一時(shí)不能夠修復(fù)，原則上在征得業(yè)主贊成的前提下連續(xù)維修，如確有不便則清理現(xiàn)場，與業(yè)主約定等業(yè)主吃完飯?jiān)倩貋?，明確再回來的時(shí)間（不能夠在業(yè)主家吃飯）；若業(yè)主強(qiáng)烈要求維修人員吃飯，則婉詞拒絕。（6）維修人員若是遇到業(yè)主以他提出的條件沒有獲取悉足為由，扣押維修人員或扣押維修人員工具，或業(yè)主態(tài)度強(qiáng)悍，對維修人員訓(xùn)罵等情況，不要同業(yè)主發(fā)生正面矛盾，電話通知客服前臺，由樓管出頭辦理。（7）指導(dǎo)業(yè)主使用及現(xiàn)場清理。維修人員在維修達(dá)成后，要向業(yè)主講明基本使用知識及注意事項(xiàng)，對于業(yè)主不會使用等常有問題進(jìn)行講解耐心講解。維修達(dá)成后，維修人員要將物品恢復(fù)原位，用自帶干凈抹布將維修場所周圍清擦干凈，并清擦地板，清理維修工具。讓業(yè)主簽建議以前，自己要對維修現(xiàn)場自檢一遍，整理工具箱，對工具箱自檢一遍，防范維修現(xiàn)場清擦不干凈或、工具5專業(yè)資料整理WORD格式遺漏在業(yè)主家等；若是維修時(shí)搬動物品復(fù)位時(shí)將地板、物品碰壞，給業(yè)主照價(jià)賠償。五、收費(fèi)有償服務(wù)收費(fèi)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，并開具收據(jù)。如果收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主提出思疑，應(yīng)向業(yè)主講解清楚，若現(xiàn)場未帶收據(jù)，應(yīng)與業(yè)主約定再送收據(jù)。其他若是維修達(dá)成后業(yè)主不交維修花銷，或要求減免花銷再修，維修人員要詳細(xì)向業(yè)主講解，以誠摯動人業(yè)主，讓業(yè)主理解收費(fèi)的合理性，若是業(yè)主一再堅(jiān)持則將信息辦理結(jié)果報(bào)回客服前臺，依照主管批閱辦理，特別情況向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告，央求批閱。六、服務(wù)達(dá)成征詢業(yè)主建議維修人員在維