DJG331082T 71-2021養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)信用評(píng)估規(guī)范

ICS 03.060CCSA11

DB331082臨 海 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn) 規(guī) 范DB331082/T71—2021養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)信用評(píng)估規(guī)范2021-07-25發(fā)布 2021-08-10實(shí)施臨海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)布DB331082/T71DB331082/T71—2021II前 言本文件依據(jù)GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由臨海市民政局提出并歸口。本文件起草單位：臨海市民政局、浙江省方大標(biāo)準(zhǔn)信息有限公司。本文件起草人：李建富、王光永、蔣庭、余能超。DB331082/TXXXDB331082/TXXX—XXXXPAGEPAGE7養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)信用評(píng)估規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于對(duì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和養(yǎng)老服務(wù)人員的信用評(píng)估。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T22117—2018信用基本術(shù)語GB/T22118—2008企業(yè)信用信息采集、處理和提供規(guī)范GB/T34830.1—2017信用信息征集規(guī)范第1部分：總則DA/T22歸檔文件整理規(guī)則術(shù)語和定義GB/T22117—2018界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。信用養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)或養(yǎng)老服務(wù)人員履行承諾的意愿和能力。[來源：GB/T22117—2018，2.1，有修改]信用信息[來源：GB/T22117—2018，2.22，有修改]信用記錄完整記錄養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)或養(yǎng)老服務(wù)人員一項(xiàng)信用行為的信用信息集合。[來源：GB/T22117—2018，2.23，有修改]分類按信用主體分為養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、養(yǎng)老服務(wù)人員兩類。按信息構(gòu)成分為基本信息、訂單信息、服務(wù)評(píng)價(jià)信息、公共信用信息。按信息的展現(xiàn)形式分為電子信息和紙質(zhì)檔案。基本信息養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的基本信息應(yīng)包括：識(shí)別信息：統(tǒng)一社會(huì)信用代碼、名稱等；登記信息：機(jī)構(gòu)類型、地址、法人代表、經(jīng)營(yíng)范圍等；經(jīng)營(yíng)信息：經(jīng)營(yíng)模式、營(yíng)業(yè)面積、門店、管理方式等；聯(lián)絡(luò)信息：辦公電話、經(jīng)營(yíng)地、聯(lián)系人等；變更信息：信息變更的時(shí)間、內(nèi)容、原因等；檔案信息：檔案管理負(fù)責(zé)人及管理員、電話、存放地點(diǎn)、建檔時(shí)間、檔案使用記錄等。養(yǎng)老服務(wù)人員養(yǎng)老服務(wù)人員的基本信息應(yīng)包括：身份識(shí)別信息：姓名、性別、照片、身份證號(hào)碼、住址等；聯(lián)系信息：聯(lián)系電話（手機(jī)、座機(jī)）、家庭住址及成員的聯(lián)系電話等；健康信息：體檢報(bào)告、健康證明等；資質(zhì)信息：職業(yè)資格證書、職稱等；培訓(xùn)信息：培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)證書、累計(jì)參加培訓(xùn)時(shí)間等；工作履歷信息：任職崗位、起止時(shí)間、累計(jì)工作年限等；評(píng)價(jià)內(nèi)容服務(wù)提供信息養(yǎng)老服務(wù)的合同信息應(yīng)包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)期限、服務(wù)方式等信息。養(yǎng)老服務(wù)的服務(wù)訂單信息包括：來電時(shí)間、預(yù)約時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、訂單編號(hào)等服務(wù)訂購信息。派單時(shí)間、服務(wù)人員等服務(wù)派遣信息；接單時(shí)間、服務(wù)開始時(shí)間、服務(wù)結(jié)束時(shí)間、服務(wù)照片或語音等服務(wù)履約信息；服務(wù)變更信息：變更服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)人員、預(yù)約服務(wù)時(shí)間等信息及變更原因；服務(wù)訂單信息應(yīng)分類統(tǒng)計(jì)，形成分類統(tǒng)計(jì)信息或利用服務(wù)系統(tǒng)提供分類統(tǒng)計(jì)信息查詢。服務(wù)評(píng)價(jià)信息養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)評(píng)價(jià)信息應(yīng)包括：對(duì)服務(wù)訂單的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和反饋信息；投訴信息；主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的行業(yè)評(píng)級(jí)/評(píng)價(jià)信息；社會(huì)評(píng)價(jià)/評(píng)級(jí)信息；第三方機(jī)構(gòu)提供的信用評(píng)級(jí)/評(píng)價(jià)信息；自我承諾信息。養(yǎng)老服務(wù)人員的服務(wù)評(píng)價(jià)信息應(yīng)包括：老年人接受服務(wù)后的即時(shí)評(píng)價(jià)信息（滿意度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）；服務(wù)業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)信息；服務(wù)變更的統(tǒng)計(jì)信息；獎(jiǎng)懲信息；投訴信息；主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)等的社會(huì)評(píng)價(jià)信息。公共信用信息養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的公共信用信息應(yīng)包括：司法判決、強(qiáng)制執(zhí)行信息；行政處罰信息；行政許可、監(jiān)督檢查信息；欠稅信息；拖欠水、電、通信費(fèi)等公共事業(yè)繳費(fèi)信息；欠薪、公益、榮譽(yù)等社會(huì)責(zé)任信息。養(yǎng)老服務(wù)人員的公共信用信息應(yīng)包括：個(gè)人信用報(bào)告；司法判決、強(qiáng)制執(zhí)行等公共記錄信息；虐待、故意傷害、盜竊、強(qiáng)奸等犯罪背景核查信息；承諾和授權(quán)信息；繳納和購買保險(xiǎn)信息；公共事業(yè)費(fèi)繳費(fèi)信息；榮譽(yù)信息。評(píng)價(jià)實(shí)施信息采集應(yīng)建立完善的采集管理制度和采集操作程序，按規(guī)定程序采集信息?？刹捎貌榭答B(yǎng)老公共服務(wù)平臺(tái)、查閱文件記錄和詢問相關(guān)方等獲取信息。采集信息應(yīng)盡量全面、完整地反應(yīng)被征集對(duì)象與信息相關(guān)的信息。應(yīng)同時(shí)記錄采集對(duì)象、采集時(shí)間、采集方式等采集信息。GB/T22118—20085.2采集信息的來源應(yīng)包括：養(yǎng)老公共服務(wù)平臺(tái)；養(yǎng)老服務(wù)的行政主管部門；養(yǎng)老服務(wù)有關(guān)的行業(yè)協(xié)會(huì)；養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和養(yǎng)老服務(wù)人員自主提供；第三方中介組織；媒體、媒介；與養(yǎng)老服務(wù)有利益關(guān)系的機(jī)構(gòu)；其他擁有養(yǎng)老服務(wù)有關(guān)信用信息的機(jī)構(gòu)和個(gè)人。養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的基本信息應(yīng)以本機(jī)構(gòu)或注冊(cè)登記部門提供的信息為準(zhǔn)，服務(wù)提供信息以養(yǎng)老公養(yǎng)老服務(wù)人員的基本信息應(yīng)以本人提供的經(jīng)驗(yàn)證核實(shí)的信息為準(zhǔn)，服務(wù)提供信息以養(yǎng)老公共服評(píng)估動(dòng)態(tài)評(píng)估服務(wù)提供信息（6.1.2）通過養(yǎng)老公共服務(wù)平臺(tái)的訂單完成數(shù)據(jù)進(jìn)行分析獲得。服務(wù)評(píng)價(jià)信息（6.2）中訂單服務(wù)的評(píng)價(jià)信息，在訂單完成時(shí)由老年人即時(shí)評(píng)價(jià)獲得。其他服務(wù)評(píng)價(jià)信息（6.2）在機(jī)構(gòu)發(fā)布或取得時(shí)，記錄入養(yǎng)老公共服務(wù)平臺(tái)獲得。應(yīng)在養(yǎng)老公共服務(wù)平臺(tái)里設(shè)定不良風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警閾值，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員實(shí)行信用風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)評(píng)估和預(yù)警管理。定期評(píng)估應(yīng)建立評(píng)估工作組，制定評(píng)估計(jì)劃，定期或依申請(qǐng)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行信用評(píng)估。A1確定企業(yè)信用等級(jí)。表1 養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)信用分類對(duì)照表企業(yè)信用分類信用評(píng)分結(jié)果（分）釋義AAA≥95優(yōu)秀AA≥85，＜95信用優(yōu)秀，違約風(fēng)險(xiǎn)極低，能為承接的養(yǎng)老服務(wù)提供極強(qiáng)的保障A≥70，＜85信用良好，違約風(fēng)險(xiǎn)低，能為承接的養(yǎng)老服務(wù)提供較好的保障B≥60，＜70信用一般，違約風(fēng)險(xiǎn)較低，能為承接的養(yǎng)老服務(wù)提供相應(yīng)的保障C＜60信用較差，存在違約風(fēng)險(xiǎn)，能為承接的養(yǎng)老服務(wù)提供基本保障應(yīng)形成信用報(bào)告，內(nèi)容應(yīng)包括信息匯總概要、各項(xiàng)信息明細(xì)、信息更新日期。評(píng)估過程中不應(yīng)更改信息采集獲得的原始數(shù)據(jù)。信息修正GB/T34830.1—20179應(yīng)建立信息修正的申請(qǐng)、受理、復(fù)核和更正的管理制度。出現(xiàn)信用信息誤登、漏登等情形，可提出補(bǔ)登、修正申請(qǐng)，經(jīng)核實(shí)確認(rèn)后可按制度規(guī)定予以修正，記錄修正時(shí)間、依據(jù)。評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用應(yīng)將信用檔案錄入養(yǎng)老公共服務(wù)平臺(tái)，宜對(duì)區(qū)域內(nèi)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管理。應(yīng)建立養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)信用聯(lián)合獎(jiǎng)懲機(jī)制，在養(yǎng)老服務(wù)員招聘、養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)選聘等工作中，將信用評(píng)估結(jié)果作為優(yōu)先選用的條件。養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立自身和養(yǎng)老服務(wù)人員的信用檔案，實(shí)行專人保密管理，按權(quán)限共享使用。DA/T22應(yīng)按照合法程序和規(guī)定渠道提供信用檔案，不應(yīng)提供與使用目的不相關(guān)的信息。應(yīng)將信用檔案使用的時(shí)間、原因、內(nèi)容、用途和使用者及其所屬機(jī)構(gòu)形成記錄檔案。附 錄 A（規(guī)范性）養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)信用評(píng)估量化分值表表A.1給出了養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)的信用評(píng)估量化分值表。表A.1 養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)信用量化分值表序號(hào)信用評(píng)估內(nèi)容（分）1否決項(xiàng)目信用懲戒兩年內(nèi)企業(yè)被列為聯(lián)合懲戒企業(yè)的2行政處罰兩年內(nèi)被民政部門作出行政處罰的3重大事故兩年內(nèi)發(fā)生涉及安全、衛(wèi)生、老年人意外等重大事故的4服務(wù)行為兩年內(nèi)查實(shí)有虐待老年人、欺詐財(cái)物、弄虛作假、宣傳銷售保健品等5負(fù)面信息兩年內(nèi)被行政部門做出負(fù)面信息通報(bào)或媒體負(fù)面報(bào)道的6分）信息完整缺失1處扣1分57信息準(zhǔn)確錯(cuò)誤1處扣1分，聯(lián)系人、電話出現(xiàn)錯(cuò)誤扣5分58變更及時(shí)變更后登錄養(yǎng)老服務(wù)公共信息平臺(tái)更新信息時(shí)間超10天，按次扣1分59年檢情況超期未年檢扣5分510分）案件執(zhí)行*未履行已生效司法判決的被執(zhí)行人，扣5分511被強(qiáng)制執(zhí)行的，扣5分12行政監(jiān)管行政檢查被通知整改的，每次扣2分514欠稅信息*未及時(shí)繳納稅費(fèi)，被催繳的扣5分515繳費(fèi)信息拖欠水、電、氣、通信等公共事業(yè)繳費(fèi)超期1月，每項(xiàng)扣2分516社會(huì)責(zé)任*拖欠員工工資超期1月，每月次扣2分517分）管理制度管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等健全，每缺少1項(xiàng)扣1分518服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目開展規(guī)范、齊全，按服務(wù)項(xiàng)目開展情況綜合評(píng)價(jià)519設(shè)施設(shè)備損壞未修復(fù)，存在安全隱患或影響老年人使用的，每處扣2分420未按規(guī)定啟用設(shè)施，導(dǎo)致服務(wù)項(xiàng)目提供不全面的，每項(xiàng)扣2分421標(biāo)識(shí)文字不完整、不規(guī)范，每處扣0.5分222服務(wù)環(huán)境室內(nèi)有異味、場(chǎng)所不整潔，每處扣1分523設(shè)備用具用品不衛(wèi)生，每處扣1分524服務(wù)提供公用設(shè)施、物品未定期清洗、消毒，記錄不完整，每次扣1分525為老年人建立健康檔案，并每月更新，按健康檔案完整性綜合評(píng)價(jià)326履約情況按年度服務(wù)合同履約情況進(jìn)行綜合評(píng)分527按自我承諾履行情況進(jìn)行評(píng)分228分）服務(wù)制度管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等健全，每缺少1項(xiàng)扣1分529服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目開展規(guī)范、齊全，按服務(wù)項(xiàng)目開展情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)530服務(wù)提供服務(wù)派單超時(shí)占服務(wù)訂單的比例，按月計(jì)算達(dá)1‰扣1分531服務(wù)到達(dá)時(shí)間超過預(yù)約時(shí)間的訂單比例，按月計(jì)算達(dá)1‰扣1分532服務(wù)時(shí)長(zhǎng)未達(dá)規(guī)定時(shí)長(zhǎng)的訂單比例，按月計(jì)算達(dá)1‰扣1分5表A.2（續(xù)）序號(hào)信用評(píng)估內(nèi)容（分）33服務(wù)人員主動(dòng)發(fā)起訂單變更的訂單比例，按月計(jì)算達(dá)1‰扣1分534服務(wù)結(jié)果服務(wù)照片或語音等信息上傳異常的訂單比例，按月計(jì)算達(dá)1‰扣1分535老年人即時(shí)評(píng)價(jià)信息占服務(wù)訂單比例，按月計(jì)算每缺少1‰扣1分536履約情況按年度服務(wù)合同履約情況進(jìn)行綜合評(píng)分337按自我承諾履行情況進(jìn)行評(píng)分238服務(wù)評(píng)價(jià)分）服務(wù)回訪定期服務(wù)回訪，收集服務(wù)對(duì)象意見并改進(jìn)，按回訪情況綜合評(píng)分239滿意度按服務(wù)滿意度達(dá)98%、95%、90%分別計(jì)3分、2分、1分340投訴機(jī)構(gòu)養(yǎng)老收到有效投訴達(dá)2次，按達(dá)次月數(shù)每月扣1分541居家養(yǎng)老有效投訴占當(dāng)月總服務(wù)訂單比例，按月計(jì)算達(dá)1‰扣1分42加分項(xiàng)目分）榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)獲得國家、省、市、縣區(qū)