客戶信用管理

客戶信用管理

1、總述2、 信用管理的理念3、 信用管理的先進(jìn)流程介紹

1、總述信用管理的關(guān)鍵成功因素流程方法權(quán)威的協(xié)調(diào)者/終審者獨(dú)立、專業(yè)的執(zhí)行者部門協(xié)作和監(jiān)督：效率和效果的平衡支持動(dòng)態(tài)更新的信息傳遞支持多角度的分類、檢索和分析強(qiáng)調(diào)銷售者的收款責(zé)任信用管理的內(nèi)部服務(wù)價(jià)值和內(nèi)部監(jiān)督價(jià)值統(tǒng)一以危機(jī)處理和內(nèi)部復(fù)議為對(duì)內(nèi)/外的“防火墻”系統(tǒng)以信用規(guī)范為行動(dòng)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)化的信用評(píng)估方法和信用風(fēng)險(xiǎn)分析模型符合公司特征的信用調(diào)查方法和信用調(diào)查要素信用管理的關(guān)鍵成功因素組織信息第二部分將詳述以下信用管理理念作為參考為什么做什么對(duì)象信用信用風(fēng)險(xiǎn)：從風(fēng)險(xiǎn)的來源到風(fēng)險(xiǎn)防范的重點(diǎn)信用管理的目標(biāo)和職能：平衡的目標(biāo)和獨(dú)立的職能是什么信用客戶的范疇：把握核心客戶，逐步擴(kuò)大外延信用政策的類型：調(diào)控手段的運(yùn)用信用成本：尋求欠款持有成本的峰頂值和底點(diǎn)方法衡量信用是天平略向買方傾斜的短期融資；是以支付為落點(diǎn)的交易；是交易雙方能力的較量由于失信懲罰機(jī)制不成熟、企業(yè)信息不透明、信用類專業(yè)服務(wù)剛剛起步，國(guó)內(nèi)的信用環(huán)境對(duì)賣方構(gòu)成更大的風(fēng)險(xiǎn)壞賬風(fēng)險(xiǎn)和拖欠風(fēng)險(xiǎn)都會(huì)造成損益表和現(xiàn)金流量表狀況的惡化，后者作為隱性風(fēng)險(xiǎn)更易被忽視全程信用管理：跟隨銷售和回款的交易環(huán)節(jié)，在事前/中/后，以客戶和欠款為中心實(shí)施的監(jiān)控信用管理的四項(xiàng)傳統(tǒng)/主要職能(客戶檔案管理、客戶授信、應(yīng)收賬款管理、逾期賬款追收)和一項(xiàng)新興/輔助職能(輔助市場(chǎng)開拓)信用管理對(duì)其他部門的多重關(guān)系(服務(wù)/監(jiān)督/協(xié)作)決定了它需要獨(dú)立的執(zhí)行者，具體的信用管理的組織方式要考慮公司的傳統(tǒng)和效率/效果的平衡廣義的信用管理涵蓋所有對(duì)公司構(gòu)成潛在風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)象，但不包括現(xiàn)銷客戶控制信用管理的成本和難度，首先要控制核心客戶的數(shù)量；而管理欠款的重點(diǎn)則要針對(duì)大部分客戶的付款習(xí)慣(從多次提示才能付款到習(xí)慣性拖欠)信用管理的引導(dǎo)理念要點(diǎn)信用風(fēng)險(xiǎn)模型是將適合于公司特征和客戶特征的各種信用評(píng)價(jià)因素，包括量化和非量化的，財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)的，用權(quán)重評(píng)分的方式量化，再由分等級(jí)的分值聯(lián)系到分等級(jí)的信用政策上信用信息的獲得，從可靠性、動(dòng)態(tài)性和成本效益原則看，內(nèi)部渠道(也就是銷售對(duì)客戶的持續(xù)跟蹤，和財(cái)務(wù)對(duì)欠款的多角度分析)是最好的途徑，這其中信息載體(即表格)的設(shè)計(jì)很重要信用政策包括信用期限、現(xiàn)金折扣、信用標(biāo)準(zhǔn)、信用額度和收賬政策信用政策有財(cái)務(wù)型和銷售型兩種發(fā)展結(jié)果，后者常見于行業(yè)前景好、競(jìng)爭(zhēng)激烈、產(chǎn)品周期短、財(cái)務(wù)能力強(qiáng)、發(fā)展速度快、并有比較完善的欠款跟蹤體系的公司信用管理者的活動(dòng)，是在規(guī)范限制下的執(zhí)行和調(diào)節(jié)，信用政策亦有許多松緊調(diào)節(jié)的信號(hào)欠款持有成本包括短缺成本、管理成本、機(jī)會(huì)成本和壞賬成本，其中只有短缺成本和欠款額的關(guān)系是反向的欠款持有成本和欠款額存在階躍的互動(dòng)，階與階之間存在“峰頂值”，而階內(nèi)存在“谷底值”，成本不是信用管理的衡量，但屬于需要了解的信息信用管理的難點(diǎn)并不在于政策和流程的制定，而在于信用信息的獲得往往瑣碎和曲折，信用政策和流程的執(zhí)行往往要受到各種人為因素的干擾信用管理的引導(dǎo)理念要點(diǎn)（續(xù)）2、信用管理的理念信用：以償還為條件的特殊價(jià)值運(yùn)動(dòng)信用是賣方授信人基于對(duì)買方受信人的還款承諾和能力的判斷，對(duì)是否價(jià)值轉(zhuǎn)移作出決策，其中包含了十分明顯的時(shí)間因素…對(duì)于買賣雙方而言，信用是交換：賣方以風(fēng)險(xiǎn)為代價(jià)，交換經(jīng)營(yíng)收入和利潤(rùn)增大的機(jī)會(huì)；買方則以信譽(yù)和能力換取無償或者低成本地占用資金；比較來看，賣方獲得了或有收益，而買方獲得了即得收益；在國(guó)內(nèi)的失信懲罰體系尚不完善的情況下，交換的天平也許更偏向買方支付：賣方提供信用的基本條件是增量利潤(rùn)大于支付期間的增量成本，同時(shí)賣方還需要保證買方在綜合考慮各項(xiàng)交易因素后，可以接受這樣的信用條件并且能夠支付；支付是買賣雙方的聚焦能力：賣方在市場(chǎng)/產(chǎn)品/規(guī)模/資金方面的綜合實(shí)力，與其能夠提供的信用上限成正比，與其需要提供的信用下限成反比；而買方的信譽(yù)/能力/發(fā)展前景與其有望獲得的信用是一致的商業(yè)信用企業(yè)要面對(duì)不穩(wěn)定、不成熟的信用銷售環(huán)境…在國(guó)內(nèi)，普遍的賒銷出現(xiàn)于90年代中期，發(fā)展至今，只能說還處于雛形沒有形成真正的商業(yè)信用環(huán)境：賣方主動(dòng)組織賒銷過程，保證穩(wěn)定和持續(xù)增長(zhǎng)的市場(chǎng)份額；在賒銷的合理回報(bào)率下，保證必要的資本資源，通過自身和銀行融資來支持還款等待期；包括商業(yè)手段和法律手段在內(nèi)的社會(huì)失信懲罰體系的效率還相當(dāng)?shù)?；企業(yè)信息的公開化程度相當(dāng)?shù)停撼鲜泄就猓渌镜男庞觅Y料被包裹在所謂商業(yè)秘密的帳幔中，包括金融機(jī)構(gòu)、政府機(jī)構(gòu)、專業(yè)征信機(jī)構(gòu)都很難提供全面、即時(shí)的信息服務(wù)在組織和管理賒銷的過程中，企業(yè)可以利用的專業(yè)信用服務(wù)包括調(diào)查類其他服務(wù)類調(diào)查類企業(yè)資信調(diào)查資產(chǎn)調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查非調(diào)查類資信評(píng)級(jí)金融類信用保險(xiǎn)保險(xiǎn)理賠非金融類商賬追收信用管理咨詢信用銷售（賒銷）的發(fā)展作為不附帶擔(dān)保和抵押的短期融資，向買方提供信用，固然能帶給企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的收益，但同時(shí)也是企業(yè)面臨的最大風(fēng)險(xiǎn)賣方風(fēng)險(xiǎn)和所導(dǎo)致的損失后果有兩方面：一是壞賬，屬于顯性風(fēng)險(xiǎn)；二是拖欠，屬于隱性風(fēng)險(xiǎn)…就普遍程度之廣和危害程度之大而言，后者更值得關(guān)注壞賬風(fēng)險(xiǎn)：不能完全還款拖欠風(fēng)險(xiǎn)：延遲還款政治社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)是唯一的不可控風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)主要是信用管理程序失效商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)是需要關(guān)注的渠道和市場(chǎng)變化信息風(fēng)險(xiǎn)二內(nèi)部信息處理不善信息風(fēng)險(xiǎn)一外部信息渠道不暢流程的問題兩種風(fēng)險(xiǎn)都將帶來?yè)p益表(壞賬損失和資金成本)、以及現(xiàn)金流量表的影響方法的問題信用風(fēng)險(xiǎn)的來源和防范信用管理鏈可以描述為：6項(xiàng)環(huán)節(jié)、4大系統(tǒng)、2個(gè)中心和3點(diǎn)控制接觸1洽談2簽約3發(fā)貨4收款5清欠6客戶篩選1信用政策2合同保障3賬物跟蹤4普通催收5危機(jī)處理6頻繁溝通實(shí)地考察信用調(diào)查信用形式信用期限信用額度擔(dān)保抵押保險(xiǎn)確認(rèn)信函提示實(shí)地走訪分析征兆保持壓力適度催收診斷追討?yīng)剳涂蛻粜畔⑾到y(tǒng)客戶信用分析系統(tǒng)欠款監(jiān)控系統(tǒng)欠款追收系統(tǒng)事后控制點(diǎn)信用管理流程綜述：信用管理價(jià)值鏈?zhǔn)虑翱刂泣c(diǎn)事中控制點(diǎn)信用管理的目標(biāo)是降低欠款持有水平和風(fēng)險(xiǎn)，增加成功的賒銷，或者說求得“最低賒銷成本與風(fēng)險(xiǎn)”和“最大銷售增長(zhǎng)”之間的平衡信用管理以財(cái)務(wù)為理論基礎(chǔ)，在實(shí)踐上跨財(cái)務(wù)、營(yíng)銷和法律的三叉點(diǎn)…無論是否建立獨(dú)立的信用部門，都需要獨(dú)立的管理模式，不能只是衍生和加強(qiáng)其中的一方面…信用管理的五項(xiàng)職能包括信用管理的目標(biāo)和職能輔助市場(chǎng)開拓動(dòng)態(tài)更新客戶信息及時(shí)提供公司內(nèi)的客戶信息服務(wù)建立和維護(hù)易檢索的客戶檔案客戶檔案管理逾期賬款追收分析欠款賬齡和欠款成因動(dòng)態(tài)跟蹤各客戶欠款水平調(diào)控現(xiàn)金流量掌握欠款總額的規(guī)模應(yīng)收賬款管理診斷逾期應(yīng)收賬款制定追收策略和流程尋求法律解決途徑利用客戶檔案，發(fā)掘擴(kuò)大銷售的機(jī)會(huì)以分析模型量化賒銷風(fēng)險(xiǎn)根據(jù)模型評(píng)分制定信用政策審核合同和核準(zhǔn)賒銷客戶授信客戶數(shù)量和欠款金額是信用管理組織形式中必須考慮的因素，但不是最主要的，效率、平衡和管理傳統(tǒng)才是考慮的關(guān)鍵作為少數(shù)職責(zé)大于職權(quán)的工作，作為財(cái)務(wù)和銷售制衡的焦點(diǎn)，信用管理需要有專人全盤接受和全權(quán)負(fù)責(zé)；它和銷售/財(cái)務(wù)/外勤/信息中心等部門之間存在著服務(wù)、協(xié)作和監(jiān)督的多重關(guān)系；它代表公司最高管理層的觀點(diǎn)，協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)和銷售對(duì)信用的不同理解財(cái)務(wù)的極端觀點(diǎn)：財(cái)務(wù)是資金流入量最大化的追求者；財(cái)務(wù)記錄和分析交易和回款，但它不完全具備實(shí)施信用管理的綜合技能，不可能也不應(yīng)當(dāng)影響銷售增長(zhǎng)和客戶關(guān)系銷售的極端觀點(diǎn)：銷售是銷售最大化的追求者；銷售實(shí)施交易和負(fù)責(zé)收款，但它不完全具備實(shí)施信用管理的綜合技能，也缺乏這樣做的獨(dú)立性，它對(duì)總體的現(xiàn)金持有水平很難有調(diào)控能力事實(shí)上，信用管理的流程和政策反而是相對(duì)簡(jiǎn)易的；信用管理有兩大難點(diǎn)，一是獲取信用信息的外部渠道，二是信用政策的執(zhí)行，后者與信用管理的組織方式密切相關(guān)有問題的組織形式常常引發(fā)最高管理層對(duì)信用政策的調(diào)整和執(zhí)行頻繁干涉，這其實(shí)是由于信用管理人員在技能、獨(dú)立性和協(xié)調(diào)發(fā)言權(quán)上定位不當(dāng)造成的：信用管理人員必須提供中立和專業(yè)的觀點(diǎn)(財(cái)務(wù)和銷售人員能否是這樣的通才？)，必須明確在交易中的職責(zé)(財(cái)務(wù)和銷售人員是否會(huì)分不清自身的多重身份？)，必須有權(quán)協(xié)調(diào)部門間的觀點(diǎn)矛盾和利益沖突(財(cái)務(wù)和銷售人員涉足其中，又如何發(fā)言？)信用管理的組織方式－考慮因素、難點(diǎn)銷售信用協(xié)作：通過實(shí)地走訪等手段，獲得客戶的更新信息、直觀印象以及其他信用管理人員要求的資料，按規(guī)定的格式和時(shí)間向?qū)Ｂ毿庞霉芾砣藛T提供走訪報(bào)告協(xié)作：執(zhí)行收款，負(fù)責(zé)除無責(zé)任人員或者列入訴訟的欠款外的一切欠款追討協(xié)作：保證客戶對(duì)更新信用政策的理解，為客戶填寫信用申請(qǐng)等提供指導(dǎo)監(jiān)督：制定銷售收款的策略，組織收款的程序，監(jiān)督收款效果監(jiān)督：實(shí)地抽查銷售人員對(duì)客戶的走訪情況，防范銷售人員對(duì)客戶立場(chǎng)的失真夸大監(jiān)督：督促銷售人員按規(guī)定提供信用信息，否則即降低對(duì)應(yīng)客戶的信用政策協(xié)作：通過信息共享，幫助銷售人員深入了解客戶、行業(yè)動(dòng)態(tài)以及市場(chǎng)拓展機(jī)會(huì)協(xié)作：通過培訓(xùn)，幫助銷售人員理解信用政策和客戶風(fēng)險(xiǎn)管理的知識(shí)協(xié)作：銷售合同風(fēng)險(xiǎn)審核協(xié)作：提供賬齡分析、銷售/還款統(tǒng)計(jì)以及其他信息協(xié)作：信息輸入，對(duì)資信信息的分析解讀提供財(cái)務(wù)意見和幫助協(xié)作：協(xié)助制定和優(yōu)化財(cái)務(wù)資金預(yù)算和計(jì)劃財(cái)務(wù)信用信用管理的組織方式－信用、銷售、財(cái)務(wù)的關(guān)系以上種種均指向了同一個(gè)觀點(diǎn)：無論是否建立獨(dú)立的信用管理部門，都必須要有獨(dú)立的、專業(yè)的能執(zhí)行權(quán)責(zé)的信用管理專員；很多公司的做法是設(shè)一名信用經(jīng)理，輔以財(cái)務(wù)部門內(nèi)的幾名信用管理兼職助理，直接向財(cái)務(wù)和銷售副總報(bào)告工作和要求協(xié)助信用管理只需要精簡(jiǎn)的機(jī)構(gòu)銷售/財(cái)務(wù)人員通過培訓(xùn)，信用管理的很多工作需要/可以依靠他們的人力資源和信息資源完成左圖中可以由其他部門代行的工作有由銷售輔助的工作：1由財(cái)務(wù)輔助的工作：2由信息中心輔助的工作：3其余是必須由信用管理人員親自完成的工作112223信用管理的組織方式－具體組織形式信用客戶和銷售客戶是交集的關(guān)系客戶描述各類交易中，既成/潛在損失制造者職能導(dǎo)向收款和防范不必要的支出銷售客戶信用客戶銷售交易成立者產(chǎn)品銷售包括代理商在內(nèi)的各類賒銷客戶各類現(xiàn)金銷售客戶材料/設(shè)備供應(yīng)商(可能)發(fā)包加工的下游企業(yè)(可能)各類服務(wù)的提供者(可能)投資對(duì)象(可能)關(guān)聯(lián)企業(yè)(可能)公關(guān)對(duì)象(可能)從客戶角度，看信用管理對(duì)銷售管理的配合：賒銷客戶篩選以信用政策提升銷售的數(shù)量和質(zhì)量欠款跟蹤以及幫助銷售開拓配合的同時(shí)，它體現(xiàn)出獨(dú)立性，比如：信用管理者盡管有選擇地參加客戶洽談，但并不直接從事客戶公關(guān)信用客戶的范疇信用客戶的管理，一是控制核心客戶，二是區(qū)分還款特征核心信用客戶的風(fēng)險(xiǎn)損失后果要比其他信用客戶顯著，其客戶檔案和信息豐富程度也都有更高的要求…它包括兩類二八原則型：按照各客戶近三年(或者五年)的銷售額從大到小排名，以占總額的70%作為分界線，線上的屬于核心客戶持續(xù)往來型：雖然在70%線下，但有多年往來并因此享受較為寬松的信用政策，對(duì)其經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)狀況的變化容易疏于防范，也需要作為核心客戶對(duì)交易一段時(shí)期的任何信用客戶，都可以總結(jié)出其習(xí)慣性的還款方式，因而需要采用有區(qū)別的信用管理(尤其是催收)策略，包括五類到貨即付(提前)接近到期付款提醒付款(逾期)強(qiáng)制付款(逾期)賴賬(壞賬)大多數(shù)信用管理的主旨是避免大多數(shù)客戶對(duì)企業(yè)資金周轉(zhuǎn)的負(fù)面影響信用客戶的控制信用風(fēng)險(xiǎn)模型是將量化(財(cái)務(wù)數(shù)據(jù))和非量化的客戶信息聯(lián)系到信用政策的工具和大多數(shù)模型一樣，信用風(fēng)險(xiǎn)模型也是通過將不同風(fēng)險(xiǎn)因素的評(píng)分乘以權(quán)重，得到風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)(總評(píng)分)，再根據(jù)系數(shù)劃分出一定的檔次，配合相應(yīng)的信用政策道德Character能力Capacity資本Capital抵押Collateral環(huán)境Condition示范信用風(fēng)險(xiǎn)模型信用風(fēng)險(xiǎn)模型范例客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)模型實(shí)例客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)模型實(shí)例客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)模型實(shí)例國(guó)內(nèi)不成熟的商業(yè)環(huán)境，使得外部信息渠道的質(zhì)量廣受限制，我們只有更多依賴內(nèi)部的信息獲取渠道和解讀手段信用信息的內(nèi)部渠道，一是來自銷售人員的走訪報(bào)告，二是對(duì)銷售和還款趨勢(shì)的詳盡描述和分析從可靠性/完整性/及時(shí)性的綜合角度看：長(zhǎng)期接觸客戶(也就是內(nèi)部信息渠道)，以及征信公司調(diào)查報(bào)告(也就是專業(yè)信用服務(wù))是比較好的途徑從不增加額外成本的觀點(diǎn)看，長(zhǎng)期接觸客戶無疑更加符合成本效益的原則銷售人員走訪報(bào)告：依靠銷售人員的技能，提供的信用信息往往是主觀的、零散的、不完整的；關(guān)鍵是設(shè)計(jì)出好的報(bào)告/表格格式作為信息載體，以提高信息解讀的質(zhì)量和效率信用信息的獲取和解讀－渠道銷售和還款趨勢(shì)分析：在慣例上，從財(cái)務(wù)獲取交易數(shù)據(jù)比從銷售獲取客戶信息要容易和準(zhǔn)確，但根據(jù)財(cái)務(wù)核算的要求，往往只停留在欠款賬齡分析上；關(guān)鍵是設(shè)計(jì)出多角度的報(bào)告內(nèi)容信用信息的獲取和解讀－財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析信用政策的主要構(gòu)成有：信用期限、現(xiàn)金折扣、信用標(biāo)準(zhǔn)、信用額度信用期限的變化意味著銷售變現(xiàn)天數(shù)(平均收賬期)的變化，它由不同賒銷方案計(jì)算得到計(jì)算方法：邊際收益凈值平均銷售毛利延長(zhǎng)信用期限的增量銷售收入邊際收益延長(zhǎng)信用期限的增量銷售收入邊際成本：延長(zhǎng)信用期限的增量信用管理成本(預(yù)計(jì))延長(zhǎng)后的信用期乘銀行透支利率邊際機(jī)會(huì)成本相乘除365邊際壞賬成本：延長(zhǎng)信用期限的增量壞賬損失額(預(yù)計(jì))邊際收益減各項(xiàng)邊際成本要求為正現(xiàn)金折扣包括折扣率和折扣期二個(gè)概念，它的根本原理和計(jì)算方法與上述信用期限并無二致，交易雙方同時(shí)預(yù)估資金成本，并從中選擇適當(dāng)?shù)馁Y金策略；但相比較長(zhǎng)期的信用期限，現(xiàn)金折扣隨各次交易(各時(shí)點(diǎn)的財(cái)務(wù)狀況)而不同，是對(duì)信用期限更靈活的調(diào)劑信用政策術(shù)語(yǔ)介紹信用標(biāo)準(zhǔn)代表了對(duì)客戶信用情況的最低要求，以銷售變現(xiàn)天數(shù)(平均收賬期)和壞賬損失率為依據(jù)對(duì)于在公司中代表客戶立場(chǎng)的銷售部門而言，信用標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范的底限，達(dá)到控制客戶整體質(zhì)量水平和風(fēng)險(xiǎn)水平的目的；如果說信用期限和現(xiàn)金折扣是信用的微觀調(diào)控，它就是信用的宏觀調(diào)控通常先定“客戶群授信總額”，再定每一客戶的信用額度，最后互為調(diào)整；前者以自身的資金實(shí)力和銷售政策為出發(fā)點(diǎn)，后者主要根據(jù)客戶的交易額和風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)制定單一客戶授信額度的方法是授信額度參考值：各客戶的年度交易額乘以利潤(rùn)率根據(jù)信用風(fēng)險(xiǎn)模型，確定各客戶的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)各客戶的年度銷售額，或者營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)(流動(dòng)資產(chǎn)減流動(dòng)負(fù)債)，或者凈資產(chǎn)清算價(jià)值總授信額系數(shù)一定百分比乘以年度銷售額為相乘基數(shù)是較普遍的方法以凈資產(chǎn)清算價(jià)值為基數(shù)多用于風(fēng)險(xiǎn)度較高的客戶授信額度參考值：行業(yè)內(nèi)信用水平信用政策術(shù)語(yǔ)介紹（續(xù)）信用政策有財(cái)務(wù)型、銷售型和均衡型信用政策的所謂類型，只是一個(gè)戰(zhàn)略上(靈活)有利、大致上趨于穩(wěn)定的“松緊”態(tài)度，行業(yè)/競(jìng)爭(zhēng)/對(duì)手/產(chǎn)品/規(guī)模是決定這一類型時(shí)要參考的因素財(cái)務(wù)類型更注重降低壞賬和拖欠帶來的風(fēng)險(xiǎn)，但企業(yè)發(fā)展可能受到制約，比如失去現(xiàn)有/潛在的關(guān)鍵客戶；適于在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中占主導(dǎo)地位的成熟性企業(yè)銷售類型以優(yōu)惠的付款條件和寬松的拖欠處理方式來促進(jìn)銷售；相應(yīng)地，企業(yè)發(fā)展速度快，但也帶來高風(fēng)險(xiǎn)、資金周轉(zhuǎn)慢、甚至可能面對(duì)突發(fā)性的危機(jī)；適于資金實(shí)力強(qiáng)、信用管理制度非常健全的市場(chǎng)進(jìn)入性/成長(zhǎng)性企業(yè)均衡類型采用銷售類型信用政策的前提是，強(qiáng)化信用管理體系、尤其是收賬體系信用政策的側(cè)重和類型以下并不是調(diào)整信用政策的必然條件，但屬于信用政策調(diào)整時(shí)必須關(guān)注的信號(hào)需要放松的信號(hào)存貨積壓超出正常有大量冗余資金，但銷售成長(zhǎng)性不強(qiáng)產(chǎn)品需求/市場(chǎng)份額下滑爭(zhēng)取新的產(chǎn)品市場(chǎng)/客戶渠道利潤(rùn)率高于行業(yè)正常水平已經(jīng)投入了大量前期費(fèi)用和市場(chǎng)費(fèi)用為補(bǔ)償固定成本，需要高產(chǎn)量的維持替代產(chǎn)品出現(xiàn)需要收緊的信號(hào)凈利潤(rùn)水平不足以補(bǔ)償/承受額外的利息和壞賬損失庫(kù)存低而需求大產(chǎn)品針對(duì)客戶設(shè)計(jì)，沒有普遍性生產(chǎn)周期長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)對(duì)個(gè)體客戶的依存性過大客戶資金實(shí)力強(qiáng)，行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)低，不至于受信用政策調(diào)整的困擾信用制度的制定和實(shí)施不健全協(xié)調(diào)給予信用經(jīng)理一定的政策空間，以協(xié)調(diào)銷售和財(cái)務(wù)對(duì)信用管理的爭(zhēng)議穩(wěn)定政策空間又必須適度，策略上是可以討論的，但流程和方法上必須是穩(wěn)定/固定的信用政策的調(diào)整－信號(hào)欠款持有成本包括短缺成本、管理成本、機(jī)會(huì)成本、壞賬成本，當(dāng)然還有收賬成本信用成本與欠款總額的關(guān)系曲線屬于階躍式，在一定區(qū)域內(nèi)，固定信用成本的授信額度存在“峰頂值”的概念，可以作為效益最優(yōu)化的管理要點(diǎn)欠款持有額度低高短缺成本高低管理成本低高壞賬損失低高機(jī)會(huì)成本低高短缺：沒有贏得最大銷售的損失管理：信用管理的系統(tǒng)成本，包括部門管理、信息收集和跟蹤、收賬的通訊差旅、法律中介服務(wù)等機(jī)會(huì)：占用資金的投資回報(bào)或者是融資成本短缺橫軸：欠款額縱軸：成本管理機(jī)會(huì)壞賬總成本信用成本－欠款持有成本3、信用管理的主要流程新客戶授信賒銷跟蹤客戶信用重審檔案維護(hù)危機(jī)處理建立信用部門制定信用總則ABCDE信用管理框架概述落實(shí)人和落實(shí)制度機(jī)構(gòu)崗位招聘培訓(xùn)考核職能方法設(shè)計(jì)系統(tǒng)流程機(jī)構(gòu)建設(shè)(人)制定信用規(guī)范(制度)重點(diǎn)說明/分解流程A1 職能定位A2 機(jī)構(gòu)位置A3 信用規(guī)范的框架A4 信用規(guī)范制定流程A建立信用部門：總述在服務(wù)和監(jiān)督的天平上，信用管理的五項(xiàng)職能孰輕孰重除了通常認(rèn)識(shí)上的監(jiān)督客戶外，信用管理的五項(xiàng)職能還體現(xiàn)為公司內(nèi)部的服務(wù)和監(jiān)督客戶授信客戶檔案管理服務(wù)監(jiān)督應(yīng)收賬款管理

逾期賬款追收市場(chǎng)開拓服務(wù)和監(jiān)督不等于代行權(quán)責(zé)；信用管理的參與不會(huì)阻礙正當(dāng)?shù)匿N售業(yè)務(wù)，更不會(huì)改變這樣的事實(shí)：永遠(yuǎn)是銷售對(duì)收款負(fù)有直接責(zé)任信用管理的專業(yè)服務(wù)幫助銷售更有效地完成銷售和回款任務(wù)(收集哪些信息對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)管理最有價(jià)值，如何從各類信息中分析出客戶風(fēng)險(xiǎn)走勢(shì)，采用什么清欠手段和程序最恰當(dāng)，等)雖然由銷售承擔(dān)收款責(zé)任、并有獎(jiǎng)懲考核，但銷售畢竟不具備完全的獨(dú)立性，其利益與客戶利益和公司利益均有一定的關(guān)聯(lián)，因而也需要信用管理的監(jiān)督和提示根據(jù)信用環(huán)境、公司經(jīng)營(yíng)階段、信用管理基礎(chǔ)等方面的差異，上述五項(xiàng)職能的開展深度是有區(qū)別有輕重的A1建立信用部門：職能定位在賒銷的歷史問題多、欠款額大賬齡長(zhǎng)的公司，信用管理者要在逾期賬款追收上投入很多精力：根據(jù)不同客戶的特征和欠款的風(fēng)險(xiǎn)階段，為銷售制定有效的清欠策略，督促清欠，并聯(lián)絡(luò)公司內(nèi)外的法務(wù)機(jī)構(gòu)企業(yè)存在賒銷的歷史問題和陳年欠款，這一職能需要較深入地開展工作企業(yè)：開展深度？客戶檔案管理服務(wù)監(jiān)督逾期賬款追收市場(chǎng)開拓好的信用管理者能通過客戶信息的深度分析，提供銷售有價(jià)值的客戶發(fā)展建議，并通常有一套自己的外部資訊渠道企業(yè)面臨的是國(guó)內(nèi)的信用環(huán)境，這一職能是易想難行：信息量不充分，外部資訊渠道透明化程度很低企業(yè)：開展深度？在需要重建/新建客戶檔案的公司，客戶檔案管理是信用管理者的工作重點(diǎn)：除了在數(shù)據(jù)庫(kù)中動(dòng)態(tài)更新信用政策外，也包括設(shè)計(jì)一整套的信用調(diào)查表，指導(dǎo)和督促銷售在數(shù)據(jù)庫(kù)中反映即時(shí)、全面、真實(shí)的客戶信息企業(yè)的客戶檔案管理職能較弱，要建立電子化的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)還有一個(gè)過程，這一職能的工作量不在少數(shù)企業(yè)：開展深度？注：開展深度1為最低，5為最高A1建立信用部門：職能定位（續(xù)）客戶授信服務(wù)監(jiān)督應(yīng)收賬款管理任何有賒銷的公司，從合同訂立開始，信用管理者的應(yīng)收賬款管理也開始了：雖然/實(shí)地催款是銷售的行為，賬齡分析是財(cái)務(wù)報(bào)告，但過程卻是由信用管理者來掌控、跟蹤和指導(dǎo)的企業(yè)要從賒銷開始時(shí)就防患于未然，這一職能雖然多是日常工作，但做到容易做好難，必須不斷加強(qiáng)企業(yè)：開展深度？任何有賒銷的公司，客戶授信既是信用管理者工作的開始，也是他們運(yùn)用最多專業(yè)能力、投入最大的領(lǐng)域：根據(jù)客戶總體類型和公司的資金水平，建議公司的信用總則；編制信用分析報(bào)告，并以此建議各客戶的信用政策企業(yè)將可能出現(xiàn)一些新授信的客戶，這一職能立大于行，壓力和風(fēng)險(xiǎn)都比較大企業(yè)：開展深度？總的來說，企業(yè)的信用管理職能可能在監(jiān)督上遠(yuǎn)多于服務(wù)，特別在后三項(xiàng)職能上客戶授信：“準(zhǔn)”應(yīng)收賬款管理：“勤”客戶檔案管理：“到”A1建立信用部門：職能定位（續(xù)）機(jī)構(gòu)位置的設(shè)計(jì)要兼顧信用管理的實(shí)施效率和效果同樣規(guī)模的公司，信用管理的機(jī)構(gòu)設(shè)置至少不下三種做法，這其中的選擇取決于企業(yè)的文化和傳統(tǒng)做法一：直接由財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)信用管理，在財(cái)務(wù)部?jī)?nèi)設(shè)信用經(jīng)理(與財(cái)務(wù)科長(zhǎng)平級(jí)，由總會(huì)計(jì)師領(lǐng)導(dǎo))，由最高管理層協(xié)調(diào)與銷售的沖突如果這樣做沒有傳統(tǒng)，其效率和效果都可能存在問題：銷售通常會(huì)將財(cái)務(wù)的信用管理視為干涉，導(dǎo)致最高管理層頻繁協(xié)調(diào)它們之間的沖突，“嚴(yán)管”反而成了“管不到”做法二：基本由銷售負(fù)責(zé)信用管理，在銷售機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)獨(dú)立的信用經(jīng)理，由銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)最高管理層需要較多的參與和把關(guān)這樣做是受制于傳統(tǒng)的無奈，在很多國(guó)企中很難接受信用管理的概念，不能接受將風(fēng)險(xiǎn)制衡放在銷售之外的設(shè)計(jì)，但它的效果可能存在問題做法三：設(shè)獨(dú)立的信用經(jīng)理，在銷售部門辦工但不歸屬于銷售，同時(shí)設(shè)信用監(jiān)控委員會(huì)(由最高管理層領(lǐng)導(dǎo)，銷售經(jīng)理和總會(huì)計(jì)師組成)，信用經(jīng)理直接由委員會(huì)負(fù)責(zé)人(最高管理層)領(lǐng)導(dǎo)和考核這樣做是以最高管理層的事前審核部分代替了事后協(xié)調(diào)，在銷售部門辦公是出于效率的考慮(銷售和信用管理的工作聯(lián)絡(luò)，遠(yuǎn)大于財(cái)務(wù)和信用管理的工作聯(lián)絡(luò))，但它對(duì)信用管理者能力的要求是最高的A2建立信用部門：機(jī)構(gòu)位置因?yàn)樾?，才需要信用管理手?cè)去延續(xù)…因?yàn)橛袥_突和協(xié)調(diào)，更需要信用管理手冊(cè)去規(guī)范:信用管理小組的使命信用管理小組的任務(wù)和目標(biāo)信用管理小組的組織結(jié)構(gòu)和編制信用管理小組的崗位職責(zé)描述信用管理的工作流程信用監(jiān)控委員會(huì)對(duì)信用管理小組的正式授權(quán)對(duì)信用管理小組的考核和監(jiān)督客戶授信政策信用政策的掌握尺度賒銷合同的條款定義擔(dān)保和抵押的操作和要求收款政策標(biāo)準(zhǔn)表格匯編A3建立信用部門：信用規(guī)范的框架突出信用委員會(huì)的權(quán)威性、銷售和財(cái)務(wù)部門的參與性、信用管理小組的專業(yè)性信用委員會(huì)信用管理小組財(cái)務(wù)部銷售部門大區(qū)規(guī)定使命/目標(biāo)規(guī)定考核監(jiān)督規(guī)定組織編制意見反饋建議工作流程討論核準(zhǔn)意見反饋建議授信政策建議收款政策建議標(biāo)準(zhǔn)表格討論核準(zhǔn)意見反饋接受培訓(xùn)接受培訓(xùn)注：紅色上起的箭頭表示從內(nèi)/外渠道獲得的資料；紅色下起的箭頭表示編制的單據(jù)；紅框是開始框；藍(lán)底框表示銜接框(下同)接受培訓(xùn)A4建立信用部門：信用規(guī)范制定流程信用總則的制定要利用信用委員會(huì)的協(xié)調(diào)力和權(quán)威性信用總則包括：客戶的信用標(biāo)準(zhǔn)、所有賒銷的信用總額度、現(xiàn)金折扣的基本政策、信用額度和交易額的關(guān)系、信用期限和交易額的關(guān)系等信用管理者論證：在專業(yè)觀點(diǎn)，我們可以承受多大的信用風(fēng)險(xiǎn)決策者判斷：在戰(zhàn)略觀點(diǎn)，我們需要承受、又愿意承受多大的信用風(fēng)險(xiǎn)信用總則的制定，應(yīng)當(dāng)反映出雙向的推導(dǎo)和平衡信用總則的制定，應(yīng)當(dāng)是決策層在前、信用管理者在后的論證、說服和協(xié)調(diào)過程信用管理者與銷售、財(cái)務(wù)的關(guān)系是服務(wù)也是監(jiān)督，有依靠也有協(xié)調(diào)；他的決策總有主觀因素，因而也不可避免爭(zhēng)議；他職務(wù)不高，卻經(jīng)常需要介入創(chuàng)收部門和資金部門的業(yè)務(wù)活動(dòng)他之所以能在大多數(shù)情況下處理好上述矛盾，而不是推向決策層，靠的是信用總則這把尚方劍B制定信用總則信用委員會(huì)信用管理小組財(cái)務(wù)部營(yíng)銷中心各部門提供同業(yè)信用制度作為參考根據(jù)公司資金總預(yù)算的情況提供松緊尺度分析客戶類型計(jì)算和建議信用總則由信用委員會(huì)組織四方討論，確定信用總則各銷售大區(qū)、或者營(yíng)銷中心在執(zhí)行中，可以根據(jù)銷售情況，建議調(diào)整信用總則財(cái)務(wù)總監(jiān)可以根據(jù)資金風(fēng)險(xiǎn)，建議調(diào)整信用總則信用委員會(huì)負(fù)責(zé)人可以組織臨時(shí)行業(yè)，要求調(diào)整信用總則信用經(jīng)理可以根據(jù)新的行業(yè)信用動(dòng)態(tài)和客戶動(dòng)態(tài)，建議調(diào)整信用總則B制定信用總則（續(xù)）新客戶授信是信用風(fēng)險(xiǎn)管理的根源重點(diǎn)說明/分解流程C1 接受初始交易流程C2 全面調(diào)查跟蹤流程C3 信用分析評(píng)定和授信傳達(dá)流程C4 信用調(diào)查的內(nèi)容接受初始交易全面調(diào)查跟蹤信用分析評(píng)定授信傳達(dá)C新客戶授信：總述初始交易前，至少對(duì)客戶的誠(chéng)信和基本實(shí)力有六、七成的了解/把握大區(qū)代表銷售小組/經(jīng)理尋找目標(biāo)客戶獲得客戶基本資料和填寫客戶印象報(bào)告2符合一般銷售標(biāo)準(zhǔn)是符合一般信用標(biāo)準(zhǔn)否是客戶推薦有無特殊理由接受否是11：客戶實(shí)地走訪報(bào)告2：客戶基本資料(初審資料)3：客戶印象報(bào)告4：推薦表和附件(申請(qǐng)表和基本資料)；對(duì)低于銷售/信用標(biāo)準(zhǔn)的申請(qǐng)客戶，推薦表要有大區(qū)代表關(guān)于推薦理由的詳細(xì)說明5：客戶初始交易的審察意見實(shí)地走訪否銷售管理部34認(rèn)為不符合銷售標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束要求信用核實(shí)否結(jié)束否C1新客戶授信：接受初始交易信用委員會(huì)信用管理小組財(cái)務(wù)部銷售管理部大區(qū)代表/銷售經(jīng)理沒有異議否是要求復(fù)議審查客戶推薦和附件資料備案5終決初審結(jié)論下一步注：灰色框的是復(fù)議程序，后文中還有很多復(fù)議程序，都按照這一流程，并簡(jiǎn)化表示為(復(fù)議程序)反饋，同意客戶誠(chéng)信問題嚴(yán)重是拒絕了解程度不夠否是暫緩核準(zhǔn)交易否補(bǔ)充資料接受/拒絕5備案?jìng)浒赋跏冀灰缀贤珻1新客戶授信：接受初始交易（續(xù)）初始交易開始后至授信前，要求百分百地把握客戶信息和風(fēng)險(xiǎn)，這是最易懈殆的階段信用委員會(huì)信用管理小組財(cái)務(wù)部銷售管理部銷售小組/經(jīng)理按信用管理的要求持續(xù)補(bǔ)充/更新客戶資料信用抽查走訪從其他渠道補(bǔ)充客戶資料記錄交易/回款的頻率和趨勢(shì)1432啟動(dòng)緊急收款和終止交易惡劣事件終止初始交易否客戶深入印象報(bào)告異常情況報(bào)告異常情況報(bào)告匯總鑒別是復(fù)議程序556初始交易結(jié)束的匯總分析7下一步8備案?jìng)浒窩2新客戶授信：全面調(diào)查跟蹤1：補(bǔ)充和更新獲得的所有客戶資料2：從外部渠道了解的客戶信息3：信用管理者客戶走訪記錄4：初始交易期間，交易和收款金額和時(shí)間的全記錄，了解客戶交易的能力和規(guī)律，發(fā)現(xiàn)異常趨勢(shì)5：異常情況報(bào)告6：停止交易決定7：客戶印象終評(píng)8：初始交易的回顧和評(píng)價(jià)C2新客戶授信：全面調(diào)查跟蹤（續(xù)）權(quán)重和評(píng)分都是個(gè)案，但模型是通用的說服力信用委員會(huì)信用管理小組財(cái)務(wù)部/銷售管理部銷售小組/經(jīng)理與銷售和財(cái)務(wù)核對(duì)客戶資料1客戶資料的匯總分析2信用分析各項(xiàng)因素評(píng)分討論和修訂信用因素評(píng)分討論、確定各項(xiàng)因素的權(quán)重分由評(píng)分等級(jí)推導(dǎo)信用政策復(fù)議程序向客戶傳達(dá)和解釋信用政策3下一步1：與銷售核對(duì)所有的客戶資料、走訪記錄和印象評(píng)審表的內(nèi)容；與財(cái)務(wù)核對(duì)初始交易期間的所有交易和回款記錄；也包括整理信用管理自己的收集資料和走訪記錄2：客戶信用分析報(bào)告3：信用風(fēng)險(xiǎn)分析模型備案C3新客戶授信：信用分析評(píng)定和授信傳達(dá)參照：以下表格從數(shù)家知名征信公司的內(nèi)部調(diào)查工作底稿演化而來的初始交易前側(cè)重于基礎(chǔ)信息、聯(lián)絡(luò)信息和財(cái)務(wù)信息，全面的信用調(diào)查包括經(jīng)營(yíng)信息C4新客戶授信：信用調(diào)查的內(nèi)容C4新客戶授信：信用調(diào)查的內(nèi)容（續(xù)）不同于新客戶授信(屬于階段性決策)，賒銷跟蹤屬于日常性決策，是難點(diǎn)重點(diǎn)說明/分解流程D1 訂單/合同階段的跟蹤流程D2 發(fā)貨階段的跟蹤流程D3 正常賬期的欠款跟蹤流程D4 非正常賬期的欠款跟蹤流程訂單/合同階段的跟蹤發(fā)貨階段的跟蹤正常賬期的欠款跟蹤非正常賬期的欠款跟蹤D賒銷跟蹤：總述訂單/合同中的信用條款有常規(guī)、也有特殊信用委員會(huì)信用管理小組銷售管理部營(yíng)運(yùn)管理部(訂單組)接收客戶訂購(gòu)申請(qǐng)1屬于賒銷名單的客戶是否轉(zhuǎn)入新客戶審批/初始交易流程根據(jù)一般銷售條款和信用條款開出內(nèi)部銷售訂單其他銷售審核2檢查訂單中的信用條款確認(rèn)訂單條款已列入內(nèi)部黑名單的客戶是拒絕交易或執(zhí)行最嚴(yán)格的信用條款否完成訂單回復(fù)核準(zhǔn)4改動(dòng)了常規(guī)的信用政策原因呈報(bào)3是否備案下一步注：1~4注釋見D3(續(xù))復(fù)議程序財(cái)務(wù)部檢查和回復(fù)預(yù)付款到情況備案D1賒銷跟蹤：訂單/合同階段的跟蹤發(fā)貨時(shí)的信用審核者既有財(cái)務(wù)、也有信用管理信用委員會(huì)信用管理小組營(yíng)運(yùn)管理部(發(fā)貨組)財(cái)務(wù)部監(jiān)控預(yù)付款的金額和準(zhǔn)時(shí)按規(guī)定預(yù)付否督促銷售催款重核發(fā)貨時(shí)間提示銷售催促通知、備案監(jiān)控發(fā)貨時(shí)間開發(fā)貨單123信用檢查已列入黑名單的客戶是其他發(fā)貨核對(duì)是暫停發(fā)貨復(fù)議程序否下發(fā)出庫(kù)單備案下一步54注：1~5注釋見D3(續(xù))備案D2賒銷跟蹤：發(fā)貨階段的跟蹤有區(qū)別的提示和壓力控制信用委員會(huì)財(cái)務(wù)部信用管理小組營(yíng)運(yùn)管理部發(fā)貨前與客戶口頭核對(duì)發(fā)貨內(nèi)容(時(shí)間/價(jià)/量)估計(jì)到貨時(shí)，確認(rèn)客戶對(duì)收貨質(zhì)/量無異議信用期過半時(shí)發(fā)付款確認(rèn)書信用期屆臨時(shí)發(fā)付款通知書逾期初期以保持付款壓力動(dòng)態(tài)跟蹤和督促銷售收款客戶提出延付申請(qǐng)政策123討論確定是否準(zhǔn)許延付延付信用審核備案復(fù)議程序欠款記錄和分析456欠款跟蹤和客戶風(fēng)險(xiǎn)分析是下一步否暫停交易銷售小組/經(jīng)理逾期超過一定時(shí)間實(shí)地走訪銷售管理部D3賒銷跟蹤：正常帳期的欠款跟蹤1：要求客戶回復(fù)付款確認(rèn)書，是對(duì)發(fā)貨質(zhì)量和付款金額/時(shí)間的雙重書面確認(rèn)2：第一次付款通知書3：催款實(shí)地走訪記錄1：客戶訂購(gòu)申請(qǐng)的記錄或者是件，列明客戶名、產(chǎn)品名、銷售量和價(jià)格、運(yùn)送方式等2：內(nèi)部訂單，同時(shí)根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的常規(guī)信用條款，在訂單上抄錄信用條款3：信用小組可以修改常規(guī)的信用額度、信用期限和現(xiàn)金折扣，但需要說明具體理由4：銷售訂單(替代：銷售合同)訂單/合同階段的跟蹤1：客戶付款證明(銀行進(jìn)賬單等)2：預(yù)付提示通知3：發(fā)貨單列明所有發(fā)貨明細(xì)(客戶名、產(chǎn)品名、數(shù)量、發(fā)貨時(shí)間等)，同時(shí)核至銷售訂單4：暫停發(fā)貨批復(fù)：如果暫停發(fā)貨的原因并不是信用規(guī)范中列明的，還要書面呈報(bào)信用委員會(huì)，請(qǐng)求核準(zhǔn)；如果暫停發(fā)貨的原因是信用規(guī)范列明的，可以直接下發(fā)營(yíng)運(yùn)管理部5：正式的出庫(kù)單發(fā)貨階段的跟蹤正常賬期的欠款跟蹤4：延付申請(qǐng)單，對(duì)延付理由作出說明，并附客戶延付申請(qǐng)?jiān)?：欠款的各項(xiàng)分析(賬齡分析表、利息占用分析、付款行為分析等)6：延付批復(fù)D3賒銷跟蹤：正常帳期的欠款跟蹤（續(xù)）分階段、有區(qū)別的追收手段信用委員會(huì)財(cái)務(wù)部信用管理小組銷售管理部銷售小組/經(jīng)理提示賬齡超過信用期兩個(gè)月通知進(jìn)入特別追賬階段由信用管理小組組織，三方對(duì)欠款追收策略的討論制定收款方案需要法律機(jī)構(gòu)協(xié)助是法務(wù)部建議/法律外聯(lián)執(zhí)行收款方案復(fù)議程序否1備案1：清欠款收款方案：列明欠款原因分析、收款手段建議、收款責(zé)任人和時(shí)間等行動(dòng)計(jì)劃列入黑名單收款中止/終止交易