客服部工作計劃及措施優(yōu)秀3篇

Word———客服部工作計劃及措施優(yōu)秀3篇

客服工作心得體會及收獲篇一

客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都綻開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。

首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務部從無到有，該如何組建呢？我覺得第一步應當是先立制度，制度是組建團隊的基礎。詳細需要哪些制度是需要依據(jù)公司狀況和服務對象而言的，基本的制度應當包括：

客服部門管理制度

投訴管理制度

業(yè)績考核制度

處理問題流程

制定制度的同時，聘請作為整個客服工作的重點也應當同時開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，由于客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿意客服工作的要求。在聘請客服助理的時候，可考慮心態(tài)樂觀，溝通力量良好的應屆生。應屆生優(yōu)點是樂觀，接受力量強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態(tài)簡單不正，工作閱歷不多，不夠成熟等等。

在團隊組建的同時，尤其要留意的是分工要明確。在有流程的基礎上，搞清晰諸如遇到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。

團隊需要常常進行培訓，包括業(yè)務學問和溝通技巧，特殊是更新了的業(yè)務學問，詳細可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是簡潔有效。

其次談談客戶期望的管理，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習慣以及業(yè)務變化等多種緣由，提出變更的需求是常常的事情。假如客戶提出的事情都答應，不行能，假如拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽，也就是答應客戶的事情肯定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，假如一件事情估計需要1個小時完成，你應當和客戶說需要一個半小時或者2個小時，由于很難保證明際狀況會不會超出估計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿意客戶的需要的時候，需要急躁有技巧的解釋，假如平常信譽良好而你又解釋得當?shù)脑?，十有客戶是會理解的?/p>

還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作樂觀性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿足程度，考勤狀況，工作量飽滿狀況，工作準時完成狀況，團隊協(xié)作精神，崗位紀律，工作態(tài)度，工作樂觀性，工作創(chuàng)新力量，月度工作推動狀況，負責人考評，日常考評，業(yè)務學問考核等都可以納入考核。

客服年終工作總結篇二

今年的工作已經(jīng)結束了，回顧自己這一年是很好的完成了自己應當要做的一些工作的，自己也學到了許多的工作技能，這一年的時間是沒有被虛度的，可以說是很好的利用了今年的時間讓自己能夠有進步的。很快明年的工作就要開頭了，在這之前我想自己是要為今年的工作做一個總結的，才能夠知道在這一年中自己有哪些做的好的地方，又有哪些不足的地方，在新的一年中就能夠有一個努力的方向。

一、工作狀況

作為一名客服我的工作就是跟顧客溝通，去解決他們的問題。在這一年中我一共是跟x名顧客溝通了，其中有x%的都是解決了問題的，顧客對我的滿足度是x%。在我們組這個比例是算比較的低的了，造成這樣的緣由是我對公司的一些產品還不是特殊的了解，所以顧客的許多問題我都回答不上來，或者是回答的不是很準時，造成了這樣的一個狀況。我在這一年中雖然是進步了比較多的，但是我對自己的工作成果并不是特殊的滿足的，在明年要連續(xù)的努力才行了。

二、不足之處

自己對于公司的產品并不是很了解的，所以許多的問題自己都沒有方法去解決，在新的一年中自己要利用好沒有工作的時間，去記住和了解公司產品的一些特點，自己首先要了解全部的東西才能夠去回答上顧客的`全部問題，才能夠提高顧客對我的服務的滿足度，才可以更好的去完成自己的工作。自己在溝通方面也還是有許多的欠缺的，所以在新的一年要多去學習一些溝通的方法。

三、個人體會

客服的這個工作想要做好并不是一件簡潔的事情，自己是需要花許多的時間去學習，也是要付出許多的努力的。我明白自己的缺點，所以我之后是肯定會努力的去彌補自己在工作上的不足，讓自己成為一個優(yōu)秀的客服。在今年自己是學到了一些技巧的，所以想要做好工作只努力是不行的，還是需要去學習一些工作上的技能和方法，關心自己更好的去完成工作，才能夠變得越來越好。

四、工作方案

新一年我給自己制定的目標是顧客的滿足度要達到x%，在工作中不要帶入自己的私人心情，不管顧客跟我說話的語氣是什么樣的，我都應當要保持一個好的語氣，努力的去解決他們的問題。明年我會更加努力的，盼望自己在明年的工作中能夠有更大的進步。

客服人員的崗位職責篇三

職責描述：

1、編制年度、月度工作和培訓方案并監(jiān)督實施

2、編制業(yè)主滿足度訪問方案，并對訪問數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析，敏感問題提出解決方案

4、定期對現(xiàn)場品質進行優(yōu)化操作管理，梳理清楚化流程，結合公司現(xiàn)場品質標準落實自檢自糾工作支配

5、完善客戶服務體系、工作流程、標準及制度，依據(jù)工作狀況提出制度修改建議

6、在工作過程中總結客戶接觸點各個環(huán)節(jié)的協(xié)作模式，形成整體服務體系；定期總結質量監(jiān)督結果反饋，準時修訂完善相應的工作

7、負責與外聯(lián)單位（大物業(yè)、政府單位、企事業(yè)單位）建立良好的溝通機制

8、定期/不定期對vip客戶進行訪問，對業(yè)戶需求進行收集、看法處理跟進、反饋及滿足度回訪

9、處理項目重大客戶投訴和下級無法處理的業(yè)戶投訴、看法

10、領導交辦的其他任務

任職要求：

1、大專以上學歷，持有物業(yè)管理崗位證書，兩年以上同等工作閱歷

2、熟識國家房地產、物業(yè)管理相關法律法規(guī)，持物業(yè)管理部門經(jīng)理資格證書