客服部工作計(jì)劃及措施優(yōu)秀3篇

Word———客服部工作計(jì)劃及措施優(yōu)秀3篇

客服工作心得體會(huì)及收獲篇一

客服工作是一個(gè)很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都綻開來說，又未免太泛，很難說到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。

首先想說說的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢？我覺得第一步應(yīng)當(dāng)是先立制度，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。詳細(xì)需要哪些制度是需要依據(jù)公司狀況和服務(wù)對象而言的，基本的制度應(yīng)當(dāng)包括：

客服部門管理制度

投訴管理制度

業(yè)績考核制度

處理問題流程

制定制度的同時(shí)，聘請作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)當(dāng)同時(shí)開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時(shí)候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，由于客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個(gè)人是否滿意客服工作的要求。在聘請客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)樂觀，溝通力量良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是樂觀，接受力量強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)簡單不正，工作閱歷不多，不夠成熟等等。

在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，尤其要留意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清晰諸如遇到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。

團(tuán)隊(duì)需要常常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)學(xué)問和溝通技巧，特殊是更新了的業(yè)務(wù)學(xué)問，詳細(xì)可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn)，原則是簡潔有效。

其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種緣由，提出變更的需求是常常的事情。假如客戶提出的事情都答應(yīng)，不行能，假如拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽(yù)，也就是答應(yīng)客戶的事情肯定要按時(shí)辦到。沒有信譽(yù)，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，假如一件事情估計(jì)需要1個(gè)小時(shí)完成，你應(yīng)當(dāng)和客戶說需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí)，由于很難保證明際狀況會(huì)不會(huì)超出估計(jì)，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿意客戶的需要的時(shí)候，需要急躁有技巧的解釋，假如平常信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?，十有客戶是?huì)理解的。

還有一個(gè)客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作樂觀性的一個(gè)重要因素。我個(gè)人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿足程度，考勤狀況，工作量飽滿狀況，工作準(zhǔn)時(shí)完成狀況，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度，工作樂觀性，工作創(chuàng)新力量，月度工作推動(dòng)狀況，負(fù)責(zé)人考評，日?？荚u，業(yè)務(wù)學(xué)問考核等都可以納入考核。

客服年終工作總結(jié)篇二

今年的工作已經(jīng)結(jié)束了，回顧自己這一年是很好的完成了自己應(yīng)當(dāng)要做的一些工作的，自己也學(xué)到了許多的工作技能，這一年的時(shí)間是沒有被虛度的，可以說是很好的利用了今年的時(shí)間讓自己能夠有進(jìn)步的。很快明年的工作就要開頭了，在這之前我想自己是要為今年的工作做一個(gè)總結(jié)的，才能夠知道在這一年中自己有哪些做的好的地方，又有哪些不足的地方，在新的一年中就能夠有一個(gè)努力的方向。

一、工作狀況

作為一名客服我的工作就是跟顧客溝通，去解決他們的問題。在這一年中我一共是跟x名顧客溝通了，其中有x%的都是解決了問題的，顧客對我的滿足度是x%。在我們組這個(gè)比例是算比較的低的了，造成這樣的緣由是我對公司的一些產(chǎn)品還不是特殊的了解，所以顧客的許多問題我都回答不上來，或者是回答的不是很準(zhǔn)時(shí)，造成了這樣的一個(gè)狀況。我在這一年中雖然是進(jìn)步了比較多的，但是我對自己的工作成果并不是特殊的滿足的，在明年要連續(xù)的努力才行了。

二、不足之處

自己對于公司的產(chǎn)品并不是很了解的，所以許多的問題自己都沒有方法去解決，在新的一年中自己要利用好沒有工作的時(shí)間，去記住和了解公司產(chǎn)品的一些特點(diǎn)，自己首先要了解全部的東西才能夠去回答上顧客的`全部問題，才能夠提高顧客對我的服務(wù)的滿足度，才可以更好的去完成自己的工作。自己在溝通方面也還是有許多的欠缺的，所以在新的一年要多去學(xué)習(xí)一些溝通的方法。

三、個(gè)人體會(huì)

客服的這個(gè)工作想要做好并不是一件簡潔的事情，自己是需要花許多的時(shí)間去學(xué)習(xí)，也是要付出許多的努力的。我明白自己的缺點(diǎn)，所以我之后是肯定會(huì)努力的去彌補(bǔ)自己在工作上的不足，讓自己成為一個(gè)優(yōu)秀的客服。在今年自己是學(xué)到了一些技巧的，所以想要做好工作只努力是不行的，還是需要去學(xué)習(xí)一些工作上的技能和方法，關(guān)心自己更好的去完成工作，才能夠變得越來越好。

四、工作方案

新一年我給自己制定的目標(biāo)是顧客的滿足度要達(dá)到x%，在工作中不要帶入自己的私人心情，不管顧客跟我說話的語氣是什么樣的，我都應(yīng)當(dāng)要保持一個(gè)好的語氣，努力的去解決他們的問題。明年我會(huì)更加努力的，盼望自己在明年的工作中能夠有更大的進(jìn)步。

客服人員的崗位職責(zé)篇三

職責(zé)描述：

1、編制年度、月度工作和培訓(xùn)方案并監(jiān)督實(shí)施

2、編制業(yè)主滿足度訪問方案，并對訪問數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，敏感問題提出解決方案

4、定期對現(xiàn)場品質(zhì)進(jìn)行優(yōu)化操作管理，梳理清楚化流程，結(jié)合公司現(xiàn)場品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)自檢自糾工作支配

5、完善客戶服務(wù)體系、工作流程、標(biāo)準(zhǔn)及制度，依據(jù)工作狀況提出制度修改建議

6、在工作過程中總結(jié)客戶接觸點(diǎn)各個(gè)環(huán)節(jié)的協(xié)作模式，形成整體服務(wù)體系；定期總結(jié)質(zhì)量監(jiān)督結(jié)果反饋，準(zhǔn)時(shí)修訂完善相應(yīng)的工作

7、負(fù)責(zé)與外聯(lián)單位（大物業(yè)、政府單位、企事業(yè)單位）建立良好的溝通機(jī)制

8、定期/不定期對vip客戶進(jìn)行訪問，對業(yè)戶需求進(jìn)行收集、看法處理跟進(jìn)、反饋及滿足度回訪

9、處理項(xiàng)目重大客戶投訴和下級無法處理的業(yè)戶投訴、看法

10、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)

任職要求：

1、大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理崗位證書，兩年以上同等工作閱歷

2、熟識國家房地產(chǎn)、物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，持物業(yè)管理部門經(jīng)理資格證書