卓越績效評價(jià)管理的準(zhǔn)則和主要內(nèi)容

卓越績效評價(jià)管理的準(zhǔn)則和主要內(nèi)容1.范圍本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)規(guī)定了了組織卓卓越績效效的評價(jià)價(jià)要求。本本標(biāo)準(zhǔn)適適用于追追求卓越越績效的的各類組組織，為為組織追追求卓越越績效提提供了自自我評價(jià)價(jià)的準(zhǔn)則則，也可可用于質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)的的評價(jià)。2.規(guī)范性性引用文文件下列文文件中的的條款通通過本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的引引用而成成為本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的條條款。凡凡是注日日期的引引用文件件，其隨隨后所有有的修改改單（不不包括勘勘誤的內(nèi)內(nèi)容）或或修訂版版均不適適用于本本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。然而而，鼓勵(lì)勵(lì)根據(jù)本本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)達(dá)成協(xié)議議的各方方研究是是否可使使用這些些文件的的最新版版本。凡凡是不注注日期的的引用文文件，其其最新版版本適用用于本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。GB/T1190000-220000質(zhì)量量管理體體系基基礎(chǔ)和術(shù)術(shù)語（iidtISOO90000:220000）GB/T1190004-220000質(zhì)量量管理體體系業(yè)業(yè)績改進(jìn)進(jìn)指南(iddtIISO990044:20000))3.術(shù)語和和定義GB//T1990000-20000確確立的以以及下列列術(shù)語和和定義適適用于本本標(biāo)準(zhǔn)..卓越績效((perrforrmannceexccelllencce)""通過綜綜合的組組織績效效管理方方法,使使組織和和個(gè)人得得到進(jìn)步步和發(fā)展展,提高高組織的的整體績績效和能能力，為為顧客和和其他相相關(guān)方創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值值,并使使組織持持續(xù)獲得得成功。治理(gooverrnannce)):在組組織工作作實(shí)行的的管理和和控制系系統(tǒng)。包包括批準(zhǔn)準(zhǔn)戰(zhàn)略方方向、監(jiān)監(jiān)視和評評價(jià)高層層領(lǐng)導(dǎo)績績效、財(cái)財(cái)務(wù)審計(jì)計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管理、信信息披露露等活動動。標(biāo)桿(beenchhmarrks)):針對對相似的的活動,,其過程程和結(jié)果果代表組組織所在在行業(yè)的的內(nèi)部或或外部最最佳的運(yùn)運(yùn)作實(shí)踐踐和績效效.價(jià)值創(chuàng)造過過程(vvaluueccreaatioonpproccessses))為組織織的顧客客和組織織的經(jīng)營營創(chuàng)造收收益的過過程.注:價(jià)值創(chuàng)創(chuàng)造過程程是組織織運(yùn)營最最重要過過程,多多數(shù)員工工介入這這些過程程,通過過這些過過程產(chǎn)生生組織的的產(chǎn)品、服服務(wù)，并并給組織織的股東東和共他他主要相相關(guān)方帶帶來實(shí)際際的經(jīng)營營結(jié)果。支持過程((suppporrtpproccessses)):支持持組織日日常運(yùn)作作、生產(chǎn)產(chǎn)、服務(wù)務(wù)交付的的過程。注：支支持過程程可以包包括財(cái)務(wù)務(wù)與統(tǒng)計(jì)計(jì)、設(shè)備備管理、法法律服務(wù)務(wù)、人力力資源服服務(wù)、公公共關(guān)系系和其他他行政服服務(wù)。這這些過程程雖然不不能直接接為顧客客增加價(jià)價(jià)值或創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值值，但為為價(jià)值創(chuàng)創(chuàng)造過程程的實(shí)施施起到保保證、支支持作用用。組織織需識別別全部支支持過程程，必要要時(shí)確定定關(guān)鍵支支持過程程。4.評價(jià)要要求領(lǐng)導(dǎo):本本條款用用于評價(jià)價(jià)組織高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)在價(jià)值值觀、發(fā)發(fā)展方向向、目標(biāo)標(biāo)、對顧顧客及其其他相關(guān)關(guān)方的關(guān)關(guān)注、激激勵(lì)員工工創(chuàng)新和和學(xué)習(xí)等等方面的的作為，以以及組織織的治理理和履行行社會責(zé)責(zé)任的情情況。組織的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo):組織織應(yīng)說明明高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)如何何確定發(fā)發(fā)展方向向、完善善組織的的治理以以及如何何評審組組織績效效。高層領(lǐng)導(dǎo)的的作用組織應(yīng)應(yīng)從以下下方面說說明高層層領(lǐng)導(dǎo)的的作用::a)高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)如何何確定和和展開組組織的價(jià)價(jià)值觀、長長短期發(fā)發(fā)展方向向及績效效目標(biāo)；；如何在在績效目目標(biāo)中均均衡地考考慮顧客客及其他他相關(guān)方方的利益益；如何何向全體體員工、主主要的供供方和合合作伙伙伴溝通通組織的的價(jià)值觀觀、發(fā)展展方向和和目標(biāo)；；如何確確保雙向向溝通。b)高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)如何何創(chuàng)造有有利于授授權(quán)、主主動參與與、創(chuàng)新新和快速速反應(yīng)的的環(huán)境，促促進(jìn)組織織學(xué)習(xí)和和員工學(xué)學(xué)習(xí)的環(huán)環(huán)境，遵遵守法律律法規(guī)的的環(huán)境；；如何恪恪守誠信信經(jīng)營等等道德規(guī)規(guī)范，并并影響組織的的相關(guān)方方。組織的治理理組織的的治理如如何致力力于以下下關(guān)鍵因因素：a)組織行行為的管管理責(zé)任任；

bb)財(cái)財(cái)務(wù)方面面的責(zé)任任；

cc)內(nèi)內(nèi)、外部部審計(jì)的的獨(dú)立性性；

dd)股股東及其其他相關(guān)關(guān)方利益益的保護(hù)護(hù)。組織績效的的評審組織應(yīng)應(yīng)從以下下方面說說明如何何評審其其績效：：

aa)高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)如何評評審組織織的績效效和能力力;如何何通過評評審來評評價(jià)組織織的成就就、競爭爭績效以以及長、短短期目標(biāo)標(biāo)的進(jìn)展展；如何何通過評評審來評評價(jià)組織織的應(yīng)變變能力。

bb)說說明高層層領(lǐng)導(dǎo)定定期評審審的關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)及近近期績效效評審的的結(jié)果。

cc)高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)如何根根據(jù)績效效評審結(jié)結(jié)果確定定并落實(shí)實(shí)改進(jìn)關(guān)關(guān)鍵業(yè)務(wù)務(wù)的優(yōu)先先次序，并并識別創(chuàng)創(chuàng)新的機(jī)機(jī)會；適適當(dāng)時(shí)，如如何將這這些優(yōu)先先次序和和創(chuàng)新機(jī)機(jī)會在供供方和合合作伙伴伴中實(shí)施施，以確確保與組組織調(diào)協(xié)協(xié)一致。

dd)組組織如何何評價(jià)高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的績效效；如何何運(yùn)用組組織績效效評審的的結(jié)果改改進(jìn)高層層領(lǐng)導(dǎo)及及領(lǐng)導(dǎo)體體系的有有效性。社會責(zé)任

組組織應(yīng)說說明其在在履行公公共責(zé)任任、公民民義務(wù)及及恪守道道德規(guī)范范方面的的做法。公共責(zé)任組織應(yīng)應(yīng)從以下下方面說說明如何何履行其其公共責(zé)責(zé)任：

aa)明明確組織織的產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)和運(yùn)營營對環(huán)境境保護(hù)、能能源消耗耗、資源源綜合利利用、安安全生產(chǎn)產(chǎn)、產(chǎn)品品安全、公公共衛(wèi)生生等社會會影響所所采取的的措施；；說明為為滿足法法律法規(guī)規(guī)要求而而采用的的關(guān)鍵鍵過程、測測量方法法和目標(biāo)標(biāo)，說明明應(yīng)對產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)和運(yùn)運(yùn)營中的的相關(guān)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)采用用哪些關(guān)關(guān)鍵過程程、測量量方法和和目標(biāo)。

bb)如如何預(yù)見見和應(yīng)對對公眾對對組織的的產(chǎn)品、服服務(wù)和運(yùn)運(yùn)營中當(dāng)當(dāng)前和未未來對環(huán)環(huán)境保護(hù)護(hù)、能源源消耗、資資源綜合合利用、安安全生產(chǎn)產(chǎn)、產(chǎn)品品安全、公公共衛(wèi)生生等方面面的隱憂憂。道德行為如何確確保組織織行為符符合誠信信準(zhǔn)則等等道德規(guī)規(guī)范;說說明用于于監(jiān)測組組織內(nèi)部部、與主主要合作作伙伴之之間以及及組織的的治理中中行為道道德的主主要過程程及測量量方法和和指標(biāo)。公益支持

組組織如何何積極地地支持公公益事業(yè)業(yè)，確定定重點(diǎn)支支持的公公益領(lǐng)域域并積極極參與；；高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)及員員工如何何為此做做些貢獻(xiàn)獻(xiàn)。5.戰(zhàn)略略

本本條款用用于評價(jià)價(jià)組織的的戰(zhàn)略目目標(biāo)和戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃的確定定、部署署及其進(jìn)進(jìn)展情況況。戰(zhàn)略制定組織應(yīng)應(yīng)說明如如何制定定戰(zhàn)略,,確定戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo),包括括如何提提高組織織的競爭爭地位、整整體績效效，以及及如何使使組織在在未來獲獲得更大大的成功功。

aa)組組織應(yīng)描描述其戰(zhàn)戰(zhàn)略制定定過程、主主要步驟驟、說明明主要參參與者及及長、短短期計(jì)劃劃時(shí)間區(qū)區(qū)間，時(shí)時(shí)間區(qū)間間如何設(shè)設(shè)定，戰(zhàn)戰(zhàn)略制定定過程如如何與長長、短期期計(jì)劃時(shí)時(shí)間區(qū)間間相對應(yīng)應(yīng)。

bb)組組織如何何確保制制定戰(zhàn)略略時(shí)考慮慮下列關(guān)關(guān)鍵因素素，并說說明下列列有關(guān)數(shù)數(shù)據(jù)和信信息是如如何收集集和分析析的：

———顧顧客和市市場的需需求、期期望以及及機(jī)會；；

———競競爭環(huán)境境及競爭爭能力；；

———影影響產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)及運(yùn)營營方式的的重要?jiǎng)?chuàng)創(chuàng)新或變變化；

———人人力資源源和其他他資源方方面的優(yōu)優(yōu)勢和劣劣勢；

———資資源重新新配置到到優(yōu)先考考慮的產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)或領(lǐng)領(lǐng)域的機(jī)機(jī)會；

———經(jīng)經(jīng)濟(jì)、社社會、道道德、法法律及法法規(guī)以及及其他方方面的潛潛在風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)；

———國國內(nèi)外經(jīng)經(jīng)濟(jì)形勢勢的變化化；

———組組織特有有的影響響經(jīng)營的的因素，包包括品牌牌、合作作伙伴和和供應(yīng)鏈鏈方面的的需要、組組織的優(yōu)優(yōu)勢和劣劣勢等；；

———可可持續(xù)發(fā)發(fā)展的要要求和相相關(guān)因素素。

cc)組組織應(yīng)說說明關(guān)鍵鍵的戰(zhàn)略略目標(biāo)和和對應(yīng)的的時(shí)間表表，戰(zhàn)略略目標(biāo)如如何能夠夠均衡地地考慮長長、短期期的挑戰(zhàn)戰(zhàn)和機(jī)遇遇，以及及所有相相關(guān)方的的需要。

dd)組組織應(yīng)說說明如何何進(jìn)行戰(zhàn)戰(zhàn)略調(diào)整整。戰(zhàn)略部署組織應(yīng)應(yīng)說明戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃的制定定與部署署，以及及如何進(jìn)進(jìn)行績效效預(yù)測。戰(zhàn)略規(guī)劃的的制定與與部署組織應(yīng)應(yīng)從以下下方面說說明將戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)轉(zhuǎn)化為為戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃的方方式、組組織的戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃及相應(yīng)應(yīng)的關(guān)鍵鍵績效測測量方法法和目標(biāo)標(biāo)：

aa)如如何制定定和展開開戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃以實(shí)實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵鍵戰(zhàn)略目目標(biāo)，說說明主要要的長、短短期計(jì)劃劃，包括括關(guān)鍵的的人力資資源計(jì)劃劃，并說說明在產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)、顧顧客和市市場以及及運(yùn)營方方面的關(guān)關(guān)鍵變化化；

bb)如如何配置置資源以以確保戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃的實(shí)施施，如何何保持戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃所取得得的關(guān)鍵鍵結(jié)果；；

cc)說說明監(jiān)測測戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃進(jìn)展展情況的的關(guān)鍵績績效測量量方法和和目標(biāo)，如如何通過過強(qiáng)化測測量系統(tǒng)統(tǒng)確保組組織的協(xié)協(xié)調(diào)一致致性，如如何確保保測量指指標(biāo)系統(tǒng)統(tǒng)涵蓋了了所有關(guān)關(guān)鍵的戰(zhàn)戰(zhàn)略部署署領(lǐng)域和和相關(guān)方方?？冃ьA(yù)測

組組織應(yīng)根根據(jù)所確確定的關(guān)關(guān)鍵績效效測量指指標(biāo)對績績效進(jìn)行行預(yù)測,,并說明明組織的的長、短短期計(jì)劃劃期內(nèi)的的績效預(yù)預(yù)測情況況，如何何將所預(yù)預(yù)測績效效與競爭爭者的預(yù)預(yù)測績效效相比較較，如如何將其其與主要要的標(biāo)桿桿、目標(biāo)標(biāo)及以往往的績效效相比較較。6.顧客與與市場本條款款用于評評價(jià)組織織確定顧顧客和市市場的需需求、期期望和偏偏好，建建立顧客客關(guān)系的的方法；；確定影影響贏得得、保持持顧客，并并使顧客客滿意、忠忠誠的關(guān)關(guān)鍵因素素的方法法。顧客和市場場的了解解組織應(yīng)應(yīng)說是如如何確定定顧客和和市場的的需求、期期望和偏偏好，以以確保產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)不斷斷符合需需要并開開發(fā)新產(chǎn)產(chǎn)品和開開拓新市市場。

aa)如如何確定定顧客群群和細(xì)分分市場，在在這一過過程中如如何考慮慮競爭者者的顧客客及其他他的潛在在顧客。

bb)如如何了解解關(guān)鍵顧顧客的需需求和期期望，以以及這些些需求和和期望對對于顧客客購買決決策的相相對重要要性。如如何針對對不同的的顧客群群采取不不同的了了解方法法。如何何使用當(dāng)當(dāng)前和以以往顧客客的相關(guān)信息息，并將將這些信信息用于于產(chǎn)品和和服務(wù)的的設(shè)計(jì)、營營銷、過過程改進(jìn)進(jìn)和其他他業(yè)務(wù)的的開發(fā)。

cc)如如何使了了解顧客客需求和和期望的的方法適適合戰(zhàn)略略規(guī)劃及及發(fā)展方方向。顧客關(guān)系與與顧客滿滿意組織應(yīng)應(yīng)說明如如何建立立和完善善顧客關(guān)關(guān)系，以以贏得和和保持顧顧客,增增強(qiáng)顧客客忠誠，吸吸引潛在在顧客，開開拓新的的商機(jī)，并并說明如如何測定定顧客滿滿意,提提高顧客客滿意度度。顧客關(guān)系的的建立

組組織應(yīng)從從以下方方面說明明如何建建立與顧顧客的關(guān)關(guān)系：

aa)如如何建立立顧客關(guān)關(guān)系以贏贏得顧客客，滿足足并超越越其期望望，提高高其滿意意度和忠忠誠度。

bb)如如何明確確顧客查查詢信息息、交易易和投訴訴的主要要接觸方方式，確確定關(guān)鍵鍵顧客對對接觸方方式的要要求，并并將這些些要求傳傳達(dá)到組組織內(nèi)有有關(guān)的每每一位員員工和過過程。

cc)明明確組織織的投訴訴管理過過程，如如何確保保投訴能能夠得到到及時(shí)有有效的解解決，如如何收集集、整合合和分析析投訴信信息，將將其用于于組織的的改進(jìn)，必必要時(shí)，用用于組織織合作伙伙伴的改改進(jìn)。

dd)如如何使建建立顧客客關(guān)系的的方法適適合于組組織戰(zhàn)略略規(guī)劃及及發(fā)展方方向。顧客滿意的的測量

組組織應(yīng)從從以下方方面說明明如何測測量顧客客滿意::

aa)如如何測量量顧客滿滿意，測測量方法法如何因因顧客群群不同而而異，如如何確保保測量能能夠獲得得可用的的信息。如如何將顧顧客滿意意的信息息用于改改進(jìn)活動動。

bb)如如何對顧顧客進(jìn)行行產(chǎn)品、服服務(wù)質(zhì)量量跟蹤，以以及時(shí)獲獲得可用用的反饋饋信息。

cc)如如何獲取取和使用用可與競競爭對手手和（或或）行業(yè)業(yè)標(biāo)桿相相比較的的顧客滿滿意信息息。

dd)如如何使測測量顧客客滿意的的方法適適合于戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃及發(fā)展展方向。7.資源源本條款款用于評評價(jià)組織織高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)為確確保戰(zhàn)略略規(guī)劃和和目標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)、為為價(jià)值創(chuàng)創(chuàng)造過程程和支持持過程所所配置的的資源，包包括人力力資源及及其他的的財(cái)務(wù)、基基礎(chǔ)設(shè)施施、相關(guān)關(guān)方關(guān)系、技技術(shù)、信信息等。人力資源組織應(yīng)應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃和目標(biāo)標(biāo)，建立立以人為為本的人人力資源源開發(fā)和和管理的的工作系系統(tǒng)、激激勵(lì)機(jī)制制、員工工培訓(xùn)與與教育體體系，以以發(fā)揮和和調(diào)動員員工的潛潛能，并并說明組組織如何營造造充分發(fā)發(fā)揮員工工能力的的良好環(huán)環(huán)境。工作系統(tǒng)

aa)工工作的組組織和管管理組織應(yīng)應(yīng)說明對對其工作作和職位位如何進(jìn)進(jìn)行組織織、管理理，以促促進(jìn)組織織內(nèi)部的的合作，調(diào)調(diào)動員工工的主動動性、積積極性，促促進(jìn)組織織的授權(quán)權(quán)、創(chuàng)新新，完善善和發(fā)展展組織的的文化。組組織的工工作系統(tǒng)統(tǒng)如何聽聽取和采采納員工工、顧客客的各種種意見和和建議。在在不同的的部門、職職位和地地區(qū)之間間，組織織如何實(shí)實(shí)現(xiàn)有效效的溝通通和技能能共享。

bb)員員工績效效管理系系統(tǒng)

組組織如何何建立促促進(jìn)提高高工作績績效的員員工績效效管理系系統(tǒng)（包包括員工工績效評評價(jià)、薪薪酬和獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)等）。員員工績效效管理系系統(tǒng)如何何促進(jìn)組組織獲得得更高績績效。組組織如何何制定員工績績效激勵(lì)勵(lì)政策，實(shí)實(shí)施員工工績效的的評價(jià)與與考核，對對取得的的成績、獲獲得的技技能等給給予適當(dāng)當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)勵(lì)。員工的學(xué)習(xí)習(xí)和發(fā)展展組織應(yīng)應(yīng)說明如如何通過過教育、培培訓(xùn)和職職業(yè)發(fā)展展促進(jìn)組組織整體體目標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)，并并為提高高績效做做出貢獻(xiàn)獻(xiàn)，以及及是如何何培養(yǎng)員員工的知知識、技技能和能能力的。

aa)員員工的教教育、培培訓(xùn)

在在分析各各種需求求與員工工現(xiàn)有能能力的基基礎(chǔ)上，組組織應(yīng)根根據(jù)人力力資源規(guī)規(guī)劃，制制定員工工的教育育、培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃，并并說明教教育、培培訓(xùn)計(jì)劃劃如何考考慮組織織的績效效測量、績績效改改進(jìn)和技技術(shù)變化化的主要要需求，以以及如何何平衡組組織的長長短期目目標(biāo)與員員工的發(fā)發(fā)展、培培訓(xùn)與職職業(yè)發(fā)展展的需求求，包括括教育、培培訓(xùn)的對對象、目目標(biāo)、方方式、經(jīng)經(jīng)費(fèi)和設(shè)設(shè)施等。

組組織如何何針對不不同的崗崗位和職職位實(shí)施施以增強(qiáng)強(qiáng)追求卓卓越的意意識、提提高技能能、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)顧客滿滿意為核核心的教教育培訓(xùn)訓(xùn)，鼓勵(lì)勵(lì)和支持持員工以以多種方方式實(shí)現(xiàn)現(xiàn)與工作作和職業(yè)業(yè)發(fā)展展、技能能提高相相關(guān)的學(xué)學(xué)習(xí)目標(biāo)標(biāo)。

bb)員員工的職職業(yè)發(fā)展展

組組織如何何充分發(fā)發(fā)揮員工工的潛能能和主動動性，如如何幫助助員工實(shí)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)習(xí)和發(fā)展展目標(biāo)，如如何對包包括高層層領(lǐng)導(dǎo)在在內(nèi)的所所有員工工的職業(yè)業(yè)發(fā)展實(shí)實(shí)施有效效的管理理。員工的權(quán)益益與滿意意程度組織如如何保持持良好的的工作環(huán)環(huán)境和員員工參與與的氛圍圍,維護(hù)護(hù)全體員員工的權(quán)權(quán)益，使使全體員員工滿意意，調(diào)動動全體員員工的積積極性。

aa)工工作環(huán)境境

———組組織如何何不斷改改善工作作環(huán)境中中的職業(yè)業(yè)健康安安全等條條件。如如何規(guī)定定每個(gè)關(guān)關(guān)鍵場所所工作環(huán)環(huán)境的測測量項(xiàng)目目和指標(biāo)標(biāo)；

———組組織如何何確保對對工作場場所的緊緊急狀態(tài)態(tài)和危險(xiǎn)險(xiǎn)情況做做好應(yīng)急急準(zhǔn)備；；

———為為了員工工和顧客客的利益益，組織織如何確確保經(jīng)營營的連續(xù)續(xù)性；

———組組織如何何鼓勵(lì)員員工積極極參與多多種形式式的群眾眾性質(zhì)量量管理活活動；如如何對群群眾性質(zhì)質(zhì)量管理理活動實(shí)實(shí)施科學(xué)學(xué)管理，提提供必要要的資源源，并對對活動成成果進(jìn)行行評定、認(rèn)認(rèn)可，以以提高員員工參參與程度度和積極極性。

bb)對對員工的的支持和和員工滿滿意程度度

組組織如何何確定影影響員工工權(quán)益、滿滿意程度度和積極極性的關(guān)關(guān)鍵因素素，以及及這些因因素對不不同員工工的影響響。如何何根據(jù)不不同員工工的需要要，為員員工提供供有針對對性、個(gè)個(gè)性化的的支持持。高層層領(lǐng)導(dǎo)如如何調(diào)查查、了解解員工意意見和建建議，及及時(shí)做出出積極的的反饋和和處理。如如何規(guī)定定評估方方法和指指標(biāo)，以以測量員員工的權(quán)權(quán)益、滿滿意程度度和積極極性。員工的能力力組織如如何確保保員工具具備卓越越績效模模式運(yùn)行行所需的的能力，如如何對組組織當(dāng)前前和未來來的員工工能力需需求與現(xiàn)現(xiàn)有能力力進(jìn)行比比較分析析。組織如如何識別別所需員員工的特特點(diǎn)和技技能、提提高員工工的技能能，如何何聘用和和留住新新員工。財(cái)務(wù)資源組織如如何確定定資金需需求,保保證資金金供給..如何實(shí)實(shí)施資金金預(yù)算管管理、資資金的利利用和周周轉(zhuǎn)，將將資金的的實(shí)際使使用情況況與計(jì)劃劃相比較較，及時(shí)時(shí)采取必必要的措措施，適適時(shí)調(diào)整。基礎(chǔ)設(shè)施

在在考慮組組織自身身和相關(guān)關(guān)方需求求和期望望的同時(shí)時(shí),組織織如何確確定和提提供所必必需的基基礎(chǔ)設(shè)施施,包括括:

aa)根根據(jù)組織織過程管管理的要要求提供供基礎(chǔ)設(shè)設(shè)；

bb)制制定并實(shí)實(shí)施基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施的的預(yù)防性性和故障障性維護(hù)護(hù)保養(yǎng)制制度；

cc)制制定和實(shí)實(shí)施更新新改造計(jì)計(jì)劃,不不斷提高高基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施的技技術(shù)水平平；

dd)預(yù)預(yù)測和處處置因基基礎(chǔ)設(shè)施施而引起起的環(huán)境境和職業(yè)業(yè)健康安安全問題題。信息組織應(yīng)應(yīng)說明如如何識別別和開發(fā)發(fā)信息源源。組織如如何配備備獲取、傳傳遞、分分析和發(fā)發(fā)布數(shù)據(jù)據(jù)和信息息的設(shè)施施，如何何建立和和運(yùn)行信信息管理理系統(tǒng)，包包括軟、硬硬件系統(tǒng)統(tǒng)。技術(shù)組織如如何對其其擁有的的技術(shù)進(jìn)進(jìn)行評估估,并與與同行先先進(jìn)水平平進(jìn)行比比較分析析,為制制定戰(zhàn)略略提供充充分依據(jù)據(jù);如何何以國際際先進(jìn)技技術(shù)為目目的,積積極開發(fā)發(fā)、引進(jìn)進(jìn)和采用用適用的先進(jìn)進(jìn)技術(shù)和和先進(jìn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，提提高組織織的技術(shù)術(shù)創(chuàng)新能能力；如如何制定定技術(shù)開開發(fā)與改改造的目目標(biāo)和計(jì)計(jì)劃，論論證方案案，落實(shí)實(shí)增強(qiáng)技技術(shù)先進(jìn)進(jìn)性、實(shí)實(shí)用性所所采取的的措施。相關(guān)方關(guān)系系

組組織如何何建立與與其戰(zhàn)略略實(shí)施相相適應(yīng)的的相關(guān)方方關(guān)系，特特別注重重與供方方和合作作伙伴建建立良好好的合作作關(guān)系，推推動和促促進(jìn)雙向向交流,,共同提提高過程程的有效效性和效效率；8.過程管管理本條款款用于評評價(jià)組織織過程管管理的主主要方面面。組織織的過程程分為價(jià)價(jià)值創(chuàng)造造過程和和支持過過程。價(jià)值創(chuàng)造過過程組織如如何確定定和管理理為顧客客創(chuàng)造價(jià)價(jià)值,并并取得經(jīng)經(jīng)營成功功、業(yè)務(wù)務(wù)增長和和實(shí)現(xiàn)組組織增值值的主要要過程。價(jià)值創(chuàng)造過過程的識識別組織如如何識別別并確定定主要產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)及經(jīng)經(jīng)營全過過程的價(jià)價(jià)值創(chuàng)造造過程，分分析這些些過程對對贏利能能力和組組織取得得成功的的貢獻(xiàn)。價(jià)值創(chuàng)造過過程要求求的確定定組織如如何確定定價(jià)值創(chuàng)創(chuàng)造過程程的要求求，確保保這些要要求清晰晰并可測測量，必必要時(shí)在在全部要要求中確確定主要要要求。價(jià)值創(chuàng)造過過程的設(shè)設(shè)計(jì)組織設(shè)設(shè)計(jì)的價(jià)價(jià)值創(chuàng)造造過程如如何滿足足其主要要要求..在價(jià)值值創(chuàng)造過過程的設(shè)設(shè)計(jì)中如如何有效效利用新新技術(shù)和和組織獲獲得的有有關(guān)信息息.價(jià)值創(chuàng)造過過程的實(shí)實(shí)施組織如如何有效效和高效效地實(shí)施施價(jià)值創(chuàng)創(chuàng)造過程程，以確確保滿足足設(shè)計(jì)要要求。組組織如何何確定價(jià)價(jià)值創(chuàng)造造過程的的主要績績效測量量方法和和指標(biāo)；；在管理理這些過過程中，如如何應(yīng)用用過程測測量方法法和使用用相關(guān)方方的信息息；如何何使價(jià)值值創(chuàng)造過過程整體體成本最最小化；；如何何確保這這些過程程的日常常運(yùn)作滿滿足價(jià)值值創(chuàng)造過過程的要要求。價(jià)值創(chuàng)造過過程的改改進(jìn)組織如如何評價(jià)價(jià)價(jià)值創(chuàng)創(chuàng)造過程程實(shí)施的的有效性性和效率率，不斷斷改進(jìn)價(jià)價(jià)值創(chuàng)造造過程，減減少過程程波動,,使過程程與經(jīng)營營需求和和發(fā)展方方向保持持一致，并并在各部部門和各各過程分分享這這些改進(jìn)進(jìn)的成果果。支持過程組織如如何確定定和管理理為價(jià)值值創(chuàng)造過過程提供供支持的的過程。支持過程的的識別與與要求組織如如何識別別并確定定支持價(jià)價(jià)值創(chuàng)造造過程的的主要過過程，確確定關(guān)鍵鍵支持過過程的要要求,并并充分考考慮相關(guān)關(guān)方的需需求。支持過程的的設(shè)計(jì)

組組織如何何使支持持過程的的設(shè)計(jì)滿滿足已識識別的要要求,設(shè)設(shè)計(jì)支持持過程時(shí)時(shí)如何考考慮新技技術(shù)和組組織獲得得的信息息。支持過程的的實(shí)施與與改進(jìn)

組組織如何何實(shí)施支支持過程程，以確確保滿足足設(shè)計(jì)的的要求。如如何確定定支持過過程的主主要績效效測量方方法和指指標(biāo),評評價(jià)支持持過程在在運(yùn)行中中對價(jià)值值創(chuàng)造過過程支持持的有效效性和效效率,,評價(jià)時(shí)時(shí)可運(yùn)用用過程測測量方法法以及適適當(dāng)使用用相關(guān)方方的信息息。根據(jù)據(jù)評價(jià)的的結(jié)果,,不斷優(yōu)優(yōu)化支持持過程,,減少波波動并使使支持過過程與價(jià)價(jià)值創(chuàng)造造過程的的運(yùn)作要要求和發(fā)發(fā)展方向向保持持一致。組組織如何何使支持持過程的的成本最最小化。9.測量、分分析與改改進(jìn)本條款款用于評評價(jià)組織織選擇、收收集、分分析和管管理數(shù)據(jù)據(jù)、信息息和知識識的方法法，充分分和靈活活使用數(shù)數(shù)據(jù)、信信息和知知識，改改進(jìn)組織織績效。測量與分析析

組組織應(yīng)說說明其測測量、分分析、整整理組織織各部門門及所有有層次、過過程的績績效數(shù)據(jù)據(jù)和信息息的方法法。績效測量

組組織應(yīng)從從以下方方面說明明如何測測量其績績效：

aa)組組織如何何選擇、收收集、整整理數(shù)據(jù)據(jù)和信息息，監(jiān)測測日常運(yùn)運(yùn)作及組組織的績績效。

bb)組組織如何何選擇和和有效應(yīng)應(yīng)用主要要的對比比數(shù)據(jù)和和信息分分析結(jié)果果，支持持組織的的經(jīng)營、戰(zhàn)戰(zhàn)略決策策與創(chuàng)新新。

cc)組組織如何何確保其其績效測測量系統(tǒng)統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃及發(fā)展展方向，并并確保對對組織內(nèi)內(nèi)外部的的變化保保持敏感感性?？冃Х治?/p>

組組織應(yīng)從從以下方方面說明明如何分分析其績績效：

aa)組組織如何何分析、評評價(jià)組織織績效，以以及如何何在戰(zhàn)略略制定過過程中開開展績效效分析。

bb)組組織如何何將分析析結(jié)果傳傳遞到各各部門、各各層次，為為其決策策提供有有效的支支持。信息和知識識的管理理

組組織應(yīng)說說明其確確保員工工、供方方和合作作伙伴以以及顧客客所需數(shù)數(shù)據(jù)和信信息的質(zhì)質(zhì)量和可可用性，確確保這些些數(shù)據(jù)和和信息易易于獲取取，并說說明組織織積累和和共享知知識的方方法。數(shù)據(jù)和信息息獲取

組組織應(yīng)從從以下方方面說明明如何獲獲取數(shù)據(jù)據(jù)和信息息：

aa)組組織如何何確保獲獲得和提提供所需需的數(shù)據(jù)據(jù)和信息息,并使使員工、供供方和合合作伙伴伴及顧客客在適當(dāng)當(dāng)時(shí)易于于獲取這這些數(shù)據(jù)據(jù)和信息息。

bb)組組織如何何確保其其軟件和和硬件的的可靠性性、安全全性、易易用性。

cc)組組織如何何配備獲獲取數(shù)據(jù)據(jù)和信息息的設(shè)施施，包括括軟件和和硬件系系統(tǒng)，以以適應(yīng)組組織的戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃和發(fā)展展方向。組織的知識識管理

組組織應(yīng)從從以下方方面說明明如何對對其知識識進(jìn)行管管理：；；

aa)組組織如何何有效地地管理組組織的知知識，收收集和傳傳遞員工工知識，并并傳遞來來自顧客客、供方方和合作作伙伴的的相關(guān)信信息，確確認(rèn)和分分享最佳佳實(shí)踐。

bb)組組織如何何確保其其數(shù)據(jù)、信信息和知知識的完完整性、及及時(shí)性、可可靠性、安安全性、準(zhǔn)準(zhǔn)確性和和保密性性。改進(jìn)

組組織應(yīng)說說明其采采用適當(dāng)當(dāng)?shù)姆椒ǚ?充分分和靈活活地使用用測量和和分析的的結(jié)果，改改進(jìn)組織織內(nèi)各部部門、各各層次的的績效，并并促進(jìn)相相關(guān)方績績效的提提高。改進(jìn)和管理理

組組織應(yīng)從從以下方方面說明明如何對對改進(jìn)進(jìn)進(jìn)行管理理:

aa)組組織如何何明確其其所有部部門和層層次的改改進(jìn)計(jì)劃劃和目標(biāo)標(biāo).

bb)組組織如何何實(shí)施和和測量改改進(jìn)活動動.

cc)組組織如何何評價(jià)改改進(jìn)的成成果.改進(jìn)方法的的應(yīng)用

組組織應(yīng)從從以下方方面說明明如何應(yīng)應(yīng)用改進(jìn)進(jìn)的方法法：

aa)組組織如何何利用多多種形式式組織各各層員工工開展各各種改進(jìn)進(jìn)項(xiàng)目或或活動。

b))組織織如何正正確和靈靈活應(yīng)用用統(tǒng)計(jì)技技術(shù)和其其他方法法,充分分利用數(shù)數(shù)據(jù)、信信息和知知識，為為組織各各部門以以及所有有層次績績效的改改進(jìn)提供供支持。10.經(jīng)營營結(jié)果本條款款用于評評價(jià)組織織在主要要經(jīng)營方方面的績績效和改改進(jìn),包包括顧客客滿意程程度、產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的績績效、市市場績效效、財(cái)務(wù)務(wù)績效、人人力資源源績效、運(yùn)運(yùn)行績效效，以及及組織的的治理理和社會會責(zé)任績績效?？兛冃狡綉?yīng)與競競爭對手手的水平平或標(biāo)桿桿相比較較并進(jìn)行行評價(jià)。顧客與市場場的結(jié)果果

組織織應(yīng)描述述其顧客客和市場場的結(jié)果果,包括括顧客滿滿意程度度和忠誠誠程度、產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的績績效結(jié)果果以及市市場占有有率結(jié)果果。適當(dāng)當(dāng)時(shí)，將將結(jié)果按按顧客群群、產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)類別和市場場區(qū)域進(jìn)進(jìn)行劃分分。以顧客為中中心的結(jié)結(jié)果

組組織應(yīng)從從以下方方面描述述以顧客客為中心心的結(jié)果果：

aa)顧顧客滿意意程度的的主要測測量結(jié)果果的當(dāng)前前水平和和發(fā)展趨趨勢；

bb)顧顧客滿意意程度在在本行業(yè)業(yè)中的水水平以及及與競爭爭對手和和本行業(yè)業(yè)標(biāo)桿對對比的結(jié)結(jié)果；

cc)顧顧客忠誠誠程度的的主要測測量結(jié)果果及其當(dāng)當(dāng)前水平平和發(fā)展展趨勢。產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)結(jié)果

組組織應(yīng)從從以下方方面描述述其主要要產(chǎn)品和和服務(wù)的的績效結(jié)結(jié)果。適適當(dāng)時(shí)可可將結(jié)果果按產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)種類、顧顧客群和和市場區(qū)區(qū)域進(jìn)行行劃分，包包括適當(dāng)當(dāng)?shù)谋容^較數(shù)據(jù)：：

a))組織織主要產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)績效效的主要要測量指指標(biāo)及其其當(dāng)前水水平和發(fā)發(fā)展趨勢勢；

bb)主主要產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)績效與與競爭對對手的績績效相比比較的結(jié)結(jié)果；

cc)產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)質(zhì)量量在國內(nèi)內(nèi)同行業(yè)業(yè)中的水水平，以以及與國國際同類類產(chǎn)品和和服務(wù)的的水平比比較結(jié)果果；

dd)組組織的主主要產(chǎn)品品（包括括名牌產(chǎn)產(chǎn)品）和和服務(wù)具具有的特特色及創(chuàng)創(chuàng)新成果果。市場結(jié)果

組組織應(yīng)從從以下方方面描述述市場結(jié)結(jié)果：a)市場績績效的主主要測量量指標(biāo)以以及當(dāng)前前水平和和發(fā)展趨趨勢,包包括市場場占有率率、市場場地位、業(yè)業(yè)務(wù)增長長和新增增市場等等；bb)市市場績效效與競爭爭對手和和本行業(yè)業(yè)標(biāo)桿的的績效的的對比結(jié)結(jié)果，在在國內(nèi)外外同行業(yè)業(yè)中的水水平。財(cái)務(wù)結(jié)果

組組織應(yīng)描描述其財(cái)財(cái)務(wù)績效效的主要要測量指指標(biāo)及其其當(dāng)前水水平和發(fā)發(fā)展趨勢勢,具體體包括：：主營業(yè)業(yè)務(wù)收