地產(chǎn)、物業(yè)房屋交付方案

**?**公館交房方案編制單位：****地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司

目錄第一部分第二部分第三部分第四部分第五部分第六部分第七部分第八部分交房概況交房事宜具體安排交付人員安排方案前期準(zhǔn)備工作工作人員培訓(xùn)計(jì)劃及其他主要工作及其節(jié)點(diǎn)物品配置清單應(yīng)急預(yù)案第一部分交房概況一、集中交房安排集中交房時(shí)間：2016年1月20日-22日交房通知書(shū)郵寄時(shí)間2016年1月3日-4日交房大使電話邀約業(yè)主時(shí)間：2012年1月14日-15日實(shí)際集中交房時(shí)間：2016年1月20日-22日（周六、周日、周一）1月20日：高層A1、別墅1-16棟1月21日：高層A2-A41月22日：高層B1-B42?交房地點(diǎn)：****營(yíng)銷(xiāo)中心一樓3.交付數(shù)量：1468戶（別墅344戶，高層1124戶）二、零星交房安排交房時(shí)間：2016年1月23日起交房地點(diǎn)：****物業(yè)管理中心物業(yè)部分流程辦理點(diǎn)：****物業(yè)管理中心三、交房現(xiàn)場(chǎng)布置與功能劃分>交付現(xiàn)場(chǎng)布置整體風(fēng)格：符合****主題與風(fēng)格責(zé)任人：1、入口處：****主入口是業(yè)主進(jìn)入項(xiàng)目區(qū)域的第一道主要風(fēng)景，五彩繽紛的鮮花來(lái)營(yíng)造歡迎的氣氛（1）主入口設(shè)置“********歡迎您回家”的歡迎牌,懸掛橫幅“歡迎********業(yè)主回家”（2）設(shè)置引導(dǎo)牌。2、交付點(diǎn)的功能劃分：（1）業(yè)主休息區(qū)：安排在交付點(diǎn)供領(lǐng)房業(yè)主在排隊(duì)等候時(shí)使用，擺放桌椅、茶幾、報(bào)架、物業(yè)報(bào)刊、飲水機(jī)。桌上放置插花、煙灰缸、糖果等。報(bào)架上擺放若干時(shí)尚雜志、裝修雜志等置業(yè)的各類刊物。（2）交付辦理臺(tái)擺放物品：臺(tái)簽、煙灰缸、鮮花。3、布置：1）、交付區(qū)域布置如下：?交付點(diǎn)門(mén)口立一塊指示牌上寫(xiě)交房處，設(shè)交房流程圖。?交付點(diǎn)安排兩名秩序維護(hù)員。?現(xiàn)場(chǎng)擺放條形簽約桌椅，配置紅色臺(tái)布。?適當(dāng)布置綠色植物。2）其他：設(shè)置交付接待室，安排投訴協(xié)調(diào)總負(fù)責(zé)人，針對(duì)投訴做出應(yīng)急處理。在物業(yè)處設(shè)臨時(shí)醫(yī)療點(diǎn)，配備醫(yī)用急救箱。（備：人丹、白花油、創(chuàng)可貼、酒精棉、紗布、膠帶、鑷子、剪刀、紅汞、眼藥水、止瀉藥、救心丸、鎮(zhèn)痛藥。）＞交付現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)志設(shè)置、交通及停車(chē)說(shuō)明：1）在主入口處設(shè)立一塊導(dǎo)向牌。2）地下車(chē)庫(kù)入口處設(shè)立一塊車(chē)輛進(jìn)出指示牌，統(tǒng)一由秩序維護(hù)員指揮車(chē)輛進(jìn)入車(chē)庫(kù)；在特定車(chē)位停放。3）地庫(kù)車(chē)輛管理員配置1人，其任務(wù)是確保停車(chē)庫(kù)道路暢通，防止交通事故發(fā)生，指揮業(yè)主機(jī)動(dòng)車(chē)輛停放到指定車(chē)位，并引導(dǎo)業(yè)主到達(dá)目的地。備注：****交付交通路線圖第二部分交房事宜具體安排

三、****交房流程、對(duì)應(yīng)各崗位及各環(huán)節(jié)工作要點(diǎn)序號(hào)流程崗位工作要點(diǎn)責(zé)任人1車(chē)場(chǎng)指揮秩序維護(hù)4*2人指揮引導(dǎo)車(chē)輛有序停放；禮節(jié)性指引客戶前往交房現(xiàn)場(chǎng)2迎賓售場(chǎng)吧員2*2人問(wèn)候迎接，指引前往簽到處簽到3.簽到地產(chǎn)6人完成簽到登記，進(jìn)行客戶身份確認(rèn)（本人接房或委托他人接房）4咨詢引導(dǎo)物業(yè)客服4*2人引導(dǎo)、接待有疑問(wèn)的客戶，并解決客戶提出的相關(guān)問(wèn)題5合同財(cái)務(wù)地產(chǎn)財(cái)務(wù)6*2人與客戶確認(rèn)房號(hào)、面積及面積差；換票（房款或稅費(fèi)）3?繳納公共維修金、契稅等；4.確認(rèn)車(chē)位位置及前期銷(xiāo)售給與的物業(yè)費(fèi)優(yōu)惠6產(chǎn)權(quán)辦理產(chǎn)權(quán)代辦合作辦理產(chǎn)權(quán)代辦手續(xù)，收取相關(guān)辦證資料；收取代辦服務(wù)費(fèi)、預(yù)收工本費(fèi)7物業(yè)驗(yàn)證物業(yè)人員4*2人驗(yàn)證《入伙流程表》開(kāi)發(fā)商處是否有蓋章；業(yè)主購(gòu)房合同、業(yè)主身份證原件（委托人的身份證原件、公證處公正過(guò)的委托書(shū)）回收《委托收房書(shū)》、身份證復(fù)印件、購(gòu)房合同復(fù)印件8物業(yè)簽約物業(yè)人員4*2人完成簽約驗(yàn)證《業(yè)主交房流程表》上

是否有蓋章；發(fā)放《臨時(shí)管理公約》《居家手冊(cè)》《安全防火責(zé)任書(shū)》回收業(yè)主相關(guān)資料9物業(yè)收費(fèi)物業(yè)人員6*2人登記業(yè)主房號(hào)、記錄表格，開(kāi)具物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)收據(jù)；驗(yàn)證《業(yè)主交房流程表》驗(yàn)房組是否有蓋章；發(fā)放相關(guān)資料；回收業(yè)主相關(guān)資料10物業(yè)發(fā)放物業(yè)客服5*2人結(jié)合物品點(diǎn)交清單，逐一核對(duì)，簽字確認(rèn)，鑰匙清點(diǎn)移交。水電氣卡證類移交。入住表格類填寫(xiě)等；驗(yàn)證相關(guān)表格；回收相關(guān)表格11帶客看房陪驗(yàn)小組25*2人沿途溝通；現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)房引導(dǎo)；表格填寫(xiě)與問(wèn)題登記；業(yè)主確認(rèn)12裝修咨詢地產(chǎn)人員5人接待業(yè)主就裝修方面的咨詢；記錄需要裝修的業(yè)主信息，登記相關(guān)表格13快速維修地產(chǎn)工程10*2人登記業(yè)主住宅工程類問(wèn)題，并第一時(shí)間安排相關(guān)工作人員進(jìn)行維修；回收相關(guān)表格，做好維修后的反饋、再次驗(yàn)收工作14送客離開(kāi)陪驗(yàn)人員或其他送客、各崗位須準(zhǔn)備、發(fā)放、驗(yàn)收的資料組別準(zhǔn)備的資料驗(yàn)證的資料發(fā)放的資料回收的資料引導(dǎo)組等候號(hào)碼卡等候號(hào)碼卡《入伙流程表》合同/財(cái)務(wù)組入伙流程表購(gòu)房票據(jù)、按揭是否放款咨詢組產(chǎn)權(quán)辦理組遺漏辦理產(chǎn)權(quán)的資料辦理產(chǎn)權(quán)的資料物業(yè)驗(yàn)證組驗(yàn)證《入伙流程表》上開(kāi)發(fā)商處是否有蓋章業(yè)主購(gòu)房合同、業(yè)主身份證原件、（委托《委托收房書(shū)》身份證復(fù)印件購(gòu)房合同復(fù)印件

人的身份證原件、公正處公正過(guò)的委托書(shū)）物業(yè)簽約組簽約袋：里面包含的物品：《臨時(shí)管理公約》《臨時(shí)管理公約承諾書(shū)》《居家手冊(cè)》《業(yè)主信息登記表》各1份；《防火安全責(zé)任書(shū)》《銀行代扣協(xié)議》《入伙資料簽收表》各2份；驗(yàn)證《業(yè)主父房流程表》上驗(yàn)證組是否有蓋章《臨時(shí)管理公約》《居家手冊(cè)》《安全防火責(zé)任書(shū)》業(yè)主信息登記表（包含業(yè)主及居住成員1寸彩照1張并標(biāo)注姓名）、業(yè)主簽訂好的《安全防火責(zé)任書(shū)》、《臨時(shí)管理公約承諾書(shū)》、《代扣協(xié)議》、《入伙資料簽收表》物業(yè)收費(fèi)組業(yè)主房號(hào)記錄表格、物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)收據(jù)驗(yàn)證《業(yè)主交房流程表》驗(yàn)房組是否有蓋早填寫(xiě)完畢的物業(yè)管理費(fèi)收據(jù)復(fù)寫(xiě)聯(lián)物業(yè)管理費(fèi)收據(jù)驗(yàn)房組房屋驗(yàn)收記錄表驗(yàn)證《業(yè)主接房流程表》簽約組是否有蓋早《房屋驗(yàn)收記錄表》復(fù)寫(xiě)聯(lián)填寫(xiě)完整的《房屋驗(yàn)收記錄表》物品發(fā)放組鑰匙、《物品領(lǐng)取簽收表》驗(yàn)證《業(yè)主交房流程表》收費(fèi)組是否有蓋早裝修鑰匙、入戶鑰匙、《商品房使用說(shuō)明書(shū)》《商品房質(zhì)量保證書(shū)》《物品領(lǐng)取簽收表》《父房流程表》交房順序號(hào)裝修咨詢組裝修申請(qǐng)統(tǒng)計(jì)表、裝修申請(qǐng)表驗(yàn)證《業(yè)主交房流程表》上是否已經(jīng)將交房手續(xù)辦理完畢裝修申請(qǐng)表、施工人員信息登記表裝修申請(qǐng)表、施工人員信息登記表格、施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、施工設(shè)計(jì)圖。快速維修組維修記錄表《鑰匙借用登記表》《業(yè)主留存鑰匙單》《業(yè)主留存鑰匙單》第三部分交付人員安排方案一、交付領(lǐng)導(dǎo)小組組織架構(gòu)1總指揮：2總協(xié)調(diào)：3.媒體外聯(lián)負(fù)責(zé)人：投訴負(fù)責(zé)人：工程負(fù)責(zé)人后勤負(fù)責(zé)人物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)總控保潔負(fù)責(zé)人秩序負(fù)責(zé)人客服負(fù)責(zé)人交付點(diǎn)負(fù)責(zé)人二、人員具體分布（見(jiàn)表格）第四部分前期準(zhǔn)備工作1、驗(yàn)房及保潔工作：2016年11月20日物業(yè)公司進(jìn)場(chǎng)開(kāi)始驗(yàn)房，2017年12月10日驗(yàn)房完畢2、由開(kāi)發(fā)公司、物業(yè)公司、施工單位組成驗(yàn)房檢查小組，在每套房子封閉前重點(diǎn)對(duì)保潔、門(mén)窗、玻璃的情況進(jìn)行驗(yàn)收，貼上封條。3、鑰匙于1月10日前移交完畢，公共設(shè)施設(shè)備于1月10日前移交完畢（包含各類房屋圖紙、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)合同、質(zhì)量保證書(shū)以及********業(yè)主手冊(cè)、前期服務(wù)協(xié)議、業(yè)主臨時(shí)規(guī)約等）。4、銷(xiāo)售公司人員負(fù)責(zé)制作交房通知書(shū)。1月13日前郵寄領(lǐng)房通知書(shū)，通知各業(yè)主前來(lái)領(lǐng)房。1月18日前由各銷(xiāo)售人員電話通知業(yè)主，再次明確領(lǐng)房時(shí)間及注意事項(xiàng)。5、交付點(diǎn)的布置：清潔衛(wèi)生；業(yè)主休息區(qū)及手續(xù)辦理區(qū)的桌椅擺放。在1月18日前結(jié)束。6、各種表格（入住手續(xù)流程表、驗(yàn)房表格、交付物品清單、業(yè)主基本情況登記表、裝修服務(wù)協(xié)議），于1月15日前印制完成。交房資料袋于1月8日前到位。各類交房資料于1月18日前袋裝完成。7、1月15日上午交付工作人員全部到位培訓(xùn)，下午3點(diǎn)進(jìn)行交付現(xiàn)場(chǎng)演練。8、1月20日上午9點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始交房。9、組建********整改維修隊(duì)，1月15日組建完成。第五部分工作人員培訓(xùn)計(jì)劃及其它一、工作人員培訓(xùn)安排：12月11日全天（上午培訓(xùn)，下午全真模擬）二、支援工作人員最終確定及崗位編排（12月7日）三、公司全員總動(dòng)員信息發(fā)布（12月8日）四、其他要求：活動(dòng)期間將嚴(yán)格按照《崗位安排表》實(shí)施“簽到制”，如有需要請(qǐng)加的需請(qǐng)示，并安排好相應(yīng)的替代人員；簽到要求：1）8：00必須到崗并完成簽到，8：10召開(kāi)全員晨會(huì)，8：30各崗位必須就位；2）17：00召開(kāi)全員小結(jié)會(huì)，會(huì)后方可離開(kāi)；3）簽到工作由人事行政部直接安排，簽到地點(diǎn)：****營(yíng)銷(xiāo)中心一樓。工作期間各崗位人員嚴(yán)禁擅自離場(chǎng)；活動(dòng)期間會(huì)有工作餐安排，用餐時(shí)間：兩個(gè)時(shí)段輪流用餐（11：30-12：00；12：00-12：

30）。第六部分主要工作及其節(jié)點(diǎn)序號(hào)工作內(nèi)容最遲完成時(shí)間責(zé)任人1質(zhì)量保證書(shū)米購(gòu)、評(píng)申12.202質(zhì)量保證書(shū)的填寫(xiě)并移交物業(yè)1.103工稈整改12.304統(tǒng)說(shuō)辭編制、訐申、定稿1.55前期服務(wù)協(xié)議、業(yè)主臨時(shí)規(guī)約1.106封門(mén)條印制等印刷1.107鑰匙、物品移交物業(yè)1.108交付資料袋采購(gòu)12.309統(tǒng)說(shuō)辭各交付相關(guān)人員組織學(xué)習(xí)1.510交付人員通訊錄1.511交付現(xiàn)場(chǎng)布置所需的交通指示牌、道旗、走向指示牌、停車(chē)進(jìn)出牌、導(dǎo)向牌、流程圖版制作1.1012領(lǐng)房費(fèi)用核算匯總12.2513領(lǐng)房通知書(shū)郵寄1.1314統(tǒng)說(shuō)辭考核1.1015交付用品采購(gòu)1.616工作人員的就餐安排1.1017室內(nèi)清潔完成1.1018標(biāo)識(shí)安裝完成1.519交付資料裝袋1.1220交付桌椅的采購(gòu)或租用1.1521電話通知領(lǐng)房事宜1.1522驗(yàn)房復(fù)杳工作1.823房間加貼封條1.1524交付點(diǎn)布置1.1225交付現(xiàn)場(chǎng)檢查1.1326交付演練1.1527組建********整改維修隊(duì)12.30備注：********交付主要工作區(qū)間節(jié)點(diǎn)一覽表（********交付主要工作及節(jié)點(diǎn).xlsx第七部分物品配置清單

物品數(shù)量擺放位置最遲到位時(shí)間落實(shí)部門(mén)備注歡迎牌1大門(mén)入口2016.12.15開(kāi)發(fā)公司橫幅10大門(mén)入口、交付點(diǎn)、交付樓棟表面2016.12.15開(kāi)發(fā)公司交付流程圖1交付點(diǎn)2016.12.15開(kāi)發(fā)公司非機(jī)動(dòng)車(chē)停放占八、、1地面停車(chē)場(chǎng)2016.12.15開(kāi)發(fā)公司書(shū)報(bào)架4業(yè)主休息區(qū)2016.12.15開(kāi)發(fā)公司簽約桌25交付點(diǎn)2016.12.15開(kāi)發(fā)公司簽約椅45交付點(diǎn)2016.12.15開(kāi)發(fā)公司休閑桌20業(yè)主休息區(qū)（員工用餐區(qū)）2016.12.15開(kāi)發(fā)公司休閑椅100業(yè)主休息區(qū)（員工用餐區(qū)）2016.12.15開(kāi)發(fā)公司桌牌20交付點(diǎn)2016.12.15開(kāi)發(fā)公司臺(tái)布25交付點(diǎn)2016.12.15開(kāi)發(fā)公司報(bào)紙若干交付點(diǎn)書(shū)報(bào)架2016.12.15開(kāi)發(fā)公司其他刊物若干交付點(diǎn)書(shū)報(bào)架2016.12.15開(kāi)發(fā)公司滅火器5交付點(diǎn)2016.12.15開(kāi)發(fā)公司盆栽若干交付點(diǎn)2016.12.15開(kāi)發(fā)公司桌面鮮花6簽約桌面2016.12.15開(kāi)發(fā)公司垃圾桶10交付點(diǎn)2016.12.15開(kāi)發(fā)公司飲水機(jī)4交付點(diǎn)業(yè)主休息區(qū)2016.12.15開(kāi)發(fā)公司借冷熱兩用紙杯2000交付點(diǎn)業(yè)主休息區(qū)2016.12.15開(kāi)發(fā)公司煙灰缸20休息區(qū)、簽約臺(tái)2016.12.15開(kāi)發(fā)公司糖果若干休息區(qū)2016.12.15開(kāi)發(fā)公司復(fù)印機(jī)5交付點(diǎn)2016.12.15物業(yè)公司計(jì)算機(jī)交付點(diǎn)2016.12.15開(kāi)發(fā)公司卷筆刀30交付點(diǎn)2016.12.15開(kāi)發(fā)公司鉛筆100交付點(diǎn)2016.12.15開(kāi)發(fā)公司工作證交付點(diǎn)2016.12.15修正液20交付點(diǎn)2016.12.15開(kāi)發(fā)公司雨傘50交付點(diǎn)2016.12.15固體膠50交付點(diǎn)2016.12.15開(kāi)發(fā)公司水筆100交付點(diǎn)2016.12.15開(kāi)發(fā)公司紅筆50交付點(diǎn)2016.12.15開(kāi)發(fā)公司寫(xiě)字夾板50業(yè)主驗(yàn)房2016.12.15透明拉條式文具袋2000業(yè)主驗(yàn)房2016.12.15開(kāi)發(fā)公司定做鮮花大門(mén)口2016.12.15開(kāi)發(fā)公司第八部分應(yīng)急預(yù)案一、目的：為了確保集中交房期間不發(fā)生業(yè)主集體投訴、上訪或被任何新聞媒體曝光的事件。二、處理原則：1、所有入住手續(xù)辦理成員以《交房統(tǒng)一說(shuō)辭》內(nèi)容為基礎(chǔ)，對(duì)業(yè)主疑問(wèn)進(jìn)行解答。2、如超出解答范圍，應(yīng)安撫好疑問(wèn)業(yè)主，根據(jù)問(wèn)題內(nèi)容的不同，立即與突發(fā)事件小組或其他相關(guān)小組聯(lián)系，尋求最佳答案，及時(shí)反饋業(yè)主。不可以“不知道”、“不清楚”直接拒絕回答。3、如業(yè)主反應(yīng)問(wèn)題較為嚴(yán)重，情緒較為激動(dòng)，對(duì)解釋不甚滿意，應(yīng)立即將其直接引導(dǎo)至洽談室，或會(huì)議室，同時(shí)與突發(fā)事件小組聯(lián)系，根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重性，按管理層級(jí)進(jìn)行逐級(jí)上報(bào)處理。三、小組成員：5人組長(zhǎng)：組員：四、職責(zé)：（一）客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)交房期間的客戶投訴引起的緊急、突發(fā)事件處置，負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)，協(xié)助處理突發(fā)事件。客服部組長(zhǎng)：組員：客服部全體員工（二）秩序維護(hù)部：負(fù)責(zé)交房期間的秩序保障及各項(xiàng)緊急、突發(fā)事件的處置，負(fù)責(zé)與公安、消防、交通及相關(guān)政府職能部門(mén)取得聯(lián)系，進(jìn)行溝通，以得到政府部門(mén)的大力協(xié)助。秩序維護(hù)組組長(zhǎng)：組員：秩序維護(hù)部全體員工（三）工程維修部：負(fù)責(zé)交房期間的各項(xiàng)工程事故及緊急、突發(fā)事件的處置。組長(zhǎng)：組員：工程維修部全體員工（四）物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)總控：負(fù)責(zé)交房期間的各項(xiàng)突發(fā)事件處理工作。組長(zhǎng)：組員：五、具體內(nèi)容（一）業(yè)主對(duì)房屋建筑或施工質(zhì)量不滿意時(shí)的處理1．陪同業(yè)主驗(yàn)房的工作人員立即請(qǐng)業(yè)主到洽談室就座，并及時(shí)將具體情況向工程部經(jīng)理匯報(bào)；2．工程部經(jīng)理趕到后立即與業(yè)主進(jìn)行溝通，進(jìn)一步了解業(yè)主的意圖或要求；3，如果業(yè)主所反映的問(wèn)題屬于建筑瑕疵問(wèn)題，可立即通知現(xiàn)場(chǎng)快修小組，立即返修。4．如業(yè)主對(duì)房屋質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑時(shí)，核實(shí)情況后，會(huì)同地產(chǎn)客服及專業(yè)工程師，根據(jù)地產(chǎn)制定的工程返修工期反饋業(yè)主，若不屬于工程施工瑕疵問(wèn)題的，則由地產(chǎn)對(duì)應(yīng)專業(yè)工程師作出相應(yīng)解答，物業(yè)跟進(jìn)其協(xié)商結(jié)果。（二）多戶業(yè)主聯(lián)合交房1．陪同業(yè)主看房的工作人員發(fā)現(xiàn)多戶業(yè)主集中交房的，要及時(shí)向工程部經(jīng)理匯報(bào)；2．工程部經(jīng)理安排經(jīng)驗(yàn)豐富的工程人員及地產(chǎn)各專業(yè)工程師共同陪同業(yè)主到實(shí)地驗(yàn)房；3．如業(yè)主對(duì)房屋質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑時(shí)，則由地產(chǎn)工程師負(fù)責(zé)作出相應(yīng)解答；4．物業(yè)工程人員不對(duì)業(yè)主的疑問(wèn)進(jìn)行解答，只需對(duì)問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)認(rèn)真的記錄。（三）媒體危機(jī)處理如有新聞媒體的記者獲得消息后到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行采訪，服務(wù)中心所有現(xiàn)場(chǎng)交房辦理人員，除特別授權(quán)的人員外，均不得接受采訪（禮貌的婉拒），若新聞媒體執(zhí)意采訪，講明公司設(shè)專有領(lǐng)導(dǎo)接受新聞?dòng)浾卟稍L，并問(wèn)清采訪內(nèi)容，另行約定采訪時(shí)間（物管中心須及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)）。交房工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)采取一切可能的手段阻止相關(guān)媒體公開(kāi)發(fā)表對(duì)這一事件的記錄（文字、音像資料等）、評(píng)論等。1、新聞媒體發(fā)言人：2、回絕口徑：對(duì)不起，我只是接待人員，公司設(shè)有專門(mén)對(duì)接人員接受您的采訪，請(qǐng)問(wèn)您是哪家媒體，我會(huì)為您轉(zhuǎn)告。3、問(wèn)清媒體單位、采訪人目的和人數(shù)后，通知媒體發(fā)言人，注意通知方式要隱蔽，嚴(yán)禁消息外傳。4、發(fā)言人接到信息后，尋找安靜地點(diǎn)與媒體進(jìn)行溝通，重大問(wèn)題回復(fù)時(shí)，必須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意。（四）已購(gòu)房業(yè)主因政策調(diào)控下的房?jī)r(jià)等問(wèn)題到交房現(xiàn)場(chǎng)滋事的處理1．現(xiàn)場(chǎng)工作人員在發(fā)現(xiàn)有可疑的人員時(shí)應(yīng)立即通知（注意避開(kāi)業(yè)主）客戶中心主管、秩序維護(hù)部經(jīng)理；客服中心主管立即向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告；客服、秩序維護(hù)部主管組織做好接待工作（離開(kāi)交房現(xiàn)場(chǎng)）；與來(lái)人進(jìn)行溝通，探明其來(lái)意并及時(shí)向公司匯報(bào)；保安工作應(yīng)外松內(nèi)緊，密切關(guān)注其動(dòng)向；必要時(shí)可由秩序維護(hù)部經(jīng)理向轄區(qū)派出所報(bào)警，但事先必須經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)總控同意。（五）雨天交房應(yīng)急措施保潔人員做好室內(nèi)入住現(xiàn)場(chǎng)的保潔工作，門(mén)口鋪設(shè)防滑墊，擺放“小心地滑”提醒標(biāo)識(shí)，保證室內(nèi)地面的干燥。及時(shí)清理地面污物，保證入住現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)。環(huán)境負(fù)責(zé)人加強(qiáng)對(duì)樓內(nèi)外衛(wèi)生的巡視及督導(dǎo)，調(diào)度人員，保證室內(nèi)環(huán)境質(zhì)量，避免發(fā)生人員滑倒事件，引發(fā)投訴。秩序維護(hù)部須加強(qiáng)對(duì)停車(chē)區(qū)域的關(guān)注，避免因車(chē)輛停放無(wú)序，發(fā)生交通堵塞情況。迎賓人員對(duì)停車(chē)交房業(yè)主及外出驗(yàn)房業(yè)主須主動(dòng)提供撐傘服務(wù)。（六）車(chē)輛刮蹭應(yīng)急處理停車(chē)區(qū)域秩序維護(hù)人員須做好車(chē)輛引導(dǎo)停放工作，秩序維護(hù)主管對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理。如發(fā)生車(chē)輛刮蹭，應(yīng)及時(shí)通知部門(mén)經(jīng)理，進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，視情況嚴(yán)重程度，上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。情節(jié)嚴(yán)重的，與交管部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系。在處理車(chē)輛刮蹭事故過(guò)程中，秩序維護(hù)部須組織人員，立即啟用有效疏導(dǎo)措施，引導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)車(chē)輛進(jìn)入及停放，防止因處理事故而影響車(chē)輛有序停放，引發(fā)業(yè)主不滿。（七）交房業(yè)主在某個(gè)辦理環(huán)節(jié)聚集數(shù)量過(guò)多的處理（如租售咨詢崗）引導(dǎo)組要時(shí)刻掌握室內(nèi)各手續(xù)臺(tái)的實(shí)際辦理情況。原則上，手續(xù)臺(tái)等待人數(shù)超過(guò)5人以上，應(yīng)上前進(jìn)行詢問(wèn)：“先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您是在等待辦理XX手續(xù)嗎？現(xiàn)在辦理手續(xù)人員過(guò)多，請(qǐng)您到休息區(qū)進(jìn)行等待，我們將根據(jù)辦理情況，及時(shí)通知您前來(lái)辦理?！比缡掷m(xù)臺(tái)多為業(yè)主的陪同人員，應(yīng)上前進(jìn)行簡(jiǎn)單疏導(dǎo)：“先生/女士，現(xiàn)在辦理人員過(guò)多，你是否可以到休息區(qū)進(jìn)行等待，感謝您的配合！”，同時(shí)伸手示意，引導(dǎo)業(yè)主到指定地點(diǎn)進(jìn)行等待。引導(dǎo)客戶到休息區(qū)后，應(yīng)主動(dòng)為客戶提供取水服務(wù)，或示意飲水機(jī)及紙杯擺放位置，請(qǐng)客戶自行取用。如遇不配合客戶，執(zhí)意在手續(xù)臺(tái)處進(jìn)行等待，應(yīng)對(duì)等待人員及時(shí)進(jìn)行解釋安撫，取得同情諒解，避免發(fā)生不快。租售中心處如咨詢?nèi)藛T過(guò)多，可經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)總控同意后，把咨詢崗移至外廣場(chǎng)抽獎(jiǎng)處，以方便更多的業(yè)主咨詢。（八）現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)停電的處理發(fā)生停電事件后，入住辦理現(xiàn)場(chǎng)全體工作人員保持鎮(zhèn)定態(tài)度，做好客戶的情緒安撫，及人員流量的疏導(dǎo)工作。工程部經(jīng)理立即要求設(shè)備保障組對(duì)相關(guān)問(wèn)題部位進(jìn)行查驗(yàn)維修，同時(shí)與供電局取得聯(lián)系，查明原因后，并立即恢復(fù)供電。突發(fā)事件小組在查明事件原因后，會(huì)同地產(chǎn)相關(guān)人員，立即制定統(tǒng)一說(shuō)辭及解決辦法，以隱蔽方式通知全員，以統(tǒng)一口徑回答業(yè)主詢問(wèn)。（九）