三章淘寶流程培訓(xùn)和準備工作

1電商精英客服專才

-----售前培訓(xùn)（二）課程研發(fā)：嵐姐姐、麥李學(xué)習(xí)網(wǎng)上上購物流流程、交交易管理理流程，，以及內(nèi)內(nèi)部結(jié)構(gòu)構(gòu)和工作作流程掌握各種種流程操操作，為為下一步步的銷售售服務(wù)工工作打下下基礎(chǔ)準備各種種有利于于開展工工作的輔輔助工具具，部分分由企業(yè)業(yè)提供本課程適適合企業(yè)業(yè)對新入入職的銷銷售客服服進行崗崗位培訓(xùn)訓(xùn)，亦可可作為剛剛開始進進行網(wǎng)上上創(chuàng)業(yè)的的人群進進行系統(tǒng)統(tǒng)化培訓(xùn)訓(xùn)的教材材。課程收益：課程學(xué)時：標準學(xué)時2小時課程對象：二、組織織結(jié)構(gòu)培培訓(xùn)三、工作作流程培培訓(xùn)四、客服服準備工工作課程大綱綱一、服務(wù)務(wù)流程培培訓(xùn)一、服務(wù)務(wù)流程培培訓(xùn)1、淘寶網(wǎng)網(wǎng)交易流流程商品瀏覽立刻購買加入購物車進入購物車結(jié)算等待送貨選擇付款方式收到貨后確認訂單給予好評獲得信譽度2、購買流流程登錄淘寶網(wǎng)，選擇要購買的商品點擊“立刻購買”或“加入購物車”正確選擇詳細的收貨名址填寫購買數(shù)量、購物留言等信息2、購買流流程完整填寫訂單后，點擊“確認無誤，購買”3、支付流流程選擇一種支付方式輸入支付寶賬戶的支付密碼點擊“確認無誤，付款”支付寶付款成功，點“點此查看本筆交易詳情”3、支付流流程4、簽收流流程賣家發(fā)貨后，請注意查收貨物，收到貨物后，點“確認收貨”。4、簽收流流程輸入支付寶賬戶的支付密碼，點擊“確定”付款給賣家。4、簽收流流程跳出提示框確認是否真的收到貨物，收到貨請點“確定”付款給賣家。支付順利完成，賣家已收到貨款。支付完畢就可以給賣家評價了。5、評價流流程在此填寫評價內(nèi)容評價店鋪動態(tài)評分點擊“確認提交”完成評價5、評價流流程點擊“修改評價”5、評價流流程6、退款流流程7、退（換換）貨流流程什么時候候需要新新建訂單單？1、當顧客客沒有拍拍下商品品，只提提供了收收貨地址址的時候候。（注意：：淘寶上上不能直直接索要要顧客的的電話地地址及信信息，我我們也不不能提供供地址、、電話以以及貨到到付款等等信息給給顧客。。）2、當顧客客拍下多多件商品品，但是是有些商商品有貨貨，有些些商品缺缺貨，這這時，就就需要拆拆單發(fā)貨貨，有貨貨的先發(fā)發(fā)，沒貨貨的新建建一個訂訂單等到到貨后再再發(fā)。3、給顧客客補發(fā)禮禮品。8、新建訂訂單流程程點擊新建按鈕輸入收貨人信息點擊保存按鈕點擊訂單明細輸入商品編號點擊保存按鈕立即支付保存提交8、新建訂訂單流程程培訓(xùn)目的的：認識不不同類型型銷售客客服的特特點和客客戶感受受，并對對自己做一個個客觀自自評。培訓(xùn)流程程：由老師師扮演客客服，學(xué)學(xué)員扮演演客戶，，通過情情景再現(xiàn)現(xiàn)來啟發(fā)學(xué)員員思考、、體會客客戶的感感受。權(quán)威型特點：主觀認為客戶沒有自己懂得多，易彰顯自己的權(quán)威，甚至譏笑客戶或教訓(xùn)客戶。低價導(dǎo)向型特點：認為推銷成敗最主要因素是價格，往往只能推銷有價格優(yōu)勢的產(chǎn)品。人際型特點：過分注重與客戶的關(guān)系，往往對客戶的需求了解不夠徹底。被動型特點：不主動發(fā)覺客戶的需求，不主動告訴客戶自己的產(chǎn)品和競爭品牌有何差異，往往坐失良機。9、互動練練習(xí)——給自己找找定位二、組織織結(jié)構(gòu)培培訓(xùn)1、單渠道道組織結(jié)結(jié)構(gòu)運營經(jīng)理客服配送財務(wù)推廣美工2、部門設(shè)設(shè)置及職職能老板（或CEO）3、分銷運運營的團團隊架構(gòu)構(gòu)負責人拍攝編輯商品經(jīng)理客服中心IT支持渠道運營物流中心營銷策劃游戲目的的：使學(xué)員熟熟悉各崗崗位名稱稱及歸屬屬部門游戲時間間：15分鐘材料工具具：崗位名稱稱小紙條條、貼上上部門名名稱的紙紙盒游戲說明明：1．老師師將崗位位名稱寫寫到小紙紙條上。。2．將紙紙條依次次傳下去去，每人人留下一一張。3.排隊將手手里的崗崗位名稱稱放到對對應(yīng)的部部門里，，并大聲聲說出來來。4、互動練練習(xí)——分門別類類識崗位位三、工作作流程培培訓(xùn)處理一個個訂單所所需要的的崗位人人員1、訂單處處理所需需的崗位位人員店長客服審單員財務(wù)制單員采購（產(chǎn)品經(jīng)理）庫管（倉庫管理員）配貨員校驗員打包員稱重員訂單生成客服對買家要求進行備注訂單遞交到進銷存系統(tǒng)審單員對訂單進行審核財務(wù)對賬款收款確認制單員對單據(jù)進行批打并登記快遞單號配貨員揀貨（二次分揀）校驗員對訂單進行逐個校驗打包員對包裹進行打包稱重員對包裹進行稱重，并錄入系統(tǒng)稱重員將快遞及單號批量回寫給淘寶訂單完成2、標準訂訂單處理理產(chǎn)品經(jīng)理通過智能補貨預(yù)算出補貨量對補貨的產(chǎn)品存為采購訂單或采購計劃將采購訂單遞交給上級審核財務(wù)將訂單發(fā)送給供應(yīng)商，并結(jié)算供應(yīng)商安排發(fā)貨庫管收貨、核對數(shù)量、初檢收貨入庫并上架采購?fù)瓿?、采購訂訂單處理理客服詢問退換貨原因如店鋪原因主動道歉做好售后登記并注明原因通知買家退換貨并告知注意事項和操作步驟庫管收貨入庫，登記到貨的快遞方式和單號換貨商品進行增發(fā)貨操作發(fā)貨完成，要求客服聯(lián)系買家。退換貨完成4、退（換換）貨訂訂單處理理企業(yè)案例例5、企業(yè)案案例根據(jù)本企企業(yè)具體體情況來來介紹游戲目的的：使學(xué)員盡盡快熟悉悉工作流流程游戲時間間：15分鐘材料工具具：紙板或白白紙游戲說明明：1．A組選一位位同學(xué)上上臺，在在背后掛掛上寫有有流程的的紙板。。2．B組的同學(xué)學(xué)進行配配合，臺臺上的A組同學(xué)用用封閉式式提問縮縮小范圍圍，直到到猜出流流程名稱稱。3.換B組提問，，A組配合，，每一組組依次參參與。6、互動練練習(xí)——猜猜我在在做什么么四、客服服準備工工作1、學(xué)習(xí)淘淘寶規(guī)則則所有淘寶寶網(wǎng)用戶戶可以在在淘寶網(wǎng)網(wǎng)發(fā)布商商品，交交流溝通通，但是是不能違違反淘寶寶網(wǎng)用戶戶行為管管理規(guī)則則（非商商城），，如果違違反規(guī)則則，淘寶寶將根據(jù)據(jù)此規(guī)則則處罰措措施對該該用戶進進行處罰罰。淘寶網(wǎng)首頁→→規(guī)則→行為管管理→違規(guī)，里面有詳細的的說明1、學(xué)習(xí)淘淘寶規(guī)則則——用戶行為為管理規(guī)規(guī)則1、學(xué)習(xí)淘淘寶規(guī)則則——支付寶交交易處理理規(guī)則1、貨物風(fēng)風(fēng)險的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移：除非法律律規(guī)定或或者交易易雙方另另有約定定，貨物物毀損、、滅失的的風(fēng)險，，在貨物物交付（（收貨人人簽收））之前由由發(fā)貨人人承擔，，交付（（收貨人人簽收））之后由由收貨人人承擔。。2、發(fā)貨期期限：除非法律律規(guī)定或或者交易易雙方另另有約定定，賣家家如在買買家提出出退款申申請之前前未實際際發(fā)貨的的，視為為該交易易撤銷。。3、貨物的的驗收：：貨物當面面交付的的，收貨貨人接受受貨物后后視為對對表面一一致的確確認；貨貨物需要要運輸?shù)牡?，收貨貨人親自自簽收或或委托第第三人簽簽收后視視為對貨貨物表面面一致的的確認。。表面一致致的定義義：表面一致致指憑肉肉眼或者者憑簡單單計量工工具即可可判斷所所收到的的貨物表表面狀況況良好且且與網(wǎng)頁頁上的商商品圖片片或者文文字描述述一致，，表面一一致的判判斷范圍圍可參考考但不限限于貨物物的形狀狀、大小小、重量量、顏色色、型號號、新舊舊程度。。支付寶首頁→幫助中心心→支付寶相相關(guān)協(xié)議議，里面有詳細的的說明1、學(xué)習(xí)淘淘寶規(guī)則則——支付寶交交易處理理規(guī)則4、退貨程程序：買家如需需退貨，，必須在在簽收貨貨物后的的三天內(nèi)內(nèi)（如有有明確簽簽收時間間的，以以該簽收收時間后后的72小時為三三天；如如簽收時時間僅有有日期的的，以該該日后的的第二天天零時為為起算時時間，滿滿72小時為三三天）提提出退貨貨申請；；如逾期期申請退退貨且賣賣家拒絕絕接受退退貨，則則本公司司有權(quán)將將爭議貨貨款支付付給賣家家。。5、當事人人身份核核實：交易雙方方出現(xiàn)糾糾紛后，，本公司司有權(quán)要要求未通通過身份份認證的的交易一一方向支支付寶提提供身份份證明。。6、爭議貨貨款的支支付：產(chǎn)生爭議議后，支支付寶有有權(quán)根據(jù)據(jù)交易雙雙方提供供的相關(guān)關(guān)材料，，按照本本規(guī)則的的約定將將爭議貨貨款的全全部或部部分支付付給交易易一方或或雙方。。7、違禁物物品的出出售：賣家不得得違反《支付寶服服務(wù)協(xié)議議》的約定，，利用本本公司提提供的服服務(wù)公開開或者私私下出售售國家法法律法規(guī)規(guī)等規(guī)范范性文件件禁止出出售的物物品。2、產(chǎn)品手手冊3、顧客常常見問答答4、友情提提醒中評：怎怎么一洗洗就縮小小了？差評：卸卸妝油卸卸不干凈凈！差評：墻墻貼把墻墻皮撕下下來了?。⊥浾f這這款衣服服只能干干洗……忘記說卸卸妝前不不能先打打濕……忘記說轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移膜應(yīng)應(yīng)先粘點點灰……5、商品的的使用與與保養(yǎng)5、商品的的使用與與保養(yǎng)1.握在手中中，在水水中搓洗洗30-60秒鐘，手上上的異味味就可立立刻祛除除；3.用濕布包包好放在在衛(wèi)生間間里，一一兩天可可祛除房房間內(nèi)的的異味；；2.用濕布包包好放在在冰箱里里，一兩兩天后可祛除除冰箱里里的異味味；4.直接在手手中清洗洗留異味味的抹布布，可以以立即祛祛除抹布布上的異味；5.用濕布包包好，放放在汽車車里，保保持抹布布的潮濕濕，兩三三天后可祛除汽汽車里的的異味。。5、商品的的使用與與保養(yǎng)6、售后異異議處理理7、輔助工工具銷售輔助手冊客服戰(zhàn)斗手冊客服營銷話術(shù)活動執(zhí)行手冊8、企業(yè)案案例企業(yè)案例例根據(jù)本企企業(yè)具體體情況來來介紹游戲目的的：使學(xué)員養(yǎng)養(yǎng)成一種種良好的的工作習(xí)習(xí)慣