商務(wù)溝通第二版第4章書面溝通

第4章書面溝通9/17/2022問題：（1）邀請某企業(yè)家來校舉辦創(chuàng)業(yè)講座，可以采用哪些邀請方式？何種方式最好？為什么？（2）某員工（同事）家住外地，現(xiàn)其家中親屬重?。ɑ蛉ナ溃?，你怎樣表達(dá)你的慰問？（3）如果你想向公司領(lǐng)導(dǎo)建議元旦舉辦促銷活動，該如何與領(lǐng)導(dǎo)溝通？（4）公司接到了顧客投訴產(chǎn)品質(zhì)量的信函，你是售后服務(wù)經(jīng)理，如何與該顧客溝通？9/17/20224.1書面溝通概述4.1.1書面溝通的概念書面溝通——主要是指以文字、紙張及規(guī)定的格式傳遞信息（思想、情感）的溝通方式。9/17/20224.1.2書面溝通的優(yōu)缺點(diǎn)（1）優(yōu)勢：書面溝通和口頭溝通優(yōu)劣比較.doc（2）劣勢：同上9/17/20224.1.3商務(wù)寫作的特點(diǎn)1）目的性2）說服力3）簡單明了4）以讀者為重9/17/20224.1.4書面溝通的類型1）商務(wù)信函：一些與工作有關(guān)的信件，主要是邀請函、祝賀信、證明信、催款信、致歉信、通知等。2）報告：非常重要但難寫的一些文種，如：建議報告、貸款報告、銷售計劃報告、市場調(diào)查與預(yù)測報告等9/17/20223）會議文件

與會議有關(guān)的書面材料較多，具體的有：（1）會議通知（2）會議記錄（3）會議紀(jì)要（4）會議日程安排，會議議程（6）會議備忘錄（7）與會人員尤其是領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)言稿與會議有關(guān)的書面資料有哪些？9/17/20224）電子郵件（1）信息交流快捷（2）避免了電話的吵鬧（3）信息能無限期地擱置等待（4）語言要求不嚴(yán)格（5）可以反復(fù)閱讀…………9/17/20225）求職信。6）傳真：也是一種書面溝通形式。有以下優(yōu)點(diǎn)：（1）節(jié)省時間。（2）節(jié)省費(fèi)用。（3）可以采用比信函更隨便的方式（4）能使對方更快地作出反應(yīng)。（5）作為電話的備份。7）備忘錄

8）短消息9/17/20224.2書面溝通文件寫作過程寫作準(zhǔn)備組織撰寫修改評估9/17/20224.3商務(wù)文書寫作的要求4.3.1做好三個階段的工作哪三個階段？4.3.2確定明確的寫作目標(biāo)通知的寫作目標(biāo)？工作建議的寫作目標(biāo)？投訴信的寫作目標(biāo)？…………4.3.3分清信息接收對象信息對象的不同決定了書面文件內(nèi)容、語氣等方面的不同9/17/20224.3.4使用合適的語言★1）使用簡明的語言。（1）直接法（2）去冗（3）刪除空調(diào)2）使用清楚準(zhǔn)確的詞語。3）選擇積極的表達(dá)方式。正面、肯定的傳遞——負(fù)面、否定的傳遞？（1）多樣你，少用我；（2）避免使用消極詞匯（3）避免說教性的語言（4）避免偏見性語言如何做到語言簡明？9/17/20225）采用合理的組織結(jié)構(gòu)——直接式——間接式——重要性順序：重要——次重要——一般——時間順序：從前向后；從后向前（逆時間）——空間順序——因果關(guān)系：有因到果；有果到因——問題-解決方案9/17/20226）增強(qiáng)文章的可讀性（1）標(biāo)題要醒目（2）使用標(biāo)點(diǎn)符號和數(shù)字幫助快速閱讀（3）使用列表使信息易讀易懂（4）利用其他圖形增強(qiáng)可讀性9/17/2022練習(xí)：（1）幫助某超市擬寫一份顧客退貨規(guī)定事項。（2）代某酒店擬寫一份顧客入住酒店注意事項。（3）代某銀行擬寫一份客戶辦理銀行卡需要提供相關(guān)證件的文字材料。（4）擬寫一份會議通知（會議內(nèi)容自擬）。（5）擬寫一份貨物收到的收條。（6）給公司總經(jīng)理寫一張第二天工作活動的安排表。9/17/20224.4備忘錄（Memo）4.4.1備忘錄的作用1）用于公司內(nèi)部信息交流；2）協(xié)助記憶，能提供書面記錄的憑證3）用于詢問、請求、懲戒、祝賀等信息內(nèi)容。9/17/20224.4.2備忘錄的要素、格式1）備忘錄的組成要素：（1）收件人（To）（2）發(fā)件人（From）（3）主題（Subject）（4）日期（Date）（5）正文（6）附件、抄送2）備忘錄的格式：備忘錄.doc9/17/20224.4.3備忘錄的寫作1）信息要盡可能簡短，一般一事一錄2）一些過于禮貌和恭維的結(jié)束語可以省略3）語言風(fēng)格因級別不同而有所差異：（1）上對下簡單；（2）下對上謹(jǐn)慎；（3）平級之間輕松。9/17/2022備忘錄的具體寫作資料：某公司人力資源主管要求教育培訓(xùn)主管邀請一位教授給公司員工舉辦團(tuán)隊合作和團(tuán)隊精神培養(yǎng)方面的講座，并且要求教授多給員工開展技能活動，增強(qiáng)員工的感性認(rèn)識。培訓(xùn)時間是2011年4月15、16兩天。培訓(xùn)主管聯(lián)系了**大學(xué)的**教授。雙方商定：兩天的培訓(xùn)費(fèi)用為2000元人民幣，另外報銷差旅和食宿費(fèi)用500元。同時公司需提供投影儀、白板（筆）等教學(xué)設(shè)備。備忘錄案例.doc9/17/20224.5商務(wù)信函9/17/20224.5.1商務(wù)信函與備忘錄的區(qū)別：P1044.5.2商務(wù)信函的作用1）可以長期保存2）顯得正式而有禮貌3）信息組織詳細(xì)4）說服性好于其他形式9/17/20224.5.3商務(wù)信函的組成要素及格式1）組成要素：P105—1062）格式（1）中式信函格式：中式信函格式.doc（2）英美信函格式：外國信函格式.doc9/17/20224.5.4商務(wù)信函的寫作

1）告知性信函

2）積極信函3）消極信函

4）說服性信函9/17/2022告知性信函主要的有介紹證明類通知類（告知的內(nèi)容本身中性）推薦商洽信函確認(rèn)信函等9/17/2022（1）介紹信材料：介紹我校酒店管理專業(yè)學(xué)生前往天鵝湖大酒店實(shí)習(xí)。介紹信天鵝湖大酒店人力資源部：茲有我院酒店管理專業(yè)學(xué)生20人（男生8人，女生12人）前往貴酒店進(jìn)行為期一個月的頂崗實(shí)習(xí)，請予接洽為盼（為感）。致禮安徽財貿(mào)職業(yè)學(xué)院

2010年4月8日

9/17/2022（2）證明信——證明信是證明某人身份、經(jīng)歷或證明有關(guān)事件真實(shí)情況的專業(yè)書信。材料：以天鵝湖大酒店的名義給某實(shí)習(xí)學(xué)生寫一份其實(shí)習(xí)期間的證明材料。證明信.doc9/17/2022（3）邀請函1）簡易式：要求寫出時間、地點(diǎn)、事項等。材料1.某酒店舉行2號貴賓樓建設(shè)落成典禮，請市餐飲協(xié)會的會長前來參加。材料2.某公司決定于2009年12月30日晚7：00在雅高齊云山莊舉行合作伙伴答謝會。請寫出此邀請函。邀請函1.doc9/17/20222）邀請函（復(fù)雜式）：不僅要寫出時間、地點(diǎn)、事項，如果有要求，還需寫出具體要求。材料3.安徽省天成貿(mào)易有限公司教育培訓(xùn)主管戴玲邀請某大學(xué)教授李德為公司員工培訓(xùn)口頭表達(dá)能力。參加培訓(xùn)的人數(shù)為30人，培訓(xùn)時間是2009年6月6、7日兩天，培訓(xùn)費(fèi)用為3000元。培訓(xùn)的內(nèi)容為:使員工清楚提高個人口頭表達(dá)能力重要性，教授員工口頭表達(dá)技巧；培養(yǎng)員工與不同的人交往的能力；能正確的運(yùn)用口頭溝通技巧解決工作中的問題。邀請函2.doc9/17/2022（4）確認(rèn)信——確認(rèn)信是確認(rèn)某件事是事實(shí)，或針對別人的要求予以肯定性的答復(fù)。材料：某公司預(yù)定了某辦公設(shè)備有限公司的辦公桌和辦公椅，并要求該設(shè)備有限公司限時裝運(yùn)。該辦公設(shè)備有限公司根據(jù)某公司的要求向其發(fā)出確認(rèn)按時運(yùn)輸?shù)男藕?。確認(rèn)信.doc9/17/2022（5）通知類通知是所有的商務(wù)信函中應(yīng)用最廣泛、頻率最高的一種書面溝通類型。會議、要求、具體事項、商品價格調(diào)整、政策（措施）的實(shí)施等都可以用通知這種書面溝通形式。材料1：美菱股份有限公司決定于2009年5月28日召開全體股東大會，地點(diǎn)在公司總部大型報告廳。會議主要討論公司2008年度利潤分配方案，修訂公司章程，選舉公司董事。請各位股東準(zhǔn)時參加。會議通知.doc小結(jié)：會議通知中應(yīng)該寫到：會議的內(nèi)容；開會的時間、地點(diǎn)；報道的時間、地點(diǎn)；參加會議的人員。9/17/2022積極信函感謝表揚(yáng)信函祝賀信函建議采納的告知信函訂貨信函投訴得到回復(fù)的信函………………9/17/2022（6）祝賀信在日常工作中，因為某公司開業(yè)、成立慶典，或者某人、某公司獲得某榮譽(yù)稱號，作為業(yè)務(wù)伙伴或管理機(jī)構(gòu)應(yīng)該給對方發(fā)出祝賀信函，以示對對方的友好或表示對方所取得的成績的肯定。祝賀信在工作中運(yùn)用的好可以增進(jìn)彼此的情感，加強(qiáng)聯(lián)系，樹立自身的形象。9/17/2022材料1：××公司總經(jīng)理劉泓獲得××區(qū)“十大最有影響力企業(yè)家”的榮譽(yù)。作為他的長期業(yè)務(wù)伙伴，你給他寫一封賀信。賀信1.doc材料2：2005年11月，廣東海洋大學(xué)建校70周年，學(xué)校將于11月26日舉行建校70周年慶祝大會。復(fù)旦大學(xué)給海洋大學(xué)寫去了賀信。2005年11月20日復(fù)旦大學(xué)賀信.doc9/17/2022（7）致歉信致歉信——致歉信是針對顧客的投訴作出的必要反應(yīng)。一般在信中要寫清：

信函收悉表示歉意

處理決定

再次致歉

良好的祝愿9/17/2022材料3：乘客汪女士由于登機(jī)時機(jī)場工作人員服務(wù)態(tài)度差以及工作時間延長而招致汪女士投訴。機(jī)場客服部在接到汪女士的投訴后，立即展開了調(diào)查，并對相關(guān)的工作人員進(jìn)行了批評教育，作出了相應(yīng)的處理?？头?jīng)理給汪女士發(fā)去了道歉信。致歉信.doc9/17/2022（8）感謝信材料4：某電纜有限公司在某地舉行公司成立開業(yè)慶典時，收到了全國各地同行、國外相關(guān)公司的賀電、賀禮，當(dāng)?shù)氐念I(lǐng)導(dǎo)、國內(nèi)的專家以及相關(guān)公司是經(jīng)理都前來參加慶典活動。對此，該公司向他們發(fā)出了感謝信。并表示今后要加強(qiáng)聯(lián)系，進(jìn)行更友好、更廣泛的合作。感謝信.doc9/17/2022消極信函消極信函一般有：傳達(dá)負(fù)面信息的通知（漲價通知，處分決定等）拒絕信函投訴信等信函模式：緩沖（正面開頭）——原因——負(fù)面信息——積極結(jié)尾負(fù)面信息——危害（原因）——要求（希望）9/17/2022（9）產(chǎn)品調(diào)價通知通知價格上漲的信函寫作注意：1）漲價的原因（理由應(yīng)具體充足）2）漲價的具體時間3）漲價的產(chǎn)品范圍（名稱、款式、規(guī)格）等4）漲價幅度5）向?qū)Ψ奖硎厩敢夂驼埱笳徑?）注意語音表述的含蓄委婉9/17/2022材料：某企業(yè)因為各種原因致使產(chǎn)品的生產(chǎn)成本上漲，使得生產(chǎn)陷入困境，為此需給業(yè)務(wù)伙伴發(fā)一份產(chǎn)品價格上漲的通知。請寫出此信函。漲價通知函1.doc9/17/2022（10）婉拒信婉拒信——針對別人的邀請或提議，做出拒絕或不予采納的信函。寫作婉拒信時要注意：應(yīng)該以積極的語言開頭做緩沖，然后再寫出拒絕或不予采納的信息，同時還要說明理由，理由越充分越好。婉拒信的寫作模式：

積極的開頭

細(xì)節(jié)（理由）

婉拒信息

積極的結(jié)尾9/17/2022材料.針對邀請信1寫出不能參加的婉拒信。尊敬的**部長（總，經(jīng)理）：承蒙貴公司邀請，本人深感榮幸。由于屆時我將出省考察，無法親臨盛典，對此深表遺憾（深感抱歉）。在此，祝貴酒店生意興隆，蒸蒸日上！并祝您身體健康！事業(yè)順利！市餐飲協(xié)會**

2014年11月2日9/17/2022材料2：**公司財務(wù)部一員工提議：公司員工用公司電話處理個人事務(wù)應(yīng)該收費(fèi)。經(jīng)公司董事會研究，此法不妥，不能采納。9/17/2022說服性信函申請書求職信推銷函建議類信函有說服對方接受的通知類9/17/2022（11）催款信催款信是某人或某企業(yè)到期應(yīng)還款項未還，被欠款的一方發(fā)出信函進(jìn)行催繳討要的書面溝通類型。催款信根據(jù)款項拖欠的時間長短，采用的措辭和語氣有不同：早期：謙和有禮，自