中國(guó)電信維護(hù)崗位技能認(rèn)證資料：日常監(jiān)控值班規(guī)范

日常監(jiān)控值班規(guī)范2013年中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)職工技能競(jìng)賽辦公室分級(jí)監(jiān)控值班目錄12日常監(jiān)控值班交接班3主動(dòng)監(jiān)控4監(jiān)控手段例測(cè)5監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)管理687監(jiān)控值班禮儀第一章日常監(jiān)控值班（1/2）日常監(jiān)控服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化5W1H：交接班記錄、障礙記錄與升級(jí)上報(bào)內(nèi)容要求何時(shí)、何地、何人、何事、何因、何為（When、Where、Who、What、Why、How）五個(gè)任何：值班現(xiàn)場(chǎng)工作要求任何時(shí)候監(jiān)控大廳都要保持整潔有序任何時(shí)候出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)告警和申告都要及時(shí)處理任何網(wǎng)管系統(tǒng)（終端）任何時(shí)候都能有人可操作任何時(shí)候網(wǎng)管系統(tǒng)運(yùn)行和顯示均要正常任何事件都要在值班記錄中體現(xiàn)第一章日常監(jiān)控值班（2/2）四個(gè)有：有對(duì)故障申告按時(shí)回復(fù)的郵件有對(duì)主動(dòng)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)或非工單方式的故障申告按時(shí)下發(fā)的工單有對(duì)重要故障申告或處理的相關(guān)值班記錄有交接班全面檢查環(huán)節(jié)三個(gè)一：一張網(wǎng)絡(luò)，一個(gè)團(tuán)隊(duì)，端到端統(tǒng)一服務(wù)第二章分級(jí)監(jiān)控值班（1/2）NOC日常監(jiān)控值班一般包含五類崗位(部分崗位可合設(shè))主動(dòng)監(jiān)控崗：負(fù)責(zé)告警系統(tǒng)的實(shí)時(shí)監(jiān)視和及時(shí)派單負(fù)責(zé)集團(tuán)和省運(yùn)維工單的接單、轉(zhuǎn)派目前部分NOC已在主動(dòng)監(jiān)控崗位采用跨專業(yè)融合值班方式故障處理崗：故障的分析及處理集團(tuán)和省運(yùn)維工單的接單、轉(zhuǎn)派、流轉(zhuǎn)等環(huán)節(jié)的閉環(huán)管控目前部分NOC已在故障處理崗位采用跨專業(yè)輪崗方式技術(shù)支撐崗：負(fù)責(zé)重大、疑難故障的處理支撐工作負(fù)責(zé)重大、疑難故障的后期分析和問題跟蹤工作第二章分級(jí)監(jiān)控值班（2/2）值班長(zhǎng)崗：重大故障和其它重大事件的即時(shí)上報(bào)本班內(nèi)的重大故障報(bào)送審核牽頭疑難故障、重大故障、突發(fā)應(yīng)急事件處理，重大故障或突發(fā)事件下的監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)督促作好本班內(nèi)各監(jiān)控崗位的交接班工作督促作好外來人員出入監(jiān)控大廳的管理工作帶班領(lǐng)導(dǎo)崗：重大故障或突發(fā)事件下的協(xié)調(diào)處理重大故障對(duì)外信息發(fā)布審核重要保障期間（自然災(zāi)害、重大會(huì)議等）對(duì)口上級(jí)部門、通信管理部門要求的各類報(bào)表的審核把關(guān)等負(fù)責(zé)各監(jiān)控崗位工作質(zhì)量的檢查第三章交接班

交接班主要內(nèi)容：工單和故障處理情況；網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)管運(yùn)行狀態(tài)和告警情況；設(shè)備、系統(tǒng)配置變更情況；下一班內(nèi)網(wǎng)絡(luò)割接等操作計(jì)劃；值班日志和值班資料；通信總值班要求；相關(guān)通知和上級(jí)指示；值班工具（手機(jī)、儀表、鑰匙等）、公共物品和機(jī)房環(huán)境；以及需由接班人繼續(xù)處理的遺留問題等。交接班要求嚴(yán)肅、認(rèn)真、準(zhǔn)時(shí)。只有交班人和接班人都在的情況下，交接班工作才能進(jìn)行；交接內(nèi)容要求認(rèn)真逐項(xiàng)檢查確認(rèn)，經(jīng)接班人同意后，交班人員方可離崗。接班人未到崗，交班人不得離崗。交接班過程中若發(fā)生重大障礙或事故時(shí)，以交班人員為主，接班人協(xié)助共同處理，直至障礙或事故消除，或處理告一段落后再繼續(xù)交接。因漏交或錯(cuò)交產(chǎn)生的問題，由交班人員承擔(dān)責(zé)任；因漏接或錯(cuò)接而產(chǎn)生的問題，由接班人員承擔(dān)責(zé)任；交接雙方均未發(fā)現(xiàn)的問題，由雙方共同承擔(dān)責(zé)任。值班交接可通過電子或紙質(zhì)記錄，納入值班日志。第四章主動(dòng)監(jiān)控（1/3）根據(jù)已有的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維規(guī)程和日常故障發(fā)生情況，集團(tuán)電子運(yùn)維系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)保障工單中定義了四級(jí)故障：一級(jí)——通信阻斷，造成省/市/地通信全阻斷故障，造成用戶大面積申告投訴；二級(jí)——重大故障，造成通信局部阻斷或嚴(yán)重影響省/市/地通信業(yè)務(wù)質(zhì)量的故障，有可能造成用戶大面積申告投訴；三級(jí)——嚴(yán)重故障，持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)但影響范圍較小的故障或影響政企大客戶業(yè)務(wù)故障；四級(jí)——一般故障，在故障處理時(shí)限內(nèi)可以處理完成的普通故障，故障持續(xù)時(shí)間短，影響范圍小。第四章主動(dòng)監(jiān)控（2/3）主動(dòng)監(jiān)控崗結(jié)合網(wǎng)管系統(tǒng)的聲、光提示和周期巡視及時(shí)發(fā)現(xiàn)告警：1.需判斷告警是否為網(wǎng)絡(luò)故障，并對(duì)告警進(jìn)行確認(rèn)操作。2.如判斷告警為非網(wǎng)絡(luò)故障（如網(wǎng)絡(luò)割接、工程施工或網(wǎng)管軟件異常等）引起的無效告警，可作簡(jiǎn)單記錄標(biāo)記，并通知相關(guān)負(fù)責(zé)人檢查確認(rèn)。3.如判斷是網(wǎng)絡(luò)故障，需確認(rèn)是否為重復(fù)告警；如是重復(fù)告警，檢查是否已派過工單。對(duì)于持續(xù)時(shí)間小于1分鐘的瞬斷告警，根據(jù)瞬告頻率和次數(shù)歸并派單檢查瞬斷原因。4.如判斷是網(wǎng)絡(luò)故障，并且未曾派單的情況下，要初判是域內(nèi)故障引起還是跨域傳遞過來的告警并派發(fā)工單。如是跨專業(yè)主動(dòng)監(jiān)控崗位，要查看多個(gè)網(wǎng)管同時(shí)段產(chǎn)生的相關(guān)告警，并進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析初判后按源發(fā)故障派單到相應(yīng)的工位。5.值班中不得隨意刪除網(wǎng)管告警,不得隨意關(guān)閉告警提示音。6.在派發(fā)工單后，可通過電話等方式督促故障處理崗及時(shí)接單，以便及時(shí)進(jìn)行后續(xù)處理。7.結(jié)合工單列表和告警確認(rèn)記錄，周期檢查告警列表中是否有漏派告警。8.主動(dòng)監(jiān)控和故障處理崗在判斷下類重大網(wǎng)絡(luò)故障時(shí)，要及時(shí)向值班長(zhǎng)報(bào)告，以便值班長(zhǎng)進(jìn)行評(píng)估并及時(shí)升級(jí)上報(bào)：國(guó)際、國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)、設(shè)備癱瘓、脫網(wǎng)、保護(hù)機(jī)制失效、宕機(jī)等故障引起大面積（政企、公眾）客戶申告的網(wǎng)絡(luò)故障國(guó)際、國(guó)內(nèi)電話網(wǎng)絡(luò)大面積話務(wù)擁塞國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途方向性話務(wù)全阻互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全事件（含DNS故障）引起客戶投訴升級(jí)的互聯(lián)網(wǎng)訪問質(zhì)量故障需要引起當(dāng)班同事高度重視的其他網(wǎng)絡(luò)故障第四章主動(dòng)監(jiān)控（3/3）第五章監(jiān)控手段例測(cè)異網(wǎng)保障的手機(jī)/固話/衛(wèi)星電話撥測(cè)：是否能正常呼叫、接聽，是否定期充電等。對(duì)報(bào)送給集團(tuán)和通管局的值班電話以及本省公開的監(jiān)控值班電話隨時(shí)抽測(cè)，保持暢通。應(yīng)急指揮系統(tǒng)呼叫測(cè)試：是否正常呼叫；圖像、音質(zhì)是否正常等。注：各省應(yīng)急指揮系統(tǒng)如需和集團(tuán)中心站斷開連接，需聯(lián)系集團(tuán)NOC同意再操作；當(dāng)電視屏幕右下方出現(xiàn)紅色GK字樣時(shí)，說明網(wǎng)絡(luò)不通，無法正常撥號(hào)，請(qǐng)檢查網(wǎng)線是否插對(duì)、插穩(wěn)。網(wǎng)管、工單等IT支撐系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)確認(rèn)：是否正常登錄；界面是否正常刷新等。在主動(dòng)監(jiān)控和故障處理中發(fā)現(xiàn)網(wǎng)管功能界面、值班工具出現(xiàn)異常情況，要及時(shí)通知相關(guān)負(fù)責(zé)人檢查確認(rèn)。第六章監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)管理（1/2）不得將與工作內(nèi)容無關(guān)的物品帶入機(jī)房，嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、腐蝕性、強(qiáng)電磁、輻射性等違禁品、危險(xiǎn)品進(jìn)入機(jī)房。監(jiān)控大廳內(nèi)禁止吸煙、禁止使用明火和監(jiān)控工作無關(guān)的電器。現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生需定期打掃，保持監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生（打掃衛(wèi)生時(shí)應(yīng)注意電源開關(guān)，避免引起設(shè)備掉電）。保持監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)整齊有序，顯示器、鼠標(biāo)、鍵盤、座椅、機(jī)柜使用完畢統(tǒng)一歸位，監(jiān)控桌面和資料擺放保持整齊。現(xiàn)場(chǎng)溫、濕度等環(huán)境狀態(tài)需定期檢查，保持監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境達(dá)標(biāo)（樞紐機(jī)房一般要求溫度10～26℃，濕度40～70%）。機(jī)房?jī)?nèi)應(yīng)備有滅火設(shè)施和安全防護(hù)用具，要定期檢查、測(cè)試動(dòng)力環(huán)境集中監(jiān)控系統(tǒng)的溫濕度、水浸、煙霧、紅外、門磁、攝像機(jī)等監(jiān)測(cè)探頭，保持性能良好，工作正常。監(jiān)控人員都應(yīng)熟悉一般的消防和安全操作方式。工程公司、設(shè)備制造商、系統(tǒng)集成商和其他有必要進(jìn)入監(jiān)控區(qū)域的外部人員必須按流程辦理申請(qǐng)手續(xù)，每次出入必須進(jìn)行登記。所有工程及技術(shù)人員要嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作，施工中不得操作與自身工作無關(guān)的設(shè)備，不能影響機(jī)房?jī)?nèi)的網(wǎng)管、電源及其他設(shè)施。工程材料等雜物禁止隨意堆放，離開機(jī)房時(shí)要做到人走物凈，與監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班人員確認(rèn)沒有異常后方可離開。上級(jí)、訪客或大客戶前來參觀機(jī)房須有公司相關(guān)人員陪同，并參照相關(guān)接待要求。外籍人員要進(jìn)入機(jī)房，要按規(guī)定辦理審批手續(xù)，不得進(jìn)入與工作內(nèi)容無關(guān)的區(qū)域。任何人員進(jìn)入機(jī)房未經(jīng)準(zhǔn)許不得翻看、抄錄、復(fù)制、下載有關(guān)通信設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)組織與配置、電路開放、配線記錄、軟件數(shù)據(jù)等機(jī)密資料及技術(shù)、用戶文檔（包括電子文檔）；未經(jīng)批準(zhǔn)嚴(yán)禁任何人將上述資料帶出機(jī)房；未經(jīng)許可機(jī)房?jī)?nèi)不得攝影、攝像。第六章監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)管理（2/2）第七章監(jiān)控值班禮儀（1/3）NOC人員在接聽電話、故障受理、郵件回復(fù)時(shí)要求使用禮貌規(guī)范用語，在故障處理或進(jìn)行技術(shù)支持時(shí)語言要求準(zhǔn)確翔實(shí)，根據(jù)對(duì)象使用專業(yè)術(shù)語。監(jiān)控值班中要時(shí)刻注意NOC的形象，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，態(tài)度誠(chéng)懇、以理服人，杜絕口氣過硬、以上壓下；不能與對(duì)方爭(zhēng)吵，嚴(yán)禁使用不文明語言。鈴響三聲內(nèi)及時(shí)接聽申告電話，不管對(duì)方是否說話，值班人員首先要說“您好”。如果接到錯(cuò)誤的電話，應(yīng)向?qū)Ψ浇忉尣灰酥苯訏鞌?；如果向外打錯(cuò)電話，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ降狼?。向外申告故障時(shí)，通話內(nèi)容應(yīng)事先想好，盡量簡(jiǎn)明扼要。吐字清晰，音量適中，重點(diǎn)內(nèi)容應(yīng)該重復(fù)。郵件申告時(shí)要留下本端的故障編號(hào)和聯(lián)系方式。第七章監(jiān)控值班禮儀（2/3）電話禮貌用語示例：“您能把測(cè)試結(jié)果發(fā)到我們的故障受理郵箱嗎”“對(duì)不起，我沒太聽清您，重復(fù)一下好嗎？”“您提供的電路名稱我沒有找到，麻煩您再核實(shí)一下好嗎”“現(xiàn)在申告電話比較多，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，稍后我們給你打過去好嗎?”“您能幫我朝北京做一個(gè)環(huán)嗎？”“請(qǐng)問××故障預(yù)計(jì)什么時(shí)候能夠恢復(fù)？”“骨干網(wǎng)內(nèi)××節(jié)點(diǎn)（線路）有××故障，我們正在加緊處理，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，故障恢復(fù)后我們會(huì)及時(shí)通知您”“您要的環(huán)路已做好，我會(huì)為你一直保持，測(cè)完后請(qǐng)您及時(shí)電話通知我們釋放環(huán)路”“我們檢查長(zhǎng)途段電路是正常的，建議您檢查一下本地線路，特別是要關(guān)注用戶端設(shè)備，需要我們配合的話可以隨時(shí)來電”“監(jiān)控大廳未經(jīng)許可，外人不能隨便進(jìn)入，請(qǐng)先聯(lián)系相應(yīng)負(fù)責(zé)人”第七章監(jiān)控值班禮儀（3/3）郵件規(guī)范用語示例：“您的郵件我們已經(jīng)收到，我們將盡快回復(fù)”“您的來信已收到，我們已督促××分公司處理，如有結(jié)果我們會(huì)及