汽車修理有限公司業(yè)務(wù)流程規(guī)范資料

汽車修理有限公司 業(yè)務(wù)流程規(guī)范1．業(yè)務(wù)接待A.業(yè)務(wù)接待人員要文明禮貌，主動(dòng)熱情，服裝整潔，儀態(tài)大方。B．見(jiàn)到客戶駕車駛進(jìn)企業(yè)大門，應(yīng)立即起身，帶上工作用具（筆與維修委托書(shū)）走到客戶車輛的駕駛室門邊向客戶致意：微笑、點(diǎn)頭、向客戶問(wèn)好、表示歡迎（如：“歡迎光臨”），同時(shí)簡(jiǎn)短地自我介紹。C.客戶車輛未停放在本企業(yè)規(guī)定的接待車位時(shí)，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。D．簡(jiǎn)短問(wèn)明客戶來(lái)意：如屬簡(jiǎn)單咨詢，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的則當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意。如需要對(duì)車輛進(jìn)行診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的，應(yīng)邀請(qǐng)客戶先到業(yè)務(wù)接待廳休息?？蛻舻群驎r(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)稍等” ，由本企業(yè)工作人員對(duì)客戶的車輛進(jìn)行檢測(cè)診斷后，再與客戶商洽。E．客戶確認(rèn)車輛檢測(cè)結(jié)論后，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)填寫維修委托書(shū)或預(yù)約表（注明客戶對(duì)維修時(shí)間及維修內(nèi)容的特別要求） ，并按要求辦理相關(guān)手續(xù)。對(duì)預(yù)約維修的客戶，臨別時(shí)，應(yīng)禮貌提醒客戶記住預(yù)約時(shí)間。E．如屬新客戶，應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹本企業(yè)的基本情況和維修服務(wù)的主要內(nèi)容。2．業(yè)務(wù)咨詢與技術(shù)診斷A.業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)細(xì)心專注地聆聽(tīng)客戶的要求，然后以專業(yè)的態(tài)度和通俗的語(yǔ)言回答客戶的問(wèn)題。B．在對(duì)客戶車輛進(jìn)行技術(shù)診斷過(guò)程中，如果遇到疑難障礙，應(yīng)立即通知技術(shù)部門的專職技術(shù)員迅速到場(chǎng)予以協(xié)助，技術(shù)人員不得以任何理由推辭。C.技術(shù)診斷完成后，應(yīng)立即把檢測(cè)診斷單呈交客戶，并把維修建議告訴客戶。D．與客戶商定維修內(nèi)容、收費(fèi)價(jià)格、交車時(shí)間等具體事宜時(shí)，要確定客戶有無(wú)其它要求，并將有關(guān)內(nèi)容逐項(xiàng)記錄在案。當(dāng)客戶自購(gòu)配件或要求使用副廠配件時(shí)，業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)明確告知本企業(yè)對(duì)其技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，也要記錄在案。最后，請(qǐng)客戶過(guò)目相關(guān)內(nèi)容資料，并予以簽字確認(rèn)。3．維修估價(jià)A.與客戶確定維修價(jià)格時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)法”，即按照排除故障時(shí)所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)。B．對(duì)于一時(shí)難以找準(zhǔn)故障原因的，也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)法”，即按照排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)。但此種估價(jià)方法風(fēng)險(xiǎn)太大，應(yīng)慎重從事。C．針對(duì)技術(shù)含量不高的維修內(nèi)容、市場(chǎng)有相應(yīng)標(biāo)價(jià)的維修內(nèi)容、 或客戶指定的維修內(nèi)容， 可以用“項(xiàng)目定價(jià)法” ，即按照實(shí)際的維修內(nèi)容和工作量確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4．質(zhì)量承諾A.在業(yè)務(wù)洽談過(guò)程中，要向客戶詳細(xì)說(shuō)明本企業(yè)對(duì)維修質(zhì)量的具體規(guī)定，并向客戶介紹本公司對(duì)確保質(zhì)量的具體承諾。B．承諾時(shí)要留有一定的余地，特別要考慮汽車配件供應(yīng)、維修技術(shù)難度和其他不可抗力對(duì)維修時(shí)間的影響等重要因素，不能有失信于用戶的心態(tài)與行為。C．履行承諾必須由企業(yè)各部門密切配合。5．辦理接車手續(xù)A.客戶在簽字同意維修后，業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理接車手續(xù)，即驗(yàn)收客戶的車輛鑰匙、隨車物品及相關(guān)證件（特別是二保、保險(xiǎn)或年審的車輛） ，并審驗(yàn)其證件的完整性、有效性和完好性（如有差異應(yīng)及時(shí)向客戶說(shuō)明，并做出相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)） 。B．接收待修車輛時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車輛的外觀、內(nèi)飾、表層、儀表、座椅等部位做出全面視檢，以確認(rèn)有無(wú)異常。如有異常情況，應(yīng)記錄在案，并請(qǐng)客戶予以確認(rèn)。C.對(duì)待修車輛的隨車工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶在“隨車物品清單”上簽字；同時(shí)，把工具與物品存入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。D．對(duì)待修車輛的車鑰匙 （總開(kāi)關(guān)鑰匙 ）要登記、 編號(hào)，并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。E．對(duì)待修車輛的油表、里程表所標(biāo)示的數(shù)字要記錄在案，并請(qǐng)客戶予以確認(rèn)。F.客戶車輛送修時(shí)，應(yīng)具備行駛功能，裝備齊全。G．客戶送修事故車輛、因特殊原因不能行駛的車輛、短缺零部件的車輛時(shí)，應(yīng)簽字確認(rèn)其文字說(shuō)明。H．業(yè)務(wù)部門應(yīng)建立送修車輛的技術(shù)檔案和客戶檔案，特殊情況時(shí)，需要由客戶提交公安機(jī)關(guān)的證明。6．追加維修項(xiàng)目處理A．業(yè)務(wù)部門接到維修車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見(jiàn)。同時(shí)，應(yīng)告知客戶由增項(xiàng)所引起的工期延誤和所需追加的費(fèi)用。B．得到客戶明確答復(fù)后，業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)立即轉(zhuǎn)達(dá)維修車間。C.如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待人員可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人；如客戶同意追加維修項(xiàng)目，應(yīng)立即開(kāi)具追加維修“維修委托書(shū)” ，列明所追加的維修項(xiàng)目和具體內(nèi)容要求，交維修車間主管，并詳細(xì)記錄交單的時(shí)間。D．說(shuō)明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作；事關(guān)安全問(wèn)題時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)其利害關(guān)系。要冷靜對(duì)待客戶的抱怨，不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶的選擇。7．業(yè)務(wù)進(jìn)度監(jiān)督A.業(yè)務(wù)部門要根據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)度要求定時(shí)向維修車間詢問(wèn)維修任務(wù)的完成情況，維修車間應(yīng)如實(shí)報(bào)告。B．在業(yè)務(wù)進(jìn)展過(guò)程中，如有異常情況發(fā)生，業(yè)務(wù)部門應(yīng)立即采取應(yīng)對(duì)措施。C．對(duì)維修期限較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)部門的工作人員應(yīng)定期向客戶通報(bào)業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。8．辦理客戶提車手續(xù)A.維修任務(wù)完成后，維修車間應(yīng)及時(shí)通知前臺(tái)業(yè)務(wù)部門。B．業(yè)務(wù)部門要做好客戶提車的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：維修車間交出竣工驗(yàn)收的車輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車輛做最后一次清理，如清洗車輛，查看車輛外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工具和物品并放入車內(nèi)，核對(duì)車輛鑰匙等。結(jié)算人員應(yīng)將該車的全部維修單據(jù)匯總核算（此前要收繳維修車間與配件部門的全部有關(guān)單據(jù)） 。C.通知客戶提車：準(zhǔn)備工作就緒后，應(yīng)及時(shí)用電話通知客戶前來(lái)提車。如不能按期交車，要說(shuō)明延誤的原因并表示歉意，爭(zhēng)取客戶的諒解，D．客戶前來(lái)提車時(shí)， 應(yīng)簡(jiǎn)要介紹客戶車輛的維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。E．業(yè)務(wù)結(jié)算：客戶來(lái)到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算人員應(yīng)主動(dòng)禮貌地與客戶打招呼，并示意客戶在結(jié)算臺(tái)前落座，同時(shí)迅速拿出結(jié)算單據(jù)呈交給客戶。當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理；當(dāng)客戶要求打折或提出其他要求時(shí)，結(jié)算人員應(yīng)通知公司領(lǐng)導(dǎo)作出指示，及時(shí)處理。F．交驗(yàn)車輛：業(yè)務(wù)結(jié)算完畢，結(jié)算人員應(yīng)即刻開(kāi)具該車的“出廠通知單” ，連同該車的維修單、 結(jié)算單，質(zhì)量保證書(shū)，隨車證件和車鑰匙等一并交到客戶手中，然后由業(yè)務(wù)人員引領(lǐng)客戶到車場(chǎng)做隨車工具與物品的清點(diǎn)和外觀視檢。如客戶無(wú)異議，則請(qǐng)客戶簽字驗(yàn)收。若客戶提出異議時(shí)，業(yè)務(wù)部門應(yīng)立即查明，及時(shí)處理。9．客戶回訪及延伸服務(wù)A.業(yè)務(wù)部門要定期對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪（若有必要或?qū)χ攸c(diǎn)客戶還須安排業(yè)務(wù)人員上門回訪） ，并做好回訪的記錄和統(tǒng)計(jì)。第一次電話回訪的時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠一周之內(nèi)。B．電話回訪的時(shí)間要短，內(nèi)容要明確精練，對(duì)客戶的問(wèn)題或要求必須做出明確答復(fù)。如果不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，必須限期答復(fù)。C．訪問(wèn)客戶一定要在客戶自愿和方便的前提下進(jìn)行。D．在維修質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量發(fā)生故障和提前損壞的，業(yè)務(wù)部門和維修部門應(yīng)優(yōu)先安排其返修。E．假如在維修質(zhì)量方面發(fā)生爭(zhēng)議，業(yè)務(wù)部門應(yīng)本著“實(shí)事求是、先內(nèi)后外（即先在內(nèi)部查找原因，然后再?gòu)耐獠坎檎以颍痹瓌t，積極妥善解決。10．業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)A.業(yè)務(wù)部門的工作人員應(yīng)按規(guī)定時(shí)間完成當(dāng)日的報(bào)表填報(bào)，并要做到準(zhǔn)確、完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。B．業(yè)務(wù)部門應(yīng)在周、月、季、年等時(shí)間結(jié)束后，及時(shí)對(duì)維修車輛的數(shù)量、類別、項(xiàng)目、收入及欠收等內(nèi)容進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，并及時(shí)做出業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，并按時(shí)提供給其他相關(guān)部門和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，以便各級(jí)管理部門進(jìn)行有效地分析決策。C.業(yè)務(wù)統(tǒng)