平衡計分卡的因果關系與戰(zhàn)略圖

平衡計分卡的因果關系及戰(zhàn)略圖

孫永玲博士，上海博意門咨詢有限公司總裁平衡計分卡的關鍵目的之一是通過公司高級管理層對達到重要具體目標的方法作出設想來清晰地描述該公司的發(fā)展戰(zhàn)略。這些設想可以辨別重要的目標和各角度中不同目標之間的聯系。通過對多個重要因素“如果，那么”進行因果關系的分析，管理層的設想就會逐步明確。這種因果關系分析是平衡計分卡系統(tǒng)建立的基礎。策略圖使一個公司的高級管理層能夠清晰地勾勒出對企業(yè)戰(zhàn)略設想中的因果關系。這些設想是可以測試驗證的，方法是把適當的滯后（結果）指標結合于驅動業(yè)績結果的領先指標。在任何一個角度的每一個目標內都應確定至少一個或幾個績效指標。盡管財務目目標通常常是公司司表現的的滯后的的結果衡衡量指標標，策略略圖的設設計和假假設的構構思應從從圖的最最上層財財務目標標開始，然然后依次次完成其其它關于于實現關關鍵財務務目標的的因果設設想。平衡計計分卡方方法論的的運用要要求公司司的高級級管理層層考慮什什么是合合適企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略，外外部形勢勢和內部部企業(yè)能能力的適適當的，又又具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的財財務指標標。這些些既具挑挑戰(zhàn)性，又又有可行行性的財財務目標標完全可可以通過過運用平平衡計分分卡的方方法得以以更有效效的實現現。因果關系的的小范例例如果我們要要提高企企業(yè)255%的收收入，那那么我們們必須使使新產品品收入占占到總收收入的440%。開開發(fā)能夠夠迅速占占領市場場的新產產品對于于我們的的收入增增長至關關重要。如果我們能夠縮短50%的新產品開發(fā)周期，那么我們將達到提高收入的目標值。當然達到這一預期目標的前提是我們必須同時要達到公司其它方面的目標，例如：銷售X噸A產品和為B產品發(fā)展10家新的客戶。我們還要以優(yōu)質的售后服務保持現有的客戶，以求他們將來的繼續(xù)惠顧。如果我們的售后服務不能滿足客戶的期望，那么我們就不能達到收入增長的目標。以上因果關關系同時時聯系著著其他的的因果關關系。例例如：?如果我們們要平均均縮短550%的的新產品品開發(fā)周周期，那那么我們們必須培培養(yǎng)理解解客戶需需求的技技能并有有能力選選擇最優(yōu)優(yōu)產品進進行開發(fā)發(fā)。

??如果果我們必必須滿足足客戶對對售后服服務的要要求，那那麼我們們需要：：更準確的理理解每一一個客戶戶的期望望訓練客戶服服務人員員執(zhí)行客客戶的要要求及時的跟蹤蹤客戶滿滿意度迅速、有效效地處理理客戶投投訴案例：海信信通信公公司

由由于中國國的入世世和政府府制度的的變化，海海信通信信公司處處于急速速變化的的商業(yè)環(huán)環(huán)境中。管管理層意意識到要要迎接不不斷加劇劇的競爭爭必須進進行一場場變革。該該企業(yè)的的領導層層意識到到提高服服務質量量和尋找找新的業(yè)業(yè)務增長長點，是是提高企企業(yè)核心心競爭力力的關鍵鍵。在進進行一段段時期的的自我改改變后，企企業(yè)面貌貌都有不不同程度度的改變變，但企企業(yè)關鍵鍵、實質質問題沒沒有得到到改善，部部門與部部門之間間的協(xié)調調，員工工對工作作的主動動性以及及對企業(yè)業(yè)發(fā)展目目標方向向的不明明確，導導致企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略的的實施并并沒有預預想的成成功。于是領導層層加大了了變革決決心和執(zhí)執(zhí)行力度度，并且且他們尋尋找了專專業(yè)變革革實施管管理咨詢詢公司--博意門門來共同同實施變變革。首首先我們們通過對對所有中中高層的的管理者者的訪談談和信息息收集，了了解到這這家公司司外部面面臨的主主要挑戰(zhàn)戰(zhàn)以及企企業(yè)內部部的各種種挑戰(zhàn)：：我們發(fā)發(fā)現部門門之間協(xié)協(xié)同存在在問題，各各部門只只考慮自自己部門門的利益益，而不不考慮其其他部門門的,及公司司的利益益。我們們舉行了了一個企企業(yè)戰(zhàn)略略研討會會。會上上我們引引導公司司的高級級管理層層使用以以下三個個工具來來明晰他他們的企企業(yè)戰(zhàn)略略：分析析，商業(yè)業(yè)周期分分析，和和價值定定位。高高級管理理層意識識到:要實現現長期成成功，公公司需要要增強創(chuàng)創(chuàng)新能力力，開發(fā)發(fā)新的產產品和服服務，提提高員工工的技能能,只只有這樣樣才能贏贏得競爭爭優(yōu)勢。我們幫助中中高層管管理人員員了解平平衡計分分卡的概概念，使使他們認認識到由由財務、客客戶、內內部經營營和學習習成長四四個方面面組成的的平衡計計分卡，能能清楚明明確決策策目標，并并將個人人努力和和公司目目標及經經營結果果聯系在在一起，并并進行適適當計量量考評，這這對于這這家公司司的改革革是個有有效的方方法。在我們的引引導下，變變革小組組產生了了很多好好的想法法和分析析。企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略明明晰后，我我們和高高層管理理人員一一起制定定出公司司的平衡衡計分卡卡，并確確定出公公司的戰(zhàn)戰(zhàn)略重點點。管理理人員一一致任為為,要要實現公公司的戰(zhàn)戰(zhàn)略目標標，公司司需要注注重創(chuàng)新新，開發(fā)發(fā)數據業(yè)業(yè)務。所所以財務務角度的的四個目目標中其其中一個個就是數數據業(yè)務務收入比比率。除除了財務務目標以以外，還還包括技技術創(chuàng)新新能力，客客戶滿意意度，優(yōu)優(yōu)異高效效的運作作，員工工能力發(fā)發(fā)展，創(chuàng)創(chuàng)建學習習型組織織等。設設定的關關鍵績效效指標包包括數據據業(yè)務市市場占有有率，大大客戶滿滿意度,,障礙礙修復及及時率，被被考評的的新產品品創(chuàng)意數數量及主主要員工工保留率率等。下面的圖表表是海信信公司的的戰(zhàn)略圖圖，包含含了多個個戰(zhàn)略因因素之間間的聯系系。海信通信公公司戰(zhàn)略略圖以上戰(zhàn)略圖圖顯示了了這些關關鍵績效效指標的的關系::?平衡計分分卡為了了實現開開發(fā)新業(yè)業(yè)務這個個目標，把把財務目目標與四四個客戶戶目標聯聯系起來來，再把把四個內內部經營營的目標標聯系起起來，這這四個內內部經營營目標是是如果使使公司達達到財務務目標與與客戶目目標的基基礎。從從確認財財務和客客戶目標標開始，海海信平衡衡計分卡卡著重于于一些為為企業(yè)建建立良好好的、運運營內部部新程序序。

??驅動目目標還包包括促成成學習和和成長方方面的目目標，新新技術的的開發(fā)，能能夠提高高客戶對對數據業(yè)業(yè)務的應應用。公公司必須須留住關關鍵人才才?？蛻魬舴沾肀仨氻毺岣吣苣芰Γ故棺约嚎煽梢韵駥I(yè)顧問問一樣為為客戶服服務，并并可以擴擴大對新新的數據據業(yè)務的的理解和和知識性性的交流流。

?系統(tǒng)的的實施可可以激勵勵員工并并提升員員工對工工作態(tài)度度的主動動性，以以上這三三個方面面――新新技術創(chuàng)創(chuàng)新、能能力的提提升、結結合激勵勵――有有助于產產生更多多有技術術特點的的優(yōu)秀員員工，這這些員工工使內部部經營目目標得以以實現。小結運用因果關關系的分分析和策策略圖，一一個公司司能夠描描繪出達達到自己己財務目目標的成成功路徑徑。這個個路徑并并不是唯唯一的成成功之路路，也不不一定是是最好最最正確的的。然而而它是高高級領導導層所設設想的最最佳途徑徑。跟跟蹤每一一個績效效考核的的實際績績效結果果表現將將揭示公公司戰(zhàn)略略的正確確性以及及正確執(zhí)執(zhí)行戰(zhàn)略略的良好好程度。在在跟蹤的的過程中中能夠根根據市場場環(huán)境的的變化及及時調整整戰(zhàn)略和和目標。由于外外部環(huán)境境因素(客戶戶、競爭爭、合作作伙伴))隨時時在變化化，企業(yè)業(yè)要想做做長勝將將軍，應應該具有有靈活應應變的能能力