平衡計(jì)分卡的因果關(guān)系與戰(zhàn)略圖

平衡計(jì)分卡的因果關(guān)系及戰(zhàn)略圖

孫永玲博士，上海博意門(mén)咨詢(xún)有限公司總裁平衡計(jì)分卡的關(guān)鍵目的之一是通過(guò)公司高級(jí)管理層對(duì)達(dá)到重要具體目標(biāo)的方法作出設(shè)想來(lái)清晰地描述該公司的發(fā)展戰(zhàn)略。這些設(shè)想可以辨別重要的目標(biāo)和各角度中不同目標(biāo)之間的聯(lián)系。通過(guò)對(duì)多個(gè)重要因素“如果，那么”進(jìn)行因果關(guān)系的分析，管理層的設(shè)想就會(huì)逐步明確。這種因果關(guān)系分析是平衡計(jì)分卡系統(tǒng)建立的基礎(chǔ)。策略圖使一個(gè)公司的高級(jí)管理層能夠清晰地勾勒出對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略設(shè)想中的因果關(guān)系。這些設(shè)想是可以測(cè)試驗(yàn)證的，方法是把適當(dāng)?shù)臏螅ńY(jié)果）指標(biāo)結(jié)合于驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)結(jié)果的領(lǐng)先指標(biāo)。在任何一個(gè)角度的每一個(gè)目標(biāo)內(nèi)都應(yīng)確定至少一個(gè)或幾個(gè)績(jī)效指標(biāo)。盡管財(cái)務(wù)目目標(biāo)通常常是公司司表現(xiàn)的的滯后的的結(jié)果衡衡量指標(biāo)標(biāo)，策略略圖的設(shè)設(shè)計(jì)和假假設(shè)的構(gòu)構(gòu)思應(yīng)從從圖的最最上層財(cái)財(cái)務(wù)目標(biāo)標(biāo)開(kāi)始，然然后依次次完成其其它關(guān)于于實(shí)現(xiàn)關(guān)關(guān)鍵財(cái)務(wù)務(wù)目標(biāo)的的因果設(shè)設(shè)想。平衡計(jì)計(jì)分卡方方法論的的運(yùn)用要要求公司司的高級(jí)級(jí)管理層層考慮什什么是合合適企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略，外外部形勢(shì)勢(shì)和內(nèi)部部企業(yè)能能力的適適當(dāng)?shù)模钟志咛魬?zhàn)戰(zhàn)性的財(cái)財(cái)務(wù)指標(biāo)標(biāo)。這些些既具挑挑戰(zhàn)性，又又有可行行性的財(cái)財(cái)務(wù)目標(biāo)標(biāo)完全可可以通過(guò)過(guò)運(yùn)用平平衡計(jì)分分卡的方方法得以以更有效效的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。因果關(guān)系的的小范例例如果我們要要提高企企業(yè)255%的收收入，那那么我們們必須使使新產(chǎn)品品收入占占到總收收入的440%。開(kāi)開(kāi)發(fā)能夠夠迅速占占領(lǐng)市場(chǎng)場(chǎng)的新產(chǎn)產(chǎn)品對(duì)于于我們的的收入增增長(zhǎng)至關(guān)關(guān)重要。如果我們能夠縮短50%的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期，那么我們將達(dá)到提高收入的目標(biāo)值。當(dāng)然達(dá)到這一預(yù)期目標(biāo)的前提是我們必須同時(shí)要達(dá)到公司其它方面的目標(biāo)，例如：銷(xiāo)售X噸A產(chǎn)品和為B產(chǎn)品發(fā)展10家新的客戶(hù)。我們還要以?xún)?yōu)質(zhì)的售后服務(wù)保持現(xiàn)有的客戶(hù)，以求他們將來(lái)的繼續(xù)惠顧。如果我們的售后服務(wù)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的期望，那么我們就不能達(dá)到收入增長(zhǎng)的目標(biāo)。以上因果關(guān)關(guān)系同時(shí)時(shí)聯(lián)系著著其他的的因果關(guān)關(guān)系。例例如：?如果我們們要平均均縮短550%的的新產(chǎn)品品開(kāi)發(fā)周周期，那那么我們們必須培培養(yǎng)理解解客戶(hù)需需求的技技能并有有能力選選擇最優(yōu)優(yōu)產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行開(kāi)發(fā)發(fā)。

??如果果我們必必須滿(mǎn)足足客戶(hù)對(duì)對(duì)售后服服務(wù)的要要求，那那麼我們們需要：：更準(zhǔn)確的理理解每一一個(gè)客戶(hù)戶(hù)的期望望訓(xùn)練客戶(hù)服服務(wù)人員員執(zhí)行客客戶(hù)的要要求及時(shí)的跟蹤蹤客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度迅速、有效效地處理理客戶(hù)投投訴案例：海信信通信公公司

由由于中國(guó)國(guó)的入世世和政府府制度的的變化，海海信通信信公司處處于急速速變化的的商業(yè)環(huán)環(huán)境中。管管理層意意識(shí)到要要迎接不不斷加劇劇的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)必須進(jìn)進(jìn)行一場(chǎng)場(chǎng)變革。該該企業(yè)的的領(lǐng)導(dǎo)層層意識(shí)到到提高服服務(wù)質(zhì)量量和尋找找新的業(yè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)長(zhǎng)點(diǎn)，是是提高企企業(yè)核心心競(jìng)爭(zhēng)力力的關(guān)鍵鍵。在進(jìn)進(jìn)行一段段時(shí)期的的自我改改變后，企企業(yè)面貌貌都有不不同程度度的改變變，但企企業(yè)關(guān)鍵鍵、實(shí)質(zhì)質(zhì)問(wèn)題沒(méi)沒(méi)有得到到改善，部部門(mén)與部部門(mén)之間間的協(xié)調(diào)調(diào)，員工工對(duì)工作作的主動(dòng)動(dòng)性以及及對(duì)企業(yè)業(yè)發(fā)展目目標(biāo)方向向的不明明確，導(dǎo)導(dǎo)致企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略的的實(shí)施并并沒(méi)有預(yù)預(yù)想的成成功。于是領(lǐng)導(dǎo)層層加大了了變革決決心和執(zhí)執(zhí)行力度度，并且且他們尋尋找了專(zhuān)專(zhuān)業(yè)變革革實(shí)施管管理咨詢(xún)?cè)児?-博意門(mén)門(mén)來(lái)共同同實(shí)施變變革。首首先我們們通過(guò)對(duì)對(duì)所有中中高層的的管理者者的訪(fǎng)談?wù)労托畔⑾⑹占肆私獾竭@這家公司司外部面面臨的主主要挑戰(zhàn)戰(zhàn)以及企企業(yè)內(nèi)部部的各種種挑戰(zhàn)：：我們發(fā)發(fā)現(xiàn)部門(mén)門(mén)之間協(xié)協(xié)同存在在問(wèn)題，各各部門(mén)只只考慮自自己部門(mén)門(mén)的利益益，而不不考慮其其他部門(mén)門(mén)的,及公司司的利益益。我們們舉行了了一個(gè)企企業(yè)戰(zhàn)略略研討會(huì)會(huì)。會(huì)上上我們引引導(dǎo)公司司的高級(jí)級(jí)管理層層使用以以下三個(gè)個(gè)工具來(lái)來(lái)明晰他他們的企企業(yè)戰(zhàn)略略：分析析，商業(yè)業(yè)周期分分析，和和價(jià)值定定位。高高級(jí)管理理層意識(shí)識(shí)到:要實(shí)現(xiàn)現(xiàn)長(zhǎng)期成成功，公公司需要要增強(qiáng)創(chuàng)創(chuàng)新能力力，開(kāi)發(fā)發(fā)新的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)，提提高員工工的技能能,只只有這樣樣才能贏贏得競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。我們幫助中中高層管管理人員員了解平平衡計(jì)分分卡的概概念，使使他們認(rèn)認(rèn)識(shí)到由由財(cái)務(wù)、客客戶(hù)、內(nèi)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)營(yíng)和學(xué)習(xí)習(xí)成長(zhǎng)四四個(gè)方面面組成的的平衡計(jì)計(jì)分卡，能能清楚明明確決策策目標(biāo)，并并將個(gè)人人努力和和公司目目標(biāo)及經(jīng)經(jīng)營(yíng)結(jié)果果聯(lián)系在在一起，并并進(jìn)行適適當(dāng)計(jì)量量考評(píng)，這這對(duì)于這這家公司司的改革革是個(gè)有有效的方方法。在我們的引引導(dǎo)下，變變革小組組產(chǎn)生了了很多好好的想法法和分析析。企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略明明晰后，我我們和高高層管理理人員一一起制定定出公司司的平衡衡計(jì)分卡卡，并確確定出公公司的戰(zhàn)戰(zhàn)略重點(diǎn)點(diǎn)。管理理人員一一致任為為,要要實(shí)現(xiàn)公公司的戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)，公司司需要注注重創(chuàng)新新，開(kāi)發(fā)發(fā)數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)。所所以財(cái)務(wù)務(wù)角度的的四個(gè)目目標(biāo)中其其中一個(gè)個(gè)就是數(shù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)收入比比率。除除了財(cái)務(wù)務(wù)目標(biāo)以以外，還還包括技技術(shù)創(chuàng)新新能力，客客戶(hù)滿(mǎn)意意度，優(yōu)優(yōu)異高效效的運(yùn)作作，員工工能力發(fā)發(fā)展，創(chuàng)創(chuàng)建學(xué)習(xí)習(xí)型組織織等。設(shè)設(shè)定的關(guān)關(guān)鍵績(jī)效效指標(biāo)包包括數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)市市場(chǎng)占有有率，大大客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度,,障礙礙修復(fù)及及時(shí)率，被被考評(píng)的的新產(chǎn)品品創(chuàng)意數(shù)數(shù)量及主主要員工工保留率率等。下面的圖表表是海信信公司的的戰(zhàn)略圖圖，包含含了多個(gè)個(gè)戰(zhàn)略因因素之間間的聯(lián)系系。海信通信公公司戰(zhàn)略略圖以上戰(zhàn)略圖圖顯示了了這些關(guān)關(guān)鍵績(jī)效效指標(biāo)的的關(guān)系::?平衡計(jì)分分卡為了了實(shí)現(xiàn)開(kāi)開(kāi)發(fā)新業(yè)業(yè)務(wù)這個(gè)個(gè)目標(biāo)，把把財(cái)務(wù)目目標(biāo)與四四個(gè)客戶(hù)戶(hù)目標(biāo)聯(lián)聯(lián)系起來(lái)來(lái)，再把把四個(gè)內(nèi)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)營(yíng)的目標(biāo)標(biāo)聯(lián)系起起來(lái)，這這四個(gè)內(nèi)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)營(yíng)目標(biāo)是是如果使使公司達(dá)達(dá)到財(cái)務(wù)務(wù)目標(biāo)與與客戶(hù)目目標(biāo)的基基礎(chǔ)。從從確認(rèn)財(cái)財(cái)務(wù)和客客戶(hù)目標(biāo)標(biāo)開(kāi)始，海海信平衡衡計(jì)分卡卡著重于于一些為為企業(yè)建建立良好好的、運(yùn)運(yùn)營(yíng)內(nèi)部部新程序序。

??驅(qū)動(dòng)目目標(biāo)還包包括促成成學(xué)習(xí)和和成長(zhǎng)方方面的目目標(biāo)，新新技術(shù)的的開(kāi)發(fā)，能能夠提高高客戶(hù)對(duì)對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)的應(yīng)應(yīng)用。公公司必須須留住關(guān)關(guān)鍵人才才?？蛻?hù)戶(hù)服務(wù)代代表必須須提高能能力，使使自己可可以像專(zhuān)專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)問(wèn)一樣為為客戶(hù)服服務(wù)，并并可以擴(kuò)擴(kuò)大對(duì)新新的數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)的的理解和和知識(shí)性性的交流流。

?系統(tǒng)的的實(shí)施可可以激勵(lì)勵(lì)員工并并提升員員工對(duì)工工作態(tài)度度的主動(dòng)動(dòng)性，以以上這三三個(gè)方面面――新新技術(shù)創(chuàng)創(chuàng)新、能能力的提提升、結(jié)結(jié)合激勵(lì)勵(lì)――有有助于產(chǎn)產(chǎn)生更多多有技術(shù)術(shù)特點(diǎn)的的優(yōu)秀員員工，這這些員工工使內(nèi)部部經(jīng)營(yíng)目目標(biāo)得以以實(shí)現(xiàn)。小結(jié)運(yùn)用因果關(guān)關(guān)系的分分析和策策略圖，一一個(gè)公司司能夠描描繪出達(dá)達(dá)到自己己財(cái)務(wù)目目標(biāo)的成成功路徑徑。這個(gè)個(gè)路徑并并不是唯唯一的成成功之路路，也不不一定是是最好最最正確的的。然而而它是高高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)層所設(shè)設(shè)想的最最佳途徑徑。跟跟蹤每一一個(gè)績(jī)效效考核的的實(shí)際績(jī)績(jī)效結(jié)果果表現(xiàn)將將揭示公公司戰(zhàn)略略的正確確性以及及正確執(zhí)執(zhí)行戰(zhàn)略略的良好好程度。在在跟蹤的的過(guò)程中中能夠根根據(jù)市場(chǎng)場(chǎng)環(huán)境的的變化及及時(shí)調(diào)整整戰(zhàn)略和和目標(biāo)。由于外外部環(huán)境境因素(客戶(hù)戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)、合作作伙伴))隨時(shí)時(shí)在變化化，企業(yè)業(yè)要想做做長(zhǎng)勝將將軍，應(yīng)應(yīng)該具有有靈活應(yīng)應(yīng)變的能能力