平衡記分卡的構成四要素

平衡記分卡設計要素研究摘要：這就需要開發(fā)者對平衡記分卡的特性、局限以及其他企業(yè)成功經驗具有透徹深入的了解。本文從財務、顧客、內部流程、學習和成長四個不同的方面探討平衡記分卡的基本構成要素，研究其相互因果關系，具體分析指標的設計時應當關注的可控性和完整性問題，提出解決方案。關鍵詞：平平衡記分分卡，設設計一、平衡記記分卡的的構成四四要素自從19990s初初哈佛大大學的兩兩位教授授開普蘭蘭和諾頓頓首次提提出平衡衡記分卡卡（）以以來，平平衡記分分卡就一一直得到到西方學學術界和和實業(yè)界界的廣泛泛關注。研研究顯示示，19998年年財富110000家公司司中的660%采采用了平平衡記分分卡（，220022）。最最近幾年年，我國國的專家家學者也也紛紛向向企業(yè)界界介紹推推廣平衡衡記分卡卡，嘗試試將其作作為我國國企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略管理理和績效效測評的的工具。平平衡記分分卡是一一個十分分簡潔和和易于理理解的文文件。它它從財務務、顧客客、內部部流程、學學習和成成長四個個不同的的方面為為組織提提供一種種考察組組織價值值創(chuàng)造的的、將戰(zhàn)戰(zhàn)略轉化化成具體體經營的的績效測測評框架架。平衡衡記分卡卡是一個個以戰(zhàn)略略為核心心的績效效測評的的框架（，2001）。財務方面體體現(xiàn)股東東利益，表表現(xiàn)企業(yè)業(yè)增長、利利潤率以以及風險險戰(zhàn)略，包包含各種種傳統(tǒng)的的財務指指標，幫幫助員工工考慮戰(zhàn)戰(zhàn)略決策策對于傳傳統(tǒng)的財財務指標標的影響響。開普普蘭和諾諾頓（119966a）建建議根據據產品或或服務壽壽命周期期的相應應階段選選擇指標標，可分分為迅速速成長指指標（包包括銷售售數量、現(xiàn)現(xiàn)有和潛潛在顧客客關系、流流程開發(fā)發(fā)），可可持續(xù)性性（指標標包括資資本投資資回報率率、現(xiàn)金金流量貼貼現(xiàn)或者者經濟增增加值）和和成果指指標（包包括指標標的現(xiàn)金金流量分分析，如如償付期期間和收收款數量量）。顧客方面從從顧客角角度評價價企業(yè)價價值創(chuàng)造造以及差差異化戰(zhàn)戰(zhàn)略，其其指標通通常反映映目標顧顧客的開開發(fā)和顧顧客導向向，如顧顧客滿意意、顧客客保持、市市場份額額增長率率和顧客客盈利能能力等。企業(yè)內部流流程體現(xiàn)現(xiàn)使組織織內部各各種業(yè)務務流程滿滿足股東東和顧客客需要的的優(yōu)先戰(zhàn)戰(zhàn)略，極極大地運運用了價價值鏈的的原理，包包括所有有為滿足足顧客和和股東需需求的產產品和服服務有關關的內部部流程和和與供應應商和銷銷售商的的外部企企業(yè)關系系，包含含準時制制存貨和和全面質質量管理理的思想想，指標標如停工工期、次次品數、返返工成本本、生產產周期、及及時送達達率和訂訂單完成成率等。學習和成長長方面在在于優(yōu)先先創(chuàng)造一一種支持持公司變變化、革革新和成成長的氣氣候以保保證公司司的持續(xù)續(xù)發(fā)展，包包括所有有與員工工、系統(tǒng)統(tǒng)以及促促進學習習和知識識的傳播播有關的的指標，如如員工滿滿意、保保持、技技能、發(fā)發(fā)展和培培訓，信信息系統(tǒng)統(tǒng)提供信信息的可可靠性、精精確性和和一致性性，獲得得專利的的數量、培培訓項目目提供量量和在培培訓和發(fā)發(fā)展方面面消耗的的資金等等。平衡記分卡卡將焦點點集中在在以上四四個方面面來研究究戰(zhàn)略和和績效評評價，為為組織提提供了更更為平衡衡的視點點，促使使它們在在此框架架下重新新描述組組織戰(zhàn)略略和關鍵鍵成功要要素以及及將注意意力放在在這些要要素的進進步上，使使企業(yè)經經營活動動與整體體戰(zhàn)略相相互協(xié)調調一致。但但同時也也應當注注意到，僅僅將焦點點集中在在這四個個方面來來研究戰(zhàn)戰(zhàn)略和績績效評價價是相對對比較死死板的，因因為這實實際上限限定了識識別關鍵鍵成功要要素的范范圍，而而某些關關鍵成功功要素（也也可能是是大多數數）是跨跨越不只只一個方方面的。所所以管理理者在對對這四個個方面的的關鍵成成功要素素進行識識別的同同時，應應注意辨辨別那些些可能跨跨越多個個方面的的關鍵成成功要素素。另外外要注意意的是，某某些重要要的關鍵鍵成功要要素可能能并不屬屬于這四四個方面面的任何何一方，這這時企業(yè)業(yè)就應當當考慮增增加一到到兩個必必要的方方面。企企業(yè)可能能加入的的方面一一般有：：員工、企企業(yè)社會會影響、直直接顧客客和最終終消費者者、經濟濟政治社社會環(huán)境境和進行行中的重重大項目目。但是是企業(yè)在在增加方方面時應應當相當當謹慎，因因為如果果增加不不當就會會使人覺覺得平衡衡記分卡卡只是將將組織所所有的指指標進行行了綜合合分類，這這就有悖悖于發(fā)明明平衡記記分卡的的初衷。實實際上四四個方面面僅僅是是一個框框架，許許多指標標是可以以（通常常是應該該）包含含在這些些方面里里的。一一些觀點點認為平平衡記分分卡對于于外部環(huán)環(huán)境的考考慮僅限限于顧客客、投資資者和債債權人，公公司相互互作用與與影響的的自己與與其他參參與者的的相互關關系并沒沒有包含含在其框框架中，如如與供應應商、政政府、協(xié)協(xié)作伙伴伴、當地地社區(qū)、工工會或最最終消費費者的相相互關系系。實際際上，這這些方面面如果涉涉及組織織成功的的關鍵要要素，是是完全可可以放進進平衡記記分卡的的框架中中予以考考慮的，如如與供應應商的關關系可以以放進企企業(yè)內部部流程方方面予以以考慮，與與員工有有關的指指標則是是明顯可可以包含含在三個個非財務務方面中中的。總總之，最最好能使使平衡記記分卡的的方面數數保持在在較低的的水平。二、平衡記記分卡要要素間的的因果關關系平衡記分卡卡的四個個方面不不是孤立立的，而而是相互互聯(lián)系不不可分割割的一個個整體。它它們代表表了企業(yè)業(yè)主要的的利益相相關者（）——股東、顧客和雇員，各方利益的均衡，體現(xiàn)了利益相關者觀而不是股東觀。它保證了整體組織的觀點而不僅僅是股東的觀點被反映和運用在戰(zhàn)略上，從而有利于企業(yè)的持續(xù)發(fā)展（

，1998）。平衡記分卡卡的四個個方面包包含了企企業(yè)的內內部和外外部、財財務和非非財務、短短期和長長期，還還包含了了一種對對現(xiàn)實簡簡化了的的線性因因果關系系或手段段與目的的的關系系。如員員工的培培訓（學學習和成成長）將將導致更更加有效效的內部部流程的的開發(fā)；；更好的的內部流流程將導導致顧客客的更加加滿意，顧顧客更加加滿意可可以使股股東更加加滿意。其其中財務務方面體體現(xiàn)最終終的目的的或結果果，其他他三個方方面回答答公司怎怎樣達到到這種目目的或結結果（即即回答手手段或原原因）。應應該說，為為保障組組織成功功平衡記記分卡每每一方面面的業(yè)績績目標都都必須實實現(xiàn)，因因為平衡衡記分卡卡只記錄錄與組織織成功有有關的所所有關鍵鍵方面。盡盡管如此此，理清清各個方方面間這這種手段段與目的的、原因因與結果果的關系系，有利利于抓住住組織成成功的驅驅動因素素，值得得引起開開發(fā)平衡衡記分卡卡企業(yè)的的極大的的關注（，1999）。圖1

平平衡記分分卡指標標間的關關系舉例例平衡記分卡卡四個方方面的這這種因果果關系具具體還體體現(xiàn)在其其指標間間的相互互關系上上。平衡衡記分卡卡不是簡簡單的指指標匯集集，其指指標可分分成兩種種類型：：引導指指標())和滯后后指標（），這兩種指標反映了手段與目的或者原因和結果的關系。如顧客滿意是財務業(yè)績的引導指標，又是及時送達的滯后指標；及時送達是顧客滿意的引導指標，但又是生產周期時間以及產品和過程的質量的滯后指標；而生產周期時間以及產品和過程的質量可能又是雇員技能的滯后指標。平衡記分卡所有的指標通過這種原因和結果（手段和目的）的關系鏈聯(lián)系在一起，最終累計成為財務成果（，，1999，P482）。開普蘭和諾頓建議應當以“如果……那么……”（）來表示這種聯(lián)系。但是在實際應用中可能會由于因果鏈太多使指標間的關聯(lián)過于復雜，這種表達方式可能并不完整，因為開發(fā)人員在認為滿意的關系上總是可以發(fā)現(xiàn)某些爭議（,2001）。由于因果鏈會造成目標值的實現(xiàn)延遲，在制定行動計劃時應當對此作為重點予以考慮以便能夠在此基礎上決定行動的焦點。三、平衡記記分卡的的指標設設計根據許多企企業(yè)開發(fā)發(fā)平衡記記分卡的的經驗，對對管理者者來說將將目標轉轉換成可可以計量量的業(yè)績績指標是是十分具具有挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的工工作。這這些指標標要求必必須是可可控的和和完整的的（即應應當抓住住業(yè)績的的重要方方面，如如與其它它經營部部門合作作或適應應重大的的外部事事件），而而要達到到這一點點是十分分不容易易的（，119988，P2201--2022）。某個指標是是可控的的指它僅僅僅受某某個部門門所能控控制要素素的影響響。強調調可控性性可以保保障員工工的動機機最大化化和不公公平的想想法最小小化。指指標應當當反映該該部門的的真實情情況的，但但是在大大多數情情況下這這種理想想是不能能實現(xiàn)的的，因為為總是存存在一些些因素是是不可控控的（如如市場波波動對于于市場交交易者的的決策）。不不可控因因素可能能使個人人努力的的影響很很難與外外部因素素的作用用分離出出來，從從而可能能污染了了包含在在指標中中的信息息。由于于對一個個既定的的附屬經經營單元元來說，今今天采取取的行動動和決定定可能今今天和//或者以以后在本本附屬單單元和//或者是是在其他他的附屬屬單元產產生結果果（其關關系見表表1）。表1行行動和結結果的關關系結果立即延遲發(fā)生在作決決定的部部門容易計量發(fā)生在其他他的部門門非常難以計計量一個不完整整的指標標體系可可能僅僅僅抓住了了本經營營單元行行為的部部分影響響而沒有有抓住全全部。完完整性和和可控性性常常需需要均衡衡。當兩兩個或者者更多的的下屬經經營單元元相互依依賴時，這這時的績績效就比比較難以以衡量，因因為相互互依賴使使追蹤每每個決策策的具體體成本和和效益比比較困難難。其結結果是可可能活動動的成本本和效益益最終被被記在不不同的管管理單元元（比如如由部門門B糾正正部門AA造成的的失誤的的重新工工作的成成本，由由制造環(huán)環(huán)節(jié)造成成的質量量問題而而喪失的的銷售額額）。解解決這類類問題的的方法之之一是可可以考慮慮在上層層的組織織進行績績效測評評（如衡衡量決策策層而不不是每項項職能的的業(yè)績）。但但是管理理單元的的擴大也也會稀釋釋個別決決策的影影響，除除了反映映特定團團隊的活活動之外外對單元元的每個個成員來來說降低低指標的的可控性性。另一一種方法法是使用用幾個業(yè)業(yè)績指標標以抓住住業(yè)績的的更多方方面。但但是，增增加業(yè)績績指標的的數目可可能會減減少指標標的邊際際貢獻。因因為一般般來說業(yè)業(yè)績指標標的衡量量是需要要成本的的（數據據的收集集和加工工成本），而而且人類類僅僅能能夠對有有限的信信息進行行消化和和反映。一一些公司司對如此此多的方方面進行行測評需需要太多多的均衡衡，最終終造成信信息超負負荷和忽忽略大多多數所獲獲得的信信息。平衡記分卡卡指標數數目的多多寡，是是有一定定的標準準的，這這與管理理者的認認識能力力具有一一定的關關系。認認識心理理學（）的的研究顯顯示，人人類一般般來說不不能同時時處理77-9個個信息項項目（，220022）。但但是信息息的加工工和判斷斷受信息息組織和和決策任任務中所所包含的的信息項項目的層層次或關關系的影影響，當當數據項項目對決決策者來來說被分分成有意意義的小小組，它它們可能能會被整整合起來來以利于于進一步步被使用用。平衡衡記分卡卡的四種種分類的的組織形形式非常常自然地地借用了了這種思思維方法法，通過過采用分分類然后后整合利利用數據據，幫助助管理者者克服認認識的局局限從而而利用盡盡可能多多的指標標。根據據（20002）的的研究證證實，在在平衡記記分卡的的分類中中，強調調組內指指標的潛潛在關聯(lián)聯(lián)性的信信息加工工戰(zhàn)略，可可能減緩緩管理者者在信息息處理中中的認識識局限。當當組內的的業(yè)績指指標實際際值相對對于目標標值的差差異的方方向趨于于一致時時（即小小組內的的指標實實際值均均高于或或均低于于目標值值），決決策者會會認為這這些指標標是有關關聯(lián)的從從而降低低個別指指標對其其判斷的的影響，從從而擴大大接收指指標的數數量。但但是如果果各種高高于（或或低于）目目標值的的指標分分散于平平衡記分分卡的各各方面而而不是集集中體現(xiàn)現(xiàn)在某個個特定的的方面時時，對認認識局限限的減緩緩則不明明顯。因因而將指指標組織織成平衡衡記分卡卡能否影影響管理理者的判判斷還取取決于業(yè)業(yè)績結果果的模式式。開普普蘭和諾諾頓((19996a))鼓勵在在平衡記記分卡的的每一方方面包含含4-77個指標標，但指指標總數數不要超超過200個。但是，平衡衡記分卡卡發(fā)明者者并沒有有特別指指出怎樣樣對所采采用的不不同指標標的重要要性進行行權衡，這這一點常常常引起起對該方方法的批批評（這這也被一一些人視視為平衡衡記分卡卡的一種種優(yōu)勢，因因為只有有組織成成功的所所有關鍵鍵方面才才被記入入平衡記記分卡）。解解決這一一矛盾的的方法之之一是通通過對指指標目標標值的設設定來給給予識別別。因為為實現(xiàn)不不同方面面所要求求的業(yè)績績水平的的困難程程度，基基本上確確定了管管理者應應當對其其施加關關注的程程度，業(yè)業(yè)績水平平越難以以實現(xiàn)說說明該業(yè)業(yè)績越重重要。開開普蘭和和諾頓推推薦使用用“伸展目目標”（）來設設置目標標值。有有些研究究者則建建議通過過考慮目目標之間間的相互互依賴性性，確定定每年要要達到的的指標值值。此外外，平衡衡記分卡卡的指標標，一部部分可能能適用于于每個經經營單元元，另一一部分則則可能是是每個經經營單元元所獨有有的。這這些獨有有的指標標相當重重要，因因為它們們往往反反映了相相應經營營單元的的特有戰(zhàn)戰(zhàn)略。進進行多部部門評價價的管理理者常常常會低估估甚至忽忽略這些些特別的的指標。這這種認識識上的局局限，能能夠極大大地降低低平衡記記分卡在在抓住經經營單元元特性方方面的卓卓越潛力力。四、小結以上探討了了平衡記記分卡四四個基本本要素構構成及其其相互關關系，以以及其指指標的設設計時應應當關注注的一些些具體問問題和部部分解決決方案。平平衡記分分卡與戰(zhàn)戰(zhàn)略的密密切聯(lián)系系通常被被視為一一項巨大大的優(yōu)勢