新IT服務(wù)報(bào)告策略

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IT服務(wù)報(bào)告策略（ServiceReporting）

張純棣方樂科索路咨詢

范圍

在IT服務(wù)管理過程中，產(chǎn)生實(shí)時(shí)、可靠、正確、雙方認(rèn)可的報(bào)告，以支持決議制定和

有效的交流是特別重要的。服務(wù)報(bào)告（ServiceReporting）對(duì)IT服務(wù)中所有可權(quán)衡的方面供給目前或歷史的解析。這一工作主要包括：

制定符合客戶需求的服務(wù)報(bào)告策略；

產(chǎn)生“服務(wù)報(bào)告”（ServiceReport）；查對(duì)產(chǎn)生的報(bào)告，保證報(bào)告的質(zhì)量；

“服務(wù)報(bào)告”的主要內(nèi)容包括：

對(duì)于已發(fā)惹禍件的“被動(dòng)報(bào)告”；

對(duì)一些重要事件起預(yù)警作用的“主動(dòng)報(bào)告”，主動(dòng)報(bào)告能夠幫助組織采用相應(yīng)的預(yù)防舉措，比方，對(duì)馬上違犯服務(wù)級(jí)別協(xié)議的活動(dòng)進(jìn)行的報(bào)告；

對(duì)于各樣活動(dòng)的時(shí)間計(jì)劃報(bào)告；

概括

服務(wù)管理能否成功很大程度上依靠對(duì)服務(wù)的報(bào)告、督查以及對(duì)“服務(wù)報(bào)告”所供給信息

的使用。有效的報(bào)告系統(tǒng)可保證服務(wù)管理人員信心實(shí)足地做好計(jì)劃，以可控制的方式向客戶

供給滿意的服務(wù)，并以可連續(xù)發(fā)展的方式充分利用各樣資源。假如沒有“服務(wù)報(bào)告”來記錄

并權(quán)衡績(jī)效與目標(biāo)，以及有關(guān)工作量之間的差距，那么服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）對(duì)客戶來說就

是一紙空談。服務(wù)報(bào)告能夠供給：

實(shí)時(shí)、正確、可靠、簡(jiǎn)短、清楚、以及存心義的報(bào)告，為決議支持服務(wù)；有關(guān)服務(wù)級(jí)別和工作量的可靠數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)有效的服務(wù)級(jí)別評(píng)估；

可靠的工具使用說明；

在進(jìn)行服務(wù)報(bào)告時(shí)，必然考慮以下幾點(diǎn)：

所用的工具和技術(shù)能否符合成本效益；

怎樣在資本上保障“服務(wù)報(bào)告”的生成；

進(jìn)行服務(wù)報(bào)告的成本與使用基線或標(biāo)桿的成本的比較；

服務(wù)報(bào)告政策和條件

“服務(wù)報(bào)告”應(yīng)具備實(shí)時(shí)、清楚、可靠、簡(jiǎn)短的特點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)符合服務(wù)報(bào)告接受者的需要；同時(shí)，報(bào)告要客觀并且與目標(biāo)受眾的利益和興趣有關(guān)平常建議專家報(bào)告的內(nèi)容與特別利

益集體相般配，如客戶，管理者或支持專家。即便每類利益集體可能有某些共同的利益需求，但決不同樣意為所有“讀者”準(zhǔn)備同樣的一份報(bào)告。

不同樣環(huán)境下的典型服務(wù)報(bào)告包括：

針對(duì)服務(wù)級(jí)別目標(biāo)產(chǎn)生的績(jī)效表現(xiàn)；

與現(xiàn)有規(guī)范或目標(biāo)不一致，如：與服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）不一致，或違犯了安全規(guī)范；工作或任務(wù)的特點(diǎn)，如：工作量、可利用的資源；

主要事件的績(jī)效報(bào)告，如主要的突發(fā)事件和改正；

趨勢(shì)性信息；

需要指出的是：這些報(bào)告需要對(duì)客戶和服務(wù)供給者的詳盡業(yè)務(wù)需求及局部情況有所考

慮，以方便客戶和內(nèi)部管理，進(jìn)行服務(wù)報(bào)告時(shí)所需的條件應(yīng)經(jīng)一致贊成并記錄下來。當(dāng)存在多家服務(wù)供給商，供給商和第三方供給商時(shí)，報(bào)告應(yīng)能反應(yīng)各樣供給商間的關(guān)系。

為客戶管理準(zhǔn)備的報(bào)告

客戶管理所需的報(bào)告應(yīng)盡可能詳盡的陳述業(yè)務(wù)影響/成本解析，而不可是是表示緊迫問題發(fā)展趨勢(shì)的圖表或圖形。典型的報(bào)告內(nèi)容包括：由于系統(tǒng)x的某些問題，造成該系統(tǒng)停工y天，損失由于電力系統(tǒng)原因終端用戶無法正常工作，造成業(yè)務(wù)

z元；

y的損失；

客戶應(yīng)有權(quán)接見客戶管理信息，以幫助他們自己管理其對(duì)服務(wù)的依靠性。比方：

突發(fā)事件管理流程辦理的緊迫呼喊數(shù)量能否增加，假如增加了，則增加的原因是什么？

哪些問題是經(jīng)常被問到的？

對(duì)于能否進(jìn)行深入培訓(xùn)、教育等問題的決議制定，或許能否需要用戶手冊(cè)；

產(chǎn)生的改正能否有效的減少了對(duì)服務(wù)支持的需求，同時(shí)降低服務(wù)成本，提高終端用戶生產(chǎn)效率。

為服務(wù)管理人員準(zhǔn)備的報(bào)告

服務(wù)管理人員應(yīng)當(dāng)有進(jìn)行服務(wù)督查、

產(chǎn)生報(bào)告以及設(shè)定服務(wù)級(jí)別趨勢(shì)的工具和技術(shù)，

這

些工具和技術(shù)能夠幫助他們實(shí)現(xiàn)以下任務(wù)：

依據(jù)既定的目的或目標(biāo)督查并報(bào)告實(shí)質(zhì)服務(wù)水平；

供給標(biāo)準(zhǔn)權(quán)衡外面第三方供給商的績(jī)效表現(xiàn)；

依據(jù)以下因素選擇有關(guān)的服務(wù)水平或支持舉措：

工具/技術(shù)；

不一致的或增加的流程或步驟；

鑒識(shí)出的服務(wù)趨勢(shì)；

預(yù)防性舉措或步驟；

突發(fā)事件管理和問題管理應(yīng)當(dāng)供給主動(dòng)報(bào)告和被動(dòng)報(bào)告，以管理平常的服務(wù)活動(dòng)。在此基礎(chǔ)上制定的決議能夠?qū)崿F(xiàn)：

調(diào)用新增加的步驟或流程；

從頭分派資源，更好地知足客戶需求；

提高終端用戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，提高用戶的水平；

為了收益的最大化，各樣服務(wù)管理人員都應(yīng)使用報(bào)告管理其所負(fù)責(zé)的人員、流程和基礎(chǔ)設(shè)備。這些報(bào)告能夠幫助他們鑒識(shí)出：

服務(wù)趨勢(shì)；

基礎(chǔ)設(shè)備中不能夠靠的部分；

資源密集型/成本密集型任務(wù)；

生成“服務(wù)報(bào)告”

有效的“服務(wù)報(bào)告”應(yīng)當(dāng)具備以下特點(diǎn)：實(shí)時(shí)、清楚、可靠、簡(jiǎn)短；同時(shí)，知足報(bào)告接

受者的需求。這類報(bào)告都擁有很高的精準(zhǔn)度，因此可作為決議支持的有效工具。生成的報(bào)告應(yīng)當(dāng)附有必然形式的解說，使接受者更簡(jiǎn)單理解和吸取。

在設(shè)計(jì)并產(chǎn)生“服務(wù)報(bào)告”以前，以下問題需要考慮：

報(bào)告接受者希望從報(bào)告中知道什么信息，為什么需要這些信息？

能否存在無法獲得的權(quán)衡標(biāo)準(zhǔn)？

為特定目的所采集、解析和報(bào)告的各樣舉措的有關(guān)信息能否擁有充分的正確度？

所采集舉措的有關(guān)信息能否過分精準(zhǔn)？

報(bào)告中描繪的舉措能否過分精準(zhǔn)，甚至超出了督查、控制的范圍？

報(bào)告中所使用的詞語能否易于接受者的理解？

誰來解說這些數(shù)據(jù)？

假如報(bào)告中使用了算法，則在解說報(bào)告時(shí)，這些算法能否易于理解？

進(jìn)行報(bào)告的頻次能否合適？

每一份“服務(wù)報(bào)告”都應(yīng)包括實(shí)體，一個(gè)清楚的報(bào)告描繪，報(bào)告的目的，目標(biāo)受眾，以及數(shù)據(jù)源的詳盡信息。

服務(wù)中以原始形式描繪的舉措是沒有太大幫助的，業(yè)務(wù)要點(diǎn)信息也可能以大量原始數(shù)據(jù)

的形式不被人發(fā)現(xiàn)。若想使生成的報(bào)告有效，對(duì)權(quán)衡標(biāo)準(zhǔn)的解說和演繹應(yīng)當(dāng)盡可能正確、智能。為了產(chǎn)生一個(gè)馬上奏效的視覺收效，生成的報(bào)告用圖表的形式表示和總結(jié)是很重要的。

行業(yè)當(dāng)先供給商為其客戶和管理工作生成的報(bào)告應(yīng)包括以下內(nèi)容：

依據(jù)既定的服務(wù)水平目標(biāo)權(quán)衡的服務(wù)績(jī)效，如儲(chǔ)運(yùn)耗資；

與標(biāo)準(zhǔn)不一致之處；

工作的特點(diǎn)和工作量信息，如突發(fā)事件，問題，改正和任務(wù)，分類，地點(diǎn)，客戶，季節(jié)性趨勢(shì)，優(yōu)先級(jí)的混淆以及要求幫助的數(shù)量；

報(bào)告那些主要事件產(chǎn)生的績(jī)效，如改正和宣布帶來的收效；

某段時(shí)間的趨勢(shì)信息，如一天，一周，一個(gè)月或其他長(zhǎng)度的一段時(shí)間；

每個(gè)流程產(chǎn)生的信息，如突發(fā)事件的數(shù)量，最經(jīng)常被問到的問題，基礎(chǔ)設(shè)備中不能夠靠的組成部分以及資源密集型/成本密集型工作；

報(bào)告中要包括未來計(jì)劃工作的信息；

客戶應(yīng)在最合適的時(shí)機(jī)接收到有關(guān)報(bào)告，以完好認(rèn)識(shí)服務(wù)水平或業(yè)務(wù)的資源及成本對(duì)服

務(wù)供給的影響。報(bào)告也使他們能夠客觀地判斷其所要求的服務(wù)能否成本上劃算，服務(wù)能否實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)，能否在可展望的工作量水平之內(nèi)以及能否知足客戶不斷變化的業(yè)務(wù)需求。在制定管理決講和各樣改正的舉措時(shí)，應(yīng)試慮服務(wù)報(bào)告中揭示的信息，這些發(fā)現(xiàn)可與有關(guān)方進(jìn)行交流來獲得。

可能碰到的問題

服務(wù)報(bào)告（ServiceReporting）這項(xiàng)工作很簡(jiǎn)單變成一個(gè)工作，不單沒有增加價(jià)值反而

不斷增加成本。為防備這個(gè)問題，平常建議經(jīng)常回首一下報(bào)告，使其適應(yīng)讀者的興趣和需求變化。

假如提交了一個(gè)改正，那么保持趨勢(shì)信息的一致性是必然要考慮的；建議不斷督查服務(wù)的各個(gè)方面，即便那些不