優(yōu)質(zhì)服務(wù)v2課件

優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)陳樹(shù)權(quán)

高級(jí)護(hù)士長(zhǎng)

東區(qū)尤德夫人那打素醫(yī)院護(hù)理部

提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量如何提高服務(wù)的意識(shí)和理念如何建立以人為先的文化如何主動(dòng)維護(hù)和尊重病人權(quán)益、保護(hù)病人隱私如何針對(duì)病人及家屬做滿(mǎn)意度調(diào)查以及如何提高病人的滿(mǎn)意度如何根據(jù)病人回饋持續(xù)改進(jìn)工作醫(yī)護(hù)人員救世主?

(無(wú)上權(quán)威)服務(wù)提供者?

(與病人是伙伴)

(提供數(shù)據(jù)協(xié)助病人決定)

(讓病人及其照顧者參與整個(gè)醫(yī)療過(guò)程)如何提高服務(wù)的意識(shí)和理念最高指示護(hù)理使命我們承諾以高質(zhì)素之護(hù)理實(shí)踐、管理、教育及科研，在醫(yī)院及社區(qū)提供以病人為中心之全人護(hù)理服務(wù)。醫(yī)院使命本著愛(ài)心和奉獻(xiàn)精神，群策群力，提供全人治療、以病人為中心、高質(zhì)素的醫(yī)療服務(wù)。香港醫(yī)管局五個(gè)主要目標(biāo)擬定對(duì)策應(yīng)付服務(wù)需求持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)素及安全提供現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)建立以人為先的文化維持財(cái)政可持續(xù)能力醫(yī)管局主要表現(xiàn)指標(biāo)臨床表現(xiàn)指標(biāo):例

抗耐藥性葡萄球菌血中毒指標(biāo)

[1000病人住院天＜0.1258]中風(fēng)急癥入院后做CT/MRI

[<12小時(shí)]平均住院天

[與其它醫(yī)院之平均比較]出院后非計(jì)劃性住院

[與其它醫(yī)院之平均比較]

髖關(guān)節(jié)骨折手術(shù)指標(biāo):急癥入院后

[70%

<2天內(nèi)手術(shù)]平均住院天

[與其它醫(yī)院之平均比較]出院后非計(jì)劃性住院

[與其它醫(yī)院之平均比較]

主要表現(xiàn)指標(biāo)

(2)

培訓(xùn)「服務(wù)文化」

對(duì)象

–所有員工(特別：支持人員)

目的

–

裝備同事工作上的溝通技巧 –促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化內(nèi)容

–

醫(yī)管局愿景、使命及價(jià)值觀 –顧客服務(wù)趨勢(shì) –工作理念(溝通、團(tuán)隊(duì)精神、

責(zé)任、歸屬感、危機(jī)感、

公眾對(duì)醫(yī)管局的形象) –

四步曲:接待、明白、行動(dòng)、跟進(jìn) –

個(gè)案討論調(diào)整心態(tài)15病人醫(yī)生護(hù)士物資管理部膳食部病歷檔案部財(cái)務(wù)部資訊科技組設(shè)施管理部病人關(guān)系人力資源部營(yíng)養(yǎng)部放射部臨床病理學(xué)藥房物理治療部中央消毒物品供應(yīng)部精神科社區(qū)支持行政及業(yè)務(wù)支持ABCofCMT團(tuán)隊(duì)工作:

臨床與管理的

無(wú)縫結(jié)連臨床支援以客為導(dǎo)臨床醫(yī)療組ClinicalManagementTeam(CMT)建立重視員工的文化建立重視員工的文化(1)關(guān)顧員工

員工健康(員工健康大使)健康普查健康講座職業(yè)安全

心理健康嚴(yán)重事故支持小組(義務(wù)受訓(xùn)員工)

例:與同事不和

、團(tuán)隊(duì)內(nèi)有員工突然死亡心靈綠州中心(臨床心理專(zhuān)家)

-培訓(xùn)及分享

-臨床心理診所建立重視員工的文化(2)激勵(lì)員工獎(jiǎng)勵(lì)員工醫(yī)院管理局表現(xiàn)出色員工/隊(duì)伍醫(yī)院最受贊賞員工/隊(duì)伍實(shí)時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃例:防止了病人自殺擴(kuò)闊工作領(lǐng)域安排機(jī)會(huì)擴(kuò)闊視野及實(shí)踐加入病房或科的工作小組將成績(jī)紀(jì)錄在年度工作表現(xiàn)檢討晉升選拔時(shí)作參考

管理層與前線(xiàn)員工午餐聚會(huì)實(shí)時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃「軟」推優(yōu)質(zhì)服務(wù)愛(ài)心護(hù)傳運(yùn)動(dòng)以生命影響生命欣賞自己:邀請(qǐng)寫(xiě)出自己的長(zhǎng)處

贊賞別人:邀請(qǐng)寫(xiě)出一個(gè)贊賞他人的故事維護(hù)和尊重病人權(quán)益保護(hù)病人隱私如何提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有權(quán)知道醫(yī)院管理局提供的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)數(shù)據(jù)及收費(fèi)有權(quán)清楚知道你的病情、診斷、病情發(fā)展、治療計(jì)劃，包括常見(jiàn)的問(wèn)題及其它可行方法有權(quán)知道處方藥物的名稱(chēng)，以及藥物在你的情況下會(huì)發(fā)揮的正常作用及可能產(chǎn)生的副作用有權(quán)知道有關(guān)你的病情及治療方面的資料知悉權(quán)有權(quán)就個(gè)人的隱私權(quán)、尊嚴(yán)、宗教信仰及文化信念獲得尊重有權(quán)得到院方將你的病情資料保密隱私權(quán)有權(quán)向醫(yī)院管理局提出申訴，并得到迅速及公允的處理意見(jiàn)箱病人聯(lián)絡(luò)主任醫(yī)管局總部申訴專(zhuān)員申訴權(quán)病人責(zé)任1. 向醫(yī)療護(hù)理人員詳盡地提供你的健康狀況、過(guò)往曾患的疾病、敏感癥及其它有關(guān)詳情。2.應(yīng)遵從醫(yī)生提出經(jīng)你同意的治療程序，及有關(guān)指示。3.為顧及其它病人及醫(yī)院的權(quán)利，應(yīng)遵守

醫(yī)院所訂定的規(guī)則。4.應(yīng)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)診，如不能依期赴診，應(yīng)盡早通知有關(guān)醫(yī)院或診所。5.不應(yīng)要求醫(yī)療護(hù)理人員提供不正確的資料、收據(jù)或病假證明書(shū)。6.不應(yīng)隨便浪費(fèi)醫(yī)療資源。如何保護(hù)病人隱私1.個(gè)人資料(私隱)條例于一九九六年十二月二十日生效2.個(gè)人資料直接或間接與在世人士有關(guān)資料能用以確定有關(guān)人士身分資料身份代號(hào)相片、錄音帶六項(xiàng)保障資料的原則原則1:收集數(shù)據(jù)的目的及方式合法、公平、職責(zé)所需足夠便可通知當(dāng)事人:收集目的誰(shuí)人會(huì)用不提供的后果當(dāng)事人可更改數(shù)據(jù)原則2:個(gè)人資料的準(zhǔn)確性及保留期確保所用的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確訂明保存期,不能超過(guò)需要原則3:個(gè)人數(shù)據(jù)的使用所有數(shù)據(jù)使用前必需得到當(dāng)事人同意原則4:個(gè)人資料的保安資料受到保障妥善儲(chǔ)存原則5:信息需在一般情況下可提供公開(kāi)所持?jǐn)?shù)據(jù)的類(lèi)別及用途原則6:查閱個(gè)人資料數(shù)據(jù)使用者須在接獲改正數(shù)據(jù)要求后四十日內(nèi)作出有關(guān)更正醫(yī)護(hù)個(gè)人責(zé)任個(gè)人私隱條例普通法專(zhuān)業(yè)行為守則合約規(guī)限條例重點(diǎn)查看個(gè)人數(shù)據(jù),必須是:受照顧的病人有需要知道只可查看在工作范圍內(nèi)需要的數(shù)據(jù)有責(zé)任保秘:數(shù)據(jù)的放置、儲(chǔ)存、運(yùn)送數(shù)據(jù)應(yīng)存放安全環(huán)境違反私隱條例可能有紀(jì)律處分,刑事檢控醫(yī)院內(nèi)部審查醫(yī)院管理局總部政策政府政策如何提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量鼓勵(lì)病人參與醫(yī)療過(guò)程病人照顧者的參與及支援病人的權(quán)力及義務(wù)投訴管理病人為中心的服務(wù)安全文化-風(fēng)險(xiǎn)管理鼓勵(lì)病人參與醫(yī)療過(guò)程病人/家屬與醫(yī)護(hù)人員的互信關(guān)系協(xié)助病人知情決定適當(dāng)及足夠的資料所患疾病、病因、治療方法及成效、副作用、治療所需時(shí)間、康復(fù)過(guò)程、其它治療選擇、可用資源等………醫(yī)療方案決定權(quán)

(InformedConsent)健康教育醫(yī)療知情同意書(shū)

(InformedConsent)假設(shè)性同意(ImpliedConsent)標(biāo)準(zhǔn)指引(醫(yī)管局、港島東聯(lián)網(wǎng))一些有高風(fēng)險(xiǎn)及創(chuàng)傷性治療標(biāo)準(zhǔn)化的資料單張(每一醫(yī)療程序)標(biāo)準(zhǔn)的同意書(shū)沒(méi)能力授權(quán)病人的處理家屬的角色病人照顧者的參與及支援鼓勵(lì)全程參與醫(yī)院認(rèn)證-重要指標(biāo)

(澳洲醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì))照顧者與病人的關(guān)系情緒及社會(huì)支援健康教育與醫(yī)護(hù)人員的關(guān)系鼓勵(lì)病人/家屬主動(dòng)了解病情建立信任病人的權(quán)力及義務(wù)香港法例醫(yī)院管理局附例病人約章尊重文化伙伴關(guān)系病人約章病人權(quán)益

知情權(quán)/決定權(quán)/保密權(quán)/申訴權(quán)病人責(zé)任提供真實(shí)數(shù)據(jù)雙方同意的計(jì)劃及程序,應(yīng)與醫(yī)護(hù)者合作不應(yīng)要求不實(shí)病歷、病假、收據(jù)及報(bào)告繳交合理費(fèi)用遵守規(guī)則,不浪費(fèi)藥物尊重醫(yī)護(hù)者及其他病人的權(quán)利收集意見(jiàn)反饋的途徑意見(jiàn)收集系統(tǒng)投訴管理病人意見(jiàn)調(diào)查意見(jiàn)收集系統(tǒng)意見(jiàn)箱電郵所有臨床及公眾地方醫(yī)院行政部管理贊賞、意見(jiàn)、投訴、咨詢(xún)統(tǒng)籌調(diào)查、跟進(jìn)及改善投訴管理調(diào)查若投訴成立醫(yī)院回復(fù)病人及致歉員工再培訓(xùn)或懲處預(yù)防「再發(fā)生」之措施分享可以學(xué)習(xí)的重點(diǎn)

病人意見(jiàn)調(diào)查

從病人旅程收集意見(jiàn)病人意見(jiàn)調(diào)查2010年醫(yī)管局委托香港中文大學(xué)進(jìn)行首個(gè)全港「病人服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查」亞洲華人小區(qū)首次進(jìn)行大型調(diào)查，使用了經(jīng)本地確認(rèn)的調(diào)查工具及統(tǒng)一的調(diào)查方法旨在透過(guò)病人參與提出意見(jiàn)，以提升服務(wù)質(zhì)素全港七個(gè)醫(yī)院聯(lián)網(wǎng)合共5,000名出院病人出院后由第三者訪(fǎng)問(wèn)病人意見(jiàn)調(diào)查調(diào)查目的:訂定本地的調(diào)查工具，量度和了解病人對(duì)醫(yī)院特定服務(wù)范疇的個(gè)人體驗(yàn)和滿(mǎn)意度；為日后調(diào)查訂立基準(zhǔn)，了解病人對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)和滿(mǎn)意度的轉(zhuǎn)變；建立機(jī)制，透過(guò)病人滿(mǎn)意元素方面的評(píng)分和意見(jiàn)，制定改善素質(zhì)的工作計(jì)劃；對(duì)照不同醫(yī)院及服務(wù)使用者組別之間在不同范疇的病人滿(mǎn)意度，以便醫(yī)管局跟進(jìn)。調(diào)查結(jié)果的改善建議(I)

入院檢討員工的溝通技巧，及提供病人信息/教育單張，確保病人得知病情和治療的信息考慮讓輪候冊(cè)上的病人選擇入院日期，以符合病人的個(gè)別情況調(diào)查急癥個(gè)案等候上病房的時(shí)間，以了解是否急癥入院期間病床短缺，并考慮為急癥入院制定病床分配系統(tǒng)，以應(yīng)付需求上的變動(dòng)調(diào)查結(jié)果的改善建議(II)

在醫(yī)院及病房?jī)?nèi)1.

環(huán)境、食物及設(shè)備檢討食物質(zhì)素和選擇，以符合病人的需要和意愿顯眼的海報(bào)/單張，提醒病人和訪(fǎng)客正確的手部衛(wèi)生和感染控制措施為病人提供安全的儲(chǔ)物設(shè)施，以保障病人的財(cái)物2.

醫(yī)護(hù)人員檢討和提升醫(yī)生/護(hù)士處理年長(zhǎng)病人查詢(xún)的溝通技巧3.

護(hù)理及治療改善溝通機(jī)制和模式，確保給予病人有關(guān)疾病、治療和護(hù)理的資料簡(jiǎn)單易明及切合所需檢討和加強(qiáng)溝通渠道，讓病人及其家人與醫(yī)護(hù)人員互動(dòng)溝通，以舒緩他們的焦慮及響應(yīng)他們的問(wèn)題加強(qiáng)病人教育和參與，促進(jìn)病人參與護(hù)理和治療的決定調(diào)查結(jié)果的改善建議(III)

離開(kāi)醫(yī)院改善病人的出院過(guò)程和計(jì)劃，確保病人離院后得到持續(xù)護(hù)理以口頭及或書(shū)面形式向病人及照顧者提供簡(jiǎn)潔及易記的資料，以助病人康復(fù)考慮向病人提供病房聯(lián)絡(luò)資料，以便病人出院后對(duì)其病情或治療計(jì)劃有疑問(wèn)時(shí)，可尋求意見(jiàn)改善服務(wù)計(jì)劃?rùn)C(jī)艙資源管理(CRM)(CrewResourceManagement)精益管理

（LeanManagement）

CrewResourcesManagement

機(jī)艙資源管理病人安全除了建基于良好的臨床技術(shù)外，團(tuán)隊(duì)之效益也十分重要CRM著重醫(yī)療團(tuán)隊(duì)間之溝通、領(lǐng)導(dǎo)能力、團(tuán)隊(duì)管理、危機(jī)處理、事故管理等著重案例分析，從而帶出團(tuán)隊(duì)間之協(xié)作重點(diǎn)，重視學(xué)員與導(dǎo)師的互動(dòng)與交流65SentinelEvents引起嚴(yán)重醫(yī)療事故的原因

JointComm.RootCauseAggregate(1995-2006)溝通入職培訓(xùn)病人評(píng)估員工分配獲取資訊個(gè)人能力程序洽當(dāng)環(huán)境安全/防備領(lǐng)導(dǎo)能力護(hù)理連續(xù)性護(hù)理計(jì)劃?rùn)C(jī)構(gòu)文化HKECTrainingCentreforHealthcareManagement&ClinicalTechnology歐美醫(yī)療界廣泛采用加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員之間的溝通及處理危機(jī)的應(yīng)變能力以機(jī)組人員危機(jī)管理訓(xùn)練為藍(lán)本針對(duì)訓(xùn)練醫(yī)護(hù)人員防范及管理由人為因素引致的醫(yī)療事故在過(guò)去一年內(nèi)已經(jīng)有1,700本地醫(yī)護(hù)人員修畢課程CrewResourcesManagement

簡(jiǎn)介67精益管理

精益管理源于精益生產(chǎn)。精益生產(chǎn)(LP—LeanProduction)是美國(guó)麻省理工學(xué)院教授詹姆斯．P．沃麥克等專(zhuān)家通過(guò)“國(guó)際汽車(chē)計(jì)劃(IMVP)”對(duì)全世界17個(gè)國(guó)家90多個(gè)汽車(chē)制造廠(chǎng)的調(diào)查和對(duì)比分析，認(rèn)為日本豐田汽車(chē)公司的生產(chǎn)方式是最適用于現(xiàn)代制造企業(yè)的一種生產(chǎn)組織管理方式。

精益管理由最初的在生產(chǎn)系統(tǒng)的管理實(shí)踐成功，已經(jīng)逐步延伸到企業(yè)的各項(xiàng)管理業(yè)務(wù)，也由最初的具體業(yè)務(wù)管理方法，上升為戰(zhàn)略管理理念。它能夠通過(guò)提高顧客滿(mǎn)意度、降低成本、提高質(zhì)量、加快流程速度和改善資本投入，使股東價(jià)值實(shí)現(xiàn)最大化。

精益管理的內(nèi)涵

精益管理要求企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)都必須運(yùn)用“精益思維”(LeanThinking)?！熬嫠季S”的核心就是以最小資源投入，包括人力、設(shè)備、資金、材料、時(shí)間和空間，創(chuàng)造出盡可能多的價(jià)值，為顧客提供新產(chǎn)品和及時(shí)的服務(wù)。

精益管理的目標(biāo)可以概括為：企業(yè)在為顧客提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品與服務(wù)的同時(shí)，把浪費(fèi)降到最低程度。企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)中的浪費(fèi)現(xiàn)象很多，常見(jiàn)的有：錯(cuò)誤——提供有缺陷的產(chǎn)品或不滿(mǎn)意的服務(wù)；積壓——因無(wú)需求造成的積壓和多余的庫(kù)存；過(guò)度加工——實(shí)際上不需要的加工和程序；多余搬運(yùn)——不必要的物品移動(dòng)；等候——因生產(chǎn)活動(dòng)的上游不能按時(shí)交貨或提供服務(wù)而等候；多余的運(yùn)動(dòng)——人員在工作中不必要的動(dòng)作；提供顧客并不需要的服務(wù)和產(chǎn)品。努力消除這些浪費(fèi)現(xiàn)象是精益管理的最重要的內(nèi)容。四大管理原則精益管理在醫(yī)療程序的應(yīng)用香港東區(qū)醫(yī)院內(nèi)科-改善與病人在護(hù)理計(jì)劃的溝通病人及其照顧者咨詢(xún)護(hù)士時(shí)間減少58%手術(shù)室-縮短病人在手術(shù)復(fù)原室停留時(shí)間97.5%病人可以在12分鐘內(nèi)離開(kāi)(之前為35%)腫瘤科-縮短護(hù)士主管交班時(shí)間(AMtoPM)平均交班時(shí)間由