公司客服人員月度工作個人總結范文（匯編19篇）

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公司客服人員月度工作個人總結范文篇1

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假設到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就始終在不斷地探究，企圖可以找到另外一種味道，可以化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務員心情管理。終究大多數(shù)的人需要對自己的心情進展管理、掌握和調(diào)整。

在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務學問和超群的效勞技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的根底上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是伴侶，真心為用戶供給實在有效地詢問和關心，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供給詢問時要仔細傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶心情上的怒火，防止因效勞態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我始終在人性化管理與制度化管理這兩種管理形式之間查找一種平衡。為了防止員工因違背規(guī)章制度而受處處分時心情波動，影響效勞態(tài)度，一種比擬有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用肯定的心胸和氣魄英勇面對和擔當自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長期的消沉和躲避，風物長宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系的一種光滑劑，唯有這樣，才會消退與前臺的隔膜，營造一種輕松的氣氛，穩(wěn)定員工心情及保持良好的效勞態(tài)度。

當然，在不斷地將自己以上的閱歷和想法得以施行并獲得肯定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的協(xié)作，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務管理工作進展得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特殊深入。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝視著兇狠的波濤。突然有人驚呼;看，那是什么?一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正預備再靠近些時營救。那是蟻球。一位老者說;螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻快速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能遇到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地翻開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍舊緊緊地抱在一起。那么安靜，那么悲壯于是，我開頭為此而努力：一個有分散力的團隊，應當象在遇險境時能快速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力氣而最終脫離險境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的奇怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個布滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在逆水行舟，不進那么退的動力支持中樂觀地參予著這個團隊的建立。在與另外一位班長良好而默契的協(xié)作下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進展下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的緣由在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一局部壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，留神慎重，生怕因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以打算或影響較大的投訴時總少不了上級指導的幫助和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們力量的經(jīng)受而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有很多的缺點和缺乏等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在效勞質(zhì)量和效勞意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地探索和嘗試，如作大型的關于效勞意識及心情管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作樂觀性?；驗榱诉M步語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的提倡和鼓舞下號召全話務中心參加詩歌朗讀大賽等嘗試，在培育聲音魅力過程中，讓溝通的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加精彩的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的仔細地做好自己份內(nèi)的事，努力克制共性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我信任自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完善、永不言敗的共性永不會變。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，或許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加沉著一些吧。

公司客服人員月度工作個人總結范文篇2

客戶滿足度是衡量一個公司效勞質(zhì)量的最重要的標準，經(jīng)過個人對客戶滿足度的調(diào)查，覺察客戶滿足是一種心理活動，是客戶的需求在被滿意后的愉悅感。對于顧客來說，他花了定的代價，需要到達肯定的目的，假設我們供給給他的產(chǎn)品、效勞等有很大一局部不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能進步他的滿足度。所以客戶滿足度是衡量客戶滿足度的量化指標，由該指標可以直接理解企業(yè)、產(chǎn)品或效勞在客戶心目中的滿足度級別。

客戶回訪也主要是對客戶滿足度的一個調(diào)查，當時在交易過程中，或許客戶并沒有想到的種種狀況，在使用過程中遇到了，抑或直接在承受公司效勞的時候遇到的，他可以對公司進展反應，而我們對于客戶的反應意見也將進展討論和保存，進而可以進步客戶滿足度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的預備，仔細的籌劃。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比擬放心，情愿溝通和提出一些詳細的意見。客戶供給的信息是企業(yè)在進展回訪或滿足度調(diào)查時的重要目的。假設企業(yè)本身并不為人太多知曉，而籌劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，真正可以到達這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己效勞的質(zhì)量，這樣只是可以進步客戶滿足度，但卻無法打算客戶滿足度。零抱怨無投訴是公司追求的目的，他要求公司可以完完全全地為消費者效勞，消費者就是上帝，這句話肯定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持狀況怎么樣?這個支持狀況是由客戶滿足度來直接影響的，所以我們可以通過良好的效勞，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，籌劃好的客戶回訪來增加客戶滿足度。而企業(yè)的目的可以向著零抱怨無投訴進展。

公司客服人員月度工作個人總結范文篇3

實習的這段時間，雖說時間很短，但是我卻學到了許多的在學校所學習不到的學問，我的實習工作，雖說實習的工作內(nèi)容很簡潔，工作強度也不是很大，但是這段時間的實習，照舊還是給我?guī)砹撕艽蟮膲毫?，我也通過自己的努力和刻苦的學習，學到了許多的工作當中的道理，也感受到了職場的壓力，我也更加的懂得了自己在工作上面還需要更加努力，不管是在生活當中還是在工作上面，也都需要自己在往后的日子里，去更加努力和精彩的完成自己的全部的事情。

我是實習工作是一名客服，每天對著的都是電腦和電腦的那一端的客人，自己的工作內(nèi)容也都是關心顧客解決他們的問題，對他們所遇到的各種的難題，以及在產(chǎn)品上面有一些不懂的地方告知他們，也是對我們的產(chǎn)品進展售前和售后的處理，所以盡管我們每天面對的都是電腦，但是我們在電腦的那一端面對的都是我們的顧客，所以根本上我們都是在與人打交道。也因為自己從來沒有接觸過這一個行業(yè)，也不知道這樣的工作終究需要去做一些什么，所以自己剛開頭在工作上面也會有肯定的難度，我也不知道自己詳細應當要怎么去和顧客打交道，不知道自己在與人溝通的時候應當要留意一些什么，所以從自己進入公司的之后，在自己漸漸的懂得自己所遇到的難題的時候，我也開頭在工作的時候仔細的學習，在每一天的工作完畢之后，也會仔細的總結自己當天的工作，也正是因為自己始終以來的努力和付出，自己這段時間的實習工作也完成的特別的精彩。

如今自己的實習工作也已經(jīng)徹底的完畢了，仔細的冷靜的回憶起這段時間的經(jīng)受，我也可以很明晰的感覺到自己的變化和成長，通過自己客服的實習工作，我也懂得了更多的與人交往的方法，在與顧客溝通、溝通的時候，我也懂得了要怎么去說，去解釋，顧客才會更加的明白和明晰，也懂得了自己在工作上面所應當要留意的地方，以及經(jīng)過這段時間的熬煉，我也不再是之前那個毛躁的高校畢業(yè)生了，我如今已經(jīng)是一個沉穩(wěn)，做事干凈利落的成年人，職場工了。

我很感謝公司的栽培，因為有公司的悉心培育，才會成就今日的我，我也很感謝全部關心過我的人，在之后的工作當中，我也會更努力的，用自己的業(yè)績和自己工作上的一舉一動來回報公司的照看。

公司客服人員月度工作個人總結范文篇4

在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開頭了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到機那里看看前一天有沒有我的，拿到或其他資料后分輕重緩急分類處理。每一天根據(jù)備件和壞件的變化做出前一天的?貨品出入庫報表?。

做?貨品出入庫報表?要留意的以下幾點：

首先，要找到相對應的?客服本部入庫單?，?神舟發(fā)貨清單??清點科出庫單??神舟電腦客戶效勞修理單??銷售保用單?等單據(jù)。仔細核實單據(jù)信息和自我清點時記錄的數(shù)據(jù)信息是否全都，如不全都馬上仔細復檢一次，如覺察問題準時和相關指導反映，把問題在第一時間解決掉，不留后患。

第二，要留意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。根據(jù)先后挨次上報表，持續(xù)單號的連續(xù)性，以便將來查找的時候可以立即找到。還有是在一些特別的單號和明細后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標識。

第三，要留意的是在統(tǒng)計金額的時候最好用求和公式加以驗證，要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完?貨品出入庫報表?后千萬要留意寫上自我的大名和日期，再去找財務和經(jīng)理簽字。

財務和經(jīng)理簽完字后，立即就給經(jīng)管二部和備件科。并通知對方查收。第四，要留意的是在傳完之后要馬上拿著?貨品出入庫報表?、?神舟客戶效勞修理單?、?銷售保用單?等單據(jù)上對應的賬本。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是?好、壞件庫存帳??備件往來帳??欠人壞件賬??人欠壞件賬??在途賬?。另外，在上賬的時候要共性留意當總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當收到總部備件和?神舟發(fā)貨清單?后，就要馬上上賬。

當你接到效勞站送來的貨品時應留意：

首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運人員一齊開箱查看，如有問題馬上聯(lián)絡效勞站進展核實，協(xié)商解決。

第二，公司要求效勞站的包裝標準比擬嚴格，要求對單個物品進展包裝，并要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報紙做為包裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于覺察使用公司彩頁和爛報紙的效勞站和經(jīng)銷商的，要急躁地對其進展說服訓練，幫助查找緣由、尋求解決方案。

第三，當你清點貨品時先找到相應的?經(jīng)銷商發(fā)貨清單?和與物品一齊的?分公司退換貨申請表?，同時做好?貨品記錄跟蹤表?的記錄工作。

第四，當我們覺察有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時，馬上聯(lián)絡效勞站或經(jīng)銷商說明狀況，共同查清緣由，妥當處理。

第五，在清點整機和顯示器的時候，我們不但要做好相應的記錄，還要錄入我們的?工廠管理系統(tǒng)?。在錄入信息的時候千萬要細致仔細，不能出一點過失。這個是我們?nèi)粘９ぷ髦欣斫饪蛻粼儐柡蜋C器查詢的有力保障。必需要保證它的準確?????性，準時性，連接性。

關于效勞站申請備件發(fā)放及平安的留意事項：

第一，公司客效勞必持續(xù)自我?guī)齑娴氖Ｓ嗔?，準時申請備件，并確保常用備件充分，以防效勞站急需時沒有備件可發(fā)。

第二，公司客服至少一周內(nèi)清點一下實物，持續(xù)一個月和效勞站對賬2次，以保證我們的賬目與實物一一對應。

第三，公司客服切記公司財產(chǎn)平安大于一切，平常就多留意防火節(jié)電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴禁煙火，下班準時關掉電源，節(jié)省用電。

第四，公司客服不僅僅要留意公司的財產(chǎn)平安，還要持續(xù)良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。

關于特別處理的留意事項：

特別處理千萬不要拖時間，因為我們的客戶都期望自我的電腦能盡快修復、使用。這時候救需要我們根本業(yè)務的嫻熟，有效的溝通，削減特別處理時間，為用戶帶給貼心的效勞。

有許多特別是關于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們效勞站的前臺工作人員在接收客戶的機器時，認真檢查機器的外觀，與用戶核對明晰，并加強保護措施，盡量避開此類現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心。

總之，不管自我在哪，不管在那個崗位，都要認仔細真踏踏實實地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習慣，將會受用終身。態(tài)度打算一切，不管你是否能做好，進自我最大的潛力去做。不僅僅是對自我潛力的檢測，還能不斷地增加信念。

公司客服人員月度工作個人總結范文篇5

20xx年已經(jīng)完畢了，作為一名快遞客服人員，需要不但總結以往工作閱歷，才能避開在工作中消失同樣的錯誤。下面是我個人20xx年工作總結：

一、與人的溝通很重要

與別人的溝通在平常學習和工作中起很重要的作用，特殊在一些特定的工作中，溝通是不行少的。在剛剛接觸一樣事物時，只有通過與別人充分的溝通，說明自己的不解，在與別人的溝通中增長自己的見識并熟悉工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時守時，互相敬重，互相協(xié)作，互相理解。

作為客服人員，最常做的事情就是通過與別人進展溝通，有時是將別人給自己說的信息準確?????無誤地傳遞給另外一個人，在傳遞信息的過程中，關鍵處說的不清楚時就會影響工作，導致效率低下。在接，打時說明身份，讓客戶知道你是做什么的，報上公司的名字，自己的名字可以省略。

二、處變不驚，淡定，事有輕重緩急

處變不驚的應對力，擁有承受打擊的力量心情的自我掌控及調(diào)整力量是一個優(yōu)秀客服不行少的品質(zhì)。有些客戶認為花了錢買的效勞很不值，覺察效勞很不周到，就會在中對客服大發(fā)不滿，客服只能忍受，不能與客戶發(fā)生口舌之爭?？头熳R公司的運作原理，能對各種問題進展分析解決，不推脫，不推諉，不耽誤。客服的工作比擬繁瑣，所以要分清輕重緩急，進步辦公效率。

三、學習無處不在，在實戰(zhàn)中覺察自身存在的力量缺陷，有意識地自學

在工作的過程中，我也覺察自身存在的力量的缺失。在別人眼里，高校生是很難得的，處事力量要比別人強，其實不見得，處事力量是來源于基于實打?qū)嵉拈啔v。在課堂里所學的學問不肯定在工作崗位上都能用上，并且在工作崗位上所需要的技能不肯定都能在課堂里學得。在同一個崗位上工作一樣長的員工所收獲的東西有可能不同，在崗位上有意識地自學，增長自身的學問儲藏的這一過程是最珍貴的。

在此次實習中，我常常聽說各種各種的地名，省內(nèi)省外的都有，有地級市，縣級市，或是本縣的各個城鎮(zhèn)，由于我長期不在老家，對縣內(nèi)的各個城鎮(zhèn)的地理位置不熟識，當別人問我，能否派送某鎮(zhèn)某村，我不能立即答上來。在平常在工作比擬閑的時候，多看看地圖，看后才覺察自己對家鄉(xiāng)是有多么不理解。

四、工作中感受艱辛，每行每業(yè)都不簡單，平常更要多多諒解

公司的業(yè)務員總是頂著大太陽去跑業(yè)務，客服人員的繁瑣地工作中時時有可能受氣，因為在任何環(huán)節(jié)都有可能出錯，有的客戶很好說話，很諒解，但有些客戶有意找茬經(jīng)過這次實習我更是熟悉到工作的艱辛，生活中彼此諒解，感同身受會在不經(jīng)意間產(chǎn)生影響。

五、覺察學問的重要，珍惜學習的時機

如今的大多數(shù)人的工作都離不開計算機，電腦在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不斷消失，要理解新的信息，就要具備跟專業(yè)的學問。另外，一個不具備電腦打字技能的人無法擔當此類工作信息在更新，頭腦也需要更新，因此要珍惜學習的時機。而且這種學習的時機不僅僅在高校課堂里。

公司客服人員月度工作個人總結范文篇6

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在201*年初步完善的各項規(guī)章制度的根底上,20xx年的重點是深化落實,為此,客服部根據(jù)公司的進展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)管理的熟悉和理解?？头恳矞蕰r調(diào)整客服工作的相關制度,以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯(lián)絡實際,樂觀開展客服人員的培訓工作

在物業(yè)公司的屢次親自指導下，我部門從客服人員最根本的形象建立，從物業(yè)管理最根本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合學問，進展了較為系統(tǒng)的培訓學習。

三、日常報修的處理

據(jù)?每日工作記錄?記錄業(yè)主來電來訪投訴及效勞事項，根據(jù)報修內(nèi)容的不同樂觀進展派工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,根據(jù)報修的完成狀況準時地進展回訪。

全年客服處理報修累計達14346個，解決各類故障14346個，排解原施工問題、報修故障解決率為100%;共接收投訴984個，準時處理、反應984個。

四、信息發(fā)布工作

共計向客戶發(fā)放各類書面通知23次。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計1386條，做到通知擬發(fā)準時、詳盡，表述清楚、用詞準確?????，同時樂觀協(xié)作通知內(nèi)容做好相關解釋工作。

五、物業(yè)費的收繳工作

根據(jù)公司下達的收費通知,樂觀開展物業(yè)費的解釋、通知工作，做好催繳工作。

六、水電費的收繳工作

做好首次入戶抄表工作。按期完成每月水電表抄表工作的同時,準時完成每月水電費數(shù)據(jù)錄入、出賬。打印繳費通知單后，按時張貼繳費通知單到每戶。對未按時繳費的用戶進展催繳，對逾期的實行停水處理。

七、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案256份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。門禁卡辦理累計159人次，公寓入住人員登記累計245人次。公寓入住證明，現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(效勞辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長―員工)，加大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以準時處理，從員工理解和協(xié)作方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進展銷售跟進。

2、第三季度效勞辦對全員的效勞質(zhì)量跟蹤卡進展了更換，并建立了全員效勞管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進展培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升效勞品質(zhì)，從而營造最正確效勞環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)效勞質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的效勞口號，并組織制作員工微笑效勞牌并全員下發(fā)，全員佩戴，透過這樣的方式使全體員工都微笑應對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升效勞品質(zhì)，樹立員工效勞意識，還推出效勞明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進展日常監(jiān)視和管理。依公司相關規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公正公正，不厚此薄彼，到達監(jiān)視檢查透亮?????化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對覺察的問題準時進展整改，從而使局部工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進展檢查，從以前的每一天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每一天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，透過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間間隔更加接近。

4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中效勞辦值班經(jīng)理做到“三勤〞手勤、腿勤、嘴勤。對覺察的問題準時與部門反應溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使覺察的各類問題能得到準時解決(但也有局部問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們透過查場通報進展跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動場面。在20xx年前三季度效勞辦對賣場進展檢查，共計覺察處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大局部員工都是賜予批判訓練為主，只有少局部常常違紀的員工賜予經(jīng)濟懲罰，從而也表達了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動這種場面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化程度的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的缺乏制定了系統(tǒng)的培訓方案，定期進展商品學問及專業(yè)學問的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔當，用我們的弱項透過培訓來補我們自己的弱項，比方我們部門有些同志不明白如何開展工作，那我就支配他們來講“在工作時間如何有效的開展工作〞，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴程度，進一步完善自我監(jiān)視、自我管理機制，前三季度度效勞辦內(nèi)部共計各類培訓近20余次。

6、白銀店工作。在詳細工作中效勞辦根據(jù)公司統(tǒng)一支配協(xié)作，從人員聘請，培訓等方面進展，商業(yè)效勞法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對效勞臺人員進展培訓，轉(zhuǎn)變效勞觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿足度來處理問題，為顧客帶給“盡如您意〞的效勞。對白銀店效勞辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們務必根據(jù)總店的管理程度去管理，雖然此刻分店的管理和總店還有差距，但我們有信念把分店的管理抓上去。

7、專心協(xié)作公司完成各項工作

從參加者、執(zhí)行者、籌劃者到組織者在公司各項大型活動中，到處都有效勞辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能準時、全面、保質(zhì)保量的完成，并獲得了必需成效，受到公司指導和人力資源部指導的認可與確定?？偨Y20xx年前三季度效勞辦工作，雖然獲得了必需的成果，也受到指導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務素養(yǎng)與值班經(jīng)理的標準還存在必需的間隔，而且部門多數(shù)為新進員工，專業(yè)素養(yǎng)還相對較低，在處理顧客投訴等方面閱歷還相對欠缺，在效勞品質(zhì)方面跟興旺城市的大型購物中心還存在必需的間隔，全部在x年第四季度――x年一季度我會努力提升我部人員素養(yǎng)，提升工作效率，在蘭州領先提倡并施行“特色化效勞〞，大打特打效勞牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的效勞文化。

公司客服人員月度工作個人總結范文篇14

時間荏苒，我到司客服部上班已兩年多了。在公司指導支持與關心、同事的共同奮斗下，根據(jù)公司的要求和部署，較好的完成了本職工作。

我通過兩年多來的學習與工作，工作的方式、方法都有了較大的進步，現(xiàn)將兩年多來的工作狀況總結如下：

一、客服接待員的日常工作

由于客服部的工作是直接面對本小區(qū)業(yè)主，所以客服部是小區(qū)物業(yè)公司形象最為重要的一個部。也正因為如此，公司制定了“每天讓您滿足〞的效勞宗旨和一切為了顧客、一把手親自抓、一票回絕制度、一絲不茍態(tài)度、一抓終究作風的“五個一〞質(zhì)量文化準那么。客服管理員的日常工作主要有：接待業(yè)主來訪;處理業(yè)主投訴;處理業(yè)主報修的聯(lián)絡、跟進、回訪工作。

二、加強學習，進步業(yè)務程度

由于感到自己的學問、力量和閱歷與自己的崗位有肯定的間隔，所以總不敢掉以輕心，一年多來不斷加強在專業(yè)學問方面的學習，在這方面公司也加強了對專業(yè)學問的培訓和考試等方式，使我們在工作中可以敏捷運用相關的專業(yè)學問，這樣下來在業(yè)務程度方面確實有了肯定的進步。

經(jīng)過不斷的學習、不斷積累閱歷、學問，均已具備了肯定的工作力量，可以自行處理日常工作中的各種問題?？梢砸哉_的態(tài)度對待各項工作任務，喜歡本職工作，認證努力貫徹到實際工作中去。樂觀進步自身各項業(yè)務素養(yǎng)，爭取工作的主動性，努力進步工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在問題和今后努力的方向

通過對這音多工作的總結，著實覺察了一些問題和不住，主要表如今：

第一，由于最初對物業(yè)管理專業(yè)不是很理解，很多工作都是邊干邊探索，以致有時工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步進步;第二，有些工作還不夠細，一些工作協(xié)調(diào)不是非常到位;第三，相關的專業(yè)理論程度還不能全打到剛公司對一名合格管理員的要求。

對于物業(yè)公司最重要的工作之一就是收繳物業(yè)費，每年我們對物業(yè)費都有優(yōu)待政策，這樣一來可以進步物業(yè)費的收繳率，是對我們公司效勞質(zhì)量的衡量，更是業(yè)主對我們所做工作是否滿足的表達。第四：修理墻體發(fā)霉也是我們上班年的工作重點之一。

因此物業(yè)公司的指導和地產(chǎn)負責人分析了主要緣由：一是冷橋現(xiàn)象，二是墻體陰水造成的。因此制定了修理方案;我們客服部接到報修墻體發(fā)霉的第一時間先給地產(chǎn)負責人回報狀況，較為重要的地產(chǎn)負責人回親自去看，分析狀況，支配修理人員準時處理，盡量做到讓業(yè)主滿足。

今后在工作中把進步物業(yè)管理學問、效勞態(tài)度、工作程度作為重點。不斷加強學習，拓寬學問面，努力學習物業(yè)管理學問和相關法律常識。

加強對物業(yè)公司進展的理解，加強四周環(huán)境、同行業(yè)進展的理解和學習，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃，但前狀況做到心中有數(shù);更要注意本部門的工作作風建立，加強管理，團結全都，勤奮工作，形成良好的部門工作氣氛。不斷改良對業(yè)主、其他部門的效勞程度及支持沒協(xié)作力量。

我將以飽滿的熱忱效勞好業(yè)主，維護好公司利益，樂觀為業(yè)主供給優(yōu)質(zhì)的效勞，為公司創(chuàng)更高價值造，力爭獲得更大、更優(yōu)異的工作成果。

公司客服人員月度工作個人總結范文篇15

客服部以二個效益為中心，以三個滿足為根底，上下齊心，詢問成功率與預約成功率都有了進步?，F(xiàn)結合XX年工作實際，將20xx年的工作總結如下：

一.標準詢問工作

〔一〕擬定詢問科室各種規(guī)章制度

包括詢問效勞標準，詢問部考核細那么，回訪效勞標準，詢問部工作范疇，詢問部工作要求等，細化各個詳細工作的效勞標準，詢問部的根本工作標準等。

〔二〕標準詢問業(yè)務技巧，增加詢問成功率

十月第一周詢問成功率在18%左右，預約成功率在43%；到目前為止，詢問成功率約50%，預約成功率達60%以上，詢問及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務技巧培訓及詢問效勞的標準效果是特別顯著的。

1.專業(yè)學問的學習。

a、每周一次由詢問醫(yī)生進展講課，培育詢問醫(yī)生的學習樂觀性和自主性，講課醫(yī)生能限度地把握該項專業(yè)學問。

b、每完畢一期培訓進展一次專業(yè)學問考核，考核成果由科室各位曾講課的醫(yī)生進展評定。

c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的進展總結，從他們的詢問中揣摩、理解、學習其它醫(yī)院的詢問技巧，在學習的根底上進展比擬，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮。

2.定期召開詢問記錄講評會議。

a.定期抽查每個詢問人員的詢問記錄，重點在于講評總結，準時指出詢問中存在的問題，進步詢問質(zhì)量。

b.詢問醫(yī)生的技巧和營銷的溝通，各個詢問醫(yī)生對其它人詢問的評價。

c.個人對自己的詢問記錄進展分析。

d.每周一次進展詢問成功率及預約成功率的統(tǒng)計，準時分析曲線變化緣由，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題。

3.完善詢問病人回訪機制，回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當時的43%的預約成功率進步至74%，有了大幅度的上升。

a.對于當時預約病人，發(fā)送預約號；未就診的病人，發(fā)送詢問的號碼。

b.第二天對于第一天預約病人就診狀況進展分析，對于未就診的病人，進展回訪，理解其未就診緣由及就診動態(tài)，準時進展再次營銷。

c.如因勞碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤。

d.每天二次〔早九點前，晚四點〕發(fā)送提示就診的信息。

〔三〕根據(jù)個人特點及工作要求進展崗位調(diào)整

網(wǎng)絡詢問及詢問有不同的特點，根據(jù)網(wǎng)絡詢問和詢問量的比例，適時進展崗位調(diào)整

二.做好各類信息搜集，準時進展分析反應

自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息搜集

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的搜集工作。

a.本院廣告信息搜集、廣告監(jiān)播。

b.外院的營銷手段搜集。

c.詢問信息搜集。

d.初診信息搜集。

e.專檔管理，保密原那么。

2、對所搜集到的信息要準時準確?????進展統(tǒng)計，準時向醫(yī)院各部門供給有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準確?????。

3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進展效果分析并提出建議。

三.建立客戶效勞檔案。

將病人進展分類管理，分為預約病人，初診病人建檔。

1.錄入制度。

a.每天搜集一次，確保數(shù)據(jù)準時錄入。

b、就診后病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)絡方式、就診疾病。

2、建立回訪制度。

回訪方式包括短信問候及回訪二方面

a、制定回訪標準，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進展專業(yè)和技巧培訓，確?；卦L的工作質(zhì)量。

b、有方案分步驟。

協(xié)作企劃部經(jīng)營部做好病人滿足度調(diào)查，每天五人，主要以預約病人為主，對回訪結果準時反應分析總結，上報相關指導，特別病例當時應反應。

四.網(wǎng)絡詢問工作

十月中旬開頭與網(wǎng)絡部移交網(wǎng)絡詢問工作，九月份通過網(wǎng)絡就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡預約77人，成成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。

1、詢問資料庫及商務通資料庫的建立，使答復更具專業(yè)性，且可以直接復制，節(jié)約時間。

2、預約回訪問題。

〔1〕通過各種途徑獵取號碼，并進展詳細分類登記，預約后即通過短信發(fā)送預約號，對于個人預約后未就診病人，與詢問一起參加回訪，理解未就診緣由，進展再次營銷。

〔2〕將進展分類管理，準時公布及發(fā)送活動信息。

〔3〕詢問人員的專業(yè)性及樂觀性的問題。

由專人答復商務通及詢問，一月更換一次，有利于新奇感及樂觀性的建立。

在林院長的大力支持和正確指導下，在其它各部門的樂觀協(xié)作下〔如導診，檢驗，b超，x光及臨床各科室〕，客服部的工作得以順當開展。在今后的工作中，我們將會以務實敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學習，不斷進步，為醫(yī)院進展奉獻自己的力氣。

公司客服人員月度工作個人總結范文篇16

工作中存在的缺乏、覺察的問題及遇到的困難總結如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的學問仍需系統(tǒng)學習，效勞標準及溝通技巧也要進一步加強。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反應不夠準時;

三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳，水電費預交費用缺乏。

四、客服工作壓力大，員工身體素養(yǎng)及自我心理調(diào)整力量需不斷進步。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來標準并合理運用先進的管理軟件來進步工作效率，簡化工作難度。

日后工作的努力方向及工作設想：

我部門在做好收費及日常工作的根底上，連續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和效勞標準，并根據(jù)目的、預算和工作方案準時做好各項工作。

一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確;

二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷進步效勞質(zhì)量;

三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;

四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確?????。

五、通過部門的日常工作支配和心理調(diào)試技巧學習，營造出"在工作中熬煉，在熬煉中成長'的氣氛，讓部門員工有種"緊急但又不會感覺壓力太大'的充實感和被重視的成就感。

六、樂觀學習科學正規(guī)的工作流程標準，合理運用先進的管理軟件來進步工作效率。

綜上所述，20xx年，我部門工作在公司指導的全力支持，在各部門的大力協(xié)作以及部門員工的共同努力下，雖然獲得了肯定的成果，但還沒有完全到達公司的要求，離先進物業(yè)管理程度標準還有一段間隔，我們今后肯定加強學習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接指導下，根據(jù)xx省、xx市政府有關物業(yè)管理的政策、法規(guī)及x小區(qū)?臨時管理規(guī)約?為業(yè)主供給標準、快捷、有效的效勞，仔細做好接待工作，為業(yè)主制造美麗、舒適的生活、休閑氣氛，提升效勞品牌。

公司客服人員月度工作個人總結范文篇17

時間太瘦，指縫太窄，一晃，20xx年就這樣過了,剛來到公司可能一下子還沒從同學的角色轉(zhuǎn)變過來，有點不適應，但漸漸就習慣了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到如今已經(jīng)半年有余，過去的一年里，在指導和同事們的悉心關心和指導以及包涵下,通過自身的不懈努力,在工作上獲得了肯定的成果,但也存在著缺乏。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)絡內(nèi)外的作用，所以各個部門的同事都要和諧相處，因為客服人員的效勞程度和效勞素養(yǎng)以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴格的，仔細細致和專業(yè)是必不行少的。要學會把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)學問是遠遠不夠的，所以老大對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的，就連最根本的都要教，就我個人而言，剛來公司培訓了一個月調(diào)回韶關工作，感覺自己只是把客服人員最根本的皮毛學了下而已，但在之后又要求我回公司再深化學習一個月，當時覺得沒這個必要，但是當我下來感覺自己有點落后之后覺得確實有這個必要，可以為自己將來在韶關工作打下更堅實的根底。

在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題，被問及的同事都挺愿意教，不會擺著一副老員工的架子，這點對于新員工來說是一種欣慰，當然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶，作為一個客服人員來說，首先應當對客戶以誠相待，把客戶當成伴侶，真心為客戶供給實在有效地詢問和關心，在為客戶供給詢問時要仔細傾聽客戶的問題，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅客戶心情上的怒火，處理這樣

的問題不單客服人員根本的技巧要把握還要學會隨機應變，防止因效勞態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的閱歷。

說真的，在工作中有時候有些細節(jié)問題自己也覺察不到，可能是因為自己不夠細心和嫻熟，或者還不夠?qū)I(yè)，有時工作中出點錯也在所難免，我會盡力克制這些缺點，盼望以后可以做到更好。

回憶XX年，公司在人員有點緊缺的狀況下超額地完成了任務，對于剛剛參與工作的我來說有點艱辛，卻收獲了成長與成果，很感謝公司給我這樣一個平臺，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，我會在明年的工作中連續(xù)團結全都、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目的，為公司進展奉獻一份力氣。20xx年,是全新的一年,也是自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過去一年工作中的缺乏,把新一年的工作做好,為公司的進展盡一份力。在此，對始終以來支持我工作的同事表示感謝。感謝同事們的包涵和急躁，感謝老大在工作上教育和生活中的關心，沒有公司的培育就沒有我如今的進步，雖然進步不是很明顯。

公司的局部員工在工作力量上的成長和進步。作為同事讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步，老大交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的時機，仔細努力地完成它。時間總是年復一年的輪回，歲月卻把全部的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在從前工作中積累的全部的閱歷投入到新一年的工作中。我將更加努力的進展本職工作，加強部門的分散力，力爭在新一年的工作中煥然一新，獲得更大進步。

公司客服人員月度工作個人總結范文篇18

來到工作時間雖然不是很長，但是學習到了很多新學問、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。

回憶半年來的工作狀況，我主要負責兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服，因為沒有將這兩項內(nèi)容很精彩的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿足。下面詳細的來說明一下工作的完成狀況：

一、個人客戶管理與效勞

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開頭的效勞理念，

我們的每一位效勞人員都從客戶的利益動身，想客戶所想，急客戶所急，為客戶供給各類通信效勞以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，關心客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到。

結合我們挪動公司的各項工作指標，本著效勞"以人為本'的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿足度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門效勞、親情化效勞等差異化效勞。我們要求每一位客戶經(jīng)理急躁解答客戶關于挪動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用挪動方面的問題、供給形式多樣的信息效勞?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡，同時，客戶也可以通過、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)絡?？蛻暨€可以向供給效勞的大客戶經(jīng)理預約時間，要求上門效勞。上門效勞內(nèi)容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進展新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收挪動費等。

另外，結合"效勞與業(yè)務'的戰(zhàn)略目的，始終堅持"創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁'的企業(yè)使命，不斷增加員工的"危機感、緊迫感、使命感、責任感'在全面進步效勞質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建立上都獲得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率

在當前劇烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目的。在中高端客戶市場保有率"戰(zhàn)斗'中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)效勞，不斷進步的業(yè)務技術的程度才能，被眾多中高端客戶所信任。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有肯定的比率。營銷的目的客戶群選取針對性強，以及效勞口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、效勞關心、挖掘潛力客戶時，她們的效勞質(zhì)量就代表著我們公司的效勞形象，所以我們培訓外呼人員：嫻熟把握公司個指標及各項業(yè)務，標準效勞用語，應答技巧專業(yè)敏捷，團隊之間親密協(xié)作協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息明晰明確的傳遞給目的客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的效勞質(zhì)量直接影響到客戶，外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力，效勞管理、效勞人員管理

四、投訴處理

為進一步進步客戶滿足度、保持效勞持續(xù)，大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。

其次，嚴格掌握集團客戶短信群發(fā)。

再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關指導派單，管理人員準時支撐，處理解決方案。

最終，完善客戶跟進效勞制度，進步挪動公司的效勞程度，從而到達投訴滿足度100%。

五、日常工作

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶效勞的主要供給者，也是挪動公司對外展現(xiàn)員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)始終是公司指導和客戶關注的焦點。在XX年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的效勞與業(yè)務雙全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)?；４罅ν苿有聵I(yè)務的規(guī)模進展，加快改良效勞的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.

下半年我預備在工作中幫助指導全面創(chuàng)新效勞形式，進步新業(yè)務的市場占有率。幫助指導全面提升客戶效勞，促進效勞價值化。連續(xù)大力宣貫"正德厚生，臻于至善'的核心價值。

公司客服人員月度工作個人總結范文篇19

截止到20xx年XX月XX日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

以下是重要工作任務完成狀況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫?客戶效勞部值班接待紀錄?，記錄業(yè)主來電來訪投訴及效勞事項，并協(xié)調(diào)處理結果，準時反應、回訪業(yè)主。累計已達上千項。

二、信息發(fā)布工作