客戶關(guān)系管理基礎知識培訓-(-47張)課件

客戶關(guān)系管理講師：李程客戶關(guān)系管理講師：李程一

客戶信用管理基礎知識一、賒銷賒銷又叫做信用銷售，是指廠家在同購貨客戶簽定購銷協(xié)議以后，讓客戶將企業(yè)生產(chǎn)的成品取走，購貨客戶則按照購貨協(xié)議規(guī)定的付款日期付款或以分期付款（Instalment）形式逐漸付清貨款。

企業(yè)賒銷行為的發(fā)生包含兩個必備的條件：所期望的未來付款和對客戶的信任。

一客戶信用管理基礎知識一、賒銷主要功能服務目標客戶群核心定位郵儲銀行大眾人群初次接觸信用卡簡單、通用、不帶花哨的信用卡。提供一些功能和優(yōu)惠，方便客戶的生活郵儲信用卡–隨你到任何想去的地方免年費多種分期付款方式基本服務功能有競爭力的服務費稍微高端一些，富裕、可控、期望擁有更為安全的支付方式的郵儲客戶月收入3k－6k為理性的中高端客戶提供一個更“聰明”的支付方式較高的信用額度便捷機票訂購，出行更加方便免費短信動戶提醒，刷卡更加安全48小時失卡保障，用卡更加安全生日雙倍積分繽紛禮品兌換，有機會獲取獨家禮品饋贈網(wǎng)上銀行/網(wǎng)上支付彩信、電子賬單VIP客戶服務，更加優(yōu)質(zhì)的用卡體驗郵儲信用卡產(chǎn)品定位及功能主要功能服務目標客戶群核心定位郵儲銀行大眾人群簡單、通用、不普卡普卡產(chǎn)品屬性個人人民幣信用卡普卡，為銀聯(lián)標準卡卡片有效期為三年可設四張附屬卡產(chǎn)品屬性1方便實用2經(jīng)濟實惠3安全放心產(chǎn)品價值省力省錢省心1方便實用2經(jīng)濟實惠3安全放心產(chǎn)品價值省力省錢省心方便實用—省力使用方便：可以在全國四十多萬家商戶進行消費，以及任何一臺有銀聯(lián)標識的自動提款機上取現(xiàn)，也可以在香港、澳門、韓國等海外28個國家和地區(qū)帶有“銀聯(lián)”標識的8.9萬戶商戶和自動取款機使用。還款方便：可以通過37,000家網(wǎng)點輕松還款及獲得服務，還提供關(guān)聯(lián)還款服務。服務便利：提供全天候用卡客戶服務專線。方便實用—省力使用方便：可以在全國四十多萬家商戶進行消費，以1方便實用2經(jīng)濟實惠3安全放心產(chǎn)品價值省力省錢省心1方便實用2經(jīng)濟實惠3安全放心產(chǎn)品價值省力省錢省心經(jīng)濟實惠—省錢經(jīng)濟無年費、無異地費、取現(xiàn)等其它各項服務收費明顯低于同業(yè)小額免償實惠積分禮品營銷活動經(jīng)濟實惠—省錢經(jīng)濟1方便實用2經(jīng)濟實惠3安全放心產(chǎn)品價值省力省錢省心1方便實用2經(jīng)濟實惠3安全放心產(chǎn)品價值省力省錢省心安全放心—省心大額交易（500元以上）免費短信提醒；在線設置交易密碼，無密碼函寄送安全問題；卡片遺失后，只要第一時間打電話掛失，之后的風險由銀行承擔；

安全放心—省心大額交易（500元以上）免費短信提醒；產(chǎn)品亮點量身定分期：“筆筆分”、“任意分”兩種分期方式隨心選擇，分期申請起點金額低、費用少。還款方便：3萬6千個網(wǎng)點，多種還款方式，實現(xiàn)便利用卡生活資費實惠:免年費，無異地交易費、其它費用收取也低于同業(yè)平均水平產(chǎn)品亮點量身定分期：“筆筆分”、“任意分”兩種分期方式隨心分期產(chǎn)品—介紹筆筆分（交易分期）交易分期付款指持卡人可根據(jù)自身消費需要，不受商場或商品的限制，事后申請單筆/多筆消費的分期還款。客戶可在刷卡消費后致電客服中心申請該分期付款，但需支付一定的手續(xù)費用。目前我行政策是單筆消費交易５００元以上方可申請交易分期任意分（賬單分期）

賬單分期付款指持卡人可根據(jù)自身消費需要，不受商場或商品的限制，帳單日到最后還款日的前四天，申請當月賬單的一定金額或全部金額的分期還款?？蛻艨稍诋斊谫~單日后致電客服中心申請該分期付款，但需支付一定的手續(xù)費用。目前我行政策是賬單余額減去最低還款額在８００元以上方可申請賬單分期。分期產(chǎn)品—介紹主要發(fā)卡行分期產(chǎn)品比較－比較2主要發(fā)卡行分期產(chǎn)品比較－比較2一客戶信用管理基礎知識二、信用信用(Credit)是一種建立在信任基礎上的能力，不用立即付款就可獲取資金、物資、服務等的能力。

一客戶信用管理基礎知識二、信用一客戶信用管理基礎知識

（一）客戶信用等級的評定1、A級客戶2、B級客戶3、C級客戶4、D級客戶一客戶信用管理基礎知識

（一）客戶信用等級的評定客戶信用評估——評估的基本要素——客戶評價的5C系統(tǒng)：品德、能力、資本、抵押和情況品德——特指客戶愿意履行付款承諾的愿望，尤其是客戶負責人的道德品質(zhì)和信用原則即客戶的付款意愿。能力——指客戶償還債務的支付能力即客戶的付款能力。資本——指客戶償還債務的物質(zhì)保障即客戶的付款保障。抵押——用客戶所有或第三人所有的財產(chǎn)作為償還債務的保障即客戶的付款保障。情況——對客戶償還債務產(chǎn)生較大影響的一些因素及影響付款的偶然性因素。50客戶信用評估客戶評價的5C系統(tǒng)：品德、能力、資本、抵押和情況特征分析模型評估表評估人簽字：52特征分析模型評估表評估人簽字：52特征分析模型評定信用級別53特征分析模型評定信用級別53應用風險級別幫助銷售想一想，以往客戶破產(chǎn)企業(yè)中大多屬于哪類客戶？54應用風險級別幫助銷售想一想，以往客戶破產(chǎn)企業(yè)中大多屬于哪類客利用風險級別控制信用風險55利用風險級別控制信用風險55(二)識別客戶欺詐欺詐者的成功取決于快速處置商品，處置方式大多采用高進低出的辦法，預謀欺詐通常有二種類型：1、組建一個新公司，先以現(xiàn)款方式取得供應商信賴后，然后以分批付款方式讓供應商對其深信不疑，最后編造令人信服的理由，取得大量賒購，卷款而逃。2、公司破產(chǎn)前欺詐，老公司利用老關(guān)系，向貪婪的供應商提供誘人訂單，賒購大量商品償還職工工資或緊急債務。欺詐風險預警：新成立公司的特大訂單.

在商品交易會上的特大訂單.

對滯銷商品的特大訂單.

讓人心動的價格條件.

小額的付款和特大的賒銷.

老客戶突然“回光返照”大量訂貨.

客戶邀請總經(jīng)理“實地”考察后贏得大額訂單.

初次交易，大額的貨到付款訂單.56(二)識別客戶欺詐欺詐者的成功取決于快速處置商品，處

第一章一般規(guī)定合同的概念：第二條：本法所稱合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設立、變更、終止民事權(quán)利義務關(guān)系的協(xié)議?；橐觥⑹震B(yǎng)、監(jiān)護等有關(guān)身份關(guān)系的協(xié)議，適用其他法律的規(guī)定。第八條：依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。當事人應當按照約定履行自己的義務，不得擅自變更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保護。風險提示：

你在合同書上簽字意為著什么？[法規(guī)摘要]

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信用管理的基本理念是防患于未然謹防商務欺詐商務欺詐常用的伎倆是：

·突然破產(chǎn)(bustout)·購貨后逃逸(hitandrun)·預收費詐騙(advancefeescam)·貸款詐騙(fraudulentloans)

信用管理的基本理念是防患于未然謹防商務欺詐商務欺詐常用的伎商業(yè)欺詐和陷阱的常見種類先小后大破產(chǎn)逃債癥狀開始做幾筆小生意，能夠做到及時付款，取得對方信任后做一單大生意，然后賴賬或惡意破產(chǎn)逃債。騙一筆就跑癥狀通過某些途徑搞到某公司(多為已注銷的公司)支票，到一些公司采購，一般是高價購買，然后立即變現(xiàn)。

商業(yè)欺詐和陷阱的常見種類先小后大破產(chǎn)逃債癥狀騙一筆就跑癥狀經(jīng)營不善轉(zhuǎn)而詐騙癥狀以合法的手段進行公司注冊及市場運作，在前期進行部分投資來包裝自己(實際應稱為偽裝)，以期能夠在行業(yè)中擁有一定的影響力和地位，譬如成為某個品牌的一級代理商或特約分銷商，使之作為同總代理或廠家談判的籌碼。

預付款或定金欺詐常見于工程承包和緊俏物資購買當中。以發(fā)包或銷售緊俏物資為由騙取定金。

商業(yè)欺詐和陷阱的常見種類經(jīng)營不善轉(zhuǎn)而詐騙癥狀預付款或定金欺詐常見于工程承包和緊俏物資合伙經(jīng)營、聯(lián)營欺詐提供假供求信息欺詐合同欺詐信用證欺詐內(nèi)部“吃里扒外”欺詐癥狀：一般是公司員工與騙子內(nèi)外勾結(jié)聯(lián)合欺詐本企業(yè)。騙子從該公司騙走貨時，此職員是在履行職責；當被騙事實無法掩蓋時，此人引咎辭職。商業(yè)欺詐和陷阱的常見種類合伙經(jīng)營、聯(lián)營欺詐提供假供求信息欺詐合同欺詐信用證欺詐商業(yè)欺詐和陷阱的一般手法◆利用企業(yè)急于擺脫經(jīng)營困境和業(yè)務員急于銷售的心理。◆私刻公章，竊取或偽造營業(yè)執(zhí)照、介紹信、批文、結(jié)算憑證、各種單證和合同書等?！舸蛑懊恕薄ⅰ皣夷衬硻C構(gòu)”、“國家或省市領(lǐng)導人”的旗號，冒充領(lǐng)導干部的“親屬”或“密友”。◆通過吹噓、包裝和對自我的夸大性介紹，騙取對方信任。比如：開高級轎車、住高級賓館和寫字樓?！粝?qū)Ψ狡髽I(yè)領(lǐng)導和業(yè)務人員行賄，使受賄者大開方便之門。商業(yè)欺詐和陷阱的一般手法◆利用企業(yè)急于擺脫經(jīng)營困境和業(yè)務員◆利用假廣告、假承諾、在網(wǎng)絡上發(fā)布信息、返本銷售、返本租賃和委托加工包銷產(chǎn)品等方式欺詐。注意識別商業(yè)欺詐的表象特征◆各種身份證件特別全，全部都預先準備在提包里；◆對你的招待特別周全；◆給你決策的時間較短，并以利益為誘餌，強調(diào)“時機不再來”；◆拖延時間。商業(yè)欺詐和陷阱的一般手法◆利用假廣告、假承諾、在網(wǎng)絡上發(fā)布信息、返本注意識別商業(yè)欺詐一客戶信用管理基礎知識三收賬策略企業(yè)的收賬策略主要包括一下幾方面：

1、合理使用獎懲措施。2、設計完善的收賬程序。3、優(yōu)選收款人員，講究收款技巧。

一客戶信用管理基礎知識三收賬策略應收帳款管理

管理指標

DSO（平均收帳期）=年末應收帳款金額

年銷售額

X360天CER（回款效果指數(shù)）=實際回款應該回款X100%基本概念：拖欠——越拖越久、日積月累96應收帳款管理管理指標債務人心理透視之一一、不同債務人的付款心理1、應該付款時就付款。2、被提醒后才付款。3、被催討后才付款。4、被追索后才付款。5、被訴訟后才付款。6、死拖活賴不付款。二、應對措施1、熟悉客戶的付款習慣。2、了解客戶的付款程序。3、用最適當?shù)姆绞酱呖睢?、向最適當?shù)娜舜呖睢?、在最恰當?shù)臅r候催款。醒醒，如今世道變了！101債務人心理透視之一一、不同債務人的付款心理二、應對措施醒醒，債務人心理透視之二一、同一債務人對不同債權(quán)人的付款心理1、債務人每月都有明確的付款安排。2、付款安排著重考慮利害關(guān)系和付款緊迫性。3、債務人首先把款付給管理嚴格的債權(quán)人。4、債務人樂于把款付給能給他帶來最大利益的人。5、債務人被迫把款付給可能給他帶來損失的人。二、應對措施1、催討導向——帳款擠進頭班車。2、經(jīng)營導向——經(jīng)營能為客戶帶來最大價值的產(chǎn)品。3、市場導向——最大限度滿足客戶的需求。4、客戶導向——把產(chǎn)品賣給最需要的人。5、利益導向——客戶不付款將讓其承擔損失。102債務人心理透視之二一、同一債務人對不同債權(quán)人的付款心理二、應債務人心理透視之三一、同一債務人對不同帳齡的付款心理到期前幾天——想辦法安排付款。過期幾天后——想辦法把款還了。過期一個月——有些難為情。過期三個月——拖一拖再說。過期六個月——不再想它了。過期1年——還錢好心疼。過期2年——不用還錢了。二、應對措施催討越及時越容易討回欠款。不能錯過逾期3個月以內(nèi)的最佳催款期。拖欠6個月的欠款必須強烈提醒付款人恢復記憶。拖欠12個月的欠款強烈刺激付款人不要心疼還款。近2年的欠款還不訴訟可能再也沒有機會了。103債務人心理透視之三一、同一債務人對不同帳齡的付款心理二、應對催收三絕招提醒————時間就是金錢

要求越及時，得到付款越早?發(fā)貨時提醒?貨到后提醒?付款前提醒?到期日詢問?到款后感謝?過期后詢問提醒說服施壓104催收三絕招提醒————時間就是金錢提醒說服施壓104說服?說服的態(tài)度——真誠：真誠所至、金石為開.?說服的力量——信用：言之有理、言而有信.?說服的技巧——傾聽：主動傾聽、讓對手自己說服自己.?說服的秘訣——說“是”：讓對手開始說是，中途說是、結(jié)果說是.?說服的效果——認同：內(nèi)心認同、心服口服.?說服的切入點——關(guān)懷：從對方立場上看問題、真誠的為對方考慮.?說服的方法——懂你：要讀懂對方、成為對方的知己.?說服的天敵——爭論：爭論沒有贏家.105說服?說服的態(tài)度——真誠：真誠所至、金石為開.105施壓以合同條款施壓以客戶清單施壓以還款計劃施壓以收取罰金施壓以停止供貨施壓以取消額度施壓以移交案件施壓以訴訟威脅施壓以訴訟保全施壓以強制執(zhí)行施壓106施壓以合同條款施壓106帳款催收對客戶產(chǎn)生的影響

收款的實質(zhì)是與人的溝通，是做人的工作，工作的好壞會對客戶產(chǎn)生四種預期的結(jié)果。我贏——你贏：一種明智的，不會損害雙方關(guān)系的解決方案。我贏——你輸：堅決收回欠款，但損害了雙方今后的合作關(guān)系。我輸——你贏：膽小，不自信的人總是一次次催討，一次次空手而歸。我輸——你輸：攻擊型收款員，不僅收不回欠款，更損害了雙方合作關(guān)系，給今后的收款工作帶來巨大障礙。收款員的選擇：自信型：誠實、坦率、果斷、機智、有敏銳的洞察力，準確的判斷力和快速行動力。膽怯型：順從、謙虛、無主見、不堅持、輕易被客戶說服，浪費時間，喪失時機。進攻型：粗暴、無理、自大、出口傷人，以命令方式對待債務人，嚴重損害客戶關(guān)系，障礙追帳進程，給委托人帶來巨額損失。110帳款催收對客戶產(chǎn)生的影響收款的實質(zhì)是與人的溝通，是做擊潰債務人心理防線一、怕真誠[案例]杭州傳凱貿(mào)易有限公司欠南孚電池48萬貨款案。心理分析：人的趨利避害的心理？操作啟示：真誠的贊賞他人！利害分析！111擊潰債務人心理防線一、怕真誠真誠的贊賞他人！利害分析！111二、怕失言心理分析：人的愛面子的心理？操作啟示：善于從他人角度考慮問題！給別人留面子！擊潰債務人心理防線112二、怕失言善于從他人角度考慮問題！給別人留