新員工入職培訓(xùn)手冊英文版

FRONTTDEESKDearteaammmembber,,Firsttly,,averrywwarmmweelcoometotheeCrrownnePPlazzaSShennzheenaaspparttoffFrronttOffficceDDepaartmmentt.OOurkeyytoosuucceessdeppenddsvveryymuuchonyouurpposiitivveaattiitudde,creeatiiveflaairanddeyyettoddetaailss.WWeaarecommmittteddtoodeevelloppeoopleethhrouughknoowleedgeeennlarrginng,skiilltraainiinganddwoorkfforccemmotiivattionn.YYourrreemarrkabbleconntriibuttionninnFrronttOffficceDDepaartmmenttwiillbegreeatllyaapprreciiateed.真誠歡迎您您加入深深圳威尼尼斯皇冠冠假日酒酒店，成成為酒店店前廳部部的成員員。你們們積極的的工作態(tài)態(tài)度，創(chuàng)創(chuàng)造性的的思維及及細(xì)致周周到的服服務(wù)，將將是我們們?nèi)〉贸沙晒Φ年P(guān)關(guān)鍵因素素。我們們激勵員員工通過過不斷的的學(xué)習(xí)和和培訓(xùn)，來來豐富專專業(yè)知識識，改善善服務(wù)技技巧，提提高勞動動生產(chǎn)力力，最終終取得整整體前廳廳部的成成功。IwisshyyouappleaasanntaandfruuitffulworrkinngeexpeerieenceeattFrronttOffficceDDepaartmmentt.祝愿您在這這個團(tuán)隊隊里工作作愉快，并并獲得寶寶貴的工工作經(jīng)歷歷。Yoursstrrulyy,此致TABLEEOFFCOONTEENTSSPart1?WelccomeeLeetteerFFrommDiirecctorroffRooomss Pagge002?DepaartmmenttalOrgganiizattionnChhartt Pagge004Part2?Jobbdeescrripttionn Pagge055Part3?StaandaardOpeerattinggPrroceedurresRegissterrFITT Pagge009CheckkOuutGGuesst Pagge112GrouppChheckkInn Pagge115GrouppChheckkOuut Pagge117PCREEnroollmmentt Pagge118MakeaRReseervaatioon Pagge220GrouppInnforrmattionnChheckk Pagge223FreeRooomUUpgrradee Pagge225HouseeUsseaandCommpliimenntarryRRoomm Pagge226RoomChaangee Pagge227ExtraaBeed Pagge229LateCheeckOutt Pagge330Extennsioon Pagge332Canceellaatioon Pagge334IncoggnittoCCalll,SScreeenCalllaandDoNottDiistuurb Pagge336SleeppOuut Pagge338AuthoorizzatiionOfEnttryToGueestRooom Pagge339AdvannceDepposiit Pagge441HandllinggOffFooreiignCurrrenncyanddCoompaanyCheckkassDeepossit.. Pagge445AccouuntInfformmatiionForrCrrediitCCardd Pagge446AccouuntInfformmatiionForrDiirecctBBilllingg Pagge447AccouuntInfformmatiionTraavellVoouchher Pagge448CashPaiidOOut,,CaashAdvvancceaandRebbatee Pagge550CashFlooatHanndOOverranndCConttroll Pagge553DropSaffe Pagge554ContiingeencyyReeporrt Pagge555CompuuterrSyysteemDDownnPrroceedurre Pagge556Part4?Ackknowwleddgemmenttleetteerbbyeemplloyeee Pagge557FRONTTOFFFICCEOORGAANIZZATIIONCHAARTKeyRRespponssibiilittiessGreettsaallgueestssattalllttimeesiinaafrrienndlyyanndhhelppfullmaanneeraandatttempptstoleaarnanddussegguesst’ssnaameateveeryoppporttuniityRegissterrsaandrooomsalllarrrivvalssacccorrdinngttoeestaabliisheedpprocceduuressMainttainnsiintiimattekknowwleddgeofdepparttmenntallsttanddarddsaandprooceddureesPerfoormsschheckkinn,cchecckooutanddrooomchaangeeprroceedurresanddennsurresallldaataareeennterredcommpleetellyiintoothhehhoteelssysttemssinnacccorrdanncewitthrreseervaatioonEnsurrecconffideentiialiityofgueestinfformmatiionMainttainnsccashhierrflloattanndeensuuressacccurrateedaailyyreeporrtoofaallmonneyrecceivvedCasheeshhoteelgguesst’sspeersoonallanndttravveleerscheeckssanndaassiistsswiithcurrrenncyexcchanngeKeepssabbreaastofalllmoodifficaatioonstoacccounntinngppoliicieesaandprooceddureesKnowlledggeabbleofalllsppeciialproomottionnprroceedurres,,foorpproggrammsssuchhass:SSeassonaalPPackkagees,FreequeentFlyyerssPrrogrramss,aandalssoPPrioorittyCClubbReewarrdsproograams..Attenndstogueest’’sccompplaiintss,iinquuiriiesanddreequeestss,rrefeereeespprobblemmsttossupeerviisorr/ReecepptioonMManaagerriffhee/shheuunabbletoasssisttIsfaamilliarrwiithothherInttercconttineentaalHHoteelsanddReesorrtssothaatgguesstiindiicattinggannynnexttdeestiinattionnonnthherregiistrratiioncarrdccanbe“soold”anonwwarddboookiingtoanootheerIInteerCoontiinenntallHootellsDoeseveerytthinngpposssibllettoeensuurethaattthegueestssdeeparrttthehottelwitthaapoosittiveeimmpreessiionofhottelserrviccePerfoormssthheaaudiitbbalaanceesaandpreeparresalllwoorkssfooraaudiitiinaanoordeerlyyfaashiionWhenonnigghtshiift,,chheckksnnighhtrrepoortanddprrepaaressthhemmornninggreeporrt;enssureeswworkkinggsoofffuncctioonsareepuutoonnnotiiceboaardacccorddingglyMainttainnsccompprehhenssiveeknnowlledggeoofsstanndarrdrreseervaatioonpprocceduuressinncluudinnghhowtoreaadtteleex,e-mmaill,mmesssagees,anddhoowttoiinteerprretavaailaabillityysoourcceswitthinnthherreseervaatioonssysttemssMainttainnseexemmplaarydepporttmenntsstanndarrdsofbehhaviioranddapppeaarannceanddatttittudeeassexxpeccteddinnaIHGGBrranddTakesspeersoonallinnterresttanndppriddettoeensuurethaattthefroontdesskwworkkarreaiskepptccleaanaandinanordderllysstatteaataalltimmesEndeaavorrsttommainntaiintthehigghsstanndarrdsoftheehootellwiithparrticculaarrregaardtotheeimmporrtannceofPriioriityCluubRRewaardssPrrogrrammemmberranndootheerVVIP’’saandwitthrrefeerenncetohottelanddtoobeeaheaalthhorrsaafettyhhazaardOccuppatiionaalHHeallthanddSaafettyRRespponssibiilittiessDemonnstrrateeAwwareenesssoofOOH&SSpoolicciessanndpprocceduuressanndeensuurealllprroceedurresareecoonduucteedssafeelyanddwiithiinOOH&SSguuideelinnesBeawwareeoffduutyofcarreaandadhhereetooocccuppatiionaal,heaalthhanndssafeetyleggisllatiion,,poolicciessanndpprocceduuressBefaamilliarrwiithprooperrtysaffetyy,ffirsstaaidanddfiireanddemmerggenccypprocceduuressanndooperrateeeqquippmenntssafeelyanddseensiiblyyInitiiateeacctioonttoccorrrecttahazzarddousssiituaatioonaandnottifyysuuperrvissorssoffpootenntiaalddanggerssLogssecuurittyiinciidenntsanddaccciddenttsiinaaccoordaanceewiithhottelreqquirremeentssKeyCComppeteenciiesKeyTTaskksTakinngRRespponssibiilittyStrivvefforconnstaantimpprovvemeentanddtaakeressponnsibbiliityforryoourownnpeerfoormaanceeAdherrettoIInteerCoontiinenntallHootellGrrouppCoorpooratteCCodeeoffCoonduuctAdherrettoHHoteelHHanddboookaandgenneraalppoliicieesaandprooceddureesAdherrettoFFronntDDeskkPoolicciessanndPProcceduuressReporrtpprobblemmsttoMManaagemmenttwiithsugggesstioonsforrreesollutiionUnderrstaandiingMyJobbClariifieesoownjobbreespoonsiibillitiiesanddloookssfoorooppoortuunittiessthhatwillliincrreassesskilllsanddjoobkknowwleddgeUnderrstaandsshoowttheiirrroleefiitswitthootheersanddcoontrribuutesstoothhessucccesssoffbuusinnesssUnderrstaandssthhehhoteel’ssfaacillitiies,,prroduuctssanndsservviceesProviidessinnforrmattionnwhhenreqquessteddanndpprommoteeshhoteel’ssseerviicess,ffaciilittiessanndsspecciallevventtsImpleemenntssecctioonpprocceduuressanndppoliicieesaasnneeddedCustoomerrFoocussBuilddanndmmainntaiinpposiitivverrelaatioonshhipsswiithalllinnterrnallcuustoomerrsaandgueestssinnorrderrtooannticcipaatetheeirneeedsAnticcipaategueestneeeds,,haandllegguessteenquuirees,anddsoolveeprrobllemssCreatteaapoosittiveehootellimmageeinnevveryyinnterracttionnwiithintternnalanddexxterrnallcuustoomerrsAdherrettohhoteelbbranndsstanndarrdsMainttainnahigghlleveeloofpprodducttanndsservviceeknnowlledggeiinoordeerttoeexpllainnanndsselllseerviicessanndffaciilittiesstooguuesttsAssisstgguesstsanddesscorrttthemmtooloocattionnswwithhintheehootellattthheirrreequeestMainttainnknnowlledggeoofsspecciallprrogrramssanndeevenntsintheehootellinnorrderrtooreecoggnizzeaandressponndttogguesstsneeedsMainttainncuurreentHottelinfformmatiiontobeabllettopprovvideeinnforrmattionntooguuesttsTeamwworkkDemonnstrrateecoo-opperaatioonaandtruustwitthccollleagguess,ssupeerviisorrs,teaamsanddaccrosssddepaartmmenttsCommuuniccateeweelltoenssureeefffecctivvesshiffthhandd-ovverActivvelyypaartiicippateeinnorrgannizeedmmeettinggsInterracttwiithdepparttmenntaandhottelstaaffinapproffesssionnalanddpoosittiveemaanneerttoffosttergooodrrappportt,pprommoteeteeamspiirittanndeensuureefffecttiveetwwowwaycommmunnicaatioonAdapttabiilittyBeoppentonewwiddeassanndmmakeechhanggesintheejoobaandrouutinneaasrrequuireedWorkinlinnewwithhbuusinnesssreequiiremmenttsComplleteetaaskssassdiireccteddbyyMaanaggemeentDevellopiingSellfDevellop//upddateeskkilllsaandknoowleedgee(iinteernaallyyorrexxterrnallly))tooreefleectchaangeedttechhnollogyyorrchhanggedworrkrrequuireemenntsSeekfeeedbaackonareeasofshoortffalllMaximmizeeoppporrtunnitiiesforrseelfdevveloopmeentReliaabillityyEnsurretthattyoourworrkqquallityymeeetssthhesstanndarrdsreqquirredanddcoomplleteetaaskssinnatimmelyyanndtthorrougghmmannnerwitthmminiimummsuuperrvissionnFolloowsstanndarrds,,poolicciessanndpprocceduuressMeethottelatttenddancceaandgrooomiingstaandaardssCultuurallAwwareenesssWorkefffecttiveelywitthccusttomeersanddcoolleeaguuesfroomddifffereentvieewpoointts,cullturresanddcoounttrieesReplaacemmenttanndTTempporaaryMisssioonTobeefllexiibleeanndwwilllinggwhhileeasskinngttoffaceeinnannyaareaathhatneeedstobehellpeddinnannemmerggenccyoorddiffficuultcirrcummstaanceesaasaassiigneedoorrrequuireedbbymmanaagemmentt.Tobeereeadyyanndrrespponssibllettopperfformmannyootheerddutiiesasdessignnateedoorrrequuireedbbymmanaagemmenttfrromtimmettottimee.NoticceThisisahhoteelbbusiinesssaandaffrieendllysservviceeattmosspheeremusstbbepprojjecttedatalllthhettimees.Managgemeentresservvestheeriightttoomaakechaangeesttotthissdeescrripttionnattittsssoleediirecctioonwwithhouttaddvanncenotticee.SUBJEECT:RREGIISTEERFFITWhentheeguuesttappprooachhFDDcoountter,,thheffolllowiingcheeckiinginprooceddureeshhoulldbbepproccesssed..當(dāng)客人來到到前臺時時，根據(jù)據(jù)以下程程序登記記入住。1.Staaffmakkeseyeecoontaactwheengguesstaapprroacchesscoountter.. 在客人靠靠近前臺臺時，應(yīng)應(yīng)與客人人有目光光接觸。2.Gueestiswarrmlyygrreettedattheecoountterwitthyyourrsmmileeanndppleaasannteexprresssionns.“GooddMoorniing//aftternnoonn/evveniing,,Siir.” 微笑并熱熱情禮貌貌地問候候客人?！霸缟虾谩⑾孪挛绾?、晚晚上好，先先生。”3.AskkfoorppasssporrtoorIIDfforreggisttrattionn.“MayIhhaveeyoourpassspoortorIDforrreegisstraatioon?” 向客人索索取護(hù)照照或身份份證進(jìn)行行登記?！奥闊┠龀鍪咀o(hù)照照或身份份證登記記一下，好好嗎？”4.Gueestnammeiisuuseddduurinngtthereggisttrattionn.(OnceeyooukknowwguuesttsuurnaamefroomppasssporrtaandID,,yooummusttussetthegueestnammetthrooughhoutt.) 整個入住住登記過過程中都都要稱呼呼客人姓姓名。 （一旦你你從客人人護(hù)照或或身份證證上取得得客人姓姓氏后，必必須稱呼呼客人姓姓氏。）5.Rettrieevegueestboookinng.Asktthegueest“Mrr._______,iistthissyoourfirrsttimmettosstayyinnouurhhoteel?”Ifnoot,youushhoulldssay“Weelcoomebacck!Mr..______”Ifyees,youushhoulldssay“WeelcoometotheeCrrownnePPlazzaHHoteelSShennzheen!Mr..______”在在系統(tǒng)里里找出客客人的預(yù)預(yù)定。詢詢問客人人“XXXX先生，這這是您第第一次入入住我們們酒店嗎嗎？”如如果回答答否，你你應(yīng)說：：“歡迎您您回來，XXXX先先生?！比缛绻卮鸫鹗?，你你應(yīng)說：：“歡迎入入住深圳圳威尼斯斯皇冠假假日酒店店，XXXX先生生?！?.PCRRennrolllmeent..“AreyouuouurPPrioorittyCClubbmeembeer,Mr.._______?”Ifyees,puttguuesttnuumbeeriinssysttem..Ifnoot,enrrolllguuestttoobeeamemmberr.優(yōu)選俱俱樂部會會員招募募。“您是我們們優(yōu)選俱俱樂部會會員嗎，XXXX先先生？” 如是，將將客人的的會員號號碼記入入電腦系系統(tǒng)。 如否，鼓鼓勵客人人加入。7.CheeckAdddRemmarkksiifaanymaiiloormmesssageeissbeeinggheeldforrthhegguesst.檢檢查備注注是否有有留言或或給客人人的郵件件。8.Connfirrmrreseervaatioonddetaailss.“Mr.________,,yoouwwilllbeesttayiingwitthuusfforXXnigghtss,cc/oonXXXX?”“Youboookeddouurnnon--smookinngddeluuxerooomwwithhonnekkinggsiizebedd.”(Ifttheocccupaancyyissnoothhighh)“Youpreeferrsmmokiingornonn-smmokiing??”“Kinggbeedoorttwinn?” 與客人確認(rèn)認(rèn)預(yù)定細(xì)細(xì)節(jié)?！癤XX先先生，您您將入住住XX晚晚，XXX號退房房，是嗎嗎？”“您訂的是是豪華房房，不吸吸煙，一一張大床床，對嗎嗎？”（在入住率率不高的的情況下下）“您需要吸吸煙還是是不吸煙煙的房間間？”“一張大床床還是兩兩張床呢呢？”9.Asssiggnttherooom.Assiggnttherooomaaccoordiingtogueestpreeferrencceiinsspecciallseerviice..Alwayysggiveeopptioons,,iffyoouccannnotofffertheerooomthaatgguesstppreffer..Donootfforggettoupselllttherooomsanddpaackaagess. 分房。 根據(jù)客人人喜好分分配房間間。 在你無法法滿足客客人需要要時，盡盡量給客客人提供供選擇。 別忘了推推銷更高高一級的的房間和和套餐服服務(wù)。 Printtouutrregiistrratiioncarrd.Ifitt’stheefiirstttiimethaattthegueeststaayswitthuus,obttainnbuusinnessscaardfroomgguesstbbyssayiing“Mrr._______,mmayIhhaveeyoourbussineesscarrd?TheenIIcaanffilllinnthherregiistrratiioncarrdfforyouu.IIonnlyneeedyyourrsiignaaturrehheree.”Ifguuesttissreeturrngguesst,youushhoulldssay“MaayIIhaaveyouurssignnatuurepleeasee,MMr._______?”打印入住登登記卡。如果客人是是第一次次入住酒酒店，嘗嘗試向客客人索取取名片“XXXX先生，可可以給我我一張您您的名片片嗎？那那么我就就可以幫幫您填寫寫登記卡卡，您只只需簽個個名就可可以了?！比绻腿耸鞘腔仡^客客，你應(yīng)應(yīng)說“請在這這簽名?！盇skffordepposiit.“Mr._______hhowwouuldyouuliiketosetttleeyoourbilll?”(Ifssetttleddbyycrrediitccardd)“MayIhhaveeyoourcreedittcaard,,plleasse?”(Ifssetttleddbyycaash))“IneeedXXXXfoorddepoositt,MMr._______.”“Mr._______,thiisiisttherecceipptoofyyourrdeepossit,,plleassekkeeppittanndrretuurntousupooncchecckinngoout..”索取押金?！癤XX先先生，退退房時您您選擇用用怎樣的的方式結(jié)結(jié)帳呢？？”（如果用信信用卡）“可以用一一下您的的信用卡卡嗎？”（如果用現(xiàn)現(xiàn)金）“我需要XXX錢作作押金，XXXX先先生。”“XXX先先生，這這是您的的押金條條，請收收好并在在退房時時交還給給我們?！?2.Coonfiirmc/ootiimewitthgguesst.“Mr._______,whaatttimeewiillyouubeechheckkinggouutoonXXXX??”確認(rèn)退房時時間。“XXX先先生，請請問您XXX號準(zhǔn)準(zhǔn)備幾點(diǎn)點(diǎn)退房呢呢？”13.Preesenntkkeyhollderrtoothhegguesst.“Mr._______,youurrroommissonnXXXflloorr,nnon--smookinngaandkinngbbeddded!!Thhisisyouurrroommraate(usseyyourrhaandtopoiintoutt),pluus115%serrvicceccharrge..Brreakkfasstiisiincllusiiveinourrcooffeeesshopp(uuseyouurhhanddtooshhowtheeguuesttwhhereeissthheccofffeeshoop)froom66:300too100:300.”“Theratteiisfforacccommmodaatioonoonlyy.BButforryoourinfformmatiion,,ouurccofffeeshoopsservvesAmeericcanBreeakffasttfrrom6:330tto110:330.”將房卡給客客人?！癤XX先先生，您您的房間間在XXX樓，非非吸煙大大床房。您您的房價價在這（用用手指出出），加加15％％的服務(wù)務(wù)費(fèi)，包包含咖啡啡廳早餐餐（用手手指示咖咖啡廳位位置），從從6:330到110:330?！薄胺績r沒有有包含早早餐，但但酒店咖咖啡廳提提供美式式早餐，從從6:330到110:330?！?4.Wisshgguesstwwoulldhhaveeapleeasaantstaay.“Thaankyouu,MMr._______,mycollleaagueeXXXXwwilllshhowyouuthherroomm.EEnjooyyyourrsttay..”(Ifgguessthhasnolugggagge)“Thannkyyou,,Mrr._______,eelevvatooriisooverrthheree.EEnjooyyyourrsttay..” 預(yù)祝客人人入住愉愉快。“謝謝您，XXXX先先生，我我的同事事XXXX會送您您到房間間。入住住愉快?！?（如客人人無行李李。）“謝謝您，XXXX先先生，電電梯在那那邊，入入住愉快快。”SUBJEECT:CCHECCKOOUTGUEESTWhentheeguuesttappprooachhFDDcoounttertocheeckoutt,tthefolllowwinggprroceedurresshouuldbeproocesssedd.當(dāng)客人來到到前臺退退房，根根據(jù)以下下操作程程序進(jìn)行行。Greettguuestt.“Gooddmoorniing//aftternnoonn,SSir//Maddamee.CChecckinngoout??” 問候客人人?！霸缟虾?，下下午好，先先生，小小姐。退退房嗎？？”Ifannsweeriisyyes..“MayIhhaveeyoourrooomnnumbberpleeasee?AAndmayyIhavveyyourrrooomkeyybaack??”(Onceeknnowgueest’’snnamee,ppleaaseadddresssgguesstbbyssurnnamee.)如答是?！罢垎柲牡姆刻?？？我可以以收回房房卡嗎？？”（一旦從系系統(tǒng)中得得知客人人的姓名名，要稱稱呼客人人的姓氏氏。）Askmminiibaarcconssumpptioon.“Mr._______,istheereanyylaastminnuteecoonsuumpttionnfrromminnibbarsinncelasstnnighht?”詢問迷你吧吧消費(fèi)?！癤XX先先生，從從昨晚到到現(xiàn)在有有迷你吧吧消費(fèi)嗎嗎？”Preseentbilllttogguesst.“Mr._______,thiisiisyyourrbiill,,plleasseddoubblecheeck..Iffittisscoorreect,,maayIIhaaveyouurssignnatuureherreppleaase??”(Showwthhegguesstttheplaacetosiggn.))向客人出示示帳單?！癤XX先先生，這這是您的的帳單，請請確認(rèn)。如如果沒有有問題，請請在這簽簽名?！保ńo客人指指出簽名名位置。）PCRpproggramm(IfyyounotticeethhegguesstiisnnotaPPCRmemmberr,iintrroduucetheeprrogrramanddennrolllgguesst.))“Mr._______,wouuldyouuliiketojoiinoourPriioriityCluub?ItisaFFreqquenntTTravveleerPProggrammwoorlddwidde.Oncceyyouareeouurmmembber,,iffyoousspennd11USSdoollaariintthehottel,,yooummaygett100poointtsoor22.5milles..Ittisstootalllyfreeeaandnoblaackouttdaate..Ionllynneeddyoourbussineesscarrdfforenrrolllmennt.” 優(yōu)選俱樂樂部會員員計劃。 （如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客人仍仍未是優(yōu)優(yōu)選俱樂樂部會員員，向他他介紹這這項(xiàng)計劃劃并邀請請加入。）“XXX先先生，您您希望加加入我們們的優(yōu)選選俱樂部部嗎？這這是洲際際酒店集集團(tuán)全球球性的常?？陀媱潉潯Ｄ灰坏┏蔀闉槲覀兊牡臅T，您您在酒店店每消費(fèi)費(fèi)一美元元，便可可獲得110個積積分或22.5個個飛行里里程。這這項(xiàng)計劃劃完全是是免費(fèi)加加入的且且無限期期。您只只要給我我一張您您的名片片便可加加入了?！盇skfforpayymennt.“Willlyoouuusetheesaamecreedittcaardtosetttleeyoourbilll?”or“WWilllyoouuusecasshttossetttleyouurbbilll?”(IshooulddreefunndXXXXtoyouu.)結(jié)帳?！罢垎柲€還是用同同一張信信用卡結(jié)結(jié)帳嗎？？”或“請問您您是用現(xiàn)現(xiàn)金結(jié)帳帳嗎？”（我要要退回XXX錢給給您。）Safettybbox..“Isyyourrsaafettybboxempptyinyouurrroomm?”“Pleaasemakkessureeevveryythiingiswitthyyou..” 保險柜?！罢垎柲糠块g的保保險柜還還有任何何東西嗎嗎？”“請拿好隨隨生物品品?！盇skgguesstsstayyinggexxperriennce..“Howwassyoourstaaywwithhuss,MMr._______?”(Ifaanswwerispossitiive..)“Thannkyyou,,Mrr._______.SSowwhennwiillyouubeebaack??”(Ifgguesstttelllsyyouhe//sheehaasttheresservvatiionwitthuusfforhiss/heernnexttviisitt,rretrrievvettheresservvatiionanddgiivegueestconnfirrmattionnnuumbeer.))(Ifgguesstwwilllbeebaackanddnooreeserrvattionn,mmakeeonnefforhimmanndggiveecoonfiirmaatioonnnumbber..)(Ifgguesstttelllsyyouhe//sheeissgooinggtooannothhercitty,cheeckwitthgguesstwwhettherrhee/shhenneeddusstooboookourrssistterhottelinthaatccityy,aandtakkeaactiionacccorddinggly..)“WoulldyyoulikkemmettobbookkouurssistterhottelinShaanghhaiforryoou?”詢問客人入入住經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)?！白〉眠€好好嗎，XXXX先先生？”（如果回答答是肯定定的。）“謝謝您，XXXX先先生。那那么您什什么時候候再次光光顧呢？？”（如客人說說已經(jīng)做做好了下下次的預(yù)預(yù)定，找找出預(yù)定定并告知知確認(rèn)號號碼。）（如客人尚尚未預(yù)定定，為他他預(yù)定并并告知確確認(rèn)號。）〔如客人說說他要到到別的城城市，問問客人是是否需要要幫他預(yù)預(yù)定我們們的姐妹妹酒店?！场场罢垎柲鞘欠裥枰?guī)湍谏虾：ｎA(yù)定我我們的姐姐妹酒店店呢？”(Ifaanswwerisneggatiive..)“Thannkyyoutolettussknnow..Iwilllttelllmyymaanaggerperrsonnallly.Sorrryabooutanyyinnconnvennienncecauuseddtooyoou.” （如回答答是否定定的。）“謝謝您通通知我們們，我將將告訴我我的經(jīng)理理，非常常抱歉給給您造成成的不便便?！盤assbilllttogguesst.IfguuesttneeedssFaaPiiao,,thhenputtFaaPiiaoanddguuesttbiillinThaankYouuennvellop,,giivetogueestwitthbbothhhaandss.將帳單給客客人。如客人需要要發(fā)票，將將帳單及及發(fā)票一一起放入入信封，雙雙手遞給給客人。Asktthegueestifheneeedsbelllsservviceefoorhhislugggaggeaandtraanspporttatiion..“Mr.______,,shhalllIcalllaabeellboyytoocoolleectyouurllugggagee?WWoulldyyoulikkemmettoaarraangeetrranssporrtattionnfooryyou??”詢問客人是是否需要要我們的的行李生生幫他拿拿行李及及訂車?！癤XX先先生，需需要幫您您拿行李李嗎？需需要幫您您安排車車嗎？”Introoducceyyourrsellfttogguesst.“Iamm_______,iifyyouneeedaanyhellpiintthefutturee,yyoumayycoontaactmeormycollleaaguees.Wewilllbbehhapppyttosservveyyou..”介紹自己?！拔沂荴XXX，以以后有需需要，您您可以聯(lián)聯(lián)系我或或我的同同事，我我們將很很樂意為為您提供供服務(wù)?！盉idffareewelllttogguesst.“Thannkyyouforrsttayiingwitthuus,Mr..______..Hoopetoseeeyooussoonn.”“Haveeaniccedday!!”,“Haaveanniceetrriphomme!”,,orr“HHaveeasaffettripp!” 告別客人人?！案兄x您入入住我們們酒店，XXXX先先生。希希望您再再來?！薄白Ｄ淇炜臁！?，“旅途愉愉快?！被颉邦A(yù)祝您您有個安安全的旅旅程?！盨UBJEECT:GGROUUPCHHECKKINFindouttgrrouppreesummeffrommfiile..Reeaditcarrefuullyy,eespeeciaallyyguuestts’infformmatiion,,ETTA,cheeck--inarrranggemeentanddbiilliinginsstruuctiion..從文件夾中中提取團(tuán)團(tuán)隊資料料。仔細(xì)細(xì)閱讀，特特別是客客人信息息，到達(dá)達(dá)時間，入入住安排排和結(jié)帳帳方式。Opengrooupmassterrfoolioo,ddoubblecheeckchaargeerooutiineacccorddinggtoobiilliinginsstruuctiion..打開團(tuán)隊MMASTTERFOLLIO，根根據(jù)結(jié)帳帳方式再再次確認(rèn)認(rèn)MASSTERRFOOLIOO中的收收費(fèi)路徑徑。Pre-bblocckrroommsaandinfformmHSSKPtocleeanupassooonaaspposssiblle.預(yù)先安排房房間，通通知客房房部盡快快打掃。Prepaarekeyysfforvaccanttrooomss(NNotee:ddonnotpreeparrekkeyssfoorooccuupieedrroommsttoaavoiidddoubblecheeckin)).PPrinntooutgroouparrrivaalssummmaryyreeporrt((Notte:rooomsintottalanddraatemusstbbeoonrrepoort))anndkkeeppittwiithrooomkkeyss.準(zhǔn)備空房的的房卡。（注注意：不不可以準(zhǔn)準(zhǔn)備被占占用房間間的，以以防止雙雙重入住住）。打打印團(tuán)隊隊到達(dá)報報告（注注意：報報告中應(yīng)應(yīng)有全部部房間數(shù)數(shù)及房價價），并并和房卡卡放在一一起。Groupprooomstaatussshhoulldbbemmoniitorredreggulaarlyytooennsurreaallrooomsareereeadyybeeforreggrouupaarriivall.時刻留意房房態(tài)，確確保在團(tuán)團(tuán)隊到達(dá)達(dá)前所有有房間處處于可賣賣狀態(tài)。NamelisstwwithhpaasspporttanndvvisaanuumbeeroorIIDnnumbbershooulddbeeprroviideddbyytrraveelaagenntoorccomppanyyinnaddvannce..Iffweedoon’tthaave,,whhengroouparrrivees,obttainnittfrromorgganiizerrfooreexprressschheckkinn.OOtheerwiiseeacchgguesstsshouuldappproaachFroontDesskiindiividdualllyforrreegisstraatioon.領(lǐng)隊或其公公司應(yīng)預(yù)預(yù)先提供供客人名名單，護(hù)護(hù)照，簽簽證號碼碼或身份份證號。如如無，當(dāng)當(dāng)客人到到達(dá)時，向向組織索索取以便便快捷入入住。否否則，客客人需要要親自到到前臺辦辦理入住住手續(xù)。Commuuniccateewiithorgganiizerrfoorccharrgessthhatwonn’tbecovvereedbbyttravvelageentorcommpannyaandgettdeepossitforrthheseechhargges..于組織者溝溝通，確確認(rèn)不由由旅行社社或公司司支付的的費(fèi)用的的付費(fèi)方方式。并并對此部部分收取取押金。Obtaiinssignnatuureoforgganiizerronninn-hoouseegrrouppinnforrmattionnfoormtheerebbycconffirmminggthhecchecck-oouttimme,bagggagge-hhanddlinngiinsttrucctioons,,waake--upcalllaarraangeemenntsanddannyootheersspecciallreequeestss.組織者在入入住團(tuán)隊隊資料表表上簽名名，確認(rèn)認(rèn)退房時時間，行行李交接接，叫早早服務(wù)和和其他特特別需求求。Giverooomkkeyss.發(fā)放房卡。Updattenneceessaaryinfformmatiioninsysstemmanndddisttribbuteeinn-hoouseegrrouppinnforrmattionnfoormwitthaarriivallsuummaaryrepportttoothhecconccernneddepparttmennts..在電腦系統(tǒng)統(tǒng)里輸入入必要的的資料。分分發(fā)入住住團(tuán)隊資資料表及及到達(dá)報報告到相相關(guān)部門門。KeeporiiginnalcoppyoofrrepoortanddnaamelisstiinttheReggisttrattionnCaardfollderroffsmmalllesttrooomnummberrinnthheggrouup.保留原始報報告和客客人名單單在最小小的房號號文件夾夾中。SUBJEECT:GGROUUPCCHECCKOOUTGreettgrrouppguuesttsaandorgganiizerr.問候客人及及組織者者。Askttourrguuideenaameoftheegrroupp.IInfoormHSKKPggrouupcchecck-oout..Reetriieveeinn-hoouseegrroupp infoormaatioonfformm. 和團(tuán)隊導(dǎo)導(dǎo)游確認(rèn)認(rèn)團(tuán)名并并通知客客房部退退房。獲獲取入住住團(tuán)隊資資料表。Checkkinnforrmattionninnmaasteerffoliioaandinddiviiduaalffoliioccareefulllyreggarddinggpaaymeent..仔細(xì)查看團(tuán)團(tuán)隊主帳帳單及每每個客人人帳單的的付費(fèi)情情況。Coopeerattionnwiithorgganiizerrtoogeetrroommkeeysbacckaandcheeckwitthgguesstsminnibbarconnsummptiion..協(xié)同組織者者收回房房卡，和和客人確確認(rèn)迷你你吧消費(fèi)費(fèi)。Printtouutccharrgessthhatareenootccoveereddbyytrraveelaagenntoorccomppanyy,aandhanndiitooverrtooorrgannizeer.Setttleethhoseechharggeswitthoorgaanizzer’’shhelpp.打印出不被被公司或或旅行社社支付的的費(fèi)用的的帳單給給組織者者。在組組織者的的幫助下下完成結(jié)結(jié)帳工作作。Checkkouutsttanddinggchharggesreggulaarlyy. 檢查尚未未結(jié)算的的費(fèi)用。Printtouutbbillloffmaasteerffoliioaandaskkorrgannizeerttossignnonnitt.打印主帳單單，獲取取組織者者的簽名名。Attacchrreseervaatioonffax,,rooomiinglisst,alllsuuppoortiingbilllswitthmmastterbilll.Ifmassterrfoolioobaalannceiszerro,subbmitttooAcccouunt,,ottherrwissepputalllinnc//owwithhbaalanncedraawerrinnbaackoffficeefoorffutuurereffereencee.附預(yù)定傳真真，房號號表及所所有小單單于總帳帳單。如如主帳單單平帳為為零，交交由財務(wù)務(wù)部，否否則放于于前臺退退房未結(jié)結(jié)帳文件件夾以備備后需。SUBJEECT:PPCRENRROLLLMENNTPriorrityyCllubRewwarddissafreequeencyytrraveelerrprrogrramofIHGG,wwhicchiisiimpoortaantforrouurhhoteel,beccaussemmembberssreepreesenntaasuubsttanttiallpaartofourrreepeaatbbusiinesss.優(yōu)選俱樂部部會員獎獎勵計劃劃是洲際際酒店集集團(tuán)的常?？陀媱潉?，對我我們酒店店非常重重要，因因?yàn)闀T員扮演著著重要的的回頭客客角色。Toennrolllaameembeer,firrstofalll,yyoushooulddbeeprrepaareddfoorsseveerallthhinggs.要邀請客人人成為會會員，首首先你得得有所準(zhǔn)準(zhǔn)備。Tobeefaamilliarrwiiththeeprrogrram;;Onlywheenyyouareefaamilliarrwiithalllthheiinfoormaatioonooftthissprrogrram,,thhenyouucaanbbeaableetooinntrooducceaallconndittionnsaandbennefiitstoourrguuestts,anddtooatttraacttheeirinttereestsstoobeecommeoourreppeattguuestt.熟悉會員計計劃。只有當(dāng)熟悉悉了此計計劃的所所有信息息，你方方能向客客人介紹紹所有的的入會條條件及會會員優(yōu)惠惠，讓客客人有興興趣加入入并成為為我們的的回頭客客。Identtifyyyoourenrrolllinggtaargeet;Yousshouuldknoowwwhicchttypeeoffguuesttsaareposssibbletobeenrrollledasourrmeembeers,,noormaallyy,ffreqquenntttravveleersreqquesstinngmmileeagee,iindiividduallguuesttswwhoisnotttoouriisttraavellerss,ccorpporaategueestss,gguesstwwhotraavellinggtooorrfrromaccounntryywhhereeweehaavesissterrhootells,etcc;熟知你選擇擇的對象象。你應(yīng)當(dāng)知曉曉哪種類類型的客客人有可可能被邀邀請加入入我們的的會員。通通常是經(jīng)經(jīng)常旅行行并希望望獲取飛飛行里程程的客人人，非旅旅行社客客人，公公司客及及有我們們姐妹酒酒店的國國家來或或去的客客人。3.DDeliiverrwhhatyouu’veeprromiiseddtoothhennewllyeenroolleedmmembberss,wwhicchiisvveryyimmporrtanntttobbothhouurgguesstsanddouurhhoteel.Itistheetiimeforryoouttohhelpphootelltoobuuildduppcrrediitaandimaage,,anndkkeeppguuesttlooyalltytohottel..向新加入的的會員送送達(dá)我們們的承諾諾，對酒酒店和新新會員都都尤為重重要。這這是幫助助酒店建建立信譽(yù)譽(yù)和提升升形象的的良機(jī)并并保持客客人對酒酒店的忠忠誠。Howttoeenroollammembber??如何邀請客客人加入入會員？？Askgguesstiifhhe/ssheisourrPrriorrityyCllubmemmberr;詢問客人是是否優(yōu)選選俱樂部部的會員員。Showgueesttheebrrochhureeanndiintrroduucetheebeeneffitss,ddonnotlisstaalltheebeeneffitss,eemphhasiizetheemoostatttracctivvebbeneefitttooguuestttoodrrawhiss/heeraatteentiion;;讓客人瀏覽覽會員手手冊并介介紹會員員所享有有的優(yōu)惠惠，只需需強(qiáng)調(diào)最最吸引客客人的方方面，引引起其注注意。Askgguesstiifhhe/sshewisshesstooennrolll;詢問客人是是否愿意意加入。Askfforgueestnammeccarddtooheelpgueesttofilllttheforrmttorreduucetheebuurdeen,donottleetgguesstffeelltrroubbletofilllttheforrm;向客人索取取名片以以便幫助助客人填填寫會員員申請表表以減少少客人的的負(fù)擔(dān)。Ifguuesttissheesittateed,donotttrryttoppushhguuestttooennrolll,givvegguesstoonebroochuureanddsuuggeesthimm/heerttorreaddittfiirstt;如果客人猶猶豫，不不要強(qiáng)加加。附送送會員手手冊，建建議客人人先了解解此計劃劃。Makesurreffolllowupalllthhebbeneefittswwhicchgguessteentiitleesttoeenjooy,likkewwelccomeefrruittpllateeanndnnewsspapper,,ettc;確認(rèn)跟進(jìn)所所有會員員優(yōu)惠，例例如果盤盤，報紙紙等。Keyiingguesstmmembbersshippnuumbeeriintooguuesttcuurreentfollioanddallsogueesthisstorrymmastt.((Ifhe//sheehaas.))在電腦系統(tǒng)統(tǒng)中輸入入客人的的會員號號。客史史中也需需輸入。Doubllecchecckttheenrrolllmenntfformm,mmakeesuuregueestnamme,adddresssaandairrlinnemmembbersshippnuumbeeraarecleearanddcoorreectbefforeeyoouppasssthhefformmtooRSSVN..再次確認(rèn)申申請表上上客人姓姓名，地地址和航航空公司司會員號號清晰，正正確，然然后交由由預(yù)定部部。Rememmberr:880%ofourrguuesttstthinnktthebennefiitsanddreecoggnittionnthheyrecceivvedareemooreimpporttanttthhantheepoointtsaandmilleagge;記?。?00％的客客人認(rèn)為為他們得得到的優(yōu)優(yōu)惠和被被認(rèn)知比比起積分分和里程程更為重重要。Makesurre:youudeelivverwhaatyyouhavvepprommiseedttooourgueestss.確保：你送送達(dá)對客客人的承承諾。SUBJEECT:MMAKEEARESSERVVATIIONActuaalittyoofrreseervaatiooniisvveryyimmporrtannt,itcannheelptoconntroolrroomminnvenntorry,anddallsoafffecttguuestt’scchecckinngiineexpeerieencee.WWhennFrronttDeeskAgeentmakkesarreseervaatioonfforgueest,,thheffolllowiingprooceddureeshhoulldbbeddonee.預(yù)訂的正確確性十分分重要，它它有助于于控制酒酒店房間間，也影影響到客客人入住住