物流與供應(yīng)鏈管理4

該套視頻課程由蕓蕓視頻友情提供重點(diǎn)推薦：物流師，助理物流師資格認(rèn)證重點(diǎn)推薦：北京交通大學(xué)物流系統(tǒng)，物流管理專業(yè)全套課程；每門課程分為本章內(nèi)容，視頻課堂，課后習(xí)題三個部分；本章內(nèi)容部分，和課后習(xí)題部分是文本，視頻課堂是真人視頻講解；為了直接了解課程的效果，特別附帶了一張圖片給大家參考，實(shí)際播放效果比截圖效果更好；12武漢理工工大學(xué)北北京交通通大學(xué)物物流專業(yè)業(yè)武漢理工工大學(xué)企業(yè)經(jīng)濟(jì)濟(jì)學(xué)，商商務(wù)與經(jīng)經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)計(jì)，商品品學(xué)，國國際物流流學(xué)，應(yīng)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)計(jì)學(xué)，流流通概論論，物流流與供應(yīng)應(yīng)鏈管理理，物流流企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略管理理，物流流成本管管理，物物流系統(tǒng)統(tǒng)管理，，基礎(chǔ)物物流系統(tǒng)統(tǒng)分析與與設(shè)計(jì)，，物流系系統(tǒng)建模模與仿真真，物流流經(jīng)濟(jì)地地理，物物流運(yùn)輸輸組織與與管理，，現(xiàn)代物物流信息息技術(shù)，，綠色物物流，談?wù)勁信c推推銷技巧巧，采購購與庫存存管理，，管理學(xué)學(xué)原理，，1管理學(xué)原原理，2管理學(xué)原原理，3物流管理理，基礎(chǔ)礎(chǔ)倉儲與與配送管管理網(wǎng)絡(luò)絡(luò)課堂北京交大大貨物運(yùn)輸輸與包裝裝，配送送與配送送中心，，企業(yè)物物流管理理，物流流系統(tǒng)分分析與設(shè)設(shè)計(jì)，物物流信息息系統(tǒng)，，物流學(xué)學(xué)導(dǎo)論，，物流自自動化，，物權(quán)法法，運(yùn)輸輸經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)，企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略管管理，采采購學(xué)，，倉儲管管理，供供應(yīng)鏈管管理，管管理經(jīng)濟(jì)濟(jì)學(xué)，管管理信息息系統(tǒng)，，管理學(xué)學(xué)，管理理學(xué)概論論，管理理運(yùn)籌學(xué)學(xué)，宏觀觀經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)，經(jīng)濟(jì)濟(jì)法，經(jīng)經(jīng)濟(jì)法學(xué)學(xué)，經(jīng)濟(jì)濟(jì)活動分分析，商商品流通通概論，，商法學(xué)學(xué)3現(xiàn)代物流流管理物流系統(tǒng)統(tǒng)4第四章物物流流系統(tǒng)本章重點(diǎn)點(diǎn)掌握物流系統(tǒng)統(tǒng)的概念念、模式式、要素素、分類類和特征征系統(tǒng)分析析的含義義、要素素、原則則和過程程物流系統(tǒng)統(tǒng)目標(biāo)和和物流系系統(tǒng)分析析物流系統(tǒng)統(tǒng)建模的的方法和和物流系系統(tǒng)的模模型體系系物流系系統(tǒng)的特特征值和和物流系系統(tǒng)績效效評估物流信息息系統(tǒng)的的設(shè)計(jì)5第四章物物流流系統(tǒng)第一節(jié)物物流流系統(tǒng)的的概述第二節(jié)物物流流系統(tǒng)分分析第三節(jié)物物流流系統(tǒng)建建模第四節(jié)物物流流系統(tǒng)的的績效評評價(jià)第五節(jié)物物流流系統(tǒng)與與信息系系統(tǒng)6第一節(jié)物物流系系統(tǒng)的概概述物流系統(tǒng)統(tǒng)是由相相互作用用和相互互依賴的的物流要要素所構(gòu)構(gòu)成的具具有特定定功能的的有機(jī)整整體。一、系統(tǒng)統(tǒng)與系統(tǒng)統(tǒng)工程1、系統(tǒng)的的含義系統(tǒng)的數(shù)數(shù)學(xué)表達(dá)達(dá)式：式中：S-系統(tǒng)；N-元素集；；U-關(guān)系集。。一般系統(tǒng)統(tǒng)中存在在的關(guān)系系：系統(tǒng)內(nèi)部部關(guān)系；；整體與個個體的關(guān)關(guān)系；系統(tǒng)內(nèi)外外部的關(guān)關(guān)系7理解系統(tǒng)統(tǒng)關(guān)系應(yīng)應(yīng)注意的的問題：：系統(tǒng)中的的任何組組成部分分將影響響整體的的性質(zhì)或或行為；；系統(tǒng)的一一部分對對整體的的影響可可以是直直接的或或間接的的；一個要素素不能成成為系統(tǒng)統(tǒng)孤立的的子系統(tǒng)統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)現(xiàn)系統(tǒng)的的整體功功能；任何一個個系統(tǒng)必必須處于于一個更更大的系系統(tǒng)中。。82、系統(tǒng)的的模式系統(tǒng)的三三要素：：輸入、、處理、、輸出

圖4-1系統(tǒng)的一一般模式式處理干擾輸入輸出反饋環(huán)境環(huán)境93、系統(tǒng)的的特征集合性關(guān)聯(lián)性功能和目目的性動態(tài)性適應(yīng)性4、系統(tǒng)工工程系統(tǒng)工程程是以大大型復(fù)雜雜系統(tǒng)為為研究對對象，按按一定目目的進(jìn)行行設(shè)計(jì)、、開發(fā)、、管理與與控制，，以期達(dá)達(dá)到總體體效果最最優(yōu)的理理論與方方法。10二、物流流系統(tǒng)1、物流系系統(tǒng)的概概念物流系統(tǒng)統(tǒng)是由相相互作用用和相互互依賴的的物流要要素所構(gòu)構(gòu)成的具具有特定定功能的的有機(jī)整整體。2、物流系系統(tǒng)的模模式1、物流設(shè)設(shè)施設(shè)備備2、物流業(yè)業(yè)務(wù)活動動3、信息處處理4、管理工工作等1、原材料料2、能源3、勞動力力4、設(shè)備5、資金6、信息1、產(chǎn)品位位移2、各種勞勞務(wù)產(chǎn)品品3、時(shí)間空空間效用用4、信息情情報(bào)5、優(yōu)質(zhì)服服務(wù)6、污染輸入系統(tǒng)轉(zhuǎn)換換處理輸出反饋干擾環(huán)境11物流系統(tǒng)統(tǒng)中輸入入、輸出出、處理理、限制制和反饋饋內(nèi)容：：（1）輸入外部環(huán)境境的物質(zhì)質(zhì)輸入（2）處理轉(zhuǎn)化過程程（3）輸出提供的物物流服務(wù)務(wù)（4）干擾外部環(huán)境境對物流流系統(tǒng)的的限制和和約束（5）反饋輸出結(jié)果果的信息息回送123、物流系系統(tǒng)的邊邊界和要要素勞動者要要素；資金要素素；物的要素素；信息資源源；組織與管管理等。。物流系統(tǒng)統(tǒng)的構(gòu)成成要素按按功能劃劃分：（1）運(yùn)輸系系統(tǒng)（2）儲存保保管系統(tǒng)統(tǒng)（3）包裝系系統(tǒng)13物流系統(tǒng)統(tǒng)的構(gòu)成成要素按按功能劃劃分：（4）裝卸搬搬運(yùn)系統(tǒng)統(tǒng)（5）流通加加工及廢廢棄物的的回收與與處理系系統(tǒng)（6）配送系系統(tǒng)（7）信息管管理系統(tǒng)統(tǒng)144、物流系系統(tǒng)結(jié)構(gòu)構(gòu)系統(tǒng)的結(jié)結(jié)構(gòu)指構(gòu)構(gòu)成系統(tǒng)統(tǒng)的要素素或子系系統(tǒng)之間間的相互互聯(lián)系的的方式。。（1）質(zhì)態(tài)結(jié)結(jié)構(gòu)：指指物流實(shí)實(shí)體要素素以技術(shù)術(shù)性質(zhì)上上的互相相適應(yīng)性性而發(fā)生生聯(lián)系的的作用方方式。表表現(xiàn)為：：物流組織織者與載載體的組組合載體與線線路的組組合貨物與載載體的組組合載體與載載體的組組合15（2）量態(tài)結(jié)結(jié)構(gòu)即用數(shù)量量比例關(guān)關(guān)系來表表示各實(shí)實(shí)體要素素之間的的連接方方式。（3）空間結(jié)結(jié)構(gòu)即物流實(shí)實(shí)體要素素之間、、不同環(huán)環(huán)節(jié)之間間在空間間地域上上分布的的關(guān)聯(lián)狀狀態(tài)。（4）時(shí)間結(jié)結(jié)構(gòu)即運(yùn)輸、、包裝、、裝卸搬搬運(yùn)、儲儲存、流流通加工工及配送送等不同同環(huán)節(jié)根根據(jù)不同同需要而而形成和和連接的的先后時(shí)時(shí)間次序序的關(guān)系系。165、物流系系統(tǒng)的分分類（1）按物流流系統(tǒng)的的作用分分類供應(yīng)物流流銷售物流流生產(chǎn)物流流回收物流流廢棄物流流17（2）按物流流活動的的空間范范圍分類類區(qū)域物流流國內(nèi)物流流：物流基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施建建設(shè)；制定各種種交通政政策法規(guī)規(guī)；實(shí)現(xiàn)與物物流活動動有關(guān)的的各種設(shè)設(shè)施、裝裝置、機(jī)機(jī)械的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化；；推進(jìn)物流流技術(shù)的的開發(fā)，，人才的的引進(jìn)和和培養(yǎng)。。國際物流流18第二節(jié)物物流流系統(tǒng)分分析一、系統(tǒng)統(tǒng)分析的的含義從系統(tǒng)最最優(yōu)出發(fā)發(fā)，在選選定的系系統(tǒng)目標(biāo)標(biāo)和準(zhǔn)則則的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，分分析系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)的相相互關(guān)系系和相互互作用；；運(yùn)用分分析工具具和方法法進(jìn)行數(shù)數(shù)據(jù)處理理，建立立方案和和模型進(jìn)進(jìn)行評價(jià)價(jià)，尋找找對系統(tǒng)統(tǒng)整體效效益最佳佳和有限限資源配配置最佳佳的方案案，為決決策者提提供科學(xué)學(xué)的依據(jù)據(jù)。19二、物流流系統(tǒng)分分析的原原則1、外部條條件與內(nèi)內(nèi)部條件件相結(jié)合合2、當(dāng)前利利益和長長遠(yuǎn)利益益相結(jié)合合3、子系統(tǒng)統(tǒng)與整個個系統(tǒng)相相結(jié)合4、定量分分析與定定性分析析相結(jié)合合

20三、物流流系統(tǒng)分分析的要要素1、目標(biāo)2、方案3、成本和和效益4、模型5、評價(jià)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)系統(tǒng)統(tǒng)的分析析要素，，得出物物流系統(tǒng)分析析的結(jié)構(gòu)構(gòu)圖。A1A3A4A2目標(biāo)模型評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)成本效益A2A1A4A3方案方案排序序21四、物流流系統(tǒng)分分析的過過程1、劃定問問題的范范圍2、確定系系統(tǒng)目標(biāo)標(biāo)3、收集材材料、提提出方案案4、建立模模型5、系統(tǒng)優(yōu)優(yōu)化和方方案選擇擇6、系統(tǒng)評評價(jià)22五、物流流系統(tǒng)分分析技術(shù)術(shù)發(fā)展動動態(tài)1、利用地地理信息息系統(tǒng)（（GIS）GIS3DVGIS。資料4-5見P71。2、實(shí)現(xiàn)從從靜態(tài)規(guī)規(guī)劃到動動態(tài)仿真真仿真針對對各個物物流方案案建立相相應(yīng)模型型，通過過設(shè)定不不同生產(chǎn)產(chǎn)能力和和需求，，將物流流系統(tǒng)放放置在各各種需要要虛擬的的環(huán)境中中運(yùn)行，，進(jìn)行分分析、評評價(jià)。23第三節(jié)物物流流系統(tǒng)建建模物流系統(tǒng)統(tǒng)模型的的特征：：實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)統(tǒng)的抽象象描述；；由一些與與所分析析的問題題有關(guān)的的主要因因素構(gòu)成成；表明了有有關(guān)因素素之間的的關(guān)系。。物流系統(tǒng)統(tǒng)建模的的意義：：建立易于于操作的的模型，，幫助人人們對物物流過程程的深刻刻認(rèn)識；；將復(fù)雜的的物流系系統(tǒng)的關(guān)關(guān)系簡單單化，便便于準(zhǔn)確確的分析析和處理理；利用模型型的參數(shù)數(shù)化，可可以使了了解現(xiàn)實(shí)實(shí)問題的的本質(zhì)和和規(guī)律更更加經(jīng)濟(jì)濟(jì)方便。。24一、系統(tǒng)統(tǒng)模型分分析1、實(shí)物模模型2、圖象模模型3、模擬模模型：可以接受受輸入并并進(jìn)行動動態(tài)表演演的可控控模型；；用計(jì)算機(jī)機(jī)和程序序語言表表達(dá)的模模擬模模型。4、數(shù)學(xué)模模型實(shí)物模型型圖式模型型模擬模型型數(shù)學(xué)模型型增加分析析的速度度增加抽象象性容易改變變和調(diào)整整增加現(xiàn)實(shí)實(shí)性增加費(fèi)用用增加調(diào)整整難度圖4-4各種模型型特性比比較25二、物流流系統(tǒng)的的建模思思路和實(shí)實(shí)現(xiàn)方法法1、物流系系統(tǒng)建模模的思路路2、對所建建立模型型的要求求：保持足夠夠的精度度；簡單實(shí)用用；盡量借鑒鑒標(biāo)準(zhǔn)形形式。3、模型實(shí)實(shí)現(xiàn)的方方法優(yōu)化方法法模擬方法法啟發(fā)式方方法等。。26表4-1物流系統(tǒng)統(tǒng)的模型型實(shí)現(xiàn)體體系方法決策課題優(yōu)化啟發(fā)式模擬其他系統(tǒng)效益水平系統(tǒng)布局與資源配置供貨人、顧客選擇庫存決策運(yùn)輸車輛及路徑選擇運(yùn)輸計(jì)劃生產(chǎn)計(jì)劃采購預(yù)測評價(jià)*****************27第四節(jié)物物流流系統(tǒng)的的績效評評價(jià)評價(jià)的關(guān)關(guān)鍵是評評價(jià)指標(biāo)標(biāo)體系的的確立，，一般把把衡量系系統(tǒng)狀態(tài)態(tài)的技術(shù)術(shù)經(jīng)濟(jì)指指標(biāo)稱為為特征值值，它是是系統(tǒng)規(guī)規(guī)劃與控控制的信信息基礎(chǔ)礎(chǔ)。一、物流流系統(tǒng)特特征1、物流生生產(chǎn)率：：實(shí)際生產(chǎn)產(chǎn)率：投投入與產(chǎn)產(chǎn)出的價(jià)價(jià)值影響響。利用率行為水平平成本庫存282、物流質(zhì)質(zhì)量（1）物料流流轉(zhuǎn)質(zhì)量量數(shù)量的正正確性；；質(zhì)量的正正確性；；時(shí)間的正正確性；；地點(diǎn)的正正確性。。（2）物流業(yè)業(yè)務(wù)質(zhì)量量時(shí)間的正正確性；；數(shù)量的正正確性；；工作的完完善性。。29二、物流流系統(tǒng)特特征值體體系的建建立1、衡量量特征值值的方法法經(jīng)濟(jì)方法法工程方法法2、常用用的特征征值指標(biāo)標(biāo)表4-3運(yùn)輸輸部分常常用的特特征值指指標(biāo)見見P78。。表4-4倉儲儲部分常常用的特特征值指指標(biāo)見見P78。。（1）運(yùn)輸：：分為自自備運(yùn)輸輸和外來來運(yùn)輸。。（2）倉儲：：分為自自備倉庫庫和外用用倉庫。。30（2）倉儲：：分為自自備倉庫庫和外用用倉庫。。表4-4的部分指指標(biāo)計(jì)算算：

31（3）庫存管管理：可可分原材材料、輔輔助材料料、中間間產(chǎn)品和和成品庫庫存管理理。表4-5為庫存管管理部分分常用的的特征值值指標(biāo)。。見P79。表4-5的部分指指標(biāo)計(jì)算算：32三、物流流系統(tǒng)綜綜合評價(jià)價(jià)1、評價(jià)的的原則要保證評評價(jià)的客客觀性要保證方方案的可可比性評價(jià)指標(biāo)標(biāo)要成系系統(tǒng)2、評價(jià)的的步驟（1）評價(jià)目目的：為為了從總總體上把把握物流流系統(tǒng)的的現(xiàn)狀，，尋找物物流系統(tǒng)統(tǒng)的薄弱弱環(huán)節(jié)，，明確物物流系統(tǒng)統(tǒng)的改善善方向。。以物流系系統(tǒng)運(yùn)行行的目標(biāo)標(biāo)值為基基準(zhǔn)值；；以物流系系統(tǒng)運(yùn)行行的歷史史值為基基準(zhǔn)值；；以同行的的標(biāo)準(zhǔn)值值、平均均水平值值或先進(jìn)進(jìn)水平為為基準(zhǔn)值值；332、評價(jià)的的步驟（2）評價(jià)指指標(biāo)體系系圖4-5物流系統(tǒng)統(tǒng)綜合評評價(jià)指標(biāo)標(biāo)體系見見P81。圖4-5的指標(biāo)計(jì)計(jì)算：供應(yīng)物流流費(fèi)用率率=年供應(yīng)物物流費(fèi)用用總和/年原材料料供應(yīng)額額＊100%%銷售物流流費(fèi)用率率=年銷售物物流費(fèi)用用總和/年銷售總總額＊100%%廢料回收收利用率率=經(jīng)過綜合合利用的的廢棄物物數(shù)量/可能利用用的廢棄棄物數(shù)量量＊100%%34第五節(jié)物物流流系統(tǒng)與與信息系系統(tǒng)一、物流流信息物流信息息是反映映現(xiàn)代物物流活動動的知識識、資料料、圖象象、數(shù)據(jù)據(jù)及文件件的總稱稱。物流信息息的功能能：支持持物流活活動、連連接整合合整個供供應(yīng)鏈和和使整個個供應(yīng)鏈鏈活動效效率化。。物流信息息為：計(jì)計(jì)劃協(xié)調(diào)調(diào)流和作作業(yè)流35二、物流流信息系系統(tǒng)1、物流信信息系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計(jì)原原則可得性精確性及時(shí)性異常情況況的識別別靈活性適當(dāng)形式式化的報(bào)報(bào)告362、物流信信息系統(tǒng)統(tǒng)體系結(jié)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)計(jì)體系結(jié)構(gòu)構(gòu)：系統(tǒng)統(tǒng)中各要要素的相相互作用用和層次次結(jié)構(gòu)，，描述了了系統(tǒng)各各要素之之間的信信息傳遞遞、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的相互互依賴關(guān)關(guān)系等。。（1）戰(zhàn)略決決策子系系統(tǒng)：包括能力力、制造造、物流流和采購購計(jì)劃。。（2）策略決決策子系系統(tǒng)：包括庫存存、銷售售、運(yùn)輸輸、采購購管理。。（3）運(yùn)作決決策子系系統(tǒng)：包括訂單單處理、、配送作作業(yè)、運(yùn)運(yùn)輸調(diào)度度、采購購。373、現(xiàn)代物物流信息息系統(tǒng)的的信息技技術(shù)支持持（1）電子數(shù)數(shù)據(jù)交換換系統(tǒng)（（EDI）（2）條形碼碼和銷售售時(shí)點(diǎn)信信息管理理系統(tǒng)（（POS）（3）電子訂訂貨系統(tǒng)統(tǒng)（EOS）（4）全球衛(wèi)衛(wèi)星定位位系統(tǒng)（（GPS）和地理理信息系系統(tǒng)（GIS）（5）射頻技技術(shù)（RF）38本章小小結(jié)結(jié)1、用系統(tǒng)統(tǒng)的觀點(diǎn)點(diǎn)研究物物流活動動。2、物流系系統(tǒng)的7個子系統(tǒng)統(tǒng)。3、物流系系統(tǒng)按作作用的劃劃分。4、系統(tǒng)的的分析。。5、物流系系統(tǒng)的模模型實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的方法法。6、物流系系統(tǒng)的目目標(biāo)。7、物流系系統(tǒng)的模模型體系系。8、物流系系統(tǒng)的特特征值。。9、對物流流系統(tǒng)績績效的評評價(jià)。10、物流信信息的類類型。11、物流信信息系統(tǒng)統(tǒng)支持物物流的三三個決策策層次。。（完））39第五章客戶服務(wù)務(wù)與物流流成本管管理本章重點(diǎn)點(diǎn)掌握：：物流客戶戶服務(wù)水水平及其其確定客戶訂貨貨周期的的組成物流客戶戶的服務(wù)務(wù)的層次次特征物流成本本的構(gòu)成成物流成本本管理的的基本思思路用作業(yè)成成本法核核算物流流成本40第一節(jié)物物流客客戶服務(wù)務(wù)物流管理理的關(guān)鍵鍵目標(biāo)：：達(dá)到合適適的客戶戶服務(wù)水水平；通過最低低成本實(shí)實(shí)現(xiàn)這一一目標(biāo)。。以客戶為為中心的的營銷理理念：客戶服務(wù)務(wù)是最重重要的；；不同的客客戶有不不同的需需求；產(chǎn)品和服服務(wù)只有有在合適適的時(shí)時(shí)間和地地點(diǎn)獲得得才有意意義；對企業(yè)而而言，贏贏利比銷銷售量更更重要。。41一、物流流客戶服服務(wù)的概概述1、客戶服服務(wù)的定定義發(fā)生在買買方、買買方和第第三方之之間的活活動以節(jié)節(jié)約成本本的方法法使供應(yīng)應(yīng)鏈獲得得價(jià)值收收益。在物流管管理中：客戶服服務(wù)包括括銷售和和滿足客客戶的一一系列活活動，主主要是使使客戶得得到所訂訂購產(chǎn)品品速度的的可靠程程度。2、客戶服服務(wù)的組組成要素素交易前要要素：為為客戶營營造好的的服務(wù)氛氛圍；交易中要要素：直直接將產(chǎn)產(chǎn)品送達(dá)達(dá)客戶手手中；交易后要要素：完完整的售售后服務(wù)務(wù)。42圖5-1客戶服務(wù)務(wù)的構(gòu)成成要素見見P90。3、客戶的的訂貨周周期（1）訂單準(zhǔn)準(zhǔn)備（2）訂單傳傳遞：客戶到銷銷售代表表到公司司數(shù)據(jù)庫庫?？蛻舻皆L訪銷員到到銷售代代表到公公司數(shù)據(jù)據(jù)庫?？蛻舻戒N銷售代表表到公司司數(shù)據(jù)庫庫。客戶到訪訪銷員到到銷售代代表到公公司數(shù)據(jù)據(jù)庫?？蛻舻皆L訪銷員到到公司數(shù)數(shù)據(jù)庫。?？蛻舻焦緮?shù)據(jù)據(jù)庫。表5-1信息傳輸輸方式的的比較見見P91

43（3）訂單登登錄：檢查訂貨貨信息的的準(zhǔn)確性性；檢查庫存存狀況；；訂單的處處理；審核客戶戶信用；；規(guī)范客戶戶訂單；；開單。44（4）訂單履履行確定供貨貨的先后后次序方方式：按訂單的的時(shí)間先先后處理理。時(shí)間最短短的先處處理。量小、相相對簡單單的優(yōu)先先處理。。按客戶的的優(yōu)先等等級處理理。按向客戶戶承諾的的交貨日日期先后后進(jìn)行處處理。距約定交交貨日期期最近的的優(yōu)先處處理。（5）訂單狀狀況跟蹤蹤能及時(shí)向向客戶交交流訂單單處理過過程的信信息。454、物流客客戶服務(wù)務(wù)對客戶最最重要的的因素都都具有物物流性質(zhì)質(zhì)，對客客戶服務(wù)務(wù)中具有有物流屬屬性的因因素的總總和就構(gòu)構(gòu)成了物物流客戶戶服務(wù)。。物流屬性性的主要要因素見見資料5-4P9346二、客戶戶服務(wù)水水平的確確定1、成本與與收益權(quán)權(quán)衡（1）利潤最最大化函函數(shù)成本或銷售銷銷售物物流成成本利潤最大大化底高高服務(wù)水平平圖5-3不同服務(wù)務(wù)水平的的成本-收入的關(guān)關(guān)系47由圖可見見物流服服務(wù)水平平的提高高，其成成本也增增加，收收入的增增長率隨隨服務(wù)水水平的提提高會出出現(xiàn)先增增加后減減少的變變化趨勢勢，即符符合邊際際效益遞遞減規(guī)律律。有一個利利潤最大大化的點(diǎn)點(diǎn)，該點(diǎn)點(diǎn)對應(yīng)的的物流服服務(wù)水平平是最優(yōu)優(yōu)的?？梢杂脭?shù)數(shù)學(xué)方法法找到這這個最大大利潤點(diǎn)點(diǎn)。資料5-5見P94。

48（2）服務(wù)-損失函數(shù)數(shù)表達(dá)由承承諾和服服務(wù)不一一致帶來來損失的的函數(shù)為為損失函函數(shù)。公式：其中：L-損失；y-質(zhì)量變量量的值；；m-質(zhì)量變量量y的目標(biāo)值值；k-常數(shù)，取取決于質(zhì)質(zhì)量變量量在財(cái)務(wù)務(wù)上的重重要性。。在流程控控制中，，要讓總總成本最最小，就就可以得得到服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的最佳波波動范圍圍。例，資料料5-6見P95。（3）其他方方法492、客戶服服務(wù)審計(jì)計(jì)其包括四四個階段段：外部客戶戶服務(wù)審審計(jì)內(nèi)部客戶戶服務(wù)審審計(jì)識別潛在在的改進(jìn)進(jìn)方法和和機(jī)會確定客戶戶服務(wù)水水平（1）外部客客戶服務(wù)務(wù)審計(jì)主要目標(biāo)標(biāo)：識別顧客客在進(jìn)行行購買決決策時(shí)認(rèn)認(rèn)為重要要的客戶戶服務(wù)要要素確定客戶戶對本企企業(yè)與主主要競爭爭對手提提供服務(wù)務(wù)的滿意意程度、、購買傾傾向及期期望值。。50（2）內(nèi)部客客戶服務(wù)務(wù)審計(jì)審查企業(yè)業(yè)當(dāng)前業(yè)業(yè)務(wù)的運(yùn)運(yùn)作狀況況，確定定客戶服服務(wù)水平平發(fā)生所所產(chǎn)生的的影響。。（3）識別潛潛在的改改進(jìn)方法法和機(jī)會會通過和企企業(yè)的競競爭對手手進(jìn)行對對比分析析，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)潛在的的改進(jìn)的的方式。。例，資料料5-7見P96--99。（4）確定客客戶服務(wù)務(wù)水平51（4）確定合合適的客客戶服務(wù)務(wù)水平1、了解客戶戶的需求求，確定合合適的物物流服務(wù)務(wù)衡量指指標(biāo)第三方物物流活動動的調(diào)查查：生產(chǎn)企業(yè)業(yè)：物流流的作業(yè)業(yè)質(zhì)量物物流流滿足能能力作業(yè)質(zhì)量量商業(yè)企業(yè)業(yè)：經(jīng)濟(jì)濟(jì)性物物流滿足足能力作業(yè)質(zhì)量量必須了解解客戶的的需求，，根據(jù)不不同的情情況制定定合理的的物流服服務(wù)的水水準(zhǔn)。522、了解企業(yè)業(yè)自身的的表現(xiàn)高③④⑤⑤中①②②底⑥差中中好好企業(yè)業(yè)績績表現(xiàn)重要性533、提出出改進(jìn)物物流服務(wù)務(wù)的方案案物流服務(wù)務(wù)的六項(xiàng)項(xiàng)指標(biāo)：：指標(biāo)①客戶重視視，企業(yè)業(yè)的表現(xiàn)現(xiàn)很差；；指標(biāo)②客戶重視視，企業(yè)業(yè)的表現(xiàn)現(xiàn)中等；；指標(biāo)③客戶非常常重視，，但企業(yè)業(yè)的表現(xiàn)現(xiàn)很糟；；指標(biāo)④客戶比較較重視，，企業(yè)表表現(xiàn)也較較好；指標(biāo)⑤客戶重視視，企業(yè)業(yè)的表現(xiàn)現(xiàn)非常好好；指標(biāo)⑥雖然企業(yè)業(yè)表現(xiàn)非非常好，，但客戶戶并不看看重。企業(yè)根據(jù)據(jù)上述的的情況，，制定相相應(yīng)的物物流服務(wù)務(wù)改進(jìn)方方案。54三、物流流客戶服服務(wù)的層層次1、基本客客戶服務(wù)務(wù)可從產(chǎn)品品的可得得性、作作業(yè)完成成水平和和服務(wù)的的可靠性性等方面面來衡量量。2、客戶滿滿意（1）完美訂訂貨（2）增值服服務(wù)：以客戶為為核心的的增值服服務(wù)；以促銷為為核心的的增值服服務(wù)；以制造為為核心的的增值服服務(wù)；以時(shí)間為為核心的的增值服服務(wù)。553、客戶成成功企業(yè)必須須以供應(yīng)應(yīng)鏈的觀觀念滿足足供應(yīng)鏈鏈的成員員的需求求，并與與其一道道努力。。通?；颈痉?wù)和和客戶滿滿意計(jì)劃劃集中在在下一級級客戶的的要求。?？蛻舫晒Φ睦砟钅顒t需要要對整個個供應(yīng)鏈鏈的各個個層次的的客戶全全面了解解，為客客戶提供供更多的的增值服服務(wù)，促促使客戶戶成功。。56第二節(jié)物物流成成本管理理物流成本本管理成成為降低低企業(yè)總總成本，，提高效效益的有有效途徑徑。一、物流流成本的的構(gòu)成1、人工費(fèi)費(fèi)用2、作業(yè)消消耗3、物品損損耗4、利息支支出5、管理費(fèi)費(fèi)用57企業(yè)物流流成本由由產(chǎn)、供供、銷等等相關(guān)作作業(yè)活動動引發(fā)，，具體有有：銷售費(fèi)用用中有關(guān)關(guān)商品的的組織費(fèi)費(fèi)用。相關(guān)的計(jì)計(jì)劃信息息處理費(fèi)費(fèi)用。運(yùn)輸費(fèi)用用。庫存費(fèi)用用。生產(chǎn)費(fèi)用用。采購費(fèi)用用。圖5-8為物流活活動及物物流費(fèi)用用的構(gòu)成成模型，，見P104。58二、物流流成本的的特殊性性1、隱含性性2、可比性性3、復(fù)雜性性4、