客戶的“面子”總是對的

客戶的“面子”總是對的紐約市泰勒木材公司的推銷員克洛里，因為“當(dāng)面指責(zé)客戶錯誤”，得到過許多深刻的教訓(xùn)。他說：“多少次上當(dāng)吃虧，使我認(rèn)識到，當(dāng)面指責(zé)客戶是一件多么可笑的事。你可以贏得辯論，但你什么東西也賣不出去。那些木材檢驗員，頑固得就象球場上的裁判，一旦判錯，絕不悔改！”有一天下午剛上班，電話鈴就響了。克洛里拿起聽筒，對方傳來一個焦躁憤怒的聲音，抱怨他們運去的一車木材大部分不合格。那車木材卸下四分之一以后，木材檢驗員報告，有55%不合規(guī)格，決定拒絕收貨?？寺謇锺R上乘車到對方工廠去，他基本上能猜到問題的所在。在路上，他想，用什么辦法可以說服那位木材檢驗員呢？要是在以前，克洛里到了那里，馬上就會得意洋洋地拿出《材積表》，翻開《木材等級規(guī)格國家標(biāo)準(zhǔn)》，引經(jīng)據(jù)典地指責(zé)對方檢驗員的錯誤，斬釘截鐵地斷定所供應(yīng)的木材是合格的。無論克洛里的“知識和經(jīng)驗多么豐富”，無論克洛里的“判斷多么正確”，最終，還得按照客戶的意見辦事。不是把木材運回去換一批，就是退貨?？寺謇锏膽B(tài)度愈是堅決，對方就愈不讓步?？寺謇飫倓倕⒓恿丝突嘤?xùn)班，學(xué)了許多卡耐基處理人際關(guān)系的原則。他決心學(xué)以致用，既不傷客戶的面子，又使問題得到妥善合理的解決。到了工廠，供應(yīng)科長板著面孔，木材檢驗員滿臉慍色，只等克洛里開口，就好吵架?？寺謇镆姷剿麄儯α诵?，根本不提木材質(zhì)量問題，只是說：“讓我們?nèi)タ纯窗?。”他們悶不出聲地走到卸貨卡車旁邊，克洛里請他們繼續(xù)卸貨，請檢驗員把不合格的木材—挑選出來，擺在另一邊。克洛里看檢驗員挑選了一會兒，發(fā)現(xiàn)他的猜測沒有錯，檢驗員檢驗得太嚴(yán)格了，而且他把檢驗雜木的標(biāo)準(zhǔn)用于檢驗白松。在當(dāng)?shù)兀寺謇餀z驗?zāi)静倪€算一把好手。但他沒有對這位檢驗員進(jìn)行任何指責(zé)，只是輕言細(xì)語地詢問檢驗員木材不合格的理由?？寺謇镆稽c也沒暗示他檢驗錯了，只是反復(fù)強調(diào)是向他請教，希望今后送貨時，能完全滿足他們工廠的質(zhì)量要求。由于克洛里各顏悅色，以一種非常友好合作的態(tài)度虛心求教，檢驗員慢慢高興起來,雙方劍拔弩張的氣氛緩和了。這時候，克洛里小心地提醒幾句，讓檢驗員自己覺得，他挑選出來的木材可能是合格的；而且，讓檢驗員自己了解，按照合同價格，只能供應(yīng)這種等級的木材。漸漸地，檢驗員的整個態(tài)度改變了。他坦率地承認(rèn)，他對檢驗白松的經(jīng)驗不多，并反過來問克洛里一些技術(shù)問題?？寺謇镞@時才謙虛地解釋，運來的白松木材為什么全部都符合要求。克洛里一邊解釋，一邊反復(fù)強調(diào)，只要檢驗員仍然認(rèn)為不合格，還是可以調(diào)換的。檢驗員終于醒悟了，每挑選出一塊原來他認(rèn)為“不合格”的木材，就有一種“罪惡感”。最后，他自己指出，他們把木材等級搞錯了，按合同要求，這批木材全部合格。克洛里收到了一張全額支票。盡量克制自己，不做當(dāng)面指責(zé)別人的蠢事，克洛里使一樁生意起死回生，減少了一大筆損失。更重要的是：克洛里與這家工廠、與這位木材檢驗員建立了良好的關(guān)系,學(xué)會了處理人際關(guān)系的藝術(shù)，這一點，絕對不是金錢能夠買到的。評論推銷員與客戶在產(chǎn)品質(zhì)量或其它方面發(fā)生意見分歧，是常見的事。問題的關(guān)鍵是如何處理這些分歧?？寺謇飳⒁粯稙l臨泡湯的生意起死回生，為我們提供了一個很好的范例。對“客戶永遠(yuǎn)是正確的”這句話，許多人體會不深。其實，客戶在某個具體的問題上，不一定是正確的，但是，客戶的“面子”永遠(yuǎn)是“正確”的。如果能體會到這一深層意義，許多推銷員就不至于空手而歸了。推銷商品時，切勿指責(zé)對方，切勿與客戶發(fā)生爭執(zhí)，推銷員必須為客戶保全“面子”。世界上有許多人（也許你我都在內(nèi)），明明知道自己錯了，卻死不認(rèn)錯，其深層思想意識就是為了保全“面子”。如果木材檢驗員受到克洛里的直接指責(zé)，即使他捫心自問時知道自己錯了，但他絕不會認(rèn)錯，并堅持調(diào)換或退貨，不會有半點退讓。到頭來，吃虧的還是商品的推銷者。說文學(xué)、繪畫、音樂是藝術(shù)，人們沒有異議；說“處理人際關(guān)系”、“經(jīng)商”是藝術(shù)，有些人便不理解。即使有些人口頭上承認(rèn)了，也往往說不清其中道理。通過上面這則故事，你能不承認(rèn)克洛里先生是具有這種高超藝術(shù)的人嗎?不當(dāng)面指責(zé)客戶，不與客戶發(fā)生沖突，自己的調(diào)子低一點，永遠(yuǎn)保持禮貌、謙虛、謙恭，難道有什么不對嗎?有人認(rèn)為這樣做是“低聲下氣”、“低人一等”，這種觀念是錯誤的。我怎么看也看不出克洛里先生“低人一等”。相反，克洛里先生是“高人一等”。他搞好了與客戶的關(guān)系，賺了錢，事情按照他的意愿發(fā)展。這樁生意中與之交往的人，他以前的生意朋友，今后的生意朋友，都會愿意與他繼續(xù)交往。相關(guān)文章?經(jīng)理困惑:經(jīng)驗、流程和銷售績效?削價銷售已失靈，你需要創(chuàng)造價值?以銷售為中心的知識管理平臺?合作銷售：在銷售中獲得競爭優(yōu)勢?談判中巧用約哈里窗口?獨特的銷售主張?微軟：簡單人際讓工作全心全意做大單離不開〃內(nèi)線"1?空