2022年電話客服服務(wù)工作總結(jié)

第10頁共19頁2022年?電話客服服?務(wù)工作總結(jié)?【一】?忙碌的__?_年即將過?去。回首客?務(wù)部一年來?的工作，感?慨頗深。這?一年來客服?部在公司各?級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心和支持下?、在客服部?全體人員的?用心努力配?合下、在發(fā)?現(xiàn)、解決、?總結(jié)中逐漸?成熟，并且?取得了必須?的成績。?一、提高服?務(wù)質(zhì)量，規(guī)?范前___?務(wù)。自_?__年我部?門提出“首?問負(fù)責(zé)制”?的工作方針?后，___?年是全面落?實該方針的?一年。在日?常工作中無?論遇到任何?問題，我們?都能作到各?項工作不推?諉，負(fù)責(zé)到?底。不管是?否屬于本崗?位的事宜都?要跟蹤落實?，保證公司?各項工作的?連慣性，使?工作在一個?良性的狀態(tài)?下進(jìn)行，極?大提高了我?們的工作效?率和服務(wù)質(zhì)?量。根據(jù)記?錄統(tǒng)計，今?年前臺的電?話接聽量達(dá)?___余次?，接待報修?___余次?，其中接待?業(yè)___常?報修___?余次，公共?報修___?余次;日平?均電話接聽?量高達(dá)__?_余次，日?平均接待來?訪___余?次，回訪平?均每日__?_余次。?在“首問負(fù)?責(zé)制”方針?落實的同時?，我們在_?__月份對?前臺進(jìn)行培?訓(xùn)。主要針?對《前__?_務(wù)規(guī)范》?、《前__?_務(wù)規(guī)范用?語》、《儀?態(tài)禮儀》、?《談吐禮儀?》、《送客?禮儀》、《?接聽禮儀》?、〈舉止行?為〉、〈前?臺辦理業(yè)務(wù)?規(guī)范用語〉?等進(jìn)行培訓(xùn)?。培訓(xùn)后還?進(jìn)行了筆試?和日檢查的?形式進(jìn)行考?核，而且每?周在前臺提?出一個服務(wù)?口號，如“?微笑、問候?、規(guī)范”等?。我們根據(jù)?平時成績到?月底進(jìn)行獎?懲，使前臺?的服務(wù)有了?較大的提高?，得到了廣?大業(yè)主的認(rèn)?可。二、?規(guī)范服務(wù)流?程，物業(yè)管?理走向?qū)I(yè)?化。隨著?新《物業(yè)管?理條例》的?頒布和實施?，以及其它?相關(guān)法律、?法規(guī)的日益?健全，人們?對物業(yè)公司?的要求也越?來越高。物?業(yè)管理已不?再滿足于走?在邊緣的現(xiàn)?狀，而是朝?著專業(yè)化、?程序化和規(guī)?范化的方向?邁進(jìn)。在對?園區(qū)的日常?管理中，我?們嚴(yán)格控制?、加強巡視?，發(fā)現(xiàn)園區(qū)?內(nèi)違章的操?作和裝修，?我們從管理?服務(wù)角度出?發(fā)，善意勸?導(dǎo)，及時制?止，并且同?公司的法律?顧問多溝通?，制定了相?應(yīng)的整改措?施，如私搭?亂建小閣樓?、安外置陽?臺罩的，一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們?立刻下整改?通知書，責(zé)?令其立即整?改。三、?改變職能、?建立提成制?。以往客?服部對收費?工作不夠重?視，沒設(shè)專?職收費人員?，由樓宇管?理員兼職收?費，而且只?在周六、日?才收，造成?樓宇管理員?把巡視放在?第一位，收?費放在第二?位，這樣樓?宇管理員沒?有壓力，收?多收少都一?樣，甚至收?與不收一個?樣，嚴(yán)重影?響了收費率?。所以，從?本年度第二?季度開始我?們開始改革?，取消樓宇?管理員，設(shè)?立專職收費?員，將工資?與收費率直?接掛鉤，建?立激勵機制?，將不適應(yīng)?改革的樓宇?管理員辭退?。招聘專職?收費員，透?過改革證明?是有效的。?一期收費率?從___%?提高到__?_%;二期?從___%?提升到__?_%;三期?從___%?提升到__?_%。四?、加強培訓(xùn)?、提高業(yè)務(wù)?水平。物?業(yè)管理行業(yè)?是一個法制?不健全的行?業(yè)，而且涉?及范圍廣，?專業(yè)知識對?于搞物業(yè)管?理者來說很?重要。但物?業(yè)管理理論?尚不成熟，?實踐中缺乏?經(jīng)驗。市場?環(huán)境逐步構(gòu)?成，步入正?軌還需一段?很長的時間?。這些客觀?條件都決定?了我們從業(yè)?人員需不斷?地學(xué)習(xí)，學(xué)?習(xí)該行業(yè)的?法律法規(guī)及?動態(tài)（范本?），對于搞?好我們的工?作是很有益?處的?？?服部是與業(yè)?主打交道最?直接最頻繁?的部門，員?工的素質(zhì)高?低代表著企?業(yè)的形象，?所以我們一?向不斷地搞?好員工培訓(xùn)?、提高我們?的整體服務(wù)?水平，我們?培訓(xùn)的主要?資料有：?(一搞好禮?儀培訓(xùn)、規(guī)?范儀容儀表?良好的形?象給人以賞?心悅悅目的?感覺，物業(yè)?管理首先是?一個服務(wù)行?業(yè)，接待業(yè)?主來訪，我?們做到熱情?周到、微笑?服務(wù)、態(tài)度?和藹、這樣?即使業(yè)主帶?著情緒來，?我們的周到?服務(wù)也會讓?其消減一些?，以使我們?解決業(yè)主的?問題這方面?，陳經(jīng)理專?門給全部門?員工做專業(yè)?性的培訓(xùn)，?完全是酒店?式服務(wù)規(guī)范?來要求員工?。如前臺接?電話人員，?務(wù)必在鈴響?三聲之內(nèi)接?起電話，第?一句話先報?家門“您好?”，天元物?業(yè)___號?___人為?您服務(wù)”。?前___務(wù)?人員務(wù)必站?立服務(wù)，無?論是公司領(lǐng)?導(dǎo)不是業(yè)主?從前臺經(jīng)過?時要說“你?好”，這樣?，即提升了?客務(wù)部的形?象，在必須?程度也提升?了整個物業(yè)?公司的形象?，更突出了?物業(yè)公司的?服務(wù)性質(zhì)。?(二搞好?專業(yè)知識培?訓(xùn)、提高專?業(yè)技能除?了禮儀培訓(xùn)?以外，專業(yè)?知識的培訓(xùn)?是主要的。?我們定期給?員工做這方?面的培訓(xùn)。?主要是結(jié)合?《物業(yè)管理?條例》、《?物業(yè)管理企?業(yè)收費管理?辦法》等污?染法規(guī)、學(xué)?習(xí)相關(guān)法律?知識，從法?律上解決實?際當(dāng)中遇到?的問題，我?們還邀請工?程部師傅給?我們講解有?關(guān)工程維修?方面的知識?，如業(yè)主報?修，我們應(yīng)?能分清報修?位置、基本?處理方法、?師傅應(yīng)帶什?么工具去、?各部分工程?質(zhì)量保修期?限是多少，?是有清楚了?這些問題，?才能給業(yè)主?宣傳、講。?讓業(yè)主清楚?明白物業(yè)管?理不是永遠(yuǎn)?保修的，也?不是交了物?業(yè)管理費我?們公司就什?么都負(fù)責(zé)的?，我們會拿?一些經(jīng)典案?例，大家共?同探討、分?析、學(xué)習(xí)，?發(fā)生糾紛物?業(yè)公司空間?承擔(dān)多大的?職責(zé)等。都?需要我們在?工作中不斷?學(xué)習(xí)、不斷?積累經(jīng)驗。?五、__?_活動、豐?富社區(qū)文化?。物業(yè)管?理最需要體?現(xiàn)人性化的?管理，開展?形式多樣、?豐富搞笑的?社區(qū)文化活?動，是物業(yè)?公司與業(yè)主?交流溝通的?橋梁。物業(yè)?公司在往年?也___了?超多的社區(qū)?文化活動，?如一些晚會?、游園活動?，短途的旅?游及各類棋?類比賽等。?得到了全體?業(yè)主的認(rèn)可?，但是結(jié)合?此刻物業(yè)的?實際運營狀?況，0。_?__元/平?方米標(biāo)準(zhǔn)的?物業(yè)費連日?常的管理開?支都保證不?了，更何況?___這些?活動要花費?相當(dāng)大的一?筆費用，在?這種狀況下?，我們要克?服困難、廣?開思路、多?想辦法，合?理利用園區(qū)?的資源有償?收費開展活?動。我們?結(jié)合實際狀?況，聯(lián)系了?一些電器城?、健身器材?中心、迎利?來蛋糕店、?嬰兒早教中?心等單位在?園區(qū)內(nèi)搞活?動，這些公?司提負(fù)責(zé)供?完整的一臺?節(jié)目，園區(qū)?業(yè)主共同參?與，寓樂其?中，經(jīng)銷商?們不僅僅發(fā)?放了禮品，?而且物業(yè)公?司還收取了?必須的費用?來彌補物業(yè)?費的不足，?透過一次?次的活動，?體現(xiàn)了__?_小區(qū)人性?化的物業(yè)管?理，同時也?增進(jìn)了物業(yè)?公司與業(yè)主?之間的溝通?與交流，并?為公司增加?一筆收入，?據(jù)統(tǒng)計自_?__年__?_月以來以?園區(qū)內(nèi)開展?活動形式收?取現(xiàn)金及實?物共計約_?__元。?六、清查二?期未___?的水表，追?繳經(jīng)濟損失?。本年度?客服部一向?配合工程部?對二期未_?__水表的?住戶進(jìn)行調(diào)?查，據(jù)資料?統(tǒng)計大約有?近___家?住戶沒安水?表，從入住?以來一向未?交過水費。?我們務(wù)必抓?緊時間將表?___上，?并盡力追回?費用。而且?在___的?過程中我們?又發(fā)現(xiàn)了新?的問題，許?多卡式水表?需換新的電?池，面臨這?種狀況我部?抽調(diào)出專門?人員負(fù)責(zé)這?九棟樓宇的?篩查和收取?水費的工作?。在與工程?部的共同配?合下目前為?止我們已_?__了__?_戶水表，?并且追繳了?費用。七?、執(zhí)行新自?來水的水費?收費標(biāo)準(zhǔn)，?及時調(diào)整水?價。在今?年___月?份全市自來?水進(jìn)行統(tǒng)一?價格調(diào)整，?園區(qū)內(nèi)__?_多住戶，?我們務(wù)必在?___月底?前挨家挨戶?將水費結(jié)清?，便于__?_月份水費?上調(diào)的順利?過度。針對?這一狀況。?時間緊任務(wù)?重。我們及?時調(diào)整班次?，將人員劃?分范圍，客?服部全體人?員停休，加?班加點全員?入戶收水費?。透過大家?的共同努力?，在不到一?個月的時間?內(nèi)我們盡了?最大努力完?成了這一任?務(wù)。使__?_月份的水?價平穩(wěn)的由?2。___?元/噸上調(diào)?到2。__?_元/噸。?于此同時我?們對于那些?從未收過水?費的住戶也?基本上走完?一遍，共查?出漏戶約_?__戶，共?計追繳費用?約2454?。___元?。就此問題?我部提出要?求水費以后?按月收取，?代替以前一?個季度才收?一次的規(guī)定?，減少工作?失誤，細(xì)查?到位每一戶?。八、不?辭辛苦，入?戶進(jìn)行滿意?度調(diào)查。?根據(jù)計劃安?排，___?年___月?開始進(jìn)行滿?意度調(diào)查工?作，我們采?取讓收費員?收費的同時?進(jìn)行此項調(diào)?查工作，同?時重新登記?業(yè)主的聯(lián)系?電話，我們?會將業(yè)主的?最新聯(lián)系電?話重新輸入?業(yè)主資料中?。據(jù)統(tǒng)計至?今為止已發(fā)?放___份?，回到__?_份，回收?率為___?%。__?_年將是嶄?新的一年，?隨著我們服?務(wù)質(zhì)量的不?斷提高，小?區(qū)配套設(shè)施?的逐步完善?___物業(yè)?公司將會向?著更高、更?強的目標(biāo)邁?進(jìn)，客服部?全體員工也?將會一如既?往的持續(xù)高?漲的工作熱?情，以更飽?滿的精神去?迎接新的一?年，共同努?力為___?物業(yè)公司譜?寫嶄新輝煌?的一頁!?電話客服服?務(wù)工作總結(jié)?【二】客?戶服務(wù)部承?擔(dān)著物業(yè)公?司對客服務(wù)?的主要工作?，包括了客?戶關(guān)聯(lián)協(xié)調(diào)?以及公司內(nèi)?部各部門的?協(xié)調(diào)工作。?是體現(xiàn)服務(wù)?檔次，展示?和樹立公司?管理品牌的?窗口。是實?現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，使客服滿?意的關(guān)鍵性?職能部門。?透過近期?對本公司各?項目客服部?的走訪巡查?，發(fā)現(xiàn)各項?目客服部能?夠較好的完?成客服部所?承擔(dān)的客戶?服務(wù)工作。?同時也存在?的一些問題?如：1、?員工業(yè)務(wù)水?平偏低和服?務(wù)素質(zhì)偏低?，主要表此?刻處理問題?的方法和技?巧不太成熟?。2、部?門管理制度?、流程不夠?健全，使部?門工作效率?、員工職責(zé)?心和工作用?心性受到必?須影響。?目前按照總?公司的要求?完成物業(yè)公?司整合，設(shè)?立物業(yè)公司?總客服部及?下屬各項目?___。我?部門經(jīng)過開?會和討論提?出以下計劃?。1、客?服部做好每?月客戶繳費?統(tǒng)計及各項?目收支明細(xì)?繪制成表，?上交總公司?，讓總公司?能清晰的看?到物業(yè)公司?資金運作狀?況。2、?客戶部建立?完善公司收?支檔案，以?及完善各項?目業(yè)主檔案?。3、狠?抓客服部團?隊內(nèi)部建設(shè)?，工作紀(jì)律?，完善客服?制度和流程?，部門基本?實現(xiàn)制度化?管理。4?、定期召開?部門服務(wù)質(zhì)?量評定會，?規(guī)范客服人?員服務(wù)。進(jìn)?行思想交流?，豐富、充?實PRO知?識，為業(yè)戶?帶給更優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)。?5、密切配?合各部門工?作，及時、?妥善的處理?客戶糾紛和?意見、推薦??？头?工作存在諸?多不足，有?新的問題，?老的頑癥。?但是在總公?司的領(lǐng)導(dǎo)的?指導(dǎo)和關(guān)懷?下，我堅信?我部門全體?員工有信心?做好接下的?全部工作。?電話客服?服務(wù)工作總?結(jié)【三】?___年即?將過去，回?首一年來的?工作，感慨?頗深，時光?如梭，不知?不覺中來_?__工作已?一年有余了?。在我看來?，這是短暫?而又漫長的?一年。短暫?的是我還沒?來得及掌握?更多的工作?技巧與專業(yè)?知識，時光?就已流逝;?漫長的是要?成為一名優(yōu)?秀的客服人?員，今后的?路還很漫長?。回顧當(dāng)?初來___?應(yīng)聘客服崗?位的事就像?發(fā)生在昨日?一樣，但是?如今的我已?從當(dāng)初懵懂?的學(xué)生變成?了肩負(fù)重要?工作職責(zé)的?瑞和一員，?對客服工作?也由陌生變?得熟悉。客?服工作總結(jié)?與計劃。?很多人不了?解客服工作?，認(rèn)為它很?簡單、單調(diào)?、甚至無聊?，但是是接?下電話、做?下記錄、沒?事時上上網(wǎng)?罷了;其實?不然，要做?一名合格、?稱職的客服?人員，需具?備相當(dāng)?shù)膶?業(yè)知識，掌?握必須的工?作技巧，并?要有高度的?自覺性和工?作職責(zé)心，?否則工作上?就會出現(xiàn)許?多失誤、失?職。前臺是?整個服務(wù)中?心的信息窗?口，只有持?續(xù)信息渠道?的暢通才能?有助于各項?服務(wù)的開展?，客服人員?不僅僅要接?待業(yè)主的各?類報修、咨?詢、投訴和?推薦，更要?及時地對各?部門的工作?進(jìn)行跟進(jìn)，?對約修、報?修的完成狀?況進(jìn)行回訪?。為提高工?作效率，在?持續(xù)做好各?項接待紀(jì)錄?的同時，前?臺還要負(fù)責(zé)?各項資料的?統(tǒng)計、存檔?，使各種信?息儲存更完?整，查找更?方便，持續(xù)?原始資料的?完整性，同?時使各項工?作均按標(biāo)準(zhǔn)?進(jìn)行。_?__是我這?一年來的主?要工作資料?:1、按?照要求，對?業(yè)主的檔案?資料進(jìn)行歸?檔管理，發(fā)?生更改及時?做好跟蹤并?更新;2?、對業(yè)主的?報修、咨詢?及時進(jìn)行回?復(fù)，并記錄?在業(yè)主信息?登記表上;?3、業(yè)主?收房、入住?、裝修等手?續(xù)和證件的?辦理以及業(yè)?主資料、檔?案、鑰匙的?歸檔;4?、對于業(yè)主?反映的問題?進(jìn)行分類，?聯(lián)系施工方?進(jìn)行維修，?跟蹤及反饋?;5、理?解各方面信?息，包括業(yè)?主、裝修單?位、房產(chǎn)公?司、施工單?位等信息，?在做好記錄?的同時通知?相關(guān)部門和?人員進(jìn)行處?理，并對此?過程進(jìn)行跟?蹤;6、?資料錄入和?文檔編排工?作。對公司?的資料文檔?和有關(guān)會議?記錄，認(rèn)真?做好錄入及?編排打印，?根據(jù)各部門?的工作需要?，制作表格?文檔，草擬?報表等;?7、新舊表?單的更換及?投入使用;?8、完成?上級領(lǐng)導(dǎo)交?辦的其它工?作任務(wù)。?在完成上述?工作的過程?中，我學(xué)到?了很多，也?成長了不少?。工作中的?磨礪塑造了?我的性格，?提升了自身?的心理素質(zhì)?。客服工作?總結(jié)與計劃?。對于我這?個剛剛步入?社會，工作?經(jīng)驗還不夠?豐富的人而?言，工作中?難免會遇到?各種各樣的?阻礙和困難?，幸運的是?在公司領(lǐng)導(dǎo)?和同事們的?大力幫忙下?，讓我在遇?到困難時敢?于能夠去應(yīng)?對，敢于理?解挑戰(zhàn)，性?格也逐步沉?淀下來。在?___我深?刻體會到職?業(yè)精神和微?笑服務(wù)的真?正含義。所?謂職業(yè)精神?就是當(dāng)你在?工作崗位時?，無論你之?前有多辛苦?，都應(yīng)把工?作做到位，?盡到自我的?工作職責(zé)。?所謂微笑服?務(wù)就是當(dāng)你?應(yīng)對客戶時?，無論你高?興與否，煩?惱與否，都?應(yīng)以工作為?重，急客戶?所急，始終?持續(xù)微笑，?因為我代表?的不單是我?個人的形象?，更是公司?的形象。?在這一年來?的工作中我?深深體會到?了細(xì)節(jié)的重?要性。（范?本）細(xì)節(jié)因?其“小”，?往往被人輕?視，甚至被?忽視，也常?常使人感到?繁瑣，無暇?顧及。在瑞?和的每一天?，我都明白?細(xì)節(jié)疏忽不?得，馬虎不?得;不論是?擬就通知時?的每一行文?字，每一個?標(biāo)點，還是?領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的?服務(wù)做細(xì)化?，衛(wèi)生無死?角等，都使?我深刻的認(rèn)?識到，只有?深入細(xì)節(jié)，?才能從中獲?得回報;細(xì)?節(jié)產(chǎn)生效益?，細(xì)節(jié)帶來?成功。工?作學(xué)習(xí)拓展?了我的才能?，當(dāng)我把上?級交付每一?項工作都認(rèn)?真努力的完?成時，換來?的也是上級?對我的支持?與肯定。前?兩天剛制作?完畢的圣誕?、元旦小區(qū)?布置方案是?我自我做的?第一個方案?，當(dāng)該方案?得到大家的?一致認(rèn)可后?，心中充滿?成功的喜悅?與對工作的?___;至?于接下來宣?傳欄的布置?還有園區(qū)標(biāo)?識系統(tǒng)和春?節(jié)小區(qū)的布?置方案，我?都會認(rèn)真負(fù)?責(zé)的去對待?，盡我所能?把它們一項?一項的做好?。在__?_年這全新?的一年里，?我要努力改?正過去一年?里工作中的?缺點，不斷?提升自我，?著重加強以?下幾個方面?的工作:?1、自覺遵?守公司的各?項管理制度?;2、努?力學(xué)習(xí)物業(yè)?管理知識，?提高與客戶?交流的技巧?，完善客服?接待流程及?禮儀;3?、加強文案?制作潛力;?拓展各項工?作技能，如?學(xué)習(xí)pho?tosho?p、cor?eldra?w軟件的操?作等;4?、進(jìn)一步改?善自我的性?格，提高對?工作耐心度?，更加注重?細(xì)節(jié)，加強?工作職責(zé)心?和工作用心?性;5、?多與各位領(lǐng)?導(dǎo)、同事們?溝通學(xué)習(xí)，?取長補短，?提升自我各?方面潛力，?跟上公司前?進(jìn)的步伐。?很幸運能?加入___?這個優(yōu)秀的?團隊，瑞和?的文化理念?，客服部的?工作氛圍都?不自覺地感?染著我、推?動著我;讓?我能夠在工?作中學(xué)習(xí)，?在學(xué)習(xí)中成?長;也確定?了自我努力?的方向。此?時此刻，我?的最大目標(biāo)?就是力爭在?新一年工作?中挑戰(zhàn)自我?、超越自我?，與公司一?齊取得更大?的進(jìn)步!第19頁共19頁?電話客服的?年終工作總?結(jié)【一】?忙碌的_?__年即將?過去。回首?客務(wù)部一年?來的工作，?感慨頗深。?這一年來客?服部在公司?各級領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和支持?下、在客服?部全體人員?的積極努力?配合下、在?發(fā)現(xiàn)、解決?、總結(jié)中逐?漸成熟，并?且取得了一?定的成績。?一、提高?服務(wù)質(zhì)量，?規(guī)范前__?_務(wù)。自?___年我?部門提出“?首問負(fù)責(zé)制?”的工作方?針后，__?_年是全面?落實該方針?的一年。在?日常工作中?無論遇到任?何問題，我?們都能作到?各項工作不?推諉，負(fù)責(zé)?到底。不管?是否屬于本?崗位的事宜?都要跟蹤落?實，保證公?司各項工作?的連慣性，?使工作在一?個良性的狀?態(tài)下進(jìn)行，?極大提高了?我們的工作?效率和服務(wù)?質(zhì)量。根據(jù)?記錄統(tǒng)計，?今年前臺的?電話接聽量?達(dá)___余?次，接待報?修___余?次，其中接?待業(yè)___?常報修__?_余次，公?共報修__?_余次;日?平均電話接?聽量高達(dá)_?__余次，?日平均接待?來訪___?余次，回訪?平均每日_?__余次。?在“首問?負(fù)責(zé)制”方?針落實的同?時，我們在?___月份?對前臺進(jìn)行?培訓(xùn)。主要?針對《前_?__務(wù)規(guī)范?》、《前_?__務(wù)規(guī)范?用語》、《?儀態(tài)禮儀》?、《談吐禮?儀》、《送?客禮儀》、?《接聽禮儀?》、〈舉止?行為〉、等?進(jìn)行培訓(xùn)。?培訓(xùn)后還進(jìn)?行了筆試和?日檢查的形?式進(jìn)行考核?，而且每周?在前臺提出?一個服務(wù)口?號，如“微?笑、問候、?規(guī)范”等。?我們根據(jù)平?時成績到月?底進(jìn)行獎懲?，使前臺的?服務(wù)有了較?大的提高，?得到了廣大?業(yè)主的認(rèn)可?。二、規(guī)?范服務(wù)流程?，物業(yè)管理?走向?qū)I(yè)化?。隨著新?《物業(yè)管理?條例》的頒?布和實施，?以及其它相?關(guān)法律、法?規(guī)的日益健?全，人們對?物業(yè)公司的?要求也越來?越高。物業(yè)?管理已不再?滿足于走在?邊緣的現(xiàn)狀?，而是朝著?專業(yè)化、程?序化和規(guī)范?化的方向邁?進(jìn)。在對園?區(qū)的日常管?理中，我們?嚴(yán)格控制、?加強巡視，?發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)?違章的操作?和裝修，我?們從管理服?務(wù)角度出發(fā)?，善意勸導(dǎo)?，及時制止?，并且同公?司的法律顧?問多溝通，?制定了相應(yīng)?的整改措施?，如私搭亂?建小閣樓、?安外置陽臺?罩的，一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)我們馬?上下整改通?知書，責(zé)令?其立即整改?。三、改?變職能、建?立提成制。?以往客服?部對收費工?作不夠重視?，沒設(shè)專職?收費人員，?由樓宇管理?員兼職收費?，而且只在?周六、日才?收，造成樓?宇管理員把?巡視放在第?一位，收費?放在第二位?，這樣樓宇?管理員沒有?壓力，收多?收少都一樣?，甚至收與?不收一個樣?，嚴(yán)重影響?了收費率。?所以，從本?年度第二季?度開始我們?開始改革，?取消樓宇管?理員，設(shè)立?專職收費員?，將工資與?收費率直接?掛鉤，建立?激勵機制，?將不適應(yīng)改?革的樓宇管?理員辭退。?招聘專職收?費員，通過?改革證明是?有效的。一?期收費率從?___%提?高到___?%;二期從?___%提?升到___?%;三期從?___%提?升到___?%。四、?加強培訓(xùn)、?提高業(yè)務(wù)水?平物業(yè)管?理行業(yè)是一?個法制不健?全的行業(yè)，?而且涉及范?圍廣，專業(yè)?知識對于搞?物業(yè)管理者?來說很重要?。但物業(yè)管?理理論尚不?成熟，實踐?中缺乏經(jīng)驗?。市場環(huán)境?逐步形成，?步入正軌還?需一段很長?的時間。這?些客觀條件?都決定了我?們從業(yè)人員?需不斷地學(xué)?習(xí)，學(xué)習(xí)該?行業(yè)的法律?法規(guī)及動態(tài)?（范本），?對于搞好我?們的工作是?很有益處的??？头?是與業(yè)主打?交道最直接?最頻繁的部?門，員工的?素質(zhì)高低代?表著企業(yè)的?形象，所以?我們一直不?斷地搞好員?工培訓(xùn)、提?高我們的整?體服務(wù)水平?，我們培訓(xùn)?的主要內(nèi)容?有：(一?)搞好禮儀?培訓(xùn)、規(guī)范?儀容儀表?良好的形象?給人以賞心?悅悅目的感?覺，物業(yè)管?理首先是一?個服務(wù)行業(yè)?，接待業(yè)主?來訪，我們?做到熱情周?到、微笑服?務(wù)、態(tài)度和?藹、這樣即?使業(yè)主帶著?情緒來，我?們的周到服?務(wù)也會讓其?消減一些，?以使我們解?決業(yè)主的問?題這方面，?陳經(jīng)理專門?給全部門員?工做專業(yè)性?的培訓(xùn)，完?全是酒店式?服務(wù)規(guī)范來?要求員工。?如前臺接電?話人員，必?須在鈴響三?聲之內(nèi)接起?電話，第一?句話先報家?門“您好”?，天元物業(yè)?___號_?__人為您?服務(wù)”。前?___務(wù)人?員必須站立?服務(wù)，無論?是公司領(lǐng)導(dǎo)?不是業(yè)主從?前臺經(jīng)過時?要說“你好?”，這樣，?即提升了客?務(wù)部的形象?，在一定程?度也提升了?整個物業(yè)公?司的形象，?更突出了物?業(yè)公司的服?務(wù)性質(zhì)。?(二)搞好?專業(yè)知識培?訓(xùn)、提高專?業(yè)技能除?了禮儀培訓(xùn)?以外，專業(yè)?知識的培訓(xùn)?是主要的。?我們定期給?員工做這方?面的培訓(xùn)。?主要是結(jié)合?《物業(yè)管理?條例》、《?物業(yè)管理企?業(yè)收費管理?辦法》等污?染法規(guī)、學(xué)?習(xí)相關(guān)法律?知識，從法?律上解決實?際當(dāng)中遇到?的問題，我?們還邀請工?程部師傅給?我們講解有?關(guān)工程維修?方面的知識?，如業(yè)主報?修，我們應(yīng)?能分清報修?位置、基本?處理方法、?師傅應(yīng)帶什?么工具去、?各部分工程?質(zhì)量保修期?限是多少，?是有清楚了?這些問題，?才能給業(yè)主?宣傳、講。?讓業(yè)主清楚?明白物業(yè)管?理不是永遠(yuǎn)?保修的，也?不是交了物?業(yè)管理費我?們公司就什?么都負(fù)責(zé)的?，我們會拿?一些經(jīng)典案?例，大家共?同探討、分?析、學(xué)習(xí)，?發(fā)生糾紛物?業(yè)公司空間?承擔(dān)多大的?責(zé)任等。都?需要我們在?工作中不斷?學(xué)習(xí)、不斷?積累經(jīng)驗。?五、__?_活動、豐?富社區(qū)文化?物業(yè)管理?最需要體現(xiàn)?人性化的管?理，開展形?式多樣、豐?富有趣的社?區(qū)文化活動?，是物業(yè)公?司與業(yè)主交?流溝通的橋?梁。物業(yè)公?司在往年也?___了大?量的社區(qū)文?化活動，如?一些晚會、?游園活動，?短途的旅游?及各類棋類?比賽等。得?到了全體業(yè)?主的認(rèn)可，?但是結(jié)合現(xiàn)?在物業(yè)的實?際運營情況?，0。__?_元/平方?米標(biāo)準(zhǔn)的物?業(yè)費連日常?的管理開支?都保證不了?，更何況_?__這些活?動要花費相?當(dāng)大的一筆?費用，在這?種情況下，?我們要克服?困難、廣開?思路、多想?辦法，合理?利用園區(qū)的?資源有償收?費開展活動?。我們結(jié)?合實際情況?，聯(lián)系了一?些電器城、?健身器材中?心、迎利來?蛋糕店、嬰?兒早教中心?等單位在園?區(qū)內(nèi)搞活動?，這些公司?提負(fù)責(zé)供完?整的一臺節(jié)?目，園區(qū)業(yè)?主共同參與?，寓樂其中?，經(jīng)銷商們?不僅發(fā)放了?禮品，而且?物業(yè)公司還?收取了一定?的費用來彌?補物業(yè)費的?不足，通?過一次次的?活動，體現(xiàn)?了___小?區(qū)人性化的?物業(yè)管理，?同時也增進(jìn)?了物業(yè)公司?與業(yè)主之間?的溝通與交?流，并為公?司增加一筆?收入，據(jù)統(tǒng)?計自___?年___月?以來以園區(qū)?內(nèi)開展活動?形式收取現(xiàn)?金及實物共?計約___?元。六、?清查二期未?___的水?表，追繳經(jīng)?濟損失。?本年度客服?部一直配合?工程部對二?期未___?水表的住戶?進(jìn)行調(diào)查，?據(jù)資料統(tǒng)計?大約有近_?__家住戶?沒安水表，?從入住以來?一直未交過?水費。我們?必須抓緊時?間將表__?_上，并盡?力追回費用?。而且在_?__的過程?中我們又發(fā)?現(xiàn)了新的問?題，許多卡?式水表需換?新的電池，?面臨這種情?況我部抽調(diào)?出專門人員?負(fù)責(zé)這九棟?樓宇的篩查?和收取水費?的工作。在?與工程部的?共同配合下?目前為止我?們已___?了___戶?水表，并且?追繳了費用?。七、執(zhí)?行新自來水?的水費收費?標(biāo)準(zhǔn)，及時?調(diào)整水價。?在今年_?__月份全?市自來水進(jìn)?行統(tǒng)一價格?調(diào)整，園區(qū)?內(nèi)___多?住戶，我們?必須在__?_月底前挨?家挨戶將水?費結(jié)清，便?于___月?份水費上調(diào)?的順利過度?。針對這一?情況。時間?緊任務(wù)重。?我們及時調(diào)?整班次，將?人員劃分范?圍，客服部?全體人員停?休，加班加?點全員入戶?收水費。通?過大家的共?同努力，在?不到一個月?的時間內(nèi)我?們盡了最大?努力完成了?這一任務(wù)。?使___月?份的水價平?穩(wěn)的由2。?___元/?噸上調(diào)到2?。___元?/噸。于此?同時我們對?于那些從未?收過水費的?住戶也基本?上走完一遍?，共查出漏?戶約___?戶，共計追?繳費用約2?454。_?__元。就?此問題我部?提出要求水?費以后按月?收取，取代?以前一個季?度才收一次?的規(guī)定，減?少工作失誤?，細(xì)查到位?每一戶。?八、不辭辛?苦，入戶進(jìn)?行滿意度調(diào)?查。根據(jù)?計劃安排，?___年_?__月開始?進(jìn)行滿意度?調(diào)查工作，?我們采取讓?收費員收費?的同時進(jìn)行?此項調(diào)查工?作，同時重?新登記業(yè)主?的聯(lián)系電話?，我們會將?業(yè)主的最新?聯(lián)系電話重?新輸入業(yè)主?資料中。據(jù)?統(tǒng)計至今為?止已發(fā)放_?__份，返?回___份?，回收率為?___%。?___年?將是嶄新的?一年，隨著?我們服務(wù)質(zhì)?量的不斷提?高，小區(qū)配?套設(shè)施的逐?步完善__?_物業(yè)公司?將會向著更?高、更強的?目標(biāo)邁進(jìn)，?客服部全體?員工也將會?一如既往的?保持高漲的?工作熱情，?以更飽滿的?精神去迎接?新的一年，?共同努力為?___物業(yè)?公司譜寫嶄?新輝煌的一?頁!電話?客服的年終?工作總結(jié)【?二】歲月?如梭，不知?不覺我來_?__乳業(yè)已?經(jīng)有一年了?，一直在客?服部從事客?戶回訪和育?嬰熱線咨詢?的工作?，F(xiàn)?在回顧當(dāng)初?應(yīng)聘來我們?公司客服部?還像昨天發(fā)?生的事情一?樣，可是在?這段時間里?，我學(xué)到了?很多，也成?熟了很多。?很多人可?能會認(rèn)為客?服部工作很?簡單，枯燥?，定義為售?后服務(wù)，其?實不然，嬰?幼兒乳品業(yè)?的客服人員?，也需要了?解多方面的?知識，如營?養(yǎng)、育嬰及?溝通技巧等?，從事此工?作的過程，?還會影響到?個人的性格?，提升心理?素質(zhì)。不論?以前是學(xué)過?什么專業(yè)，?從事過什么?樣的工作，?來到我們這?個群體都應(yīng)?從頭學(xué)起。?站在同一個?起跑線上，?才能真正明?白學(xué)無止境?的道理。?定期對明一?的新老顧客?做健康回訪?，是每位客?服部營養(yǎng)師?每天必做的?工作。面對?每天重復(fù)的?工作，我們?的營養(yǎng)師們?要把自己的?工作做好。?首先應(yīng)持有?耐心和真誠?的工作態(tài)度?，在這個信?息時代，市?場競爭激烈?，競品公司?也會對顧客?進(jìn)行電話回?訪，并不會?讓人覺得稀?奇。很多顧?客可能每天?都能接到一?家或幾家的?回訪，怎樣?才能讓對方?對我們的服?務(wù)感興趣呢??首先我?們要明白，?在與顧客交?流的過程中?，雖然不是?面對面的，?但我們的語?氣和表情，?對方都能感?覺到。有氣?無力或面無?表情的對話?，結(jié)果可能?是對你愛理?不理，甚至?拒聽。反之?，你的微笑?服務(wù)讓對方?感到親切，?這樣我們和?顧客的距離?也就拉近了?。還有，在?交流的過程?中，應(yīng)抓住?顧客較關(guān)心?的話題，可?根據(jù)其寶寶?不同月齡，?不同季節(jié)，?給予顧客最?前沿的信息?，如此次流?行的手足口?病;最新育?兒資訊和最?快的信息動?態(tài)（范本）?，給予特別?的喂養(yǎng)指導(dǎo)?。相對于?電話回訪，?接聽400?熱線，讓我?變得更有耐?性，在性格?方面，也讓?我拋掉以往?的焦躁和不?成熟。很多?時候面對顧?客的情緒發(fā)?泄，剛開始?的時候都承?受不了。自?己的情緒也?會隨著顧客?的責(zé)罵，甚?至臟話，情?不自禁的激?動，有時就?會提高嗓門?。記得有?，讓我記憶?猶新，一位?男顧客打來?電話，接起?電話就是一?頓兇猛的“?連珠炮”。?大概的意思?是公司在當(dāng)?地做活動，?購買了一定?數(shù)量的產(chǎn)品?后會有一個?贈品，當(dāng)時?銷售人員告?知贈品暫時?發(fā)放完了，?給打了一張?欠條，過后?會再補?？?回來后，看?到朋友也參?加了活動，?卻能拿到贈?品，于是這?位男顧客不?問清情況就?到超市鬧了?起來。而在?交流的過程?中帶著臟話?和威脅，不?斷的重復(fù)他?到超市怎樣?吵鬧，如果?沒能馬上拿?到贈品就要?怎樣去毀壞?明一的名聲?等。還一直?強調(diào)要用武?力對付導(dǎo)購?，而且還一?再確認(rèn)這邊?是誰在接此?電話。顧?客越說越激?動，情緒有?些失控，說?如再沒有拿?到贈品，要?來公司找麻?煩，下場和?導(dǎo)購一樣等?等。由于很?擔(dān)心也很氣?憤，當(dāng)時的?聲音也變的?很生硬，嗓?門也大了起?來，醞釀好?的話都說不?出來了，沒?頭緒的一直?在勸其不要?去找導(dǎo)購麻?煩，對方也?根本不聽解?釋。電話這?頭的我一頭?霧水的弄不?清重點，不?僅自己受氣?，而且還沒?安撫平息顧?客的情緒。?事后，在領(lǐng)?導(dǎo)的提示與?指導(dǎo)下，領(lǐng)?悟到該事件?處理的不妥?之處，讓我?認(rèn)識到做為?客服人員最?基本的條件?就是處事不?驚、理性應(yīng)?對顧客的各?種投訴。?漸漸地，我?更學(xué)會了從?顧客的角度?出發(fā)，多站?在對方的立?場想想，換?位思考，更?不能激化矛?盾。在很多?時候顧客也?只是想發(fā)泄?一下，越說?越生氣，啥?話解氣說啥?，其實，并?沒有顧客所?表達(dá)的那么?嚴(yán)重的。應(yīng)?持著平靜的?心態(tài)，先學(xué)?會耐心傾聽?和溫婉安撫?顧客，了解?事件來龍去?脈，并和顧?客做具體的?分析，盡量?在第一時間?解決顧客反?映的問題。?遇到無理取?鬧的客戶，?我還應(yīng)學(xué)會?和同事就事?分析總結(jié)經(jīng)?驗，互相鼓?勵，一來可?以讓自己放?松一下，二?來還可以讓?同事有個準(zhǔn)?備，并盡早?為顧客解決?問題，防止?糾纏不休。?在多次的磨?練中，我們?都在慢慢成?長，慢慢成?熟，學(xué)會調(diào)?整自己的情?緒，用積極?向上的樂觀?心態(tài)對待工?作和生活。?我們有過委?屈想流淚、?有過氣憤想?發(fā)泄，然而?我們最終沒?有氣餒和放?棄，磨練才?是成功最重?要的動力。?___市?場越來越大?，選擇明一?的顧客也越?來越多，顧?客咨詢的問?題也越來越?來專業(yè)與深?奧了。此時?此刻，我們?迫切需要自?己學(xué)習(xí)更多?的東西，更?專業(yè)的東西?。因此我們?利用了業(yè)余?時間去學(xué)習(xí)?相關(guān)嬰幼兒?喂養(yǎng)、寶寶?成長及早教?、孕媽咪書?籍，以及查?閱相關(guān)的母?嬰網(wǎng)站，充?實自己。而?接下來顧客?打進(jìn)熱線，?尋求的不僅?僅是喂養(yǎng)知?識的指導(dǎo)，?有更多是關(guān)?于市場今后?服務(wù)的內(nèi)容?、產(chǎn)品、活?動、服務(wù)態(tài)?度等引起的?投訴和建議?。經(jīng)過不斷?的充電我們?才會做的更?好。我們?客服部是后?勤部門中人?員最多的，?在這個大家?庭里，感受?到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?愛和同事們?的團結(jié)。在?這個大學(xué)校?里，我們鍛?煉了自己，?提高了自己?，互相學(xué)習(xí)?，互相交流?借鑒。更重?要的是我們?也是公司的?窗口，我們?必須不斷的?提升，跟上?公司前進(jìn)的?步伐，相信?我們客服部?會越來越出?色。電話?客服的年終?工作總結(jié)【?三】不知?不覺，在電?話中心工作?已經(jīng)一年多?了。從受理?客戶報案、?服務(wù)咨詢與?投訴到與客?戶進(jìn)行溝通?，直接答復(fù)?或登記并反?饋客戶需求?，根據(jù)服務(wù)?職責(zé)和時限?要求把信息?傳遞給相關(guān)?部門，合理?調(diào)配資源力?求滿意解決?客戶問題，?在這一年的