(9.23-3.3)中國郵政儲蓄銀行網點員工服務禮儀規(guī)范(2023年修訂版)

中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點員工效勞禮儀標準〔2023年修訂版〕目錄第一章 總那么 附件效勞文明用語與效勞禁語效勞場景效勞文明用語效勞禁語與客戶見面或客戶進營業(yè)廳您好。您好，歡送光臨！您好，需要我?guī)椭鷨幔磕茫垎栟k理什么業(yè)務？早上好！XX先生〔女士〕,早上好!喂！喂〔哎〕，你有什么事？你要干什么？喂〔哎〕，叫你沒聽見嗎？客戶咨詢有關問題您好，您的這項業(yè)務需要這樣辦理……您好，我來向您詳細解釋……您好，請您到X號窗口辦理這項業(yè)務。您好，請您先取號，然后等待叫號。您好，請您先填XX單。那邊貼著，自己看去。不知道！資料上都寫著，自己看。不是告訴你了嗎？怎么還不明白！你要我說多少遍？有完沒完？當客戶詢問的內容自己不太清楚或不能處理時對不起，讓我問問我的同事〔主管〕，再答復您，好嗎？對不起，請稍候，待我請示一下負責人。不知道〔清楚〕。我不懂。我不管。沒有聽清客戶所說內容對不起，麻煩您再重復一遍，好嗎？聲音大點!說清楚點!需要客戶等候時請稍候〔等〕。對不起，您的這筆業(yè)務需要一定的時間，請您再稍等片刻，我〔我們〕正在盡快為您辦理。對不起，讓您久等了。對不起，我需要離開片刻，請稍等。等一下，我正忙著呢！沒看見我正忙著嗎？我的手也沒停呀，急什么！等等又怎么啦？需要客戶簽名時請您核對后在這里簽名。簽字！你想簽哪簽哪！在這簽名！效勞場景效勞文明用語效勞禁語為客戶辦理業(yè)務時請出示您的XX證件〔資料〕。對不起，麻煩您用鋼筆〔簽字筆〕填寫。請把憑單〔支票〕XX項填上。您的憑單〔支票〕XX項填寫有誤，麻煩您重填一份，好嗎？對不起，您的款項有誤，請您復點一遍。對不起，您的資料需要核驗一下。對不起，您的印鑒不清，請重新辦理。對不起，您這筆業(yè)務還需要提供XX證件〔資料〕。對不起，您這筆業(yè)務需要XX的簽名。把身份證拿來！你怎么不用鋼筆〔簽字筆〕填呢？重填！把XX項填上去！填錯了，重寫！怎么搞的，錢不對呀，點清楚了再來！對一下你的資料！回去把章子蓋清楚了再來！跟你講沒用，找你們財務來！資料不全，回去把資料帶齊再過來。找XX簽完字再過來辦。當客戶頻繁辦理存取款業(yè)務時您好，需要存XX元，是嗎？您好，需要取XX元，是嗎？你這樣存存取取，不嫌麻煩嗎？你怎么回事？一會兒存，一會兒取，快點！想好了再辦！客戶的要求與銀行規(guī)定、國家政策相悖時非常抱歉，根據規(guī)定我不能為您辦理這項業(yè)務〔簡要介紹相關規(guī)定〕，希望您能諒解。對不起，這項業(yè)務必須由本人親自辦理。麻煩您通知本人來我行辦理這項業(yè)務，感謝您的配合。你不能查，讓你們會計來查。回去讓本人來辦。這是上級的規(guī)定，我有什么方法。你找誰都沒用，就這樣規(guī)定的。當客戶辦理定期提前支取、異地轉賬、匯款時定期存款提前支取，按規(guī)定要帶身份證，這是為了您的存款平安，請您理解。您的存款還沒到期，現(xiàn)在支取按活期計息，您還支取嗎？您的這筆轉賬〔匯款〕業(yè)務，需要收取您轉賬手續(xù)費XX元。自己弄清楚了再來，沒到期就來取，肯定是按活期利息算。轉賬〔匯款〕就得收XX元手續(xù)費！客戶不會填單時您好，這個單據應該這樣填寫……上面怎么要求就怎么填。以前怎么填的？我正忙呢，到別的柜臺問去。效勞場景效勞文明用語效勞禁語當客戶投訴、建議時或對我們的效勞表示不滿，情緒沖動時您有什么疑問，我來為您解釋。對不起，請多提珍貴意見。對不起，您的這個問題我請示一下負責人好嗎？非常感謝您告訴我們工作中的問題，請您留下姓名和電話號碼，我們研究〔處理〕后盡快與您聯(lián)系。對不起，這項業(yè)務政策規(guī)定很明確，恐怕難以辦理，請您諒解。就這樣，沒方法。急什么，等著吧。等不了到別的地方去。別的銀行好，你還來這兒干嘛？我就這樣，怎么了？你愛到哪告就到哪告去。有意見簿，寫去。沒收客戶假幣時對不起，經鑒別您的現(xiàn)金中有X張是假幣〔指明認定的理由〕，按照?中華人民共和國假幣收繳鑒定管理方法?的規(guī)定，需要收繳，請您配合。假鈔還你？你還去騙別人啊！這是上級規(guī)定，算你倒霉。假的就是假的，還能坑你嗎。怎么看不出來呀，這不一眼就看出來嗎？客戶對計算出的利息或賬務有疑問時不好意思，您的利息沒有算錯，我來算給您看。不好意思，您的賬務沒有什么問題，我向您解釋一下。電腦算的，還會有錯？不信，回家找人算去。你到一邊算算去。電腦記賬，比人腦準。客戶取款時，所配大小鈔不能滿足客戶要求對不起，XX面額的很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉。XX面額沒了，我有什么方法？收取或兌換客戶零幣、殘幣時零幣較多，請您多等一會。這是XX元，請您稍等一下。真麻煩，全是零幣。這么散的錢，自己整理好了再存!沒零錢了，自己出去換去！我這不換錢。當客戶插隊時對不起，請您按秩序排隊辦理業(yè)務，謝謝。排隊去。后邊等著去。臨時出現(xiàn)設備故障請原諒，系統(tǒng)暫時通訊不暢，我們正在聯(lián)系中，請稍候。電腦壞了，我有什么方法，又不是我讓它壞的。我怎么知道什么時間能修好，等著吧。效勞場景效勞文明用語效勞禁語由于營業(yè)機構營業(yè)范圍所限，不能滿足客戶要求時實在對不起，因為XX原因，我們這里不能滿足您的要求，請您到其他行試一下，好嗎？這里辦不成，你到別處辦去。臨近下班時您好，請問辦理什么業(yè)務？別進來了，下班了。結帳了，不辦了。怎么不早點來。你要辦什么業(yè)務，快點?？蛻羰马椶k理完畢您的業(yè)務已經辦完了，請核對一下。請您當面點清款項。您好，這是您辦理XX業(yè)務的回執(zhí)，請收好。請您收好存折〔存單、卡、印鑒、支票等〕，再見！您還有什么需要我?guī)椭鷨幔扛兄x您對我們工作的支持，歡送您再來。請走好，再見。請走好，我行的客戶經理隨后會與您聯(lián)系，再見。請您攜帶好隨身物品，再見。可以了，走吧。都辦完了，怎么還不走。下一個。指導客戶使用電子渠道時您請這邊來。我來幫您