浙江物產(chǎn)物流投資有限公司杭州分公司化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程設(shè)計方案

PAGEPAGE30浙江物產(chǎn)物流投資有限公司杭州分公司化工產(chǎn)物物流作業(yè)流程設(shè)計設(shè)計方案浙江經(jīng)濟職業(yè)技能學(xué)院流通技能學(xué)院P332106物流2007年3月小組成員：姓名性別系部年級專業(yè)陳玲玲女流通技能學(xué)院大二物流治理方海祥男流通技能學(xué)院大二物流治理潘曉芳女流通技能學(xué)院大二物流治理王芳女流通技能學(xué)院大二物流治理李貞貞女流通技能學(xué)院大二物流治理方道金男流通技能學(xué)院大二物流治理指導(dǎo)老師：王偉、余建海目錄一、浙江物產(chǎn)物流投資有限公司表面………2二、化工產(chǎn)物物流作業(yè)流程設(shè)計要求…………….4（一）化工產(chǎn)物物流作業(yè)流程現(xiàn)狀…………4（二）化工產(chǎn)物物流作業(yè)流程存在的問題…………………6（三）化工產(chǎn)物物流作業(yè)設(shè)計的需求………7三、化工產(chǎn)物物流作業(yè)流程設(shè)計方案……………8（一）化工產(chǎn)物物流作業(yè)設(shè)計的配景………8（二）化工產(chǎn)物物流作業(yè)設(shè)計的主要目標…………………8（三）化工產(chǎn)物物流作業(yè)流程圖及說明……9四、化工產(chǎn)物破包處置懲罰流程……………………..15（一）、根本流程……………15（二）破包處置懲罰……………..16（三）托盤治理……………..16五、客戶投訴流程SOP…………..17（一）目的…………………..17（二）職責(zé)…………………..17（三）步調(diào)…………………..17（四）附件…………………..19六、收益闡發(fā)及發(fā)起……………..25（一）收益闡發(fā)……………..25（二）發(fā)起…………………..26一、浙江物產(chǎn)物流投資有限公司表面浙江物產(chǎn)物流投資有限公司是由浙江省物產(chǎn)團體公司聯(lián)合浙江物產(chǎn)實業(yè)控股有限公司、浙江物產(chǎn)金屬團體有限公司、浙江物產(chǎn)國際貿(mào)易有限公司、浙江物產(chǎn)國際貨運有限公司配合投資設(shè)立。是團體公司把主業(yè)經(jīng)營和現(xiàn)代物流有機結(jié)合，以現(xiàn)代物流理念、要領(lǐng)和技能對團體原有業(yè)務(wù)中的商流、物流、資金流和信息流進行全面改革和提升，提高各業(yè)務(wù)部分對客戶需求的發(fā)反響能力和深化辦事的能力，從而全面、系統(tǒng)地提高流通的效能，實現(xiàn)團體業(yè)務(wù)領(lǐng)域的深化和拓展，做大做強流通主業(yè)的一個底子物流平臺。物產(chǎn)物流投資公司定位于：集籌謀、投資、運營、治理于一體的物流公司。先期以建立浙江物產(chǎn)物流杭州基地作為物流投資公司運營的平臺，培育物流治理能力，著力建立三其中心：即以杭州基地建立為底子，通過改進基地內(nèi)鐵路、口岸、公路等運輸?shù)鬃釉O(shè)施條件，建立現(xiàn)代化的多模式聯(lián)合運輸營運中心，促進物流基地貿(mào)易與配送業(yè)務(wù)的生長，為團體成員單元及杭州地域制造銷售企業(yè)提供中轉(zhuǎn)及會合配送等本性化業(yè)務(wù)；以金屬質(zhì)料（主要是鋼材）為主要目標市場，通過金屬產(chǎn)物貿(mào)易與物流配送加工中心經(jīng)營歷程中積聚的經(jīng)驗，包羅配送署理、倉儲辦事、貨品中轉(zhuǎn)、物流質(zhì)押、客戶結(jié)算、保險及寧靜等各個方面，為團體全面開展對杭州市其他制造銷售企業(yè)所需要的第三方物流辦事提供了須要的技能支持和治理條件，有利于杭州基地成為杭州市乃至華東地域重要的物流配送中心；以聯(lián)合運輸營運中心與物流鏈治理信息平臺為手段，創(chuàng)建團體一體化的物流資源治理中心，整合團體物流資源，結(jié)合團體各主業(yè)部分的銷售網(wǎng)絡(luò)，生長團體一體化的全國配送網(wǎng)絡(luò)。浙江物產(chǎn)物流投資有限公司經(jīng)營范疇包羅：物流財產(chǎn)的投資，海內(nèi)商業(yè)（涉及許可經(jīng)營的憑有效證件經(jīng)營），金屬質(zhì)料剪切加工，糧食收購，物資倉儲、加工和配送辦事，市場經(jīng)營治理，物業(yè)治理，經(jīng)濟信息咨詢。浙江物產(chǎn)物流投資有限公司杭州物流基職位于杭州市余杭區(qū)良渚鎮(zhèn)運河村，是原杭州煤場合在地。該場址地理位置優(yōu)越，擁有碼頭、鐵路專用線，具備公路、水路、鐵路等多種運輸方法。項目的功效定位：立足杭州、辦事全省、輻射長三角乃至全國，以鋼材、化工等生產(chǎn)資料為主要辦事東西，以綜合物流（運輸、中轉(zhuǎn)、倉儲、配送、流通、加工等）為焦點，并以此為依托，開展貿(mào)易、信息交換、商品展示、商務(wù)性辦事等增值辦事，集物流、商流、信息流為一體的多功效現(xiàn)代化的大型生產(chǎn)資料流通中心。浙江物產(chǎn)物流投資有限公司杭州物流基地已于2005年7月1日開始試運行。公司投資組建了浙江物產(chǎn)金屬質(zhì)料市場，并注冊物產(chǎn)物流杭州分公司，對杭州物流基地進行具體的運作和治理。杭州物流基地分為東區(qū)和西區(qū)兩個區(qū)域，占地面積324畝，總投資1.8億元人民幣，建立內(nèi)容包羅倉儲中心、綜合庫房、露天堆場、碼頭作業(yè)區(qū)、鐵路作業(yè)區(qū)、小額營業(yè)房、商務(wù)樓、加工配送中心等。浙江物產(chǎn)物流投資有限公司杭州物流基地以貿(mào)易區(qū)、中轉(zhuǎn)作業(yè)區(qū)、倉儲區(qū)、加工配送區(qū)、綜合辦公區(qū)五大區(qū)域為空間軸心，是具有生意業(yè)務(wù)功效、中轉(zhuǎn)功效、倉儲功效、加工功效、配送功效、金融辦事功效、信息辦事功效、后勤辦事功效八大功效為辦事軸心的現(xiàn)代綜合物流辦事平臺。二、化工產(chǎn)物物流作業(yè)流程設(shè)計需求（一）化工產(chǎn)物物流作業(yè)流程現(xiàn)狀1、現(xiàn)有的化工產(chǎn)物主要業(yè)務(wù)情況1.1、化工產(chǎn)物：以化工原料為主，形狀有顆粒狀、大切片、粉狀等。1.2、產(chǎn)物范圍：目前，化工原料每月近1萬噸；隨著浙江物產(chǎn)團體資源的不停整合，近期內(nèi)，配送業(yè)務(wù)會有較大幅度的增長；1.3、配送區(qū)域：浙江省為主；1.4、運輸方法：公路汽車運輸；鐵路，中鐵快運（艮山門站）轉(zhuǎn)汽車，公路路運輸，鐵路專線運輸；2、現(xiàn)有的化工產(chǎn)物作業(yè)流程2.1、化工產(chǎn)物物流流程現(xiàn)有流程是憑據(jù)中石化上海銷售公司的要求和杭州物流基地目前實際情況進行設(shè)計的。中石化銷售上海分公司與杭州物流基地化工產(chǎn)物作業(yè)流程圖2.1.1、銷售流程：中石化上海銷售物流部中石化上海銷售物流部《月報表》傳真《銷售訂單》、《銷售配送明細表》《月報表》傳真《銷售訂單》、《銷售配送明細表》浙江物產(chǎn)物流投資有限公司杭州基地浙江物產(chǎn)物流投資有限公司杭州基地《收支《收支庫訂單》《出庫單》化產(chǎn)業(yè)《出庫單》化產(chǎn)業(yè)務(wù)部《訂單》《訂單》《出庫回單》化工《出庫回單》化工堆棧貨權(quán)轉(zhuǎn)移貨權(quán)轉(zhuǎn)移客戶客戶2.1.2、化工產(chǎn)物實物作業(yè)流程中石化生產(chǎn)廠中石化生產(chǎn)廠鐵路、汽車運輸鐵路、汽車運輸浙江物產(chǎn)物流投資有限公司杭州基地浙江物產(chǎn)物流投資有限公司杭州基地卸貨、理貨卸貨、理貨堆棧堆棧裝車公路運輸裝車公路運輸客戶客戶（二）化工產(chǎn)物物流作業(yè)流程存在的問題化工產(chǎn)物物流作業(yè)流程不完善，效率不高；在化工產(chǎn)物物流作業(yè)歷程中，對物流作業(yè)歷程的羈系不到位，出現(xiàn)一些不須要的不對，給企業(yè)帶來損失；缺乏準確的信息和數(shù)據(jù)；如沒有準確的庫存信息和數(shù)據(jù)，導(dǎo)致在接到客戶訂單（提貨）后，在進行貨品選擇時，有時會由于缺貨等問題延誤時間；在物流作業(yè)歷程中，對化工產(chǎn)物品名、規(guī)格型號、數(shù)量進行查對的效率低，發(fā)明破包、少包、污染包不能實時處置懲罰并通知中石化總公司和有關(guān)承運單元和保險公司，增加了不須要的本錢支出。運輸中也存在問題：汽運、鐵路、水運運力不均衡。其中鐵路運輸問題是目前的站臺最大只能一次卸6個車皮的貨品，凌駕部分作業(yè)手續(xù)麻煩，公路運輸?shù)截洉r間相對會合的不能公道分派。在收支庫時，不能對產(chǎn)物實時監(jiān)控及動態(tài)治理，不能控制整個收支庫物流歷程以及應(yīng)對突發(fā)事件，從而不能滿足企業(yè)高質(zhì)量辦事的功效；貨權(quán)轉(zhuǎn)移后未能實時通知貨主三天內(nèi)來取貨，大概超期，堆棧需要二次移庫，超期收取倉管費、二次移庫費盤算問題困難企業(yè)主動辦事意識不強；目前只能憑據(jù)供貨方的要求提供貨品，缺少主動到企業(yè)、消費群體中去了解、掌握他們的消費需求的意識，只能被動地提供辦事，影響了產(chǎn)物物流的范圍；企業(yè)的高層治理者對現(xiàn)代信息技能在物流中的重要性和作用認識不到位，雖然在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立了信息技能部分，但對信息化技能投資不高，制約了化工產(chǎn)物物流作業(yè)的水平的提高；現(xiàn)代信息技能在化工產(chǎn)物物流中的作用不能正常發(fā)揮已投入使用的倉儲信息治理系統(tǒng)不完善，目前只能在鋼材物流作業(yè)中使用，沒有開展化工產(chǎn)物的物流信息治理系統(tǒng)的建立事情。（三）化工產(chǎn)物物流作業(yè)流程設(shè)計的需求化工產(chǎn)物物流作業(yè)流程設(shè)計體現(xiàn)為對化工產(chǎn)物作業(yè)流程的尺度化、實時化和高效化。對化工產(chǎn)物物流作業(yè)流程進行更新設(shè)計后，能有效地整合企業(yè)資源，提升企業(yè)的治理水平，企業(yè)綜合實力進一步提高。而且能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)之間以及資金流、物流、信息流之間的無縫鏈接。通過對化工產(chǎn)物物流作業(yè)流程的設(shè)計可以增強對化工產(chǎn)物的收支庫治理，運輸治理、提高作業(yè)效率?；ぎa(chǎn)物物流設(shè)計能提供高效率的流程作業(yè)治理系統(tǒng)的平臺設(shè)計，為未來實現(xiàn)物流信息一體化創(chuàng)造條件。通過此設(shè)計，可對貨品在裝卸倉儲等作業(yè)進行公道分派，提高裝卸、倉儲等作業(yè)的效率。“以客戶為中心”是企業(yè)經(jīng)營人性化的體現(xiàn)。物流企業(yè)必須與其上下游客戶進行良好的互助，實時互換信息。革新化工產(chǎn)物物流的流程，增加物流歷程中的柔性，而且要做到包管實現(xiàn)答應(yīng)。三、化工產(chǎn)物物流作業(yè)流程設(shè)計方案（一）化工產(chǎn)物物流作業(yè)流程設(shè)計的配景浙江物產(chǎn)物流投資有限公司因開業(yè)時間較短，物流運動仍停留在傳統(tǒng)方法上，信息化、自動化、集成化水平較低，速度慢、不對多、效率低。隨著物流業(yè)務(wù)的不停拓展，迫切需要對現(xiàn)有的化工物流業(yè)務(wù)、流程和治理方法要領(lǐng)進行較大范疇內(nèi)的更新和革新；接納先進的治理模式和作業(yè)流程，來革新和完善物流的整個歷程，實現(xiàn)物流作業(yè)的現(xiàn)代化。公道高效的作業(yè)流程，將為浙江物產(chǎn)物流投資有限公司取得更大的客戶群和高效、快速、準確的物流創(chuàng)造條件；同時，也為浙江物產(chǎn)物流投資有限公司快速、準確的開展物流闡發(fā)和決策提供可靠的數(shù)據(jù)依據(jù)和信息辦事，提高企業(yè)的競爭力。為了滿足浙江物產(chǎn)團體、浙江物產(chǎn)物流投資有限公司對化工產(chǎn)物物流設(shè)計的強烈需要，課題組憑據(jù)自身恒久從事企業(yè)信息化、物流倉儲和化工產(chǎn)物等方面的事情所積聚的技能和經(jīng)驗，擬定如下的化工產(chǎn)物物流設(shè)計開端方案。（二）化工產(chǎn)物物流作業(yè)流程設(shè)計的主要目標化工產(chǎn)物物流作業(yè)流程設(shè)計是憑據(jù)物流基地的具體業(yè)務(wù)情況，憑據(jù)物產(chǎn)團體物流投資公司杭州物流基地對化工產(chǎn)物物流業(yè)務(wù)模型的治理要求而設(shè)計的。1、通過化工產(chǎn)物物流作業(yè)流程的設(shè)計，實現(xiàn)整個化工產(chǎn)物物流作業(yè)流程越發(fā)公道化，效率更高，進一步提高客戶的滿意度。2、化工產(chǎn)物物流作業(yè)流程設(shè)計主要內(nèi)容為：銷售票據(jù)作業(yè)流程及治理要領(lǐng)，包羅訂貨單作業(yè)流程及治理，入庫單作業(yè)流程及治理、出庫單流程及治理，實際化工產(chǎn)物貨品收支庫作業(yè)及治理、破包處置懲罰流程，客戶投訴流程。（三）化工產(chǎn)物物流作業(yè)流程圖及說明一、化工產(chǎn)物訂單流程圖，如圖所示：出庫入庫中石化上海分公司中石化上海分公司①中石化傳真入庫單浙江物產(chǎn)物流投資有限公司化產(chǎn)業(yè)務(wù)部堆棧②內(nèi)部入庫單客戶③中石化出庫單④內(nèi)部出庫單客戶⑤出門單大門創(chuàng)建物流治理系統(tǒng)為底子的治理平臺，票據(jù)以紙制與電子版結(jié)合使用。以上是一個票據(jù)的流程圖，其中有5處標志要有特殊的票據(jù)要求，下面就是對以上5處票據(jù)的體現(xiàn)：中石化入庫單中石化化工銷售上海分公司異地中轉(zhuǎn)堆棧入庫單存貨堆棧：入庫日期：票據(jù)編號：貨位卡號堆棧號（儲罐號）生產(chǎn)企業(yè)（產(chǎn)地）物料名稱規(guī)格應(yīng)收量實收量數(shù)量（包）重量（噸）數(shù)量（包）重量（噸）計量（磅碼單）車船號/鐵路運具日入庫交代憑證采購訂單號備注欄運輸破損情況：簽收人（堆棧方和運輸方）簽字確認：其他說明：填表人：倉管員：審核（加蓋公章）：注：共五聯(lián)，第一聯(lián)：開單聯(lián)；第二聯(lián)：運輸聯(lián)；第三聯(lián)：堆棧聯(lián)；第四聯(lián)：賬務(wù)聯(lián)；第五聯(lián)：回單聯(lián)。②中石化出庫單中石化化工銷售上海分公司異地中轉(zhuǎn)堆棧出庫單制單日期：票據(jù)編號：提貨堆棧提貨人堆棧電話送貨地點銷售訂單號堆棧號（儲罐號）物料代碼物料名稱規(guī)格單元籌劃量實提量數(shù)量重量數(shù)量重量計量（磅碼）單運輸方法車/船號提貨人證件專用線備注審核人（加蓋公章）：制單人：倉管員：注：共五聯(lián)，第一聯(lián)：開單聯(lián)；第二聯(lián)：運輸聯(lián)；第三聯(lián)：堆棧聯(lián)；第四聯(lián)：賬務(wù)聯(lián)；第五聯(lián)：回單聯(lián)（物流部）。③內(nèi)部入庫單浙江物產(chǎn)物流投資有限公司杭州分公司化工入庫單存貨堆棧：入庫日期：票據(jù)編號：貨位卡號堆棧號（儲罐號）生產(chǎn)企業(yè)（產(chǎn)地）物料名稱規(guī)格應(yīng)收量實收量數(shù)量（包）重量（噸）數(shù)量（包）重量（噸）計量（磅碼單）車船號/鐵路運具日入庫交代憑證采購訂單號備注欄運輸破損情況：簽收人（堆棧方和運輸方）簽字確認：其他說明：填表人：倉管員：審核（加蓋公章）：注：共五聯(lián)，第一聯(lián)：開單聯(lián)；第二聯(lián)：運輸聯(lián)；第三聯(lián)：堆棧聯(lián)；第四聯(lián)：賬務(wù)聯(lián)；第五聯(lián)：回單聯(lián)。④內(nèi)部出庫單浙江物產(chǎn)物流投資有限公司杭州分公司化工出庫單制單日期：票據(jù)編號：提貨堆棧提貨人堆棧電話送貨地點銷售訂單號堆棧號（儲罐號）物料代碼物料名稱規(guī)格單元籌劃量實提量數(shù)量重量數(shù)量重量計量（磅碼）單運輸方法車/船號提貨人證件專用線備注審核人（加蓋公章）：制單人：倉管員：注：共五聯(lián)，第一聯(lián)：開單聯(lián)；第二聯(lián)：運輸聯(lián)；第三聯(lián)：堆棧聯(lián)；第四聯(lián)：賬務(wù)聯(lián)；第五聯(lián)：回單聯(lián)（物流部）。⑤出門單出門單可用出庫單其中返回化產(chǎn)業(yè)務(wù)部一聯(lián)。以上票據(jù)是按中石化上海銷售公司要求制作的。二、化工產(chǎn)物入庫流程圖，如下圖所示：①中石化生產(chǎn)廠家①中石化生產(chǎn)廠家反汽運、鐵路、水運反汽運、鐵路、水運物流基地卸貨點（接運員）②破包、少包、污染包物流基地卸貨點（接運員）②破包、少包、污染包饋查對訂單（運單）饋查對訂單（運單）化產(chǎn)業(yè)務(wù)部（業(yè)務(wù)員）化產(chǎn)業(yè)務(wù)部（業(yè)務(wù)員）發(fā)起：創(chuàng)建發(fā)起：創(chuàng)建物流治理系統(tǒng)為底子的信息治理平臺，票據(jù)以紙制與電子版結(jié)合使用。清點、擺設(shè)庫位③③堆棧（理貨、倉管員）在圖中①處對中石化的生產(chǎn)廠家（上家），可在內(nèi)部制表，對所有上家進行治理：生產(chǎn)廠家進貨產(chǎn)物一覽表制單日期：票據(jù)編號：生產(chǎn)廠家產(chǎn)物名稱審核人（加蓋公章）：制單人：倉管員：在圖中②處運輸損耗表化工產(chǎn)物運輸損耗表（日報表、月報表、年度統(tǒng)計表）制單日期：票據(jù)編號：運輸單元發(fā)運企業(yè)運輸方法規(guī)格/牌號到庫日期車號交代票據(jù)/貨動記載號應(yīng)收量實收量破包數(shù)量破包重量少收數(shù)量少收重量備注審核人（加蓋公章）：制單人：倉管員：在圖中③處可在物流治理系統(tǒng)中制表或是圖形大概兩種方法相結(jié)合，可在遠程對化工產(chǎn)物進行收支庫和移庫治理。三、化工產(chǎn)物出庫流程圖，如下圖所示：客戶客戶貨權(quán)轉(zhuǎn)移單或提貨單化產(chǎn)業(yè)務(wù)部（業(yè)務(wù)員）內(nèi)部出庫單堆棧（倉管員）大門（門衛(wèi)）客戶財政部①提貨單超期②二次移庫、盤點反饋客戶超期提貨出門單中石化上海分公司③反饋③盤點盤點反饋發(fā)起：建立物流治理系統(tǒng)為底子的信息治理平臺，票據(jù)以紙制與電子版結(jié)合使用。在圖中①處，是客戶未能實時地在三天內(nèi)來堆棧提貨，則要交納倉管費與二次移庫等用度，我們可在財政部作一張報表，對其訂單進行治理，對用度進行自動盤算等。在圖中②處，是化產(chǎn)業(yè)務(wù)部對上家也就是中石化上海分公司提出的，在貨權(quán)移交后三天內(nèi)沒有來提貨的貨品要與中石化的產(chǎn)物進行離開倉儲，并要進行每月一次的盤點。在這里就又要作一份超期貨品的報表，并注明存放庫位、規(guī)格、數(shù)量、出貨日期、提貨單元、用度等信息，方便與中石化的產(chǎn)物區(qū)分和盤點。在圖中③處，是中石化上海分公司對杭州物流基地進行的每月一次盤點，這時只要快要圖中②地方作報表出示，帶其進行堆棧便可。固然，這只是產(chǎn)物與訂單的流程，在每天、每周、每月、每季或每年都可作到以下幾張報表：下家治理報表：化工產(chǎn)物收支庫及庫存報表：化工產(chǎn)物損耗報表移庫盤點報表倉儲與收支庫用度報表超期倉儲與收支庫用度報表上家票據(jù)交代清單下家提貨票據(jù)清單在此流程中淘汰了部分調(diào)理員事情，但必須增強物流信息治理系統(tǒng)，雖然少了一個環(huán)節(jié)，但是事情精準度能夠在一定水平上得到提高。四、化工產(chǎn)物破包處置懲罰流程：化工產(chǎn)物破包問題是化事情業(yè)流程中的一個大問題，處置懲罰欠好會對整個作業(yè)和業(yè)務(wù)產(chǎn)生很大影響，因此要專門做一個破包處置懲罰的流程，以很好的解決存在的問題。（一）根本流程：水平較輕、實時修補，進庫查抄發(fā)明破包（托盤查抄）水平較重稱取破包重量清點破包數(shù)量[型號、規(guī)格、批次]做好缺失記載折算缺失代價實時上報[型號、規(guī)格、批次][型號、規(guī)格、批次]水平較輕、實時修補，在庫查抄出庫查抄發(fā)明破包范例治理水平較重稱取破包重量做好缺失記載折算缺失代價清點破包數(shù)量[型號、規(guī)格、批次][型號、規(guī)格、批次]對發(fā)明的破包要實時做好[型號、規(guī)格、批次]及數(shù)量的登記記錄事情實時上報。（二）破包處置懲罰要領(lǐng)：將破包按型號、規(guī)格、批次離開擺放稱取破包重量清點破包數(shù)量[型號、規(guī)格、批次]做好破包記載折算破包代價實時上報備用。[型號、規(guī)格、批次][型號、規(guī)格、批次]（三）、托盤治理：目前化工產(chǎn)物作業(yè)中使用的托盤大部分是木托盤，因使用時間較長，加上治理不到位，存在許多隱患，容易使化工產(chǎn)物在裝卸存儲作業(yè)歷程中造成破包現(xiàn)象，因此托盤在使用前要進行寧靜查抄，若發(fā)明外貌有堅固的突出物（如鐵釘?shù)龋┮獙崟r處置懲罰，以防備刺破包裝，產(chǎn)生破包。平時倉儲治理人員和裝卸作業(yè)人員要經(jīng)常查抄托盤，以便能正常使用，淘汰破抱現(xiàn)象。五、客戶投訴流程SOP（一）目的：實時、準確收會合石化銷售客戶投訴，并反應(yīng)到相關(guān)部分做出恰當(dāng)處置懲罰，改進運作不停提高辦事質(zhì)量，最大限度地滿足中石化客戶的需要；（二）職責(zé)：投訴處置懲罰賣力人－客戶辦事經(jīng)理，其職責(zé)：詳細、準確記載中石化客戶投訴內(nèi)容、對投訴處置懲罰的要求和發(fā)起；進行投訴觀察,對發(fā)明的問題制定和實施行動籌劃，并跟蹤其完成觀察陳訴；將觀察結(jié)果或處置懲罰方案反饋給中石化客戶，并將反饋意見轉(zhuǎn)達給相關(guān)人員，跟進后續(xù)的處置懲罰，須要時向客戶提交書面投訴處置懲罰陳訴；定期對投訴進行匯總、闡發(fā)，并憑據(jù)闡發(fā)的結(jié)論制定革新籌劃，淘汰和消除投訴；（三）步調(diào)：確定并宣布投訴網(wǎng)絡(luò)客戶辦事經(jīng)理將《浙江物產(chǎn)物流投資有限公司杭州分公司投訴處置懲罰網(wǎng)絡(luò)》提供應(yīng)中石化客戶，客戶在認為有須要時，可以直接向運作總監(jiān)進行投訴；客戶辦事經(jīng)理必須包管投訴的渠道順暢、快捷，能夠?qū)崟r吸收、轉(zhuǎn)達并處置懲罰客戶的投訴，如手機24小時開通。投訴歡迎客戶辦事經(jīng)理接到中石化客戶投訴，應(yīng)熱情、禮貌的予以歡迎，詳細了解投訴處置懲罰須要的信息，包羅：投訴的原因事件經(jīng)過、產(chǎn)生所在、涉及的部分和人員涉及化工產(chǎn)物貨品的狀態(tài)、所在位置、運輸東西號、訂單號客戶對投訴處置懲罰的要求客戶的聯(lián)系要領(lǐng)客戶辦事經(jīng)理應(yīng)憑據(jù)中石化客戶的要求、事件的性質(zhì)，對中石化客戶答應(yīng)復(fù)興時間并填寫《浙江物產(chǎn)物流投資有限公司投訴記載表》。觀察及處置懲罰獲取投訴信息后，客戶辦事經(jīng)理與運作總監(jiān)進行相同，憑據(jù)運作總監(jiān)給出的意見及發(fā)起立即就投訴的內(nèi)容與物流調(diào)理進行核實，找出投訴產(chǎn)生的原因，針對投訴的底子原因制定系統(tǒng)性行動籌劃，制止類似的投訴產(chǎn)生，對投訴做出跟進；若觀察認定投訴內(nèi)容不屬實、或其他原因而不需要作觀察的，客戶辦事經(jīng)理也需要24小時內(nèi)復(fù)興中石化客戶解釋原因；客戶辦事經(jīng)理賣力在劃定時間完成投訴的觀察處置懲罰，并完成《浙江物產(chǎn)物流投資有限公司投訴處置懲罰陳訴》，提交運作總監(jiān)批準，把《投訴處置懲罰陳訴》下發(fā)，并跟進整轉(zhuǎn)業(yè)動的實施進度和效果；調(diào)理憑據(jù)下發(fā)的《投訴處置懲罰陳訴》定時進行整改，并完成《整改陳訴》。向中石化客戶提交觀察陳訴及跟蹤反饋客戶辦事經(jīng)理將《浙江物產(chǎn)物流投資有限公司杭州分公司投訴反饋表》反饋給中石化客戶；中石化客戶如對投訴觀察結(jié)論及處置懲罰感觸不滿意，客戶辦事經(jīng)理應(yīng)憑據(jù)投訴人的意見重新組織觀察和處置懲罰，制訂進一步的行動籌劃，落實中石化客戶意見；投訴處置懲罰賣力人需對投訴的革新行動籌劃做出跟進，對行動籌劃的完成及效果進行確認。系統(tǒng)的跟蹤與改進客戶辦事經(jīng)理每月收集投訴的數(shù)據(jù)進行回首，闡發(fā)投訴的漫衍、底子原因和生長趨勢，并制定籌劃淘汰投訴，并提交回首陳訴和革新籌劃給運作總監(jiān)；客戶辦事經(jīng)理每月對投訴系統(tǒng)的創(chuàng)建和運行進行監(jiān)視查抄，并對投訴處置懲罰的結(jié)果進行回首，對投訴的相關(guān)數(shù)據(jù)進行闡發(fā)，并提出對投訴系統(tǒng)和質(zhì)量系統(tǒng)的革新籌劃，不停改進質(zhì)量系統(tǒng)，提高辦事質(zhì)量的包管能力，以及投訴處置懲罰的有效性。（四）附件：1．《浙江物產(chǎn)物流投資有限公司投訴處置懲罰網(wǎng)絡(luò)》2．《浙江物產(chǎn)物流投資有限公司投訴記載表》3．《浙江物產(chǎn)物流投資有限公司投訴處置懲罰陳訴》4．《浙江物產(chǎn)物流投資有限公司投訴匯總表》5．《浙江物產(chǎn)物流投資有限公司投訴反饋表》附件1：浙江物產(chǎn)物流投資有限公司投訴處置懲罰網(wǎng)絡(luò)投訴受理范疇：當(dāng)您對物流公司為你提供的物流辦事有任何不滿，都可以通過物流公司投訴處置懲罰網(wǎng)絡(luò)，將您的發(fā)起、意見見告我們，我們將盡全力資助你們：投訴處置懲罰答應(yīng)：接到投訴和異常反饋后12小時內(nèi)響應(yīng)；5-10天完成投訴觀察處置懲罰，提交正式的投訴處置懲罰陳訴，向客戶征求投訴處置懲罰意見；如客戶不滿意我們的處置懲罰，在意見公道的情況下，我們將重新進行觀察處置懲罰；投訴受理部分：物流公司客戶辦事經(jīng)理賣力投訴的吸收、觀察、處置懲罰和反饋事情；投訴歡迎人投訴歡迎人聯(lián)系電話（24小時開通）E-mailXXX8008571XXXXXX@ZJ56.com附件2：浙江物產(chǎn)物流投資有限公司投訴記載表投訴歡迎人： 填寫時間： 年 月 日 時 分 編號：投訴人公司部分及職務(wù)歡迎時間投訴涉及部分聯(lián)系方法電話傳真其他投訴方法來人□書面□電話□其它□客戶投訴內(nèi)容摘要客戶提出的要求或期望投訴歡迎人處置懲罰意見投訴性質(zhì)分類投訴處置懲罰賣力人投訴處置懲罰小組成員要求立即要接納應(yīng)急行動行動籌劃賣力人要求完成時間下一步行動籌劃行動籌劃賣力人要求完成時間附件3：浙江物產(chǎn)物流投資有限公司投訴處置懲罰陳訴投訴歡迎人： 陳訴完成時間： 投訴記載表編號：投訴人公司部分及職務(wù)歡迎時間投訴涉及部分投訴內(nèi)容摘要觀察歷程及結(jié)論問題描述底子原因詳細描述已經(jīng)接納的行動及結(jié)果（糾正性和非系統(tǒng)性的整改）序號籌劃賣力人籌劃完成時間實際完成時間后續(xù)跟進行