案場管理制度

日照城建集團·綠色佳園銷售管理制度【制度目的】通過規(guī)范日照城建集團對代理公司的管理，保證代理公司可以貫徹貫徹日照城建集團的各項規(guī)定，并在銷售接待過程中遵循日照城建集團的規(guī)章制度、維護日照城建集團的品牌形象?！竞嫌梅秶看砉卷椖夸N售組全體成員第一部分職業(yè)規(guī)范職業(yè)形象著裝：在銷售現(xiàn)場工作時間內(nèi)，應穿著整潔的統(tǒng)一制服，并佩帶工牌。服飾配件：男士――黑色皮鞋，配深色襪子；女士――黑色皮鞋，夏天裙裝時配淺膚色長統(tǒng)襪，夏天褲裝時配淺膚色短襪，冬天配深色襪子。發(fā)式：男士——短發(fā)，不得蓄發(fā)、染過于前衛(wèi)的顏色或光頭；女士——短發(fā)或束發(fā)為宜，不得染過于前衛(wèi)的顏色或光頭。首飾及化妝：不得佩戴式樣、材料夸張或不宜在辦公場合佩戴的飾品（如：鼻環(huán)、唇環(huán)等）；女士規(guī)定化淡妝。個人衛(wèi)生：男士――男職工需每日剃須，不得留長指甲，保持指甲干凈；女士――不得留長指甲或涂指甲油。食用有異味刺激性的食品后，應盡快清除口腔異味。6、上述條款每違反一次罰款100元/次，罰款從乙方當月結算傭金中扣除。職業(yè)操守以熱情、專業(yè)、誠實、負責的工作態(tài)度完畢本職工作。在職期間，不得組織或參與任何競爭公司的組建及運作。無論在職或離職，不得以任何方式披露、使用公司及個案的商業(yè)秘密，涉及但不限于客戶名單、客戶個人信息、客戶買賣協(xié)議等相關文獻或復印件、公司在行業(yè)運作中的專業(yè)技能及信息等。在對購房客戶進行銷售服務及相關工作過程中，對于購房客戶提出的有關產(chǎn)品規(guī)劃及認購簽約流程等事宜，進行實事求是的介紹，不做虛假不實的回答，不亂承諾。對于自己不了解的問題，不得主觀臆斷，須請示上級或日照城建集團工作人員方可答復客戶。不得以任何理由向購房客戶索要或收取禮品、錢款、財物等。不得以任何理由明示/暗示購房客戶弄虛作假，也不得以任何理由為購房客戶弄虛作假提供幫助。8、上述條款每違反一次罰款1000元/次，罰款從乙方當月結算傭金中扣除。特別提醒：如有違反上述規(guī)定，工作人員（無論在職與否）均將承擔因個人行為而導致的所有責任（涉及民事責任與刑事責任，如受賄、貪污、挪用、侵占公私財產(chǎn)等）。第二部分職責范圍代理公司銷售人員工作職責完畢銷售任務；熟悉銷售資料，熱情解答客戶提出的問題；收集客戶簽約時存在的問題（每周一次）并提交銷售經(jīng)理；具體登記客戶的資料，每日上交客戶登記表，定期對客戶進行跟蹤服務；及時了解和收集周邊樓盤市場動態(tài)，并將競爭樓盤的資料情況、樓盤有關銷售數(shù)據(jù)及時提交銷售經(jīng)理；了解最新的相關法律法規(guī)，收集相關信息及時提交銷售經(jīng)理；及時積極更新有關的銷售資料；服從領導工作安排；對已成交的客戶要做好電話跟進服務，涉及告知客戶簽約時間及所需準備的相關資料，金額等；做好同事間的互相協(xié)調(diào)，并積極交流銷售經(jīng)驗；銷售人員應秉承公司的客戶理念，積極熱情接待，不得挑客戶，不得讓客戶受冷遇，不管客戶的外表和來訪動機，銷售人員都要全力以赴熱情接待。不得對客戶做不符合實際情況的銷售承諾，不得做損害公司利益的行為；當銷售現(xiàn)場人員短缺而現(xiàn)場人員又有事務性工作正在進行時，十分緊急的工作除外，仍以客戶接待為第一要職，不得因非緊急事務性工作而不接待客戶或怠慢客戶。代理公司案場經(jīng)理工作職責1、常駐項目銷售現(xiàn)場；與同事溝通，定期找下屬談心，了解銷售人員的心里動態(tài)；3、帶領本公司銷售團隊完畢銷售任務；檢查銷售資料，負責監(jiān)督其使用情況；負責現(xiàn)場各工作板塊和各銷售小組之間的關系，發(fā)明良性競爭的環(huán)境；執(zhí)行銷售管理制度，管理、監(jiān)督銷售人員；監(jiān)督現(xiàn)場本公司銷售團隊的平?？记?、排班等相關事宜；負責協(xié)調(diào)本項目事務。組織本項目銷售早會，每周參與開發(fā)商銷售例會，總結當周銷售情況；積極幫助銷售人員的銷售工作，促進成交；負責監(jiān)督現(xiàn)場售樓部銷售現(xiàn)場工作日記、每周銷售報告、每周客流記錄的填寫；負責監(jiān)督案場內(nèi)外秩序衛(wèi)生管理、停車點、遮陽傘擺放等工作，并定期抽查；定期對銷售人員進行培訓和考核工作，及時傳達最新的房地產(chǎn)法律法規(guī)和相關的樓盤信息；負責現(xiàn)場宣傳效果的跟蹤、反饋、聯(lián)系工作；營造、控制平常銷售現(xiàn)場的氣氛；與甲方保持良好的聯(lián)系和溝通，協(xié)調(diào)甲乙雙方的關系，及時獲知最新的樓盤信息，起上傳下達的作用；及時協(xié)調(diào)和解決解決客戶、業(yè)主和各類投訴；參與培訓課的講授工作，每次培訓課程結束后進行績效評估、意見收集，并向開發(fā)商反饋。19、上述條款每違反一次罰款100元/次，罰款從乙方當月結算傭金中扣除。第三部分銷售接待流程及服務標準一、電話接聽1、流程：原則上電話鈴響3聲內(nèi)應接聽電話；接聽電話標準用語：“您好，城建××××（項目名稱）”，須使用普通話；如客戶為初次來電，銷售人員應盡量詢問客戶信息，按規(guī)定切實填寫來電表；對于客戶的疑問或規(guī)定，應給予回復或積極幫助達成；標準結束語：“感謝您對城建?綠色佳園的關注，再見”，在客戶掛斷電話后，再輕放話筒掛機。2、服務標準：接聽電話規(guī)定聲音洪亮，吐字清楚，活力熱情；每個電話接聽（指客戶初次來電）均應有記錄，填寫在統(tǒng)一的《來電客戶登記表》上；不得用敷衍或傲慢的態(tài)度接聽電話；如遇自己無法回答的問題，立即記錄，向客戶致歉并告知客戶稍后回復；事后第一時間向銷售經(jīng)理詢問回復意見并于當天內(nèi)盡快回復客戶；如遇當天無法解決的問題，需在請示銷售經(jīng)理后，當天回復客戶問題能解決的預計時間，并在過程中階段性向客戶去電告知事情進展；對于電話中詢問銷控者，一律不予回答；如牽涉到敏感話題，則需謹慎解決并及時報備于銷售經(jīng)理；代接同事電話，須做好必要記錄并及時轉達；案場內(nèi)嚴禁接聽私人電話。二、銷售接待1、流程與服務標準站位服務標準：站位迎賓位置為銷售大廳大門入口處；站姿端正，合手放于身前，微笑平視前方；銷售人員應按代理公司規(guī)定順序輪流站位，并始終保持1～2名銷售人員站位，進行客戶接待準備工作；站位時不得聊天，不得用手機通話超過1分鐘（如遇客戶電話須長時間交談，立即示意下一位站位同事到位，自己到站位崗以外位置通話）；注意站位人員的銜接，不得出現(xiàn)空位現(xiàn)象。迎賓服務標準：站位銷售人員應隨時關注是否有客戶走近，如有客戶走近，微笑相迎，立即積極上前；平手指引客戶進入銷售大廳，標準用語：“您好，歡迎參觀”；輪到接待的銷售人員詢問客戶情況，看是否為其他同事邀約或者是其他代理公司客戶資源，并根據(jù)實際情況安排相應銷售人員接待或者告知相應駐場銷售經(jīng)理，如客戶為初次上訪客戶且之前與代理公司或銷售人員無任何聯(lián)系，才干由該銷售人員接待；輪到接待的銷售人員應積極、迅速、積極地接待到訪客戶，不得拖拉推諉；客戶進門，嚴禁站位銷售員搶客挑客，嚴格按照接待順序上前接待；嚴禁以貌取人，或以任何方式冷落客戶；當值的銷售人員，應在接待前在輪序簽到本上替前一位已接待的銷售人員在輪序本上作一記號，以便于確認接待客戶的順序。沙盤區(qū)介紹：項目區(qū)位→沙盤→戶型模型（根據(jù)個項目不同情況，可增長介紹項）服務標準：區(qū)位、沙盤、戶型模型介紹均須按照開發(fā)商擬定銷售說辭進行；介紹中嚴禁亂夸大，亂承諾，或與事實不符；不得詆毀其他開發(fā)商或樓盤；對客戶提出的項目弊端，須客觀講解，不回避，不隱瞞，不爭辯；對于客戶提出的疑問若無法回答，須向銷售經(jīng)理詢問清楚再回復，切忌亂承諾。親自帶領客戶參觀示范區(qū)和樣板間服務標準：必須親自帶領所有來訪客戶參觀示范區(qū)和樣板間；如銷售員在示范區(qū)碰到客戶（不管是否有銷售員帶領），均須示以微笑，向客戶問好：“您好”；參觀行走過程中，銷售員走在客戶右前方；銷售員帶領客戶進入樣板間，見到樣板間助理員時須向助理員示以微笑并親切問候“您好”；在樣板間清楚講解戶型特點、樓房朝向、各房間大約面積、交樓標準與非交樓標準、物業(yè)安防系統(tǒng)等信息。參觀工地服務標準：只有達成參觀條件并得到綠色佳園項目負責人告知允許進入的工地區(qū)域，方可進入工地參觀；進工地前，銷售員和客戶均需先戴好安全帽；進入工地現(xiàn)場應注意安全措施，銷售員須走在客戶前方。客戶落座，為客戶推薦房源，計算價格服務標準：在客戶落座前，銷售人員須為客戶拉開座椅；落座后立即招呼同事倒水、加水；房源推薦實行“先詢問后推薦”：先詢問客戶需求和意向，再針對性推薦房源；用印刷的《置業(yè)計劃表》為客戶核算價格，算價流程標準化：注明－－項目名稱、房號、面積、標準單價及總價、優(yōu)惠說明、成交單價及總價、按揭付款明細；告知－－該單位具體位置、按揭費用、辦證費用、交付需繳納費用（如面積補差、水電預存等）、城建之家會員推薦政策。凡來訪者必須發(fā)放宣傳資料，宣傳資料、計價表等裝袋，雙手遞到客戶手中；交談中，保持中檔語速，語氣親切；嚴禁與客戶爭吵、廝打或使用欺侮性語言。請客戶填寫《來訪客戶登記表》服務標準：雙手遞上《來訪客戶登記表》請客戶填寫；如客戶在姓名和電話處筆跡潦草，務必向客戶詢問清楚，標準用語：“不好意思，請問您的名字（或姓）是···，您的電話是···”，然后用工整小號字體在姓名電話欄空白處作標注；客戶填寫完畢后，一定要說“謝謝”；如客戶有未填寫完全的項，銷售人員根據(jù)交談過程中的判斷，予以補充，盡量不空缺；實在無法填寫的才可空缺；向客戶雙手遞上自己名片，名片文字正方向對客戶。送客戶離開服務標準：客戶表達要起身離開時，為客戶拉開座椅；再次將放置在一旁的銷售資料手提袋雙手遞到客戶手中；送客戶至銷售大廳大門外，標準用語：“再見，歡迎您隨時再過來參觀”；目送客戶拜別；客戶離開后，即時發(fā)送本項目統(tǒng)一短信答謝。2、注意事項銷售口徑：銷售人員介紹項目時應嚴格按照開發(fā)公司確認的銷售說辭進行介紹，不得隨意更改信息，導致對客戶的錯誤引導。對于超過范圍的問題，應及時向代理公司銷售經(jīng)理報告，擬定相關信息后再告知客戶，嚴禁憑空想象、捏造信息或予以模糊不清的說法。銷售說辭如有變更，或是某一階段加推單位、價格表變更、促銷單位推出、優(yōu)惠政策發(fā)布、領導批示等重大的銷售策略調(diào)整，必須由綠色佳園項目負責人以書面或電子郵件的形式知會代理公司項目銷售組，由代理公司銷售經(jīng)理負責傳達相關內(nèi)容，必要時應召開現(xiàn)場會議統(tǒng)一知會。代理公司項目銷售組應在接到告知后根據(jù)開發(fā)商規(guī)定及時進行相應調(diào)整。若因代理公司項目銷售組未能及時對口徑或策略進行調(diào)整而導致客戶投訴、相應工作量增長等，責任及后續(xù)工作跟進由代理公司項目銷售組承擔。代理公司無權預留任何房源，所有預留房源均由開發(fā)商項目負責人以書面或電子郵件形式知會。代理公司不得以任何理由對已推出房源不推薦或不進行推薦。上述行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，城建集團將視情況的嚴重性追究當事人的責任表單填寫：每位來訪客戶（指客戶初次來訪）均應有記錄，接待完畢后即時將客戶信息填寫在《來訪客戶登記總表》上。應盡量促成來訪客戶填寫《來訪客戶登記表》，下班后交由代理公司銷售經(jīng)理保存。每日下班前代理公司將當天的《來訪登記表》以excel形式郵件發(fā)給綠色佳園項目負責人。第四部分銷售現(xiàn)場管理銷售案場制度案場經(jīng)理須對銷售現(xiàn)場的紀律、銷售道具和銷售文獻進行檢查，并將問題記錄下來，跟進整改情況，問題和整改情況均須記錄在銷售日記中，同時負責巡視銷售大廳區(qū)域，查看各項設備是否正常可用（電話、電腦、POS機），清潔情況是否良好（涉及衛(wèi)生間），如發(fā)現(xiàn)影響到銷售接待上的硬件或軟件問題應立即與開發(fā)商項目負責人聯(lián)系、協(xié)調(diào)解決。接待臺管理坐在接待臺后候客的銷售人員，規(guī)定坐姿端正，不得埋頭；不得在接待臺聊天打鬧，有客戶在場時不得談論客戶或談論內(nèi)部工作事宜；不得在接待臺進食、吸煙、化妝、伏案睡覺；保持接待臺桌面整潔，銷售夾放入抽屜，資料文獻擺放整齊，接待臺不得放置任何與項目無關的資料或水杯；下班前應將桌面收拾干凈，椅子整齊擺放好；不得在接待臺閱讀任何與銷售無關的報刊雜志、書籍及網(wǎng)絡。注：上述條款每違反一次罰款100元/次，罰款從乙方當月結算傭金中扣除。銷售大廳管理銷售大廳內(nèi)不得高聲喧嘩、打鬧、進食、吸煙、化妝、伏案睡覺；銷售大廳內(nèi)不得閱讀任何與銷售無關的報刊雜志、書籍及網(wǎng)絡；在客戶離開后，及時將桌椅歸位，擺放整齊。注：上述條款每違反一次罰款100元/次，罰款從乙方當月結算傭金中扣除。辦公區(qū)域管理不得讓客戶進入辦公區(qū)域；注意保管好辦公區(qū)域的工作文獻、客戶資料；辦公區(qū)域同樣不得高聲喧嘩、打鬧、伏案睡覺，不得閱讀任何與銷售無關的報刊雜志、書籍及網(wǎng)絡，不得用電腦或其他播放器播放音樂；下班前應將桌面收拾干凈，椅子整齊擺放好。注：上述條款每違反一次罰款100元/次，罰款從乙方當月結算傭金中扣除。銷售道具管理平面宣傳品平常所用的樓書、戶型單張、簽約須知等應整理成套、整齊劃一地擺放于開放商項目負責人指定的展架內(nèi)；模型、展板等立體宣傳品固定于銷售現(xiàn)場的模型、展板等宣傳品，未經(jīng)開發(fā)商項目負責人批準嚴禁隨意挪動；如發(fā)現(xiàn)模型、展板等有損壞或與部分展示實際不符、與銷售口徑不符的情況，立即知會開發(fā)商項目負責人予以核算，聯(lián)系修護或更改；集中銷售期或營銷活動期間所用的宣傳品在擺放到位后，未經(jīng)開發(fā)商項目負責人的批準嚴禁隨意挪動；集中銷售期或營銷活動結束后，模型、展板等由代理公司銷售經(jīng)理負責放回開發(fā)商項目負責人指定的倉庫內(nèi)，同時作好《貨品出、入倉登記表》的記錄。注：上述條款每違反一次罰款100元/次，罰款從乙方當月結算傭金中扣除。銷售文獻管理銷售人員可查閱銷控表，但不得帶出接待臺；所有銷售文獻應認真閱讀、妥善保管，不可隨意擺放；發(fā)現(xiàn)資料有不清楚或錯誤時，應及時知會代理公司銷售經(jīng)理，不能在客戶面前直接指犯錯誤；認購書由開發(fā)商項目負責人，銷售人員領用認購書需通過開發(fā)商項目負責人批準；客戶資料務必保密，不得泄露客戶信息（如：姓名、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、家庭狀況、成交單位、成交價格、折扣等）。注：上述條款每違反一次罰款100元/次，罰款從乙方當月結算傭金中扣除。銷售文獻交接綠色佳園項目負責人和代理公司銷售經(jīng)理均應有專門的文獻夾用于雙方往來交接文獻的簽收登記。交接文獻由開發(fā)商銷售項目負責人簽章，注明交接日期，發(fā)放時由代理公司銷售經(jīng)理簽收；雙方簽字后，交接原件由代理公司存檔，復印件由城建集團市場部存檔，雙方存檔工作均由代理公司負責管理。交接文獻未經(jīng)開發(fā)商項目負責人批準不得私自復印。如遇銷售資料更新，或項目結束，代理公司銷售經(jīng)理應統(tǒng)一歸還上述資料，不得遺失。檔案管理代理公司負責管理的檔案明細：《客戶來電登記總表》；《客戶來訪登記表》、《客戶來訪登記總表》；《商品房認購書》；《成交客戶檔案》；審批完畢的銷售變更審批單掃描打印件；交接文獻檔案。第五部分考勤制度及人員管理代理公司管理人員的工作時間規(guī)定代理公司項目總監(jiān)：每個項目的項目總監(jiān)每周在銷售現(xiàn)場工作時間不少于1天，否則視為曠工。代理公司駐場銷售經(jīng)理、銷售經(jīng)理每周在銷售現(xiàn)場工作時間不少于6天，并保證周六和周日均在銷售現(xiàn)場，否則視為曠工。代理公司上崗前必須按照開發(fā)商統(tǒng)一人員配置即最低一個項目案場經(jīng)理、六個置業(yè)顧問。售樓部作息時間：早8:00點—晚6:00點（按照季節(jié)不同時間可以調(diào)整，特殊情況除外。）注：上述條款每違反一次罰款500元/次，罰款從乙方當月結算傭金中扣除。二、新進人員上崗制度乙方銷售人員必須符合以下二點規(guī)定方可上崗：銷售人員上崗必須符合甲方的考核在代理公司已有一個月以上的從業(yè)經(jīng)歷新進工作人員上崗前，如需在案場進行實地培訓的，嚴禁接待客戶，其著裝、禮儀、工作紀律規(guī)定同正事工作人員，出現(xiàn)違規(guī)者，罰款解決。銷售文員嚴禁接待客戶。注：上述條款每違反一次罰款100元/次，罰款從乙方當月結算傭金中扣除。四、人員固定制度及人員調(diào)動1、一經(jīng)協(xié)議擬定的項目代理公司所有成員，在項目銷售開始后，不得隨意單方面更換。2、人員調(diào)動：若代理公司需要人員調(diào)動，須提前30天書面知會開發(fā)商項目負責人，在征得綠色佳園項目負責人書面批準后，代理公司按1：2的比例提出備選的替換人員（即如需更換1名工作人員，則需提出2名備選的替換人員）。代理公司應安排備選的替換人員按照新進人員上崗制度通過代理公司培訓、參與綠色佳園考核。在備選的替換人員通過考核后，由綠色佳園項目負責人最終決定替換人員，代理公司安排擬調(diào)動人員與此替換人員完畢工作交接。若代理公司需要調(diào)動銷售人員或文員，須提前15天書面知會綠色佳園項目負責人，在征得綠色佳園項目負責人書面批準后，代理公司按1：2的比例提出備選的替換人員（即如需更換1名工作人員，則需提出2名備選的替換人員）。代理公司應安排備選的替換人員按照新進人員上崗制度通過代理公司培訓、參與綠色佳園考核。在備選的替換人員通過考核后，由綠色佳園項目負責人最終決定替換人員，代理公司安排擬調(diào)動人員與此替換人員完畢工作交接。銷售人員若出現(xiàn)客戶投訴、怠慢本職工作等工作質(zhì)量問題，開發(fā)商可以隨時單方面以書面形式規(guī)定換人，代理公司須在2日內(nèi)給出替換人選，經(jīng)開發(fā)商考核后上崗。注：上述條款每違反一次罰款500元/次，罰款從乙方當月結算傭金中扣除。六、人員離職制度1、在銷售人員提出離職并經(jīng)代理公司批準的當天，代理公司銷售經(jīng)理須將此事知會開發(fā)商項目負責人；代理公司按1：2的比例提出備選的頂替人員（即如有1名銷售人員離職，則需提出2名備選的頂替人員），代理公司應安排備選的替換人員參與開發(fā)商考核，由開發(fā)商項目負責人由考核成績決定替換人員，由代理公司安排替換人員與離職人員完畢工作交接后，離職人員方可撤離案場；離職人員須保持電話暢通，不得拒接案場或客戶電話；離職人員的客戶由代理公司銷售經(jīng)理負責分派給指定人員，該指定人員須對離職人員的客戶積極維護，做好跟蹤、售后服務；代理公司銷售經(jīng)理負責對離職人員的客戶告知：短信，告知所故意向客戶；電話，告知近期高意向客戶；書面快遞，告知所有已成交客戶。注：上述條款每違反一次罰款500元/次，罰款從乙方當月結算傭金中扣除。第六部分其他銷售例會制度日例會制（早會）。各代理公司案場經(jīng)理負責召集日例會（早會）：例會召開時間：每日9:15例會出席人員：各銷售團隊全體人員例會內(nèi)容前日銷售簡要回顧；今日銷售目的分攤；銷售員激勵。日例會制（晚會）。案場經(jīng)理負責召集日例會（晚會）：例會召開時間：每日下班前例會出席人員：銷售團隊全體人員當天銷售業(yè)績總結；次日客戶邀約情況及策略；銷售活動和銷售口徑確認；當天客戶歸屬確認及特殊情況匯總。周例會制：例會召開時間：另行告知例會出席人員：開發(fā)商市場部、代理公司銷售總監(jiān)、案場經(jīng)理、策劃經(jīng)理。上周銷售情況總結；上周來訪來電分析；上周成交客戶分析、未成交客戶分析；上周推廣渠道效果評估分析；上周市場及競品銷售情況；本周銷售、推廣建議；雙方共同確認本周工作計劃。月例會制。開發(fā)商項目負責人負責召集月例會：例會召開時間：另行告知例會出席人員