安妮老師-營業(yè)廳廳經(jīng)理管理技能提升訓(xùn)練天(移動)

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請安妮老師培訓(xùn)，請與助理何老師聯(lián)系A(chǔ)GEPAGE8中國管理培訓(xùn)網(wǎng)地址:深圳市科技園南區(qū)高新南四道C-1創(chuàng)投廣場316室郵政編碼：518034

Telaxmail:756051667@移動營業(yè)廳廳經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練【課程背景】營業(yè)廳廳經(jīng)理面臨的普遍問題：每天忙、盲、茫，營業(yè)廳的管理非常忙碌員工在執(zhí)行力度方面較弱，針對一些個性化的員工難以管理在溝通方面有待提高【課程收獲】提升廳經(jīng)理對營業(yè)廳現(xiàn)場管理技能。使廳經(jīng)理進(jìn)一步了解員工，能針對員工的特點進(jìn)行管理。加強(qiáng)廳經(jīng)理的人員管理技能，分別從激勵、授權(quán)、贊美、批評、教練、輔導(dǎo)、等方面多角度的對下屬進(jìn)行管理。通過案例分析，以及大量的演練使廳經(jīng)理掌握溝通的技巧。【課程特點】強(qiáng)化性、實用性、針對性、易于操作性【課程方式】現(xiàn)場精講+互動交流+案例分析+模擬訓(xùn)練+實戰(zhàn)輔導(dǎo)+解惑答疑【課程時間】兩天（12小時）【課程綱要】第一模塊廳經(jīng)理現(xiàn)場管理導(dǎo)語：認(rèn)識我們的客戶(客戶的心理期望)認(rèn)識我們自己走進(jìn)營業(yè)廳一、營業(yè)廳的定義1、服務(wù)現(xiàn)場2、營銷渠道3、體驗觸點4、溝通平臺二、什么是現(xiàn)場管理？三、營業(yè)廳現(xiàn)場管理的內(nèi)容四、營業(yè)廳現(xiàn)場對物的管理1、環(huán)境/設(shè)備/功能區(qū)管理2、巡視時應(yīng)注意四部分3、巡視時做些什么？4、視覺營銷關(guān)注焦點5、視覺營銷基本原則五、營業(yè)廳現(xiàn)場對人的管理1、客戶抱怨的情感需求2、客戶抱怨的理性需求3、抱怨處理步驟4、員工的管理（略）六、營業(yè)廳現(xiàn)場對事的管理1、客戶分流2、員工調(diào)配管理（智能排班）3、突發(fā)應(yīng)急事件管理第二模塊班組團(tuán)隊的組成一、什么是團(tuán)隊?營業(yè)廳班組成員的組成什么是團(tuán)隊精神？完整團(tuán)隊的八大維他命班組團(tuán)隊角色的啟示班組管理的困惑？——問題討論：什么因素影響員工完成任務(wù)？二、認(rèn)知下屬1、員工的需求需求不滿足引發(fā)的行為——案例分析員工的共性特征（以80后為代表的）80后員工心理狀況分析80后員工性格優(yōu)勢80后給營業(yè)廳的創(chuàng)新建議80后有所為80后有所不為3、員工的發(fā)展階段員工不同階段適用領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格解析4、員工的情緒管理員工為什么會有情緒？怎樣緩解員工情緒三、廳經(jīng)理下屬管理策略《為什么你的命令會扭曲》《為什么她們會抵觸我》自?。何矣袥]有戴上有色眼鏡看下屬——游戲1、贊美的技巧2、批評的技巧——案例3、教練的技巧為什么要教練下屬？通過教練改變行為4、什么情況需要輔導(dǎo)輔導(dǎo)六步驟——案例分析員工訓(xùn)練“五步曲”5、激勵（故事）員工激勵的八大法則員工激勵的十六大癥結(jié)激勵菜譜（課堂資料）6、授權(quán)授權(quán)六大要點授權(quán)五步曲授權(quán)四忌第三模塊廳經(jīng)理溝通技巧一、溝通的概念二、溝通的種類三、影響溝通的因素四、溝通的四大障礙五、溝通的五個原則1、正確回應(yīng)對方的話2、注意溝通中的態(tài)度3、注意傾聽4、不斷地確認(rèn)溝通信息5、表達(dá)出溝通中讓人深刻的溝通話語六、平行溝通1、尊重為本2、真誠地贊美3、保持距離4、同頻共振5、換位思考七、上對下溝通1、了解對方的需求2、針對個性設(shè)置語言3、注意恰當(dāng)?shù)厥褂弥w語言4、注意保持理性，避免情緒化行為5、請下屬及時反饋八、下對上溝通1、服從領(lǐng)導(dǎo)安排、維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)尊嚴(yán)