MBA管理溝通學(xué)講義

2022/10/25楊光光明明管理理學(xué)學(xué)博博士士。文化化部部中中國(guó)國(guó)老老子子文文化化研研究究院院副副院院長(zhǎng)長(zhǎng)、、研研究究員員MBA《《管理理溝溝通通》主講講教教師師，，圣圣象象管管理理學(xué)學(xué)院院特特聘聘教教授授，，長(zhǎng)長(zhǎng)白白山山（（酒酒業(yè)業(yè)集集團(tuán)團(tuán)））成成功功商商學(xué)學(xué)院院特特聘聘教教授授，，吉吉林林大大學(xué)學(xué)金金稅稅研研究究中中心心顧顧問問、、首首席席講講師師。。2010年中中國(guó)國(guó)十十大大終終端端管管理理培培訓(xùn)訓(xùn)師師，，中中國(guó)國(guó)終終端端培培訓(xùn)訓(xùn)網(wǎng)網(wǎng)特特聘聘講講師師服務(wù)務(wù)企企業(yè)業(yè)：：中國(guó)國(guó)電電信信、、吉吉林林森森工工、、國(guó)國(guó)泰泰君君安安、、郵郵儲(chǔ)儲(chǔ)銀銀行行、、大大唐唐新能能源源、多多樂樂士士、圣圣象象集集團(tuán)團(tuán)、、中中國(guó)國(guó)工工商商銀銀行行等。。聯(lián)系系方方式式：：Tel&weixin于于管管理理溝溝通通課程程簡(jiǎn)簡(jiǎn)介介：：管理理溝溝通通課課程程的的基基本本目目標(biāo)標(biāo)是是使使學(xué)學(xué)生生建建立立管管理理溝溝通通意意識(shí)識(shí)，，并并掌掌握握基基本本的的個(gè)個(gè)人人溝溝通通技技巧巧；；期期望望目目標(biāo)標(biāo)是是了了解解和和掌掌握握企企業(yè)業(yè)中中高高層層管管理理人人員員應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)具具備備的的管管理理溝溝通通知知識(shí)識(shí)和和能能力力。。建立意識(shí)、學(xué)學(xué)會(huì)原理、增增強(qiáng)技巧、提提高能力課程大綱1溝通概述3溝通基礎(chǔ)5溝通實(shí)踐4有效溝通2溝通障礙課程大綱1溝通概述3溝通基礎(chǔ)5溝通實(shí)踐4有效溝通2溝通障礙溝通的概念/要素/層次/功能等是什么阻礙了了我們的溝通？？溝通要做哪些些必要的準(zhǔn)備？？溝通要掌握哪哪些方法和技巧？？企業(yè)中常見的的溝通工具課程大綱1溝通概述3溝通基礎(chǔ)5溝通實(shí)踐4有效溝通2溝通障礙溝通概述-迷失月球活動(dòng)步驟5-8人一組先做自我的選選擇(排序號(hào))小組商議的選選擇計(jì)算自己與小小組選擇的差差值公布專家的選選擇計(jì)算自己和小小組與專家的的差值溝通概述-迷失月球你是一位宇航航員，與另外外幾位宇航員員駕駛一太空空船飛向月球球，原計(jì)劃去去與已降落月月球，作為基基地的太空母母船會(huì)合。然然而，因機(jī)械械故障，你們們的太空船只只能迫降在距距離太空母船船200英里之外的月月球表面。降降落時(shí)許多設(shè)設(shè)備受到損壞壞，而為了生生存你們必須須充分利用未未受損壞的裝裝備自行達(dá)到到太空母船。。下面列出了了15樣未受損壞的的物資和裝備備，請(qǐng)依據(jù)其其重要性分別別標(biāo)出1-15，以以供供你你們們出出發(fā)發(fā)時(shí)時(shí)酌酌其其重重要要性性決決定定取取舍舍（（比比如如，，你你們們的的體體力力只只能能帶帶13件，，就就只只好好放放棄棄另另外外兩兩件件））。。溝通通概概述述-迷失失月月球球活動(dòng)動(dòng)程程序序：：個(gè)人人先先排排序序，，時(shí)時(shí)間間5分鐘鐘小組組商商議議排排序序，，時(shí)時(shí)間間10分鐘鐘要取取得得每每位位成成員員的的一一致致性性意意見見，，討討論論要要充充分分每位位成成員員注注意意小小組組討討論論的的過過程程溝通通概概述述-迷失失月月球球項(xiàng)目序號(hào)項(xiàng)目序號(hào)A.一盒火柴I.壓縮餅干B.50英尺尼龍繩J.絲質(zhì)降落傘C.袖珍取暖器K.2支0.45口徑手槍D.

5加侖水L.1箱脫水牛奶E.2大瓶氧氣M.星際圖F.救生筏N.磁羅盤G.煙火信號(hào)槍O.急救箱H.太陽(yáng)能無(wú)線收發(fā)器溝通通概概述述-迷失月球球項(xiàng)目序號(hào)項(xiàng)目序號(hào)A.一盒火柴14I.壓縮餅干3B.50英尺尼龍繩6J.絲質(zhì)降落傘8C.袖珍取暖器11K.2支0.45口徑手槍15D.

5加侖水2L.1箱脫水牛奶12E.2大瓶氧氣1M.星際圖4F.救生筏9N.磁羅盤13G.煙火信號(hào)槍10O.急救箱7H.太陽(yáng)能無(wú)線收發(fā)器5溝通概述述-迷失月球球計(jì)算各種種差值你在小組組中的影影響力如如何？你的意見見被小組組接納了了嗎？什么樣的的溝通才才是有效效率的溝溝通？溝通概述述-概念溝通是信信息傳遞遞的過程程。管理溝通通是在恰恰當(dāng)?shù)臅r(shí)時(shí)候及適適宜的場(chǎng)場(chǎng)合，用用得體的的方式表表達(dá)思想想和情感感、傳遞遞信息，，并被其其他人理理解、接接受和執(zhí)執(zhí)行的雙雙向互動(dòng)動(dòng)過程。?；顒?dòng)：體體驗(yàn)單向向溝通與與雙向溝溝通—撕紙信息信息溝通溝通概述述—溝通的分分類單向溝通通與雙向向溝通自我溝通通、人際際溝通和和群體溝溝通內(nèi)部溝通通與外部部溝通書面溝縱向溝通、橫向溝通和斜向溝通語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通正式溝通與非正式溝通溝通概述述—溝通的分分類政府外國(guó)公司廣告公公司供應(yīng)商商社區(qū)客戶公眾組織各各部門門財(cái)務(wù)公司代理商商經(jīng)銷商商政府各各部門門大股東東小股東東利益相相關(guān)者者各類各各級(jí)供供應(yīng)商商股東電視、、報(bào)紙紙...溝通概概述—溝通的的分類類（例例）總經(jīng)理市場(chǎng)部經(jīng)理HR部經(jīng)理生產(chǎn)部經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理ABCABCABCABC溝通概概述—溝通的的分類類溝通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通口頭書面副語(yǔ)言物體的操縱身體語(yǔ)言動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置溝通概概述—非語(yǔ)言言(例)活動(dòng)：下巴巴？？？目的：體驗(yàn)驗(yàn)非語(yǔ)言的的魅力溝通概述-概念信息的傳遞1情緒的轉(zhuǎn)移2感覺的互動(dòng)3溝通概述-本質(zhì)表達(dá)的AB聽到的理解的反饋的想說的溝通概述-本質(zhì)活動(dòng)：我猜猜！我猜??！我猜猜！！1穿鞋杜鵑冬天道光核電站綠色2茶杯肺癌IBM大本鐘齊全河3千里馬菠蘿老婆單杠喝茶曹植4唱歌李白籃球黑色按摩辣椒溝通概述述-溝通的三三要素1設(shè)置溝通通環(huán)境掌控溝通通氣場(chǎng)調(diào)節(jié)溝通通情緒氣氛環(huán)境情緒溝通概述述-溝通的三三要素2聽清楚問明白說透徹問溝通聽說溝通概述述-溝通的三三層次管理過程程心理過程程技術(shù)過程程溝通概述述-溝通思想想德魯克我們必須須知道：：為什么要要說(why)對(duì)誰(shuí)說(towhom)說什么(what)什么時(shí)候候說(when)怎么說(how)在哪說(where)溝通概述述-溝通思想想老子一個(gè)基本本精神人法地，，地法天天，天法法道，道道法自然然一種理想想追求：：和諧和諧理想想，三個(gè)個(gè)和：人人與自然然之和，，人際之之和，個(gè)個(gè)人的身身心之和和。和諧的三大特特點(diǎn)：包容性、差異異性和平衡性性溝通概述-溝通思想老子四項(xiàng)基本原則則批判與反省原原則變通互補(bǔ)原則則適度的原則柔弱原則大智若愚，大大巧若拙，大大辯若訥。上善若水太上，不知有有之；其次，，親之豫之；；其次，畏之之侮之。溝通概述-溝通思想鬼谷口乃心之門戶戶捭闔之道，以以陰陽(yáng)試之。。故與陽(yáng)言者者,依崇高。與陰陰言者,依卑小。以下下求小，以高高求大。由此此言之，無(wú)所所不出，無(wú)所所不入，無(wú)所所不可。可以以說人，可以以說家,可以說國(guó),可以說天下。。溝通概述-溝通思想鬼谷與智者言，依依于博；與博博者言，依于于辨；與辨者者言，依于要要；與貴者言言，依于勢(shì)；；與富者言，，依于高；與與貧者言，依依于利；與賤賤者言，依于于謙；與勇者者言，依于敢敢；與愚者言言，依于銳；；此其術(shù)也，，而人常反之之。溝通概述—溝通思想溝通的重要性性—名言未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)將是是管理的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦焦點(diǎn)在于每個(gè)個(gè)社會(huì)組織內(nèi)內(nèi)部成員之間間及其與外部部組織的有效效溝通之上。。--約翰·奈斯比特管理就是設(shè)計(jì)計(jì)和保持一種種良好環(huán)境，，使人在群體體里高效率地地完成既定目目標(biāo)。(哈羅德·孔茨)企業(yè)管理過去去是溝通,現(xiàn)在是溝通,未來(lái)還是溝通通?！上滦抑鷾贤ǜ攀觥獪贤ǖ墓δ軠贤ǖ墓δ軅鬟f信息表達(dá)情緒決策信息企業(yè)文化控制行為激勵(lì)成員課程大綱1溝通概述3溝通基礎(chǔ)5溝通實(shí)踐4有效溝通2溝通障礙溝通障礙信息漏斗員工20%組長(zhǎng)30%主管40%營(yíng)銷中心56%副總經(jīng)理66%總裁100%丟失的信息丟失的信息溝通障礙群體思維群體思維是一一種與群體規(guī)規(guī)范有關(guān)的心心理癥狀，它它主要是指由由于群體壓力力，而使群體體中少數(shù)人新新穎的或不受受歡迎的觀點(diǎn)點(diǎn)，難以充分分地表達(dá)出來(lái)來(lái)。群體思維維是一種損害害了許多群體體的疾病，它它會(huì)嚴(yán)重影響響到群體績(jī)效效。例如，某某人在會(huì)議或或集體活動(dòng)中中，原準(zhǔn)備發(fā)發(fā)表一通自己己的看法和“高論”，但當(dāng)他發(fā)現(xiàn)現(xiàn)自己的意見見和觀點(diǎn)與處處于控制地位位的大多數(shù)人人的觀點(diǎn)不一一致時(shí)，則多多半會(huì)修改或或放棄自己原原有的意見和和觀點(diǎn)。溝通障礙社會(huì)懈怠個(gè)體在群體中中工作不如單單獨(dú)一個(gè)人工工作時(shí)更努力力的傾向?！按畋丬囌摺薄藱C(jī)搭上群體體努力的車而而自己不出力力。當(dāng)人們發(fā)現(xiàn)自自己的貢獻(xiàn)無(wú)無(wú)法衡量時(shí)，，活動(dòng)效率就就會(huì)降低。溝通障礙個(gè)人因素空間位置關(guān)系系溝通基本素質(zhì)、業(yè)業(yè)務(wù)能力語(yǔ)言過濾溝通焦慮情緒心態(tài)溝通障礙心理因素刻板印印象溝通近因效效應(yīng)認(rèn)知偏偏誤暈輪效效應(yīng)從眾心心理選擇性性知覺覺首輪效效應(yīng)溝通障障礙AB

AB溝通障障礙認(rèn)知障障礙嘴巴和和耳朵朵有時(shí)時(shí)也會(huì)會(huì)出問問題活動(dòng)：：拼紙紙課程大大綱1溝通概述3溝通基礎(chǔ)5溝通實(shí)踐4有效溝通2溝通障礙溝通基基礎(chǔ)-前提假假設(shè)沒有兩兩個(gè)人人是一一樣的的一個(gè)人人不能能改變變另一一個(gè)人人我們只只是活活在感感官所所塑造造出來(lái)來(lái)的主主觀世世界地圖并并非實(shí)實(shí)際的的疆域域每個(gè)人人都擁?yè)碛袨闉樽约杭鹤龀龀龈淖冏兊乃匈Y資源重復(fù)舊舊的做做法，，只會(huì)會(huì)得到到舊的的結(jié)果果沒有挫挫敗，，只有有回應(yīng)應(yīng)訊息息溝通基基礎(chǔ)-前提假假設(shè)（（續(xù)））有效果果(比只是是強(qiáng)調(diào)調(diào)道理理)更重要要凡事必必有至至少三三個(gè)解解決方方法行為背背后都都有一一個(gè)積積極的的意圖圖最靈活活的人人最能能影響響大局局溝通的的意義義在于于獲得得的回回應(yīng)溝通基基礎(chǔ)-NLP溝通的的前提提看看自自己是是誰(shuí)?。∫?guī)條價(jià)值觀觀信念溝通基基礎(chǔ)-NLP溝通的的前提提和諧氣氣氛方式不不一給人空空間對(duì)方回回應(yīng)不要假假設(shè)直接對(duì)對(duì)話還有辦辦法共同價(jià)價(jià)值課程大大綱1溝通概述3溝通基礎(chǔ)5溝通實(shí)踐4有效溝通2溝通障礙有效溝溝通什么決決定了了溝通通效果果?有效溝溝通溝通的的過程程編碼解碼接收者發(fā)送者渠道反饋噪音有效溝溝通溝通者者的職職業(yè)心心態(tài)空杯心心態(tài)放下心心態(tài)感恩心心態(tài)積極心心態(tài)共贏心心態(tài)陽(yáng)光心心態(tài)老板心心態(tài)溝通心態(tài)有效溝溝通NLPN———Neuro神經(jīng)系系統(tǒng)L———Linguistic語(yǔ)言模模式P———Programming行為程程序主觀體體驗(yàn)結(jié)結(jié)構(gòu)的的研究究(內(nèi)心體體驗(yàn)的的研究究)個(gè)人卓卓越的的科學(xué)學(xué)(仿效卓卓越的的行為為)有效溝溝通理解層層次法法身份信念能力行為環(huán)境有效溝溝通感知表表象系系統(tǒng)與與察言言觀色色視覺覺型型:對(duì)圖圖象象敏敏感感、、聲聲音音洪洪亮亮、、速速度度快快、、抑抑揚(yáng)揚(yáng)頓頓挫挫。。非正正常常系系統(tǒng)統(tǒng)，，不不在在正正常常解解讀讀范范圍圍之之內(nèi)內(nèi)聽覺覺型型:對(duì)聲聲音音敏敏感感、、聲聲音音平平淡淡、、速速度度一一般般、、波波瀾瀾不不驚驚。。感覺型:對(duì)感覺敏敏感、聲聲音低沉沉、速度度緩慢、、死氣沉沉沉。未來(lái)過去有效溝通通建立親和和力之呼呼應(yīng)身心情緒緒狀態(tài)同同步肢體行為為狀態(tài)同同步語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)調(diào)語(yǔ)速同同步感官文字字語(yǔ)言同同步信念價(jià)值值意見同同步有效溝通通建立親和和力之引引導(dǎo)別人的行為你呼應(yīng)別人別人接受引導(dǎo)你引導(dǎo)別人別人抗拒引導(dǎo)繼續(xù)引導(dǎo)別人呼應(yīng)別人的抗拒繼續(xù)引導(dǎo)別人產(chǎn)生結(jié)果有效溝通通檢定語(yǔ)言言模式【語(yǔ)言澄清清法】刪減（deletion）名詞不明明確、動(dòng)動(dòng)詞不明明確、簡(jiǎn)簡(jiǎn)單刪減減、比較較刪減扭曲（distortion）猜臆、因因果、相相等、虛虛泛、假假設(shè)一般化（generalization）以偏蓋全、能能力限制、價(jià)價(jià)值判斷檢定語(yǔ)言-刪減之名詞不不明確式他們想我死！誰(shuí)都會(huì)這樣想啦啦！這生意有得做！不要吃太多水果。快點(diǎn)找個(gè)人來(lái)！找份工作吧！他是一個(gè)庸人！他是一個(gè)勝利者！誰(shuí)想你死﹖你說的‘誰(shuí)誰(shuí)’指什么人人﹖你指的是什么么生意﹖你指的是那些些水果﹖快點(diǎn)找個(gè)什么么人來(lái)﹖找份怎樣的工工作﹖你說的“庸人人”指什么意意思﹖他的什么使他他成為一個(gè)““勝利者”﹖檢定語(yǔ)言-刪減之名詞不不明確式她找到了一一個(gè)好丈夫！你不能做和事老！某些人會(huì)說好??！這會(huì)吸引一一些聰明人來(lái)！他怎樣的行行為使他被被稱為<好丈夫>﹖<和事老>需要做些什什么是他所所不能勝任任的﹖你的<某些>是指誰(shuí)﹖那些人有一一份怎樣的的<聰明>﹖檢定語(yǔ)言-刪減之動(dòng)副副詞不明確確式他傷害了我的自尊尊心！這件事很難難處理！他們應(yīng)該交待一下！他很自私！他不夠積極！這件衣服難看死了！他怎樣傷害了你的自尊尊心﹖……檢定語(yǔ)言-刪減之簡(jiǎn)單單刪減式我不明白?。∥液懿桓市男?！他不好！他對(duì)我不好好！這個(gè)人太差差了！這份工作我我受夠了！！你不明白什什么？……檢定語(yǔ)言-刪減之比較較刪減式我表現(xiàn)得很很差！不做更好??！與什么比較較﹖……檢定語(yǔ)言-刪減之練習(xí)習(xí)你太自私了了！他們根本不不關(guān)心我。。沒有人想得得到。我受的教育育不多。那太不象話話了。我后悔。他越來(lái)越差差了。沒煮熟的東東西佷難吃吃。他不應(yīng)這樣樣的態(tài)度。。那還未算專專業(yè)呢！沒有事便不不來(lái)找我。。本大廈不得得飼養(yǎng)寵物物。他最好。太不象話了了！檢定語(yǔ)言-扭曲之猜臆臆式他不喜歡你你送的禮物物。他不同意這這份意見。。他想追求我我嘛﹗他想跳槽！！他倆肯定完完不成任務(wù)務(wù)！市場(chǎng)部不會(huì)會(huì)努力完成成任務(wù)的?。∧闶窃趺粗赖?？何以見得呢呢？什么事使你你有這個(gè)感感覺？你是怎么知知道的？為什么這么么說？……檢定語(yǔ)言-扭曲之因果果式我遲到都是是因?yàn)槟悌u這種天氣使我無(wú)心工作。。因?yàn)槲覜]有遷就就她，所以她不快樂。。你是能夠成成功的，可是你太不聽話話了。我很想幫你你，但是我太累了。。是我的什么么令到你遲遲到呢？……檢定語(yǔ)言-扭曲之相等等式不贊成就是反對(duì)﹗我倒的酒你你不喝，就是不給我面子子。你這么長(zhǎng)時(shí)時(shí)間都不打打電話給我我，不記得得我啦﹗會(huì)上怎么不不發(fā)言？你你不支持我我了？沒看見你笑笑，又生氣氣了？不贊成除了了反對(duì)，還還有那些意意思？……檢定語(yǔ)言-扭曲之假設(shè)設(shè)式為什么你不不吃這碟燒燒雞？為什么你不不好好照顧顧我？不會(huì)又再騙騙我吧？沒有雜費(fèi)，，你大可安安心享用。。什么使你認(rèn)認(rèn)為我不吃吃它？……檢定語(yǔ)言-扭曲之虛泛泛詞式我們?nèi)狈贤?。自由最寶貴貴。科學(xué)認(rèn)為……專家說……你想你們?cè)踉鯓訙贤?？？你想怎樣自自由地做什什么？……檢定語(yǔ)言-扭曲之練習(xí)習(xí)你用心讀書書，便是孝孝順我。我知道他不不想出席頒頒獎(jiǎng)儀式。。你不不要要如如此此過過份份啊??？？沉默默即即是是投投降降。。你今今天天的的成成功功，，全全靠靠我我。。你比比你你哥哥哥哥還還笨笨。。他們們不不會(huì)會(huì)想想去去參參加加比比賽賽的的。。我一一出出現(xiàn)現(xiàn)，，他他便便會(huì)會(huì)失失去去了了斗斗志志。。………檢定定語(yǔ)語(yǔ)言言-一般般化化之之以以偏偏概概全全式式他從來(lái)來(lái)都不不能能好好好好地地和和我我談?wù)務(wù)務(wù)?。。你總沒沒有有一一次次會(huì)做做得得好好的的。。沒有有一一個(gè)個(gè)法官官是是好好人人﹗他總總是是做做事事拖拖沓沓?。膩?lái)來(lái)？？甚甚至至在在結(jié)結(jié)婚婚的的時(shí)時(shí)候候？？………檢定定語(yǔ)語(yǔ)言言-一般般化化之之能能力力限限制制式式我不能能這樣樣便便放放棄棄。。我不可可以以放松松。。我不能能叫自自己己靜靜下下來(lái)來(lái)。。你不可可以以帶他他走走。。你不可可以以提出出反反對(duì)對(duì)意意見見。。你必需需保持持沉沉默默。。他應(yīng)該該先問問問問我我才才做做。。放棄棄了了會(huì)會(huì)有有什什么么情情況況發(fā)發(fā)生生﹖………檢定定語(yǔ)語(yǔ)言言-一般般化化之之價(jià)價(jià)值值判判斷斷式式男子子漢漢不不應(yīng)應(yīng)哭哭??！這是是很很笨笨的的行行為為?。≈t虛虛只只會(huì)會(huì)招招來(lái)來(lái)欺欺負(fù)負(fù)??！亂世世出出英英雄雄。。忠忠忠直直直直，，終終須須乞乞食食。。無(wú)事事獻(xiàn)獻(xiàn)殷殷勤勤，，非非奸奸即即盜盜。。不孝孝有有三三，，無(wú)無(wú)后后為為大大。。誰(shuí)說說男男子子漢漢不不應(yīng)應(yīng)哭哭的的﹖………檢定定語(yǔ)語(yǔ)言言-一般般化化之之練練習(xí)習(xí)我不不能能放放松松。。總是是如如此此結(jié)結(jié)果果。。你應(yīng)應(yīng)該該奮奮發(fā)發(fā)一一點(diǎn)點(diǎn)。。亂世世出出英英雄雄。。他永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)都都是是這這樣樣無(wú)無(wú)情情。。四海海之之內(nèi)內(nèi)，，皆皆兄兄弟弟也也。。有效效溝溝通通-同理理心心改善善溝溝通通：：同同理理心心體會(huì)他人的情情緒和想法，，理解他人的的立場(chǎng)和感受受，并站在他他人的角度思思考和處理問問題的能力。。同理不是同情情，也不是認(rèn)認(rèn)同。表達(dá)同理心提提出七個(gè)步驟驟問開放式的問問句-->放慢腳步-->避免太快下判判斷-->注意你的身體體反應(yīng)-->了解過去-->讓故事說出來(lái)來(lái)-->設(shè)定界限活動(dòng)：感受同同理心：雙手交叉握拳拳你在聽嗎有效溝通我們?yōu)槊恳晃晃粏T工提供五五險(xiǎn)一金。我們已經(jīng)收到到了你的課程程訂單。我們很高興頒頒發(fā)給您100元獎(jiǎng)金。你會(huì)很高興聽聽到被公司錄錄用的消息。。你在對(duì)外發(fā)布布任何信息時(shí)時(shí)，必須得到到院長(zhǎng)的許可可有效溝通-處理情緒傳統(tǒng)對(duì)情緒的的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)情緒是與生俱俱來(lái)的——“我天生就是多多愁善感的””。情緒是無(wú)可奈奈何、無(wú)法控控制的，既無(wú)無(wú)從預(yù)防、來(lái)來(lái)了又無(wú)法驅(qū)驅(qū)走——“不知何時(shí)才能能沒有這份惆惆悵！”雖然有上面②②的信念，但但同時(shí)又要求求別人把情緒緒拋掉——“不要把情緒帶帶回家！”情緒的原因是是外界的人、、事、物——“一見他那個(gè)模模樣我就生氣氣！”情緒有好壞之之分——愉快、滿足、、安靜就是好好的；憤怒、、悲哀、焦慮慮就是修養(yǎng)不不夠——“不準(zhǔn)在客人面面前這個(gè)樣子子！真丟臉！！”不好的情緒，，只有這兩個(gè)個(gè)方法處理：：不是忍在心心里，就是爆爆發(fā)出來(lái)——“我有什么辦法法？不忍，難難道發(fā)火？情緒控制人生生——“最近沒有心情情，什么都不不想做。還是是心情好的時(shí)時(shí)候再算吧！！”事情與情緒密密不可分——“每次他這樣我我都想發(fā)火，，這十年我過過得真辛苦??！”有效溝通-處理情緒情緒的正確認(rèn)認(rèn)識(shí)情緒不是與生生俱來(lái)情緒跟事情可可以完全分開開情緒無(wú)正負(fù)之之分（只有““有沒有效果果”）情緒可以被管管理（我可以以成為本人情情緒的主人））情緒管理能力力可以經(jīng)訓(xùn)練練而培養(yǎng)出來(lái)來(lái)哭泣不是情緒緒，更不是負(fù)負(fù)面情緒不開心不是情情緒的一種，，而是一些負(fù)負(fù)面情緒的統(tǒng)統(tǒng)稱有效溝通-處理情緒情緒對(duì)人生的的作用情緒是生命不不可分割的一一部分情緒絕對(duì)誠(chéng)實(shí)實(shí)可靠和正確確情緒從來(lái)都不不是問題（情情緒只是告訴訴我們，人生生里有些事情情出現(xiàn)了，需需要我們的處處理）情緒是教我們們?cè)谑虑橹性撛撚兴鶎W(xué)習(xí)（（每份情緒都都有其意義和和價(jià)值，不是是指引我們一一個(gè)方向，便便是給我們一一份力量，甚甚至兩者俱備備）情緒應(yīng)該為我我們服務(wù)，而而不應(yīng)成為我我們的主人情緒是經(jīng)驗(yàn)記記憶的必需部部分情緒就是我們們的能力有效溝通-處理情情緒情緒的的積極極意義義憤怒：：給我我們力力量去去改變變一個(gè)個(gè)不能能接受受的情情況痛苦：：提供供動(dòng)力力，指指引我我們?nèi)トふ艺乙粋€(gè)個(gè)方向向來(lái)擺擺脫威威脅焦慮/緊張：：事情情很重重要，，需要要額外外的專專注和和照顧顧，往往往也也指出出已擁?yè)碛械牡馁Y料料和能能力不不足夠夠，須須添加加一些些很需需要的的資源源困難：：以為為須付付出的的代價(jià)價(jià)比可可收取取的回回報(bào)更更大恐懼：：不愿愿付出出以為為需要要付出出的代代價(jià)失望：：無(wú)力力感，，把焦焦點(diǎn)放放在自自己沒沒有的的東西西悲傷：：從失失去里里取得得力量量，使使我們們更能能珍惜惜自己己仍然然擁有有的，，包括括記憶憶。珍惜：：是妥妥善運(yùn)運(yùn)用。。悲傷傷：既既指引引方向向，也也給予予力量量慚愧/內(nèi)疚/遺憾：：以為為已經(jīng)經(jīng)完結(jié)結(jié)的事事里仍仍有尚尚有未未完結(jié)結(jié)部分分委屈：：小孩孩子對(duì)對(duì)父母母的情情緒投投射在在其他他人事事物身身上嫉妒：：把自自己放放在低低位，，對(duì)方方在高高位的的一種種心態(tài)態(tài)憎恨：：是不不容許許對(duì)方方比自自己高高，同同時(shí)本本人無(wú)無(wú)法提提升，，變得得更高高。故故此這這情緒緒給我我力量量的方方向是是毀滅滅，對(duì)對(duì)方不不一定定被這這人毀毀滅，，但在在過程程這人人卻必必定毀毀滅自自己……消極語(yǔ)語(yǔ)言O(shè)R積極語(yǔ)語(yǔ)言？？我不行行/能我性格格內(nèi)向向我膽子子太小小我很懶懶我沒有有音樂樂細(xì)胞胞我總是是笨手手笨腳腳的我記性性不好好我害怕怕與人人交往往我不大大合群群我身體體吃不不消我頭腦腦反應(yīng)應(yīng)比較較慢我脾氣氣不好好我容易易緊張張我字寫寫得挺挺糟糕糕我長(zhǎng)得不漂漂亮我總是這么么倒霉我口才不好好我就是這樣樣的人我老是精力力不濟(jì)我老了有效溝通通-化解溝通通抗拒的的策略面對(duì)抗拒拒的態(tài)度度(沒有任何何問題是是解決不不了的））聽其說三三對(duì)方抗拒拒的類型型分析消除抗拒拒的策略略有效溝通通-化解溝通通抗拒的的策略沉默型抗抗拒（引引導(dǎo)）借口型抗抗拒（轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移）批評(píng)型抗抗拒（聚聚焦）問題型抗抗拒（充充分理由由）表現(xiàn)型抗抗拒（贊贊美）主觀型抗抗拒（請(qǐng)請(qǐng)教，建建立親和和關(guān)系））懷疑型抗抗拒（專專業(yè)證據(jù)據(jù)）有效溝通通-化解溝通通抗拒的的策略耐心傾聽聽以問代答答，探詢?cè)儗?duì)方的的抗拒確認(rèn)對(duì)方方抗拒的的深層原原因和類類型對(duì)對(duì)方的的抗拒表表示贊同同或接受受尋找曾經(jīng)經(jīng)有過的的愉快合合作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)共同探討討可能性性確認(rèn)解決決之道有效溝通通-化解溝通通抗拒的的策略a/5步消除抗抗拒法1、說出對(duì)對(duì)方的抗抗拒（我我明白你你的意思思）2、說出對(duì)對(duì)方的感感受（我我了解你你的感受受）3、建立一一致意見見的基礎(chǔ)礎(chǔ)，說幾幾個(gè)讓對(duì)對(duì)方回答答yes的話（我我們有很很多一致致的地方方）4、找出對(duì)對(duì)方抗拒拒的理由由和需要要（我在在乎你，，我關(guān)心心你）5、共同找找出能滿滿足雙方方的新方方案（凡凡事總有有3個(gè)方法））課程大綱綱1溝通概述3溝通基礎(chǔ)5溝通實(shí)踐4有效溝通2溝通障礙溝通實(shí)踐踐-表達(dá)力STAR原則：在在……情況下，，任務(wù)、、目標(biāo)，，采取行行動(dòng)，得得到何種種結(jié)果或或效果時(shí)間、地地點(diǎn)、事事件、原原因、結(jié)結(jié)果（影影響、成成果）議論或評(píng)評(píng)論--擺事實(shí)、、講道理理；對(duì)事事不對(duì)人人提綱式（（羅列））；總分分式；分分