營(yíng)銷管理手冊(cè)

1．REF_Ref41788252\h總則(2)2．REF_Ref41788312\h營(yíng)銷預(yù)算（計(jì)劃）管理(2)3．REF_Ref41788429\h例會(huì)(3)4．REF_Ref41788722\h銷售、服務(wù)人員行為規(guī)范(5)5．REF_Ref41788783\h營(yíng)銷培訓(xùn)管理(7)6．REF_Ref41788862\h市場(chǎng)調(diào)研(9)7．REF_Ref41788905\h市場(chǎng)開(kāi)發(fā)(10)8．REF_Ref41788945\h信息管理(11)9．REF_Ref41789373\h公共關(guān)系管理(13)10．REF_Ref42336010\h銷售管理和記錄分析（14）11．REF_Ref42336188\h價(jià)格管理（17）12．REF_Ref43008122\h客戶資信管理（18）13．REF_Ref43008242\h賒銷管理（20）14．REF_Ref42391023\h協(xié)議管理（21）15．REF_Ref42391083\h竟標(biāo)管理（23）16．REF_Ref42391127\h區(qū)域管理（23）17．REF_Ref42391180\h配送管理（24）18．REF_Ref42391234\h客戶服務(wù)管理（24）19．REF_Ref42391275\h附則（27）

總則為使?fàn)I銷中心的工作高效、有序地運(yùn)作，保證營(yíng)銷目的的實(shí)現(xiàn)，特制訂本手冊(cè)。公司營(yíng)銷的宗旨：保持客戶需求。本手冊(cè)合用于營(yíng)銷中心的所有人員以及與營(yíng)銷有關(guān)的其別人員。營(yíng)銷預(yù)算（計(jì)劃）管理營(yíng)銷預(yù)算（計(jì)劃）組成：營(yíng)銷預(yù)算（計(jì)劃）由市場(chǎng)和公關(guān)廣告預(yù)算（計(jì)劃）、銷售預(yù)算（計(jì)劃）、客戶服務(wù)預(yù)算（計(jì)劃）、辦事處預(yù)算（計(jì)劃）、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)預(yù)算（計(jì)劃）組成。營(yíng)銷預(yù)算（計(jì)劃）制訂：營(yíng)銷總監(jiān)負(fù)責(zé)營(yíng)銷預(yù)算（計(jì)劃）的制訂。制訂依據(jù)：公司產(chǎn)品國(guó)際、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。產(chǎn)品市場(chǎng)部市場(chǎng)年度調(diào)研報(bào)告。公司產(chǎn)品體系規(guī)劃。上年度銷售記錄。上年度的公關(guān)費(fèi)用情況。銷售人員和技術(shù)服務(wù)部人員有價(jià)值的信息反饋。營(yíng)銷計(jì)劃重要內(nèi)容計(jì)劃的簡(jiǎn)略概要。當(dāng)前經(jīng)營(yíng)狀況。重要的機(jī)會(huì)和威脅，優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，以及將要面對(duì)的問(wèn)題。想要達(dá)成的銷售量、市場(chǎng)份額和利潤(rùn)等領(lǐng)域的目的。為實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目的而采用的營(yíng)銷戰(zhàn)略。行動(dòng)方案。做什么，誰(shuí)來(lái)做，何時(shí)做，成本等。預(yù)計(jì)的損益表。如何監(jiān)控計(jì)劃的執(zhí)行。制訂過(guò)程：每年11月開(kāi)始，營(yíng)銷中心根據(jù)2.2.1，提出本年度營(yíng)銷預(yù)算（計(jì)劃）草案，于12月1日前報(bào)總經(jīng)理。總經(jīng)理須于12月10日前組織有關(guān)人員予以討論通過(guò)，匯入公司總預(yù)算。營(yíng)銷中心將董事會(huì)批準(zhǔn)擬定的營(yíng)銷預(yù)算（計(jì)劃），分解為產(chǎn)品市場(chǎng)部、銷售部、貿(mào)易部、中心營(yíng)業(yè)室以及技術(shù)服務(wù)部等部門預(yù)算（計(jì)劃）。產(chǎn)品市場(chǎng)部、銷售部、貿(mào)易部、技術(shù)服務(wù)部和中心營(yíng)業(yè)室，將本部門的年度預(yù)算計(jì)劃分解到月，制訂月度工作計(jì)劃。銷售部經(jīng)理把月銷售任務(wù)分解貫徹給每位銷售經(jīng)理，并把分解的任務(wù)量備案。銷售部必須在1月10日之前制訂本部門年銷售計(jì)劃，并報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)批準(zhǔn)。預(yù)算（計(jì)劃）執(zhí)行及調(diào)整：營(yíng)銷中心必須按年度預(yù)算（計(jì)劃）任務(wù)開(kāi)展工作，營(yíng)銷總監(jiān)對(duì)中心預(yù)算（計(jì)劃）的完畢情況負(fù)責(zé)。營(yíng)銷中心所屬各部門須嚴(yán)格執(zhí)行本部門的預(yù)算（計(jì)劃），完畢預(yù)算的任務(wù)，各部門經(jīng)理對(duì)預(yù)算（計(jì)劃）的完畢情況負(fù)責(zé)。預(yù)算外發(fā)生的費(fèi)用，須向營(yíng)銷總監(jiān)提報(bào)預(yù)算外申請(qǐng)，由營(yíng)銷總監(jiān)決定是否在營(yíng)銷中心內(nèi)部調(diào)整。營(yíng)銷中心不能解決的，按營(yíng)銷中心預(yù)算外計(jì)劃，由營(yíng)銷總監(jiān)提出申請(qǐng)報(bào)總經(jīng)理按程序批準(zhǔn)后執(zhí)行?？偨?jīng)理在市場(chǎng)出現(xiàn)特殊情況對(duì)銷售導(dǎo)致大的影響時(shí)，可以直接調(diào)整營(yíng)銷中心的年度預(yù)算（計(jì)劃）。營(yíng)銷中心（涉及下屬部門）實(shí)行滾動(dòng)的月度預(yù)算（計(jì)劃）調(diào)整的方法，滾動(dòng)的月度預(yù)算（計(jì)劃）調(diào)整要具有可實(shí)現(xiàn)性。每月25日營(yíng)銷中心下屬各部門將下月度部門計(jì)劃上報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)。營(yíng)銷總監(jiān)應(yīng)于每月29日之前，將核準(zhǔn)的所屬部門月度計(jì)劃發(fā)還至各部門。例會(huì)營(yíng)銷中心例會(huì)分為中心例會(huì)和各部門例會(huì)。例會(huì)由相應(yīng)部門主管或指定人負(fù)責(zé)執(zhí)行。中心例會(huì)：由營(yíng)銷總監(jiān)召集和主持，如營(yíng)銷總監(jiān)因特殊因素不能履行本職時(shí)，由產(chǎn)品市場(chǎng)部經(jīng)理召集和主持。時(shí)間：每周一上午召開(kāi)。地點(diǎn)：會(huì)議室。參會(huì)人員：營(yíng)銷中心各部門經(jīng)理，其它列席人員由營(yíng)銷總監(jiān)邀請(qǐng)。會(huì)議議題：營(yíng)銷中心各部門工作報(bào)告。問(wèn)題的提出和解決。營(yíng)銷中心本周工作總結(jié)。營(yíng)銷中心下周工作安排。部門例會(huì)：由各部經(jīng)理召集和主持，如各部經(jīng)理因特殊因素不能履行本職時(shí)，由部門經(jīng)理指定人員召集和主持。時(shí)間：每周一下午召開(kāi)。地點(diǎn)：部門辦公室。參會(huì)人員：部門全體人員。會(huì)議議題：部門人員工作報(bào)告。問(wèn)題的提出和解決。部門本周工作總結(jié)。部門下周工作安排。會(huì)議規(guī)定：與會(huì)者準(zhǔn)時(shí)出席會(huì)議，不得遲到，有特殊情況不能出席（或不能準(zhǔn)時(shí)出席）應(yīng)提前向召集人申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)方可缺席；按告知規(guī)定，認(rèn)真準(zhǔn)備報(bào)告材料，報(bào)告應(yīng)突出重點(diǎn)、語(yǔ)言精煉。需要與領(lǐng)導(dǎo)或部門間協(xié)調(diào)溝通事宜，應(yīng)盡量在會(huì)前或會(huì)后進(jìn)行，避免過(guò)長(zhǎng)的會(huì)期。對(duì)會(huì)議有關(guān)決議，各與會(huì)人員要認(rèn)真執(zhí)行，不得無(wú)端遲延時(shí)間，保證工作效率。營(yíng)銷中心會(huì)議記錄與考勤由主持人指定專人負(fù)責(zé)。營(yíng)銷中心會(huì)議紀(jì)要：會(huì)議記錄人負(fù)責(zé)整理出會(huì)議紀(jì)要（會(huì)議紀(jì)要規(guī)定文字簡(jiǎn)練、表達(dá)明確），會(huì)議紀(jì)要由主持人簽發(fā)，次日發(fā)送每位部門主管并抄報(bào)總經(jīng)理。營(yíng)銷總監(jiān)可根據(jù)工作需要調(diào)整各部門例會(huì)的召開(kāi)時(shí)間，但必須提前2日告知各部門負(fù)責(zé)人。銷售、服務(wù)人員行為規(guī)范營(yíng)銷人員行為由人力資源部統(tǒng)一規(guī)范，各部門主管監(jiān)督執(zhí)行。銷售、客戶服務(wù)人員在公司內(nèi)上班時(shí)，按公司內(nèi)的作息時(shí)間解決當(dāng)天業(yè)務(wù)；外出辦公時(shí)應(yīng)在考勤表上注明出入時(shí)間。銷售部、技術(shù)服務(wù)部根據(jù)業(yè)務(wù)量核定所屬人員的業(yè)務(wù)費(fèi)用，業(yè)務(wù)費(fèi)用的指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)由營(yíng)銷總監(jiān)負(fù)責(zé)制訂。營(yíng)銷人員應(yīng)遵守下列規(guī)定：認(rèn)真學(xué)習(xí)公司文化，充足理解公司的發(fā)展規(guī)劃和營(yíng)銷戰(zhàn)略，并積極貫徹執(zhí)行。自覺(jué)努力提高自身綜合素質(zhì)，涉及道德修養(yǎng)、人生觀、價(jià)值觀、社交禮儀等，樹(shù)立良好的公司營(yíng)銷形象。熟悉公司產(chǎn)品知識(shí)，結(jié)合市場(chǎng)進(jìn)行分析，找準(zhǔn)產(chǎn)品、服務(wù)的市場(chǎng)定位和營(yíng)銷方式，提高服務(wù)質(zhì)量，形成以客戶滿意為核心的營(yíng)銷思想。堅(jiān)持客戶至上的原則，維護(hù)公司的整體利益。對(duì)外商務(wù)活動(dòng)及內(nèi)部正式會(huì)議，營(yíng)銷人員一律穿職業(yè)裝。男士著西裝打領(lǐng)帶，女士穿職業(yè)套裝。保持良好的儀表、儀容與禮儀，健康的身體素質(zhì)與良好精神風(fēng)貌。不折不扣的完畢公司規(guī)定的銷售、服務(wù)計(jì)劃和工作。商務(wù)活動(dòng)中不得以任何名義接受客戶的宴請(qǐng)或任何禮物（特殊情況須請(qǐng)示直接上級(jí)批準(zhǔn)）。嚴(yán)禁公關(guān)人員以各種方式吃回扣，營(yíng)銷人員以行賄方式爭(zhēng)取銷路，市場(chǎng)調(diào)查人員提供虛假市場(chǎng)信息或越權(quán)解決有關(guān)事件，以及虛開(kāi)發(fā)票私吞貨款、公款挪用等一切損害公司利益和公司形象的行為。嚴(yán)格遵守公司的有關(guān)政策，保守公司秘密。營(yíng)銷人員工作中不得向公司內(nèi)任何員工（除獲批準(zhǔn)使用資料人士以外）及外界人士或朋友透露公司機(jī)密材料，涉及財(cái)務(wù)信息、投資策略、經(jīng)營(yíng)策略、銷售及市場(chǎng)推廣計(jì)劃，客戶資料以及營(yíng)銷模式、管理模式等。營(yíng)銷人員不得通過(guò)兼職或“顧問(wèn)”服務(wù)，秘密向公司的競(jìng)爭(zhēng)者提供協(xié)助；營(yíng)銷人員不得私下參與或投入制造及提供對(duì)公司有競(jìng)爭(zhēng)性的產(chǎn)品和服務(wù)；營(yíng)銷人員不得為了個(gè)人利益，給予客戶或下屬不合法的優(yōu)惠待遇。嚴(yán)禁營(yíng)銷人員運(yùn)用公司營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，自己或代表其它公司從事?tīng)I(yíng)銷活動(dòng)。不得沾染惡習(xí)。所有工作人員對(duì)客戶的規(guī)定不能敷衍了事，互相推諉。營(yíng)銷人員要具有充足的產(chǎn)品知識(shí)與推銷技巧。無(wú)條件兌現(xiàn)公司對(duì)客戶的承諾，樹(shù)立高品質(zhì)、高服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)思維。積極積極解決客戶反映的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。營(yíng)銷人員遵重下級(jí)服從上級(jí)、正常行政業(yè)務(wù)實(shí)行逐級(jí)上報(bào)的原則。提供科學(xué)、真實(shí)的信息反饋。收集客戶的有關(guān)信息：客戶的基本信息?？蛻魧?duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格的反映。客戶對(duì)產(chǎn)品的規(guī)定。市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的需求量。同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的生產(chǎn)銷售情況及其品牌的市場(chǎng)反映和銷量。進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和新產(chǎn)品調(diào)查。營(yíng)銷人員要準(zhǔn)時(shí)上報(bào)周、月的工作計(jì)劃和總結(jié)。營(yíng)銷人員外地出差應(yīng)辦理出差手續(xù)。銷售經(jīng)理每月在外聯(lián)系業(yè)務(wù)時(shí)間原則上不得少于10天。營(yíng)銷中心人員出差應(yīng)遵循如下原則：銷售經(jīng)理每周至少拜訪客戶一次，每次均應(yīng)攜帶產(chǎn)品說(shuō)明書、名片、產(chǎn)品名錄等。營(yíng)銷人員接受客戶的服務(wù)請(qǐng)求后，必須于24小時(shí)內(nèi)與客戶聯(lián)系，并盡快到達(dá)客戶指定地點(diǎn)。銷售經(jīng)理、客戶服務(wù)人員在外出時(shí)要做好計(jì)劃，填寫行動(dòng)計(jì)劃表，重要涉及重點(diǎn)行動(dòng)目的、行程安排等，經(jīng)銷售部經(jīng)理或技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可出差。出差期間要每日做工作日記，并向本部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告情況。出差期間，如在拜訪客戶或調(diào)研、收款時(shí)碰到自己暫無(wú)法解決的困難，要隨時(shí)向本部門領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，假如是本部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的事，一定要做到“四小時(shí)復(fù)命”。出差回來(lái)要及時(shí)到本部門報(bào)到解決相關(guān)業(yè)務(wù)；并及時(shí)到財(cái)務(wù)中心辦理出差結(jié)算，同時(shí)向有關(guān)部門上交工作日?qǐng)?bào)和其它一些調(diào)查資料。銷售經(jīng)理、客戶服務(wù)人員出差回來(lái)后要互相交流，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在本部門領(lǐng)導(dǎo)主持下召開(kāi)月度會(huì)議，銷售部會(huì)議應(yīng)討論如下事項(xiàng)：本月迄今哪類產(chǎn)品銷量下降？本月迄今忽略了哪幾種產(chǎn)品的銷售？銷售經(jīng)理的銷售業(yè)績(jī)?？蛻羟⒄劦臄?shù)量，潛在客戶的培養(yǎng)和發(fā)掘。應(yīng)收賬款的回收情況。銷售部經(jīng)理定期拜訪客戶的重要工作：清理應(yīng)收賬款。協(xié)助銷售經(jīng)理解決業(yè)務(wù)上的困難點(diǎn)。解決客戶投訴。打聽(tīng)客戶對(duì)本公司的印象。對(duì)銷售經(jīng)理的印象。打聽(tīng)并收集客戶質(zhì)詢的問(wèn)題，將問(wèn)題做出明確的結(jié)論后，答復(fù)客戶并列入營(yíng)銷人員培訓(xùn)教程里。營(yíng)銷培訓(xùn)管理為了適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境，擴(kuò)大營(yíng)銷業(yè)績(jī)，必須對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提高營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，建立一支穩(wěn)定的、精干的營(yíng)銷隊(duì)伍。營(yíng)銷培訓(xùn)工作由人力資源部負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理，技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理協(xié)助執(zhí)行。培訓(xùn)工作應(yīng)有計(jì)劃、有針對(duì)性地進(jìn)行，培訓(xùn)時(shí)間不能與銷售旺季沖突，營(yíng)銷人員的培訓(xùn)原則上采用在崗培訓(xùn)的方式。營(yíng)銷人員的培訓(xùn)由營(yíng)銷總監(jiān)提出培訓(xùn)規(guī)定,技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理總體安排營(yíng)銷中心員工培訓(xùn)事宜。參與培訓(xùn)是營(yíng)銷中心所有員工的責(zé)任和義務(wù)，也是保障每一位營(yíng)銷人員的連續(xù)發(fā)展，因此營(yíng)銷中心員工必須準(zhǔn)時(shí)參與培訓(xùn)。因公缺席培訓(xùn)必須由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。不得因私缺席培訓(xùn)。參與培訓(xùn)要精力集中，自覺(jué)維護(hù)教室紀(jì)律和環(huán)境衛(wèi)生，尊重授課人的勞動(dòng)，嚴(yán)禁聊天、吸煙、遲到等不良行為發(fā)生。營(yíng)銷人員必須接受的培訓(xùn)內(nèi)容：了解公司。涉及公司的歷史、現(xiàn)狀；未來(lái)發(fā)展遠(yuǎn)景；公司的經(jīng)營(yíng)方針、整體營(yíng)銷策略和各項(xiàng)規(guī)章制度等。熟悉產(chǎn)品。涉及公司生產(chǎn)的所有產(chǎn)品的品種、規(guī)格型號(hào)、生產(chǎn)規(guī)模、技術(shù)性能及其特性等。了解市場(chǎng)。涉及市場(chǎng)環(huán)境、銷售范圍、市場(chǎng)狀況、本公司產(chǎn)品的營(yíng)銷概況、競(jìng)爭(zhēng)品牌及其市場(chǎng)狀況等。熟悉服務(wù)的意義、服務(wù)種類、程序、方式，投訴接待和解決。熟悉營(yíng)銷工作程序和業(yè)務(wù)工作的知識(shí)，涉及簽訂協(xié)議、工作日?qǐng)?bào)、出差計(jì)劃、登記臺(tái)賬、發(fā)貨、貨款回收等。營(yíng)銷方法。產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)查、客戶調(diào)查的方式方法?？蛻糸_(kāi)發(fā)方法銷售方法公關(guān)禮儀知識(shí)。市場(chǎng)營(yíng)銷各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)法規(guī)。新進(jìn)入營(yíng)銷中心工作的人員，要接受人力資源部一個(gè)月的產(chǎn)品培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)有產(chǎn)品的品種、型號(hào)、特點(diǎn)、性能，經(jīng)考核合格后才有資格上崗正式開(kāi)展業(yè)務(wù)工作。培訓(xùn)形式：重要分為內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)：內(nèi)部培訓(xùn)。選擇公司內(nèi)業(yè)績(jī)優(yōu)秀、經(jīng)驗(yàn)豐富或有良好的理論基礎(chǔ)的營(yíng)銷人員作為培訓(xùn)師，運(yùn)用營(yíng)銷工作會(huì)議的時(shí)間或特定期間集中培訓(xùn)，重要內(nèi)容為營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。部門組織例會(huì)或者在上級(jí)對(duì)下級(jí)下達(dá)工作指示時(shí)，直接上級(jí)對(duì)下級(jí)的培訓(xùn)。公司人力資源部組織的員工培訓(xùn)、內(nèi)部技術(shù)和管理培訓(xùn)。以上三種形式是營(yíng)銷中心重要的培訓(xùn)形式，按計(jì)劃不定期進(jìn)行。外部培訓(xùn)。選派營(yíng)銷骨干到相關(guān)院校、公司和學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)等學(xué)習(xí)現(xiàn)代營(yíng)銷知識(shí)，學(xué)習(xí)、借鑒別人先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高公司整體營(yíng)銷實(shí)力。根據(jù)公司規(guī)劃每年選派一人赴外學(xué)習(xí)。為客戶提供的培訓(xùn)：所有產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、性能、使用、等一般知識(shí)和技能。所有銷售經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員和客戶服務(wù)人員都必須純熟掌握這種形式。銷售經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)應(yīng)長(zhǎng)期展開(kāi)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。培訓(xùn)結(jié)果由人力資源部負(fù)責(zé)考核，考核結(jié)果記入個(gè)人檔案。市場(chǎng)調(diào)研通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，收集、整理、分析、評(píng)估和分派有關(guān)的信息，以便能為決策者提供重要、及時(shí)和準(zhǔn)確的信息，并據(jù)此作出營(yíng)銷決策。產(chǎn)品市場(chǎng)部負(fù)責(zé)制訂《市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃和方案》，設(shè)計(jì)相關(guān)的調(diào)查表卷資料，具體的調(diào)研工作是在產(chǎn)品市場(chǎng)部的指導(dǎo)下，由銷售部和技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)組織實(shí)行。市場(chǎng)調(diào)研工作要按計(jì)劃和方案有環(huán)節(jié)地進(jìn)行，建立完善的信息收集和反饋渠道，保證信息內(nèi)容準(zhǔn)確與傳遞及時(shí)。市場(chǎng)調(diào)研的重要內(nèi)容：調(diào)查國(guó)內(nèi)各廠家同類產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)全年的銷售總量，以及公司產(chǎn)品同行業(yè)年生產(chǎn)總量，用以分析同類產(chǎn)品供需飽和限度和公司產(chǎn)品在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力。調(diào)查公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同類產(chǎn)品的市場(chǎng)占有量。對(duì)市場(chǎng)的價(jià)格信息進(jìn)行收集與分析，以便公司準(zhǔn)確預(yù)測(cè)并及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格，保證市場(chǎng)占有率。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的性能、價(jià)格、廣告策略、促銷辦法等的收集與分析工作。同類產(chǎn)品品牌的調(diào)查及提出品牌經(jīng)營(yíng)的建議。了解各地區(qū)客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)的反映及需求。對(duì)銷售經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員的行為監(jiān)察；對(duì)客戶服務(wù)人員的行為監(jiān)察；對(duì)廣告促銷效果監(jiān)察；對(duì)業(yè)績(jī)提成方案及合理分派的監(jiān)察等。市場(chǎng)調(diào)研的重要方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查。隨機(jī)調(diào)查。重點(diǎn)（專項(xiàng)）調(diào)查。對(duì)營(yíng)銷人員的調(diào)查。運(yùn)用與客戶接觸的機(jī)會(huì)，征詢意見(jiàn)，收集信息。搜集平常客戶來(lái)函來(lái)電，進(jìn)行分類整理，需要解決的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)反饋。實(shí)地蹲點(diǎn)觀測(cè)。有獎(jiǎng)?wù)骷庖?jiàn)和建議。市場(chǎng)調(diào)研堅(jiān)持的原則準(zhǔn)確、及時(shí)；有調(diào)研權(quán)，無(wú)解決權(quán)；不能影響有關(guān)部門和人員的正常工作；調(diào)查問(wèn)題并督辦解決。收集反饋的信息通過(guò)度類整理后抄送相關(guān)部門與領(lǐng)導(dǎo)，并形成《市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告》。市場(chǎng)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作由產(chǎn)品市場(chǎng)部統(tǒng)一管理，銷售部、技術(shù)服務(wù)部協(xié)助操作。計(jì)劃制訂根據(jù)公司批準(zhǔn)的營(yíng)銷中心年度預(yù)算的部門分解預(yù)算（計(jì)劃）方案，制訂產(chǎn)品產(chǎn)品市場(chǎng)部年度工作計(jì)劃。產(chǎn)品市場(chǎng)部根據(jù)年度市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作計(jì)劃，制訂相應(yīng)的具體實(shí)行方案。市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方案應(yīng)涉及的內(nèi)容：方案的名稱，執(zhí)行方案的市場(chǎng)范圍和起止時(shí)間。方案的背景，方案的目的和預(yù)期效果。方案涉及的部門和人員，這些部門和人員的具體分工及其完畢標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)行方案的具體方式、方法。方案的組織實(shí)行，以及需要注意的問(wèn)題。方案涉及到的資料。實(shí)行方案的部門和人員需要提交的總結(jié)報(bào)告?？己酥笜?biāo)和方法。方案費(fèi)用預(yù)算、以及費(fèi)用預(yù)算與預(yù)期效果的比較。方案的批準(zhǔn)產(chǎn)品市場(chǎng)部根據(jù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作計(jì)劃，制訂相應(yīng)的具體實(shí)行方案，報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)。營(yíng)銷總監(jiān)根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和已經(jīng)批準(zhǔn)的年度預(yù)算計(jì)劃批準(zhǔn)方案。已經(jīng)批準(zhǔn)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方案必須向總經(jīng)理報(bào)告并存檔。方案的執(zhí)行：營(yíng)銷總監(jiān)組織和協(xié)調(diào)所屬各部門，在產(chǎn)品產(chǎn)品市場(chǎng)部的指導(dǎo)下，按市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方案開(kāi)展工作。市場(chǎng)開(kāi)發(fā)應(yīng)嚴(yán)格按照已經(jīng)批準(zhǔn)的計(jì)劃和方案執(zhí)行。計(jì)劃與方案的調(diào)整與終止：市場(chǎng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃和方案的執(zhí)行負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)計(jì)劃不能達(dá)成目的或預(yù)期效果時(shí)，應(yīng)即時(shí)書面提出計(jì)劃調(diào)整意見(jiàn)，提交產(chǎn)品產(chǎn)品市場(chǎng)部經(jīng)理審批。產(chǎn)品市場(chǎng)部經(jīng)理應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)做出明確決定。市場(chǎng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃和方案的執(zhí)行負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)計(jì)劃已經(jīng)不也許達(dá)成目的或預(yù)期效果時(shí)，可提出終止意見(jiàn)報(bào)經(jīng)產(chǎn)品市場(chǎng)部經(jīng)理審核后，報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)批準(zhǔn)。營(yíng)銷總監(jiān)、總經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)不也許達(dá)成目的或預(yù)期效果時(shí)可直接終止計(jì)劃和方案的執(zhí)行。信息管理信息管理涉及信息系統(tǒng)建立、信息收集、信息整理與分析、信息反饋與傳遞。信息管理由產(chǎn)品市場(chǎng)部經(jīng)理、中心營(yíng)業(yè)室主任和技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理做相應(yīng)職能管理。信息系統(tǒng)建立8.3.1內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)銷售訂單。銷售品種、價(jià)格和銷售額。存貨水平。應(yīng)收賬款。營(yíng)銷成本。外部營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)運(yùn)用各種公開(kāi)資訊、行業(yè)信息獲取公司營(yíng)銷需要的適當(dāng)信息。營(yíng)銷調(diào)研系統(tǒng)系統(tǒng)地設(shè)計(jì)、收集、分析、提出數(shù)據(jù)資料和有關(guān)的調(diào)研結(jié)果。信息收集營(yíng)銷中心所有員工都有積極收集和提交營(yíng)銷信息的義務(wù)。營(yíng)銷信息的內(nèi)容涉及：客戶資信信息、產(chǎn)品信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息、技術(shù)進(jìn)步信息、銷售信息等與營(yíng)銷有關(guān)的其它信息。市場(chǎng)信息管理員是專職收集營(yíng)銷信息的人員。信息整理與分析信息整理、分析的主管部門是產(chǎn)品市場(chǎng)部。信息管理員是專職對(duì)營(yíng)銷信息進(jìn)行整理、分析的人員。中心營(yíng)業(yè)室銷售內(nèi)勤對(duì)銷售計(jì)劃的執(zhí)行情況和銷售人員的業(yè)績(jī)等營(yíng)銷信息有整理、反饋的職責(zé)。信息管理員收到信息后應(yīng)對(duì)信息進(jìn)行鑒別并整理、分類，不屬于自己管轄范圍的信息分別轉(zhuǎn)交相應(yīng)的部門主管。產(chǎn)品市場(chǎng)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)信息進(jìn)行分析，對(duì)信息的分析要全面、結(jié)論有依據(jù)、最終結(jié)果要準(zhǔn)確。信息反饋與傳遞總經(jīng)理和營(yíng)銷總監(jiān)有權(quán)規(guī)定對(duì)送交的信息進(jìn)行分析并反饋分析結(jié)果。公司部門經(jīng)理以上級(jí)別的管理職位規(guī)定對(duì)信息進(jìn)行分析并反饋結(jié)果的由產(chǎn)品市場(chǎng)部經(jīng)理批準(zhǔn)。產(chǎn)品市場(chǎng)部每周編制信息快報(bào)，將匯總的經(jīng)營(yíng)信息和市場(chǎng)信息傳送銷售部經(jīng)理、技術(shù)服務(wù)經(jīng)理、中心營(yíng)業(yè)室主任等相關(guān)人員。重要的信息編制成信息快報(bào)?？磿r(shí)報(bào)送總經(jīng)理和營(yíng)銷總監(jiān)。信息的傳遞和反饋應(yīng)注意保守公司經(jīng)營(yíng)和商業(yè)機(jī)密。信息快報(bào)按照《文獻(xiàn)管理實(shí)行細(xì)則》由辦公室負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)發(fā)。信息快報(bào)專刊由產(chǎn)品市場(chǎng)部直接向營(yíng)銷總監(jiān)和總經(jīng)理報(bào)送。與市場(chǎng)信息有關(guān)的人員有義務(wù)保守公司機(jī)密。不得向外界擴(kuò)散信息內(nèi)容和分析結(jié)果。公共關(guān)系管理為公司塑造良好的公司形象和產(chǎn)品形象，建立良好的社會(huì)生存和發(fā)展環(huán)境是公共關(guān)系的重要任務(wù)。因此營(yíng)銷中心的全體人員應(yīng)一方面以身作則，擯棄不良習(xí)慣，為全公司做表率。塑造公司品牌的公共關(guān)系工作屬于公司類，由行政中心辦公室運(yùn)作，產(chǎn)品市場(chǎng)部協(xié)助。塑造產(chǎn)品品牌的公共關(guān)系工作屬于產(chǎn)品類，由產(chǎn)品市場(chǎng)部運(yùn)作，行政中心辦公室協(xié)助。當(dāng)有分類不易界定期，兩部門協(xié)商決定哪個(gè)部門主持，哪個(gè)部門協(xié)助。良好的公司形象和產(chǎn)品形象可以通過(guò)展會(huì)、編輯宣傳物、積極參與社會(huì)公益活動(dòng)等形式逐步塑造：有效運(yùn)用展會(huì)、新聞宣傳公司和產(chǎn)品形象。電臺(tái)或電視臺(tái)以采訪、演說(shuō)、管理人員座談、專門小組討論和服務(wù)節(jié)目等進(jìn)行公關(guān)宣傳。在新聞中插入描述公司活動(dòng)的報(bào)道，播放公司周年慶祝等活動(dòng)的消息。舉行各種形式的公關(guān)專題活動(dòng)，贊助社會(huì)福利事業(yè)和文藝、體育、教育事業(yè)以及其它社會(huì)公益活動(dòng)。自己編制非公開(kāi)的視聽(tīng)材料，如內(nèi)部報(bào)紙刊物、音像資料（幻燈、錄音、錄像）。公司制作的一些節(jié)日、重大活動(dòng)的紀(jì)念品，分發(fā)給來(lái)客或贈(zèng)送給客戶。定期舉行招待會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、研討會(huì)等促進(jìn)內(nèi)部員工與外部公眾、客戶的溝通。產(chǎn)品市場(chǎng)部負(fù)責(zé)節(jié)日禮品的設(shè)計(jì)組織工作，配合辦公室進(jìn)行發(fā)送和拜會(huì)。廣告管理公司的產(chǎn)品廣告應(yīng)與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)緊密聯(lián)系起來(lái)。由于公司產(chǎn)品專業(yè)性較強(qiáng)，一般不采用電視、電臺(tái)、戶外墻體等媒體廣告形式。產(chǎn)品廣告重要方式有：專業(yè)性報(bào)紙、刊物、網(wǎng)站，專業(yè)性展會(huì)。廣告媒體選擇要考慮的內(nèi)容：媒體接受眾體。廣告發(fā)行與產(chǎn)品市場(chǎng)占有率的關(guān)系。廣告重要覆蓋地區(qū)。廣告接觸率與次數(shù)。公關(guān)策劃的一般環(huán)節(jié)：設(shè)計(jì)公關(guān)活動(dòng)的主題必須考慮四個(gè)因素：公關(guān)的目的、組織特性、公眾心理和審美情趣。公關(guān)活動(dòng)的時(shí)機(jī)選擇十分重要，選擇恰當(dāng)可以起到事半功倍的效果，因此公關(guān)活動(dòng)必須選擇有利時(shí)機(jī)。制定公關(guān)活動(dòng)日程推動(dòng)表。公關(guān)活動(dòng)必須有一個(gè)完整的工作日程推動(dòng)表，以保證整個(gè)公關(guān)活動(dòng)的協(xié)調(diào)進(jìn)行，制定日程推動(dòng)表要注意以下幾項(xiàng)：擬定活動(dòng)的整體負(fù)責(zé)人，擬定活動(dòng)工作例會(huì)的召集時(shí)間和方式。明確各部門的輕重緩急，對(duì)于核心工作應(yīng)優(yōu)先安排。各部門要有明確的工作量和負(fù)責(zé)人。各部門工作要協(xié)調(diào)進(jìn)行，人員合理配置。對(duì)沒(méi)有按期完畢工作的部門要有督促的辦法，不能按期完畢的工作要有補(bǔ)救措施。對(duì)于長(zhǎng)期的公關(guān)活動(dòng)要分階段來(lái)進(jìn)行，對(duì)于時(shí)間較短的公關(guān)活動(dòng)要逐日來(lái)安排，對(duì)于一天之內(nèi)必須完畢的公關(guān)活動(dòng)要按小時(shí)安排。公關(guān)策劃經(jīng)費(fèi)預(yù)算，重要涉及以下幾項(xiàng)：廣告宣傳費(fèi)，重要涉及媒介廣告和印刷材料費(fèi)。主體活動(dòng)費(fèi)用以及整體活動(dòng)所用設(shè)備及材料費(fèi)。其它工作費(fèi)用。如電話費(fèi)、差旅費(fèi)、交通費(fèi)。機(jī)動(dòng)費(fèi)用：重要用來(lái)應(yīng)付突發(fā)事件，一般以總活動(dòng)基本費(fèi)用的20%提取。公關(guān)活動(dòng)費(fèi)用按預(yù)算審批支出，審批按權(quán)限進(jìn)行。銷售管理和記錄分析銷售管理和記錄分析由營(yíng)銷總監(jiān)統(tǒng)一管理。營(yíng)銷中心根據(jù)市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和行業(yè)情況，每年1月31日前制訂當(dāng)年的《銷售政策》和《服務(wù)政策》。政策的內(nèi)容要體現(xiàn)《營(yíng)銷管理制度》規(guī)定的相關(guān)規(guī)定和為適應(yīng)當(dāng)年銷售與服務(wù)所規(guī)定的臨時(shí)性規(guī)定?！朵N售政策》涉及以下內(nèi)容：客戶（代理商）的資格與任務(wù)量。給予客戶優(yōu)惠的方式、標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間。原有的銷售區(qū)域和新開(kāi)發(fā)的銷售區(qū)域的劃分。促銷手段的標(biāo)準(zhǔn)和形式，以及根據(jù)不同的區(qū)域公司給予銷售的不同支持。產(chǎn)品定價(jià)依據(jù)、產(chǎn)品的出廠基準(zhǔn)價(jià)格、產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格。對(duì)銷售回款和應(yīng)收賬款的規(guī)定。營(yíng)銷信息的收集和反饋。銷售人員考核的內(nèi)容、方法和獎(jiǎng)勵(lì)、處罰措施。公司產(chǎn)品實(shí)行直銷制與經(jīng)銷制相結(jié)合的渠道組合形式銷售。銷售員是公司對(duì)外的窗口崗位，應(yīng)特別注意自身形象建設(shè)，嚴(yán)格的無(wú)條件遵守銷售人員行為規(guī)范。銷售人員與客戶洽談業(yè)務(wù)的環(huán)節(jié)和規(guī)定：第一步，準(zhǔn)備。服裝儀容：頭發(fā)要勤清洗，梳整齊；胡子每日刮修（男）；指甲應(yīng)常修剪，不可留太長(zhǎng)；衣服經(jīng)常洗滌，并且要燙平；皮鞋常注意有無(wú)沾泥塵，天天擦拭。準(zhǔn)備推銷用品：產(chǎn)品目錄、價(jià)格表、宣傳資料、名片、筆、訂貨記錄、計(jì)算器等。擬訂拜訪計(jì)劃，預(yù)計(jì)拜訪日期、時(shí)間。若拜訪后尚未成交，則下次拜訪前必須有充足準(zhǔn)備（如對(duì)方反對(duì)的理由是什么，我當(dāng)時(shí)的回答是如何，我應(yīng)當(dāng)作如何回答），不可盲目拜訪。第二步，接近。名片的開(kāi)場(chǎng)白，用稱贊的方式。注目的方法：與客戶談話時(shí)，凝視其兩眼之間的一點(diǎn)。重視第三者。自己找座位坐下。從聊天切入正題。多講“您”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“抱歉”等標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)。名片策略：拜訪新客戶，若負(fù)責(zé)人不在，每一次都要留下名片。第三步，商談。計(jì)劃列出一系列發(fā)問(wèn)，來(lái)了解其狀況。客戶回答時(shí)，要一面聽(tīng)，一面專心記，回去做筆錄。向客戶有順序地問(wèn)完問(wèn)題，了解其狀況后，若覺(jué)得合適，則開(kāi)始介紹本公司產(chǎn)品。第四步，展示。銷售員必須事先反復(fù)演練展示的方法，直到純熟為止。介紹產(chǎn)品的同時(shí)要給客戶展示一些圖片、資料，以其對(duì)公司及產(chǎn)品的了解。鼓勵(lì)客戶發(fā)問(wèn)。展示時(shí)，應(yīng)用推銷技巧，進(jìn)行品牌質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)比較，突出產(chǎn)品重要優(yōu)點(diǎn)。第五步，締結(jié)。發(fā)現(xiàn)客戶有定貨的信號(hào)時(shí)，立即大膽提出締結(jié)規(guī)定。締結(jié)時(shí)應(yīng)留意以下幾點(diǎn)：有信心和勇氣嘗試締結(jié)。不要著急。成交時(shí)不得露出得意萬(wàn)分的表情。成交后約定的事項(xiàng)一定要記下，及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)崗位人員。若未成交，銷售人員不得意氣用事，要給自己或同事留下以后還可以登門拜訪的機(jī)會(huì)。假如締結(jié)失敗，應(yīng)虛心檢討失敗的因素，力求改善；締結(jié)成功，也應(yīng)總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，供以后參考。第六步，善后。明示付款條件。檢查締結(jié)文本，若有漏掉立即填補(bǔ)。不要久留。銷售記錄分析。營(yíng)銷記錄與分析是衡量銷售進(jìn)度，指導(dǎo)下一步銷售工作的重要依據(jù)，也是衡量銷售業(yè)績(jī)的重要指標(biāo)。營(yíng)銷記錄和分析要作到真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)。中心營(yíng)業(yè)室銷售內(nèi)勤每日早8時(shí)，報(bào)前日《銷售日?qǐng)?bào)表》至銷售部經(jīng)理和營(yíng)銷總監(jiān)。中心營(yíng)業(yè)室銷售內(nèi)勤每月二十六日早8時(shí)，報(bào)上月《銷售月報(bào)表》至銷售部經(jīng)理和營(yíng)銷總監(jiān)。營(yíng)銷總監(jiān)每月二十七日，報(bào)上月《營(yíng)銷工作報(bào)告》至總經(jīng)理，《營(yíng)銷工作報(bào)告》應(yīng)涉及市場(chǎng)、銷售和服務(wù)的工作業(yè)績(jī)和問(wèn)題分析，并附相關(guān)報(bào)表。中心營(yíng)業(yè)室銷售內(nèi)勤每年12月26日之前，報(bào)本年度《銷售年報(bào)表》至銷售部經(jīng)理和營(yíng)銷總監(jiān)。價(jià)格管理產(chǎn)品價(jià)格是公司唯一能產(chǎn)生收入地要素，應(yīng)注意不要過(guò)度地以成本為導(dǎo)向。產(chǎn)品價(jià)格管理原則以產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境為主導(dǎo)。財(cái)務(wù)中心提出成本預(yù)算，營(yíng)銷中心權(quán)衡產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境、公司利潤(rùn)目的，向總經(jīng)理提出建議，總經(jīng)理制定價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。價(jià)格制訂。制定價(jià)格的過(guò)程及內(nèi)容：營(yíng)銷中心：依據(jù)既定目的市場(chǎng)和市場(chǎng)定位，相應(yīng)的營(yíng)銷組合，選擇定價(jià)目的。擬定客戶對(duì)產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)格的需求。分析競(jìng)爭(zhēng)者成本、價(jià)格以及商品。選擇定價(jià)方法。修訂價(jià)格。引導(dǎo)市場(chǎng)價(jià)格變更和對(duì)市場(chǎng)價(jià)格變動(dòng)的反映對(duì)策。財(cái)務(wù)中心：提供公司產(chǎn)品成本數(shù)據(jù)報(bào)表?？偨?jīng)理：綜合分析營(yíng)銷需求和公司能力，決定產(chǎn)品出廠價(jià)格。定價(jià)原則：產(chǎn)品定價(jià)要將成本定價(jià)和市場(chǎng)定價(jià)相結(jié)合進(jìn)行。產(chǎn)品的定價(jià)工作要在產(chǎn)品定型以后開(kāi)始，至產(chǎn)品批量生產(chǎn)以前結(jié)束。價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)：出廠價(jià)格是指經(jīng)總經(jīng)理最終擬定的價(jià)格。B.銷售價(jià)為：出廠價(jià)格＋（出廠價(jià)格*X%）X是為不同的產(chǎn)品、不同的代理商、不同的市場(chǎng)、不同的銷售期間而訂的銷售加價(jià)比例例。價(jià)格調(diào)整。根據(jù)市場(chǎng)同類產(chǎn)品的銷售情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品價(jià)格、促銷活動(dòng)、市場(chǎng)進(jìn)入策略等進(jìn)行價(jià)格的調(diào)整。產(chǎn)品市場(chǎng)出現(xiàn)較大變化時(shí)，進(jìn)行同類產(chǎn)品價(jià)格統(tǒng)一調(diào)整。由于特殊因素，某個(gè)區(qū)域需要進(jìn)行的價(jià)格調(diào)整（涉及臨時(shí)性的調(diào)整）時(shí)，需要保證該區(qū)域價(jià)格的統(tǒng)一性和穩(wěn)定性。財(cái)務(wù)中心制訂產(chǎn)品出廠價(jià)格表，營(yíng)銷總監(jiān)決定使用崗位，并依據(jù)公司有關(guān)保密文獻(xiàn)管理規(guī)定進(jìn)行管理?？蛻糍Y信管理客戶資信管理原則：客觀性收集客戶信息的情報(bào)渠道以公開(kāi)正規(guī)的渠道為主（如行業(yè)協(xié)會(huì)、公開(kāi)媒體等），不以信息收集人的個(gè)人主觀評(píng)判為記錄內(nèi)容。系統(tǒng)性全面、細(xì)致地收集客戶信息，使其可以全面反映客戶地各種信用特性。實(shí)時(shí)性客戶信息依據(jù)依據(jù)客戶狀況變化而隨時(shí)更新，及時(shí)反映客戶的最新情況。客戶分類管理ABC法（依據(jù)資訊管理成本，按大、中、小客戶類型分類）對(duì)小客戶的資信管理，采用方便快捷、成本較低的情報(bào)來(lái)源。對(duì)中客戶的資信管理，可依據(jù)工商和稅務(wù)機(jī)構(gòu)的情報(bào)。對(duì)大客戶的資信管理，需要具體調(diào)查其經(jīng)營(yíng)信譽(yù)?？蛻糍Y信的內(nèi)容：客戶的基本情況?？蛻裘Q、成立時(shí)間、地址、法人代表、注冊(cè)記錄、行業(yè)類型、經(jīng)營(yíng)范圍等信息。客戶的發(fā)展歷史。成立時(shí)間、發(fā)展過(guò)程、重大事件和公司大事錄?？蛻舻慕M織管理。股東結(jié)構(gòu)、組織管理結(jié)構(gòu)、重要管理人員背景、人員構(gòu)成情況和各類人員比例。公司領(lǐng)導(dǎo)人背景資料?？蛻舻慕?jīng)營(yíng)狀況。主營(yíng)業(yè)務(wù)及業(yè)績(jī)、材料采購(gòu)及付款情況、重要供應(yīng)商及關(guān)系、銷售地區(qū)及收款情況、重要客戶及關(guān)系、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)合、重要產(chǎn)品的生產(chǎn)能力、公司品牌和各產(chǎn)品、產(chǎn)品線的互相關(guān)系?？蛻舻呢?cái)務(wù)狀況。資產(chǎn)負(fù)債表、損益表和鈔票流量表，以及重要的財(cái)務(wù)比率分析?？蛻舻男庞糜涗??？蛻粼阢y行、法院的公共記錄，以及同行的評(píng)價(jià)?？蛻艄镜娜肆Y源管理。有激發(fā)員工主人公責(zé)任感、敬業(yè)精神和營(yíng)造積極奮發(fā)的工作氛圍。到客戶公司實(shí)地考察?？疾靻T工的精神面貌，工作管理秩序和一些經(jīng)營(yíng)狀況?？蛻舻墓疚幕?。客戶公司的經(jīng)營(yíng)方針和宗旨、員工的共同價(jià)值觀、行為習(xí)慣、規(guī)章制度，以及公司形象。客戶所在的行業(yè)分析。行業(yè)產(chǎn)品概況，行業(yè)產(chǎn)品的需求，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，行業(yè)構(gòu)成，行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理。行業(yè)利潤(rùn)率，行業(yè)壞帳情況，行業(yè)的資本結(jié)構(gòu)，客戶公司在行業(yè)中的地位和作用以及未來(lái)的發(fā)展。收集客戶資信信息渠道：客戶公司內(nèi)部的搜集。直接交往獲得的資料，辦公、廠房設(shè)備的狀況，與領(lǐng)導(dǎo)人接觸的感覺(jué)，個(gè)人品行，經(jīng)營(yíng)理念，以及公司經(jīng)營(yíng)的變化，可靠度。間接資料，信封、信筏的規(guī)整，是否及時(shí)回復(fù)，專業(yè)知識(shí)是否完備，文獻(xiàn)資料和證明，工商、稅收注冊(cè)資料，信用機(jī)構(gòu)的評(píng)估，制造許可證，行業(yè)管理認(rèn)證，質(zhì)量管理認(rèn)證，可信度等。公共信息渠道。大眾媒介，行業(yè)管理部門，同行間的信息情報(bào)。訂購(gòu)公司信用調(diào)查報(bào)告。聘請(qǐng)信用調(diào)查服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行專業(yè)信用調(diào)查。請(qǐng)客戶出示商業(yè)或銀行信用證明?？蛻粜庞蔑L(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)分析。行業(yè)類型、構(gòu)成及其競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。制造類、貿(mào)易類和服務(wù)類有者不同的環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)。行業(yè)產(chǎn)品概況，產(chǎn)品需求，孕育者機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)。行業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平。選擇分銷商的要素。分銷商的市場(chǎng)范圍，最關(guān)鍵要素。是否與公司的目的市場(chǎng)、目的客戶一致。分銷商的地理區(qū)域的優(yōu)勢(shì)是否有競(jìng)爭(zhēng)力。分銷商的經(jīng)營(yíng)能力，配送能力。分銷商的內(nèi)部財(cái)務(wù)和管理能力。分銷商的信譽(yù)能力。分銷商的產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)歷史和經(jīng)驗(yàn)。如何評(píng)價(jià)客戶。品質(zhì)，客戶的信譽(yù)，即履行償還義務(wù)的也許性。能力，客戶流動(dòng)資產(chǎn)的數(shù)量和質(zhì)量以及流動(dòng)負(fù)債比例，是客戶償還欠款的能力。資本，客戶的財(cái)務(wù)實(shí)力和財(cái)務(wù)狀況，是客戶也許償還債務(wù)的背景。抵押，客戶能被用作抵押的資產(chǎn)?？蛻舻慕?jīng)濟(jì)環(huán)境，指影響客戶付款能力的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。制訂平衡擴(kuò)大銷售與信用風(fēng)險(xiǎn)控制的銷售政策，信用標(biāo)準(zhǔn)?？蛻艚灰罪L(fēng)險(xiǎn)控制。事前控制：熟知客戶資信狀況，全面評(píng)估償還能力，防止交易風(fēng)險(xiǎn)。事中控制：評(píng)審客戶欠款因素，分析應(yīng)收帳款回收性，及時(shí)監(jiān)控客戶經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，監(jiān)控催帳進(jìn)程管理。事后控制：行使置留所有權(quán)，擔(dān)保，壞帳準(zhǔn)備金，信用保險(xiǎn)，法規(guī)保護(hù)。賒銷管理賒銷管理。簽銷售（代理）協(xié)議之前要做好客戶資信管理工作，重要內(nèi)容如下。觀測(cè)了解客戶的價(jià)值觀是否以誠(chéng)信為本?？蛻艚?jīng)營(yíng)管理狀況是否良好?？蛻粼谏鐣?huì)上是否有不良經(jīng)營(yíng)行為?？蛻艏{稅情況是否符合相應(yīng)法規(guī)。如客戶資信情況有風(fēng)險(xiǎn)，則應(yīng)采用應(yīng)對(duì)措施。銷售信用政策由總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)共同商議后由總經(jīng)理決定，內(nèi)容重要涉及：當(dāng)期賒銷原則。賒銷對(duì)象范圍。放賬期限及其分派。周轉(zhuǎn)期限。賬款清收措施等。商品銷售原則上堅(jiān)持現(xiàn)款現(xiàn)貨原則，不予賒銷。賒銷的基本前提是保證賬款回收。賒銷應(yīng)側(cè)重于培養(yǎng)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。健全信用管理制度，辦事處主任、營(yíng)銷總監(jiān)、總經(jīng)理逐級(jí)控制，嚴(yán)密授信審批手續(xù)。賒銷基本原則：舊欠未清、不賒放賬。放賬法人優(yōu)先于個(gè)人。放賬舊戶優(yōu)先于新戶。放賬大戶優(yōu)先于小戶?，F(xiàn)銷政策應(yīng)明顯優(yōu)惠于賒銷政策，對(duì)特定交易而言，現(xiàn)銷與賒銷最佳按此例進(jìn)行，以便互相帶動(dòng)促進(jìn)。月初放賬，月內(nèi)收回，即自開(kāi)票之日起不得超過(guò)30日。在賒銷協(xié)議中，必須寫明客戶假如逾期沒(méi)有歸還欠款，應(yīng)支付逾期罰息，利率不低于銀行罰息利率。賒銷工作實(shí)行責(zé)任制，誰(shuí)簽字、誰(shuí)負(fù)責(zé)。賬款之安全和及時(shí)收回與銷售業(yè)務(wù)經(jīng)辦人的利益掛鉤，賒銷部分的銷售提成須待收訖客戶欠款之后才干兌付，逾期欠款利息從當(dāng)月銷售提成中扣除，直至收回?？蛻魧?duì)于公司的欺詐行為，銷售業(yè)務(wù)人員應(yīng)防止而未防止的，與客戶有勾結(jié)行為的，以及沒(méi)有合法營(yíng)業(yè)場(chǎng)合的客戶?；蜾N售業(yè)務(wù)人員將送貨簽單遺失，以致貨款無(wú)法回收。小額度損失（數(shù)額界定由《銷售政策》規(guī)定），全數(shù)由當(dāng)事人員負(fù)補(bǔ)償責(zé)任。中額度損失，按比例由當(dāng)事人員負(fù)補(bǔ)償責(zé)任。重大損失按相關(guān)國(guó)家法律解決。協(xié)議管理銷售協(xié)議管理的基本原則：銷售協(xié)議的簽訂與履行，必須按照國(guó)家的法律、法規(guī)和公司銷售政策執(zhí)行。作為公司銷售政策的具體實(shí)行，銷售協(xié)議由銷售業(yè)務(wù)人員與客戶談判和草簽，協(xié)議由銷售部經(jīng)理和商務(wù)審核員審核，批準(zhǔn)。重大銷售協(xié)議銷售部經(jīng)理審核，營(yíng)銷總監(jiān)審批；銷售額（）萬(wàn)元以上的銷售協(xié)議，報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)審核，總經(jīng)理審批。營(yíng)銷總監(jiān)制訂格式協(xié)議，經(jīng)公司法律顧問(wèn)審核通過(guò)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。重大協(xié)議須通過(guò)公證程序。銷售協(xié)議為格式協(xié)議，協(xié)議一式叁份，中心營(yíng)業(yè)室、財(cái)務(wù)管理部和客戶各執(zhí)一份?？蛻粲行枰芳訁f(xié)議份數(shù)的，可以增長(zhǎng)。銷售協(xié)議的審核內(nèi)容如下：協(xié)議條款是否符合國(guó)家法律、法規(guī)和公司銷售政策。銷售價(jià)格是否符合公司規(guī)定。銷售折扣是否符合公司有關(guān)政策。交貨地點(diǎn)，運(yùn)送費(fèi)用和保險(xiǎn)費(fèi)用的承擔(dān)對(duì)象是否明確合理。質(zhì)量索賠條款和責(zé)任確認(rèn)方法是否恰當(dāng)。驗(yàn)收辦法和貨品風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任轉(zhuǎn)移點(diǎn)的確認(rèn)。付款方式及其到賬的安全性和及時(shí)性。有逾期欠款未還的客戶，其舊協(xié)議與新簽協(xié)議關(guān)系的解決。賒銷協(xié)議的抵押擔(dān)保手續(xù)是否齊全有效，抵押擔(dān)保協(xié)議所能承擔(dān)的限額和期限能否容納新簽賒銷協(xié)議。賒銷協(xié)議逾期賬款的罰息和損失承擔(dān)是否明確。違約責(zé)任的承擔(dān)是否公平合理。分析是否存在客戶或公司職工，或兩者聯(lián)手有損害公司利益的行為。協(xié)議未盡事宜的解決辦法。中心營(yíng)業(yè)室對(duì)銷售協(xié)議管理的基本立場(chǎng)：中心營(yíng)業(yè)室重點(diǎn)審核公司和客戶的商務(wù)信用，是公司信用管理的一部分，應(yīng)對(duì)銷售協(xié)議不合理的部分提出完善的建議，并制止和防止不合理、不合法甚至是也許給公司導(dǎo)致?lián)p失的行為發(fā)生，但不得取代或干涉銷售部的正常工作，如有分歧溝通無(wú)效，可提請(qǐng)共同上級(jí)裁決。技術(shù)服務(wù)部應(yīng)密切監(jiān)控協(xié)議服務(wù)項(xiàng)目履行情況，不可漏掉應(yīng)有的服務(wù)，必要時(shí)可直接向營(yíng)銷總監(jiān)報(bào)告。竟標(biāo)管理竟標(biāo)是招標(biāo)機(jī)構(gòu)以招標(biāo)公告形式向社會(huì)公開(kāi)其采購(gòu)需求，對(duì)前來(lái)競(jìng)爭(zhēng)投標(biāo)者擇優(yōu)交易的過(guò)程。營(yíng)銷中心銷售部牽頭組織竟標(biāo)活動(dòng)，產(chǎn)品市場(chǎng)部、技術(shù)服務(wù)部（必要時(shí)技術(shù)質(zhì)量中心也參與）參與、協(xié)助竟標(biāo)活動(dòng)。竟標(biāo)活動(dòng)遵守國(guó)家相關(guān)法規(guī)。竟標(biāo)活動(dòng)準(zhǔn)備。產(chǎn)品市場(chǎng)部運(yùn)用信息渠道收集行業(yè)竟標(biāo)活動(dòng)和竟標(biāo)公司信息，并轉(zhuǎn)給銷售部。銷售部擬定竟標(biāo)目的，分析也許的標(biāo)底和竟標(biāo)環(huán)境。有關(guān)技術(shù)配套分析工作轉(zhuǎn)給技術(shù)服務(wù)部。有關(guān)財(cái)務(wù)分析工作轉(zhuǎn)給財(cái)務(wù)部。技術(shù)服務(wù)部對(duì)竟標(biāo)技術(shù)環(huán)境進(jìn)行分析，提出投標(biāo)技術(shù)方案。銷售部依據(jù)投標(biāo)資格、產(chǎn)品市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、技術(shù)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)核算分析決定是否參與投標(biāo)。銷售經(jīng)理到招標(biāo)機(jī)構(gòu)購(gòu)買招標(biāo)文獻(xiàn)。并按招標(biāo)文獻(xiàn)規(guī)定編寫投標(biāo)文獻(xiàn)，對(duì)招標(biāo)文獻(xiàn)提出的實(shí)質(zhì)性規(guī)定和條件作出響應(yīng)。銷售經(jīng)理在招標(biāo)文獻(xiàn)截止時(shí)間前提交投標(biāo)文獻(xiàn)。銷售經(jīng)理在招標(biāo)文獻(xiàn)指定的時(shí)間到達(dá)指定地點(diǎn)參與開(kāi)標(biāo)過(guò)程。接到中標(biāo)告知書，在規(guī)定日期內(nèi)，銷售經(jīng)理與招標(biāo)機(jī)構(gòu)訂立書面協(xié)議。并按規(guī)定提交履約保證金。銷售經(jīng)理依據(jù)招標(biāo)協(xié)議履行其規(guī)定條款。區(qū)域管理區(qū)域管理涉及客戶管理、產(chǎn)品銷售、價(jià)格管理。區(qū)域設(shè)立：區(qū)域以市場(chǎng)成熟限度和銷售量來(lái)劃分，具體標(biāo)準(zhǔn)由產(chǎn)品市場(chǎng)部制訂。每個(gè)區(qū)域設(shè)一位區(qū)域負(fù)責(zé)人，區(qū)域負(fù)責(zé)人由銷售員兼任。區(qū)域負(fù)責(zé)人由銷售部經(jīng)理提名，營(yíng)銷總監(jiān)任命。產(chǎn)品的銷售必須在所設(shè)立區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行，超過(guò)區(qū)域范圍進(jìn)行產(chǎn)品銷售的，要追究區(qū)域負(fù)責(zé)人的責(zé)任。各區(qū)域負(fù)責(zé)人必須在本區(qū)域范圍內(nèi)，進(jìn)行客戶的管理和價(jià)格的管理，促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。區(qū)域調(diào)整：公司應(yīng)保證區(qū)域的相對(duì)穩(wěn)定。對(duì)區(qū)域的調(diào)整一般按年度進(jìn)行：銷售部門提出調(diào)整方案，通過(guò)產(chǎn)品市場(chǎng)部討論認(rèn)可，報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)批準(zhǔn)，在營(yíng)銷預(yù)算（計(jì)劃）中體現(xiàn)。應(yīng)盡量減少臨時(shí)性的調(diào)整，當(dāng)需要進(jìn)行臨時(shí)性的調(diào)整時(shí)，應(yīng)先由銷售部提出意見(jiàn)，經(jīng)產(chǎn)品市場(chǎng)部討論認(rèn)可后，由銷售部具體實(shí)行。配送管理組織產(chǎn)品配送。產(chǎn)品陪送由中心營(yíng)業(yè)室統(tǒng)一管理，車隊(duì)協(xié)助聯(lián)系運(yùn)送車輛。中心營(yíng)業(yè)室要隨時(shí)掌握成品庫(kù)存情況。中心營(yíng)業(yè)室根據(jù)訂單和產(chǎn)品庫(kù)存情況擬定提貨產(chǎn)品及其數(shù)量。重要訂單的產(chǎn)品配送組織，中心營(yíng)業(yè)室要進(jìn)行生產(chǎn)跟單，保質(zhì)保量準(zhǔn)時(shí)交貨。產(chǎn)品運(yùn)送。配送主管應(yīng)根據(jù)訂單的規(guī)定、公司和客戶的實(shí)際情況，組織產(chǎn)品發(fā)運(yùn)。中心營(yíng)業(yè)室要與運(yùn)送公司簽訂《委托運(yùn)送協(xié)議》；并建立運(yùn)送公司（或個(gè)人）檔案。產(chǎn)品的發(fā)運(yùn)應(yīng)填寫《托運(yùn)單》。中心營(yíng)業(yè)室要合理地配貨并選擇運(yùn)送路線，減少運(yùn)送成本。中心營(yíng)業(yè)室要監(jiān)督產(chǎn)品發(fā)運(yùn)裝車過(guò)程，保證裝卸質(zhì)量。中心營(yíng)業(yè)室必須對(duì)在途產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)控。銷售經(jīng)理、中心營(yíng)業(yè)室必須準(zhǔn)時(shí)編制《回款計(jì)劃表》。進(jìn)行產(chǎn)品運(yùn)送的車輛由中心營(yíng)業(yè)室向社會(huì)運(yùn)送公司或車隊(duì)申請(qǐng)調(diào)車。返程車輛如裝載返回產(chǎn)品，公司按返回