物業(yè)管理案例分析概述

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔第一章物業(yè)管理案例分析概述隨著住房體制改革的深化，物業(yè)管理作為一個新興行業(yè)，近年來得到長足的發(fā)展，已經(jīng)發(fā)展成為我國一個重要產(chǎn)業(yè)。正如任何一個發(fā)展中的行業(yè)一樣，物業(yè)管理領(lǐng)域還存在諸多問題：制度建設(shè)不完備、法律法規(guī)缺失、業(yè)主和物業(yè)管理公司觀念滯后、雙方行為方式欠妥，以及物業(yè)管理公司與相關(guān)職能部門關(guān)系有待理順等。這些問題和矛盾，使物業(yè)管理成為消費者投訴的熱點。究竟哪些因素導(dǎo)致如此多的糾紛集中在物業(yè)管理行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)該如何運(yùn)行和管理才能避免糾紛，在物業(yè)管理發(fā)展過程中應(yīng)引起注意和重視的問題有哪些，都是值得認(rèn)真思考并加以研究的課題。這些問題和矛盾的解決有助于物業(yè)管理行業(yè)實現(xiàn)其規(guī)范、健康發(fā)展的目標(biāo)。第一節(jié)物業(yè)管理領(lǐng)域的多糾紛性近年來，隨著物業(yè)管理行業(yè)的急速發(fā)展，諸多矛盾和糾紛紛紛曝光：物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間互相投訴、訴訟不斷；物業(yè)管理企業(yè)與其他組織利益紛爭不止；開發(fā)商遲遲不愿成立業(yè)主委員會，業(yè)主委員會濫用權(quán)利與形同虛設(shè)等。諸多矛盾和問題使得物業(yè)管理行業(yè)戰(zhàn)火紛飛。正如有人形容物業(yè)管理糾紛狀況時所說的：“讓人感覺物業(yè)管理中似乎既沒有了法律，也沒有了正義，消費者無法用法律的正常手段來保護(hù)自己的權(quán)益，甚至有時候連法律也搞不清究竟誰對誰錯。”①任志強(qiáng)①任志強(qiáng)．探析物業(yè)管理糾紛．北京房地產(chǎn)．2004（7）

一、物業(yè)管理的屬性所謂物業(yè)管理，就是專業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)管理方法，依靠有關(guān)專業(yè)技術(shù)，依據(jù)相關(guān)法律和契約，以房地產(chǎn)管理為中心，向房屋產(chǎn)權(quán)所有人或使用人提供安全、舒適、方便的生活環(huán)境的經(jīng)營性綜合服務(wù)。從這一概念可以看出，物業(yè)管理服務(wù)與其他消費服務(wù)有著顯著差異，那就是物業(yè)管理涉及相當(dāng)廣泛的領(lǐng)域。既涉及物業(yè)的開發(fā)與建設(shè)，更涉及物業(yè)的運(yùn)行使用；既包含管理，也包含服務(wù)；既具有專業(yè)性，又具有社會性。這多種屬性和特征就決定了物業(yè)管理的多糾紛性。（一）物業(yè)管理的專業(yè)化物業(yè)管理的專業(yè)化可以從兩個方面認(rèn)識：一是物業(yè)管理必須由專門的物業(yè)管理企業(yè)通過委托合同的簽訂，按照產(chǎn)權(quán)人和使用人的意愿和要求去實施專業(yè)化的管理；二是物業(yè)管理中的各項專業(yè)服務(wù)的科技含量不斷提高，使物業(yè)管理越來越強(qiáng)烈地體現(xiàn)出專業(yè)化的趨勢。這種專業(yè)化屬性就要求物業(yè)管理要由經(jīng)過資質(zhì)認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，在專業(yè)人才、專業(yè)設(shè)備、規(guī)范程序和嚴(yán)格管理下進(jìn)行專業(yè)化物業(yè)管理。物業(yè)管理的專業(yè)化是社會分工的必然結(jié)果，也是產(chǎn)權(quán)人或使用人對物業(yè)管理的要求。如果物業(yè)管理企業(yè)本身或管理過程不專業(yè)，就達(dá)不到業(yè)主的要求，從而形成物業(yè)管理糾紛。（二）物業(yè)管理的社會化物業(yè)管理的社會化也可以從兩個層次理解：第一個層次是物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主、房產(chǎn)開發(fā)商、各類專業(yè)咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)、各種專業(yè)服務(wù)公司均產(chǎn)生各種法律上的委托關(guān)系，這種委托關(guān)系需要以合同的形式，對各方的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任加以明確；第二個層次是物業(yè)管理企業(yè)與居委會、街道辦事處等社區(qū)管理部門，與市政、交通、園林、環(huán)保等政府職能部門由于職能上的分工和交叉，也必然地發(fā)生這樣那樣的分工與合作?？梢哉f，物業(yè)管理這條線串聯(lián)起眾多相關(guān)部門，這些部門有的是經(jīng)濟(jì)組織，有的是社會組織，還有志愿者組成的中介組織。成份的復(fù)雜性、利益取向的多樣性就使物業(yè)管理產(chǎn)生糾紛成為可能并且多樣化。（三）物業(yè)管理的企業(yè)化現(xiàn)今的物業(yè)管理已完全打破傳統(tǒng)的行政事業(yè)性質(zhì)福利型的房屋管理體制，徹底進(jìn)入企業(yè)化經(jīng)營、服務(wù)、管理的過程。物業(yè)管理的企業(yè)化屬性要求物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)完全按照現(xiàn)代企業(yè)制度要求組建并規(guī)范運(yùn)作，成為相對獨立、自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實體，完全按照市場規(guī)則提高自身的生存能力和競爭力。這種單位體制的變化會使諸多物業(yè)管理企業(yè)不適應(yīng)——轉(zhuǎn)型時期的物業(yè)管理企業(yè)不僅要在競爭激烈的市場中求生存，更要在傳統(tǒng)和市場觀念的沖擊中重新定位自己的發(fā)展理念。觀念、定位及服務(wù)的沖突也會導(dǎo)致物業(yè)管理糾紛的出現(xiàn)。（四）物業(yè)管理具有“服務(wù)”與“管理”雙重性質(zhì)物業(yè)管理說是“管理”，實際上是“服務(wù)”，是通過向房產(chǎn)所有人和使用人提供全方位的服務(wù)，來體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的管理水平及企業(yè)價值；同時，在服務(wù)過程中，物業(yè)管理企業(yè)又必須應(yīng)用相應(yīng)的管理手段，否則，服務(wù)也會變形和打折扣。物業(yè)管理寓管理于服務(wù)之中，這種管理與服務(wù)的雙重性就使發(fā)生糾紛成為可能。例如現(xiàn)行物業(yè)管理出問題較多的是在強(qiáng)制性約束上。這種約束可分為兩類：一類是對小區(qū)之外的人與物的強(qiáng)制性約束，包括來自外部的保安、安全、來訪的人和事，以保護(hù)業(yè)主的權(quán)利和生活環(huán)境。這種約束是大多數(shù)業(yè)主能理解和支持的，更多體現(xiàn)為“服務(wù)”；另一類約束是對業(yè)主的強(qiáng)制性約束，常常得不到業(yè)主的理解和接受，但這恰恰是“管理”的實質(zhì)所在。當(dāng)一群利益不同的人共同生活在一個社區(qū)之中，各自的文化、習(xí)慣總是有差異的，因此必須有一個強(qiáng)制性的約束將不同的利益規(guī)范于同一標(biāo)準(zhǔn)與行為準(zhǔn)則之下。當(dāng)少數(shù)人違反這一公約時，就必須有人來維護(hù)公約的嚴(yán)肅性。這就出現(xiàn)少數(shù)人要“自由”和物業(yè)管理嚴(yán)肅性的沖突可能。從物業(yè)管理屬性不難看出，在這一領(lǐng)域之所以出現(xiàn)如此多的糾紛，和其屬性是密切相關(guān)的。同時也提醒物業(yè)管理者，在處理或預(yù)防物業(yè)管理糾紛時，不能忽略物業(yè)管理的屬性。二、物業(yè)管理的矛盾焦點近年來，隨著國家住房體制改革的深化，物業(yè)管理公司迅速發(fā)展。通過物業(yè)管理公司的服務(wù)，在一定程度上為業(yè)主創(chuàng)造了安全、整潔、舒適、文明的居住環(huán)境。然而，由于物業(yè)管理的不規(guī)范性，業(yè)主與物業(yè)管理公司之間的糾紛、投訴數(shù)量日漸增多。據(jù)2004年哈爾濱市消費者協(xié)會在城區(qū)開展的“住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)情況”問卷調(diào)查顯示，業(yè)主對物業(yè)管理行業(yè)滿意度并不高。（一）該次調(diào)查的基本情況這次調(diào)查活動共發(fā)放調(diào)查問卷2

000張，調(diào)查人員深入到各企事業(yè)單位、個體業(yè)戶、居委會，成功組織填寫調(diào)查問卷1

840張，占發(fā)放問卷的82%，調(diào)查涉及全市各區(qū)高、中、低檔各類住宅小區(qū)。所以，此次調(diào)查活動具有普遍的代表性。其中，有效問卷1

320張，占發(fā)放總數(shù)的66%。（二）調(diào)查結(jié)果在調(diào)查問卷上，共列出了14個問題，從業(yè)主填寫的有效問卷中進(jìn)行分析，結(jié)果如下：

1．您對物業(yè)管理公司管理服務(wù)情況滿意程度如何？=1\*GB3①滿意，80張，占有效問卷的6%；=2\*GB3②比較滿意，371張，占有效問卷的28%；=3\*GB3③不滿意，871張，占有效問卷的66%。2．您居住的小區(qū)是否成立了業(yè)主委員會？=1\*GB3①成立，40張，占有效問卷的3%；=2\*GB3②未成立，752張，占有效問卷的57%；=3\*GB3③不清楚，528張，占有效問卷的40%。3．物業(yè)管理人員的服務(wù)是否令您滿意？=1\*GB3①滿意，106張，占有效問卷的8%；=2\*GB3②比較滿意，541張，占有效問卷的41%；=3\*GB3③不滿意，674張，占有效問卷的51%。4．您所交納的物業(yè)管理費與您所享受的服務(wù)是否相稱？=1\*GB3①相稱，26張，占有效問卷的2%；=2\*GB3②不相稱，686張，占有效問卷的52%；=3\*GB3③比較相稱，608張，占有效問卷的46%。5．您是否主動按時交納物業(yè)管理費？=1\*GB3①主動交納，1

083張，占有效問卷的82%；=2\*GB3②未主動交納，238張，占有效問卷的18%。6．業(yè)主房屋出現(xiàn)故障物業(yè)管理公司是否能做到快速上門維修？=1\*GB3①能，40張，占有效問卷的3%；=2\*GB3②不能，594張，占有效問卷的45%；=3\*GB3③一般，686張，占有效問卷的52%。7．小區(qū)是否做到提供安全的居住環(huán)境？=1\*GB3①做到，26張，占有效問卷的2%；=2\*GB3②未做到，1

294張，占有效問卷的98%。8．您認(rèn)為物業(yè)管理公司對小區(qū)內(nèi)衛(wèi)生保潔、綠化維護(hù)情況如何？=1\*GB3①好，26張，占有效問卷的2%；=2\*GB3②比較好，1

148張，占有效問卷的87%；=3\*GB3③不好，146張，占有效問卷的11%。9．您認(rèn)為物業(yè)管理公司對小區(qū)內(nèi)配套設(shè)施的養(yǎng)護(hù)、維修、更新情況如何?=1\*GB3①好，40張，占有效問卷的3%；=2\*GB3②比較好，396張，占有效問卷的30%；=3\*GB3③不好，884張，占有效問卷的67%。10．物業(yè)管理公司是否能夠向業(yè)主明示物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容？=1\*GB3①能，330張，占有效問卷的25%；=2\*GB3②不能，990張，占有效問卷的75%。11．您希望物業(yè)管理公司還應(yīng)增加哪些服務(wù)項目？從業(yè)主填寫的調(diào)查問卷來看，歸納起來大致有以下幾個方面：=1\*GB3①小區(qū)內(nèi)應(yīng)增加夜間保安巡邏，物業(yè)管理公司應(yīng)設(shè)24小時值班電話，保證隨叫隨到；=2\*GB3②增加健身休閑場所，設(shè)置健身器材，對小區(qū)內(nèi)亂停亂放的車輛進(jìn)行管理；=3\*GB3③增加接送學(xué)生等服務(wù)項目；=4\*GB3④增加通郵功能，如設(shè)立信報箱等。12．您認(rèn)為物業(yè)管理公司存在哪些不合理收費？大多數(shù)業(yè)主表示，收取物業(yè)管理服務(wù)費是應(yīng)該的，但是，由于收費不透明、物業(yè)管理公司根本沒有做到收費明示，所以不清楚哪些收費項目是不合理的，有些項目只收費，服務(wù)不及時或業(yè)主沒有享受到此項服務(wù)，這都屬于不合理收費。13．您對物業(yè)管理公司的服務(wù)哪些方面不滿意？歸納起來大致有以下幾個方面：=1\*GB3①小區(qū)封閉不好，車輛和閑散人員太多，容易造成治安隱患和影響居民的休閑、休息；=2\*GB3②收費后對小區(qū)內(nèi)的設(shè)施、道路、綠化等維護(hù)不好；=3\*GB3③收費高、服務(wù)項目少，服務(wù)不及時、不到位；=4\*GB3④小區(qū)內(nèi)安全防范措施不好，大多數(shù)小區(qū)沒有24小時保安巡邏；=5\*GB3⑤有的小區(qū)定時加壓供水，沒有做到全天供水；=6\*GB3⑥物業(yè)工作人員服務(wù)不到位，大多數(shù)沒有經(jīng)過培訓(xùn)，收費時熱情，服務(wù)時態(tài)度生冷蠻橫；=7\*GB3⑦小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)房屋維修問題時，物業(yè)管理公司與水、電、氣和房屋產(chǎn)權(quán)單位互相推諉扯皮，維修不及時，有時敷衍了事，沒有站在為業(yè)主服務(wù)的角度，為業(yè)主解決實際問題。14．您對物業(yè)管理公司的服務(wù)有哪些意見和建議？大多數(shù)業(yè)主的意見和建議是：=1\*GB3①建議各小區(qū)盡快成立業(yè)主委員會，使業(yè)主更好地履行義務(wù)和享受業(yè)主的權(quán)利；=2\*GB3②提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)，按照國家的規(guī)定，取得職業(yè)資格證書才能上崗；=3\*GB3③物業(yè)收費要合理，明示服務(wù)項目，所收費用要真正用在小區(qū)內(nèi)的設(shè)施維護(hù)、綠化、衛(wèi)生、保安等項目和對業(yè)主的服務(wù)上；=4\*GB3④希望有關(guān)部門加強(qiáng)對物業(yè)管理公司的管理，使其真正做到全心全意為業(yè)主服務(wù)。（三）調(diào)查結(jié)果分析通過對上述問卷結(jié)果進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)：1．很多物業(yè)管理公司對自身責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)認(rèn)識不明，擺不正自己的位置，有的自訂所謂的“業(yè)主”公約，對業(yè)主的權(quán)益進(jìn)行限制、剝奪，甚至不交物業(yè)費就以停水、停電、不供暖的方式威脅業(yè)主。2．物業(yè)服務(wù)收費應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及費用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則，一些物業(yè)管理公司不向業(yè)主公開賬目，侵犯了業(yè)主的知情權(quán)。3．4．有的物業(yè)管理公司管理混亂，隨意出租公共配套設(shè)施，惡化了居住環(huán)境，增加了污染和噪聲；消防設(shè)施、防盜門損壞不及時維修；小區(qū)沒有保安巡邏，安全無保障，常常出現(xiàn)車輛、物品被盜現(xiàn)象。5．有關(guān)部門對物業(yè)管理公司違規(guī)行為查處不力，監(jiān)管不到位，乃至縱容物業(yè)管理公司的不正當(dāng)行為，使一些業(yè)主受到損害的事件長期得不到解決。

三、物業(yè)管理糾紛的焦點所在哈爾濱市消費者協(xié)會的這份調(diào)查，可以說具有典型性。從各地消費者協(xié)會對物業(yè)管理的調(diào)查及每年“3?15”媒體投訴熱線的統(tǒng)計，也均驗證了這樣一個事實，即廣大業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)不滿意。剖析各種投訴與糾紛的原因，可以把物業(yè)管理與各方矛盾的焦點歸結(jié)為以下幾個方面：（一）法律關(guān)系不清甚至混亂國家雖然已經(jīng)頒布實施了《物業(yè)管理條例》，對小區(qū)物業(yè)管理各方的法律關(guān)系有了比較清晰的界定，但在實際運(yùn)行中，這種應(yīng)該清晰的法律關(guān)系表現(xiàn)出來卻并不樂觀，不僅不清，而且混亂，甚至顛倒。例如，業(yè)主應(yīng)是物業(yè)的主人，業(yè)主通過自治形式組建業(yè)主委員會，業(yè)主委員會的重大決定應(yīng)尊重多數(shù)業(yè)主意見，物業(yè)管理公司應(yīng)受業(yè)主委員會委托行使管理職能。但許多物業(yè)管理公司卻凌駕于業(yè)主委員會之上，不按合約規(guī)定辦事，把自己看做“管理者”，把物業(yè)管理當(dāng)做謀取非法所得的手段，侵害了廣大業(yè)主的利益。許多糾紛表面上看是出于這樣、那樣的原因，但追根溯源都可以歸結(jié)到法律關(guān)系上，這是矛盾的第一大焦點。（二）收費標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一甚至亂收費據(jù)全國價格舉報電話受理投訴統(tǒng)計，近3年來，業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)收費項目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、違反規(guī)定亂收費等問題的投訴，一直高居各類舉報問題前3位。集中反映在物業(yè)管理公司何時開始收取物業(yè)管理費、在計算物業(yè)管理費時的計費面積以什么為準(zhǔn)、以什么標(biāo)準(zhǔn)收費及物業(yè)自立項目亂收費、超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費、收費不公開、業(yè)主欠費或拒交費等問題上。收費問題直接涉及業(yè)主和物業(yè)管理公司的經(jīng)濟(jì)利益，由收費引起糾紛導(dǎo)致的后果也更嚴(yán)重，物業(yè)管理公司輕者以停電、停水、停止服務(wù)威脅業(yè)主，重者甚至動武動粗使民事糾紛上升為刑事案件。這類糾紛是矛盾的顯性化一面。盡管國家出臺了關(guān)于物業(yè)收費的明文規(guī)定，但一些物業(yè)管理公司或不遵守，或鉆物業(yè)管理收費的空子，變相侵害業(yè)主利益，形成物業(yè)管理的一大“黑洞”。（三）強(qiáng)行指定管理公司這實際上是物業(yè)管理公司的選聘問題。在法律上，物業(yè)管理公司應(yīng)該由業(yè)主委員會在社區(qū)、開發(fā)商、居委會的監(jiān)督下采取招投標(biāo)方式進(jìn)行選聘，由業(yè)主委員會與物業(yè)管理公司簽訂委托管理合同。但實際上，鑒于物業(yè)管理與開發(fā)商的“親緣關(guān)系”及某種利益分割，有的開發(fā)商往往強(qiáng)行指派某些物業(yè)管理公司進(jìn)行管理，甚至以不簽字不允許入住為要挾。從糾紛種類上看，由于物業(yè)管理公司的合法性、物業(yè)管理公司的更換、物業(yè)管理公司的選聘方式等問題引起的糾紛占的比例越來越大。這一方面說明在物業(yè)管理公司選聘上問題的嚴(yán)重性，同時也說明業(yè)主維權(quán)意識的提高。（四）服務(wù)與收費不對價這是目前物業(yè)管理領(lǐng)域普遍存在的問題。大多數(shù)業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理公司收費偏高，沒有提供相應(yīng)的服務(wù)，或服務(wù)項目少，或服務(wù)質(zhì)量不高、不到位。分析這類糾紛的原因，既有物業(yè)管理公司本身的原因，也有業(yè)主消費意識、消費觀念的問題。一方面，部分物業(yè)管理公司在管理理念、經(jīng)營水平、管理效率等方面沒有完全適應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)的要求，員工素質(zhì)低下，服務(wù)態(tài)度惡劣，管理手段落后，或只在收費環(huán)節(jié)下功夫，而不注重或者根本沒有理解“物業(yè)管理即服務(wù)”的含義，服務(wù)質(zhì)量低下，使業(yè)主感到“價值不符”；另一方面是有些業(yè)主對物業(yè)管理的期望值過高，在繳納物業(yè)管理費上還沒有完全從“單位體制”轉(zhuǎn)變?yōu)椤笆袌鲶w制”，總是希望花最少的錢獲得最大的服務(wù)，或寄希望于“搭便車”，認(rèn)為可以不繳費也能享受物業(yè)服務(wù)。由于雙方認(rèn)識上的差異及運(yùn)作上的欠缺造成糾紛。（五）配套設(shè)施不健全或侵占規(guī)劃設(shè)施配套完善的設(shè)施是業(yè)主享受便捷生活、提高生活品味的必要條件。因為配套設(shè)施引起的糾紛主要表現(xiàn)在兩個方面：一是開發(fā)商在物業(yè)開發(fā)、銷售環(huán)節(jié)，承諾具有某些配套設(shè)施，但在業(yè)主入住后并不兌現(xiàn)承諾，甚至隨意更改規(guī)劃中的配套設(shè)施；另一方面是業(yè)主沒有維護(hù)意識，非法亂搭亂建，影響配套設(shè)施的功能發(fā)揮。隨著居民更加注重生活質(zhì)量、關(guān)注生活便利，配套設(shè)施的作用顯得日益重要。開發(fā)商不兌現(xiàn)其配套承諾、物業(yè)管理公司隨意變更設(shè)施用途，或把原來免費提供服務(wù)的承諾變?yōu)槭召M，以及業(yè)主破壞配套設(shè)施，都是引起糾紛的原因。因為開發(fā)商、物業(yè)管理公司方面的過錯而引起的糾紛會隨著業(yè)主維權(quán)意識的提高而增加，由于業(yè)主行為引起的糾紛也會隨著物業(yè)管理公司管理水平的提升而更加突出，這種趨勢應(yīng)在物業(yè)管理中提起注意。（六）業(yè)主委員會、業(yè)主大會的成立、組成、運(yùn)作缺少監(jiān)督和制約按照《物業(yè)管理條例》，住宅區(qū)入住率達(dá)到50%以上就應(yīng)及時成立業(yè)主委員會，業(yè)主委員會和業(yè)主大會應(yīng)當(dāng)代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益。從實際運(yùn)行情況看，業(yè)主委員會的建設(shè)狀況并不樂觀。有相當(dāng)數(shù)量的小區(qū)沒有成立業(yè)主委員會，即使成立在業(yè)主委員會的小區(qū)，由于業(yè)主委員會成員的“義務(wù)性”和個人境界不同，業(yè)主委員會作用的發(fā)揮程度也差強(qiáng)人意。業(yè)主委員會缺失的原因有開發(fā)商阻撓的因素，也有業(yè)主積極性的問題。但無論是哪方面問題，都造成沒有組織來代表業(yè)主利益與開發(fā)商、物業(yè)管理公司進(jìn)行維權(quán)談判，業(yè)主在出現(xiàn)問題后只能以個人身份與組織形態(tài)的物業(yè)管理公司進(jìn)行抗?fàn)?，不利于問題的解決。這種自治組織的缺失使物業(yè)糾紛增多。有的小區(qū)由于對業(yè)主委員會行使權(quán)利缺少相應(yīng)的監(jiān)督和制約，一些小區(qū)的業(yè)主委員會不能真正代表業(yè)主利益，不能正確行使權(quán)利，有的甚至損害了業(yè)主的共同利益，進(jìn)一步激化了業(yè)主與物業(yè)管理公司之間的矛盾。（七）物業(yè)管理法律缺失，各主體間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系不清沒有制約的權(quán)利就會泛濫。物業(yè)管理領(lǐng)域之所以出現(xiàn)如此多的糾紛，且糾紛還有增加和升級跡象，原因在于這一領(lǐng)域的法律、法規(guī)不健全，由此導(dǎo)致許多事情無章可循，并因此出現(xiàn)糾紛。物業(yè)管理涉及的市場主體諸多，既有民事法律關(guān)系，又有行政管理關(guān)系，非常需要進(jìn)行清晰界定。由于產(chǎn)權(quán)不明確、法律責(zé)任不清楚，作為經(jīng)濟(jì)合同一方主體的業(yè)主委員會是否具有訴訟資格，供水供氣供電等有關(guān)單位與物業(yè)管理企業(yè)間的經(jīng)濟(jì)關(guān)系、派出所、居委會與物業(yè)管理公司在社會管理職能上的關(guān)系都還存在大量的不清晰之處。這些問題往往是形成物業(yè)管理糾紛的原因。第二節(jié)物業(yè)管理糾紛涉及的法律問題物業(yè)管理領(lǐng)域出現(xiàn)如此多的糾紛，歸根結(jié)底是由于物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)缺失及各方對相關(guān)法規(guī)的不了解所致。只要物業(yè)管理涉及的各方利益主體了解和遵照相關(guān)的法律、法規(guī)，依法辦事，物業(yè)管理糾紛就會大大減少，出現(xiàn)糾紛后依法處理，物業(yè)糾紛就不會沖突升級。因此，明確物業(yè)管理領(lǐng)域相關(guān)的法律問題，有助于物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。一、物業(yè)管理法律關(guān)系法律關(guān)系是指被法律所調(diào)整的社會關(guān)系，也就是法律規(guī)范在調(diào)整人們行為的過程中形成的一種特殊的社會關(guān)系——法律上的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系。物業(yè)管理法律關(guān)系是法律關(guān)系的一種，是法律規(guī)范在調(diào)整人們在物業(yè)管理過程中形成的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系。物業(yè)管理法律關(guān)系構(gòu)成的要素是：（1）權(quán)利主體，即物業(yè)管理過程參與者，包括政府主管部門、相關(guān)部門、物業(yè)開發(fā)商、物業(yè)管理公司、業(yè)主和物業(yè)使用人、各類專業(yè)公司等；（2）權(quán)利客體，指的是主體的權(quán)利義務(wù)共同指向的對象，即物和行為；（3）權(quán)利和義務(wù)，指參加者的權(quán)利和義務(wù)。物業(yè)管理的法律規(guī)范的依據(jù)主要有以下幾個方面：（一）憲法《中華人民共和國憲法》是國家的根本大法，具有最高的法律效力。全國各族人民、一切國家機(jī)關(guān)和武裝力量、各政黨和各社會團(tuán)體、各企事業(yè)組織，都必須以憲法為根本的活動準(zhǔn)則，并負(fù)有維護(hù)憲法尊嚴(yán)、保證憲法實施的職責(zé)。因此，憲法規(guī)定：“一切法律、行政法規(guī)和地方性法規(guī)均不得同憲法相抵觸?！边@就是說，物業(yè)管理的相關(guān)法律、法規(guī)不能違背憲法精神，如在法律糾紛中出現(xiàn)與憲法相抵觸之處，必須遵從憲法的權(quán)威。（二）法律法律是中國最高國家權(quán)利機(jī)關(guān)——全國人民代表大會及其常務(wù)委員會，經(jīng)過一定的立法程序制定的規(guī)范性文件。具有權(quán)威性、穩(wěn)定性、嚴(yán)肅性，其效力低于憲法，高于行政法規(guī)和地方性法規(guī)。目前與物業(yè)管理有關(guān)的法律主要有：《中華人民共和國公司法》（以下簡稱《公司法》）、《中華人民共和國民法通則》（以下簡稱《民法通則》）、《中華人民共和國合同法》（以下簡稱《合同法》）等。專門的物業(yè)管理方面的法律還沒有出臺。物業(yè)管理企業(yè)作為獨立的市場主體，其經(jīng)營管理的各個方面應(yīng)遵從《公司法》；它與業(yè)主或物業(yè)使用人在關(guān)系處理及糾紛解決中，應(yīng)遵從《民法通則》；物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主及非業(yè)主使用人之間是一種合同關(guān)系。物業(yè)管理合同屬于民事合同，是受托人以自己的名義為受托人辦理委托事務(wù)，受托人償付費用并支付報酬的委托合同。合同期間發(fā)生糾紛還要遵從《合同法》。（三）行政法規(guī)行政法規(guī)是國務(wù)院根據(jù)憲法和法律制定和宣布的規(guī)范性文件。如2003年5月28日國務(wù)院第9次常務(wù)會議通過，2003年6月8日以國務(wù)院令第379號公布，自2003年9月1日起施行的《物業(yè)管理條例》就屬于行政法規(guī)。其法律效力僅低于法律。（四）地方性法規(guī)地方性法規(guī)是指由省、自治區(qū)、直轄市或全國人大常委會特別授權(quán)的城市（如深圳）的人民代表大會及其常委會制定和發(fā)布的，實施于本地區(qū)的規(guī)范性文件。如北京市1995年頒布的《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)與各專業(yè)管理部門職責(zé)分工的規(guī)定》、《北京市物業(yè)管理招投標(biāo)暫行管理辦法》等就屬于地方性法規(guī)。由于各地物業(yè)發(fā)展水平不同，在國家出臺的相關(guān)法律、法規(guī)較少的情況下，物業(yè)管理的地方性法規(guī)占較大比例，對當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理市場的發(fā)展和完善起到了積極的作用。但也正是由于各地情況不同，一些地方性法規(guī)之間缺乏統(tǒng)一性和一致性，也導(dǎo)致糾紛增多。（五）行政規(guī)章及其他行政規(guī)章是國務(wù)院主管部門、縣級以上各級人民政府依照法律規(guī)定的權(quán)限制定和發(fā)布的規(guī)范性文件，包括規(guī)定、辦法、章程、通知、命令等。目前適用于物業(yè)管理的行政規(guī)章較多，如建設(shè)部1998年出臺《住宅共用部位共有設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》、財政部1998年頒布的《物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定》等均屬于行政規(guī)章。從上述分析可見，物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)在數(shù)量上不少，但權(quán)威性不夠，還沒有專門的物業(yè)管理法，也還沒有形成一套完整、系統(tǒng)的物業(yè)管理法律體系。法律的欠缺必然會導(dǎo)致糾紛的增加。

二、物業(yè)管理法律關(guān)系主體物業(yè)管理法律關(guān)系主體主要包括業(yè)主和非業(yè)主使用人、物業(yè)經(jīng)營管理人、政府主管部門等。各主體間不存在隸屬關(guān)系，明確物業(yè)管理法律關(guān)系中各主體地位及行為，有助于減少物業(yè)糾紛的發(fā)生。（一）業(yè)主業(yè)主，是指物業(yè)所有權(quán)人。由于購買了物業(yè)，購房人就成為新建物業(yè)的產(chǎn)權(quán)所有人，合法擁有所購物業(yè)。作為物業(yè)的主人，業(yè)主擁有對物業(yè)的所有權(quán)和使用權(quán)：1．對樓房專有部分享有專有所有權(quán)。所謂“專有所有權(quán)”就是業(yè)主自己單獨享有或者說私人享有的那部分空間，這種權(quán)利別人不能與其分享。對專有所有權(quán)，業(yè)主享有充分、自由地占有、使用、收益和處分的權(quán)利，業(yè)主可以使用、出租、出借、轉(zhuǎn)讓、贈與等。由于這種所有權(quán)劃分明確，歸屬清楚，一般不會發(fā)生大的糾紛。2．對樓房共有部分的共同所有權(quán)。這種共有部分，就是全部業(yè)主或部分業(yè)主都有權(quán)享有的部分，又分為法定共有部分和約定共有部分。法定共有部分是由國家法律直接規(guī)定的，一般是樓房的基本構(gòu)造部分、附屬建筑物和附屬設(shè)備等。約定共有部分是由合同契約或公約約定的屬業(yè)主共同所有的部分，如室外車庫、庭院、配套商業(yè)設(shè)施等。對于共有部分，業(yè)主可以合理地、善意地使用。在共有部分被出租、出售取得收益時，業(yè)主有權(quán)取得相應(yīng)的份額。由于這種所有權(quán)涉及眾多業(yè)主利益，在界定問題、契約問題發(fā)生不清楚，或業(yè)主認(rèn)為侵害其利益時，常常引起糾紛。3．業(yè)主之間往往因為房地產(chǎn)形成相鄰關(guān)系，相互毗鄰的所有權(quán)人或使用權(quán)人在各自行使自己的合法權(quán)利時，都需要尊重他方所有權(quán)人或使用權(quán)人的權(quán)利，相互間應(yīng)給予一定的方便或接受一定的限制，遵循有利于生產(chǎn)、方便生活、團(tuán)結(jié)互助、公平合理的原則。（二）物業(yè)管理經(jīng)營人物業(yè)管理經(jīng)營人指的是從事物業(yè)管理的企業(yè)或組織。其法律含義是，為有關(guān)建筑物的管理合同的執(zhí)行而管理該建筑物的人。在物業(yè)管理經(jīng)營人的主體資格上，主要有兩類，一是具有獨立法人資格的物業(yè)管理公司，一是不具備獨立法人資格的、依附于某法人企業(yè)的分支機(jī)構(gòu)。近年來隨著物業(yè)管理行業(yè)的迅猛發(fā)展，具備獨立法人資格的物業(yè)管理公司越來越占據(jù)主導(dǎo)地位。1．業(yè)主與物業(yè)管理公司間是委托與被委托關(guān)系業(yè)主與物業(yè)管理公司間是平等的民事主體和等價交換關(guān)系，通過簽訂委托管理合同，雙方建立這種關(guān)系。這種委托與被委托關(guān)系，更多地體現(xiàn)在服務(wù)與被服務(wù)上。通過合同，物業(yè)管理服務(wù)得以交換，在交換過程中，通過對管理標(biāo)準(zhǔn)的制定、管理項目的約定及管理費用問題達(dá)成一致，業(yè)主與物業(yè)管理公司之間以平等地位簽署委托合同。在這種委托與被委托關(guān)系上，業(yè)主有權(quán)選擇物業(yè)管理企業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)也有拒絕被聘的權(quán)利。但只要雙方簽署合同，物業(yè)管理公司就負(fù)有管理服務(wù)的義務(wù)，也有要求業(yè)主和使用人償付費用、支付報酬并配合工作的權(quán)利。2．物業(yè)管理公司是企業(yè)法人，符合法律規(guī)定的法人的一般特征在法律意義上，物業(yè)管理公司應(yīng)依法成立，有必要的財產(chǎn)和經(jīng)費，有自己的名稱、組織機(jī)構(gòu)和場所，能夠獨立承擔(dān)民事責(zé)任。物業(yè)管理公司除了本行業(yè)自身的專業(yè)特色外，在市場地位、經(jīng)營運(yùn)作、法律地位方面，應(yīng)與其他企業(yè)一樣，依法經(jīng)營，自負(fù)盈虧。物業(yè)管理公司在經(jīng)營過程中，如有違法違紀(jì)行為發(fā)生，要承擔(dān)法律責(zé)任。（三）業(yè)主大會業(yè)主大會由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成，是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)。業(yè)主大會代表物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主的權(quán)益，維護(hù)大多數(shù)業(yè)主的合法權(quán)益，對物業(yè)管理區(qū)域各項事務(wù)有最高的決策權(quán)。當(dāng)業(yè)主人數(shù)較多時，應(yīng)按比例推選業(yè)主代表，組成物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主代表大會。業(yè)主大會或業(yè)主代表大會，應(yīng)當(dāng)有過半數(shù)業(yè)主或業(yè)主代表出席，業(yè)主大會或業(yè)主代表大會作出的決定，應(yīng)經(jīng)過全體業(yè)主過半數(shù)或代表過半數(shù)通過方能生效。業(yè)主大會行使以下權(quán)利：（1）聽取業(yè)主的意見和建議；（2）研究決定涉及業(yè)主權(quán)益的重大問題；（3）聽取和審議物業(yè)管理服務(wù)工作報告；（4）選舉、罷免業(yè)主委員會委員；（5）其他需要解決的問題。（四）業(yè)主委員會業(yè)主委員會是小區(qū)內(nèi)的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)，代表業(yè)主的利益，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，支持、配合、監(jiān)督物業(yè)管理公司的工作，共同創(chuàng)造一個良好的生活環(huán)境或工作環(huán)境。業(yè)主委員會是業(yè)主權(quán)利的載體，擁有以下權(quán)利：1．核驗權(quán)。即業(yè)主入住后有權(quán)對居住的實際情況按購房合同及開發(fā)商的承諾進(jìn)行核對或重新檢驗，如果出現(xiàn)不符，可以根據(jù)合同或有關(guān)法律主張權(quán)利。2．知情權(quán)。即業(yè)主對自己所擁有物業(yè)的有關(guān)資料及物業(yè)管理公司情況，如資質(zhì)、收費依據(jù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收支情況、有關(guān)基金的使用等有權(quán)了解和掌握。3．選擇權(quán)。即業(yè)主有權(quán)選擇或解聘物業(yè)管理公司，并有權(quán)簽訂或解除《物業(yè)委托管理合同》。4．5．收益權(quán)。業(yè)主對所有的公建配套設(shè)施的經(jīng)營、出租等收入有收益的權(quán)利。6．請求權(quán)。指業(yè)主為維護(hù)其共同的利益而請求組建自治性組織的權(quán)利，來保護(hù)全體業(yè)主的權(quán)利。上述權(quán)利的行使如果僅靠業(yè)主個人的力量是很難做到的，必須依靠業(yè)主委員會，代表集體與物業(yè)管理公司進(jìn)行法律意義上的平等交涉。（五）非業(yè)主使用人所謂非業(yè)主使用人，是指合法使用單位的租客、分租或其他人，但不包括該單位的業(yè)主。無論居住或非居住建筑物，都存在著出租物業(yè)，有些物業(yè)是部分出租，有些物業(yè)是全部出租，也有些物業(yè)出售后，各小區(qū)業(yè)主決定是否出租。因此，物業(yè)管理法律關(guān)系中必然涉及的一個主體是非業(yè)主使用人。非業(yè)主使用人是房屋租賃關(guān)系中的承租人，他的權(quán)利來自于法律、法規(guī)的規(guī)定和業(yè)主通過業(yè)主公約的授權(quán)。在業(yè)主較多而占支配地位的情形下，為防止業(yè)主利用多數(shù)而損害非業(yè)主使用人的合法權(quán)益，非業(yè)主使用人的權(quán)利還有其他特殊保障。適用于非業(yè)主使用人的法律、規(guī)范更多的是建設(shè)部頒發(fā)的《城市房屋租賃管理辦法》及各地方法規(guī)，出現(xiàn)糾紛也一般依據(jù)這些法規(guī)進(jìn)行處理。三、物業(yè)管理法律關(guān)系客體物業(yè)管理法律關(guān)系的客體是物業(yè)管理法律關(guān)系的權(quán)利義務(wù)共同指向的對象，那就是所管理的物業(yè)和物業(yè)的使用與管理行為。（一）建筑物所有權(quán)物業(yè)管理公司管理的物業(yè)就是小區(qū)的建筑物，建筑物的所有權(quán)又分為專有部分和共用部分。專有部分物業(yè)屬于私人物品，其使用、處置具有獨占性；共有部分是指建筑物中除去“專有部分”之外的剩余部分物業(yè)，包括建筑物中不可分割的共用部分及配套設(shè)施。對于共用部分，任何人不可將其改作自用，除非業(yè)主大會或業(yè)主委員會會議形成決議批準(zhǔn)；當(dāng)某一業(yè)主或非業(yè)主使用人使用建筑物共用部分的任何部分時，不得干擾建筑物的其他業(yè)主或非業(yè)主使用人對該部分的使用或享用，更不準(zhǔn)對合法在建筑物內(nèi)的任何人造成危險和干擾。一般來說，物業(yè)管理服務(wù)主要是對共用部分的管理、維修、養(yǎng)護(hù)等，是一種公共服務(wù)，而專用部分的維修養(yǎng)護(hù)，則是物業(yè)管理公司為有需求的業(yè)主提供的特殊服務(wù)。（二）物業(yè)使用與管理行為1．分散業(yè)主的行為規(guī)范分散業(yè)主是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的各個具體的權(quán)利人，以所有權(quán)區(qū)分為依據(jù)，這一權(quán)利主體可以是一個人，也可以是幾個人，也可以是法人。分散業(yè)主的行為是物業(yè)管理法律關(guān)系中的客體。在物業(yè)管理中，除了對來自外部的違紀(jì)活動，具有強(qiáng)制性特點的管理行為主要是針對分散業(yè)主制定的。這種強(qiáng)制性約束也是分散業(yè)主與物業(yè)管理公司發(fā)生糾紛的根源之一。物業(yè)與業(yè)主委員會共同簽訂《物業(yè)管理公約》，分散業(yè)主就要自覺遵守公約。因為當(dāng)委托物業(yè)管理授權(quán)時，業(yè)主已按公約的內(nèi)容將為維護(hù)公約得到執(zhí)行的權(quán)利交給了物業(yè)管理公司，物業(yè)管理公司正是按這種授權(quán)來提供服務(wù)和履行職責(zé)。每個業(yè)主都認(rèn)為自己有自由生活的權(quán)利，但在社區(qū)生活中的自由只能建立在不影響其他業(yè)主生活和行使權(quán)利的條件下（即公約約束下）。因此，在這種法律關(guān)系中，分散業(yè)主的行為規(guī)范必須符合公約要求。2．非業(yè)主使用人行為規(guī)范作為非業(yè)主使用人，其行為規(guī)范不但受到政府房屋租賃規(guī)定的制約，同業(yè)主使用人一樣，還應(yīng)受到所承租物業(yè)區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理規(guī)定的制約。如中華人民共和國建設(shè)部令（第43號）關(guān)于《城市房屋租賃管理辦法》第二十三條規(guī)定：“承租人應(yīng)當(dāng)愛護(hù)并合理使用所承租的房屋及附屬設(shè)施，不得擅自拆改、擴(kuò)建或增添。確需變動的，必須征得出租人的同意，并簽訂書面合同。因承租人過錯造成房屋損害的，由承租人負(fù)責(zé)修復(fù)或者賠償?！蓖瑫r，作為小區(qū)物業(yè)使用者，承租人的行為規(guī)范必須納入小區(qū)管理規(guī)范，業(yè)主公約對其仍然有效，非業(yè)主使用人必須遵守業(yè)主公約。3．物業(yè)管理公司的行為規(guī)范物業(yè)管理公司不僅是物業(yè)管理法律關(guān)系的主體，在物業(yè)管理實踐中，其行為也是物業(yè)管理法律關(guān)系的客體。隨著居民對物業(yè)消費的認(rèn)知程度的提高，對物業(yè)管理公司的行為規(guī)范也提出了更高的要求。因此，各地紛紛出臺各自的法規(guī)對物業(yè)管理企業(yè)行為作出規(guī)范。如《上海市物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級管理暫行辦法》規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)有下列行為之一的，區(qū)縣房管部門有權(quán)限期整改，同時可以建議該物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級審批部門降低其等級，直至取消其經(jīng)營資質(zhì)：（1）不履行物業(yè)管理合同及管理辦法規(guī)定義務(wù)的；（2）管理制度不健全、管理混亂、業(yè)主、住戶投訴較多的；（3）被物價部門認(rèn)定亂收費或收費不規(guī)范，又不認(rèn)真整改的；（4）利用管理職能擅自搭建，占用綠地、改變公共設(shè)施用途的；（5）對于業(yè)主、住戶投訴置之不理，又不服從行政主管部門監(jiān)督的；（6）因管理失職，造成重大事故的。規(guī)范物業(yè)管理公司的行為，就是要使房屋和公共設(shè)施完好，環(huán)境整潔優(yōu)美，公共秩序井然，物業(yè)使用便利。應(yīng)該提起注意的是，以合同形式約定的物業(yè)管理中制約主體行為的各項規(guī)范，均不得與現(xiàn)行的有關(guān)法律、法規(guī)及行政規(guī)章相抵觸。

四、物業(yè)管理法律關(guān)系的內(nèi)容物業(yè)管理法律關(guān)系的內(nèi)容是指各個主體的具體的權(quán)利和義務(wù)。作為業(yè)主，主要享有財產(chǎn)權(quán)、提議權(quán)、表決權(quán)、監(jiān)督權(quán)和建議權(quán)。與此相對應(yīng)，業(yè)主在享用權(quán)利的同時，也要履行相應(yīng)的義務(wù)，即遵守與物業(yè)管理公司簽訂的管理合同和公約，負(fù)責(zé)其名下應(yīng)分擔(dān)的管理費及維修、保護(hù)款項，按規(guī)定繳納物業(yè)管理費，遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的各項管理規(guī)定，服從管理。物業(yè)管理公司是物業(yè)管理合同的執(zhí)行人，它必須按照委托人的意志行動。物業(yè)管理公司的權(quán)利內(nèi)容主要有：