市金融服務(wù)區(qū)物業(yè)服務(wù)方案

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔深圳市長城物業(yè)管理股份有限公司深圳市長城物業(yè)管理股份有限公司SHENZHENGREATWALLSHENZHENGREATWALLPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTDPropertyConsultantDepartment金融服務(wù)區(qū)物業(yè)服務(wù)方案PM/JRFWQ2008編制：審核：批準(zhǔn)： 日期:深圳市長城物業(yè)管理股份有限公司濰坊分公司金融服務(wù)區(qū)管理處目錄1.0項(xiàng)目基本情況2.0管理處愿景、使命和主要績效目標(biāo)3.0項(xiàng)目分析管理處的人力資源配置5.0物業(yè)管理日常運(yùn)作5.1客戶服務(wù)5.2入住及裝修管理5.3安全管理5.4停車場管理5.5消防管理5.6保潔服務(wù)5.7園藝養(yǎng)護(hù)5.8共用設(shè)施設(shè)備管理5.9社區(qū)文化5．10標(biāo)識系統(tǒng)的管理6.0財(cái)務(wù)管理7.0供應(yīng)商管理1.0項(xiàng)目基本情況1.1項(xiàng)目概況項(xiàng)目名稱金融服務(wù)區(qū)座落位置濰坊市勝利東街與濰州路交匯處占地面積（M2）12630.80容積率6.22綠化率33.18％總建筑面積（M2）257267.20可收費(fèi)面積175389.64M綠化面積4000M竣工時間2007.12.30入住時間2008.03.26發(fā)展商簡介設(shè)計(jì)商：濰坊市建筑設(shè)計(jì)研究院有限責(zé)任公司發(fā)展商：濰坊置城實(shí)業(yè)有限公司建筑商：煙臺園城建筑有限公司住宅面積（M2）小高層公寓（2）棟（47700）M2寫字樓（80485）Ｍ２（31）層，共（2）棟（22202.3）Ｍ２（18）層，共（1）棟商業(yè)面積（25000）Ｍ２（3）層，會所（M2）無功能配置未接管停車場停車場共（2）個；其中地下停車場共（1）個，地上停車場（1）個，垃圾站無化糞池未接管水池（箱）未接管燃?xì)夤?nèi)無燃?xì)?，只有商場有燃?xì)饪罩梅壳闆r未入住無法提供數(shù)據(jù)1.2主要設(shè)備設(shè)施情況（未接管）序號設(shè)備設(shè)施名稱品牌型號數(shù)量規(guī)格安裝位置購置時間生產(chǎn)廠家……1.3物業(yè)管理用房清單（尚未確定完畢）序號房屋類型位置面積（㎡）原設(shè)計(jì)用途租金備注1管理處辦公室2客戶服務(wù)中心E座一樓60未交付3職員宿舍4職員食堂5消防控制室6保安監(jiān)控室7庫房8維修操作間9保安崗?fù)ぁ嫌?jì)1.4項(xiàng)目房屋本體、設(shè)備設(shè)施遺留問題因本金融服務(wù)區(qū)還未交房，所以暫無發(fā)現(xiàn)遺留問題。2.0管理處愿景、使命和主要績效目標(biāo)：2.1管理處愿景:2.2管理處使命：2.32008年度主要績效目標(biāo)：指標(biāo)名稱費(fèi)用收繳率預(yù)算執(zhí)行率管理責(zé)任事故顧客滿意度職員滿意度指標(biāo)值95％95％080％80％3.0項(xiàng)目分析3.1客戶群體分析根據(jù)金融服務(wù)區(qū)的房屋類型及結(jié)構(gòu)性劃分客戶群體主要為：1、經(jīng)商人士居多；2、年輕人士及單身白領(lǐng)居多。3.2客戶需求分析因本項(xiàng)目暫未交付業(yè)主，但根據(jù)分析，業(yè)主可能會對代洗衣物、代送桶裝水等便捷服務(wù)有大的需求。3.3項(xiàng)目管理的重點(diǎn)及難點(diǎn)分析根據(jù)1月26日交房時，業(yè)主的反應(yīng)，體現(xiàn)出金融街業(yè)主有很強(qiáng)的維權(quán)意識與能力。同時，有過這一次“戰(zhàn)勝開發(fā)商”的經(jīng)歷，將為其以后的維權(quán)行動提供經(jīng)驗(yàn)和合作基礎(chǔ)，鑒于此，我公司更應(yīng)誠惶誠恐，處事周全，尤其要注意法律符合性以及合同的有效履行，避免服務(wù)工作出現(xiàn)“硬傷”，而成為業(yè)主維權(quán)、投訴的理由。同時1月26日入伙過程中，有不少業(yè)主發(fā)難物業(yè)公司，指責(zé)物業(yè)幫地產(chǎn)將“不合格房屋”交付業(yè)主，助紂為虐，為此，下一步要注意擺正地產(chǎn)與業(yè)主的關(guān)系，同時，應(yīng)客觀地對待問題，避免與業(yè)主對立。并作好宣傳與引導(dǎo)，讓業(yè)主更多更準(zhǔn)確地了解物業(yè)公司的性質(zhì)。重點(diǎn)分析：工商銀行作為我們的大客戶，要準(zhǔn)確地把握客戶需求。4.0管理處的人力資源配置4.1管理處組織架構(gòu)圖金融服務(wù)區(qū)管理處組織架構(gòu)圖管理處經(jīng)理管理處經(jīng)理管理處副經(jīng)理管理處副經(jīng)理環(huán)境管理部安保管理部工程管理部客服管理部綜合事務(wù)部環(huán)境管理部安保管理部工程管理部客服管理部綜合事務(wù)部人力資源編制計(jì)劃金融服務(wù)區(qū)管理處人力資源定編計(jì)劃職位編制（人）總編制（人）一階段（預(yù)計(jì)為2007.12—2008.02）二階段（預(yù)計(jì)2008.02-2008.12）一階段二階段管理處經(jīng)理（兼）副經(jīng)理（兼品質(zhì)主管）（1）經(jīng)理（兼）副經(jīng)理（兼品質(zhì)主管）（1）11綜合事務(wù)部主管（兼訓(xùn)練主管）（1）行政事務(wù)助理（1）財(cái)務(wù)助理（1）司機(jī)（1）勤務(wù)助理（2）主管（兼訓(xùn)練主管）（1）行政事務(wù)助理（1）財(cái)務(wù)助理（1）司機(jī)（1）勤務(wù)助理（2）66客服管理部客服主管（1）客服助理（7）客服主管（1）客服助理（11）812工程管理部主管（1）工程專員（1）技工（15）主管（1）工程專員（1）技工（26）1728安保管理部安保主管（1）護(hù)衛(wèi)員（56）安保主管（1）護(hù)衛(wèi)員（84）5785環(huán)境管理部環(huán)境主管（1）保潔員（36）環(huán)境主管（1）保潔員（64）3765總編制職位數(shù)：18個1261974.3管理職員主要職責(zé)分工姓名職位主要職責(zé)預(yù)期績效月度年度實(shí)際績效雷大軍經(jīng)理全面負(fù)責(zé)管理處的各項(xiàng)工作完成年度績效目標(biāo)史立娟行政主管負(fù)責(zé)管理處行政、人事、物料管理、外聯(lián)的相關(guān)工作發(fā)文準(zhǔn)確率99%、人員流動率5-20%、物料采購費(fèi)用控制在預(yù)算內(nèi)別曉麗客服主管負(fù)責(zé)日?？蛻舴?wù)的維護(hù)住戶信息更新及時率100%、合同臺帳全面規(guī)范、年收費(fèi)率在95%以上、社區(qū)文化活動不少于2次武玉利工程主管負(fù)責(zé)管理處內(nèi)房屋本體、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備的維護(hù)，保持運(yùn)行正常設(shè)備設(shè)施運(yùn)行事故0次、裝修違章糾正及時率100%、裝修審批準(zhǔn)確率100%徐寧安保主管負(fù)責(zé)管理處公共秩序的維護(hù)盜竊發(fā)案率為0、交通秩序投訴每月不超過兩次管理處服務(wù)時間表；（附表）服務(wù)時間管理處辦公室每天08：00－18：00客戶服務(wù)中心每天08：00－21：00客戶服務(wù)熱線24小時開通4.6各類組織成員名單；（如消防義務(wù)小分隊(duì)、應(yīng)急預(yù)案工作小組等）暫無4.7管理處年度培訓(xùn)計(jì)劃；（每年更新）2008年培訓(xùn)計(jì)劃一、公共科目培訓(xùn)：序號公共科目名稱培訓(xùn)方式一企業(yè)文化:1.企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹2.董事會禁令3.公司使命宣言4.《職員手冊》6.《PM的DNA》內(nèi)培二法律常識及國家、山東省、濰坊市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例內(nèi)培三質(zhì)量管理及ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系、OHSAS18001社會責(zé)任體系知識內(nèi)培四國內(nèi)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢內(nèi)培五管理基礎(chǔ)知識內(nèi)培六職業(yè)道德、服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)內(nèi)培七禮儀知識:1.形體訓(xùn)練2.《員工行為語言規(guī)范》3.電話接聽細(xì)則4.溝通技巧內(nèi)培八小區(qū)消防知識培訓(xùn)及消防演習(xí)內(nèi)培九戶外團(tuán)隊(duì)拓展訓(xùn)練備注：1.參加范圍：全體職員2.安保管理部職員為選修課程二、實(shí)操培訓(xùn)1.客服管理部序號培訓(xùn)內(nèi)容備注一工作例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及技巧交流)內(nèi)培二金融服務(wù)區(qū)管理處答客問內(nèi)培四房屋建筑基本結(jié)構(gòu)及住宅質(zhì)量保修內(nèi)培五管理處客戶服務(wù)程序內(nèi)培六職位說明書內(nèi)培七管理處客戶溝通、投訴處理技巧內(nèi)培八客戶助理禮儀標(biāo)準(zhǔn)、電話接聽禮儀作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)培九客戶檔案管理程序及作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)培十體系內(nèi)部審核程序及作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)培十一業(yè)主委員會、業(yè)主大會關(guān)系維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)培十二突發(fā)事件處理作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)培十三財(cái)務(wù)工作常識及物業(yè)管理收費(fèi)內(nèi)培2.綜合事務(wù)部：序號培訓(xùn)內(nèi)容備注一工作例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及技巧交流)內(nèi)培二人力資源管理程序：1.人力資源調(diào)配程序2.考勤管理程序3.薪酬管理程序4.內(nèi)部溝通程序5.績效管理程序6.培訓(xùn)程序7.職位管理程序內(nèi)培三行政資源管理程序：1.管理評審程序2.體系內(nèi)部審核程序3.體系執(zhí)行檢驗(yàn)程序4.合同管理程序5.體系文件控制程序6.文件記錄控制程序7.信息管理程序8.行政公文控制程序9.綜合事務(wù)管理程序10.行政資源績效測量程序內(nèi)培四服務(wù)供方管理程序：1.服務(wù)供方管理程序2.外委工程管理程序3.物料管理程序內(nèi)培3.工程管理部序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一工作例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及技術(shù)交流)每周召開一次提高思想覺悟,總結(jié)自身不足,增加工作經(jīng)驗(yàn)二《維修服務(wù)工作手冊》《設(shè)備管理工作手冊》《消防管理工作手冊》維修服務(wù)規(guī)范每月一次培訓(xùn)和考核熟悉技工的崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)掌握基本的消防知識和設(shè)備管理知識掌握維修服務(wù)規(guī)范三房屋維修方面的管理?xiàng)l例,房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)設(shè)備設(shè)施服務(wù)管理基礎(chǔ)知識每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平四金融服務(wù)區(qū)的設(shè)備設(shè)施特點(diǎn)每月一次培訓(xùn)增強(qiáng)了解和熟悉小區(qū)的設(shè)施設(shè)備，更好地向準(zhǔn)業(yè)主提供服務(wù)五土建、機(jī)電、給排水、空調(diào)等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識每半年一次培訓(xùn)考核提升員工綜合能力及素質(zhì)六設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓(xùn)和考核檢驗(yàn)員工實(shí)際操作能力,尋找差距七技術(shù)大比武每年一次綜合評比,提高技能八消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力4.安保管理部序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身存在不足二單兵隊(duì)列動作三大步法3.體能訓(xùn)練每周訓(xùn)練一小時培養(yǎng)組織紀(jì)律性,練就扎實(shí)基本功三1.擒拿格斗基本功2.捕俘拳3.防衛(wèi)術(shù)每周訓(xùn)練一小時熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能四《護(hù)衛(wèi)服務(wù)工作手冊》每月一次培訓(xùn)考核熟悉保安員崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)五1、護(hù)衛(wèi)服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策；2、社區(qū)護(hù)衛(wèi)規(guī)范每月一次培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平，熟悉了解居住社區(qū)的服務(wù)規(guī)范六《消防管理工作手冊》每季度一次培訓(xùn)考核了解消防的基礎(chǔ)知識,救火的基本程序及各自職責(zé)七突發(fā)事件的應(yīng)急處理緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件處理能力5.0物業(yè)管理日常運(yùn)作5.1客戶服務(wù)5.1.1客戶服務(wù)承諾客戶服務(wù)承諾表項(xiàng)目內(nèi)容目標(biāo)運(yùn)作時間管理處辦公室每天08：00－18：00客戶服務(wù)中心每天08：00－21：00投訴處理緊急事件立即處理口頭投訴3天內(nèi)回復(fù)書面投訴3天內(nèi)書面回復(fù)電梯故障有人被困15分鐘內(nèi)救援無人被困2小時內(nèi)恢復(fù)運(yùn)行水池清洗生活水箱每半年清洗一次并送檢水樣中水水箱每年清洗一次供水中斷一般情況1小時內(nèi)到場處理非辦公時間2小時內(nèi)到場處理供電中斷一般情況1小時內(nèi)到場處理非辦公時間2小時內(nèi)到場處理空調(diào)系統(tǒng)保養(yǎng)檢查每月一次電梯系統(tǒng)保養(yǎng)檢查半月檢、季檢、年檢供電系統(tǒng)發(fā)電機(jī)檢查每半月空載運(yùn)行一次每半年保養(yǎng)并試機(jī)一次配電房檢查半年保養(yǎng)、年保養(yǎng)全面檢查每年全面檢查一次供水系統(tǒng)保養(yǎng)檢查每月保養(yǎng)每年全面檢查一次消防系統(tǒng)一般檢查每月一次全面檢查每年全面檢查一次防火演習(xí)有業(yè)主參加每年必須至少進(jìn)行1次全管理處的滅火應(yīng)急方案的演練，其中應(yīng)當(dāng)至少1次需要組織小區(qū)內(nèi)客戶參與?？蛻魸M意度測評測評每年1次（10月份進(jìn)行）項(xiàng)目管理報(bào)告管理費(fèi)收支報(bào)表每年第一個月20日前公示年度管理工作報(bào)告每年1月底前公示上述服務(wù)承諾，我們定必竭盡所能，務(wù)求達(dá)到指定目標(biāo)。5.1.22008年關(guān)鍵客戶清單（每年更新）序號姓名性別籍貫?zāi)挲g房號聯(lián)系電話簡介成為關(guān)鍵客戶原因1王世偉男C-70813506461976驗(yàn)收時要求提供各種證明及合格證2梁國強(qiáng)男未纏客戶5.1.3業(yè)主委員會的成立和運(yùn)作還未交房，達(dá)不到成立條件。5.1.4管理處公共關(guān)系的建立部門姓名職務(wù)聯(lián)系電話公眾資源溝通記錄維護(hù)情況關(guān)系狀態(tài)聯(lián)系人東關(guān)街辦邵洪江主任851317213869691618一般雷大軍市公安局付學(xué)好徐寧區(qū)勞動局吳洪磊勞資科科長8786390良好史立娟區(qū)房管局何鳳坤綜合科長8250371史立娟市房管局王磊物業(yè)辦主任8232969良好史立娟5.2入住及裝修管理5.2.1裝修管理方案5.2.1.1裝修申報(bào)審批管理（詳見金融街裝修管理服務(wù)協(xié)議）5.2.1.2裝修巡查制度5.2.1.3裝修垃圾清運(yùn)管理（詳見金融街裝修管理規(guī)定）5.2.2裝修管理規(guī)定金融街裝修管理規(guī)定：為了確保樓宇的外觀和結(jié)構(gòu)不受損壞，使您擁有的物業(yè)保值、增值，每位住戶裝修都必須遵守裝修管理規(guī)定，不得違章裝修。任何裝修不得改變房屋的柱、梁、板、承重墻及屋面防水隔層、上下管道等建筑構(gòu)件。業(yè)主和使用人必須嚴(yán)格按申報(bào)批復(fù)圖紙施工，不得擅自改動。住宅裝修不得改變房屋外觀形象，不得封閉陽臺。未經(jīng)許可，不得設(shè)立戶外廣告或標(biāo)志。房屋外立面不得擅自安裝曬衣架、花架和雨棚等有礙觀瞻的設(shè)施。屋頂不得擅自安裝衛(wèi)星接受器。為確保小區(qū)安全，原則上裝修人員一律不準(zhǔn)在小區(qū)留宿，如確有需要留宿者需到物業(yè)客服中心辦理《留宿保證書》。裝修人員攜物出小區(qū)，需到安全保衛(wèi)部辦理《放行條》。所有裝修工程只限在戶內(nèi)進(jìn)行，不得侵占公共空間，不得損害公共部位和設(shè)施，嚴(yán)禁在樓道等公共部位從事裝修作業(yè)（攪拌泥沙等）或堆放材料等。材料搬運(yùn)只能經(jīng)消防通道（消防電梯），不得進(jìn)入客運(yùn)電梯。使用電梯運(yùn)送裝修材料時必須將砂子、水泥和垃圾等裝袋運(yùn)輸（嚴(yán)禁超重運(yùn)輸），且運(yùn)送完后及時清理電梯內(nèi)的衛(wèi)生。防止碰傷和污染公共墻壁、樓梯及環(huán)境。如有污染及碰傷，裝修公司必須負(fù)責(zé)清理或賠償。裝修時不得將乳膠漆、水泥殘?jiān)冉ㄖ半s物倒入廁所或下水道，施工時預(yù)留管口應(yīng)采取適應(yīng)的遮蔽措施，以防堵塞排水管道。進(jìn)入小區(qū)運(yùn)送材料的車輛，應(yīng)遵守《小區(qū)車輛管理規(guī)定》，即停、即運(yùn)、即卸、即走，卸運(yùn)水泥、砂石，必須鋪墊彩條布等，不得直接倒在路上。裝修垃圾不得在區(qū)隨意堆放，裝修施工人員應(yīng)每日清理垃圾，裝修垃圾必須做到袋裝化，及時清運(yùn)，不得堆放樓道內(nèi)。若需物業(yè)公司清運(yùn)的，袋裝扎口后放在指定地點(diǎn)，由服務(wù)管理中心統(tǒng)一運(yùn)出小區(qū)。裝修人員、住戶不得高空拋物，更不得拋垃圾?？照{(diào)的安裝，必須按物業(yè)的統(tǒng)一要求指定位置，不得隨意安裝。裝修時應(yīng)認(rèn)真做好衛(wèi)生間及廚房的地面防水，以免對樓下造成損失。裝修施工現(xiàn)場建議安裝簡易馬桶，并不準(zhǔn)使用電爐、煤氣爐做飯。裝修公司在裝修現(xiàn)場應(yīng)備手提滅火器。如動用明火必須向管理公司申請。5.3安全管理5.3.1護(hù)衛(wèi)崗位布置方案（因小區(qū)現(xiàn)在還未完全建成，此方案在實(shí)際接管后可能會有一定變動）因金融街屬于商住兩用綜合性寫字樓，客戶入住后無法實(shí)現(xiàn)全封閉式管理，護(hù)衛(wèi)工作存在一定難度，為了保證小區(qū)業(yè)主的安全以及管理方面的正常運(yùn)行，根據(jù)金融街這一特點(diǎn)，做出如下崗位布控：外圍大門崗（4個崗）禁止閑雜人員進(jìn)入，對來訪客人進(jìn)行登記后方可允許自由出入；入住初期，主要出入人員有業(yè)主、裝修施工人員、地產(chǎn)工程施工人員、小區(qū)引入的商業(yè)經(jīng)營人員等。業(yè)主及其家人或合理使用人自由出入小區(qū)。裝修施工人員憑由業(yè)主辦理《裝修申請表》時發(fā)放的臨時出入證出入小區(qū)；小區(qū)引入的商業(yè)經(jīng)營人員憑在繳納入場費(fèi)用時發(fā)放的臨時出入證出入小區(qū)；地產(chǎn)工程施工人員通過地產(chǎn)工程部發(fā)放的臨時出入證出入小區(qū)。護(hù)衛(wèi)員要對出入本項(xiàng)目的人員進(jìn)行嚴(yán)格控制。首先，盡量熟悉本項(xiàng)目的業(yè)主，確保能夠業(yè)主以及其家人或合理使用人便捷出入。對于不熟悉的人員或疑為外來的人員，通過業(yè)主身份、驗(yàn)證裝修出入證（臨時出入證）或確定其具體訪問對象并進(jìn)行身份證登記后方可放行。（具體操作參考：體系文件《大堂崗服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》）控制中心（1個崗）控制中心與外圍保持信息互通對外來人員進(jìn)行監(jiān)控跟蹤，對來人員進(jìn)行監(jiān)控跟蹤；閉路監(jiān)控系統(tǒng)：探頭主要設(shè)置在下列區(qū)域：電梯轎廂、出入口、停車場（庫）、建筑物大堂、有安全隱患的區(qū)域（如水池旁）、主要設(shè)備房。（具體操作參考：體系文件《控制中心管理作業(yè)指導(dǎo)書》）小區(qū)巡邏崗（地面：1人）在巡邏過程中，對小區(qū)內(nèi)可疑人員進(jìn)行詢問跟蹤。（具體操作參考：體系文件《巡邏崗作業(yè)指導(dǎo)書》）大堂崗（6人）對進(jìn)入大堂的客戶進(jìn)行詢問、登記、確認(rèn)、放行；（具體操作參考：體系文件《巡邏崗作業(yè)指導(dǎo)書》）樓層巡邏崗（6人）對樓層內(nèi)可疑人員進(jìn)行詢問跟進(jìn)；（具體操作參考：體系文件《巡邏崗作業(yè)指導(dǎo)書》）車場崗（3人）對小區(qū)來往車輛進(jìn)行發(fā)（收）卡、確認(rèn)、放行。（具體操作參考：體系文件《車場崗服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》）地下室巡邏崗（1人）在巡邏過程對車輛有無按指定位置停泊，車窗有無關(guān)閉、車輛有無損傷的查看、確認(rèn)。（具體操作參考：體系文件《巡邏崗車庫（場）巡檢作業(yè)指導(dǎo)書》）每班替休人員（3人）負(fù)責(zé)班內(nèi)休息隊(duì)員的替換工作，要求替休人員熟悉各崗崗位職責(zé)。班長（1人）負(fù)責(zé)班內(nèi)日常事務(wù)的處理、內(nèi)務(wù)管理及軍事訓(xùn)練。5.3.22008年應(yīng)急預(yù)案（具體包括：A、停電；B、停水；C、停熱；D、燃?xì)庑孤?；E、刑事（治安）事件；F、失竊；G、外來人員挑釁滋事；H、自殺；I、意外傷亡（觸電、溺水、煤氣中毒）；J、病危人員救助；K、跑水；L、防汛；M、防風(fēng)（臺風(fēng)或沙塵暴）；N、恐怖襲擊；O、公共衛(wèi)生事件（如傳染病等）；P、地震；Q、電梯困人；R、聚眾集會；S、媒體曝光T設(shè)施設(shè)備故障、損壞U、車輛損壞、割傷、V簡易交通事故處理等）；（A）突發(fā)停電/停水應(yīng)急預(yù)案在接到停電/水通知的情況下，管理處應(yīng)事先將停電/水線路、區(qū)域、時間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知每個住戶和商戶，并在主要出入口發(fā)布停電通告；同時，工程部應(yīng)做好停電/水前的應(yīng)變工作。在沒有接到任何通知、突然發(fā)生停電/水的情況下，工程部應(yīng)立即確認(rèn)是內(nèi)部故障停電還是外部停電。若是內(nèi)部故障停電，應(yīng)立即派人查找原因采取措施，防止故障擴(kuò)大；系外部停電，一方面要防止突然來電引發(fā)事故，一方面致電電力局查詢停電情況，了解何時恢復(fù)供電，并將了解的情況通知管理處。保安部立即會同工程部派人分頭前往各樓檢查電梯運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人立即按照電梯困人應(yīng)急預(yù)案施救。管理處立即將停電/停水情況通知小區(qū)住戶和商戶，并在主要出入口發(fā)布停電/水通告，必要時啟用緊急廣播系統(tǒng)通知住戶，要求住戶保持冷靜，做好防范。若突發(fā)停電時，正值晚上商場營業(yè)，保安部應(yīng)協(xié)助商場維持好秩序，指導(dǎo)商戶啟用應(yīng)急照明燈、蠟燭等備用照明，疏散顧客，并要注意防火，防止發(fā)生火災(zāi)。安排員工到小區(qū)各主要出入口、電梯廳維持秩序，保安加強(qiáng)保安措施，嚴(yán)防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時關(guān)閉大門。派人值守辦公室、值班室，耐心接待住戶和商戶詢問，做好解釋和疏導(dǎo)工作，防止與住戶、商戶發(fā)生沖突。

8.詳細(xì)記錄停電/水事故始末時間、發(fā)生原因、應(yīng)對措施以及造成的損失。突發(fā)停電的預(yù)防措施：工程部應(yīng)經(jīng)常檢查應(yīng)急照明和緊急廣播系統(tǒng)，確保正常。管理處應(yīng)提醒寫字樓住戶、商戶備置一些應(yīng)急照明燈或蠟燭，以防停電。保安部、工程部除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應(yīng)配置手提式探照燈。出現(xiàn)事故通知維修人員出現(xiàn)事故通知維修人員查找事故原因記錄并匯報(bào)排除故障告知用戶向受影響用戶道歉（B）燃?xì)庑孤稇?yīng)急預(yù)案接到業(yè)主報(bào)警或發(fā)現(xiàn)燃?xì)庑孤逗?，公司員工應(yīng)立即通知管理處主任或當(dāng)班領(lǐng)班，并馬上趕到現(xiàn)場查看情況，必要時疏散人員，并禁用電氣設(shè)備（包括手機(jī)、電話和對講機(jī)）。管理處主任或當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后，一方面立即派員前往現(xiàn)場支援，并通知工程部，另一方面視情況通知燃?xì)夤竞拖乐ш?duì)。工程部接到通知后，急速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助保安部施救。若燃?xì)庑孤栋l(fā)生在室外，應(yīng)馬上疏散人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴(yán)禁煙火和使用電氣設(shè)備。若燃?xì)庑孤栋l(fā)生在室內(nèi)，要保持冷靜，謹(jǐn)慎行事，卻記不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報(bào)警電話、使用對講機(jī)以及關(guān)閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄露氣體。施救人員進(jìn)入室內(nèi)前，應(yīng)采取一定的措施，戴上防毒面具；沒有防毒面具。則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸；進(jìn)入室內(nèi)后，應(yīng)立即切斷燃?xì)饪傞y，打開門窗，加快氣體擴(kuò)散，并疏散范圍內(nèi)的非相關(guān)人員，協(xié)助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現(xiàn)場秩序。發(fā)現(xiàn)有中毒、受傷者，應(yīng)立即小心、妥善地將受傷人員抬離現(xiàn)場，送往安全地區(qū)，必要時施行人工呼吸，并通知醫(yī)療部門前來救護(hù)或?qū)⑹軅藛T送往醫(yī)院搶救。保安部和工程部應(yīng)詳細(xì)記錄燃?xì)庑孤兜臅r間、地點(diǎn)、故障情況和修復(fù)過程。若有人員傷亡，應(yīng)詳細(xì)記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫(yī)院。保安員和設(shè)備巡檢人員在平時巡邏時應(yīng)提高警惕，遇有異常氣味時，應(yīng)小心處理。（C）盜竊和破壞事件應(yīng)急預(yù)案任何員工發(fā)現(xiàn)盜竊和破壞事件或接到報(bào)警后，應(yīng)立即查清樓號、單元號、樓層，通知保安部或當(dāng)班領(lǐng)班派員前往現(xiàn)場查驗(yàn)，并通知監(jiān)控值班員密切注意相關(guān)畫面，監(jiān)視犯罪嫌疑人的動向。保安巡邏時發(fā)現(xiàn)有人在小區(qū)實(shí)施盜竊和破壞行為，應(yīng)馬上用對講機(jī)向管理處主任或當(dāng)班領(lǐng)班匯報(bào)，并通知監(jiān)控室協(xié)助監(jiān)視；同時保持冷靜，如能及時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。管理處主任或當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后，視情況盡快派適當(dāng)數(shù)量的保安趕赴現(xiàn)場，盡可能制止一切盜竊和破壞行為，在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人，并向警方報(bào)警。保安人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應(yīng)詢問記錄后移交警方出理，并根據(jù)警方要求提供情況和證據(jù)，嚴(yán)禁施刑、審訊和扣押，并應(yīng)勸阻業(yè)主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。若犯罪嫌疑人在警方到來之前已逃離現(xiàn)場，保安人員應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場，阻止任何人員進(jìn)入或接近現(xiàn)場，并不得觸動現(xiàn)場任何物品和門窗，等候警方前來處理。如在作案現(xiàn)場有人員傷亡，應(yīng)在保護(hù)現(xiàn)場的基礎(chǔ)上，通知醫(yī)護(hù)人員前來救護(hù)。在抓捕犯罪嫌疑人的過程中，若有需要可臨時關(guān)閉所有出入口，勸阻業(yè)主和訪客暫停出入，配合防止罪嫌疑人乘機(jī)逃逸。警方人員到達(dá)后，保安人員應(yīng)記下警官官銜、編號及報(bào)案編號，并積極提供線索，配合警方人員辦案。

9.在事件中涉及財(cái)產(chǎn)損失和人員傷害，應(yīng)攝下照片或錄像，留下當(dāng)事人員和目擊者，供警方詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。（D）意外傷亡應(yīng)急預(yù)案小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)人員意外傷亡事件，保安人員應(yīng)立即前往現(xiàn)場，查明情況，向管理處主任或公司經(jīng)理匯報(bào)。.若傷者未死亡，應(yīng)在保護(hù)現(xiàn)場的同時立即組織搶救，并通知醫(yī)療中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止傷情加重。若傷亡事故系由觸電引起，保安人員應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠）將電源撥離觸電者，再進(jìn)行搶救。嚴(yán)禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或有金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。若傷亡事故系由設(shè)備故障或者設(shè)備損壞引起，，保安部應(yīng)立即通知工程部（主管）到場，共同制訂搶救方案。若傷亡事故系由溺水引起，保安人員或其他員工應(yīng)立即搶救，若溺水者喝水較多，應(yīng)讓傷者頭朝下到立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時，施行人工呼吸。若傷亡事故系有高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷者的同時，應(yīng)變化好現(xiàn)場，攝下照片或錄像，同時向警方報(bào)警。若傷亡事故系由交通肇事引起，應(yīng)在保護(hù)現(xiàn)場、搶救傷者的同時，記錄下肇事車輛，留下駕駛員和目擊者。如有監(jiān)控錄像，保存相關(guān)錄像，報(bào)請警方處理。若交通事故引起小區(qū)交通堵塞，應(yīng)開辟旁行通道，積極疏導(dǎo)交通，并設(shè)立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。傷者被送往醫(yī)院搶救時，應(yīng)記錄下救護(hù)車號碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。詳細(xì)記錄意外發(fā)生經(jīng)過。對于設(shè)備故障或者設(shè)備損壞引起的傷亡事故，以及由于管理公司原因引起的觸電事故，相關(guān)部門在事發(fā)4小時內(nèi)寫出書面報(bào)告給公司經(jīng)理，以便公司經(jīng)理視情況向有關(guān)方面匯報(bào)并查找原因，落實(shí)責(zé)任。（E）水浸應(yīng)急預(yù)案員工接到報(bào)警或發(fā)現(xiàn)小區(qū)范圍出現(xiàn)水浸事故后，應(yīng)立即將進(jìn)水地點(diǎn)、樓層、水源、水勢情況報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)、工程值班人員和當(dāng)班保安領(lǐng)班，并在支援人員到達(dá)之前盡量控制現(xiàn)場水勢，防止水浸范圍擴(kuò)大。相關(guān)人員接報(bào)后，立即派員就近采用防水設(shè)施保護(hù)好受浸層各電梯口，并將電梯上升最高層，切斷電源，以防止故障擴(kuò)大。立即查明水浸原因，采取措施（包括關(guān)閉水泵、關(guān)閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道等），切斷水源，并關(guān)閉受浸區(qū)域電源，防止有人觸電。若水源來自供水總管或工程部無力解決時，應(yīng)立即通知自來水公司前來搶修。在水蔓延的通道上擺設(shè)攔水沙包或采取其他一切有效措施，防止水蔓延到設(shè)備房、配電房、業(yè)主房或其他樓層。組織力量采用各種手段，包括采用掃帚、吸水機(jī)吸水，排凈積水，清理現(xiàn)場，盡快恢復(fù)整潔。水源中斷后，工程部應(yīng)立即派人盡快修復(fù)受損設(shè)施；保安部應(yīng)設(shè)法維持小區(qū)秩序，管理處并耐心做好住戶的安慰工作，盡力解決水浸給住戶帶來的實(shí)際困難，并注意維護(hù)物業(yè)公司的形象。如在水浸事故發(fā)生原因，有任何公共設(shè)施受到影響或由此引發(fā)停水停電，應(yīng)知會相關(guān)業(yè)主或在小區(qū)主要出入口設(shè)置告示，知會全體業(yè)主；如有任何區(qū)域存在危險性，應(yīng)當(dāng)在該范圍內(nèi)設(shè)置警告標(biāo)志。召開會議，分析事故發(fā)生永遠(yuǎn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并采取措施，防止類似事故。詳細(xì)記錄水浸事故發(fā)生經(jīng)過和采取的措施，以及受損情況。一些常見水浸事故的預(yù)防措施：保安巡邏和設(shè)備巡檢時，應(yīng)留意排水是否有淤泥、雜物或塑膠代，有否堵塞，并隨時加以清理疏通；清潔工定時清掃天臺、排水溝，防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。加強(qiáng)對消防噴淋系統(tǒng)的巡視，防止碰撞、移動噴淋頭或消防栓引起水浸。災(zāi)害天氣（臺風(fēng)、暴雨、大雪）來臨前，工程部人員應(yīng)對小區(qū)內(nèi)門窗、天臺、排水溝、急水井、排水泵等進(jìn)行一次全面的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時修復(fù)。管道工在操作安裝、維修時應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作，防止因操作不當(dāng)引發(fā)水浸事故。對業(yè)主/用戶裝修要加強(qiáng)管理，防止由于業(yè)主在進(jìn)行管道安裝、尤其是消防噴淋系統(tǒng)試壓時施工不當(dāng)引起水浸事故。平時應(yīng)備足沙包作為應(yīng)急用。 （F）火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案無論何時，一旦發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一個員工都必須立即向監(jiān)控室報(bào)警（注意現(xiàn)場異味為液化氣等易燃?xì)怏w時，嚴(yán)禁在現(xiàn)場用手機(jī)、對講機(jī)、電話報(bào)警，應(yīng)該脫離現(xiàn)場到安全區(qū)域后再報(bào)警，以防止火花引爆易燃?xì)怏w），請其派人查明真相，并做好應(yīng)急準(zhǔn)備。1.目擊報(bào)警

1.1小區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。1.2如火勢初期較小，目擊者應(yīng)立即就近采用滅火器將其撲滅，先滅火再報(bào)警。1.3如火勢較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式用對講機(jī)、電話或打碎附近的手動報(bào)警器向消防室報(bào)警。1.4關(guān)閉火情現(xiàn)場附近的門窗以防止火勢蔓延，并立即關(guān)閉附近的電閘及煤氣。1.5引導(dǎo)火警現(xiàn)場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。1.6切勿在火警現(xiàn)場附近高喊：“著火了”，以免造成不必要的混亂。1.7在撲救人員到達(dá)火警現(xiàn)場前，報(bào)警者應(yīng)采取相應(yīng)措施，使用火警現(xiàn)場附近的消防設(shè)施進(jìn)行撲救。1.8帶電物品著火時，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在切斷電源以前，嚴(yán)禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。2.監(jiān)控室報(bào)警2.1監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報(bào)警或接到火警報(bào)告后，應(yīng)立即通知保安人員趕赴現(xiàn)場確認(rèn)，并通知消防專員。2.2火情確認(rèn)后立即通報(bào)管理處主任或當(dāng)班領(lǐng)班，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。2.3立即將火情通報(bào)管理或值班領(lǐng)導(dǎo)。2.4值班人員堅(jiān)守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況，如有再次報(bào)警，應(yīng)立即再次派人前往查看確認(rèn)，如有業(yè)主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業(yè)主：“火情正在調(diào)查中，請保持冷靜，如果需要采取其他措施，我們將會用緊急廣播通知您”，同時提請業(yè)主關(guān)好門窗。2.5接到現(xiàn)場滅火指揮部下達(dá)的向“119”報(bào)警的指令時，立即派人前往路口接應(yīng)消防車。2.6接到現(xiàn)場滅火總指揮傳達(dá)的在小區(qū)內(nèi)分區(qū)域進(jìn)行廣播的指令時，立即按照用普通話（或中英文）進(jìn)行廣播，注意廣播時要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌，語速要適當(dāng)，語音要清晰。特殊情況下，應(yīng)派保安員或管理員逐單元上門通報(bào)，通報(bào)順序?yàn)椋?.7詳細(xì)記錄火災(zāi)撲救工作的全過程。3.報(bào)警要求3.1內(nèi)部報(bào)警應(yīng)講清或問清：A、起火地點(diǎn)；B、起火部位；C、燃燒物品；D、燃燒范圍；E、報(bào)警人姓名；F、報(bào)警人電話；3.2向“119”報(bào)警應(yīng)講清：A、小區(qū)名稱；B、火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標(biāo)志物）

C、火災(zāi)發(fā)生部位；D、燃燒物品；E、火勢情況；F、接應(yīng)人員等候地點(diǎn)及接應(yīng)人；G、報(bào)警人姓名；H、報(bào)警人電話；4.成立臨時指揮部4.1物業(yè)經(jīng)理或值班經(jīng)理接到火警警報(bào)后，應(yīng)立即趕赴指定地點(diǎn)或火警現(xiàn)場，并通知相關(guān)人員到場，成立臨時滅火指揮部。4.2臨時指揮部由物業(yè)經(jīng)理、管理處主任、工程部、保安部以及其他相關(guān)人員組成，由物業(yè)經(jīng)理任臨時總指揮。物業(yè)經(jīng)理沒有到場時，由管理處主任或值班經(jīng)理帶任總指揮。4.3臨時滅火指揮部職責(zé)：4.3.1根據(jù)火勢情況及時制定相應(yīng)對策，向各部門下達(dá)救災(zāi)指令；4.3.2根據(jù)火勢情況及時確定是否疏散人員；4.3.3立即集合義務(wù)消防隊(duì)，指揮義務(wù)消防隊(duì)員參加滅火，并保證消防用水的供應(yīng)。4.3.4在火勢難以控制時，應(yīng)及時下達(dá)向“119”報(bào)警的指令；4.3.5根據(jù)火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場秩序。4.3.6根據(jù)火勢情況決定是否決定啟用緊急廣播進(jìn)行報(bào)警。4.3.7下令將消防電梯降至首層，派專人控制，轉(zhuǎn)供滅火工作之用。同時停止起火區(qū)域的其他電梯和中央空調(diào)運(yùn)行。4.3.8根據(jù)火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施；4.3.9消防隊(duì)到達(dá)后，及時向消防隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確地提供火災(zāi)情況和水源情況，引導(dǎo)消防隊(duì)進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助消防隊(duì)滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，安頓疏散人員。4.3.10火災(zāi)撲滅后，組織各部門進(jìn)行善后工作。5.人員的疏散和救護(hù)

小區(qū)內(nèi)發(fā)生火情時，各部門員工的任務(wù)是火災(zāi)、疏散人員、搶救和保管重要物資和維持秩序，危急關(guān)頭以疏散、救護(hù)人員為主。火災(zāi)發(fā)生后,每一位員工都要牢記自己的首要職責(zé)是保護(hù)業(yè)主、訪客及自己的生命安全。5.1火災(zāi)發(fā)生后，由疏散組負(fù)責(zé)安排人員，為業(yè)主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設(shè)立崗位進(jìn)行指導(dǎo)、護(hù)送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序、迅速離開。5.2人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可以根據(jù)火場實(shí)際情況，靈活機(jī)動地引導(dǎo)人員疏散。

5.3認(rèn)真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個單元。并關(guān)閉門窗和空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應(yīng)先營救被困人員，確保每一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場。5.4接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務(wù)穩(wěn)定人們的情緒，并及時清點(diǎn)人員，檢查是否還有人沒有撤出來。5.5疏散順序?yàn)椋合绕鸹饐卧跋噜弳卧?，后起火上?層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已經(jīng)被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。5.6在火場救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護(hù)送至安全區(qū)，對傷員進(jìn)行處理，然后送醫(yī)院救治。6.警戒6.1保安部接到火警通知后應(yīng)迅速成立警戒組，布置好小區(qū)幾外圍警戒。6.2清除小區(qū)外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無關(guān)車輛和人員，疏通車道，為消防滅火創(chuàng)造有利條件。6.3控制起火大樓底層出入口，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入大樓，指導(dǎo)疏散人員離開，保護(hù)從火場上救出的重要物質(zhì)。6.4保證消防電梯為消防人員專用，引導(dǎo)消防人員進(jìn)入起火層，維持滅火行動的秩序。6.5加強(qiáng)對火災(zāi)區(qū)域的警戒，保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場，配合公安消防部門和調(diào)查組對起火原因進(jìn)行調(diào)查。6.6保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。7.善后工作7.1火災(zāi)撲滅并經(jīng)公安消防部門勘測后，工程部應(yīng)迅速將小區(qū)的報(bào)警和滅火系統(tǒng)恢復(fù)至正常狀態(tài)。7.2保安部組織人員清理滅火器材，及時更換、補(bǔ)充滅火器材。7.3管理處統(tǒng)計(jì)傷亡情況和小區(qū)財(cái)產(chǎn)損失情況，上報(bào)指揮部及總經(jīng)理。7.4管理處組織員工對受災(zāi)業(yè)主/用戶進(jìn)行慰問，并根據(jù)實(shí)際情況給予切實(shí)幫助。7.5清潔綠化部組織員工對火災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行理，恢復(fù)整潔，對因逃生或救火損壞的花木進(jìn)行搶救或補(bǔ)種。7.6滅火指揮部應(yīng)召開會議，對火災(zāi)撲救行動進(jìn)行回顧和總結(jié)。7.7由物業(yè)經(jīng)理發(fā)動員工。收集可疑情況，配合調(diào)查組對火災(zāi)事故進(jìn)行調(diào)查，并責(zé)成管理處主任寫出專題報(bào)告，分清責(zé)任。7.8如果小區(qū)財(cái)產(chǎn)辦有保險，則由財(cái)務(wù)部門聯(lián)系保險公司進(jìn)行索賠。報(bào)警信號控制中心報(bào)警信號控制中心判斷地點(diǎn)并立即派人現(xiàn)場察看災(zāi)情輕災(zāi)情重誤報(bào)義務(wù)消防隊(duì)員滅火打119通知領(lǐng)導(dǎo)查明原因并記錄疏散人員安全保護(hù)義務(wù)消防隊(duì)員滅火檢查啟動消防設(shè)備切斷電源監(jiān)視火勢火情，堅(jiān)守消防崗位清理火災(zāi)現(xiàn)場，作好災(zāi)情記錄（G）電梯困人應(yīng)急預(yù)案任何員工接到業(yè)主報(bào)警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)當(dāng)立即通知保安室，同時記錄接報(bào)和發(fā)現(xiàn)時間。保安接報(bào)后應(yīng)一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv了解電梯困人發(fā)生地點(diǎn)、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機(jī)向管理處主任或當(dāng)班領(lǐng)班匯報(bào)，請求派人或聯(lián)系工程部前往解救。管理處主任或當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待救援。尤其當(dāng)被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴(kuò)大，發(fā)生危險。注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向公司經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。工程值班人員接報(bào)后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場解救，必要時通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應(yīng)設(shè)法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。若工程部和電梯維修公司都無能力解救或短時間內(nèi)解救不了，應(yīng)視情況向公安部門或消防部門求助（應(yīng)說明求助原因和情況）。向公安、消防部門求助前應(yīng)征得公司經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)的同意。在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人昏厥、神智昏迷（尤其是老人和小孩），應(yīng)立即通知醫(yī)護(hù)人員到場，以便被困人員救出后立即可進(jìn)行搶救。被困者救出后，管理處主任或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本小區(qū)事由。如被困者不合作自行離去，應(yīng)記錄下來存檔備案。被困者救出后，工程部立即請電梯維修公司查明故障原因，修復(fù)后方可恢復(fù)正常運(yùn)行。管理處主任或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)詳細(xì)記錄事件經(jīng)過情況，包括接報(bào)時間、保安和維修人員到達(dá)現(xiàn)場時間、電梯維修公司通知和到達(dá)時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復(fù)正常運(yùn)行時間。若有公安、消防、醫(yī)護(hù)人員到場。還應(yīng)分別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被困人員有傷者的，應(yīng)記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。管理處主任或值班人員應(yīng)詳細(xì)記錄故障發(fā)生時間、原因、解救辦法和修復(fù)時間。電梯困人應(yīng)急處理預(yù)案出現(xiàn)事故出現(xiàn)事故安撫被困人員通知維修人員解救被困人員維修排除故障維修排除故障維修排除故障（H）斗毆事件處理預(yù)案在大廈內(nèi)發(fā)現(xiàn)爭吵、斗毆事件時，要用文明禮儀進(jìn)行勸阻。勸阻時，不宜將個人觀點(diǎn)參與當(dāng)事人之間的是非之中，同時要注意自身安全。勸阻方法可請雙方住手、住口；也可以勸導(dǎo)雙方或一方離開現(xiàn)場。同時勸導(dǎo)圍觀群眾離開現(xiàn)場。若持有器械的斗毆行為，則應(yīng)當(dāng)及時撥打110電話，向市警察機(jī)關(guān)報(bào)警。（I）病危人員急救處理預(yù)案遇見病危人員時，立即通知其他隊(duì)員（或就近其他人員）協(xié)助，并撥打120電話，請求市急救中心協(xié)助。同時報(bào)告客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心與其家人聯(lián)系。應(yīng)當(dāng)盡量用掌握的急救常識進(jìn)行現(xiàn)場搶救或送至就近醫(yī)院診治。（J）疫情應(yīng)急處理預(yù)案日常防控ⅰ.要嚴(yán)格按照《中華人民共和國傳染病防治法》，落實(shí)各項(xiàng)日常防控措施，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，控制大廈內(nèi)的感染。

ⅱ.搞好大廈內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，消滅鼠害，滅蚊、滅蠅。對人員密集的會所、大廈、宿舍、辦公室、會議室等場所定期進(jìn)行消毒。

ⅲ.加強(qiáng)大廈衛(wèi)生的監(jiān)督檢查工作，物業(yè)公司定期對大廈內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、辦公場所衛(wèi)生的督察，對存在問題提出整改意見并督促有關(guān)人員及時實(shí)施整改。接受業(yè)委會監(jiān)督指導(dǎo)。

ⅳ.對有可疑癥狀的人員及時送指定醫(yī)療機(jī)構(gòu)診治。

ⅴ.落實(shí)外來人員登記制度。應(yīng)急處理

遇有疫情發(fā)生，應(yīng)做到

ⅰ.嚴(yán)格隔離，切斷傳染源的原發(fā)地立即進(jìn)行隔離，妥善安排醫(yī)院就診，指導(dǎo)消毒及疫情調(diào)查。

ⅱ.對所有疫情發(fā)生地點(diǎn)或人群實(shí)施隔離控制措施，并進(jìn)行嚴(yán)格消毒檢疫。

ⅲ.對傳染病人可能經(jīng)過或停留的場所進(jìn)行消毒。

ⅳ.對傳染病人可能接觸的人員進(jìn)行檢疫。

ⅴ.疫情發(fā)生后可請防疫部門專職消毒人員進(jìn)行消毒。預(yù)防接種根據(jù)上級及衛(wèi)生部門的要求安排配合其做好預(yù)防接種工作。衛(wèi)生宣傳加強(qiáng)客戶和員工法律和預(yù)防知識的普及教育，深入宣傳《中華人民共和國傳染病防治法》，重點(diǎn)開展預(yù)防、保健及健康教育工作。利用宣傳櫥窗、版報(bào)、等宣傳陣地，開展健康教育，增加客戶和員工的自我保健知識，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，增強(qiáng)自我保健能力。使客戶和員工樹立良好的衛(wèi)生意識，嚴(yán)禁隨地吐痰、亂扔垃圾等現(xiàn)象，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。疫情報(bào)告ⅰ.大廈如發(fā)現(xiàn)傳染病人或疑似傳染病人時都應(yīng)立即向指定醫(yī)療機(jī)構(gòu)報(bào)告。ⅱ.大廈內(nèi)發(fā)生傳染病，由物業(yè)工作人員第一時間報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，上報(bào)內(nèi)容包括患者姓名、性別、年齡、住址及聯(lián)系方法所患疾病、發(fā)病日期、診斷單位。ⅲ.傳染病患者嚴(yán)格按照《中華人民共和國傳染病防治法》及《中華人民共和國傳染病防治法實(shí)施辦法》進(jìn)行隔離治療，傳染期內(nèi)不得進(jìn)入大廈。ⅳ.對于瞞報(bào)，緩報(bào)，謊報(bào)，漏報(bào)傳染病疫情，及其他人為原因造成嚴(yán)重后果的，根據(jù)相關(guān)法律及規(guī)定，有關(guān)責(zé)任人將被追究相關(guān)的法律責(zé)任。（K）破壞性地震應(yīng)急處理預(yù)案為保證地震應(yīng)急工作快速、高效、有序地進(jìn)行，最大限度地減輕地震災(zāi)害損失，根據(jù)《中華人民共和國防震減災(zāi)法》和《破壞性地震應(yīng)急條例》，參照國務(wù)院《國家破壞性地震應(yīng)急預(yù)案》和《地震預(yù)報(bào)管理?xiàng)l例》等，結(jié)合大廈實(shí)際情況，制定本預(yù)案：地震預(yù)報(bào)意見由地震部門提出，經(jīng)市人民政府批準(zhǔn)后向社會發(fā)布。地震預(yù)報(bào)發(fā)布后，物業(yè)部門即進(jìn)入臨震應(yīng)急狀態(tài)，加強(qiáng)震情監(jiān)視，隨時向業(yè)委會和上級報(bào)告震情變化，并根據(jù)震情發(fā)展和建筑物抗震能力以及周圍工程設(shè)施情況，發(fā)布避震通知，必要時組織避震疏散。物業(yè)各有關(guān)部門按應(yīng)急任務(wù)分工檢查搶險、救援隊(duì)伍、救援物資及醫(yī)療物品貯備、交通、通訊、消防、水電設(shè)備、危險品管理、避難場地及疏散路線等準(zhǔn)備工作落實(shí)情況。物業(yè)有關(guān)部門先組織轉(zhuǎn)移處于危險建筑中的客戶、財(cái)物、重要文件等，對重要設(shè)備設(shè)施實(shí)行管制。不能移動的客戶財(cái)物進(jìn)行保衛(wèi)看護(hù)。做好客戶的思想工作，及時發(fā)布有關(guān)信息，消除社會恐震心理，安定民心，平息地震謠傳或誤傳，保持大廈安定。迅速通知有關(guān)部門，停水、停電、停氣，防止發(fā)生更嚴(yán)重的損失。平時應(yīng)儲存大量水和食物及醫(yī)療物資，發(fā)生地震可以供客戶解急。（L）大廈防汛工作應(yīng)急預(yù)案為最大限度地減輕汛期洪澇災(zāi)害對人民財(cái)產(chǎn)和生命安全造成的危害，高效有序地開展防汛搶險救災(zāi)工作，保障我大廈各項(xiàng)工作順利進(jìn)行，根據(jù)《中華人民共和國防洪法》（中華人民共和國第八十八號主席令）和市防汛指揮部統(tǒng)一要求，結(jié)合實(shí)際，制定本預(yù)案:建立防汛工作應(yīng)急指揮部，物業(yè)經(jīng)理任組長，物業(yè)保衛(wèi)部任副組長，業(yè)委會為監(jiān)督機(jī)構(gòu)。日常按工作計(jì)劃進(jìn)行檢查和保養(yǎng)防汛設(shè)備設(shè)施。隨時監(jiān)控天氣預(yù)報(bào)，有情況立即報(bào)告應(yīng)急小組。發(fā)生汛情，大廈防汛小組立即進(jìn)入防汛救災(zāi)指揮狀態(tài)。并迅速將災(zāi)情及救災(zāi)工作情況向業(yè)委會和公司總指揮部報(bào)告。各防汛分小組按轄區(qū)負(fù)總責(zé)的原則，現(xiàn)場指揮本轄區(qū)防汛救災(zāi)工作，調(diào)動轄區(qū)內(nèi)各防汛力量對險情進(jìn)行搶修、搶險，對危險地區(qū)居民進(jìn)行疏散、安置工作，時刻保持與區(qū)防汛指揮部聯(lián)絡(luò)，及時匯報(bào)防汛救災(zāi)情況，做好防汛宣傳工作，發(fā)動居民積極參與。大廈防汛指揮部根據(jù)各地區(qū)受災(zāi)情況和需搶險支援具體情況，及時派出防汛搶險人員搶救。大廈指揮部宣布啟動本預(yù)案，迅速組織指揮本行政區(qū)域內(nèi)自救、互救，增派防汛預(yù)備隊(duì)增援各地區(qū)防汛救災(zāi)工作，直接指揮重災(zāi)區(qū)的防汛救災(zāi)工作。迅速核查災(zāi)情，并向市總指揮部報(bào)告情況。立即采取措施調(diào)動機(jī)動力量迅速組織搶險，確?？蛻羯踩?。做好客戶的思想工作，及時發(fā)布有關(guān)信息，消除社會恐震心理，安定民心，平息地震謠傳或誤傳，保持大廈安定。（M）掃雪鏟冰應(yīng)急預(yù)案白天下雪，隨下隨清，夜晚下雪，次日8點(diǎn)之前將主路掃清。組織保安、保潔、物業(yè)工作人員全體進(jìn)大廈進(jìn)行掃雪鏟冰。重點(diǎn)區(qū)域放置警示標(biāo)志，安排專人看守。大廈門口應(yīng)首先清理，門口放置腳墊。次路應(yīng)在上午10點(diǎn)之前掃清。禁止用融雪鹽除雪，因?qū)χ参镉泻?。雪掃完?yīng)立即清理走，不能放在路兩側(cè)。雪融化后應(yīng)迅速派保潔將雪水清掃干凈，防止結(jié)冰。5．4停車場管理（停車場暫未建成）5.5消防管理5.5.1消防管理方案消防安全管理及工作制度消防工作要貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針，保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)和廣大業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全。認(rèn)真貫徹執(zhí)行消防法規(guī)和上級有關(guān)消防工作指示，開展防火宣傳，普及消防知識。經(jīng)常檢查防火安全工作，糾正消防違章，整改火險隱患。管理消防設(shè)施、器材、設(shè)備，定期檢查，確保各類設(shè)施器材和裝置處于良好狀態(tài)。安全防火通道要時刻保持暢通，確保緊急時人員疏散。制定消防滅火作戰(zhàn)方案和緊急疏散方案。接到火災(zāi)報(bào)警后，在向消防機(jī)關(guān)準(zhǔn)確報(bào)警的同時，迅速趕到現(xiàn)場，啟用消防設(shè)施進(jìn)行撲救，并協(xié)助消防部門查清火災(zāi)原因。檢查所有消防設(shè)施、器材、設(shè)備，做好相關(guān)記錄，并存檔備查。全體人員要熟悉使用滅火設(shè)備。經(jīng)常檢查防火設(shè)備，如有損壞或失效，應(yīng)及時修理。設(shè)法使業(yè)主明了如何使用防火設(shè)備，可利用通告、標(biāo)貼等。每日上班時檢查屋面、前后樓梯、走廊等通道，不允許有阻塞情況。禁止兒童在公眾地方玩火。發(fā)現(xiàn)住戶藏有大量易燃易爆品，應(yīng)立即處理并報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。若發(fā)現(xiàn)火警，即電“119”所有消防裝置應(yīng)最少每年檢查維修一次。5.6保潔服務(wù)5.6.1區(qū)域內(nèi)容保潔頻率質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)走廊及電梯間石材地面1次／日推塵保潔無垃圾、水跡、煙蒂、痰跡、保持地面光潔煙灰缸1次／天更換石米目視無痰跡，無污跡，周圍地面無碎紙，煙頭防火門1次／周無亂涂劃，目視無明顯污染，用白紙巾擦拭門板50公分、門上冒頭36公分，紙巾不被明顯污染天花板1次／月無蜘蛛網(wǎng)、無塵踢腳線1次／周無積塵、污跡、表面干凈燈罩1次／季度無積塵、手印、表面光潔消防拴1次／周消火栓頂、側(cè)無塵，用白紙巾擦拭36公分不被明顯污染各種開關(guān)盒1次／日無積塵、手印、表面光潔消防通道樓梯臺階2次／天巡掃無垃圾、煙蒂、雜物保持地面光潔1次/周拖地目視干凈無垃圾，無雜物，無明顯污跡(油污，黑印等)指示燈及標(biāo)牌1次／周無塵，污跡、表面光潔防火門1次／周無塵、無污漬扶手2次/日無塵，用白紙巾擦拭50公分，紙巾不被明顯污染燈罩1次／季度無積塵、手印、表面光潔天花板1次／季度無蜘蛛網(wǎng)、無塵煙灰缸1次／天更換石米無塵、無污跡、無煙頭電梯轎廂地面1次／36分鐘巡視無垃圾、無雜物、無污漬轎廂不銹鋼立體面1次／日保養(yǎng)干凈、無塵、無污跡、無手印不銹鋼門1次／周干凈、無塵、無污跡、無手印轎廂頂面1次／周干凈、無塵電梯槽1次／周無雜物、無積土標(biāo)識1次／日干凈、無塵、無污跡、無手印垃圾收集垃圾桶1次／日擦拭表面干凈、無污漬、垃圾不能太滿垃圾收集車1次／日表面無塵、無污漬垃圾收集1次／日每日下午男女衛(wèi)生間門、間隔板1次／周無水跡、污跡、膠跡、表面光潔馬桶、小便池1次／1小時巡視無穢物、尿堿、雜物、表面光潔洗手盆、鏡面1次／1小時巡視無水跡、污跡、表面光潔地面1次／1小時巡視無垃圾、污跡、水跡、煙蒂、保持地面保潔墻面1次／周無水跡、污跡、膠跡、保持墻面光潔天花板1次／月無塵、無蜘蛛網(wǎng)垃圾簍、茶葉簍1次／1小時巡視表面干凈、桶內(nèi)垃圾不得超過三分之二大堂地面1次／1小時推塵無垃圾、水跡、煙蒂、痰跡、保持地面光潔墻面1次／周目視無污跡，無塵，無亂張貼；用白紙巾擦拭表面50公分，紙巾不被明顯污染玻璃門清刮1次／周表面無塵、無污漬、無膠、無亂字畫信報(bào)箱清抹1次/天信報(bào)箱頂無塵，用白紙巾擦拭50公分，白紙巾不被明顯污染，不銹鋼面光亮。其他出勤無遲到，早退；無擅自離崗；