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文檔簡介

RobertadiCamerino專賣店管理理手冊《RdC專專賣店管理理手冊》目錄第一章專賣店的經經營管理第一條明確年指標標與月指標標第二條競爭者的調調查第三條了解賣場結結構第四條賣場環(huán)境清清潔的要求求第五條賣場氣氛的的提升第六條賣場的商品品管理第七條如何活用待待客時間第八條如何提升貨貨利率第二章銷售服務管管理第一條優(yōu)良的顧客客服務第二條語言藝術的的使用技巧巧與時機第三條顧客購買心心理階段的的了解第四條來店顧客形形態(tài)探討第五條顧客種類及及應對方式式第六條顧客管理的的內容與要要求第七條促銷活動的的準備第八條打烊時刻的的待客方法法與處理重重點第九條專賣店各種種突發(fā)事件件的應付第一章RdC專賣賣店的經營營管理第一條明確年指標標與月指標標一、公司根據當當年的市場場狀況,經經濟發(fā)展,,指定全年年的銷售指指標,并并視銷售區(qū)區(qū)域成長的的不同,分分配給各專專賣店不同同的指標二、公司視前一一月的銷售售狀況,下下達專賣店店的月指標標。三、業(yè)務員員接到月指指標后,根根據各專賣賣店的不同同情況制定定對策、方方案,明確確如何完成成,解答店店長提出的的問題,并并加以輔導導相互檢討討。第二條競爭者的調調查一、為何要調查查競爭者??學習競爭者者的優(yōu)點,,改善自己己的缺點,,使業(yè)績比比競爭者優(yōu)優(yōu)秀。分類調查項目內容

品1.

暢銷商品2.

流行商品3.

暢銷品的價格4.

同類商品的價格5.

季節(jié)商品認為暢銷的圖案、面料、造型流行商品暢銷商品價格的上限與下限商店內同樣商品的價格季節(jié)商品何時銷售,有無推出新品種分類調查項目內容展示運用1.

店內商品陳列2.

店內樣品陳列3.

銷售陳列4.

POP廣告櫥柜陳列的主題數量、造型、顏色商品分類、分類方法是否正確樣品、銷售陳列是否連貫,安排是否巧妙賣場設計5.

主通路、副通路6.

賣場構造7.

主力商品主通路與副通路的位置與寬度通路與商品展示的關系主力商品的位置與所占面積一、為何要調查查競爭者??分類調查項目內容銷售1.

銷售內容2.

銷售展示3.

銷售應對廣告商品的價格,各類商品的銷售形式POP廣告,傳單是否適當銷售人員的應對、待客的態(tài)度應對技術4.

服飾、儀容5.

基本動作6.

待客語氣7.

商品說明服飾、儀容是否端莊待客、接客、送客動作是否誠懇敬語、對談是否誠懇商品說明是否清楚、詳盡顧客8.

客數9.

客層顧客人數的多少顧客層次如何一、為何要調查查競爭者??第三條了解賣場結結構一、增加銷銷售的秘訣訣:有效應應用賣場面面積,而使使整體賣場場暢銷二、賣場的的基本結構構與理念1、賣賣場結構::*為了整體賣賣場的銷售售,要考慮慮賣場空間間的結構。。2、賣賣場結構的的三大重點點:*商品群別別的銷售額額百分比,,應與賣場場空間相等等。*主力商品品群,要排排在面對主主通路上,,以最好的的位置與最最大的空間配置*安排好主主通路與副副通路的配配置,并使使主力商品品以外的準準主力商品和相關關性商品品也能引人人注目。2、主通路路、副通路路及商品陳陳列的實例例:*主力商品品**準準主力商品品**關聯聯品入口出口主通路副副通路路第四條賣場環(huán)境清清潔的要求求第五條賣賣場氣氣氛的提升升一、賣場的的活性化::賣場的活性性化現場感覺的的磨練營業(yè)員警覺覺的培養(yǎng)解決問題能能力的培訓訓以清潔合宜宜的服飾儀儀容進入賣賣場以勤快的動動作清掃所所負責的區(qū)區(qū)域、整理理貨品以明朗的笑笑容及誠摯摯的心問候候客人以熱情并富富有技巧的的語言接待待客人以謙虛的態(tài)態(tài)度將商品品知識傳達達給客人以十分的耐耐心等待客客人挑選商商品以敏捷的動動作完成結結賬與包裝裝手續(xù)以感謝的心心與語言來來歡送顧客客出門以誠實的心心記錄每日日的銷售資資料二、賣場布布置1、依據公公司要求,,由廣告部部主導專賣賣店配合進進行布置,,樣品架、、海報、POP、標標價簽等。。2、休息椅椅、試衣鏡鏡的放置必必須定位,,不得妨礙礙顧客的走走動路線。。3、POP海海報的懸掛掛不可阻擋擋顧客對樣樣品陳列的的視線。4、POP海報報告示牌粘粘貼于墻上上時,必須須注意整齊齊對稱及美美觀三、道具的的運用1、陳列列架的擺放放,高度等等必須依公公司規(guī)定調調整,如有有損壞,即即時向公司申申報,并要要求限時整整修。2、依陳陳列的需求求,須準備備必要的道道具,如皮皮包架,標標簽架。3、道具具要入帳。。第五條賣賣場氣氣氛的提升升四、禮貌待客,,提升服務務質量1、當顧客進入入賣場以““歡迎光臨臨”導入,,表示專賣賣店對顧客客誠心歡迎迎2、當樣品品的提示、、試用、付付款、送客客時皆須以以誠摯的心心與笑容,,并以禮貌貌用語對待待顧客,表表達專賣店店待客之道道。五、音樂的的播放1、由公司選定定音樂曲目目2、每天開開門,晚上上關門之前前10分鐘鐘,收銀員員應播放固固定的音樂樂。3、音樂的的播放,視視實際需求求由店長負負責調整。。第五條賣賣場氣氣氛的提升升第六條賣場的商品品管理一、商品損失的的種類與防防止對策::不可大意意,仔細周周詳的檢查查可以排除損損失。商品損失的種類與防止對策

種類預防策略看的見的損失1、商品的污積或損傷*進貨時要能發(fā)現*慎重加以處理*用心清除*陳列凌亂時要立即處理2、廉價出售存貨的損失*改變陳列的場所*設法活用POP廣告3、因缺貨的損失*掌握暢銷品*建議替代品*向別的地方調貨看不見的損失4、遭竊的損失*防盜工具的運用*巡回死角*注意可疑分子5、找錯錢的損失*收錢時必須復誦*確定找回的錢數后再交出6、看錯價格的損失*收錢時必須復誦*價格表一定要寫清楚7、驗收錯誤的損失*貨單與商品要相對*數量不足要及時反映8、盤點錯誤的損失*正確把握商品庫存量商品損失的種類與防止對策

種類預防策略第七條如如何活活用待客時時間一、營業(yè)時間中中真正用于于銷售時間間不長,有有大部分都都是等待客客人的時間間。二、活用待待客時間的的方法1、店長、收銀銀員整理報報表、發(fā)票票、銷售小小票。2、賣場場清掃及整整理;樣品品擺設、造造型。3、了解整整個賣場的的商品陳列列情形。4、了解解庫存情況況5、設備備的安全檢檢查、維護護、保養(yǎng)。。1、

整理理了解倉庫庫貨品擺放放的位置,,背熟庫存存、款式、、顏色。第八條如何提升獲獲利率一、掌掌握營運利利率的五大大要點:達成銷售目目標達成店別貢貢獻利益目目標達成營業(yè)利利益的目標標調控營業(yè)費費用達成毛利目目標二、有效掌掌握商品的的周轉1、提提高商品的的周轉率::周轉率=銷銷售金額÷÷庫存金額額2、縮縮短商品周周轉期:周轉期=庫庫存金額÷÷銷售金額額×365天第八條如何提升獲獲利率第二章專專賣店銷售售服務管理理第一條優(yōu)良的顧客客服務一、顧顧客對物有有所值、物物超所值的的理解物有所所值物超超所所值值產品品款款式式產品品質質量量服務務水水平平店鋪鋪氣氣氛氛品牌牌感感覺覺易于于搭搭配配個人人品品位位時尚尚經經典典工藝藝精精致致容易易處處理理舒適適耐耐用用產品品認認識識積極極主主動動專業(yè)業(yè)親切切友友善善店鋪鋪衛(wèi)衛(wèi)生生推廣廣計計劃劃音樂樂聲聲響響陳列列效效果果聯想想品味味二、、優(yōu)優(yōu)良良的的顧顧客客服服務務的的益益處處::服務務公司司品品牌牌個個人人顧顧客客口碑碑、、聲聲譽譽提提高高工工作作滿滿足足感感物物超超所所值值增強強在在市市場場上上的的競競爭爭力力歸歸屬屬感感賓賓至至如如歸歸不斷斷擴擴充充更更專專業(yè)業(yè)化化開開心心滿滿意意獲取取更更高高利利潤潤得得到到顧顧客客贊贊許許((長長期期熟熟客客))購購物物方方便便得到到公公司司重重視視((升升職職加加薪薪))信信心心保保證證三、、銷銷售售中中服服務務的的種種類類::金錢錢的的領領域域*金金錢錢的的服服務務((折折扣扣))*物物質質性性的的服服務務((贈贈品品))*最最簡簡單單的的方方法法,,任任何何人人士士都都能能做做到到非金金錢錢服服務務的的五五大大領領域域*周周到到的的禮禮節(jié)節(jié)*親親切切及及專專業(yè)業(yè)的的建建議議*提提供供顧顧客客有有意意義義的的迅迅息息*良良好好的的售售后后服服務務*購購物物的的環(huán)環(huán)境境與與滿滿足足感感最高高級級的的真真正正服服務務是是屬屬于于專專業(yè)業(yè)銷銷售售人人員員的的領領域域四、、服服務務是是今今后后交交易易的的磐磐石石

銷售前服務銷售中服務銷售后服務內

容*宣傳單*DM*電話邀約招徠顧客*商店提供的購物環(huán)境*商店提供的新資訊*銷售人員提供下列的服務*保證、維修*確認購買后的使用方法*訪問顧客需求*資訊提供五、、賣賣場場銷銷售售管管理理的的三三種種““意意””1、、何何為為““三三意意””::即即誠誠意意、、熱熱意意((熱熱情情))、、創(chuàng)創(chuàng)意意2、、以以誠誠意意、、熱熱意意得得到到信信賴賴3、以以創(chuàng)意意擴大成成果并使使工作更更充實4、以以誠意意、熱意意(熱情情)、創(chuàng)創(chuàng)意等三三意從事事工作4、以以誠意、、熱意((熱情))、創(chuàng)意意等三意意從事工工作1)經常保持持創(chuàng)意與與研究的的態(tài)度2)以熱情執(zhí)執(zhí)行工作作店員:**臉部、、聲音都都要有表表情**說明的的方法要要研究店長:**容易了了解**被熱熱心打動動**信賴、、安心3)有有誠意意的態(tài)度度與說明明店員有誠誠意:**遵守諾諾言**坦誠*認真**親切顧客的感感受:**安心和和信賴五、賣賣場銷銷售管理理的三種種“意””六、賣賣場銷售售的“四四S”4SSMAILL(微笑))以微笑表表示感謝謝之心SPEED(速度))以迅速的的行動表表現朝氣氣SMART(機敏))工作態(tài)度度要快捷捷,包裝裝動作要要典雅SINCERITY(誠實))誠心誠意意沒有虛虛假的作作為,是是作為銷售人員員的身心心健康七、接接聽電電話的程程序與禮禮節(jié)1、接接聽電電話的程程序和要要訣(1)報報出店名名:*鈴響馬馬上接聽聽**左手拿拿話筒,,右手準準備記*不可以以說“喂喂、喂””**接電電話第一一句標準準語:““您好??!Roberta專賣店店”(2)招招呼問候候:*請問有有什么事事能幫您您?(3)回回答:*“是的的,我們們馬上調調查,請請稍等””*“讓您您久等,,關于這這個問題題已經………*“對不不起,能能否留下下您的地地址”(4)重重復:*必須再再一次確確認無誤誤(5)結結束:*“謝謝謝您,今今后請多多關照((指教))”*以感謝謝的心情情再度問問候,等等對方掛掛斷電話話后,方方可掛斷斷七、接接聽電電話的程程序與禮禮節(jié)1、接接聽電電話的程程序和要要訣2、各各種場所所的電話話禮節(jié)(1)被被指定的的人不在在時:*對不起起,**人今天天不在,,明天才才上班,,請問有有什么事事可以幫幫您?(2)要要轉給另另外一位位同事時時:*請稍等等,我將將電話轉轉給**人(3)讓讓顧客等等待時::*對不起起,現在在正在聯聯絡中,,請稍候候七、接接聽電電話的程程序與禮禮節(jié)(4)顧顧客有有異議時時:*應以謙謙和的態(tài)態(tài)度聽顧顧客的意意見,即即使錯不不在本店店和自身身,還是是要先道道歉:““對不起起,給您您添麻煩煩了,請請多包涵涵?!保勇犛杏挟愖h的的電話時時,中途途要將電電話轉給給另一位位人員時時,要將將自己所所了解的的內容,,簡略告告知,以以免耽誤誤顧客的的時間,,這是必必須特別別注意的的事項七、接接聽電電話的程程序與禮禮節(jié)2、各各種場所所的電話話禮節(jié)第十條條、語語言藝藝術的的使用用技巧巧與時時機一、巧巧妙終終止談談話,,以掌掌握商商機1、當當顧客客表現現出大大概要要決定定時的的態(tài)度度2、當當顧客客在試試穿或或欣賞賞時3、當當顧客客在打打開皮皮包時時二、改改變變一般般說話話的習習慣用用語*年老老→成成熟熟、穩(wěn)穩(wěn)重**沒沒貨→→對對不起起、剛剛賣完完*減價價→讓讓利利、回回饋**款款不好好看、、顏色色特殊殊→設設計計富有有個性性三、學學習習說話話與聽聽話的的基本本原則則*為了良良好的的氣氛氛,正正確的的說話話、聽聽話態(tài)態(tài)度,,是很很重要要的

說話、聽話的基本原則

說話的七項基本原則

1、以開朗大方又活潑的聲音說話2、以清楚的發(fā)音,清晰的語句說話3、說話慣用語應減少*所謂慣用語:“這個、這個、那個”毫無意義的語句4、簡潔有力的說話*話要精簡、忌冗長5、說話要做恰當的停頓6、以正確的語句說話7、以適當的速度說話

聽話的七項基本原則

1.

以關心的心情和充滿情趣的心情傾聽2.

聽不清時應詳細詢問3.

巧妙應用詢問、催促、點頭與對方談話4.

交談間不僅要傾聽還要表示了解5.

談話中忌諱插嘴6.

矯正不雅小動作7.

勿持先入為主的觀念,坦誠與對方交談

說話、聽話的基本原則三、學學習習說話話與聽聽話的的基本本原則則

說聽三原則

1.

姿勢端正的說話與聽話

2.

看著對方的眼睛說與聽,以示禮貌

3.

無論說與聽都以開朗的笑容對待

說話、聽話的基本原則三、學學習習說話話與聽聽話的的基本本原則則四、用用贊贊美的的方法法的七七項原原則好好運運用贊贊美,,可以以效果果倍增增

贊美具體贊美的原則

1、努力發(fā)現優(yōu)點

由顧客的周圍事務去發(fā)現優(yōu)點和長處,如孩子、服裝、儀容和攜帶物品

2、只贊美事實

很有自信地贊美對方的優(yōu)點和發(fā)現的事

3、用自己的語言

勿使用空泛的說辭,以自己出自內心自然的語言贊美

4、具體的語言

在贊美之際要能具體說出:何處?如何?何種程度?為什么?等內容

5、掌握機會贊美

要研究如何掌握贊美機會,說法應配合應對的段落,適時加以贊美

6、由衷的贊美

不要有虛偽現象,為克服羞澀感,要練習贊美的方法

7、在對話中加入贊美

一面說明商品,一面贊美比較自然

贊美

具體贊美的原則

四、用用贊贊美的的方法法的七七項原原則五、先先說說負面面,再再說正正面若對顧顧客的的說話話順序序錯誤誤,則則將使使心理理適應應差距距大,,致使使說明明失敗敗品質好好,但但價格格高==產生生高價價格的的印象象價格雖雖高,,但品品質超超群==產生生品質質優(yōu)良良的印印象錯誤正確研究小小技巧巧,累累積起起來,,可使使整體體獲得得成功功,才才是銷銷售高高手六、因因應折折扣要要求的的說話話藝術術站在信信用的的觀點點上,,以不不隨便便打折折扣為為原則則種類應用語句

直接拒絕1.

“只有貴賓卡才享受折扣…

2.

“這是全國統一零售價,公司不允許打折”

接受對方打折要求

3.

“附加贈品,作為特殊優(yōu)惠”

4.

“購物金額較高,就給您申請九五折?!逼?、依依據詢詢問技技術的的五原原則來來掌握握要求求1、不不連連續(xù)詢詢問、、因為為連續(xù)續(xù)詢問問會給給予人人有被被調查查的感感覺。。2、詢詢問獲獲得回回答后后,再再做關關聯商商品說說明5、要要應用用能讓讓顧客客開口口說話話的詢詢問3、先先問簡簡單的的問題題,再再問復復雜的的問題題4、詢詢問時時,必必須能能促進進消費費者購購買欲欲第十一一條顧顧客購購買心心理階階段的的了解解(一))購購買心心理八八階段段1、注意:指顧顧客盯盯著商商品看看,這這可能能有兩兩種情情況::(1))貨品本本身出出色引引起顧顧客興興趣;;(2))顧客本本身就就有意意想購購買類類似款款式的的商品品;2、興趣:對貨品品的顏顏色、、設計計、價價格產產生興興趣,,想一一想究究竟,,滿足足好奇奇心3、聯想:用手觸觸碰商商品,,改變變角度度時,,開始始聯想想起自自己使使用貨貨品時時的樣樣子,用用什么么衣服服去搭搭配,,適應應于何何種場場合何何種用用途4、欲望:將聯想想延伸伸,產產生欲欲望::購此此貨品品可達達我的的欲望望與要要求。。5、比較:與周圍圍各款款型比比較,,商店店陳列列的貨貨品相相對照照,依依據自自身經經驗,,對其其顏色色、尺尺寸,,價格格等逐逐一比比較檢檢討;;紅的的會不不會更更好看看?有有沒有有便宜宜些的的?在在這一一階段段,顧顧客總總會對對挑選選的商商品產產生困困惑,,因而而店員員應當當順利利加以以引導導,堅堅定顧顧客的的想法法。6、信念:發(fā)現自自己所所需要要的,,相信信適合合自己己而決決定購購買,,此時時顧客客信念念有以下兩兩點::(1))對店員員的信信任(2))對專賣賣店和和公司司的信信賴(3))自己的的選擇擇沒有有錯(一))購購買心心理八八階段段7、行動:下定決決心購購買,,對自自己眼眼光充充滿自自信,,覺得得很滿滿意很很需要要8、滿足(分為為兩種種情形形)::(1))為買到到好商商品的的滿足足感受受(2))來自店店員令令人愉愉快的的應對對態(tài)度度建議議的滿滿足感感,兩兩者存存在互互補作作用,,兩者者相加加能為為顧客客帶來來更大大的喜喜悅,,因而而當顧顧客帶帶著高高度滿滿足感感步出出店外外,必必會折折服于于店員員高明明的銷銷售技技巧和和誠意意,日日后必必將是是店內內忠誠誠顧客客。(一))購購買心心理八八階段段(二))活活用用購物物心理理的八八個階階段決心信念比較欲求聯想興趣注意歡送顧顧客包裝全線接接受結束銷售重點推薦商品說明商品提示接近等待時機1、等等待時機::(1)等等待時機機時不應::1.和同事閑聊聊;2.靠著柱子或或柜子胡思思亂想;3.閱讀周刊;;4.遠離專賣店店到別處閑閑逛;5.欲批評顧客客服裝、發(fā)發(fā)型等,不不懷好意地地瞧;6.打哈欠;7.顧自做事,,連顧客來來到眼前也也不知道。。(2)等等待時機機的正確姿姿勢:1、雙手合合于前方((雙手合于于后總有不不可接近之之感);雙雙手置于收收銀臺時,雙手重重疊;2、正視視著顧客,,否則亦應應注意顧客客之一舉一一動,尤其其是聲音;;(二)活活用購物物心理的八八個階段(3)等等待時機機的正確位位置:1、本本身所負責責的商品能能一目了然然之處―――――商品品和顧客的的活動一清二二楚;2、能能看到顧客客視線之處處;3、顧顧客出聲時時立刻接近近之處;4、移移動位置至至稍近顧客客之處;(4)眼眼前沒有有任何顧客客時,可進進行以下作作業(yè):1.整理、補充充商品;2.打掃收銀臺臺;3.打掃整理賣賣場內部和和玻璃;4.整理發(fā)票、、賬目;(二)活活用購物物心理的八八個階段2、接接近顧客::是指向顧客客說聲“歡歡迎光臨””并走向他他,什么時時候開口并并走向他比比較好呢??招呼太早早,客人可可能會產生生“會被強強迫推銷的的感覺驚慌慌而去”;;太慢的話話,無法讓讓顧客產生生購買欲,,掉頭就走走。招呼客客人最好的的時機,以以顧客的心心理產生““興趣”起起至“聯想想”的階段段之間最為為理想。我我們可以先先觀察顧客客的態(tài)度或或動作后,,再來判斷斷其心理狀狀態(tài):(1)顧顧客一直注注視著同一一款貨品時時;(2)用用手觸摸商商品時;(3)從從看商品的的地方揚起起臉時;(4)腳腳靜止不動動時;(5)像像是在尋找找什么;(6)和和顧客眼睛睛碰上時;;(二)活活用購物物心理的八八個階段3、提提示商品::知道顧客的的來意之后后,把商品品拿出來給給顧客看,,商品提示示應在介于于“聯想””到“欲望望”的階段段中,因為為商品提示示的直接目目的在于提提高顧客的的“聯想””,刺激顧顧客的“欲欲望”。幾幾項具體的的商品提示示原則敘述述如下(1)將將使用的狀狀態(tài)展現出出來:即讓讓顧客試用用一下貨品品(2)商商品讓顧客客摸摸看::藉由觸摸摸的感覺,,對貨品產產生認同和和興趣(3)把把商品的特特征清楚地地展現給顧顧客,如指指示款型,,飾扣的別別致之處。此外,,讓顧客看看你認為的的商品的價價值所在,,多拿出幾幾樣來給顧客選擇擇,也都是是商品提示示的重點。。(4)若若是男女一一進來,注注意觀察二二人,感覺覺男的比較較聽女的話話,則向女孩子介介紹,因為為很可能是是男士掏錢錢購買。若若女孩子比比較聽男士話,則則要先說服服男士再向向女孩子推推薦。(5)適適度夸獎對對方穿著以以便拉近和和顧客的距距離。.(二)活活用購物物心理的八八個階段4、銷銷售重點::以廣泛深奧奧的商品知知識當中,,找出配合合顧客心中中想法的商商品說明,,加以強調調,這就是是吸引顧客客的銷售重重點(Sellingpoint))。這一階階段屬于購購買心理階階段的“信信念”階段段。(1)由談談話中查知知顧客想法法;(2)吸引引顧客的銷銷售重點::在商品的的特征及效效用中,把把最影響購購買決定的那一點點,用最簡簡短的言語語表達出來來,銷售重重點會隨時時代和顧客的有所改改變,所以以在平常一一款貨品至至少準備五五句較好的的話,然后加以伺機機活用。(3)銷售售重點與講講好聽話的的區(qū)別:前前者針對商商品特征和和效用,后后者則是說中顧客客的弱點。。(二)活活用購物物心理的八八個階段5、做做好金錢收收受工作::避免金錢紛紛爭,以下下是沿著待待客應對的的順序述說說收取金錢錢時的有關關留意點::(1))確確認認實實價價::將將包包裝裝盒盒上上的的價價格格顯顯示示給給顧顧客客看看,,并并說說出出金金額額,,以避避免免顧顧客客看看錯錯價價格格;;(2))確確認認收收到到的的錢錢::收收到到錢錢后后,,一一定定要要說說::““謝謝謝謝您您,,收收您您※※元元””出口口確確認認一一下下金金額額;;(3))找找錢錢時時進進行行確確認認::找找錢錢給給顧顧客客時時,,讓讓您您久久等等了了,,找找您您※※※※元元確認認交交給給。。找找錢錢數數額額較多多時時,,要要當當著著顧顧客客一一張張張張數數過過后后面面交交,,并并說說::““請請清清點點一一下下””,,敦敦促促顧顧客客自自己己確確認認。。(二二))活活用用購購物物心心理理的的八八個個階階段段6、、把把握握歡歡送送的的技技巧巧::(1))送客客至至大大門門口口::顧顧客客離離去去時時,,懷懷抱抱感感謝謝目目光光歡歡送送顧顧客客,,以以誠誠意意感感動動顧顧客客,,同同時時也也要要注注意意顧顧客客有有無無遺遺忘忘東東西西。。(2))歡迎迎再再來來::““謝謝謝謝惠惠顧顧””之之后后,,記記住住說說““歡歡迎迎再再來來””。。(二二))活活用用購購物物心心理理的的八八個個階階段段第十十二二條條來來店店顧顧客客形形態(tài)態(tài)探探討討(一一))以以心心理理層層面面看看,,顧顧客客可可分分為為三三種種::1、、純純粹粹閑閑逛逛型型::這種種顧顧客客只只是是進進來來看看一一看看,,東東摸摸摸摸,,西西瞧瞧瞧瞧,,滿滿足足一一下下好好奇奇心心,,根根本本沒沒有有買買東東西西的的打打算算。。不不過過,,如如果果商商店店氣氣氛氛、、裝裝潢潢深深深深吸吸引引他他,,門門市市人人員員的的態(tài)態(tài)度度也也令令他他印印象象深深刻刻,,下下一一次次如如果果有有需需要要,,就就有有可可能能登登門門購購買買。。2、、一一見見鐘鐘情情型型::這種種顧顧客客入入店店的的最最初初動動機機可可能能是是閑閑逛逛,,但但遇遇到到相相見見心心歡歡或或心心儀儀已已久久的的商商品品,,就就會會掏掏腰腰包包購購買買。。此此時時,,店店員員應應找找出出最最適適合合接接近近的的時時機機3、、胸胸有有成成竹竹型型出門門購購物物前前,,這這類類顧顧客客通通常常已已列列好好購購物物清清單單,,購購買買內內容容及及預預算算,,都都寫寫的的一一清清二二楚楚,,因因此此入入店店后后大大都都表表現現的的神神閑閑氣氣定定,,不不大大可可能能有有沖沖動動購購買買的的行行為為,,這這時時,,門門市市人人員員不不宜宜有有太太多多游游說說或或建建議議之之詞詞,,以以免免令令顧顧客客產產生生反反感感。。身為為一一位位稱稱職職的的營營業(yè)業(yè)員員,,應應充充分分了了解解上上述述三三種種類類型型的的顧顧客客,,在在整整日日的的來來客客數數中中各各占占多多少少比比例例,,對對于于第第一一、、第第二二種種類類型型的的顧顧客客應應如如何何加加以以掌掌握握。。第第三三種種類類型型的的顧顧客客是是最最受受歡歡迎迎的的,,如如何何增增加加第第三三種種類類型型的的顧顧客客的的來來客客數數,,是是商商店店經經營營的的目目標標。。第十十二二條條來來店店顧顧客客形形態(tài)態(tài)探探討討(一一))以以心心理理層層面面看看,,顧顧客客可可分分為為三三種種::(二二))觀觀察察顧顧客客的的購購買買行行動動::1、在店外外注視店內展展示櫥窗,或或向店內看((或直接走進進店內);2、顧客進進門后,要注注意,她的穿穿著、年齡、、身材、打扮扮;(1)18-20歲歲的少女較時時髦的:一般般介紹流行前前衛(wèi)的貨品。。(2)年紀較大的::介紹經典或或與之年齡相相襯的貨品。。(3)從舉止、穿著著看上去較富富有的,則推推薦價格高些些的貨品,以提升業(yè)績。。(4)身材較矮小的的推薦型體小小巧的貨品。。第十二條來來店顧客形形態(tài)探討第十三條顧顧客種類及及應對方式(一)脾脾氣暴躁的顧顧客:稍等即不高興興,應盡速完完成服務、要要更有禮貌道道聲“對不起,您久等了了“。(二)不不想說話的顧顧客:以具體的方式式來誘導,將將貨品各項重重點具體告知知。(三)休休閑型的顧客客:自信的向他推推薦,不要焦焦急或強制顧顧客,讓他有有充分思考的機會。(四)內內向型的顧客客:以冷靜沉著的的態(tài)度接近,,配合顧客反反映的步調。。(五)愛愛說話的顧客客:不要打斷顧客客的話題,要要耐心的聽。。(六)愛愛諷刺的顧客客:以:“您真會會開玩笑“來來帶過其諷刺刺(七)猜猜疑型的顧客客:把握顧客的疑疑問,詳細、、耐心的說明明與解釋,對對答中要有自自信。(八)優(yōu)優(yōu)柔寡斷型的的顧客:運用“我想這這款比較好““,做適當的的建議。(九)好好勝型的顧客客:尊重顧客的心心情與意見,,進而向他推推薦。(十)理理論型的顧客客:條理井然地加加以說明,而而且要有根據據。(十一)知知識豐富的顧顧客:運用諸如:““您好在行““之類的話加加以贊美。(十二)態(tài)態(tài)度傲慢的顧顧客:在態(tài)度與語言言方面要特別別慎重,一面面贊美其攜帶帶的物品,一一面交談。第十三條顧顧客種類及及應對方式第十四條顧顧客管理的的內容與要求求一、一、顧客管理理的內容﹡設定顧客管理理活動的方針針﹡將顧客按特性性分類掌握﹡顧客與店的溝溝通﹡整備顧客名冊冊與核對﹡決定服務顧客客的內容二、掌握顧客客的要求1.收集顧客資料料2.一年一次的定定期核對3.經常與顧客保保持聯系第十五條促促銷活動的的舉辦一、事前前的規(guī)劃1.店長對店員講講解公司促銷銷活動的目的的與具體實施施事項。2.貨源的補充3.廣告的配合::廣告策劃部部主導,專賣賣店配合。4.賣場的規(guī)劃(1)POP廣告(POINTOFPURCHASEADVERTISING賣場場廣告)向來店的的顧客在賣場場進行廣告宣宣傳活動。(2)海報POP的懸掛掛區(qū)域及方式式:廣告策劃劃人員負責主主導,店員負責實行。二、促銷銷活動簡報::(見后頁))第十六條打打烊時時刻的待客方方法和處理重重點一、打烊之際進來來客人的應對對打烊之際進來來的客人,很很多是臨時想想到忘了買的的東西而來的的,亦可能是下班一一族,這類顧顧客都是有購購買欲的。二、接待待方法如下::“慢慢慢挑選選,沒沒關系系的,,有什什么需需要我我?guī)兔γΓ堈堧S時時叫我我。””“想買買哪一一類的的,我我可以以向您您介紹紹”此時的的顧客客心情情比較較焦急急,因因此重重點是是:此時應應先安安定顧顧客的的心,,讓顧顧客靜靜心挑挑選,,促成成挑選選,促促成購購買。三、打打烊時時的處處理重重點三、打打烊時時的處處理重重點1、不不可有有任何何關店店的動動作::如:在在顧客客面前前抹灰灰,清清掃,,關燈燈等2、不不可可急著著下班班:在顧客客面前前走來來走去去,一一副焦焦急的的樣子子。不管超超過下下班時時間多多少,最后后一位位顧客客沒有有離開開,必必須保保持正正常營業(yè)狀狀態(tài)。。3、須須派派銷售售高手手應對對可以在在盡可可能短短的時時間內內完成成交易易。4、應應對的的代表表應很很有技技巧的的讓顧顧客購購買特別需需要專專業(yè)的的店員員或銷銷售技技術一一流的的人員員擔當當此重重任。。5、全全體員員工心心情愉愉快的的送客客全體員員工應應發(fā)自自內心心的向向顧客客說::“謝謝謝光光臨,,請慢慢走??!”6、全全體員員工分分工善善后工工作,,準備備明天天的工工作。。第十六六條打打烊時時刻的的待客客方法法和處處理重重點第十七七條專專賣店店各種種突發(fā)發(fā)事件件的應應付(一))顧顧客客投訴訴1、必必須須盡量量避免免以下下兩種種錯誤誤行為為:(1))為為了了不給給自己己找麻麻煩,,讓顧顧客去去對其其他店店員說說。(2))認認為為事情情的發(fā)發(fā)生是是顧客客的不不對,,因而而試圖圖不予予理睬睬,應應當弄清清顧客客來意意,引引領顧顧客到到店長長面前前進行行解決決。2、如如何何時刻刻準備備著面面對并并處理理顧客客的投投訴::(1))我我們們可以以根據據顧客客投訴訴的原原因將將之分分為以以下幾幾類::a、購買商商品后后對幾幾天以以后同同樣商商品降降價表表示不不滿,,這類類顧客客其實實對商商品并并無不不滿,,只是是心理理有些些不平平衡。。這時時店員員應當當耐心心解釋釋說明明,可可以請請顧客客留下下電話話號碼碼,以以后有有促銷銷活動動專程程通知知以示示誠意意。b、商商品買買回去去后覺覺得不不合適適,這這是作作為顧顧客經經常有有的反反復心心理,,因此此店員員也必必須予予以充充分理理解,,如果果顧客客實在在不喜喜歡,,可以以請她她調換換別的的款式式:c、確確實是是我們們的產產品存存在某某些質質量問問題,,這類類顧客客往往往比較較不滿滿,可可能會會有比比較激激烈的的言辭辭,店店員應應當理理解顧顧客的的心情情,在在公司司規(guī)章章制度度內盡盡量予予以解解決;;(一))顧顧客客投訴訴d顧客上上次有有過投投訴,,未能能及時時給予予解決決,顧顧客此此次是是二次次上門門投訴訴。這這類顧顧客往往往最最難解解決,,我們們必須須堅決決杜絕絕這種種現象象發(fā)生生,在在顧客客第一一次上上門的的時候候,就就應當當留下下她的的電話話號碼碼,解解決完完后立立即電電話通通知顧顧客,,免得得顧客客再次次空跑跑一趟趟??傊?,,處理理客訴訴的基基本原原則是是盡量量兼顧顧公司司和顧顧客雙雙方的的利益益,務務必使使顧客客滿意意而歸歸,在在解決決方式式上,,只要要顧客客能接接受,,能修修的不不換,,能換換的不不退。。(1))我我們們可以以根據據顧客客投訴訴的原原因將將之分分為以以下幾幾類::(一))顧顧客客投訴訴2、如如何何時刻刻準備備著面面對并并處理理顧客客的投投訴::(2))永遠遠不要要把帶帶有不不滿情情緒的的顧客客放在在第二二位,,應當當象對對待重重點顧客一一樣耐耐心聽聽取顧顧客的的意見見。(3))在這這種情情況下下應當當:A、穩(wěn)穩(wěn)定自自己的的情緒緒,讓讓顧客客解釋釋問題題所在在,引引領至至當班班店長長前,,并向向店長長簡單單闡述述一下下因由由。B、店店長負負責處處理投投訴,,注意意應將將顧客客引至至角落落等不不為人人注意意處,,對于于出現現的問問題,,表達達方式式及說說話語語氣應應能令令顧客客接受受,應應當試試圖明明白顧顧客對對此問問題的的處理理意見見,此此時必必須給給顧客客以指指點,,以免免使顧顧客誤誤會地地認為為問題題無法法解決決。(一))顧顧客客投訴訴2、如如何何時刻刻準備備著面面對并并處理理顧客客的投投訴::C、一一旦想想出解解決問問題的的最好好辦法法,此此方法法我們們可以以接受受,顧顧客也也可以以滿意意,就就設法法盡量量解決決,假假如可可以給給顧客客更換換貨品品,就就立刻刻完成成,以以免顧顧客反反復到到商店店來。。如問問題無無法即即時解解決,,不得得不再再次麻麻煩顧顧客,,應讓讓顧客客在最最方便便的時時候來

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