連鎖店標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

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目

錄前言員工必讀第一篇

員工的人事管理制度一、

員工入職條件二、

員工離職手續(xù)的處理三、

福利與報(bào)酬四、

考勤制度五、

工作調(diào)動(dòng)六、

員工培訓(xùn)七、

工作成績(jī)考核及評(píng)核八、

晉升機(jī)會(huì)第二篇

店鋪日常管理制度第三篇

工作職責(zé)篇一、

店鋪運(yùn)作工作（每日既定工作）二、

店鋪運(yùn)作工作（每周既定工作）三、

店鋪運(yùn)作工作（每月既定工作）四、

店長(zhǎng)（副店長(zhǎng)）工作范圍五、

資深營(yíng)業(yè)員（見(jiàn)習(xí)營(yíng)業(yè)員）工作范圍六、

營(yíng)業(yè)員（見(jiàn)習(xí)營(yíng)業(yè)員）工作范圍七、

收銀員的工作范圍內(nèi)

第四篇

產(chǎn)品知識(shí)篇一、

鞋系列二、

服裝系列三、

配件系列第五篇

服務(wù)篇一、

服務(wù)的認(rèn)識(shí)二、

兼顧內(nèi)、外顧客服務(wù)三、

快樂(lè)服務(wù)寶典四、

微笑的服務(wù)五、

服務(wù)的要求第六篇

附則

第一篇

員工人事管理制度一、

員工入職的條件1、

入職：?jiǎn)T工在入職前經(jīng)過(guò)直營(yíng)部主管面試，面試合格新員工根據(jù)所接到入職通知時(shí)間攜帶身份證原件、復(fù)印件，學(xué)歷證原件、復(fù)印件，及1寸紅底彩照2張到直營(yíng)部辦理相關(guān)的入職手續(xù)，手續(xù)辦理完畢，由直營(yíng)主管安排至指定的門店實(shí)習(xí)；2、

試用期：實(shí)習(xí)員工試用期為1-3個(gè)月，試用期間，上級(jí)主管將指定專人對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行一對(duì)一帶教，幫助新員工學(xué)習(xí)崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)流程等，員工試用期滿上級(jí)主管發(fā)給《試用期考核表》，由員工自評(píng)后交部門主管復(fù)評(píng)，考核通過(guò)即給予轉(zhuǎn)正；新員工試用期滿仍無(wú)法達(dá)到公司工作標(biāo)準(zhǔn)的，根據(jù)實(shí)際情況將延長(zhǎng)觀察期或是解聘。二、

員工的離職手續(xù)的辦理：1、

主動(dòng)離職1）

員工在試用期內(nèi)，因個(gè)人原因申請(qǐng)離職，須提前3天向店長(zhǎng)遞交書面辭職申請(qǐng)，直營(yíng)主管批準(zhǔn)后辦理相關(guān)離職手續(xù)2）

正式員工因個(gè)人原因申請(qǐng)離職,須提前15天向店長(zhǎng)遞交書面辭職申請(qǐng)，直營(yíng)主管批準(zhǔn)后辦理相關(guān)離職手續(xù)2、

自動(dòng)離職1）

員工未辦理正常離職手續(xù)離職2）

員工連續(xù)曠工三天，視為自動(dòng)離職3）

自動(dòng)離職的員工扣發(fā)當(dāng)月薪資作為公司補(bǔ)償三、

福利與報(bào)酬1、

試用期員工與正式員工分別享受相應(yīng)的的薪酬待遇，試用期員工轉(zhuǎn)正后享受正式員工的薪酬待遇（如有特殊情況，公司將另行通知、處理）2、

薪金發(fā)放：每月十五日為發(fā)放薪日；若當(dāng)日是周六或周日時(shí)，發(fā)薪日將會(huì)順延下周一發(fā)放；薪酬算至上月月底，底薪、提成、獎(jiǎng)金一起發(fā)放;3、

薪金調(diào)整：?jiǎn)T工薪金將以入職的工作表現(xiàn)作調(diào)整依據(jù)，標(biāo)準(zhǔn)是按員工以往工作表現(xiàn)來(lái)衡量調(diào)薪與否。（如有特殊情況，公司將另行通知、處理）4、

假期安排：每月休息二天，周一至周五由部門主管安排輪休；法定假期根據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)定及公司通知執(zhí)行四、考勤制度1、上班排班表的安排：店長(zhǎng)于每月25日前傳真下月排班表交到直營(yíng)部，經(jīng)區(qū)域主管審批后執(zhí)行，員工要按排班表上班；就餐時(shí)間為半小時(shí)。2、考勤異常種類說(shuō)明事項(xiàng)：①上班時(shí)間已到而未打上班卡者，即為遲到；②未到下班時(shí)間而提前打卡者，即為早退；③工作時(shí)間未經(jīng)當(dāng)班負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)離開(kāi)工作崗位者，即為擅離職守；3、、遲到與早退：上下班遲到（早退）5分鐘以內(nèi)者（含5分鐘）扣工資5元，遲到（早退）擅離職守5-15分鐘以上者（含15分鐘）扣工資10元；遲到（早退）15—30分鐘（含30分鐘）內(nèi)遲到（早退）扣工資20；超過(guò)30分鐘以上扣工資30元；遲到（早退）1小時(shí)以上1.5小時(shí)以內(nèi)(扣當(dāng)天工資50%)并通報(bào)批評(píng)。未經(jīng)批準(zhǔn)不到崗者按曠工處理；4、無(wú)故不上班或有事不提前請(qǐng)假者，以及事后補(bǔ)辦手續(xù)沒(méi)有正當(dāng)理由的，一律按曠工處理。曠工半天扣一天工資，曠工一天扣兩天工資，當(dāng)月累計(jì)遲到、早退5次以上公司給予辭退處理，月累計(jì)曠工3天以上視自動(dòng)離職，不予以計(jì)算當(dāng)月工資。5、如發(fā)現(xiàn)代打卡者扣雙方當(dāng)事人100元/次，并通報(bào)批評(píng)一次，如當(dāng)天忘打卡者扣5元/次，(當(dāng)天必須向當(dāng)班負(fù)責(zé)人說(shuō)明原由并補(bǔ)簽)，如逾期當(dāng)班負(fù)責(zé)人拒不受理并按曠工處理。6、病假赴醫(yī)院就診、事假因故未能提前請(qǐng)假者，上班后及時(shí)提交醫(yī)院有關(guān)證明和店長(zhǎng)同意的請(qǐng)假單交直營(yíng)部確認(rèn)，否則按曠工處理。7、請(qǐng)假制度①事假：請(qǐng)事假者須提前填事假申請(qǐng)單，由店長(zhǎng)簽字批準(zhǔn)，三天以上須經(jīng)區(qū)域主管同意簽字后，方可執(zhí)行。如有特殊情況須提前打電話請(qǐng)假，上班當(dāng)天補(bǔ)辦手續(xù)，否則按曠工處理。事假按實(shí)際天數(shù)計(jì)算扣除，工資將以底薪計(jì)算。審批流程:填寫請(qǐng)假單－店長(zhǎng)簽字－直營(yíng)部確認(rèn)－交人務(wù)資源部存檔②病假：*病假需預(yù)先請(qǐng)假，急發(fā)病不能事先請(qǐng)假者，必須憑當(dāng)?shù)蒯t(yī)院急診證明補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)；③審批流程：填寫假期申請(qǐng)單—店長(zhǎng)簽名—直營(yíng)部確認(rèn)—交人力資源部存檔8、加班公司原則上不提倡加班，因公需要加班的，填寫《加班單》呈權(quán)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)審批后交人力資源部9、出差：出差人填寫《出差申請(qǐng)單》，呈直營(yíng)主管簽批后交人力資源部備檔；出差應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返回，若須延長(zhǎng)出差時(shí)間的，應(yīng)向部門主管說(shuō)明，返回后及時(shí)至人力資源部更改返回時(shí)間五、人事異動(dòng)1、人事異動(dòng)的種類（1）調(diào)動(dòng)：?jiǎn)T工因工作需要，從某一門店調(diào)入另一門店工作（2）升職：公司因業(yè)務(wù)發(fā)展需要，內(nèi)部提拔有能力的員工擔(dān)任更高職位（3）降職：公司組織架構(gòu)調(diào)整或員工本人能力不能適應(yīng)公司的發(fā)展，難以勝任崗位需求，愿意在較低的職位與公司共同發(fā)展2、調(diào)動(dòng)流程（1）

由員工本人填寫《人事變動(dòng)申請(qǐng)表》，由調(diào)出及調(diào)入部門負(fù)責(zé)人雙方同意并簽字，直營(yíng)部主管確認(rèn)后交人力資源部存檔（2）批準(zhǔn)后，直營(yíng)部應(yīng)提前以書面形式通知本人，并以人事變動(dòng)發(fā)文通報(bào);（3）被調(diào)動(dòng)員工須在指定時(shí)間內(nèi)辦理好工作交接手續(xù)。（4）員工本人應(yīng)于指定日期履任新職，人力資源部將相關(guān)文件存檔備查，并于信息管理系統(tǒng)中進(jìn)行信息置換。3、轉(zhuǎn)正和晉升（1）員工在試用期內(nèi)表現(xiàn)合格，可給予轉(zhuǎn)正，先填寫《試用期滿考核表》，逐級(jí)審批后交人力資源部存檔；（2）員工工作表現(xiàn)突出，可給予加薪或晉級(jí)，先填寫《晉升申請(qǐng)表》逐級(jí)審批后交人力資源部存檔（3）崗位薪金晉級(jí)，新崗位薪金從最終審批人簽批日當(dāng)月起執(zhí)行六、

員工培訓(xùn)公司對(duì)所屬員工，依實(shí)際需要定期和不定期開(kāi)展各項(xiàng)培訓(xùn)教育活動(dòng)，提高工作技能七、

工作成績(jī)考核及評(píng)核為使員工能看到自己的工作成績(jī)和工作不足的地方，公司每月將對(duì)員工定期進(jìn)行以下六方面的評(píng)核：服務(wù)精神、銷售成績(jī)、工作表現(xiàn)、銷售技巧、人際關(guān)系、合作精神。凡持續(xù)多月被評(píng)估得出較差的結(jié)果或最后一、二名的員工，您將被列入觀察期并必須在限期內(nèi)改進(jìn)，如未能有所表現(xiàn)將會(huì)考慮解聘。每位資深營(yíng)業(yè)員及以上職位的同事每隔6個(gè)月會(huì)接受全店員工及人力資源部的《職位資格評(píng)核》。若該員工在職位資格評(píng)核中不合格時(shí)，該員工將會(huì)被降到下一級(jí)職位。八、

晉升機(jī)會(huì)公司會(huì)根據(jù)每位同事的不同表現(xiàn)和個(gè)人發(fā)展希望、個(gè)人能力素質(zhì)，為同事提供合適的發(fā)展機(jī)會(huì)。而每位同事都有權(quán)向公司提出自己的發(fā)展方向和意愿，公司盡力給予發(fā)展機(jī)會(huì)。我們堅(jiān)信是：晉升發(fā)展機(jī)會(huì)=業(yè)績(jī)+努力，只要您具備了這兩個(gè)條件，我們公司承諾一定會(huì)創(chuàng)造更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，讓您開(kāi)拓更廣闊的空間。另外，當(dāng)我們的同事在公司中已服務(wù)了一段期限后，公司將會(huì)視乎您以往的表現(xiàn)及業(yè)績(jī)，給予晉升和加薪的機(jī)會(huì)。當(dāng)我們的同事在工作期間有突出的表現(xiàn)或是為公司的聲譽(yù)和利益有特殊的貢獻(xiàn)時(shí)，公司將根據(jù)情況，給予同事破格提升或特別的獎(jiǎng)勵(lì)，務(wù)求令所有員工都能得到公平的發(fā)展機(jī)會(huì)和在工作中能全情投入！1、初級(jí)營(yíng)業(yè)員：見(jiàn)習(xí)營(yíng)業(yè)員實(shí)用期1-2個(gè)月，經(jīng)過(guò)公司考核合格后（即滿60分以上）可晉升為初級(jí)營(yíng)業(yè)員。（見(jiàn)后表1）2、資深營(yíng)業(yè)員：工作表現(xiàn)良好及連續(xù)3個(gè)月獲得所工作的店鋪銷售前三名，或在店鋪工作服務(wù)6個(gè)月以上，沒(méi)犯重大過(guò)失，通過(guò)資深營(yíng)業(yè)員職務(wù)晉升考核，合格后（即滿80分以上）可晉升為資深營(yíng)業(yè)員。（見(jiàn)后表1）3、副店：工作表現(xiàn)突出及在店鋪工作服務(wù)10個(gè)月以上，個(gè)人銷售業(yè)績(jī)良好，熟悉店鋪所有運(yùn)作，通過(guò)實(shí)習(xí)店長(zhǎng)職務(wù)晉升考核，合格后（即滿90分以上）可晉升為副店長(zhǎng)。（見(jiàn)后表1）4、店長(zhǎng)：實(shí)習(xí)期6個(gè)月，實(shí)習(xí)期內(nèi)所管理的店鋪連續(xù)3個(gè)月或累計(jì)4個(gè)月，超過(guò)公司指定的定額目標(biāo)，通過(guò)店長(zhǎng)考核，合格后（即滿80分以上）可晉升為店長(zhǎng)。（見(jiàn)后表2）表1專賣店員工表現(xiàn)評(píng)審表專賣店名稱：

被評(píng)審店員姓名：

職位：到職時(shí)間：評(píng)核類別評(píng)核項(xiàng)目?jī)?yōu)（10分）良（8分）中（5分）差（0分）

個(gè)人

表現(xiàn)

遵守員工守則

個(gè)人的業(yè)績(jī)

專業(yè)知識(shí)

銷售技巧

懂得向顧客做附加推銷

有上進(jìn)心，善于提高自身素質(zhì)

妥善處理顧客的投訴及不滿

團(tuán)隊(duì)精神

熱愛(ài)本職工作，接受分配工作

團(tuán)結(jié)協(xié)作，盡職盡責(zé)

熱情有禮，主動(dòng)協(xié)助同事

合計(jì)

綜合

評(píng)語(yǔ)

評(píng)核時(shí)間：評(píng)審員姓名：表2專賣店店長(zhǎng)評(píng)核表專賣店名稱：

被評(píng)審店員姓名：

職位：

到職時(shí)間：評(píng)核類別評(píng)核項(xiàng)目?jī)?yōu)10分）良（8分）中（5分）差（0分）業(yè)績(jī)所管理店鋪的業(yè)績(jī)

人事管理以身作則

管理及領(lǐng)導(dǎo)店員完成目標(biāo)

培訓(xùn)后備力量

店鋪工作氣氛及員工的工作士氣

向所屬主管匯報(bào)工作

貨品管理安排及合理調(diào)控貨品、貨品的充足度

賣場(chǎng)管理

賣場(chǎng)的陳列及衛(wèi)生

處理店鋪突發(fā)事件及顧客投訴

留意市場(chǎng)動(dòng)態(tài)作相應(yīng)調(diào)整

合計(jì)

綜合評(píng)語(yǔ)

評(píng)核時(shí)間：評(píng)審員姓名：

第二篇

店鋪的日常管理制度1、工作時(shí)必須穿公司統(tǒng)一發(fā)放的工服，店鋪人員不準(zhǔn)穿競(jìng)爭(zhēng)品牌的衣服或鞋子上班，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣10元，店長(zhǎng)負(fù)連帶責(zé)任，扣除5元，店鋪所有人員在賣場(chǎng)時(shí)間都需佩帶工作證，未佩帶者第一次警告，第二次起每次罰款10元，店長(zhǎng)并連帶處分罰款10元，專賣店人員統(tǒng)一由直營(yíng)部負(fù)責(zé)監(jiān)督，行政部不定時(shí)進(jìn)行抽查。上班之前請(qǐng)大家互相檢查。2、上班時(shí)間不得濃妝艷抹，不佩帶夸張的飾物、涂濃烈的香水，時(shí)刻注意個(gè)人的衛(wèi)生。3、店鋪人員不可在店內(nèi)讀書、看報(bào)、化妝、吸煙、飲食，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。4、不準(zhǔn)在店內(nèi)粗言穢語(yǔ)，高談闊論，時(shí)刻注意自己的言行舉止。5、同事之間要和睦相處，看到上級(jí)要主動(dòng)打招呼并問(wèn)好。6、在任何情況下，員工拿著手袋走出店內(nèi)都要自覺(jué)打開(kāi)手袋讓店長(zhǎng)仔細(xì)檢查，店長(zhǎng)做好監(jiān)督工作。7、上班時(shí)間手機(jī)調(diào)為震動(dòng)，手機(jī)不可攜帶身上，更不可上班時(shí)間在賣場(chǎng)接、打手機(jī)，發(fā)現(xiàn)一次10元，店長(zhǎng)負(fù)連帶責(zé)任，罰款5元，請(qǐng)互相監(jiān)督。8、公司的電話是工作所需要，事情比較急的情況可征求店長(zhǎng)同意，談話時(shí)間盡量控制在3分鐘以內(nèi)。9、上班時(shí)間不可接待親戚朋友，當(dāng)有親朋好友來(lái)到店鋪，談話盡量控制在5分鐘內(nèi)，店長(zhǎng)做好監(jiān)督工作，否則做相應(yīng)的扣罰。10、對(duì)于裝有電腦的店鋪，上班時(shí)間不準(zhǔn)聊QQ及坐到電腦前面瀏覽網(wǎng)頁(yè)，對(duì)于店鋪負(fù)責(zé)錄單的人員，只有錄單時(shí)間可坐在電腦前，其他時(shí)間不得在店鋪休息，被發(fā)現(xiàn)一次罰款20元，休息可到后倉(cāng)。11、在門口迎賓人員，不可靠著墻壁，更不可與隔壁店鋪的人員閑聊。12、不可拉幫結(jié)派，更不可在同事之間傳播負(fù)面影響，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開(kāi)除。13、不可偷取店鋪財(cái)物，或售出貨物不開(kāi)單據(jù)把金錢據(jù)為己有，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按損失的財(cái)物進(jìn)行賠償外，還要扣罰相應(yīng)的金額，扣罰金額的多少視情況而定，情況嚴(yán)重開(kāi)除公職。14、任何情況下，不可對(duì)顧客不耐煩及說(shuō)一些嘲諷的話，更不可在背后議論顧客，對(duì)待顧客我們一視同仁，不可以貌取人。15、店鋪店長(zhǎng)每月的3號(hào)之前把工作總結(jié)、月工作計(jì)劃、考勤卡、報(bào)銷單交到直營(yíng)部16、每周周一把周報(bào)表傳真到直營(yíng)部，每個(gè)月的28號(hào)之前把物料申請(qǐng)單交往直營(yíng)部，以便做好統(tǒng)計(jì)，沒(méi)有傳真回來(lái)的5元一份的罰款。17、任何人不得私取貨品和讓利給顧客，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)賠償相應(yīng)的差額，情況嚴(yán)重進(jìn)行罰款。18、每月的盤點(diǎn)，全體店員要參加。19、每月的月底店長(zhǎng)把下月的排班表交給區(qū)域店長(zhǎng)，未經(jīng)允許不的隨意變換，周六、日不安排休息和請(qǐng)假，特殊情況除外。20、營(yíng)業(yè)人員午餐和晚餐各30分鐘，輪流用餐，店長(zhǎng)合理安排好時(shí)間，21、未經(jīng)允許不得更改店鋪內(nèi)的價(jià)格。22、關(guān)于店鋪內(nèi)部的情況，如營(yíng)業(yè)額等不能向外透露。23、上班時(shí)間不能代打卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣除當(dāng)月全勤獎(jiǎng)，店長(zhǎng)負(fù)連帶責(zé)任，扣20元。24、收銀員下班之前要作好交接工作方可下班。25、未經(jīng)允許嚴(yán)禁開(kāi)啟電腦和收銀機(jī)。26、為確保店鋪安全，店鋪人員在離開(kāi)店鋪時(shí)，要檢查關(guān)閉所有設(shè)備的電源及容易發(fā)生危險(xiǎn)的電源，如檢查店鋪一經(jīng)發(fā)現(xiàn)電腦、空調(diào)等電器類未關(guān)，店鋪當(dāng)班負(fù)責(zé)人罰款50元∕次。

第三篇工作職責(zé)一、店鋪運(yùn)作工作（每日既定工作）一、開(kāi)店前的準(zhǔn)備工作（開(kāi)店前的30分鐘）A、早會(huì)B、清潔工作及檢查標(biāo)準(zhǔn)

1）店內(nèi)外環(huán)境

2）樣板及陳列品

3）輔助物品

4）財(cái)務(wù)及贈(zèng)送用品

5）溫度及背景音效

6）店員的儀容儀表二、店鋪開(kāi)店?duì)I業(yè)過(guò)程的工作

1、員工培訓(xùn)

1）最好的訓(xùn)練，宜在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地進(jìn)行

2）確定員工當(dāng)日培訓(xùn)的重點(diǎn)

2、陳列物品的整理及定時(shí)清潔

1）隨時(shí)整理及清潔陳列物品及一切的環(huán)境

2）整理、清潔的重點(diǎn)

3、監(jiān)控貨品情況1）隨時(shí)了解貨品的存、銷、補(bǔ)的情況2）確定貨品監(jiān)控的重點(diǎn)

4、維修、退換及定貨處理

5、合理安排人手及工作分工

1）嚴(yán)守人力資源合理分配的原則和規(guī)則，合理用人。

2）人手安排的重點(diǎn)

*按照貨場(chǎng)旺、淡時(shí)間，制定出合理人手當(dāng)值更次表。

*制定同事的用膳、休息或其他工作安排的時(shí)間表。

*合理定出同事的工作責(zé)任目標(biāo)。

*合理安排同事的兼管工作和責(zé)任。6、帳數(shù)檢查和核對(duì)

1）一天之中應(yīng)進(jìn)行多次的帳數(shù)檢查和核對(duì)。

2）帳數(shù)檢查的重點(diǎn)

*必須由店長(zhǎng)親自進(jìn)行檢查和核對(duì)。

*若有疑點(diǎn)或錯(cuò)誤時(shí)應(yīng)第一時(shí)間進(jìn)行復(fù)核并直至清楚為止。

*每天進(jìn)行營(yíng)業(yè)結(jié)束前的銷售數(shù)目、款項(xiàng)的核對(duì)。

*每天定時(shí)安排人手將營(yíng)業(yè)額存到銀行。7、同事服務(wù)及工作情況檢查監(jiān)控范圍：

*全體同事對(duì)公司政策、制度、活動(dòng)、標(biāo)準(zhǔn)等的執(zhí)行情況。

*店長(zhǎng)或?qū)Ｘ?zé)人員對(duì)同事的輔導(dǎo)及訓(xùn)練情況。

*店長(zhǎng)與同事的溝通情況。

*店長(zhǎng)、同事對(duì)營(yíng)業(yè)狀況的提升的情況。

*店鋪的各項(xiàng)帳冊(cè)表的完成情況及準(zhǔn)確程度。

*店鋪貨品儲(chǔ)存、保管情況及一切有關(guān)貨品的問(wèn)題（如補(bǔ)貨、處理滯銷品、調(diào)貨等）。

*店長(zhǎng)對(duì)公司、店鋪、同事的各項(xiàng)跟進(jìn)、提升計(jì)劃。

*店長(zhǎng)與同事談話的結(jié)果及情況紀(jì)錄。8、補(bǔ)貨、點(diǎn)收、調(diào)貨1）補(bǔ)貨*根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況、庫(kù)存狀況、市場(chǎng)走勢(shì)等來(lái)判斷補(bǔ)貨的種類和數(shù)量。*收集顧客、員工的意見(jiàn)作為補(bǔ)貨的參考。*詳細(xì)地列出所需要補(bǔ)的貨品的貨號(hào)、顏色、型號(hào)、所需補(bǔ)的數(shù)量。*把補(bǔ)貨單傳真到直營(yíng)部并開(kāi)始計(jì)算補(bǔ)貨的周期。2）貨品的點(diǎn)收*原則：當(dāng)天到貨、當(dāng)天點(diǎn)收、最遲一天內(nèi)驗(yàn)貨。*點(diǎn)收后的貨品應(yīng)馬上進(jìn)倉(cāng)儲(chǔ)存。*如不按貨品點(diǎn)收程序，出現(xiàn)問(wèn)題由店鋪?zhàn)载?fù)。3）調(diào)貨1）對(duì)要調(diào)配的貨品要先整理和檢查好，鞋盒與鞋子型號(hào)相符，不能有單腳，順腳，錯(cuò)碼，錯(cuò)款的情況。服裝和配件的外包裝型號(hào)和貨物相符。2）開(kāi)調(diào)貨單后重復(fù)核對(duì)總數(shù)和明細(xì)，如收貨方發(fā)現(xiàn)貨品與調(diào)貨單不符的，要對(duì)調(diào)貨方開(kāi)單的的同事作3元/個(gè)型號(hào)的處罰。三、打烊工作1、收銀帳結(jié)算2、帳、冊(cè)、表的整理3、當(dāng)天工作成果檢討*檢討當(dāng)天銷售業(yè)績(jī)并研究對(duì)策*檢討內(nèi)容：與預(yù)算核對(duì)

分析差異

找出原因

制定明天的工作對(duì)策

記錄主要事項(xiàng)4、垃圾處理5、晚會(huì)（同事離店前5分鐘進(jìn)行）6、全體員工離開(kāi)店鋪二、店鋪運(yùn)作工作（每周既定工作）一、檢討每周工作實(shí)際結(jié)果

1、檢討一周的營(yíng)業(yè)結(jié)果

*銷售額

*貨品情況

*員工工作情況

2、檢討一周的貨品銷售走勢(shì)

*暢銷的貨品

*新貨品

*滯銷的貨品

*貨品問(wèn)題

3、促銷、減價(jià)、宣傳情況的匯報(bào)。二、每周一把店鋪每周報(bào)告?zhèn)髡嬷林睜I(yíng)部三、帳、冊(cè)、表、單據(jù)的整理、確認(rèn)：

1、銷售單

2、進(jìn)貨單

3、出貨單

4、禮品送贈(zèng)記錄

5、日常行政工作紀(jì)錄四、店鋪每周一次大清潔

在每周定出一天，利用不影響正常營(yíng)業(yè)的時(shí)間，對(duì)店內(nèi)外進(jìn)行整體、全面、細(xì)致的大清潔。三、

店鋪運(yùn)作工作（每月既定工作）1、

在每月3號(hào)前需把以下統(tǒng)計(jì)資料交直營(yíng)部*盤點(diǎn)表*店員的考勤卡、考勤、提成統(tǒng)計(jì)表*財(cái)務(wù)現(xiàn)金支出統(tǒng)計(jì)表（只限專賣店）*-費(fèi)用支出表（只限專賣店）*月盤贏（虧）表*店長(zhǎng)上月的工作總結(jié)、本月的工作計(jì)劃*店鋪費(fèi)用報(bào)銷單2、在每月28號(hào)前需把以下統(tǒng)計(jì)資料交直營(yíng)部*每月物料申請(qǐng)單*每月店鋪排班表3、組織全店的盤點(diǎn)工作4、召開(kāi)會(huì)議*召開(kāi)每月全店員工工作會(huì)議*公布上月的營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)*指示下月具體工作目標(biāo)、計(jì)劃*公布下月人手的安排及工作*收集同事意見(jiàn)*傳遞公司信息四、店長(zhǎng)（副店）工作范圍一、店長(zhǎng)的主要工作職責(zé)1.

領(lǐng)導(dǎo)店員提供卓越顧客服務(wù)，并竭力為公司爭(zhēng)取最佳營(yíng)業(yè)額；2.

培訓(xùn)所有店員；3.

監(jiān)管店鋪行政及業(yè)務(wù)運(yùn)作；4.

確保顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、顧客服務(wù)、公司形象得到絕對(duì)滿意；5.

作為顧客，員工及公司溝通橋梁，并建立和諧關(guān)系。1）店長(zhǎng)開(kāi)工十件事細(xì)則1．留意及分析近來(lái)的生意及貨品銷售走勢(shì)*對(duì)比上年同期、上月及上周的男女裝生意表現(xiàn)，并留意生意比率及走勢(shì)*按每周之銷售記錄而對(duì)貨品作出適當(dāng)調(diào)動(dòng)*留意附近同行對(duì)手的資料及活動(dòng)*跟進(jìn)人手是否足夠配合生意需要2．開(kāi)工前會(huì)議*分析及告知生意表現(xiàn)*介紹產(chǎn)品知識(shí)及配襯知識(shí)*交流公司訊息*分配日常工作3．巡視店外的招牌燈光及櫥窗的陳列效果*留意街外及招牌位置是否被遮蔽或損壞*整理櫥窗所穿衣服及配襯效果*將正確價(jià)錢牌掛于適當(dāng)?shù)奈恢?陳列物料位置是否阻礙海報(bào)*櫥窗范圍內(nèi)及玻璃之清潔4．巡視店內(nèi)貨場(chǎng)的款式陳列及其整體裝飾之整潔效果*貨場(chǎng)內(nèi)貨品是否依據(jù)生意需要而陳列并有充足的貨量配合*正掛所掛放貨品已整齊熨好及配襯美觀恰當(dāng)*正掛的高度及家私組合是否恰當(dāng)*不要擺放拆貨膠袋及雪梨紙于垃圾桶及貼于層板邊*經(jīng)常保持地面清潔及工作臺(tái)上清潔*不可放置紙皮箱于貨場(chǎng)及試衣室內(nèi)*經(jīng)常保持收銀處及收銀臺(tái)面之清潔*有系統(tǒng)地放置文件*留意場(chǎng)內(nèi)射燈之照射位置*所有擺放在賣場(chǎng)的貨品必須清除線頭5、按時(shí)完成來(lái)貨之確認(rèn)及處理*于每周來(lái)貨一天內(nèi)完成處理來(lái)貨*來(lái)貨必需有電腦單及箱頭數(shù)目與電腦單符合*檢查配襯貨品是否來(lái)貨貼紙7．留意店鋪是否有充足的貨品*留意店鋪的貨品結(jié)構(gòu)是否合理*留意是否到新貨及新色*第一時(shí)間處理新貨及補(bǔ)貨以增加銷售的機(jī)會(huì)*主動(dòng)安排退走滯銷的貨品或安排轉(zhuǎn)運(yùn)至其它店鋪以增加其銷售機(jī)會(huì)*文件雜物儲(chǔ)存過(guò)量應(yīng)安排部門退回9．留意店鋪整體工作及服務(wù)氣氛*留意店鋪整體工作及服務(wù)*不可忙于收銀以便留意及即時(shí)糾正個(gè)別員工服務(wù)不足的表現(xiàn)*即時(shí)公開(kāi)贊揚(yáng)服務(wù)表現(xiàn)好的同事10．小心處理收銀柜及保險(xiǎn)柜的現(xiàn)金處理*必需依據(jù)程序處理收銀機(jī)的交收*每日銀柜之錢量不可超過(guò)一萬(wàn)元正*每日于存帳銀行時(shí)才于保險(xiǎn)柜取出以策安全并數(shù)清銀碼*當(dāng)收銀員離開(kāi)銀柜時(shí)確保銀柜已上鎖及鎖匙隨身攜帶*每次開(kāi)啟保險(xiǎn)柜后必需鎖妥及上密碼二、副店長(zhǎng)工作職責(zé)1、主要職責(zé)*

協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)店員提供卓越顧客服務(wù)，并竭力為公司爭(zhēng)取最佳營(yíng)業(yè)額；*

協(xié)助店長(zhǎng)培訓(xùn)及管理店務(wù)員和高級(jí)店務(wù)員；*

協(xié)助監(jiān)管店鋪行政及業(yè)務(wù)運(yùn)作。2、工作細(xì)則1）．店鋪運(yùn)作*

協(xié)助店長(zhǎng)監(jiān)察全店銷售工作及保持運(yùn)作正常；*

負(fù)責(zé)開(kāi)鋪、收鋪、監(jiān)管指定員工（副店長(zhǎng)或高級(jí)店員）操作P.O.S電腦系統(tǒng)，

維持貨場(chǎng)及貨倉(cāng)整齊清潔；*處理一切維修工作；*負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品、財(cái)物及現(xiàn)金安全*到銀行存款；*協(xié)助陳列工作；*確保店內(nèi)播放公司指定之音樂(lè)帶；*協(xié)助店鋪和跟進(jìn)文件工作。2）．貨品管理*

協(xié)助店長(zhǎng)保持店內(nèi)存貨充足；*依照公司要求，正確陳列貨品（包括掛裝、層板、模特、DISPLAY等）；*因應(yīng)市場(chǎng)轉(zhuǎn)變建議和改變店內(nèi)貨品陳列方式；*

協(xié)助店長(zhǎng)監(jiān)管收貨及退貨，并確保無(wú)誤；*

留意市場(chǎng)走勢(shì)，分析顧客反應(yīng)，并將有關(guān)意見(jiàn)向上級(jí)反映。*協(xié)助店長(zhǎng)指導(dǎo)屬下員工以專業(yè)態(tài)度銷售貨品，提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)；*處理顧客投訴及顧客合理要求。*向店長(zhǎng)建議人手及更期之調(diào)配，并負(fù)責(zé)執(zhí)行；*協(xié)助執(zhí)行儀容儀表、制服標(biāo)準(zhǔn)；*協(xié)助培訓(xùn)員工產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧及其其它有關(guān)的工作知識(shí)；*輔助店長(zhǎng)其他各項(xiàng)工作，并主動(dòng)檢討提出改善方法。五、資深營(yíng)業(yè)員（見(jiàn)習(xí)資深營(yíng)業(yè)員）工作范圍1、主要職責(zé)：1）提供卓越的顧客服務(wù)，并竭力為公司爭(zhēng)取最佳營(yíng)業(yè)額。2）出色地完成銷售員的各項(xiàng)營(yíng)業(yè)職責(zé)，以起帶頭榜樣的作用。3）協(xié)助店長(zhǎng)培訓(xùn)及管理銷售員。2、工作細(xì)則1）店鋪運(yùn)作*保持貨場(chǎng)及貨倉(cāng)整齊清潔；*協(xié)助培訓(xùn)及管理店員；*協(xié)助陳列工作；*保管公司貨品及財(cái)物；*確保店內(nèi)播放公司指定之音樂(lè)帶；*到銀行存款；*如發(fā)現(xiàn)貨場(chǎng)內(nèi)維修問(wèn)題，需立即知會(huì)上級(jí)；*接受上級(jí)合理的工作安排；*留意顧客對(duì)貨品及公司之意見(jiàn)，并向上級(jí)反映。2）貨品管理*整理及補(bǔ)充貨場(chǎng)之貨品；*協(xié)助處理來(lái)貨、退貨，并確保無(wú)誤；*整理貨倉(cāng)，預(yù)備補(bǔ)貨資料；*依照公司要求，正確陳列貨品（包括掛裝、層板、模特、DISPLAY等）。3）顧客服務(wù)*以專業(yè)態(tài)度銷售貨品，提供優(yōu)良顧客服務(wù)；*協(xié)助處理顧客投訴及顧客合理要求。六、營(yíng)業(yè)員（見(jiàn)習(xí)營(yíng)業(yè)員）工作范圍1、主要職責(zé)發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，提供卓越顧客服務(wù)，并竭力為公司爭(zhēng)取最佳營(yíng)業(yè)額。1）工作細(xì)則*

店鋪運(yùn)作a)保持貨場(chǎng)及貨倉(cāng)整齊清潔；b)協(xié)助陳列工作；c)保管公司貨品及財(cái)物；d)遵守儀容標(biāo)準(zhǔn)及制服標(biāo)準(zhǔn)；e)如發(fā)現(xiàn)貨場(chǎng)內(nèi)維修問(wèn)題，需立即知會(huì)上級(jí)；f)接受上級(jí)合理的工作安排；g)留意顧客對(duì)貨品及公司之意見(jiàn)，并向上級(jí)反映。*

貨品管理a)整理及補(bǔ)充貨場(chǎng)之貨品；b)協(xié)助處理來(lái)貨、退貨，并確保無(wú)誤；c)整理貨倉(cāng)存貨，預(yù)備補(bǔ)貨資料。*

顧客服務(wù)a)以專業(yè)態(tài)度銷售貨品，提供優(yōu)良顧客服務(wù)；b)協(xié)助處理顧客投訴及顧客合理要求。七、收銀員的工作范圍一、電腦操作正確操作店鋪POS電腦系統(tǒng)，包括基本的收銀程序（各項(xiàng)付款方式）、刷卡的操作、換貨程序、查詢功能、出貨程序、打印各類報(bào)表以及線路的基本接駁方法。二、文件處理1、正確保存及使用文件夾2、協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行錄單三、店鋪日常運(yùn)作1、具體安排：1）、收銀員的排班表盡量安排連接班，如當(dāng)日上晚班，次日上早班，例休后上晚班。2）、設(shè)立一本[現(xiàn)金交接登記本]，收銀員在交接班時(shí)和營(yíng)業(yè)結(jié)束后要準(zhǔn)確填寫。表格如下：3）、早班的收銀員交接現(xiàn)金和相關(guān)單據(jù)給晚班的收銀員后，負(fù)責(zé)將昨天晚班的營(yíng)業(yè)額存入銀行，如果當(dāng)日早班的營(yíng)業(yè)額超過(guò)三千了，將當(dāng)日早班和昨天晚班/昨天的營(yíng)業(yè)額一起存入銀行。步驟如下：

現(xiàn)金交接班表格日期班次總營(yíng)業(yè)額贈(zèng)卷總張數(shù)贈(zèng)卷總金額刷卡金額現(xiàn)金金額交班人簽名接班人簽名

A、核對(duì)[現(xiàn)金交接登記本]的數(shù)據(jù)與現(xiàn)金是否相符。B、填寫銀行的存款單，戶名、帳號(hào)、金額必須正確。C、與店長(zhǎng)交待去存款，以便店長(zhǎng)安排其間的收銀工作。D、收銀員存款后把存款的憑條交與店長(zhǎng)核對(duì)與[現(xiàn)金交接登記本]是否相符，雙方在存款憑條的背后簽名，若在核對(duì)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)不符，收銀員和店長(zhǎng)各承擔(dān)一半的責(zé)任，請(qǐng)互相監(jiān)督。E、每天必須在18：00前將昨日的營(yíng)業(yè)額存入銀行的指定帳戶，店鋪不能存放超過(guò)三千的營(yíng)業(yè)額，如有特殊情況要通知區(qū)域店長(zhǎng)。4、補(bǔ)充收銀臺(tái)物料（膠袋、銷售小票）5、負(fù)責(zé)收銀臺(tái)范圍內(nèi)清潔衛(wèi)生，包括電腦、鍵盤、收銀臺(tái)、地面、整理文件系統(tǒng)等）四、顧客服務(wù)

1、經(jīng)常保持微笑2、在客人結(jié)帳時(shí)向客人作一次附加推銷（即使客人不接納提議，亦要保持笑容）3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

五、付款程序1、現(xiàn)金付款：*復(fù)述所收款項(xiàng)及檢查大額紙幣真假；*在顧客面前點(diǎn)數(shù)找贖及復(fù)述應(yīng)退回之找贖數(shù)額*將單據(jù)及找贖金額交回顧客2、信用卡付款*復(fù)述所收款項(xiàng)及信用卡名稱*檢查卡上之有效日期*檢查電腦凸印之會(huì)員號(hào)碼是否被更改及字距是否正確*檢查卡上之會(huì)員號(hào)碼是否符合電子核正機(jī)所顯示*核對(duì)簽帳單據(jù)資料是否與信用卡相符合，如不合，須即時(shí)取消簽帳單，并重新輸入資料*核對(duì)簽名式樣及檢查署名是否更改或覆蓋*當(dāng)發(fā)現(xiàn)偽卡時(shí)，該項(xiàng)交易應(yīng)該即時(shí)取消，并且立即通知信用卡中心六、開(kāi)具發(fā)票1、如果顧客要求開(kāi)發(fā)票把顧客單位名稱、電話進(jìn)行登記。2、登記好了傳真到財(cái)務(wù)部開(kāi)發(fā)票。第四篇產(chǎn)品知識(shí)篇第五篇服

務(wù)

篇一家公司若能在市場(chǎng)上有所發(fā)展，它除了靠品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品，合理的價(jià)格，良好的宣傳工作，優(yōu)秀的員工等條件外，最重要的還是要建立一套良好、熱誠(chéng)的顧客服務(wù)去維系越來(lái)越多的長(zhǎng)遠(yuǎn)的顧客。而同樣地，當(dāng)一位顧客步進(jìn)您的公司，您也希望能用最好的服務(wù)去和這位顧客建立一種緊密互利，親善友好的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益關(guān)系吧？那么，究竟什么才是“服務(wù)”？而怎樣的服務(wù)才算是“好的服務(wù)”呢？一、

服務(wù)的認(rèn)識(shí)

為別人解決困難的過(guò)程便是“服務(wù)”，也就是說(shuō)能令別人滿意地解決困難的過(guò)程便是“好的服務(wù)”。二、兼顧內(nèi)、外的顧客服務(wù)l

顧客也分不同的種類1、

來(lái)惠顧的客人，這就是“外部顧客”；2、

而我們身邊，常有接觸、溝通、且互相了解的便是“內(nèi)部顧客”。3、、看看下圖，您可以知道您與內(nèi)部顧客有什么微妙關(guān)系嗎？您自己服務(wù)公司服務(wù)中心：內(nèi)部顧客服務(wù)和外部顧客服務(wù)同樣重要，因?yàn)檫@是維持公司發(fā)展的重要因素三、快樂(lè)服務(wù)寶典客戶贊許的微笑，讓我們倍感自豪，因?yàn)椋瑤椭翱蛻趔w驗(yàn)運(yùn)動(dòng)魅力”的理想在我們手中不斷實(shí)現(xiàn)。我們的品牌定位:打造中國(guó)籃球第一品牌我們的服務(wù)理念：始終創(chuàng)造最佳客戶體驗(yàn)!我們的服務(wù)主題：快樂(lè)服務(wù)1、贏得客戶的秘訣在于不論是產(chǎn)品或服務(wù)都要做到絕對(duì)的“客戶滿意”。2、解決客戶問(wèn)題，就等于解決了我們的問(wèn)題；滿足客戶的需求，就等于滿足了我們的需求。3、我們應(yīng)該注意的是客戶的感覺(jué)有多好4、客戶來(lái)到匹克只購(gòu)買：服務(wù)+產(chǎn)品

1.我們服務(wù)帶來(lái)的“愉快的感覺(jué)”。

2.我們產(chǎn)品帶來(lái)的“優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)”。5、待客戶如同待自己的朋友、家人，給客戶更“可靠的關(guān)懷”與“運(yùn)動(dòng)樂(lè)趣的體驗(yàn)”。6、客戶對(duì)匹克的印象來(lái)自你給他的感覺(jué)，因?yàn)槟憔痛砥タ说男蜗蟆?、提供讓客戶感覺(jué)滿意的服務(wù)，是每一名匹克人的責(zé)任。8、讓我們的客戶服務(wù)變得快樂(lè)起來(lái)9、客戶是否再次光臨，完全依賴這一次我們能不能讓他滿意。10、真心對(duì)待客戶，不只是我們的想法，而應(yīng)是我們發(fā)自內(nèi)心的做法。n

服務(wù)人員的專業(yè)形象作為一名專業(yè)的服務(wù)人員，我們應(yīng)該有怎樣的形象呢？怎樣的形象才會(huì)使到我們的顧客樂(lè)意接受呢？作為匹克員工，我們無(wú)論外在或是內(nèi)在都應(yīng)該保持以下的形象標(biāo)準(zhǔn)：

外在形象整潔

外形健康舉止優(yōu)雅

精神爽利斯文淡定

有專業(yè)笑容反應(yīng)靈敏

行動(dòng)快慢有致談吐自然

吐字清晰表達(dá)清楚

有很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)有耐心

細(xì)心細(xì)致

有很強(qiáng)的觀察能力

主動(dòng)自覺(jué)

有廣博的知識(shí)面專注的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)周到有進(jìn)取的表現(xiàn)

內(nèi)在形象大方得體

有誠(chéng)意有氣質(zhì)

有個(gè)性做事干練

有很強(qiáng)的溝通能力有自信

有內(nèi)涵有修養(yǎng)

做事盡心盡力辦事恰到好處

心胸開(kāi)闊有良好的感應(yīng)

有良好的預(yù)測(cè)能力有良好的工作心態(tài)

幽默風(fēng)趣不屈不撓的工作精神

四、微笑的服務(wù)面對(duì)同樣的款式、同樣的顧客，掌握了服務(wù)技巧的導(dǎo)購(gòu)，就能幫助顧客解決各種難題，成為顧客的好參謀，好幫手，讓顧客乘興而來(lái)，滿意而歸，而沒(méi)有掌握服務(wù)技巧的營(yíng)業(yè)員，就只能損害企業(yè)的聲譽(yù)和利益，微笑服務(wù)是一種基本的服務(wù)技巧?！鑫⑿κ鞘裁矗縧

在人類的生活中，微笑如同水、陽(yáng)光和空氣一樣重要。l

它不需要成本，卻創(chuàng)造價(jià)值連城。l

它并不使給予者貧窮，卻使接受者富有。l

它發(fā)生在一瞬間，卻在記憶中永存。l

沒(méi)有人富裕得可以不需要它。l

貧窮的人卻因受于它而更充實(shí)。l

它給疲憊者帶來(lái)慰藉，給灰心者帶來(lái)希望。l

它給悲哀者帶來(lái)光明。l

它是消除煩惱的最好天然良藥。■我們的微笑美國(guó)一家專賣店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，她寧愿聘請(qǐng)一個(gè)沒(méi)上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個(gè)精神憂郁的哲學(xué)博士。那么，要成為專賣店優(yōu)秀的職員，應(yīng)怎樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？l

要發(fā)自內(nèi)心的微笑強(qiáng)扭的瓜不甜，強(qiáng)裝出來(lái)的笑不好看。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌的涵養(yǎng)的表現(xiàn)。l

要排除煩惱服務(wù)工作的特殊性，決定了導(dǎo)購(gòu)不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上。所以導(dǎo)購(gòu)必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂(lè)永遠(yuǎn)伴隨自己。l

要心胸寬闊當(dāng)你擁有寬闊的胸懷時(shí)，工作中就不會(huì)患得患失，接待顧客也不會(huì)斤斤計(jì)較，你就能永遠(yuǎn)保持一個(gè)好心境，微笑服務(wù)也是一件輕而易舉的事情了。l

要與顧客有感情上的溝通微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情上表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，你要表達(dá)的意思無(wú)非是：“見(jiàn)到你我很高興，我愿意為你服務(wù)”。那么，在這種心情下，即使遇到特殊情況，不對(duì)顧客微笑，也仍然向顧客表達(dá)愛(ài)心。微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人，當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷，成為顧客的知心人?！鑫⑿Ψ?wù)的秘訣l

經(jīng)常進(jìn)行快樂(lè)的回憶，努力將自己工作維持在最愉快狀態(tài)。l

受同事“笑容滿面”的影響。l

在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時(shí)間。l

店長(zhǎng)要時(shí)刻提醒自已“我的笑容對(duì)全店員工是否能夠以愉快心情開(kāi)展工作起決定”作用，以此來(lái)督促自己總是“笑容滿面”。l

即使是在非常繁忙混雜時(shí)期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來(lái)輕松自在。■微笑服務(wù)的維持方法l

長(zhǎng)時(shí)間的作業(yè)，會(huì)感到非常疲勞，這時(shí)尤其應(yīng)該提醒自己不要忘記微笑服務(wù)?？梢猿榭杖ヒ惶讼词珠g，在那里用冷水洗洗臉，放松放松。l

如果想起自己的家人在家里生病，一定會(huì)因?yàn)閾?dān)憂而笑不出來(lái)，但是如果再換個(gè)角度想想自己的家人在與病魔做斗爭(zhēng)時(shí)是多么堅(jiān)強(qiáng)，自己也會(huì)受到鼓舞，笑容也就不知不覺(jué)地流露出來(lái)。“看你們整天笑容滿面，好像從來(lái)沒(méi)有煩惱似的。”聽(tīng)到這樣的話，心里多少會(huì)有點(diǎn)不舒服，臉上的笑容也會(huì)變得不自然起來(lái)，但是如果把這理解為“這是只有專業(yè)人員才能做到的專業(yè)水平”時(shí)，就會(huì)因?yàn)樽院牢⑿ζ饋?lái)。五、服務(wù)的要求■顧客服務(wù)七步曲l

以客為先