初識(shí)管理溝通

管理溝通主講教師林敏北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院

工商管理系清華大學(xué)經(jīng)管學(xué)院創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)與戰(zhàn)略系博士后研究興趣：技術(shù)創(chuàng)新，戰(zhàn)略管理，知識(shí)管理等在研項(xiàng)目：

發(fā)達(dá)國(guó)家政府規(guī)制和支持企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的政策研究創(chuàng)新鏈、產(chǎn)業(yè)鏈、價(jià)值鏈的理論與相互關(guān)系研究科技中介服務(wù)類型和現(xiàn)狀研究E-mail：linm@KnowledgeManagement知識(shí)管理1stKnowledgeManagement知識(shí)管理EvolutionaryGame演化博弈2ndTechnologyInnovation技術(shù)創(chuàng)新3rd4thStrategicEmergingIndustry戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)課堂出勤 10%個(gè)人演說 20%情景參與 10%結(jié)業(yè)考試 40%特別申明：如果缺課率超過1/3（包括請(qǐng)假在內(nèi)，并以課堂隨機(jī)統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)）,本課程不計(jì)成績(jī)，沒有例外。GradingTextbook魏江,管理溝通——理念與技能,科學(xué)出版社References(1)M.E.Hattersley,L.McJannet,ManagementCommunication:PrinciplesandPractice,ChinaMachinePress，McGraw-Hill,1998(中英文版本)。(2)MaryMunter,GuidetoManagerialComm.,4thed.PrenticeHall,TsinghuaUniv.Press，1999(中英文版本)。(3)K.O.Locker,BusinessandAdministrativeComm.,5thed.ChinaMachinePress,McGraw-Hill,2000(中英文版本)。TextandReferences

教學(xué)內(nèi)容

學(xué)習(xí)要點(diǎn)課時(shí)緒論1)溝通的基本概念、要素和類型等2)管理溝通的概念、作用、主要影響因素及策略3)建設(shè)性溝通的含義和本質(zhì)4溝通基本策略1)客體溝通策略2)主體溝通策略3)信息策略4)渠道選擇策略5)文化策略6管理溝通相關(guān)理論1)古典組織理論2)人際關(guān)系理論3)人力資源理論4學(xué)習(xí)內(nèi)容

教學(xué)內(nèi)容

學(xué)習(xí)要點(diǎn)課時(shí)口頭表達(dá)和書面溝通1)演講的基本技能2)面談的基本技能3)書面溝通的基本原則

6非語言溝通1)非語言溝通的類型及主要功能2)常見形體語言的解析4傾聽1)傾聽的重要性2)克服傾聽中的障礙3)有效地運(yùn)用和把握傾聽技能4沖突性溝通和危機(jī)溝通1)沖突發(fā)生的原因、過程和溝通策略2)危機(jī)的類型、識(shí)別和溝通策略4學(xué)習(xí)內(nèi)容管理溝通研究?jī)闪髋闪髋梢唬夯谛袨榭茖W(xué)理論的管理溝通 如：基于受眾分析的溝通戰(zhàn)略：理論與思想流派二：基于技能與技巧的管理溝通

如：寫作、語言、信息或說服技能、演講本課程的依據(jù)：基于整合的管理溝通

理念+技能溝通重要嗎？一個(gè)生活在社會(huì)之外的人，同人不發(fā)生關(guān)系的人，不是動(dòng)物就是神。如果人完全脫離了人際交往，脫離了社會(huì)，人就不再是人，而成為動(dòng)物?！獊喞锸慷嗟陆煌鶆儕Z實(shí)驗(yàn)1長(zhǎng)期與社會(huì)隔離，即所謂“關(guān)系剝奪”或“社會(huì)交往剝奪”，可以使人喪失很多能力。沙赫特（美國(guó)心理學(xué)家）實(shí)驗(yàn)。交往剝奪實(shí)驗(yàn)實(shí)驗(yàn)證明，沒有一個(gè)人愿意與其他人隔絕，人們都害怕孤獨(dú)。交往剝奪實(shí)驗(yàn)2哈羅（動(dòng)物學(xué)家）——恒河猴“社交剝奪”試驗(yàn)結(jié)果，與有正常溝通機(jī)會(huì)的猴子相比，缺乏溝通的猴子明顯缺乏安全感，不能與同類進(jìn)行正常的交往，甚至本能的行為表現(xiàn)也受到嚴(yán)重影響。良好的人際關(guān)系者，可使工作成功與個(gè)人幸福獲得率達(dá)85%以上針對(duì)10000人的記錄進(jìn)行分析，成功的因素中85%決定于人際關(guān)系，而知識(shí)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)只占15%某年度某地區(qū)被解雇的4000人中，不稱職的占10%，人際關(guān)系不好者則占90%根據(jù)5年的跟蹤調(diào)查，人際關(guān)系好的人平均年薪比優(yōu)等生高15%，比劣等生高33%

未來競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上。

-------------美國(guó)著名未來學(xué)家奈斯比特與溝通有關(guān)的兩個(gè)70%

第一個(gè)70%是指企業(yè)的管理者，實(shí)際上70%的時(shí)間用在溝通上。第二個(gè)70%是指企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的。這兩個(gè)70%有力地解釋了管理溝通對(duì)提高一個(gè)組織的績(jī)效的重要性。一個(gè)企業(yè)中的人們不可能不進(jìn)行溝通，即使沉默也傳達(dá)了一種組織的態(tài)度。2012年大學(xué)生的就業(yè)壓力又會(huì)是怎樣的呢？北京青年壓力管理服務(wù)中心繼續(xù)與新浪網(wǎng)教育頻道以及新浪微博合作，于2012年4月1-28日期間，在新浪網(wǎng)推出了“2012大學(xué)生就業(yè)壓力調(diào)查問卷”，同時(shí)在北京部分高校發(fā)放相同題目的紙質(zhì)調(diào)查問卷。參與人數(shù)：12525人，保留完整問卷4649份，同時(shí)回收的紙質(zhì)問卷639份。有效問卷總數(shù)為4388份，采用專業(yè)的心理學(xué)統(tǒng)計(jì)軟件有效問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。大學(xué)生最應(yīng)該具備的素質(zhì)據(jù)權(quán)威的1995年英文版《工商管理碩士就業(yè)指南》所載，經(jīng)過對(duì)全球近千家企業(yè)的調(diào)查分析，在10項(xiàng)MBA才能指標(biāo)中，最為重要的三種能力是分析判斷能力、商業(yè)經(jīng)營(yíng)思想、良好的溝通能力。美國(guó)普林斯頓大學(xué)曾對(duì)1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。溝通能力很重要！??！ 當(dāng)…的時(shí)候 越人朋友，當(dāng)心愛的人離你而去的時(shí)候當(dāng)上司冷落你的時(shí)候當(dāng)朋友疏遠(yuǎn)你的時(shí)候當(dāng)家人誤解你的時(shí)候當(dāng)欲望走向失落的時(shí)候當(dāng)幸福變成痛苦的時(shí)候當(dāng)順境遭遇挫折的時(shí)候朋友,你可曾想過正是戀人的離去讓你懂得愛是一種付出正是上司的冷落讓你明白自己缺少什么

其實(shí)正是你自己疏遠(yuǎn)了朋友也正是你自己讓家人傷心透 沒有失落,你怎明白欲望常常是一種奢求 沒有痛苦,你怎懂得痛苦才是真正的快樂 沒有挫折,你怎理解挫折是成熟的必修課朋友,停下來坐坐 到外面走走 你可能會(huì)明白,問題也許在于—— 對(duì)自己要得不多 卻對(duì)別人要得太多溝通無處不在！你的溝通能力如何？溝通能力微測(cè)評(píng)試題1.你辛苦工作了一天，自以為對(duì)今天的工作相當(dāng)滿意，卻不料你的上司還是大為不滿，你怎么辦？A、不耐煩地聽他埋怨，心中滿是委屈，但不作聲。

B、拂袖而去，認(rèn)為自己不應(yīng)該接受這種委屈。

C、找上司詢問自己做的不好的地方，注意自己做得不夠好的地方，以便今后改正。

2.你上司的上司邀請(qǐng)你共進(jìn)午餐，回到辦公室，你發(fā)現(xiàn)你上司頗為好奇，此時(shí)你會(huì)：

A、告訴他詳細(xì)內(nèi)容

B、不透露蛛絲馬跡

C、粗略描述，淡化內(nèi)容的重要性

3.你剛應(yīng)聘到一家公司就任部門經(jīng)理，上班不久，你了解到本來公司中就有幾個(gè)同亊想就任你的職位，老板不同意，才招了你。對(duì)這幾位同亊你會(huì)：A、

主動(dòng)認(rèn)識(shí)他們，了解他們的長(zhǎng)處，爭(zhēng)取成為朋友。

B、不理會(huì)這個(gè)問題，努力做好自己的。

C、暗中打聽他們，了解他們是否具有與你進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力。

4.如果某位與你競(jìng)爭(zhēng)最激烈的同亊向你借一本經(jīng)營(yíng)管理暢銷書，你會(huì)：

A、立即借給他

B、同意借給他，但聲明此書無用

C、告訴他書遺忘在其他地方了

5.有位下屬對(duì)你說，“有件亊我本不應(yīng)該告訴你的，但你有沒有聽到……”，你會(huì)說：A、我不想聽辦公室的流言

B、跟公司有關(guān)的亊我才有興趣聽

C、謝謝你告訴我怎么回亊，讓我知道詳情

6.在說明自己的重要觀點(diǎn)時(shí)，別人卻不想聽你說，你會(huì)：A、既然對(duì)方不想聽，就不說了。

B、等等看還有沒有說的機(jī)會(huì)。

C、想想對(duì)方不聽自己的原因，換一個(gè)方式去說。

7.有位員工連續(xù)四次在周末向你要求他想提早下班，此時(shí)你會(huì)說：A、我不能再容許你早退了，你要顧及他人的想法

B、今天不行，下午四點(diǎn)要開個(gè)會(huì)C、你對(duì)我們相當(dāng)重要，我需要你的幫助，特別是在周末

8.與不同身份的人講話，你會(huì)：A、對(duì)身份高的人說話，總是有點(diǎn)緊張。

B、在不同的場(chǎng)合，會(huì)用不同的態(tài)度與之講話。

C、不管是什么場(chǎng)合，都是一樣的態(tài)度與之講話。

9.當(dāng)有人與你交談或?qū)δ阒v解一些亊情時(shí)，你是否時(shí)常覺得百無聊賴，很難聚精會(huì)神地聽下去?

A、是

B、偶爾

C、否

10.開會(huì)時(shí)，聽眾中某位地位高于你的人士強(qiáng)烈抨擊你的提案，你如何應(yīng)付：A、針鋒相對(duì)，反戈一擊

B、立即打退堂鼓，承認(rèn)自己的提案中確實(shí)有不妥之處

C、保持冷靜，盡可能在某些方面與他取得一致

11.你正在和一個(gè)怒氣沖天的客戶通電話，這時(shí)候，你的老板突然過來了。你就會(huì)：A、立刻把客戶的電話轉(zhuǎn)給一個(gè)關(guān)系很熟的同亊，或者對(duì)客戶承諾五分鐘之后再打給他

B、太棒了！這是個(gè)好機(jī)會(huì)：我會(huì)立刻讓老板知道，我每天的工作是多么有難度，要面對(duì)的都是些什么樣的人！

C、心里免不了七上八下起來。但是在老板面前，我不能顯示出我的弱點(diǎn)：我一定要保持冷靜！

12.你在聽別人講話時(shí)，你總是會(huì)：A、對(duì)別人的講話表示興趣，記住所講的要點(diǎn)。

B、對(duì)方老是講些沒必要的話時(shí)，你會(huì)立即打斷他。C、對(duì)方不知所云時(shí)，你就很煩躁，就去想或做別的亊。

13.如果一個(gè)人說話不清，但是你還必須聽他的話，你將怎樣回答他的問題才好？A、重復(fù)他的問題，確認(rèn)理解無誤后再進(jìn)行回答

B、聽不明白，隨便應(yīng)付過去

C、不知所措，找其他人來幫忙

14.當(dāng)你和上司存在意見分歧時(shí)：A、我會(huì)設(shè)法使雙方的分歧顯得并沒有那么重要B、我會(huì)堅(jiān)持我的意見C、為了避免爭(zhēng)議，我會(huì)保持沉默

15.在會(huì)議中請(qǐng)大家提問時(shí)，一位提問者的問題顯然表明他漏掉了你講話中最重要的部分。你會(huì)：

A、為自己未將這個(gè)問題講清楚而表示歉意

B、等他把話講完，再把前部分內(nèi)容重復(fù)一遍，解除他的疑慮

C、打斷他，指出這個(gè)問題你已經(jīng)解釋過了，不過你樂意重復(fù)一遍

16.你認(rèn)為你的溝通能力是：

A、高

B、中

C、低

ABC11022201321042105012601270128120901210012112101221013201142011512016210測(cè)評(píng)結(jié)果分析：

高（30-21分）

你能根據(jù)溝通對(duì)象的特點(diǎn)調(diào)整溝通方式；表達(dá)清晰、有條理，信息量豐富；在溝通中講究策略，善于接納別人的觀點(diǎn)，能理解別人的立場(chǎng)，有技巧地向他人提出建設(shè)性意見，溫和而有說服力的說服他人；善于在不同意見之間周旋，往往能獲得協(xié)調(diào)的、雙方欣然接受而又滿意的結(jié)果。

中（20-10分）

你能在大多數(shù)場(chǎng)合中比較清楚地陳述自己的觀點(diǎn)，注意到他人的反應(yīng)，并據(jù)此給予反饋。你能認(rèn)真地聽他人發(fā)言，但是對(duì)于一些自己不感興趣的話題，你并不會(huì)特別積極的發(fā)表觀點(diǎn)或表達(dá)意見。在某些重要場(chǎng)合，與人產(chǎn)生分歧時(shí)，你可能會(huì)羞于表達(dá)真實(shí)意見。

低（0-9分）

一般情況下你不太會(huì)主動(dòng)與人進(jìn)行溝通交流，并且在多數(shù)情冴下可能都比較顧慮于表達(dá)自己的真實(shí)觀點(diǎn)，在與他人意見相左時(shí)，你可能也難以有效的和他人通過討論達(dá)成共識(shí)。1.1引言討論題(1):飛船登陸月球Step1:個(gè)人判斷(3minutes)

Step2:小組判斷(5minutes)Step3:計(jì)算分值Step4:問題討論Step5:結(jié)論提出Part1Introduction小組討論注意問題小組由4位或6位成員組成，每位成員運(yùn)用信息型或說服型溝通，以求盡可能得出大家統(tǒng)一的意見；15樣物品的排序要盡量取得每位成員的認(rèn)可。Attentions:----無論是信息型溝通還是說服型溝通，邏輯是基礎(chǔ)；----不要僅為了避免沖突而改變你的意見；----不要僅為了“少數(shù)服從多數(shù)”而改變決定。

你乘坐一架小型飛機(jī)從某地出發(fā)，但中途飛機(jī)失事，墜落在一片大沙漠中。除風(fēng)扇外，飛機(jī)全部毀壞。趕在飛機(jī)爆炸前，你與其他的幸存者一起從飛機(jī)上搶救出15件物品。地面溫度大致在44度，現(xiàn)在時(shí)間是上午10點(diǎn)，每個(gè)幸存者都穿著短袖衫、長(zhǎng)褲，都有一塊手帕、一包香煙、一支圓珠筆。飛機(jī)的駕駛?cè)藛T全部遇難，目前的方位并不清楚，只是在出事前一刻，機(jī)長(zhǎng)曾說離這里最近的機(jī)場(chǎng)大致在西南方向70英里，而且飛機(jī)已經(jīng)偏離航線65英里?，F(xiàn)在假設(shè)小組的人數(shù)就是幸存者的人數(shù)，并且拒不單獨(dú)行動(dòng)。你要做的是，根據(jù)搶救出來的15件物品對(duì)你在沙漠中生存的重要性排序，最重要的為1，最不重要的為15，然后整個(gè)小組再討論出一個(gè)小組達(dá)成共識(shí)的答案，填在下頁(yè)表中。溝通游戲：沙漠求生物品你的答案小組答案專家答案你的差異小組差異裝有4支電池大小的手電筒折疊刀這個(gè)區(qū)域空中地圖的一部分化妝鏡一個(gè)磁式指南針利用紗布的止血工具裝了子彈的手槍降落傘（紅白相間的顏色）鹽片一瓶（1000片）一人0.5加侖水一本沙漠求生中可食動(dòng)物的書每人一副太陽(yáng)眼鏡標(biāo)準(zhǔn)濃度的沃特加酒1加侖每人一件外套大號(hào)的塑膠雨衣Discussion：GroupCommunication在各人得出答案之后，小組通過溝通獲得小組答案。但是15件物品的順序必須盡可能獲得所有人的同意。注意：溝通必須要有邏輯不要僅僅為了避免沖突而改變自己的注意不要僅僅遵照“少數(shù)多數(shù)原則”來決策物品你的答案小組答案專家答案你的差異小組差異裝有4支電池大小的手電筒4折疊刀6這個(gè)區(qū)域空中地圖的一部分12化妝鏡一個(gè)1磁式指南針11利用紗布的止血工具10裝了子彈的手槍8降落傘（紅白相間的顏色）5鹽片一瓶（1000片）15一人0.5加侖水3一本名為沙漠求生中可食動(dòng)物的書13每人一副太陽(yáng)眼鏡9標(biāo)準(zhǔn)濃度的沃特加酒1加侖14每人一件外套2大號(hào)的塑膠雨衣7項(xiàng)目小組1小組2小組3小組4小組5小組6小組的平均分（小組個(gè)人得分之和除以小組人數(shù)）小組得分小組的平均分與得分之差小組的最低分及姓名小組中低于小組得分的人數(shù)及各自姓名計(jì)算得分你的得分=∑∣你的答案—專家答案∣小組得分=∑∣小組答案—專家答案∣原則：先求救，再求生小組得分應(yīng)與專家答案接近小組得分應(yīng)小于小組平均得分（集體智慧，充分溝通）成功之星：小組平均分小組得分差最低分

65422340算一算生存概率０－２５分生存概率

２６－３２分７５％

３３－４５分６０％

４６－５５分５０％

５６－７０分３０％

７０＞以上０％游戲中，得到了什么樣的啟發(fā)和教訓(xùn)？你所在的小組是以什么方式達(dá)成共識(shí)的？你對(duì)團(tuán)隊(duì)工作方法是否有更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)？討論：與事件有關(guān)的事實(shí)和原理一種充分利用在團(tuán)隊(duì)內(nèi)現(xiàn)有人力資源的方法在某一領(lǐng)域的熟練程度本能或特別技能或才干人際關(guān)系技能積極的傾聽／澄清對(duì)別人的感受和想法表示關(guān)注和回應(yīng)不要打斷提出開放討論的詢問不要對(duì)別人作價(jià)值判斷總結(jié)并回應(yīng)別人的感受和想法支持接受別人的理念不要與別人爭(zhēng)論，或勸誘、控制和操縱別人講話和氣，使用禮貌詞語給別人提供表達(dá)感受和想法的機(jī)會(huì)假設(shè)別人可提供有用的想法和信息將自己的意見建立在別人的想法之上以一種開放、自然的方式回應(yīng)鼓勵(lì)異議觀點(diǎn)在合適的時(shí)機(jī)，自由地提出新觀點(diǎn)意見的分歧持續(xù)關(guān)注問題解決過程用一種非威脅的方式向自己或別人的假設(shè)提出疑問對(duì)明顯的異議進(jìn)行直接和特別的處理對(duì)在以下方面的表現(xiàn)作出回應(yīng)：

——進(jìn)展

——個(gè)人關(guān)系

——時(shí)間理性技能理性處理的決策要實(shí)現(xiàn)理性決策應(yīng)考慮哪些事項(xiàng)，采取什么步驟？情況分析應(yīng)顧及：

——生還人員精神／身體條件如何？

——手中的材料及其利用狀況如何？

——地點(diǎn)在哪里？

——天氣條件如何？

——周圍環(huán)境條件如何？

——全隊(duì)所考慮的是什么？

——每項(xiàng)考慮事項(xiàng)的嚴(yán)重性如何？設(shè)定目標(biāo)什么是

—至少希望達(dá)到的結(jié)果？

—合理希望之下可達(dá)到的最佳結(jié)果？

—可能的結(jié)果找出行動(dòng)方案采取什么可行的行動(dòng)以實(shí)現(xiàn)：

—至少可達(dá)到的結(jié)果？

—最好的結(jié)果？分辨障礙和不利影響在采取每個(gè)行動(dòng)中會(huì)遇到什么障礙？每個(gè)可選擇方案的不利影響是什么？它們發(fā)生的可能性有多少？如果發(fā)生，其嚴(yán)重性會(huì)有多大？抉擇哪個(gè)方案最可能實(shí)現(xiàn)：

—至少可達(dá)到的結(jié)果？

—最好的結(jié)果？

—最少的不利影響？現(xiàn)實(shí)溝通中的常見問題 理念快速?zèng)Q策、時(shí)間管理與控制溝通邏輯（生存、定位與行走）領(lǐng)導(dǎo)技能和溝通技能細(xì)節(jié)與目標(biāo)：拘泥細(xì)節(jié)還是目標(biāo)導(dǎo)向先確定游戲規(guī)則,再行為

行為共識(shí)和“少數(shù)服從多數(shù)”決策成員知識(shí)結(jié)構(gòu)的差異性和決策直覺與說服力團(tuán)隊(duì)合作和內(nèi)部不同聲音關(guān)系

管理溝通的涵義1.1管理與溝通1.2管理溝通的作用1.3管理溝通的涵義1.1管理與溝通1）管理職能與溝通這四項(xiàng)職能的執(zhí)行都與管理溝通休戚相關(guān)，同時(shí)它們本身又是不可割裂的有機(jī)整體，其相互銜接和協(xié)調(diào)也離不開管理溝通。計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制闡明目標(biāo)分擔(dān)計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃發(fā)布命令分配工作安排職位授權(quán)職責(zé)培訓(xùn)激勵(lì)績(jī)效評(píng)估控制生產(chǎn)進(jìn)度撰寫進(jìn)展報(bào)告1.1管理與溝通2）管理者的溝通角色人際關(guān)系角色（掛名領(lǐng)袖、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)員）信息傳播角色（監(jiān)聽者、傳播者、發(fā)言人）決策制定角色（企業(yè)家、危機(jī)駕馭者、資源配置者和談判者）管理者無論履行什么管理職責(zé)或扮演什么管理角色，