初識管理溝通

管理溝通主講教師林敏北京科技大學經(jīng)濟管理學院

工商管理系清華大學經(jīng)管學院創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)與戰(zhàn)略系博士后研究興趣：技術創(chuàng)新，戰(zhàn)略管理，知識管理等在研項目：

發(fā)達國家政府規(guī)制和支持企業(yè)技術創(chuàng)新的政策研究創(chuàng)新鏈、產(chǎn)業(yè)鏈、價值鏈的理論與相互關系研究科技中介服務類型和現(xiàn)狀研究E-mail：linm@KnowledgeManagement知識管理1stKnowledgeManagement知識管理EvolutionaryGame演化博弈2ndTechnologyInnovation技術創(chuàng)新3rd4thStrategicEmergingIndustry戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)課堂出勤 10%個人演說 20%情景參與 10%結業(yè)考試 40%特別申明：如果缺課率超過1/3（包括請假在內(nèi)，并以課堂隨機統(tǒng)計為準）,本課程不計成績，沒有例外。GradingTextbook魏江,管理溝通——理念與技能,科學出版社References(1)M.E.Hattersley,L.McJannet,ManagementCommunication:PrinciplesandPractice,ChinaMachinePress，McGraw-Hill,1998(中英文版本)。(2)MaryMunter,GuidetoManagerialComm.,4thed.PrenticeHall,TsinghuaUniv.Press，1999(中英文版本)。(3)K.O.Locker,BusinessandAdministrativeComm.,5thed.ChinaMachinePress,McGraw-Hill,2000(中英文版本)。TextandReferences

教學內(nèi)容

學習要點課時緒論1)溝通的基本概念、要素和類型等2)管理溝通的概念、作用、主要影響因素及策略3)建設性溝通的含義和本質(zhì)4溝通基本策略1)客體溝通策略2)主體溝通策略3)信息策略4)渠道選擇策略5)文化策略6管理溝通相關理論1)古典組織理論2)人際關系理論3)人力資源理論4學習內(nèi)容

教學內(nèi)容

學習要點課時口頭表達和書面溝通1)演講的基本技能2)面談的基本技能3)書面溝通的基本原則

6非語言溝通1)非語言溝通的類型及主要功能2)常見形體語言的解析4傾聽1)傾聽的重要性2)克服傾聽中的障礙3)有效地運用和把握傾聽技能4沖突性溝通和危機溝通1)沖突發(fā)生的原因、過程和溝通策略2)危機的類型、識別和溝通策略4學習內(nèi)容管理溝通研究兩流派流派一：基于行為科學理論的管理溝通 如：基于受眾分析的溝通戰(zhàn)略：理論與思想流派二：基于技能與技巧的管理溝通

如：寫作、語言、信息或說服技能、演講本課程的依據(jù)：基于整合的管理溝通

理念+技能溝通重要嗎？一個生活在社會之外的人，同人不發(fā)生關系的人，不是動物就是神。如果人完全脫離了人際交往，脫離了社會，人就不再是人，而成為動物。——亞里士多德交往剝奪實驗1長期與社會隔離，即所謂“關系剝奪”或“社會交往剝奪”，可以使人喪失很多能力。沙赫特（美國心理學家）實驗。交往剝奪實驗實驗證明，沒有一個人愿意與其他人隔絕，人們都害怕孤獨。交往剝奪實驗2哈羅（動物學家）——恒河猴“社交剝奪”試驗結果，與有正常溝通機會的猴子相比，缺乏溝通的猴子明顯缺乏安全感，不能與同類進行正常的交往，甚至本能的行為表現(xiàn)也受到嚴重影響。良好的人際關系者，可使工作成功與個人幸福獲得率達85%以上針對10000人的記錄進行分析，成功的因素中85%決定于人際關系，而知識、技術、經(jīng)驗只占15%某年度某地區(qū)被解雇的4000人中，不稱職的占10%，人際關系不好者則占90%根據(jù)5年的跟蹤調(diào)查，人際關系好的人平均年薪比優(yōu)等生高15%，比劣等生高33%

未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上。

-------------美國著名未來學家奈斯比特與溝通有關的兩個70%

第一個70%是指企業(yè)的管理者，實際上70%的時間用在溝通上。第二個70%是指企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的。這兩個70%有力地解釋了管理溝通對提高一個組織的績效的重要性。一個企業(yè)中的人們不可能不進行溝通，即使沉默也傳達了一種組織的態(tài)度。2012年大學生的就業(yè)壓力又會是怎樣的呢？北京青年壓力管理服務中心繼續(xù)與新浪網(wǎng)教育頻道以及新浪微博合作，于2012年4月1-28日期間，在新浪網(wǎng)推出了“2012大學生就業(yè)壓力調(diào)查問卷”，同時在北京部分高校發(fā)放相同題目的紙質(zhì)調(diào)查問卷。參與人數(shù)：12525人，保留完整問卷4649份，同時回收的紙質(zhì)問卷639份。有效問卷總數(shù)為4388份，采用專業(yè)的心理學統(tǒng)計軟件有效問卷進行統(tǒng)計分析。大學生最應該具備的素質(zhì)據(jù)權威的1995年英文版《工商管理碩士就業(yè)指南》所載，經(jīng)過對全球近千家企業(yè)的調(diào)查分析，在10項MBA才能指標中，最為重要的三種能力是分析判斷能力、商業(yè)經(jīng)營思想、良好的溝通能力。美國普林斯頓大學曾對1萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)，智慧、專業(yè)技術和經(jīng)驗只占成功的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。溝通能力很重要?。?！ 當…的時候 越人朋友，當心愛的人離你而去的時候當上司冷落你的時候當朋友疏遠你的時候當家人誤解你的時候當欲望走向失落的時候當幸福變成痛苦的時候當順境遭遇挫折的時候朋友,你可曾想過正是戀人的離去讓你懂得愛是一種付出正是上司的冷落讓你明白自己缺少什么

其實正是你自己疏遠了朋友也正是你自己讓家人傷心透 沒有失落,你怎明白欲望常常是一種奢求 沒有痛苦,你怎懂得痛苦才是真正的快樂 沒有挫折,你怎理解挫折是成熟的必修課朋友,停下來坐坐 到外面走走 你可能會明白,問題也許在于—— 對自己要得不多 卻對別人要得太多溝通無處不在！你的溝通能力如何？溝通能力微測評試題1.你辛苦工作了一天，自以為對今天的工作相當滿意，卻不料你的上司還是大為不滿，你怎么辦？A、不耐煩地聽他埋怨，心中滿是委屈，但不作聲。

B、拂袖而去，認為自己不應該接受這種委屈。

C、找上司詢問自己做的不好的地方，注意自己做得不夠好的地方，以便今后改正。

2.你上司的上司邀請你共進午餐，回到辦公室，你發(fā)現(xiàn)你上司頗為好奇，此時你會：

A、告訴他詳細內(nèi)容

B、不透露蛛絲馬跡

C、粗略描述，淡化內(nèi)容的重要性

3.你剛應聘到一家公司就任部門經(jīng)理，上班不久，你了解到本來公司中就有幾個同亊想就任你的職位，老板不同意，才招了你。對這幾位同亊你會：A、

主動認識他們，了解他們的長處，爭取成為朋友。

B、不理會這個問題，努力做好自己的。

C、暗中打聽他們，了解他們是否具有與你進行競爭的實力。

4.如果某位與你競爭最激烈的同亊向你借一本經(jīng)營管理暢銷書，你會：

A、立即借給他

B、同意借給他，但聲明此書無用

C、告訴他書遺忘在其他地方了

5.有位下屬對你說，“有件亊我本不應該告訴你的，但你有沒有聽到……”，你會說：A、我不想聽辦公室的流言

B、跟公司有關的亊我才有興趣聽

C、謝謝你告訴我怎么回亊，讓我知道詳情

6.在說明自己的重要觀點時，別人卻不想聽你說，你會：A、既然對方不想聽，就不說了。

B、等等看還有沒有說的機會。

C、想想對方不聽自己的原因，換一個方式去說。

7.有位員工連續(xù)四次在周末向你要求他想提早下班，此時你會說：A、我不能再容許你早退了，你要顧及他人的想法

B、今天不行，下午四點要開個會C、你對我們相當重要，我需要你的幫助，特別是在周末

8.與不同身份的人講話，你會：A、對身份高的人說話，總是有點緊張。

B、在不同的場合，會用不同的態(tài)度與之講話。

C、不管是什么場合，都是一樣的態(tài)度與之講話。

9.當有人與你交談或?qū)δ阒v解一些亊情時，你是否時常覺得百無聊賴，很難聚精會神地聽下去?

A、是

B、偶爾

C、否

10.開會時，聽眾中某位地位高于你的人士強烈抨擊你的提案，你如何應付：A、針鋒相對，反戈一擊

B、立即打退堂鼓，承認自己的提案中確實有不妥之處

C、保持冷靜，盡可能在某些方面與他取得一致

11.你正在和一個怒氣沖天的客戶通電話，這時候，你的老板突然過來了。你就會：A、立刻把客戶的電話轉(zhuǎn)給一個關系很熟的同亊，或者對客戶承諾五分鐘之后再打給他

B、太棒了！這是個好機會：我會立刻讓老板知道，我每天的工作是多么有難度，要面對的都是些什么樣的人！

C、心里免不了七上八下起來。但是在老板面前，我不能顯示出我的弱點：我一定要保持冷靜！

12.你在聽別人講話時，你總是會：A、對別人的講話表示興趣，記住所講的要點。

B、對方老是講些沒必要的話時，你會立即打斷他。C、對方不知所云時，你就很煩躁，就去想或做別的亊。

13.如果一個人說話不清，但是你還必須聽他的話，你將怎樣回答他的問題才好？A、重復他的問題，確認理解無誤后再進行回答

B、聽不明白，隨便應付過去

C、不知所措，找其他人來幫忙

14.當你和上司存在意見分歧時：A、我會設法使雙方的分歧顯得并沒有那么重要B、我會堅持我的意見C、為了避免爭議，我會保持沉默

15.在會議中請大家提問時，一位提問者的問題顯然表明他漏掉了你講話中最重要的部分。你會：

A、為自己未將這個問題講清楚而表示歉意

B、等他把話講完，再把前部分內(nèi)容重復一遍，解除他的疑慮

C、打斷他，指出這個問題你已經(jīng)解釋過了，不過你樂意重復一遍

16.你認為你的溝通能力是：

A、高

B、中

C、低

ABC11022201321042105012601270128120901210012112101221013201142011512016210測評結果分析：

高（30-21分）

你能根據(jù)溝通對象的特點調(diào)整溝通方式；表達清晰、有條理，信息量豐富；在溝通中講究策略，善于接納別人的觀點，能理解別人的立場，有技巧地向他人提出建設性意見，溫和而有說服力的說服他人；善于在不同意見之間周旋，往往能獲得協(xié)調(diào)的、雙方欣然接受而又滿意的結果。

中（20-10分）

你能在大多數(shù)場合中比較清楚地陳述自己的觀點，注意到他人的反應，并據(jù)此給予反饋。你能認真地聽他人發(fā)言，但是對于一些自己不感興趣的話題，你并不會特別積極的發(fā)表觀點或表達意見。在某些重要場合，與人產(chǎn)生分歧時，你可能會羞于表達真實意見。

低（0-9分）

一般情況下你不太會主動與人進行溝通交流，并且在多數(shù)情冴下可能都比較顧慮于表達自己的真實觀點，在與他人意見相左時，你可能也難以有效的和他人通過討論達成共識。1.1引言討論題(1):飛船登陸月球Step1:個人判斷(3minutes)

Step2:小組判斷(5minutes)Step3:計算分值Step4:問題討論Step5:結論提出Part1Introduction小組討論注意問題小組由4位或6位成員組成，每位成員運用信息型或說服型溝通，以求盡可能得出大家統(tǒng)一的意見；15樣物品的排序要盡量取得每位成員的認可。Attentions:----無論是信息型溝通還是說服型溝通，邏輯是基礎；----不要僅為了避免沖突而改變你的意見；----不要僅為了“少數(shù)服從多數(shù)”而改變決定。

你乘坐一架小型飛機從某地出發(fā)，但中途飛機失事，墜落在一片大沙漠中。除風扇外，飛機全部毀壞。趕在飛機爆炸前，你與其他的幸存者一起從飛機上搶救出15件物品。地面溫度大致在44度，現(xiàn)在時間是上午10點，每個幸存者都穿著短袖衫、長褲，都有一塊手帕、一包香煙、一支圓珠筆。飛機的駕駛?cè)藛T全部遇難，目前的方位并不清楚，只是在出事前一刻，機長曾說離這里最近的機場大致在西南方向70英里，而且飛機已經(jīng)偏離航線65英里。現(xiàn)在假設小組的人數(shù)就是幸存者的人數(shù)，并且拒不單獨行動。你要做的是，根據(jù)搶救出來的15件物品對你在沙漠中生存的重要性排序，最重要的為1，最不重要的為15，然后整個小組再討論出一個小組達成共識的答案，填在下頁表中。溝通游戲：沙漠求生物品你的答案小組答案專家答案你的差異小組差異裝有4支電池大小的手電筒折疊刀這個區(qū)域空中地圖的一部分化妝鏡一個磁式指南針利用紗布的止血工具裝了子彈的手槍降落傘（紅白相間的顏色）鹽片一瓶（1000片）一人0.5加侖水一本沙漠求生中可食動物的書每人一副太陽眼鏡標準濃度的沃特加酒1加侖每人一件外套大號的塑膠雨衣Discussion：GroupCommunication在各人得出答案之后，小組通過溝通獲得小組答案。但是15件物品的順序必須盡可能獲得所有人的同意。注意：溝通必須要有邏輯不要僅僅為了避免沖突而改變自己的注意不要僅僅遵照“少數(shù)多數(shù)原則”來決策物品你的答案小組答案專家答案你的差異小組差異裝有4支電池大小的手電筒4折疊刀6這個區(qū)域空中地圖的一部分12化妝鏡一個1磁式指南針11利用紗布的止血工具10裝了子彈的手槍8降落傘（紅白相間的顏色）5鹽片一瓶（1000片）15一人0.5加侖水3一本名為沙漠求生中可食動物的書13每人一副太陽眼鏡9標準濃度的沃特加酒1加侖14每人一件外套2大號的塑膠雨衣7項目小組1小組2小組3小組4小組5小組6小組的平均分（小組個人得分之和除以小組人數(shù)）小組得分小組的平均分與得分之差小組的最低分及姓名小組中低于小組得分的人數(shù)及各自姓名計算得分你的得分=∑∣你的答案—專家答案∣小組得分=∑∣小組答案—專家答案∣原則：先求救，再求生小組得分應與專家答案接近小組得分應小于小組平均得分（集體智慧，充分溝通）成功之星：小組平均分小組得分差最低分

65422340算一算生存概率０－２５分生存概率

２６－３２分７５％

３３－４５分６０％

４６－５５分５０％

５６－７０分３０％

７０＞以上０％游戲中，得到了什么樣的啟發(fā)和教訓？你所在的小組是以什么方式達成共識的？你對團隊工作方法是否有更進一步的認識？討論：與事件有關的事實和原理一種充分利用在團隊內(nèi)現(xiàn)有人力資源的方法在某一領域的熟練程度本能或特別技能或才干人際關系技能積極的傾聽／澄清對別人的感受和想法表示關注和回應不要打斷提出開放討論的詢問不要對別人作價值判斷總結并回應別人的感受和想法支持接受別人的理念不要與別人爭論，或勸誘、控制和操縱別人講話和氣，使用禮貌詞語給別人提供表達感受和想法的機會假設別人可提供有用的想法和信息將自己的意見建立在別人的想法之上以一種開放、自然的方式回應鼓勵異議觀點在合適的時機，自由地提出新觀點意見的分歧持續(xù)關注問題解決過程用一種非威脅的方式向自己或別人的假設提出疑問對明顯的異議進行直接和特別的處理對在以下方面的表現(xiàn)作出回應：

——進展

——個人關系

——時間理性技能理性處理的決策要實現(xiàn)理性決策應考慮哪些事項，采取什么步驟？情況分析應顧及：

——生還人員精神／身體條件如何？

——手中的材料及其利用狀況如何？

——地點在哪里？

——天氣條件如何？

——周圍環(huán)境條件如何？

——全隊所考慮的是什么？

——每項考慮事項的嚴重性如何？設定目標什么是

—至少希望達到的結果？

—合理希望之下可達到的最佳結果？

—可能的結果找出行動方案采取什么可行的行動以實現(xiàn)：

—至少可達到的結果？

—最好的結果？分辨障礙和不利影響在采取每個行動中會遇到什么障礙？每個可選擇方案的不利影響是什么？它們發(fā)生的可能性有多少？如果發(fā)生，其嚴重性會有多大？抉擇哪個方案最可能實現(xiàn)：

—至少可達到的結果？

—最好的結果？

—最少的不利影響？現(xiàn)實溝通中的常見問題 理念快速決策、時間管理與控制溝通邏輯（生存、定位與行走）領導技能和溝通技能細節(jié)與目標：拘泥細節(jié)還是目標導向先確定游戲規(guī)則,再行為

行為共識和“少數(shù)服從多數(shù)”決策成員知識結構的差異性和決策直覺與說服力團隊合作和內(nèi)部不同聲音關系

管理溝通的涵義1.1管理與溝通1.2管理溝通的作用1.3管理溝通的涵義1.1管理與溝通1）管理職能與溝通這四項職能的執(zhí)行都與管理溝通休戚相關，同時它們本身又是不可割裂的有機整體，其相互銜接和協(xié)調(diào)也離不開管理溝通。計劃組織領導控制闡明目標分擔計劃實施計劃發(fā)布命令分配工作安排職位授權職責培訓激勵績效評估控制生產(chǎn)進度撰寫進展報告1.1管理與溝通2）管理者的溝通角色人際關系角色（掛名領袖、領導者、聯(lián)絡員）信息傳播角色（監(jiān)聽者、傳播者、發(fā)言人）決策制定角色（企業(yè)家、危機駕馭者、資源配置者和談判者）管理者無論履行什么管理職責或扮演什么管理角色，