物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課件

物業(yè)服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)廣華物業(yè)—客服培訓(xùn)系列資料什么是物業(yè)公司？物業(yè)管理公司是按照法定程序成立并具有相應(yīng)資質(zhì)條件，經(jīng)營(yíng)物業(yè)管理業(yè)務(wù)的企業(yè)型經(jīng)濟(jì)實(shí)體，是獨(dú)立的企業(yè)法人。它屬于服務(wù)性企業(yè)，它與業(yè)主或使用人之間是平等的主體關(guān)系，它接受業(yè)主的委托，依照有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定或合同的約定，對(duì)特定區(qū)域內(nèi)的物業(yè)實(shí)行專(zhuān)業(yè)化管理并獲得相應(yīng)報(bào)酬。物業(yè)公司的服務(wù)等級(jí)資質(zhì)

一級(jí)資質(zhì)注冊(cè)資本500萬(wàn)元以上專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)不少于30人，其中中級(jí)職稱(chēng)不少于20人；相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員取得職業(yè)資格證書(shū)。管理兩種類(lèi)型以上物業(yè)，各類(lèi)型基數(shù)：多層住宅200萬(wàn)平方米；高層住宅100萬(wàn)平方米；獨(dú)立式住宅（別墅）15萬(wàn)平方米；辦公樓、工業(yè)廠房及其它物業(yè)50萬(wàn)平方米。建立并嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立信用檔案系統(tǒng)，有優(yōu)良的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)。（三優(yōu)項(xiàng)目）可以承接各種物業(yè)管理項(xiàng)目，可以跨地域管理。二級(jí)資質(zhì)注冊(cè)資本300萬(wàn)元以上專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)不少于20人，其中中級(jí)職稱(chēng)不少于10人；相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員取得職業(yè)資格證書(shū)。管理兩種類(lèi)型以上物業(yè)，各類(lèi)型基數(shù)：多層住宅100萬(wàn)平方米；高層住宅50萬(wàn)平方米；獨(dú)立式住宅（別墅）8萬(wàn)平方米；辦公樓、工業(yè)廠房及其它物業(yè)20萬(wàn)平方米。建立并嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立信用檔案系統(tǒng)，有良好的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)。（三優(yōu)項(xiàng)目）可以承接30萬(wàn)平方米以下的住宅項(xiàng)目和8萬(wàn)平方米以下的非住宅項(xiàng)目。三級(jí)資質(zhì)（含準(zhǔn)三級(jí)）注冊(cè)資本50萬(wàn)元以上專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)不少于10人，其中中級(jí)職稱(chēng)不少于5人；相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員取得職業(yè)資格證書(shū)。有委托的物業(yè)管理項(xiàng)目。建立并嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立信用檔案系統(tǒng)。可以承接20萬(wàn)平方米以下住宅項(xiàng)目和5萬(wàn)平方米以下的非住宅項(xiàng)目。物業(yè)是什么？獨(dú)立的一棟房子就是物業(yè)嗎？物業(yè)的范疇1、已建成并具有使用功能的各類(lèi)供居住和非居住的屋宇；2、與這些屋宇相配套的設(shè)備和市政、公用設(shè)施；3、屋宇的建筑(包括內(nèi)部的多項(xiàng)設(shè)施)和相鄰的場(chǎng)地、庭院、停車(chē)場(chǎng)、小區(qū)內(nèi)非主干交通道路。物業(yè)服務(wù)的起源傳統(tǒng)的物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國(guó)。當(dāng)時(shí)農(nóng)村人口涌進(jìn)城市，引起了房屋需求的增加，但其缺乏管理導(dǎo)致了諸如房屋破損嚴(yán)重、居住環(huán)境日趨惡化等社會(huì)問(wèn)題。有一位叫奧克維婭·希爾的女士迫不得已為其名下出租的物業(yè)制定了一套規(guī)范租戶行為的管理辦法，出乎意料地收到了良好效果，招致當(dāng)?shù)厝思娂姺滦В@可以說(shuō)是世界上最早的“物業(yè)管理”。

時(shí)至今日，英國(guó)的物業(yè)管理作為一個(gè)固定行業(yè)，整體水平是世界一流的。除了傳統(tǒng)意義上的樓宇維修、養(yǎng)護(hù)、清潔、保安外，物業(yè)管理的內(nèi)容已延伸到工程咨詢和監(jiān)理、物業(yè)功能布局和劃分、市場(chǎng)行情調(diào)查和預(yù)測(cè)、目標(biāo)客戶群認(rèn)定、物業(yè)租售推廣代理、通訊及旅游安排、智能系統(tǒng)化服務(wù)、專(zhuān)門(mén)性社會(huì)保障服務(wù)等全方位服務(wù)。在普遍推行物業(yè)管理的同時(shí)，成立了英國(guó)皇家物業(yè)管理學(xué)會(huì)，會(huì)員遍布世界各地。目前，物業(yè)管理逐步演化成物業(yè)服務(wù)，已成為當(dāng)今市場(chǎng)的趨勢(shì)。物業(yè)服務(wù)在中國(guó)的發(fā)展50年代的香港，經(jīng)濟(jì)起飛，人口劇增，一張床五口人的典型現(xiàn)象與其經(jīng)濟(jì)聞名于世。1953年，香港石硤尾大火之后，當(dāng)局為解決災(zāi)民的居住問(wèn)題，大量興建廉居房、遷置樓、村屋。大量的住宅需要人員管理，當(dāng)局從英國(guó)引進(jìn)了物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)人才和管理方法，60年代初，香港成立了“英國(guó)屋宇經(jīng)理學(xué)會(huì)香港分會(huì)”。80年代改革發(fā)展初期，深圳住房需求量激增，住房管理制度逐步完善，從香港引進(jìn)的物業(yè)管理迅速發(fā)展。為什么物業(yè)服務(wù)能夠迅速發(fā)展1、國(guó)家住宅建設(shè)的迅猛發(fā)展。2、國(guó)民生活水平的不斷提高，對(duì)居住環(huán)境和社區(qū)服務(wù)存在更高的要求，使得物業(yè)管理的好壞已經(jīng)成為居民選購(gòu)住房的重要因素。需求、市場(chǎng)、發(fā)展物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容物業(yè)公司是保險(xiǎn)公司？派出所？物業(yè)有責(zé)任嗎？物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。

物業(yè)服務(wù)合同沒(méi)有約定財(cái)物保管服務(wù)。但物業(yè)管理企業(yè)在其職責(zé)范圍內(nèi)未履行物業(yè)服務(wù)合同上約定的內(nèi)容、未采取應(yīng)有的安全防范措施，對(duì)業(yè)主的財(cái)物丟失或毀損有過(guò)錯(cuò)的，業(yè)主可以要求其承擔(dān)賠償責(zé)任?！浴陡呒?jí)人民法院關(guān)于審理物業(yè)管理糾紛案件的意見(jiàn)（試行）》本小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)前三年住宅：1.48元/㎡/月三年后住宅：2.18元/㎡/月物業(yè)費(fèi)怎么這么貴？對(duì)面小區(qū)永安達(dá)花園才1.3元！影響物業(yè)服務(wù)費(fèi)定價(jià)的因素項(xiàng)目規(guī)模：小區(qū)的容積率和公共面積安防體系：人防、物防、技防的完善性公共設(shè)施：水系、景觀燈、石材養(yǎng)護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、小區(qū)配套等……服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：管家式服務(wù)、便民服務(wù)、增值服務(wù)……物業(yè)費(fèi)誤區(qū)：與房屋售價(jià)掛鉤、與周邊小區(qū)對(duì)比……物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公平以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則。

怎么又交物業(yè)費(fèi)？我又沒(méi)在小區(qū)住，物業(yè)也沒(méi)有給我提供過(guò)什么服務(wù)！THANKYOUSUCCESS2022/10/1517可編輯物業(yè)服務(wù)成本構(gòu)成1、管理服務(wù)人員的工資、社保、福利。2、物業(yè)共用部位、公共設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)費(fèi)用。3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。4、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)。5、辦公費(fèi)用、固定資產(chǎn)折舊。6、物業(yè)公共部位、公共設(shè)施設(shè)備的公眾責(zé)任險(xiǎn)保險(xiǎn)費(fèi)用。7、經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用?！浴段飿I(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》發(fā)改價(jià)格【2003】1864號(hào)1、房子尚未出售、到了交付日期業(yè)主還未收樓，物業(yè)費(fèi)是誰(shuí)支付？2、業(yè)主逾期未繳納物業(yè)費(fèi)，該怎么辦？3、業(yè)主把房子出租給租戶使用，租戶不交物業(yè)費(fèi)怎么辦？物業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)計(jì)費(fèi)方式業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)可以采取包干制或者酬金制約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。1、包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。2、酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。摘自《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》○實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制的，預(yù)收的物業(yè)服務(wù)支出屬于代管性質(zhì)，為所

交納的業(yè)主所有，物業(yè)管理企業(yè)不得將其用于物業(yè)服務(wù)合同約定以外的

支出?！鹞飿I(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主大會(huì)或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決

算并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況?！饦I(yè)主應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定按時(shí)足額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金。業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定逾期不交納服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服

務(wù)資金的，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業(yè)管理企業(yè)可以依法追繳?！鸺{入物業(yè)管理范圍的已竣工但尚未出售，或者因開(kāi)發(fā)建設(shè)單位原因未按

時(shí)交給物業(yè)買(mǎi)受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金由開(kāi)發(fā)建設(shè)

單位全額交納?！饦I(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資

金的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。

租戶跑路了，怎么辦？房租、物業(yè)費(fèi)都不交了，東西也不拿了！1、什么是業(yè)主？租戶算不算業(yè)主？還是住在房子里面的人就是業(yè)主？2、什么是業(yè)主大會(huì)？3、什么是業(yè)主委員會(huì)（業(yè)委會(huì)）？○業(yè)主指物業(yè)的所有權(quán)人，依法登記取得或者根據(jù)物權(quán)法的有關(guān)規(guī)定取得建筑物專(zhuān)有部分所有權(quán)的人，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為業(yè)主。他具備房屋的是使用權(quán)、所有權(quán)，但是不具備土地的所有權(quán)。業(yè)主可以是自然人、法人和其它組織，可以是本國(guó)公民或組織，也可以是外國(guó)公民或組織?！鹞飿I(yè)使用人指物業(yè)的承租人和業(yè)主之外的其他實(shí)際使用物業(yè)的人。業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)業(yè)主享有下列權(quán)利：1、參加業(yè)主大會(huì)。2、選舉和被選舉業(yè)主委員會(huì)成員。3、表決通過(guò)業(yè)主公約、業(yè)主委員會(huì)章程和

其他有關(guān)物業(yè)管理的重大事項(xiàng)。4、監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理公司的工作。

業(yè)主履行下列義務(wù)：1、執(zhí)行業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的決議、決定。2、遵守業(yè)主公約和有關(guān)住宅區(qū)物業(yè)管理的規(guī)定。3、按照合同約定繳納物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)和維修基金等費(fèi)用。房屋已交付使用且出售房屋建筑面積達(dá)到50％以上的，由已交付使用的30%以上業(yè)主書(shū)面聯(lián)名向所在地政府物業(yè)管理主管部門(mén)提交籌備召開(kāi)首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議和成立業(yè)主委員會(huì)、并已推選業(yè)主代表組成首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議籌備組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)籌備組）的報(bào)告。物業(yè)管理主管部門(mén)自接到報(bào)告之日起10日內(nèi)進(jìn)行審核并公告籌備組成員名單。業(yè)主大會(huì)行使下列職權(quán)：1、選舉、罷免業(yè)主委員會(huì)成員。2、制定或修改業(yè)主公約和業(yè)主委員會(huì)章程。3、批準(zhǔn)或終止物業(yè)管理委托合同。4、監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作，聽(tīng)取和審議業(yè)主委員會(huì)的工作報(bào)告。5、決定與業(yè)主利益相關(guān)的物業(yè)管理方面的重大事項(xiàng)。6、改變或撤銷(xiāo)業(yè)主委員會(huì)不適當(dāng)?shù)臎Q定。召開(kāi)業(yè)主大會(huì)的形式業(yè)主大會(huì)會(huì)議可以采用集體討論的形式，也可以采用書(shū)面征求意見(jiàn)的形式；但是，應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專(zhuān)有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主參加會(huì)議，投票贊成業(yè)主大會(huì)的決議，會(huì)議的決議才能通過(guò)。為什么沒(méi)看見(jiàn)有人開(kāi)會(huì)就投票了呢？什么是業(yè)主委員會(huì)？業(yè)主委員會(huì)，是指由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主代表組成，代表業(yè)主的利益，向社會(huì)各方反映業(yè)主意愿和要求，并監(jiān)督物業(yè)管理公司管理運(yùn)作的一個(gè)民間性組織。業(yè)主委員會(huì)由業(yè)主大會(huì)會(huì)議選舉產(chǎn)生，一般由5至11人單數(shù)的委員組成。為什么一定要是單數(shù)呢？什么是業(yè)主委員會(huì)委員？業(yè)主委員會(huì)委員應(yīng)當(dāng)是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主，并符合下列條件：1、具有完全民事行為能力；2、遵守國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)；3、遵守業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則、管理規(guī)約，模范履行業(yè)主義務(wù)；4、熱心