高效溝通與職業(yè)素養(yǎng)提升講義(6月30日)課件

高效溝通與職業(yè)素養(yǎng)提升主講人：XXX老師2012年6月30日員工應(yīng)有的職業(yè)精神第講1敬業(yè)精神奉獻(xiàn)精神契約精神犧牲精神拼搏精神追求卓越職業(yè)精神員工應(yīng)有的職業(yè)意識(shí)第講2職業(yè)意識(shí)角色意識(shí)質(zhì)量意識(shí)責(zé)任意識(shí)目標(biāo)意識(shí)道德意識(shí)成本意識(shí)交換意識(shí)進(jìn)取意識(shí)人生的價(jià)值不在人生的舞臺(tái)上，而在今天扮演的角色中質(zhì)量是企業(yè)的生命質(zhì)量也關(guān)系到每個(gè)人的生命質(zhì)量之弦必須每天繃得緊緊的但在實(shí)際工作中，常常是雷聲大雨點(diǎn)小確保質(zhì)量從哪里做起？文件檢索標(biāo)準(zhǔn)每一項(xiàng)工作都應(yīng)該有標(biāo)準(zhǔn)選人用人標(biāo)準(zhǔn)員工晉升標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)必須是自己的標(biāo)準(zhǔn)如何進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理？中層管理者在標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題上的兩種情況-制定嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，建立標(biāo)準(zhǔn)文件-扎實(shí)宣貫標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)議，培訓(xùn)，考試等-建立落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任制-針對(duì)落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核第一種，公司有標(biāo)準(zhǔn)，中層管理者要保持敬畏之心第二種，公司沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，中層要有使命感和緊迫感員工應(yīng)有的職業(yè)心態(tài)第講33感恩心態(tài)5過(guò)門心態(tài)7全部心態(tài)9老板心態(tài)4空杯心態(tài)6子彈心態(tài)8投資心態(tài)10公平心態(tài)1陽(yáng)光心態(tài)2孤兒心態(tài)員工職業(yè)心態(tài)稻盛和夫說(shuō)心態(tài)要努力工作，保有感恩之心，努力保持好的念頭、正確的行為，隨時(shí)以坦率無(wú)偽的自省精神去規(guī)范自己，持續(xù)在每天的日常生活中磨煉心志，提升人格。換句話說(shuō)，認(rèn)真努力去做這些理所當(dāng)然之事，本身就是生存意義之所在。利己與利他其實(shí)是一體的兩面。也就是說(shuō)，小范圍的利他行為，從大范圍的角度看，很可能變成一種利己行為。16稻盛和夫說(shuō)心態(tài)人的一生確實(shí)有命運(yùn)的存在，然而，命運(yùn)并不是人難與之抗衡的"宿命"，而會(huì)隨著你的心態(tài)產(chǎn)生種種變化。改變命運(yùn)的關(guān)鍵在自己的心，人生要靠自己去開(kāi)創(chuàng)。東方思想對(duì)此，用"立命"一詞來(lái)表達(dá)。事事感恩是提升心性、點(diǎn)亮命運(yùn)的第一步。——

摘自稻盛和夫《活法》17框視的意義人們看待事物總是帶有主觀色彩，就像照相機(jī)的取景框一樣具有局限性。這種有限的、并帶有個(gè)人主觀經(jīng)驗(yàn)背景的注意力就叫做框視?？蛞暠旧聿o(wú)所謂好壞，只是相對(duì)于我們的幸?？鞓?lè)而言，會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。正如叔本華所言：“事物的本身并不影響人，人們只受對(duì)事物看法的影響。”任何人生遭遇所代表的意義，全取決于我們?yōu)樗涞目蚣堋Ｍ瑯邮前氡?，有人看到它有半杯水，有人則看到它有半杯是空著的。三句增言你為客戶創(chuàng)造了價(jià)值，提高了客戶的競(jìng)爭(zhēng)力，你的價(jià)值就實(shí)現(xiàn)了，競(jìng)爭(zhēng)力也增強(qiáng)了你的服務(wù)超越了客戶的期望，客戶對(duì)你的回報(bào)也會(huì)給你驚喜你為客戶創(chuàng)造了多少價(jià)值，是否超越了客戶的期望，不是你說(shuō)了算，而是事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)了算精神狀態(tài)意識(shí)思維心態(tài)心理技能易學(xué)，心態(tài)難改李榮融：不在狀態(tài)就換人！誰(shuí)會(huì)說(shuō)：不換觀念就換人！員工應(yīng)有的職業(yè)能力第講4能力1學(xué)習(xí)能力為什么要把學(xué)習(xí)能力放在第一位？有時(shí)候，一本書、一堂課可以改變一個(gè)人的命運(yùn)，或者改變一個(gè)人人生的走向（利杰故事）學(xué)習(xí)能力是其他各種能力的基礎(chǔ)學(xué)習(xí)不僅可以幫助一個(gè)人提高技能，還有助于改變一個(gè)人的觀念和態(tài)度，以及完善自我干部學(xué)習(xí)能力關(guān)乎組織學(xué)習(xí)能力，而組織學(xué)習(xí)能力是推進(jìn)組織發(fā)展和成功的利器學(xué)得早學(xué)得快，就比競(jìng)爭(zhēng)“對(duì)手”跑得快機(jī)會(huì)多如何擁有學(xué)習(xí)能力深學(xué)持續(xù)捕捉加工傳承進(jìn)化及時(shí)地學(xué)，自覺(jué)地學(xué)，有意識(shí)地學(xué)堅(jiān)持學(xué)，作為工作和生活一部分知道學(xué)什么并能從學(xué)習(xí)中快速捕捉到有用的東西文章，課件，教材，制度，標(biāo)準(zhǔn)，流程有目的有計(jì)劃有步驟系統(tǒng)地往下傳變成組織知識(shí)借此推進(jìn)工作，提高能力和績(jī)效能力2溝通能力溝通無(wú)處不在溝通力就是說(shuō)服力，溝通力就是吸引力，溝通力就是生產(chǎn)力，溝通力就是戰(zhàn)斗力，溝通力就是創(chuàng)造力，溝通力就是影響力，溝通力就是生存力溝通力就是親和力，溝通力就是激勵(lì)力，溝通的作用當(dāng)員工不和時(shí)溝通到位就是潤(rùn)滑劑當(dāng)員工迷茫時(shí)溝通到位就是清醒劑當(dāng)員工消沉?xí)r溝通到位就是興奮劑積極性及時(shí)性主動(dòng)性目的性有效性針對(duì)性有效溝通的正確方法事先有清楚溝通的原因和目的，做好準(zhǔn)備要弄清楚溝通對(duì)象：上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)選擇好溝通語(yǔ)氣和詞語(yǔ)避免爭(zhēng)吵絕不使用攻擊性語(yǔ)言你有什么建議？你考慮過(guò)這種可能性嗎？進(jìn)展得怎么樣了？你有什么打算呢？你下一步的計(jì)劃是什么呢？我們從中能夠吸取什么教訓(xùn)呢？這真是個(gè)問(wèn)題，你能推薦什么想法呢？你們計(jì)劃怎么做？你覺(jué)得自己的表現(xiàn)怎么樣？表現(xiàn)和協(xié)議相聯(lián)系你的同事覺(jué)得你的參與程度如何？溝通中多使用這樣的語(yǔ)句我希望你知道我真的很重視你，希望你做出貢獻(xiàn)，希望你提升能力，希望你得到成長(zhǎng)，也希望我們能夠就工作表現(xiàn)、責(zé)任等級(jí)、結(jié)果定義等越來(lái)越多地達(dá)成一致。如果機(jī)會(huì)來(lái)臨，我會(huì)隨時(shí)通知你。我堅(jiān)信，假以時(shí)日，如果我們能發(fā)現(xiàn)你更感興趣的領(lǐng)域并且工作更為主動(dòng)，這對(duì)于我們兩個(gè)來(lái)說(shuō)，都會(huì)更好一些。溝通中多使用這樣的語(yǔ)句一、對(duì)事不對(duì)人；二、批評(píng)前營(yíng)造一個(gè)好的批評(píng)氛圍；三、以真誠(chéng)的贊美作開(kāi)頭；四、批評(píng)最好是在單獨(dú)相處時(shí)提出；五、用商量合作的語(yǔ)氣，而非命令的口吻；六、提供解決方案；七、以友好的方式結(jié)束。批評(píng)人的七大策略有效溝通三原則1.面對(duì)問(wèn)題，而不要回避矛盾。2.解決問(wèn)題，而不是證明對(duì)方的錯(cuò)誤。3.換位思考，而不要固執(zhí)己見(jiàn)。從本質(zhì)上說(shuō)，溝通不是說(shuō)話，而是達(dá)成共識(shí)，改變行動(dòng)。真正的溝通者關(guān)注溝通的效果。在溝通時(shí)，重要的不是你說(shuō)了什么，而是對(duì)方理解了什么，所以對(duì)方的反饋非常重要。溝通不是指你能說(shuō)會(huì)道，前提條件是尊重對(duì)方。溝通時(shí)的身體動(dòng)作（語(yǔ)言）據(jù)統(tǒng)計(jì)，在面對(duì)面的溝通中，文字、語(yǔ)言和身體的影響力分別如下文字的影響力只占7%語(yǔ)言的影響力占到38%身體語(yǔ)言的影響力高達(dá)55%發(fā)出信息目送信息傾聽(tīng)回應(yīng)申請(qǐng)確認(rèn)執(zhí)行約定達(dá)成結(jié)果有效溝通溝通的障礙是什么？發(fā)訊者：1、信息編碼不準(zhǔn)確、不正確；2、信息傳送不全不完整；3、信息傳送不及時(shí)或不適時(shí)受訊者：1、忽視傳來(lái)的信息；2、信息譯碼不準(zhǔn)確；3、拒絕接收信息溝通通道：1、溝通媒介不合適；2、幾種媒介互相沖突；3、溝通渠道過(guò)長(zhǎng)，中間環(huán)節(jié)多，信息在傳遞過(guò)程中歪曲、走樣。研究表明，當(dāng)信息連續(xù)通過(guò)5個(gè)人時(shí)，多達(dá)80%的信息在溝通中會(huì)丟失傳達(dá)一條信息傳播一個(gè)理念傳送一份關(guān)懷解決一個(gè)問(wèn)題申請(qǐng)一種資源溝通的目的溝通的對(duì)象下屬平級(jí)與會(huì)人員有效溝通技巧一：做好準(zhǔn)備資料數(shù)據(jù)事實(shí)方案有效溝通技巧二：提前預(yù)約電話短信郵件有效溝通技巧三：準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始絕對(duì)不能遲到也不要提前到按照計(jì)劃開(kāi)始有效溝通技巧四：態(tài)度誠(chéng)懇真心真意良好溝通從心開(kāi)始言詞懇切有效溝通技巧五：調(diào)整“頻道”針對(duì)不同溝通對(duì)象，分別使用對(duì)方能聽(tīng)懂喜歡聽(tīng)的語(yǔ)言有效溝通技巧六：適當(dāng)寒暄和老板談成長(zhǎng)進(jìn)步和下屬談吃喝笑話和客戶談辦公室好和同級(jí)談孩子可愛(ài)有效溝通技巧七：傾心聆聽(tīng)讓老板說(shuō)鼓勵(lì)他說(shuō)贊美客戶聽(tīng)他說(shuō)話有效溝通技巧八：點(diǎn)頭回應(yīng)您說(shuō)得對(duì)是的是的說(shuō)得真好說(shuō)得不錯(cuò)有效溝通技巧九：重復(fù)要點(diǎn)您的意思是請(qǐng)重復(fù)一遍你的意思是主要內(nèi)容是有效溝通技巧十：換位思考認(rèn)同理解體諒?fù)楫?dāng)遭遇確有不幸不公的發(fā)火吵鬧時(shí)同理心讓我們保持克制有效溝通技巧十一：雙向雙贏既要收集信息又要給予信息你希望別人怎樣對(duì)待你你也要怎樣對(duì)待別人用別人喜歡被對(duì)待的方式來(lái)對(duì)待他們有效溝通技巧十二：只談行為溝通時(shí)只談行為不談個(gè)性，尤其是溝通問(wèn)題時(shí)談行為的句子特征是：陳述一個(gè)人做了什么，沒(méi)做什么談個(gè)性的句子特征是：你對(duì)某人的感受小王，這個(gè)月你遲到三次，是不是家里有什么困難？小王，這個(gè)月你遲到三次，怎么越來(lái)越不象話了！比較一下下面兩個(gè)句子有效溝通技巧十三：主動(dòng)溝通能夠主動(dòng)溝通，通常問(wèn)題已經(jīng)解決了一半主動(dòng)找到責(zé)任崗位直接去溝通主動(dòng)找該崗位的直接上級(jí)溝通主動(dòng)報(bào)告自己上級(jí)去幫助溝通主動(dòng)找到雙方共同上級(jí)去解決溝通中的技巧第十四：五多五少少說(shuō)抱怨的話,多說(shuō)寬容的話少說(shuō)諷刺的話,多說(shuō)尊重的話少說(shuō)拒絕的話,多說(shuō)關(guān)懷的話少說(shuō)命令的話,多說(shuō)商量的話少說(shuō)批評(píng)的話,多說(shuō)鼓勵(lì)的話能力3激勵(lì)能力能力4創(chuàng)新能力能力5表達(dá)能力表達(dá)的四個(gè)層次你要完成一項(xiàng)告知時(shí)，能否表達(dá)好你要進(jìn)行一項(xiàng)說(shuō)明時(shí)，能否表達(dá)好你要發(fā)表自己的意見(jiàn)時(shí)，能否表達(dá)好你想擴(kuò)大自己的影響時(shí)，能否表達(dá)好能力6解決問(wèn)題能力職業(yè)能力之：三項(xiàng)核心能力核心能力1識(shí)人選人能力核心能力2績(jī)效管理能力績(jī)效考核的意義考核是公平正義的體現(xiàn)考核是區(qū)分員工的依據(jù)考核是激勵(lì)先進(jìn)鞭策后進(jìn)的手段考核的目的是：傳遞壓力，激發(fā)活力，達(dá)成目標(biāo)，培育文化績(jī)效管理循環(huán)核心能力3卓越執(zhí)行能力職業(yè)能力之：兩項(xiàng)“超群”能力超群能力1布道的能力超群能力2戰(zhàn)勝自我的能力員工應(yīng)有的職業(yè)習(xí)慣第講5習(xí)慣與命運(yùn)今日的你是你過(guò)去習(xí)慣的結(jié)果；今日的習(xí)慣，將是你明日的命運(yùn)。改變所有讓你不快樂(lè)、不成功的習(xí)慣模式，你的命運(yùn)將會(huì)改變！習(xí)慣領(lǐng)域越大，生命將越自由、充滿活力，成就也會(huì)越大。成功有時(shí)候也并非想像中的那么困難，下決心改掉壞習(xí)慣，用意志養(yǎng)成一個(gè)一個(gè)的好習(xí)慣，并讓這些好習(xí)慣保持下去，也許成功就指日可待了。積極主動(dòng)的習(xí)慣以終為始的習(xí)慣要事第一的習(xí)慣尋找方法的習(xí)慣立即行動(dòng)的習(xí)慣日事日畢的習(xí)慣記錄分析的習(xí)慣提前到崗的習(xí)慣習(xí)慣就是力量正面思維的習(xí)慣自覺(jué)更新的習(xí)慣積極思維正向性思維系統(tǒng)性思維創(chuàng)新性思維雙贏性思維為什么要堅(jiān)持積極思維關(guān)鍵時(shí)刻，你思考的焦點(diǎn)，決定你成就的大小。優(yōu)秀員工的執(zhí)行思維

執(zhí)行是我的天職執(zhí)行是我的責(zé)任真正執(zhí)行光榮，虛假執(zhí)行可恥執(zhí)行創(chuàng)造佳績(jī)，拖拉誤事害己真正執(zhí)行照亮前程，高效執(zhí)行成就人生員工應(yīng)有的職業(yè)形象第講6在別人心目中的職業(yè)形象你是一個(gè)有能力的中層管理者嗎？你是一個(gè)有素質(zhì)的中層管理者嗎？你是一個(gè)有魅力的中層管理者嗎？你是一個(gè)有執(zhí)行力的中層管理者嗎？你是一個(gè)有公信力的中層管理者嗎？你是一個(gè)可以追隨的中層管理者嗎？你是一個(gè)榜樣型的中層管理者嗎？展現(xiàn)給人的外在的職業(yè)形象規(guī)范的動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)的行為優(yōu)雅的談吐得體的衣著職業(yè)女性著裝三大要點(diǎn)職場(chǎng)男性著裝三大關(guān)鍵職業(yè)素養(yǎng)如何提升第講7教化內(nèi)化轉(zhuǎn)化＝＋〉職業(yè)人人生高峰自然人社會(huì)人我們的一生工作價(jià)值個(gè)人能力職業(yè)化程度＝×我想！我要！我能！放飛夢(mèng)想1修煉我非常想！我一定要！我一定能！世道是公平的，天空是遼闊的，任何人都有追求卓越的權(quán)力和機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)就在那里，你不追求，得到的就是別人人生的起點(diǎn)可能不同或者不公，但“上帝”允許你成在拐點(diǎn)和終點(diǎn)追求卓越2修煉下定決心3修煉下定決心不怕?tīng)奚懦f(wàn)難去爭(zhēng)取勝利——

毛澤東信念是對(duì)未來(lái)的構(gòu)想堅(jiān)定信念4修煉信念是對(duì)自己有信心信念是成功的必備要素一個(gè)冷冰冰、慢騰騰，表情苦巴巴，做事懶洋洋的人，有可能受人歡迎嗎？有可能成為成