售后管理標(biāo)準(zhǔn)化

售后規(guī)范化管理的目的售后人員的服務(wù)原則售后人員的服務(wù)理念售后人員的主要工作職責(zé)售后人員的行為規(guī)范售后部門管理制度（暫無）售后四大類型常見售后故障的分類檢測機(jī)相關(guān)規(guī)定保修機(jī)相關(guān)規(guī)定非保修、更換新機(jī)處理相關(guān)規(guī)定維修機(jī)收發(fā)貨注意事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)工作流程圖日常接修流程、取機(jī)流程故障機(jī)受理流程返回機(jī)處理流程月度核對流程客訴處理流程（暫無）附表

售后管理標(biāo)準(zhǔn)化售后規(guī)范化管理的目的售后人員的服務(wù)原則售后人員的服務(wù)理念售后人員的主要工作職責(zé)售后人員的行為規(guī)范售后部門管理制度（暫無）售后四大類型常見售后故障的分類檢測機(jī)相關(guān)規(guī)定保修機(jī)相關(guān)規(guī)定非保修、更換新機(jī)處理相關(guān)規(guī)定維修機(jī)收發(fā)貨注意事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)工作流程圖日常接修流程、取機(jī)流程故障機(jī)受理流程返回機(jī)處理流程月度核對流程客訴處理流程（暫無）附表

目錄

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目錄

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售后規(guī)范化管理的目的售后人員的服務(wù)原則售后人員的服務(wù)理念售后人員的主要工作職責(zé)

?售后規(guī)范化管理的目的售后人員的服務(wù)原則售后人員的服務(wù)理念售后人員的主要工作職責(zé)

1、貫徹“優(yōu)質(zhì)、快捷、規(guī)范、真誠”的服務(wù)方針；

2、充分體現(xiàn)公司“以客戶為中心”的服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)行為，提

高服務(wù)水平；

3、本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司所有店面與售后人員。

?

1、所有售后服務(wù)人員都必須本著以“客戶為中心”的原則為客戶提

供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；

2、所有售后服務(wù)人員都必須本著“變退為換，變換為修”的原則處

理客戶的故障產(chǎn)品；

?

專業(yè)：專業(yè)服務(wù)、全心關(guān)注；

誠信：珍視信賴、兌現(xiàn)承諾；

貼心：服務(wù)在您身邊；

?

1、檢測接修的客戶售后機(jī)器，查看情況是否屬實(shí)，負(fù)責(zé)維修售后產(chǎn)

品；對于處理不了的售后情況與時反饋，并與時商量出解決方案；

2、負(fù)責(zé)接待與回訪客戶，將售后問題進(jìn)行分類，與時處理好售后問

題手機(jī)，加快售后維修時間；

3、與時反饋售后問題較多的機(jī)器信息，提供相關(guān)數(shù)據(jù)給銷售、采購

部門，為產(chǎn)品是否繼續(xù)銷售提供評測依據(jù)；

4、做好售后客戶服務(wù)工作，維護(hù)公司售后窗口形象。

.

售后人員的行為規(guī)范關(guān)注的目光統(tǒng)一的身份標(biāo)識細(xì)致的檢修售后人員應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝整潔；售后人員在工作時間應(yīng)保持儀容儀表端正大方，精神飽滿；不隨意打斷問題，必須向客戶說明情況并請客戶諒解，同時提交給上級領(lǐng)導(dǎo)售后人員的行為規(guī)范關(guān)注的目光統(tǒng)一的身份標(biāo)識細(xì)致的檢修售后人員應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝整潔；售后人員在工作時間應(yīng)保持儀容儀表端正大方，精神飽滿；不隨意打斷問題，必須向客戶說明情況并請客戶諒解，同時提交給上級領(lǐng)導(dǎo)

真誠的微笑

親和的服務(wù)態(tài)度

關(guān)懷的語氣

統(tǒng)一的著裝

統(tǒng)一的服務(wù)形象

統(tǒng)一的銷售產(chǎn)品

耐心的溝通

專業(yè)的服務(wù)行為

熟練的維修

儀容儀表規(guī)范

1

2

行為舉止規(guī)范

售后人員應(yīng)使用規(guī)范、禮貌的文明用語，提倡講普通話，嚴(yán)禁使1用臟話、忌語，或口氣嚴(yán)厲、不耐煩；

售后人員應(yīng)盡量用行業(yè)專業(yè)術(shù)語的語言與客戶交談，2客戶的話語；

售后人員應(yīng)熱情、耐心解答客戶提出的問題，對無法獨(dú)立解決的

3

和廠家售后，待解決后盡快回復(fù)客戶；

當(dāng)客戶的要求與有關(guān)政策、法律、法規(guī)相?；虺霰酒髽I(yè)規(guī)定的

.

服務(wù)范圍時，售后人員應(yīng)向客戶耐心說明，爭取客戶理解，做到賠禮道歉；如自身受到委屈也應(yīng)冷靜對待，不可頂撞客戶或與客在工作時間，售后人員不得長時間接打私人售后四大類型開箱損檢測換機(jī)一年內(nèi)保修服務(wù)范圍時，售后人員應(yīng)向客戶耐心說明，爭取客戶理解，做到賠禮道歉；如自身受到委屈也應(yīng)冷靜對待，不可頂撞客戶或與客在工作時間，售后人員不得長時間接打私人售后四大類型開箱損檢測換機(jī)一年內(nèi)保修保外維修常見售后故障的分類觸屏不靈屏幕不顯示W(wǎng)IFI、藍(lán)牙打不開。

有理有節(jié)；

售后人員應(yīng)耐心聽取客戶意見，如自身工作有過失應(yīng)主動向客戶

5

戶爭執(zhí)；

6

?

售后四大類型

DOA

DAP

WH

F

?

常見售后故障的分類

不開機(jī)

售

前

機(jī)

不讀卡

機(jī)器外觀有問題

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聽筒無音、雜音、音小自動開關(guān)機(jī)、手機(jī)反應(yīng)慢揚(yáng)聲器無音、雜音、音小

不開機(jī)聽筒無音、雜音、音小自動開關(guān)機(jī)、手機(jī)反應(yīng)慢揚(yáng)聲器無音、雜音、音小

觸屏不靈

屏幕不顯示

無線不能用

不讀卡

不充電

售

后

機(jī)

不送話、送話聲音小、送話聲音雜

手機(jī)自震

打不出

不照相、照相模糊

屏幕顯示異常

按鍵不靈敏、無手感

觸摸鍵不靈敏

跳屏

手機(jī)發(fā)熱、充電發(fā)熱

無信號、信號弱

其他硬件問題

其他軟件問題

.

檢測機(jī)相關(guān)規(guī)定保修機(jī)相關(guān)規(guī)定用戶自購買之日起，主機(jī)享有1檢測機(jī)相關(guān)規(guī)定保修機(jī)相關(guān)規(guī)定用戶自購買之日起，主機(jī)享有1年免費(fèi)保修服務(wù)；用戶自購買之日起，充電器（電源適配器）、電池享有6個月的免費(fèi)保修服務(wù)；用戶自購買之日起，其它附件享有3個月的免費(fèi)

檢測機(jī)相關(guān)規(guī)定

1包裝有無破損、配件是否齊全；

2保修資料是否填寫完整、機(jī)器外觀有無劃痕、磨損；

3開機(jī)檢測并初步判斷常見手機(jī)性能故障；

4說明書所列功能失效、屏幕無顯示、錯字、漏劃；

5無法開機(jī)、不能正常登錄；

6無法充電、無振鈴、撥號錯誤、非正常關(guān)機(jī)；

7SIM卡接觸不良、按鍵控制失效、無聲響；

8單向無聲或音量不正常；

9因結(jié)構(gòu)或材料因素造成的外殼破裂等。

?

保修機(jī)相關(guān)規(guī)定

在廠家保修范圍內(nèi)發(fā)生的手機(jī)正常損壞所進(jìn)行的維修。

保

修

時

間

保修服務(wù)。

有效保修卡（須填寫銷售日期、產(chǎn)品型號、機(jī)器

串號并蓋有銷售公章）；

.

戶XX與聯(lián)系方式）；保修憑證涂改無效，如無法提供保修憑證，自出廠日期起，15月內(nèi)為保修期；無人為損壞，人為損壞包括以下：非保修、更換新機(jī)處理相關(guān)規(guī)定戶XX與聯(lián)系方式）；保修憑證涂改無效，如無法提供保修憑證，自出廠日期起，15月內(nèi)為保修期；無人為損壞，人為損壞包括以下：非保修、更換新機(jī)處理相關(guān)規(guī)定沒有或違反任何保修協(xié)議（或過保）的手機(jī)所進(jìn)行的維修或在保修范圍內(nèi)發(fā)生手機(jī)人為損壞所進(jìn)行的維修。在購買15天內(nèi)主機(jī)出現(xiàn)非人為性能故障，可享受免費(fèi)換新服務(wù)（要求主機(jī)無明顯磨損、劃痕、脫漆等；手機(jī)的入網(wǎng)證、機(jī)身號、防偽標(biāo)貼等出廠標(biāo)記齊全、完好；手機(jī)防水標(biāo)貼完好，無變色、

保

修

條

件

因用戶使用不當(dāng)引起的損壞；

未經(jīng)我司認(rèn)可的情況下，進(jìn)行的維修和改裝；

因自然災(zāi)害或不可抗力造成的損壞；

用戶所購產(chǎn)品的序列號或保修封帖被撕毀。

?

非保修、更換新機(jī)處理相關(guān)規(guī)定

非

保

修

更

換

新

機(jī)

褪色、膨脹現(xiàn)象；無任何人為損壞。）

必須為無出售過的機(jī)頭，無人為損壞，通話時長開箱機(jī)換新不超過15分鐘。

.

維修機(jī)收發(fā)貨注意事項(xiàng)XX、不

?維修機(jī)收發(fā)貨注意事項(xiàng)XX、不

維修機(jī)收發(fā)貨注意事項(xiàng)

所有發(fā)于售后的機(jī)器，要求客戶資料完整（包含客戶真實(shí)

1聯(lián)系方式、標(biāo)明購機(jī)日期、故障說明）。如售后記錄購機(jī)日期與

實(shí)際日期不符而造成后期保修問題，責(zé)任由店面售后負(fù)責(zé)人承

擔(dān)；

2店面需確?？蛻羲舻穆?lián)系方式暢通，回訪通過且同一XX

能在同一售后出現(xiàn)三次以上(同一臺機(jī)器除外)；

3所有發(fā)出的機(jī)器必須有防震措施，拆開機(jī)器發(fā)現(xiàn)有損壞由發(fā)出方

負(fù)責(zé)；隨機(jī)附帶的故障說明必須要與機(jī)器放一個袋子里；

.

標(biāo)準(zhǔn)工作流程圖顧客態(tài)度比較惡劣顧客不愿去售后售后進(jìn)行保修處理XX）出現(xiàn)進(jìn)液腐蝕、掉件、私拆等人為情售后報(bào)價，顧客選擇維修或發(fā)回對判定結(jié)果不滿意撥打投訴.。盡量說服顧客自己到和購買日期（保卡已填進(jìn)行投訴

?標(biāo)準(zhǔn)工作流程圖顧客態(tài)度比較惡劣顧客不愿去售后售后進(jìn)行保修處理XX）出現(xiàn)進(jìn)液腐蝕、掉件、私拆等人為情售后報(bào)價，顧客選擇維修或發(fā)回對判定結(jié)果不滿意撥打投訴.。盡量說服顧客自己到和購買日期（?？ㄒ烟钸M(jìn)行投訴

顧客機(jī)器出現(xiàn)故障

顧客態(tài)度比較和氣

詢問清楚故障、機(jī)器的在保

情況與故障出現(xiàn)的環(huán)境

向顧客索要機(jī)器的三包憑證與真實(shí)的

寫完成的不再需要），隨機(jī)器一塊發(fā)上來

等待售后的處理結(jié)果（售后處理結(jié)果出來之前一定不要給顧客任何

的承諾和說法，一切已售后的檢測結(jié)果為準(zhǔn)

無人為、不過保況

正常保修，等待處理結(jié)果

對處理結(jié)果不滿意

發(fā)回繼續(xù)處

注：1.所有品牌手機(jī)的售后換新必須要保修卡、發(fā)票；2.在保的機(jī)器出蘋果外必須附帶保修卡（蘋果可以查到激活日期）；3.蘋果手機(jī)不開機(jī)送修要發(fā)票、?？?；4.蘋果手機(jī)換機(jī)時間周期較長，一定要和顧客溝通好，說至少要1個月；5.如果顧客有什么疑問可以直接撥打售后服務(wù)

日常接修流程、取機(jī)流程售后前臺進(jìn)行登記處理，并在群里務(wù)處進(jìn)行送修登記）故障機(jī)受理流程對于需要檢測報(bào)價的機(jī)器，由廠家售后進(jìn)行檢測報(bào)價，然后通知我們或者顧客。售后人員進(jìn)行簡單登記，對于需要送廠家售后的機(jī)器擇日送與授權(quán)服機(jī)器，也要先交于前臺同意維修之后再進(jìn)行維修，不同意維修日常接修流程、取機(jī)流程售后前臺進(jìn)行登記處理，并在群里務(wù)處進(jìn)行送修登記）故障機(jī)受理流程對于需要檢測報(bào)價的機(jī)器，由廠家售后進(jìn)行檢測報(bào)價，然后通知我們或者顧客。售后人員進(jìn)行簡單登記，對于需要送廠家售后的機(jī)器擇日送與授權(quán)服機(jī)器，也要先交于前臺同意維修之后再進(jìn)行維修，不同意維修的機(jī)器與時取回，發(fā)到店面。維修完成的機(jī)器或換新的附件售后取回交于售后前臺登記記錄，并擇日發(fā)回。在群里公布信息（對于店面人員來拿

店面發(fā)

來或讓

人送來

售后機(jī)

器

與時反

饋核實(shí)

?

機(jī)器在保或者必須交于廠家售后處理的機(jī)器，與時送與廠家售后進(jìn)行維修處理

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返回機(jī)處理流程對于非廠家售后同一故障（影響極其正常使用）多次維修的情況，可以協(xié)商顧客返回機(jī)處理流程對于非廠家售后同一故障（影響極其正常使用）多次維修的情況，可以協(xié)商顧客繼續(xù)進(jìn)行維修或者退回維修費(fèi)，讓其到其他地方進(jìn)行維修月度核對流程對于店面讓人稍帶來的機(jī)器，由于時間原因未經(jīng)前臺登記送到廠家售后，后期忘記與前臺對接，可能會客訴處理流程附表（如下）

對于同一故障多次維修的機(jī)器大致可以分為兩種

授權(quán)售后同一硬件故障多次維修，問題依然存在的情況，并且售后系