滿意度(協(xié)調(diào)醫(yī)患糾紛)課件

醫(yī)院管理核心課程未授權(quán)不在網(wǎng)上發(fā)表

基于醫(yī)院員工、患者雙滿意的發(fā)展模式

--打造最佳運(yùn)管、質(zhì)量控制和

投訴管理基本到位最新經(jīng)典操作

王健康群英顧問目錄員工和患者雙滿意模式關(guān)鍵性指標(biāo)：工作效率指標(biāo)員工和患者雙滿意模式需要解決的目前七大關(guān)鍵性問題醫(yī)院員工和患者雙滿意模式：科領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)責(zé)任最新九大條設(shè)計(jì)醫(yī)療戰(zhàn)略運(yùn)營策劃核心模塊醫(yī)院員工和患者雙滿意模式關(guān)鍵點(diǎn)3個(gè)小技巧醫(yī)院醫(yī)院員工和患者雙滿意模式實(shí)質(zhì)內(nèi)容（一）（二）醫(yī)院員工和患者雙滿意模式關(guān)鍵點(diǎn)：門診量提升11個(gè)策劃病員滿意：某縣人民醫(yī)院“五條自問自責(zé)”特殊案例(一):從某醫(yī)院快速成長中的科室科學(xué)化醫(yī)院員工和患者雙滿意模式：實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的21招“社會開放日”操作醫(yī)院最佳執(zhí)行型設(shè)計(jì)策劃核心模塊目錄陳竺部長：醫(yī)院員工和患者雙滿意模式關(guān)鍵點(diǎn)設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)新農(nóng)合“惠民套餐”四個(gè)具體關(guān)鍵點(diǎn)老概念新做法盛澤醫(yī)院現(xiàn)象：高效員工和患者雙滿意模式成功的關(guān)鍵點(diǎn)治未病五個(gè)大行動：治未病管理中心西安西京醫(yī)院高效員工和患者雙滿意模式戰(zhàn)略與運(yùn)營八個(gè)工作環(huán)節(jié)為醫(yī)院工作核心環(huán)節(jié)五類時(shí)間是醫(yī)院管理應(yīng)抓的關(guān)鍵醫(yī)院員工和患者雙滿意模式管理門診醫(yī)師實(shí)質(zhì)關(guān)鍵點(diǎn)

中層領(lǐng)導(dǎo)：品牌設(shè)計(jì)的三個(gè)口第一個(gè)“口”就是醫(yī)院提供的服務(wù)要符合目標(biāo)人群，也就是患者的胃口，即需要和需求；第二個(gè)“口”就是要能掌控就診的人口，即就診人數(shù)的多少以及與醫(yī)院親和力的大小。第三個(gè)“口”就是要樹立良好的社會口碑，即社會信任度，開創(chuàng)醫(yī)療精品服務(wù)的窗口。醫(yī)院的“品牌型設(shè)計(jì)”四種含義有足夠的知名度；有相當(dāng)高的信任度；有不可輕易被毀滅的巨大的再生能力；有人群的親和力。

現(xiàn)代醫(yī)院學(xué)科建設(shè)公式和模式人才＋設(shè)備=技術(shù),技術(shù)＋學(xué)術(shù)=水平,水平＋市場=效益,效益＋和諧=發(fā)展。

激發(fā)員工的創(chuàng)造力8大動力迪恩.斯皮策的著作<超級動力>一書8大動力主人翁的動力自尊的動力歸屬感的動力得到認(rèn)可的動力有所成就的動力獲得權(quán)力的動力成為權(quán)威的動力發(fā)揮自身才能的動力需要解決的七大關(guān)鍵性問題推出惠民套餐縮短平均住院日開展社會開放日推廣診療一卡通實(shí)行預(yù)約診療“先診療后掛號”、“先診療后結(jié)算”攜手多家醫(yī)院組建跨省跨縣醫(yī)療聯(lián)盟

華西醫(yī)院是當(dāng)今全世界單點(diǎn)規(guī)模最大的醫(yī)院是中國西部疑難重癥診療的國家級中心;整體醫(yī)療水平處在全國先進(jìn)行列;每年各臨床科室完成的病例數(shù)量為全國最多或者居前列;質(zhì)量和效率全國領(lǐng)先;

醫(yī)院員工和患者雙滿意模式：科領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)責(zé)任最新九大條(一)

5、負(fù)責(zé)制定科室人員考研、考博、進(jìn)修培訓(xùn)計(jì)劃，做到有計(jì)劃、有步驟、有策略地培養(yǎng)人才，形成有實(shí)力、有潛力可持續(xù)性發(fā)展的學(xué)術(shù)梯隊(duì)。

6、醫(yī)院員工和患者雙滿意模式本人獎(jiǎng)金每月由院部統(tǒng)一提取，根據(jù)醫(yī)院員工和患者雙滿意模式本人實(shí)際工作情況由院部發(fā)給，科室其他人員獎(jiǎng)金由醫(yī)院員工和患者雙滿意模式根據(jù)個(gè)人工作業(yè)績進(jìn)行按勞分配。

7、建立醫(yī)院員工和患者雙滿意模式基金：基金由科室獎(jiǎng)金每月提%、院補(bǔ)貼%以及年科室學(xué)術(shù)經(jīng)費(fèi)組成，交財(cái)務(wù)科單獨(dú)建帳，由醫(yī)院員工和患者雙滿意模式負(fù)責(zé)支配，主要用于學(xué)科建設(shè)和學(xué)術(shù)活動。

醫(yī)院員工和患者雙滿意模式：科領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)責(zé)任最新九大條(一)

8、負(fù)責(zé)科室班子的組建，提名副主任任職人選，由黨委考核認(rèn)定；護(hù)士長及護(hù)士在科工作期間接受醫(yī)院員工和患者雙滿意模式領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)院員工和患者雙滿意模式可向護(hù)理部提出調(diào)換護(hù)士長和護(hù)士。

9、年終經(jīng)院黨委、院部評定，對管理、經(jīng)營優(yōu)秀的醫(yī)院員工和患者雙滿意模式予以獎(jiǎng)勵(lì)。醫(yī)療戰(zhàn)略運(yùn)營策劃核心模塊建立健康檔案定期跟蹤不同月的打折方式提前預(yù)約營運(yùn)方式簽訂家庭保健合同發(fā)放醫(yī)患聯(lián)系卡時(shí)令營銷技巧營運(yùn)技巧醫(yī)院員工和患者雙滿意模式關(guān)鍵點(diǎn)3個(gè)小技巧1、開設(shè)簡易門診2、鼓勵(lì)開展門診適宜手術(shù)3、開設(shè)日間病房、開展一日手術(shù)醫(yī)院醫(yī)院員工和患者雙滿意模式實(shí)質(zhì)內(nèi)容（一）承擔(dān)質(zhì)控中心或質(zhì)控任務(wù)承擔(dān)衛(wèi)生部?？婆嘤?xùn)基地任務(wù)承擔(dān)相關(guān)工作試點(diǎn)任務(wù)：一項(xiàng)以上試點(diǎn)任務(wù)

國家臨床重點(diǎn)?？疲韩@得1個(gè)項(xiàng)目以上

醫(yī)療質(zhì)量萬里行活動效果明顯：總評分在前25名優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程：單項(xiàng)評價(jià)前10名

實(shí)施臨床路徑抗菌素臨床應(yīng)用管理規(guī)范醫(yī)院近三年無安全責(zé)任事故：有一起為即為零分

無重大醫(yī)療過失行為醫(yī)療責(zé)任事故：有一起此項(xiàng)零分醫(yī)院員工和患者雙滿意模式關(guān)鍵點(diǎn)：門診量提升11個(gè)策劃一、分樓層掛號、劃價(jià)收費(fèi)，在盡可能開足窗口的前提下實(shí)行彈性工作制，提前半小時(shí)上班改善高峰期醫(yī)技檢查流程:二、在增加工作單元的同時(shí)實(shí)行大型檢查錯(cuò)時(shí)制:上午7時(shí)30分~8時(shí)30分和下午時(shí)間主要為住院病人服務(wù)上午8時(shí)30分后主要為門診病人服務(wù)公示服務(wù)、限時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)醫(yī)院員工和患者雙滿意模式關(guān)鍵點(diǎn)：門診量提升11個(gè)策劃預(yù)約門診不斷推出四大門診：專家全日制門診周末專家門診專病門診名專家會診中心VIP門診醫(yī)院員工和患者雙滿意模式關(guān)鍵點(diǎn)：門診量提升11個(gè)策劃三、設(shè)立院長代表協(xié)調(diào)員四、實(shí)施周末專家門診，同時(shí)采取免掛號費(fèi)的優(yōu)惠舉措，引導(dǎo)病人周日就診五、為慢性病患者或復(fù)診患者提供免費(fèi)處方服務(wù)六、開設(shè)幾十余種專病門診，實(shí)行專病專治醫(yī)院員工和患者雙滿意模式關(guān)鍵點(diǎn)：門診量提升11個(gè)策劃七、組建健康呼叫中心開辟專用電話短號服務(wù)“96120”，與“114”、“118”聯(lián)動，在線為廣大公眾提供健康咨詢、預(yù)約掛號、診療指導(dǎo)等全方位服務(wù)。特殊案例(一):從某醫(yī)院快速成長中的科室科學(xué)化現(xiàn)擁有固定資產(chǎn)5.24億，開放床位1800張?，F(xiàn)代化門急診外科大樓高19層.新城區(qū)的徐州市中心醫(yī)院分院設(shè)置2000張床位，定位為三級甲等綜合性醫(yī)院，計(jì)劃5年內(nèi)建成。屆時(shí)，總床位將達(dá)5000張以上。特殊案例(一):從某醫(yī)院快速成長看能為醫(yī)院做些什么在病房：“看一個(gè)病人、樹一次形象、交一個(gè)朋友”為達(dá)標(biāo)；特殊案例(一):從某醫(yī)院快速成長看能為醫(yī)院做些什么專門成立客戶服務(wù)部門，對所有出院病人開展三級隨訪：病人出院一周內(nèi)，由床位醫(yī)生通過電話進(jìn)行一級隨訪，指導(dǎo)病人治療用藥、康復(fù)鍛煉、門診復(fù)診等；病人出院二周內(nèi)，隨訪中心通過電話和短信進(jìn)行二級隨訪，征求病人對我院醫(yī)療護(hù)理服務(wù)等各項(xiàng)工作的意見和建議，同時(shí)督察一級隨訪是否落實(shí)；醫(yī)院員工和患者雙滿意模式關(guān)鍵點(diǎn)：門診量提升11個(gè)策劃八、八大固定流動載體載體，全方位群眾選擇和預(yù)約利用醫(yī)院網(wǎng)站門診電子顯示屏專家信息一覽表候診區(qū)域展架宣傳板院報(bào)專家名片科室三折頁醫(yī)院員工和患者雙滿意模式關(guān)鍵點(diǎn)：門診量提升11個(gè)策劃九、將大專科小?？聘臑閺?qiáng)?？疲缶C合，具體策劃是幾個(gè)中心的重新組建：將腫瘤外科、腫瘤內(nèi)科、放療科等科室組建起腫瘤診療中心將心血管內(nèi)科和心臟外科聯(lián)合組建起心臟診療中心將肝膽胰外科、血管外科、胃腸外科、微創(chuàng)外科、甲狀腺乳腺科、肛腸科組建成普外診療中心將急診科和ICU聯(lián)合組建起急救醫(yī)療中心醫(yī)院員工和患者雙滿意模式關(guān)鍵點(diǎn)：門診量提升11個(gè)策劃十、院報(bào)的七大欄目，定期、免費(fèi)贈閱給出院病人、合作單位要聞綜合新聞醫(yī)療動態(tài)專家論壇科普知識醫(yī)苑就醫(yī)指南醫(yī)院員工和患者雙滿意模式關(guān)鍵點(diǎn)：門診量提升11個(gè)策劃十一仔細(xì)開展引人注目的六項(xiàng)核心活動

“萬名慢性病健康管理骨干醫(yī)生培養(yǎng)工程”在城市開展“千名醫(yī)生進(jìn)社區(qū)”活動鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展“結(jié)對子”幫扶活動“已婚育齡婦女生殖健康免費(fèi)體檢”“老鄉(xiāng)回鄉(xiāng)送健康”“基層醫(yī)務(wù)人員骨干培訓(xùn)班”醫(yī)院員工和患者雙滿意模式：實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的21招治療時(shí)1、收到護(hù)士送來的一份“菜單”上面羅列了10多種生活、用藥服務(wù)護(hù)士告訴他，患者在住院期間還可以選擇護(hù)士來為自己護(hù)理，而且所有服務(wù)都是免費(fèi)的，這令高大爺驚訝不已。醫(yī)院員工和患者雙滿意模式：實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的21招2、率先合并中西醫(yī)藥房，避免患者多跑路多排隊(duì)；3、率先藥品拆零銷售，降低患者的藥費(fèi)支出；4、首開聯(lián)合門診，兩名專家同時(shí)為一名患者提供診斷服務(wù)……。5、讓科室主任和醫(yī)務(wù)人員以患者身份前往各個(gè)醫(yī)院體驗(yàn)看病流程醫(yī)院員工和患者雙滿意模式：實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的21招6、改善就診環(huán)境，如建立生態(tài)停車場和綠色環(huán)形走廊；7、率先在市級醫(yī)院中引入10套電子智能排號系統(tǒng)，讓患者可以估算需要等待時(shí)間8、還率先在市級醫(yī)院建立了服務(wù)滿意度電子測評系統(tǒng)，由患者對門診掛號室工作人員的服務(wù)進(jìn)行測評9、臨床科室節(jié)假日常態(tài)三級醫(yī)師查房醫(yī)院員工和患者雙滿意模式：實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的21招10、常態(tài)開放住院部手術(shù)室、麻醉科、實(shí)施計(jì)劃性手術(shù)11、開通總機(jī)預(yù)約掛號12、繳費(fèi)處與取藥處同步排號并顯示發(fā)藥窗口通過雙屏幕向藥師和患者顯示處方上的藥品相關(guān)信息13、設(shè)立急救、麻醉藥品優(yōu)先取藥處，為特殊用藥病人開通取藥“綠色通道”14、結(jié)賬處增設(shè)午間結(jié)賬服務(wù)醫(yī)院員工和患者雙滿意模式：實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的21招15、為病人提供“病床旁辦理繳費(fèi)、結(jié)賬”服務(wù)16、首推由檢驗(yàn)科醫(yī)生在發(fā)放檢驗(yàn)報(bào)告的同時(shí)給病人免費(fèi)解釋報(bào)告內(nèi)容17、開設(shè)免費(fèi)營養(yǎng)咨詢門診，為病人進(jìn)行營養(yǎng)咨詢指導(dǎo)；18、免費(fèi)傳送檢驗(yàn)報(bào)告：手機(jī)短信、E-MAIL、傳真、郵寄等方式為病人傳送檢驗(yàn)報(bào)告醫(yī)院員工和患者雙滿意模式：實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的21招19、縮短輔助檢查預(yù)約和報(bào)告時(shí)間等有效方式，從而顯著縮短平均住院日20、率先推行醫(yī)患共同與商家面對面談判購買高值耗材機(jī)制21、派出專家，前往衛(wèi)生服務(wù)中心掛職老概念新做法（一）24小時(shí)不間斷掛號所有?？撇幌尢枱o假日門診名醫(yī)天天坐診所有醫(yī)生提前半個(gè)小時(shí)接診掛號、取藥窗口實(shí)行彈性排班延長服務(wù)時(shí)間“社會開放日”操作“社會開放日”活動備受市民歡迎，四大體驗(yàn)零距離接觸ICU重癥病房外科手術(shù)室微創(chuàng)手術(shù)直播消毒中心代表們穿上一層又一層的消毒防護(hù)衣進(jìn)入手術(shù)器械消毒室現(xiàn)場觀摩醫(yī)生、護(hù)士們利用腹腔鏡、胸腔鏡等“精良武器”，不到半小時(shí)就順利完成了一臺膽囊結(jié)石手術(shù)

醫(yī)院最佳學(xué)習(xí)型設(shè)計(jì)策劃核心模塊長期駐點(diǎn)坐診舉行大型義診活動，組織查房和病例討論時(shí)令營銷技巧營運(yùn)技巧定期、集中手術(shù)聯(lián)誼會“醫(yī)療超市”陳竺部長：醫(yī)改走向與營運(yùn)操作設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)要扭轉(zhuǎn)過于強(qiáng)調(diào)醫(yī)院創(chuàng)收的傾向;操作上不應(yīng)該搞多收多得；而是你的工作績效優(yōu)良你多得，所以優(yōu)勞優(yōu)得。要把衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)的概念要引進(jìn)去，就是我們的標(biāo)準(zhǔn)化的診療方案，它必須既能體現(xiàn)技術(shù)含量，又要和現(xiàn)有國力、基本醫(yī)療的承受能力、人民群眾的承受能力結(jié)合在一起。簡言之就是要花比較少的錢，做比較好的事?？冃膫€(gè)關(guān)鍵問題：1、優(yōu)勞優(yōu)得；2、按勞分配、3、同效同酬。4、診療方案及標(biāo)準(zhǔn)化陳竺部長：醫(yī)院員工和患者雙滿意模式關(guān)鍵點(diǎn)設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)實(shí)際上醫(yī)院是需要收入的；醫(yī)院的收入來自下面幾個(gè)方面：一個(gè)是公共財(cái)政的投入，一個(gè)是社會對于診療活動的一種補(bǔ)償，指的是不能把創(chuàng)收作為你的一個(gè)主要的理念，方法：醫(yī)院內(nèi)部的精細(xì)化管理；，縮短住院天數(shù)；提升質(zhì)量和效率與醫(yī)院獲得合理的經(jīng)濟(jì)效益并不矛盾；績效的三個(gè)核心改變：1、收入是補(bǔ)償；2、合理的經(jīng)濟(jì)效益；3、精細(xì)化管理與縮短住院天數(shù)“社會開放日”操作每月最后一周的星期四醫(yī)院的‘社會開放日每次社會開放日都有鮮明的主題，四個(gè)專場：農(nóng)民工專場青少年專場基層醫(yī)務(wù)人員專場解決醫(yī)患之間信息不對變“被動溝通”為“主動溝通”讓老百姓深入醫(yī)院“腹地”

新農(nóng)合“惠民套餐”四個(gè)具體關(guān)鍵點(diǎn)首選國家基本藥物診療制定相應(yīng)疾病的臨床路徑管理辦法新農(nóng)合“即時(shí)結(jié)報(bào)”爭取新農(nóng)合兒童先心病免費(fèi)醫(yī)療救治手術(shù)名額老概念新做法（二）彈性工作制實(shí)現(xiàn)了“零預(yù)約”，縮短了排隊(duì)時(shí)間所有醫(yī)技檢查科室早上7:30起為病人作檢查，中午連續(xù)開窗，一般檢查結(jié)果當(dāng)天出具大型設(shè)備檢查實(shí)行“倒班制”機(jī)器24小時(shí)不停，人員三班倒4、排隊(duì)多的檢查科室實(shí)行叫號服務(wù)，配備電子顯示屏5、除了向患者提供紙質(zhì)檢查檢驗(yàn)結(jié)果報(bào)告單外，還提供了現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡(luò)、短信、自助打印、郵寄等

江蘇省盛澤醫(yī)院現(xiàn)象：品牌成功的關(guān)鍵點(diǎn)

2009年11月26日，由美國唐仲英基金會捐贈6千萬元；江蘇省、吳江市、盛澤鎮(zhèn)各級政府共同投資近5億元人民幣的江蘇盛澤醫(yī)院建成；一個(gè)最大，一個(gè)唯一：建成后的該院由江蘇省規(guī)模最大的江蘇省人民醫(yī)院全權(quán)品牌管理；成為中國目前唯一的一所建立在鄉(xiāng)鎮(zhèn)的三級醫(yī)院。盛澤醫(yī)院現(xiàn)象：高效員工和患者雙滿意模式成功的關(guān)鍵點(diǎn)一、開業(yè)一年，盛澤醫(yī)院發(fā)展駛上“高速公路”盛澤醫(yī)院現(xiàn)開放床位554張（其中婦幼保健分院131張），2010年1—9月：門急診總量達(dá)到71萬多人次；日門急診量最高突破1800人次，業(yè)務(wù)收入2.5億元（投資5億，二年內(nèi)找回成本）；就診病人輻射到吳江各個(gè)鎮(zhèn)村，同時(shí)延伸到浙江嘉興、湖州等地，據(jù)統(tǒng)計(jì)，外省來就診的占就診總?cè)藬?shù)的27.7%。這對一個(gè)剛剛誕生不久的鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院來說無疑是一個(gè)奇跡。盛澤醫(yī)院現(xiàn)象：高效員工和患者雙滿意模式成功的關(guān)鍵點(diǎn)二項(xiàng)重要指標(biāo)：（一個(gè)超過（門急診量），一個(gè)超低）門急診量已經(jīng)超過了江蘇省三級醫(yī)院平均門急診量；門急診、住院病人人均診療和住院費(fèi)用都低于當(dāng)?shù)囟夅t(yī)院的平均水平。

盛澤醫(yī)院現(xiàn)象：品牌成功的關(guān)鍵點(diǎn)二、“六位一體”的品牌體系和“城鄉(xiāng)一體化”成為現(xiàn)實(shí)“預(yù)防、醫(yī)療、保健、健康教育、計(jì)劃生育技術(shù)指導(dǎo)”的六位一體服務(wù)。二個(gè)關(guān)鍵和一個(gè)全面接管：建立了婦幼保健分院，；并將當(dāng)?shù)仞B(yǎng)老院納入管理。2010年4月，全面接管了33個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站以及200多名社區(qū)衛(wèi)生人員，對其實(shí)行一體化管理。讓區(qū)域內(nèi)的所有患者“小病不出村，大病不出鎮(zhèn)”。盛澤醫(yī)院現(xiàn)象：高效員工和患者雙滿意模式成功的關(guān)鍵點(diǎn)在33個(gè)社區(qū)服務(wù)站全部可進(jìn)行和盛澤醫(yī)院間四項(xiàng)關(guān)鍵工作：預(yù)約掛號雙向轉(zhuǎn)診醫(yī)技檢查共享基本藥物監(jiān)管等基本醫(yī)療工作。病人在社區(qū)衛(wèi)生站可以做三件事：可以預(yù)約掛盛澤醫(yī)院的普通號；專家號；預(yù)約床位；然后在三天內(nèi)直接到醫(yī)院相關(guān)科室就診、檢查即可。盛澤醫(yī)院現(xiàn)象：高效員工和患者雙滿意模式成功的關(guān)鍵點(diǎn)檢查過后他們無需等待或再次回醫(yī)院拿檢查報(bào)告單，在家門口的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站通過聯(lián)網(wǎng)的電腦他們就能查看或打印到檢查結(jié)果。在盛澤鎮(zhèn)有9.4萬注冊人口，而健康檔案就建立了8.6萬份，建檔率占95%；此外還建立了高血壓病、糖尿病等慢性病檔案上萬份。盛澤醫(yī)院現(xiàn)象：高效員工和患者雙滿意模式成功的關(guān)鍵點(diǎn)省人民醫(yī)院全權(quán)品牌管理全面接管了33個(gè)社區(qū)建立在鄉(xiāng)鎮(zhèn)的三級醫(yī)院城鄉(xiāng)一體化建檔率占95%定期跟蹤33個(gè)社區(qū)預(yù)約掛號雙向轉(zhuǎn)診醫(yī)技檢查共享基本藥物監(jiān)管時(shí)令營銷技巧營運(yùn)技巧中醫(yī)治未病五個(gè)大行動：治未病管理中心

健康體檢部傳統(tǒng)療法部針灸治療部康復(fù)治療部健康咨詢部西安西京醫(yī)院高效員工和患者雙滿意模式戰(zhàn)略與運(yùn)營西北地區(qū)疑難和重危疾病的診療中心，目前展開床位2580余

6個(gè)國家級重點(diǎn)學(xué)科;3個(gè)國家級重點(diǎn)培育學(xué)科;8個(gè)全軍醫(yī)學(xué)?？浦行?8個(gè)全軍醫(yī)學(xué)專科研究所;全軍醫(yī)學(xué)?？浦行?、專科研究所和“重中之重”建設(shè)學(xué)科的數(shù)量位居全軍同類醫(yī)院前列。

西安西京醫(yī)院高效員工和患者雙滿意模式戰(zhàn)略與運(yùn)營50年代開展經(jīng)小腦幕上入路切除晚期聽神經(jīng)瘤獲得成功；

1958年在著名心臟外科專家蘇鴻熙教授帶領(lǐng)下完成的國內(nèi)首例體外循環(huán)心內(nèi)直視手術(shù)，闖過了我國心臟疾病手術(shù)治療的禁區(qū)；60年代，成功救治一名燒傷總面積96%、三度燒傷面積68%的危重病人；西安西京醫(yī)院高效員工和患者雙滿意模式戰(zhàn)略與運(yùn)營80年代，在著名骨科專家陸裕樸教授指導(dǎo)下，取得世界首例十指完全斷離再植手術(shù)成功，享譽(yù)國內(nèi)外；90年代，國內(nèi)首例血緣關(guān)系者活體肝部分移植手術(shù)及國內(nèi)首例活體小腸移植手術(shù)成功，標(biāo)志著我國器官移植手術(shù)達(dá)到國際先進(jìn)水平；西安西京醫(yī)院高效員工和患者雙滿意模式戰(zhàn)略與運(yùn)營1994年重組合異種骨問世，轟動國內(nèi)外；進(jìn)入2000年，又成功地實(shí)施了西北地區(qū)首例心臟移植手術(shù)；2001年，皮膚科成功發(fā)現(xiàn)“外傷后細(xì)菌性致死性肉芽腫”成為國內(nèi)皮膚病領(lǐng)域發(fā)現(xiàn)并命名的第一種新疾??；西安西京醫(yī)院高效員工和患者雙滿意模式戰(zhàn)略與運(yùn)營2005年成功開展亞洲第二例肝、胰、腎及部分十二指腸聯(lián)合移植術(shù)；成功開展了海拔3700米高原缺氧環(huán)境下背駝式肝移植。2006年，醫(yī)院又成功開展了全國首例、世界第二例“換臉術(shù)”，并入選當(dāng)年“中國醫(yī)藥科技十大新聞”。

西安西京醫(yī)院戰(zhàn)略與運(yùn)營六經(jīng)典原則1、歸核化原則2、特色漸進(jìn)原則3、模擬存在原則4、多維動態(tài)原則5、同步協(xié)同原則6、最佳匹配原則八個(gè)工作環(huán)節(jié)為醫(yī)院工作核心環(huán)節(jié)危重?fù)尵炔v書寫醫(yī)患溝通臨床用藥基礎(chǔ)護(hù)理特殊治療院內(nèi)感染藥械采購等。五類時(shí)間是醫(yī)院管理應(yīng)抓的關(guān)鍵交接班節(jié)假日非正常上班時(shí)間特別繁忙時(shí)間易疲勞犯困的時(shí)間等。醫(yī)院員工和患者雙滿意模式管理門診醫(yī)師實(shí)質(zhì)關(guān)鍵點(diǎn)

（1）

嚴(yán)格執(zhí)行首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制。

（2）

詢問病史詳細(xì)、物理檢查認(rèn)真，要有初步診斷。

（3）

門診病歷書寫完整、規(guī)范、準(zhǔn)確。

（4）

合理檢查，申請單書寫規(guī)范。

（5）

具體用藥在病歷中記載。

（6）

藥物用法、用量、療程和配伍合理。

醫(yī)院員工和患者雙滿意模式管理門診醫(yī)師實(shí)質(zhì)關(guān)鍵點(diǎn)（7）

處方書寫合格。

（8）

第二次就診診斷未明確者，接診醫(yī)師應(yīng)：a.

建議專科就診；b.請上級醫(yī)師診視；c.

收住院。

（9）

第三次就診診斷仍未明確者，接診醫(yī)師應(yīng)：a.

收住院；b.

患者拒絕住院需履行簽字手續(xù)。

（10）

按專科收治病人。

現(xiàn)代醫(yī)院品牌頂尖醫(yī)院高質(zhì)量做八件大事:都搞定了?與衛(wèi)生行政部門的關(guān)系，確保在行業(yè)準(zhǔn)入與執(zhí)業(yè)監(jiān)管方面得到公平對待質(zhì)量控制；與藥品監(jiān)督部門的關(guān)系，這涉及藥品和醫(yī)療器械質(zhì)量監(jiān)管質(zhì)量控制；與醫(yī)療保險(xiǎn)部門的關(guān)系，這關(guān)系到醫(yī)院能否納入醫(yī)保定點(diǎn)范圍質(zhì)量控制，這一點(diǎn)非常重要，應(yīng)當(dāng)作為醫(yī)院公關(guān)的一個(gè)重點(diǎn)；與工商管理部門的關(guān)系，這關(guān)系到醫(yī)院廣告宣傳與營銷競爭手段質(zhì)量控制；現(xiàn)代醫(yī)院品牌頂尖醫(yī)院高質(zhì)量做八件大事:都搞定了?7、與政法部門和醫(yī)學(xué)會的關(guān)系質(zhì)量控制。當(dāng)前，醫(yī)療糾紛是困擾醫(yī)院的最頭痛的問題之一，醫(yī)院正常秩序和工作人員人身受到威脅的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，處理好與當(dāng)?shù)卣ú块T尤其是當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的關(guān)系，有利于得到及時(shí)援助和公正處理。8、與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的關(guān)系質(zhì)量控制。積極參加社區(qū)的活動，支持社區(qū)的工作，通過社區(qū)回報(bào)社會，可以使醫(yī)院被當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民順利接納，從而迅速站穩(wěn)腳跟，這對醫(yī)院也很重要?，F(xiàn)代醫(yī)院品牌頂尖醫(yī)院高質(zhì)量做八件大事:都搞定了?5、與稅務(wù)部門的關(guān)系，以期獲得稅收優(yōu)惠政策等（特指民營）質(zhì)量控制6、與新聞媒體的關(guān)系。盡可能增加醫(yī)院正面宣傳，在醫(yī)院輻射區(qū)域樹立“誠信”、“正統(tǒng)”形象。同時(shí)，盡可能減少甚至杜絕負(fù)面報(bào)道，避免跟媒體成為冤家對頭質(zhì)量控制。浙江省人民醫(yī)院按“病”設(shè)診受歡迎該院從今年4月起，按患者需求“量身定制”了近讓病人方便地按“病”就診，反映良好。浙江省人民醫(yī)院開設(shè)了相應(yīng)60個(gè)子門診:睡眠障礙門診;垂體瘤門診;運(yùn)動醫(yī)學(xué)門診；腦外科設(shè)癲癇門診;消化內(nèi)科設(shè)肝硬化門診;膽胰結(jié)石門診;胃食管返流門診;浙江省人民醫(yī)院按“病”設(shè)診受歡迎健康指導(dǎo)類門診有：睡眠門診；運(yùn)動醫(yī)學(xué)門診；減肥門診；戒煙門診等。

醫(yī)院將專病門診在門診大廳、網(wǎng)站上展示并制成小冊子廣而告知，方便患者就醫(yī)。根據(jù)各?？频囊恍┏Ｒ姴　⒍喟l(fā)病及患者需要，各科室在原?？崎T診的基礎(chǔ)上，大多按“病”設(shè)診，整合和新設(shè)了一些子門診。上海交通大學(xué)附屬第六人民醫(yī)院核定床位1766張，實(shí)際開放床位1950張，設(shè)有33個(gè)臨床科室、9個(gè)醫(yī)技科室。醫(yī)院也是上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院市六臨床醫(yī)學(xué)院上海市糖尿病臨床醫(yī)學(xué)中心上海市創(chuàng)傷骨科臨床醫(yī)學(xué)中心上海市四肢顯微外科研究所上海市超聲醫(yī)學(xué)培訓(xùn)中心中國上海國際四肢顯微外科訓(xùn)練中心所在地上海交通大學(xué)附屬第六人民醫(yī)院1963年陳中偉教授、錢允慶教授等在第六人民醫(yī)院成功施行了世界醫(yī)學(xué)史上第一例斷肢再植手術(shù)，是新中國醫(yī)學(xué)最重要的成就之一醫(yī)院員工和患者雙滿意模式管理中好容易引發(fā)糾紛十一種人

酒后之人?；颊呋蚧颊呒覍倬坪螅刂颇芰ο陆?，容易發(fā)生爭端。個(gè)別人借酒發(fā)瘋，制造事端，易引發(fā)糾紛。

合并精神病的患者。

勞改、保外就醫(yī)的患者或有打架斗毆前科者。有潛在生命危險(xiǎn)的人。患者家屬中有從醫(yī)人員者。由于醫(yī)務(wù)人員熟悉醫(yī)療行業(yè)之中的瑕疵，如某項(xiàng)醫(yī)療活動影響醫(yī)療效果，很容易引起糾紛。

醫(yī)院員工和患者雙滿意模式管理中好容易引發(fā)糾紛十一種人6.有吸毒行為的患者。吸毒人員人格發(fā)生扭曲，在急需毒品時(shí)，為了尋找毒品，制造事端，逼迫醫(yī)務(wù)人員，以獲取毒麻藥品，引發(fā)糾紛等。

7.車禍或打架患者，在出現(xiàn)費(fèi)用問題時(shí)，易出現(xiàn)矛盾轉(zhuǎn)移，引起糾紛

8.患多種疾病，與多科室有關(guān)的病人。醫(yī)院員工和患者雙滿意模式管理好容易引發(fā)糾紛十一種人9.

經(jīng)濟(jì)拮據(jù)，無親人照看，語言交流困難者。10.本院職工的熟人。為了省錢，擅自減化醫(yī)療程序，減少檢查項(xiàng)目。因是熟人，手術(shù)前醫(yī)生不做詳細(xì)的交代，更有甚者不簽協(xié)議書，以致漏診、誤診，留下糾紛的隱患。11.高投訴人群（教師、下崗工人、記者等）。

最容易出問題八大關(guān)鍵的部門急診室診斷室手術(shù)室搶救室供應(yīng)室治療室財(cái)務(wù)室人事科等。八大關(guān)鍵人員是醫(yī)院管理重點(diǎn)醫(yī)院員工和患者雙滿意模式護(hù)士長技術(shù)骨干新上崗人員曾經(jīng)工作有過失誤思想波動責(zé)任心不強(qiáng)技術(shù)能力差等。青年志愿者五項(xiàng)工作門診導(dǎo)診義診咨詢送醫(yī)送藥健康教育敬老助殘

有人在按我肚皮

有位患者到醫(yī)院看病，大夫詳細(xì)詢問其病情后，對他說：“請?zhí)上?，讓我檢查檢查?！贝蠓蛟诨颊叩母共堪戳藥紫拢瑔枺骸坝懈杏X嗎?”

患者：“有?！贝蠓颍骸笆裁锤杏X?”

患者：“有人在按我的肚皮?！鳖I(lǐng)導(dǎo)與員工和患者雙滿意模式方法：病員投訴管理1明確投訴處理“五原則”原則一：預(yù)防原則二：及時(shí)原則三：責(zé)任原則四：勿感情用事原則五：有效記錄領(lǐng)導(dǎo)與員工和患者雙滿意模式方法：病員投訴管理2

理順病員客戶投訴處理思路步驟一：記錄投訴內(nèi)容步驟二：判斷投訴性質(zhì)步驟三：確定投訴處理步驟四：確定領(lǐng)導(dǎo)與員工和患者雙滿意模式方法：病員投訴管理3投訴時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)與不滿客戶打交道的時(shí)候，應(yīng)注意：注意儀表選擇恰當(dāng)?shù)拇朕o不要逃避責(zé)任避免爭論切勿裝傻乞憐防止急于得出結(jié)論領(lǐng)導(dǎo)與員工和患者雙滿意模式方法：病員投訴管理4

接待投訴病員技巧平抑怒氣法問題轉(zhuǎn)化法委婉否認(rèn)法承認(rèn)錯(cuò)誤法話題轉(zhuǎn)移法病員投訴管理5信函投訴處理要點(diǎn)要及時(shí)反饋要提供方便要清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)要充分討論要正式回復(fù)領(lǐng)導(dǎo)與員工和患者雙滿意模式方法：病員投訴管理6電話投訴處理禁忌要提防自己在聲音上給人以不禮貌印象的細(xì)節(jié)，如壓抑著的笑聲、帶有感情彩色的鼻聲，或出氣聲。除了自己的聲音外，也要注意避免在電話周圍的其他聲音要學(xué)會站在患者立場來想問題要努力解剖客戶心理

準(zhǔn)確的診斷

一位中年婦女去看病，為了顯示年輕，當(dāng)醫(yī)生問及她的年齡時(shí)，她說是20周歲。于是，醫(yī)生在病歷卡上寫著：“此人喪失部分記憶力!”

50張床位的中外合資醫(yī)院年收入突破2億元的戰(zhàn)略

北京的一家洋醫(yī)院，初建時(shí)只有7張床位，年業(yè)務(wù)收入就達(dá)到1億元，后來發(fā)展到50張床位，2003年業(yè)務(wù)收入突破了2億元。為中美合資合作的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，設(shè)有50張床位，能提供全科、內(nèi)、外、婦、兒、口腔等科24小時(shí)急診、住院、高級保健服務(wù)。其工作人員來自世界二十多個(gè)國家和地區(qū)，除都能說流利的英語外．還可以用法、德、日、芬蘭、瑞典、阿拉伯、西班牙等國語言和我國的粵語以及普通話為病人服務(wù)。其管理、服務(wù)與運(yùn)營均嚴(yán)格遵循國際標(biāo)準(zhǔn)。走進(jìn)“這家醫(yī)院”，第一感覺這里更像賓館，溫馨幽雅的環(huán)境，輕松愉快的氛圍；

50張床位的中外合資醫(yī)院年收入突破2億元的戰(zhàn)略

看病實(shí)行預(yù)約制，一個(gè)醫(yī)生一天只接待10個(gè)左右病人；每位病人單獨(dú)享用診室，不經(jīng)醫(yī)生和病人允許，任何人不得進(jìn)入診室，各種檢查由護(hù)士全程陪同；病房家庭式，所有醫(yī)療器械藏入壁柜內(nèi)，有利于緩解病人緊張情緒；這里收費(fèi)中70％以上來自于服務(wù)費(fèi)用，藥品費(fèi)用僅占10％左右。在國內(nèi)堪稱一流，這無疑是對我國傳統(tǒng)服務(wù)模式的挑戰(zhàn)。醫(yī)患溝通實(shí)質(zhì)具體內(nèi)容主管醫(yī)生對住院一周以上的病人在住院期間應(yīng)進(jìn)行不少于3次的溝通。第一次溝通為入院溝通，入院后24小時(shí)內(nèi)完成，內(nèi)容為十項(xiàng)：目前病情診斷情況病人可選擇的治療方案大約費(fèi)用可能要做的進(jìn)一步檢查疾病可能出現(xiàn)的并發(fā)癥愈后所用藥物的副作用有關(guān)檢查的目的、危險(xiǎn)程度等。詳細(xì)記錄

醫(yī)患溝通實(shí)質(zhì)具體內(nèi)容第二次溝通內(nèi)容為：疾病診治的進(jìn)展情況病情變化的情況對危重病人病情變化要做到隨時(shí)交代。并詳細(xì)記錄于