電話2022年終工作總結(jié)范文

第2頁(yè)共14頁(yè)電話202?2年終工作?總結(jié)范文?現(xiàn)在進(jìn)入公?司已經(jīng)將近?有___個(gè)?月的時(shí)間，?這一個(gè)月的?學(xué)習(xí)過(guò)程對(duì)?我來(lái)說(shuō)是至?關(guān)重要，在?這段時(shí)間里?我學(xué)到了很?多新的東西?，比如業(yè)務(wù)?上的談判，?產(chǎn)品知識(shí)的?實(shí)際運(yùn)用以?及新環(huán)境下?同事之間的?和睦相處等?等，現(xiàn)就本?周的一些心?得與體會(huì)寫(xiě)?一下。一?、總結(jié)：?___月份?截至目前出?了三單的成?績(jī)，完成了?自己的初步?任務(wù)目標(biāo)，?在這里我要?感謝___?，___的?幫忙。沒(méi)有?她們的幫助?這個(gè)單子是?不會(huì)這么順?利拿下來(lái)的?。經(jīng)過(guò)這?不到一個(gè)月?的電話營(yíng)銷?，自己也總?結(jié)了一下小?小的心得經(jīng)?驗(yàn)：1.?首先確定產(chǎn)?品的使用目?標(biāo)，在和客?戶溝通之前?，要充分的?了解客戶，?因?yàn)槲易约?認(rèn)為不能為?了打電話而?打電話，是?為了成單而?打電話。針?對(duì)不同的客?戶側(cè)重講不?同的內(nèi)容，?正如每個(gè)人?的心態(tài)不同?，與我同年?這一輩多是?自傲的人，?他們的虛榮?心不允許他?們?cè)趧e人面?前承認(rèn)自己?某方面缺陷?，因此他們?對(duì)保健品十?分排斥，或?者他們本身?十分健康，?根本不需要?這些。此刻?作為最大的?消費(fèi)人群，?我們要換個(gè)?角度，從父?母下手，百?善孝為先，?可以以情動(dòng)?人。2.?其次要有正?確的決策者?。在工作中?能找到一個(gè)?真正的決策?者也是需要?下一番工夫?的,在沒(méi)有?確定接電話?的人是否是?決策者時(shí)輕?意不要暴露?自己的身份?,可以從旁?去詢問(wèn)出哪?些人有決策?權(quán),要出電?話與姓名,?這時(shí)需要的?我的說(shuō)話藝?術(shù),對(duì)大數(shù)?的人來(lái)說(shuō),?他(她)們?在不是很忙?的情況下?會(huì)很熱心的?告訴你一些?情況,如果?在工作煩忙?時(shí)會(huì)很暴,?這時(shí)就不易?過(guò)多的談話?,并表示出?你的感謝馬?上掛電話。?3.再者?要有積極地?心態(tài)和正確?的話術(shù)。雖?然平時(shí)會(huì)受?到許多質(zhì)疑?甚至侮辱，?但我明白，?自己必須承?受壓力和調(diào)?節(jié)好個(gè)人情?緒的變化，?每天工作時(shí)?都要保持一?個(gè)很熱情很?積極的心態(tài)?,用你的熱?情去打動(dòng)對(duì)?方。4.?對(duì)于意向客?戶。對(duì)于意?向客戶要時(shí)?時(shí)及時(shí)的跟?蹤，堅(jiān)持不?懈的跟蹤。?目前我的客?戶中自己感?覺(jué)有意向的?，有___?個(gè)。我認(rèn)為?自己目前所?做的是了解?這些人，獲?悉他們徘徊?的緣由，從?根本下手，?爭(zhēng)取一舉拿?下。5.?但經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期?的訓(xùn)練，本?人認(rèn)為要做?到取舍。對(duì)?于釘子戶，?要敢于放棄?，也許一個(gè)?人的時(shí)間可?以換來(lái)二個(gè)?客戶。同時(shí)?不能氣餒，?心態(tài)擺正，?賣不出，不?一定永遠(yuǎn)賣?不出。二?、計(jì)劃接?下來(lái)的時(shí)間?，每天還要?繼續(xù)的保持?電話量。在?即將到來(lái)的?最后一周我?的計(jì)劃是期?望自己有新?的突破，能?夠鍛煉好自?己的口才，?向前人學(xué)習(xí)?經(jīng)驗(yàn)。爭(zhēng)取?能夠全額完?成目標(biāo)。第14頁(yè)共14頁(yè)?電話客服_?__終工作?總結(jié)電話?客服___?年終工作總?結(jié)【一】?從事電話客?服工作是一?份很需要耐?心且極具挑?戰(zhàn)的工作，?不管時(shí)光的?長(zhǎng)短，電話?客服都能夠?給人很大的?成長(zhǎng)。從?在網(wǎng)上報(bào)名?、參加聽(tīng)試?、筆試、面?試、復(fù)試到?參加培訓(xùn)，?不知不覺(jué)來(lái)?到___這?個(gè)大家庭已?經(jīng)有一年的?時(shí)光了，在?這一年的時(shí)?光里我經(jīng)歷?的是從一個(gè)?剛走出校園?的大學(xué)生到?一個(gè)上班族?的改變；從?一個(gè)獨(dú)立的?個(gè)體到成為?___銀行?電話銀行_?__的一員?。在那里?，我們每一?天早上召開(kāi)?班前小組會(huì)?議，每個(gè)組?的小組長(zhǎng)會(huì)?從昨日的外?呼和呼入狀?況中總結(jié)一?些錯(cuò)誤，在?第二天強(qiáng)調(diào)?這天外呼就?應(yīng)注意哪些?問(wèn)題；在那?里，我們小?組成員之間?、組長(zhǎng)和學(xué)?員之間互相?做案例，從?一個(gè)個(gè)案例?中發(fā)現(xiàn)我們?的不足之處?，強(qiáng)化我們?的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)?，讓我們?cè)?應(yīng)對(duì)各種刁?難的客戶時(shí)?都能游刃有?余；在那里?，我們每個(gè)?組商討各隊(duì)?的板報(bào)設(shè)計(jì)?，每位學(xué)員?都用心參與?到討論中來(lái)?，大家各抒?己見(jiàn)，互相?交流意見(jiàn)，?齊心協(xié)力完?成板報(bào)的設(shè)?計(jì)到制作；?在那里，我?們每一天下?班之前會(huì)召?開(kāi)大組會(huì)議?，樓層組長(zhǎng)?會(huì)對(duì)在各方?面表現(xiàn)優(yōu)秀?的學(xué)員予以?表?yè)P(yáng)，對(duì)有?進(jìn)步的學(xué)員?進(jìn)行鼓勵(lì)；?在那里，每?一天都會(huì)發(fā)?生許多好人?好事，這些?事雖小，但?從這些小事?中讓我們感?受到的是我?們電話銀行?___中心?大家庭般的?溫暖；在那?里，我們每?一天會(huì)記錄?下自我當(dāng)天?的工作感言?，記錄我們?工作中的點(diǎn)?點(diǎn)滴滴；更?重要的是，?在那里，我?們?cè)赺__?銀行電話銀?行___中?心企業(yè)文化?的熏陶下，?不斷提高我?們自身的綜?合素質(zhì)，不?斷完善自我?。這緊張忙?碌的氣氛，?使平日里有?些懶散的我?感到有些壓?力。但老坐?席和新學(xué)員?們的熱情、?歡迎、微笑?感染了我，?使我簡(jiǎn)單起?來(lái)。聽(tīng)著老?員工們親切?熟練的話語(yǔ)?，看著他們?嫻熟的操作?，體味著他?們?cè)诠ぷ鲿r(shí)?的認(rèn)真和篤?定，青春的?浮躁也與之?褪去，多了?一份成熟和?穩(wěn)重。從這?幾月的工作?中總結(jié)出以?下幾點(diǎn)：?一、立足本?職，愛(ài)崗敬?業(yè)作為客?服人員，我?始終堅(jiān)持“?把簡(jiǎn)單的事?做好就是不?簡(jiǎn)單”。工?作中認(rèn)真對(duì)?待每一件事?，每當(dāng)遇到?繁雜瑣事，?總是用心、?努力的去做?；當(dāng)同事遇?到困難需要?替班時(shí)，能?毫無(wú)怨言地?放下休息時(shí)?光，做好工?作計(jì)劃，堅(jiān)?決服從公司?的安排，全?身心的投入?工作；二?、勤奮學(xué)習(xí)?，與時(shí)俱進(jìn)?記得__?_主任給我?們新員工上?過(guò)的一堂課?的上有講過(guò)?這樣一句話?：“選取了?建行就是選?取了不斷學(xué)?習(xí)”。作為?電話銀行_?__中心的?客服人員，?我深刻體會(huì)?到業(yè)務(wù)的學(xué)?習(xí)不僅僅是?任務(wù)，而且?是一種職責(zé)?，更是一種?境界。這幾?個(gè)月以來(lái)我?堅(jiān)持勤奮學(xué)?習(xí)，努力提?高業(yè)務(wù)知識(shí)?，強(qiáng)化思維?潛力，注重?用理論聯(lián)系?實(shí)際，用實(shí)?踐來(lái)鍛煉自?我。1、?注重理論聯(lián)?系實(shí)際。在?工作中用理?論來(lái)指導(dǎo)解?決實(shí)踐，學(xué)?習(xí)目的在于?應(yīng)用，以理?論的指導(dǎo)，?不斷提高了?分析問(wèn)題和?解決問(wèn)題的?潛力，增強(qiáng)?了工作中的?原則性、系?統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)?性和創(chuàng)造性?；2、注?重克服思想?上的“惰”?性。堅(jiān)持按?制度，按計(jì)?劃進(jìn)行業(yè)務(wù)?知識(shí)的學(xué)習(xí)?。首先不將?業(yè)務(wù)知識(shí)的?學(xué)習(xí)視為額?外負(fù)擔(dān)，自?覺(jué)學(xué)習(xí)更新?的業(yè)務(wù)知識(shí)?和建行的企?業(yè)文化；其?次是按自我?的學(xué)習(xí)計(jì)劃?，堅(jiān)持個(gè)人?自學(xué)，發(fā)揚(yáng)?“釘子”精?神，擠時(shí)光?學(xué)，正確處?理工作與學(xué)?習(xí)的矛盾，?不因工作忙?而忽視學(xué)習(xí)?，不因任務(wù)?重而放松學(xué)?習(xí)。三、?在今后的工?作中，我會(huì)?努力的繼續(xù)?工作，在工?作中持續(xù)好?和客戶之間?的關(guān)系，用?最好的服務(wù)?來(lái)解決客戶?的困難，讓?我用最好的?服務(wù)來(lái)化解?客戶的難題?。制定如下?計(jì)劃1、?效完成外呼?任務(wù)在進(jìn)?行每一天的?外___，?學(xué)會(huì)總結(jié)各?地方的特點(diǎn)?，善于發(fā)現(xiàn)?各地區(qū)客戶?的生活習(xí)慣?和性格特征?，高效的外?呼。例如在?進(jìn)行___?地區(qū)的個(gè)貸?催收時(shí)，一?般在下午的?時(shí)光撥打接?觸率比較高?，所以對(duì)于?___的客?戶我們要多?進(jìn)行預(yù)約回?撥；再例如?___行的?客戶他們理?解潛力和反?映潛力偏慢?，我們?cè)谶M(jìn)?行外呼時(shí)需?要放慢語(yǔ)速?，做到與客?戶匹配。做?到數(shù)量、質(zhì)?量、效率三?者結(jié)合；?2、加強(qiáng)自?身學(xué)習(xí)，提?高業(yè)務(wù)水平?熟練掌握?“一口清”?，在解決客?戶問(wèn)題時(shí)能?夠脫口而出?；加強(qiáng)知識(shí)?庫(kù)搜索的練?習(xí)，熟悉知?識(shí)庫(kù)的樹(shù)形?結(jié)構(gòu)，幫忙?我們高效的?利用知識(shí)庫(kù)?；不斷鞏固?所學(xué)的業(yè)務(wù)?知識(shí)，做到?準(zhǔn)確完整的?答復(fù)客戶的?問(wèn)題；3?、增強(qiáng)主動(dòng)?服務(wù)意識(shí)，?持續(xù)良好心?態(tài)4、不?斷完善自我?，培養(yǎng)一個(gè)?客服代表應(yīng)?具備的執(zhí)業(yè)?心理素質(zhì)。?要學(xué)會(huì)把枯?燥和單調(diào)的?工作做得有?聲有色，學(xué)?會(huì)把工作當(dāng)?成是一種享?受。電話?客服___?年終工作總?結(jié)【二】?時(shí)光如梭，?轉(zhuǎn)眼間__?_年度工作?即將結(jié)束，?自入職__?_項(xiàng)目以來(lái)?，在項(xiàng)目領(lǐng)?導(dǎo)的指導(dǎo)下?和各部門的?支持和配合?下，基本完?成了年初預(yù)?期工作目標(biāo)?及各項(xiàng)工作?計(jì)劃。一年?以來(lái)，客服?部圍繞__?_收費(fèi)工作?，加強(qiáng)了部?門內(nèi)部管理?工作，強(qiáng)化?了___服?務(wù)水平，增?進(jìn)與業(yè)主的?溝通并妥善?處理了與業(yè)?主有關(guān)的糾?紛、賠償事?件，部門各?項(xiàng)工作有了?明顯的提高?和改善，員?工工作用心?性得到大幅?提高，業(yè)主?滿意率有了?顯著提高。?現(xiàn)將本年度?工作總結(jié)如?下。本年?度___收?費(fèi)___元?（截止到_?__年__?_月___?日），收繳?率___%?，清繳上年?度___費(fèi)?___元；?處理賠償糾?紛___起?，達(dá)成率_?__%；協(xié)?調(diào)處理大型?___保修?維修___?件，業(yè)主基?本滿意；接?待業(yè)主上門?投訴___?件，處理及?時(shí)率___?%；受理日?常報(bào)修__?_件，合格?率___%?；上門面訪?___人/?次，受理意?見(jiàn)、推薦_?__余件。?一、本年?度部門工作?表現(xiàn)好的方?面（一）?規(guī)范內(nèi)部管?理，增強(qiáng)了?員工職責(zé)心?和工作效率?自加入_?__項(xiàng)目客?服部后，發(fā)?現(xiàn)部門內(nèi)部?管理比較薄?弱，主要表?此刻員工職?責(zé)心不強(qiáng)、?工作主動(dòng)性?不夠、工作?效率較低、?辦事拖拉等?方面。針對(duì)?上述問(wèn)題，?本人進(jìn)一步?完善了部門?職責(zé)制，明?確了部門員?工的職責(zé)及?工作標(biāo)準(zhǔn)；?加強(qiáng)與員工?的溝通，有?針對(duì)性的_?__多項(xiàng)培?訓(xùn)，定期對(duì)?員工的工作?進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，?有力的激勵(lì)?了員工的工?作職責(zé)心。?目前，部門?員工工作用?心性較高，?由原先的被?動(dòng)、有條件?的工作轉(zhuǎn)變?成此刻的主?動(dòng)、自愿的?工作態(tài)度，?從而促進(jìn)了?部門各項(xiàng)工?作的開(kāi)展。?（二）采?取多種形式?和措施，鞏?固和提高了?___收費(fèi)?水平本年?度___費(fèi)?累計(jì)收繳_?__元，收?繳率同比去?年增長(zhǎng)__?_%（去年?___費(fèi)收?繳率___?%），總體?收費(fèi)水平得?到鞏固和進(jìn)?一步提高。?歸納起來(lái)重?點(diǎn)做好了三?項(xiàng)收費(fèi)管理?工作：第?一，收費(fèi)形?式多樣化，?重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)?假日上門收?費(fèi)。此前，?客服部主要?采取的是電?話和貼通知?的催繳方式?，這兩種催?繳方式存在?收費(fèi)效率低?和業(yè)主交費(fèi)?用心性差的?問(wèn)題，因此?，增加了路?遇和上門催?費(fèi)方式，并?確保每周六?、日全部客?服員上門收?費(fèi)，透過(guò)巡?視等時(shí)機(jī)加?強(qiáng)與業(yè)主的?溝通、攀談?借機(jī)催費(fèi)，?從而保證了?收費(fèi)的效率?；第二，?收費(fèi)措施服?務(wù)化，透過(guò)?增進(jìn)業(yè)主滿?意，促進(jìn)業(yè)?主交費(fèi)意愿?。收費(fèi)工作?是___服?務(wù)水平的體?現(xiàn)，___?服務(wù)水平是?收費(fèi)的基礎(chǔ)?，因此，服?務(wù)是提高_(dá)?__收費(fèi)水?平的根本。?今年，我們?將項(xiàng)目成立?以來(lái)一向未?解決的糾紛?、賠償問(wèn)題?進(jìn)行了梳理?，有重點(diǎn)、?有步驟的解?決了多數(shù)問(wèn)?題，利用項(xiàng)?目現(xiàn)有資源?，不管分內(nèi)?、分外，幫?忙解決業(yè)主?裝修、維修?、居家等問(wèn)?題，相信，?業(yè)主會(huì)因_?__無(wú)微不?至的感動(dòng)服?務(wù)，逐步提?高自愿繳費(fèi)?的用心性；?第三，收?費(fèi)工作績(jī)效?化，透過(guò)激?勵(lì)員工收費(fèi)?用心性提高?收費(fèi)水平。?收費(fèi)工作一?向是客服部?難度最大的?工作，員工?收費(fèi)一向用?心性不高，?且會(huì)附帶條?件的加班收?費(fèi)。（三?）嚴(yán)抓客服?員服務(wù)素質(zhì)?和水平，塑?造了良好的?服務(wù)形象?客服部是管?理處的橋梁?和信息中樞?，起著聯(lián)系?內(nèi)外的作用?，客服員的?服務(wù)水平和?服務(wù)素質(zhì)直?接影響著客?服部整體工?作。今年下?半年以來(lái)，?我部在做好?收費(fèi)工作的?基礎(chǔ)上重點(diǎn)?做好了員工?服務(wù)管理工?作，每日上?班前員工對(duì)?著裝、禮儀?進(jìn)行自檢、?互檢，使客?服員持續(xù)良?好的服務(wù)形?象，加強(qiáng)了?客服員語(yǔ)言?、禮節(jié)、溝?通及處理問(wèn)?題的技巧培?訓(xùn)，提高了?客服員的服?務(wù)素質(zhì)。部?門樹(shù)立了“?周到、耐心?、熱情、細(xì)?致”的服務(wù)?思想，并將?該思想貫穿?到了對(duì)業(yè)主?的服務(wù)之中?，在服務(wù)中?切實(shí)的將業(yè)?主的事情當(dāng)?成自我的事?情去對(duì)待。?（四）圓?滿完成了二?期入住工作?，為客服部?總體工作奠?定了基礎(chǔ)?___月底?，項(xiàng)目接到?了二期入住?的任務(wù)，我?部主要負(fù)責(zé)?二期入住的?資料發(fā)放、?簽約、處理?業(yè)主糾紛等?工作。累計(jì)?辦理入住手?續(xù)___戶?，處理入住?期間產(chǎn)生的?糾紛___?件，各項(xiàng)手?續(xù)辦理及時(shí)?、準(zhǔn)確，各?種糾紛處理?業(yè)主基本滿?意。入住工?作正式辦理?前我部加班?加點(diǎn)準(zhǔn)備入?住資料、合?同等文件，?制訂了周密?、詳實(shí)的統(tǒng)?一說(shuō)辭，并?___多次?入住演練工?作。在辦理?手續(xù)期間，?客服員透過(guò)?與業(yè)主的接?觸，了解并?掌握了業(yè)主?的家庭特征?、客戶群類?型、基本經(jīng)?濟(jì)狀況，為?日后收費(fèi)及?服務(wù)工作奠?定了基礎(chǔ)。?在辦理手續(xù)?和處理糾紛?的過(guò)程中，?客服員耐心?為業(yè)主進(jìn)行?講解、回答?業(yè)主提出的?疑問(wèn)，向業(yè)?主展示了良?好的客服形?象。（五?）密切配合?各部門，做?好了管理處?內(nèi)、外聯(lián)系?、協(xié)調(diào)工作?客服部的?重要職能是?聯(lián)系管理處?內(nèi)部與業(yè)主?等外部工作?，透過(guò)反饋?信息及時(shí)為?業(yè)主帶給服?務(wù)。本年度?累計(jì)協(xié)調(diào)處?理與工程有?關(guān)的問(wèn)題_?__件，與?保安有關(guān)的?問(wèn)題___?件，與保潔?服務(wù)有關(guān)的?問(wèn)題___?件，與開(kāi)發(fā)?商有關(guān)的問(wèn)?題___件??？头f(xié)調(diào)?工作的重點(diǎn)?是問(wèn)題的跟?進(jìn)和處理策?略，在處理?問(wèn)題的過(guò)程?中，我部做?到了有跟進(jìn)?、有反饋、?有報(bào)告，使?每件協(xié)調(diào)工?作得到了很?好的解決。?二、部門?工作存在的?問(wèn)題盡管?部門總體工?作取得了良?好的成績(jī)，?但仍存在一?些問(wèn)題。為?進(jìn)一步做好?明年工作，?現(xiàn)將本部門?存在的問(wèn)題?總結(jié)如下。?（一）員?工業(yè)務(wù)水平?和服務(wù)素質(zhì)?偏低透過(guò)?部門半年的?工作和實(shí)踐?來(lái)看，客服?員-業(yè)務(wù)水?平偏低，服?務(wù)素質(zhì)不是?很高。主要?表此刻處理?問(wèn)題的技巧?和方法不夠?成熟，應(yīng)對(duì)?___的經(jīng)?驗(yàn)不足，在?服務(wù)中的職?業(yè)素養(yǎng)不是?很高。（?二）___?收費(fèi)績(jī)效增?長(zhǎng)水平不高?從目前的?收費(fèi)水平來(lái)?看，同比本?市___%?的平均水平?還有必須差?距，主要問(wèn)?題是催費(fèi)的?方式、方法?不當(dāng)、員工?的用心性不?高、前期和?日常服務(wù)中?遺留問(wèn)題未?及時(shí)解決以?及項(xiàng)目總體?服務(wù)水平偏?低，其中員?工收費(fèi)用心?性和催費(fèi)方?式、方法為?主要因素。?（三）部?門管理制度?、流程不夠?健全由于?部門在近半?年的工作中?，主要精力?放在了收費(fèi)?和收樓的工?作中，因而?忽略了制度?化建設(shè)，目?前，員工管?理方面、服?務(wù)規(guī)范方面?、操作流程?方面的制度?不是很健全?，因此，使?部門的工作?效率、員工?職責(zé)心和工?作用心性受?到必須影響?。（四）?協(xié)調(diào)、處理?問(wèn)題不夠及?時(shí)、妥善。?在投訴處理?、業(yè)主意見(jiàn)?、推薦、業(yè)?主求助方面?的信息反饋?不夠及時(shí)、?全面，接到?問(wèn)題后未及?時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)?和報(bào)告，處?理問(wèn)題的方?式、方法欠?妥。三、?___工作?計(jì)劃要點(diǎn)?___我部?重點(diǎn)工作為?進(jìn)一步提高?___費(fèi)收?費(fèi)水平，在?___年基?礎(chǔ)上提高_(dá)?__個(gè)百分?點(diǎn)；部門管?理基本實(shí)行?制度化，員?工職責(zé)心和?服務(wù)水平有?顯著提高；?各項(xiàng)服務(wù)工?作有序開(kāi)展?，業(yè)主滿意?率同比去年?有顯著提高?。（一）?繼續(xù)加強(qiáng)客?戶服務(wù)水平?和服務(wù)質(zhì)量?，業(yè)主滿意?率到達(dá)__?_%左右；?（二）進(jìn)?一步提高_(dá)?__收費(fèi)水?平，確保收?費(fèi)率到達(dá)_?__%左右?；（三）?加強(qiáng)部門培?訓(xùn)工作，確??？头T業(yè)?務(wù)水平有顯?著提高；?（四）完善?客服制度和?流程，部門?基本實(shí)現(xiàn)制?度化管理；?（五）密?切配合各部?門工作，及?時(shí)、妥善處?理業(yè)主糾紛?和意見(jiàn)、推?薦；（六?）加強(qiáng)保潔?外包管理工?作，做到有?檢查、有考?核，不斷提?高服務(wù)質(zhì)量?。回顧_?__年，工?作中充滿了?艱辛與坎坷?，卻收獲了?成長(zhǎng)與成績(jī)?，展望明年?，迎接我們?的是機(jī)遇和?挑戰(zhàn)。為此?，客服部全?體員工在明?年的工作中?將繼續(xù)團(tuán)結(jié)?一致、齊心?協(xié)力的去實(shí)?現(xiàn)部門目標(biāo)?，為公司發(fā)?展貢獻(xiàn)一份?力量。電?話客服__?_年終工作?總結(jié)【三】?時(shí)光如梭?，轉(zhuǎn)眼間_?__年工作?即將結(jié)束，?在公司領(lǐng)導(dǎo)?的大力支持?和各部門的?緊密配合下?，基本完成?了這半年中?各個(gè)階段的?工作目標(biāo)和?工作計(jì)劃。?項(xiàng)目交付以?來(lái)，客服部?始終貫穿著?皇庭璽園前?期物業(yè)管理?工作的要求?，加強(qiáng)了部?門內(nèi)部管理?工作，強(qiáng)化?了物業(yè)服務(wù)?水平。部門?各項(xiàng)工作有?了明顯的提?高和改善，?員工工作的?用心性和職?責(zé)心得到大?幅度提高。?本年度部門?各項(xiàng)工作如?下：一、?規(guī)范內(nèi)部管?理，增強(qiáng)員?工職責(zé)心和?主動(dòng)性自?___客服?部成立以來(lái)?，客服人員?的專業(yè)知識(shí)?參差不一：?對(duì)物業(yè)管理?的概念較模?糊、團(tuán)隊(duì)合?作意識(shí)較薄?弱、工作主?動(dòng)性和職責(zé)?心不強(qiáng)。針?對(duì)上述問(wèn)題?，本人制定?了客服助理?的具體職責(zé)?和樣板房管?理規(guī)定，明?確了部門日?常工作的具?體要求和標(biāo)?準(zhǔn)。對(duì)其進(jìn)?行了物業(yè)管?理基礎(chǔ)的培?訓(xùn)，并定期?進(jìn)行考核。?加強(qiáng)與員工?的溝通，了?解員工的內(nèi)?心想法和要?求，并針對(duì)?不一樣的人?員采取不一?樣的方法激?勵(lì)員工的工?作用心性。?目前，部門?員工已經(jīng)從?原先的被動(dòng)?、辦事拖拉?的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^?主動(dòng)的、用?心的工作狀?態(tài)。二、?嚴(yán)抓客服人?員的禮節(jié)禮?貌，提高服?務(wù)意識(shí)客?服部是服務(wù)?中心與外界?聯(lián)系的窗口?，客服人員?的服務(wù)意識(shí)?和服務(wù)素質(zhì)?直接影響著?客服部的整?體工作。這?半年本人制?定了較全面?的物業(yè)管理?禮節(jié)禮貌規(guī)?范，每日上?崗前部門員?工對(duì)著裝、?禮儀進(jìn)行自?檢、互檢。?加強(qiáng)客服員?語(yǔ)言、禮節(jié)?、溝通及處?理問(wèn)題的技?巧培訓(xùn)，部?門始終貫穿?“熱情、周?到、微笑、?細(xì)致”的服?務(wù)思想，大?幅度的提高?了客服人員?的服務(wù)意識(shí)?和服務(wù)素質(zhì)?。三、圓?滿完成__?_從施工階?段到開(kāi)盤階?段的工作?我部門主要?工作是協(xié)助?開(kāi)發(fā)商銷售?樓盤，嚴(yán)格?按照開(kāi)發(fā)商?制定的日常?接待流程進(jìn)?行操作。?四、密切配?合各部門的?其他工作?做到內(nèi)外協(xié)?調(diào)一致，并?監(jiān)管了服務(wù)?中心員工宿?舍的房屋租?賃事宜。?五、___?工作計(jì)劃要?點(diǎn)1、繼?續(xù)加強(qiáng)客服?人員的整體?服務(wù)水平和?服務(wù)質(zhì)量，?根據(jù)前期物?業(yè)管理不一?樣階段制定?相應(yīng)的培訓(xùn)?計(jì)劃；2?、協(xié)助開(kāi)發(fā)?公司銷售樓?盤，著手準(zhǔn)?備前期物業(yè)?管理的接管?驗(yàn)收工作和?入伙工作；?3、完善?客服部制度?和流程，部?門基本實(shí)現(xiàn)?制度化管理?；4、密?切配合各部?門的其他工?作，完成上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代?的各項(xiàng)任務(wù)?。盡管本?部門工作成?績(jī)?cè)谡w上?顯著提高，?但仍存在一?些問(wèn)題：客?服人員由于?從事前期物?業(yè)管理時(shí)光?不長(zhǎng)，整體?的業(yè)務(wù)水平?和專業(yè)素質(zhì)?偏低，在處?理問(wèn)題的技?巧和方法不?夠成熟，應(yīng)?對(duì)___的?經(jīng)驗(yàn)不足，?在服務(wù)中的?職業(yè)素養(yǎng)不?是很高，接?到問(wèn)題后未?及時(shí)進(jìn)行跟?進(jìn)和反饋。?為了進(jìn)一步?做好來(lái)年的?工作，我部?門全體員工?將團(tuán)結(jié)一致?、齊心協(xié)力?的去實(shí)現(xiàn)公?司目標(biāo)，為?公司貢獻(xiàn)一?份綿薄之力?。電話客?服___年?終工作總結(jié)?【四】回?首___年?物業(yè)公司客?服部，可說(shuō)?是進(jìn)一步發(fā)?展的一年，?不斷改善完?善各項(xiàng)管理?機(jī)能的一年?。在這當(dāng)中?，物業(yè)客服?部得到了公?司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心和支持，?同時(shí)也得到?了其他各部?門的大力協(xié)?助，經(jīng)過(guò)全?體客服人員?一年來(lái)的努?力工作，客?服部的工作?較上一年有?了很大的進(jìn)?步，各項(xiàng)工?作制度不斷?得到完善和?落實(shí)，＂業(yè)?戶至上＂的?服務(wù)理念深?深烙入每一?位客服工作?人員的腦海??；仡櫼?年來(lái)的客服?工作，有得?有失?，F(xiàn)將?一年來(lái)的客?服工作總結(jié)?如下：一?、深化落實(shí)?公司各項(xiàng)規(guī)?章制度和客?服部各項(xiàng)制?度在__?_年初步完?善的各項(xiàng)規(guī)?章制度的基?礎(chǔ)上，__?_年的重點(diǎn)?是深化落實(shí)?，為此，客?服部根據(jù)公?司的發(fā)展現(xiàn)?狀，加深其?對(duì)物業(yè)管理?的認(rèn)識(shí)和理?解。同時(shí)，?隨著物業(yè)管?理行業(yè)一些?法律、法規(guī)?的出臺(tái)和完?善，客服部?也及時(shí)調(diào)整?客服工作的?相關(guān)制度，?以求更好的?適應(yīng)新的形?勢(shì)。二、?理論聯(lián)系實(shí)?際，用心開(kāi)?展客服人員?的培訓(xùn)工作?利用每周?五的客服部?例會(huì)時(shí)光，?加強(qiáng)對(duì)本部?門人員的培?訓(xùn)工作。培?訓(xùn)工作是根?據(jù)一周來(lái)在?工作當(dāng)中遇?到的實(shí)際問(wèn)?題展開(kāi)的，?這樣就做到?了理論與實(shí)?際的結(jié)合，?使每位客服?人員對(duì)＂服?務(wù)理念＂的?認(rèn)識(shí)更加的?深刻。三?、日常報(bào)修?的處理?yè)?jù)?每周末的工?作量統(tǒng)計(jì)，?＂日接待＂?各種形式的?報(bào)修均達(dá)十?余次。根據(jù)?報(bào)修資料的?不一樣用心?進(jìn)行派工，?爭(zhēng)取在最短?的時(shí)光內(nèi)將?問(wèn)題解決。?同時(shí)，根據(jù)?報(bào)修的完成?狀況及時(shí)地?進(jìn)行回訪。?四、__?_區(qū)物業(yè)費(fèi)?的收繳工作?根據(jù)年初?公司下達(dá)的?收費(fèi)指標(biāo)，?用心開(kāi)展_?__、__?_區(qū)物業(yè)費(fèi)?的收繳工作?。最終在物?業(yè)經(jīng)理、書(shū)?記及其它各?部門的支持?下，完成了?公司下達(dá)的?收費(fèi)指標(biāo)。?五、能源?費(fèi)的收繳工?作如期完?成___區(qū)?每季度入戶?抄水表收費(fèi)?工作的同時(shí)?，又完成了?公司布置的?新的任務(wù)-?__?_區(qū)首次入?戶抄水表收?費(fèi)工作。?六、___?區(qū)底商的招?租工作制?定了底商的?招租方案，?并在下半年?成功的引進(jìn)?了＂超市、?藥店＂項(xiàng)目?。七、部?分樓宇的收?樓工作在?___月份?，完成了_?__#、_?__#的收?樓工作；同?時(shí)，又完成?了部分__?_區(qū)回遷樓?（___#?--1、_?__單元）?收樓工作。?八、＂情?系___玉?樹(shù)地震＂_?__開(kāi)展募?捐活動(dòng)在?得知___?地震的消息?后，物業(yè)公?司領(lǐng)導(dǎo)立即?決定在社區(qū)?內(nèi)進(jìn)行一次?以＂為災(zāi)區(qū)?人民奉獻(xiàn)一?份愛(ài)心＂的?募捐活動(dòng)，?這項(xiàng)任務(wù)由?客服部來(lái)完?成。接到指?示后，客服?部全體人員?用心獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)?策，最終圓?滿的完成了?這次募捐活?動(dòng)?？傊?，在___?年的工作基?礎(chǔ)上，__?_我們滿懷?信心與期望?，在新的一?年里我們堅(jiān)?信，只要我?們勤奮工作?，努力工作?，用心探索?，勇于進(jìn)取?，我們必須?能以＂最大?的努力＂完?成公司下達(dá)?的各項(xiàng)工作?指標(biāo)。電?話客服_